《民航服務禮儀》項目六-課件

任務一掌握要客服務禮儀請思考：要客服務禮儀包括什么？任務一掌握要客服務禮儀請思考：要客服務禮儀包括什么？知識目標

★了解要客服務的重要性?！镎莆找陀投Y儀?！镎莆召F賓室服務禮儀?！镎莆疹^等艙服務禮儀?！镎莆諛藴适治欢Y。技能目標

★能嚴格按照服務禮儀為要客服務。知識目標技能目標精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”《民航服務禮儀》項目六-ppt課件案例導入滿意的服務北京飛往哈爾濱的航班由于北京的天氣原因，延誤了較長時間，飛機上的餐食和物品發(fā)放完畢后沒有得到及時地補充。乘坐該航班頭等艙的一位領導因為趕時間，在地面參加完會議后沒有來得及吃飯。上了飛機后，該領導秘書告知乘務員，頭等艙的一位領導需要一份餐食。誰知，乘務員的回答卻是：“非常抱歉，沒有了?！苯又貢謫柕溃骸坝袥]有報紙？”因報紙也發(fā)放完了，乘務員只好委婉地笑著說：“對不起，今天的報紙已發(fā)送完?！泵貢譄o奈地又問：“其他雜志呢？”“因為飛機延誤，沒有來得及補充……”乘務員在對這位乘客連說了3次沒有了之后，非常不好意思，馬上將這個情況報告給乘務長。乘務長知道后，來到了這位頭等艙領導跟前，微笑地說：“您好,我是此航班的乘務長。非常抱歉，由于天氣原因很多航班延誤，地面沒能及時補充餐食和物品，不過我們會盡全力為您提供一份可口的餐食，請您稍等一會兒。”隨后，乘務長與其他乘務員商量怎樣給乘客準備一份餐食。乘務長忽然想到機組自己帶的面包和黃油，于是就把面包切開，夾上黃油，送進烤箱。不一會兒，香氣四溢的果醬黃油面包和一杯熱茶準備好了，乘務長雙手將托盤放在領導的小桌板上。同時，乘務長自制了一張簡單而精美的卡片，上面寫道：“領導，非常抱歉，雖然今天我們的航班沒有為您提供精美的頭等艙餐食和報紙，但請您將我們真誠的服務和敬意帶回家。祝您旅途愉快，工作順利?！边@位領導看到送來的餐食和卡片非常滿意這次的服務。請思考：你認為在為要客服務時要注意哪些服務禮儀？案例導入滿意的服務一、要客服務的重要性要客服務是民航運輸服務中的一個重要部分。為了有效保障乘坐民航飛機重要乘客的服務質量及安全，國家禮賓司及民航局根據重要乘客身份、職務或社會知名度對要客范圍進行了劃定。一、要客服務的重要性要客服務是民航運輸服務中的一、要客服務的重要性劃定后的要客包括以下幾類：鑒于要客的重要性，要客服務人員必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、強烈的責任心、規(guī)范的儀容儀表，良好的觀察能力、溝通表達能力、傾聽能力等綜合素質。（1）省、部級（含副職）以上的負責人；（2）軍隊在職并軍職在上將以上的負責人；（3）公使、大使級外交人員；（4）由各部、委單位或我國駐外使館提出要求按重要乘客接待的客人。一、要客服務的重要性劃定后的要客包括以下幾類：二、要客迎送禮儀要客服務的禮貌用語禮貌用語的主動性1禮貌用語的親切性2要客服務用語的特點要客服務用語的特點

要客服務人員在進行服務時，對要客的稱呼要考慮到不同的要客與不同的場合。同時，還要考慮到要客的語言習慣、文化層次、地域風俗等各種因素。例如，要客服務人員在服務時，可以按要客的身份來進行稱呼。如“主席”“李總”“首長”“王夫人”“袁秘書”等。二、要客迎送禮儀要客服務的禮貌用語禮貌用語的1禮貌用語的2要二、要客迎送禮儀信息的接收和傳遞接收信息1要客服務人員在接聽要客信息時必須認真、準確地記錄信息，包括：確認到達要客的車輛牌子、顏色、車牌號碼，要客的姓名、性別、職務、隨行人員數量等，并一一做好記錄。傳遞信息2要客服務人員在接收到要客信息后要及時把信息報告給主管人員。同時，要客人員所乘的車輛信息也要及時準確無誤地傳遞給停車場的調度室，并做好記錄。在車輛駛入停車場時，保安人員要核對車牌號后予以放行。二、要客迎送禮儀信息的接收和傳遞接收信息1要客服務人員在接聽二、要客迎送禮儀迎賓禮儀迎賓人員個人準備（1）了解要接待要客的身份和職務。（2）整理個人著裝儀表。（3）準備好對講機。（4）提前5min到達門口，準備接待。二、要客迎送禮儀迎賓禮儀迎賓人員個人準備（1）了解要接待要客迎賓禮儀開啟車門二、要客迎送禮儀（1）要客車輛達到時，迎賓員應主動上前幫助打開車門。（2）迎賓員應左手為要客打開車門，右手放于車門上方，五指并攏，為要客護頂，如圖6-1所示。（3）要客下車后，迎賓員應主動幫助關上車門。迎賓禮儀開啟車門二、要客迎送禮儀（1）要客車輛達到時，迎賓員迎賓禮儀迎賓問候禮儀二、要客迎送禮儀（1）要客下車時，迎賓員需提醒要客小心。例如，“王總，小心。”（2）若天氣不好或下雨，迎賓員需提示要客注意腳下，并為其準備雨具。（3）若天氣較冷，迎賓員需提示乘客穿好外套。（4）若要客攜帶有行李，迎賓員需主動幫助提拿。門口迎賓禮儀當要客到達貴賓室門口時，服務人員應立站于門的右側，向要客鞠躬問好，并配以手勢引導要客進入貴賓室。迎賓禮儀迎賓問候禮儀二、要客迎送禮儀（1）要客下車時，迎賓員三、貴賓室服務禮儀出入貴賓休息室禮儀貴賓在休息室時，服務人員需多次進出貴賓室為貴賓提供毛巾、茶水等服務。服務人員進出貴賓室時需要注意以下幾點：在進入貴賓室時，必須要敲門，敲門節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音不宜過大，以起到通報作用為宜。0102進入休息室后要輕聲關門，不能發(fā)出過大的響聲。03在為貴賓引路時，應先到門口將門打開，然后站在門一側，使用示意手勢引導貴賓先進入，服務人員再隨后進入，安排要客入座及提供服務。在貴賓離開休息室時，服務人員同樣應讓貴賓先行，再隨后跟上。三、貴賓室服務禮儀出入貴賓休息室禮儀貴賓在休息室時，服務人員三、貴賓室服務禮儀托盤服務技能與禮儀端托盤時，物品應放在中間，這樣可以較好地掌握重心和平衡。在使用托盤時必須墊好托盤紙或配套的專用布墊以防止茶杯滑落。正確的端托盤姿勢，可以使服務人員的姿態(tài)顯得美觀又協(xié)調。三、貴賓室服務禮儀托盤服務技能與禮儀端托盤時，物三、貴賓室服務禮儀端托盤的要求：（1）左手小臂抬至身前，大臂與小臂成90°，小臂、手腕與手面成一條直線，手面向上，五指張開，手心下凹，端穩(wěn)托盤。（2）行進時，目光要平視前方，面帶微笑，用目光和語言與要客打招呼。同時，要用眼睛的余光確認托盤中物品的擺放狀態(tài)。（3）行進中步幅不能過大，腳步不能過快。托盤服務技能與禮儀三、貴賓室服務禮儀端托盤的要求：托盤服務技能與禮儀三、貴賓室服務禮儀毛巾服務技能與禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準；毛巾的溫度以不燙手為宜。一般在要客入座后2min內送上，5min后撤下。

（1）送毛巾時應站在距離茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行。（2）雙腿自然彎曲，雙膝并攏自然下蹲，身體要保持好重心，不要前后左右搖晃。（3）右手從托盤中取出毛巾碟，放置在茶幾上。三、貴賓室服務禮儀毛巾服務技能與禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準三、貴賓室服務禮儀茶水服務禮儀送茶水規(guī)范動作禮儀有以下兩點要求。（1）服務人員應站在距茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行，同時位于客人的斜前方。（2）右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑，同時，配以禮貌語言。三、貴賓室服務禮儀茶水服務禮儀送茶水規(guī)范動作禮儀有以下兩點要四、頭等艙服務禮儀做好航前準備乘務員應首先了解要客的有關情況，例如，愛好、飲食習慣、生活要求等，以便提供更好的服務。其次，了解所飛航線的特點、風土人情和航線地標等常識，在行程中與要客拉近距離，更好地為要客提供周到、個性化的服務。記住要客的姓名對于服務人員來說，記住要客的名字會使要客有受到尊重的感覺，較容易獲得要客的好感。因此，服務人員在服務時，應在第一時間準確無誤地喊出要客的姓氏及職務。四、頭等艙服務禮儀做好航前準備乘務員應首先了解五、標準手位禮“一位手”“一位手”是指為要客提供禮貌提示及指引方向的手位禮。“一位手”訓練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行；（4）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語言。例如，“您這邊請?！蔽?、標準手位禮“一位手”“一位手”是指為要客提供禮貌提示及指五、標準手位禮“二位手”“二位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌提示及手勢指引?！岸皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成160°；（4）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語言。例如，“請您這邊下樓，請注意腳下?！蔽濉藴适治欢Y“二位手”“二位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌五、標準手位禮“三位手”“三位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌提示及手勢指引?！叭皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成60°；（4）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊上樓?！蔽?、標準手位禮“三位手”“三位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌五、標準手位禮“四位手”“四位手”是指要客行進方向需改變時的提示及手勢指引?！八奈皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手抬起至胸前，大臂與小臂成90°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊走?！蔽濉藴适治欢Y“四位手”“四位手”是指要客行進方向需改變時的五、標準手位禮“五位手”“五位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌提示及手勢指引?！拔逦皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊下樓?！蔽?、標準手位禮“五位手”“五位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌五、標準手位禮“六位手”“六位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌提示及手勢指引。“六位手”訓練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成60°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（7）目光與右手指尖方向一致；（8）配以禮貌語言。例如，“請您這邊上樓?！蔽?、標準手位禮“六位手”“六位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌五、標準手位禮“七位手”“七位手”是為要客示意高處物品時的手勢?！捌呶皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您看這邊?！蔽?、標準手位禮“七位手”“七位手”是為要客示意高處物品時的手五、標準手位禮“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，同是為要客示意高處物品時的手勢?！鞍宋皇帧庇柧殻海?）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側抬至體前，大臂與小臂成120°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您看這邊?！蔽濉藴适治欢Y“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，同是為任務實施情景模擬某航空公司接到通知，政府某領導將乘坐15日下午4點的航班飛往上海。由于時間充裕，該領導在當日1點就到達了機場。實施步驟：1．教師組織學生進行分組，四個人一組，并選出小組負責人；2．學生分別扮演服務人員與要客，模擬從要客到達機場至要客上機前這一過程中的服務；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結束后，小組進行討論，分析每小組的模擬是否遵循了要客服務禮儀；5．每小組派一名同學上臺總結模擬結果。任務實施情景模擬任務二掌握一般特殊乘客服務禮儀請思考：民航服務人員在為特殊乘客服務時需要注意什么？任務二掌握一般特殊乘客服務禮儀請思考：民航服務人員在為特殊乘知識目標

★了解一般特殊乘客的范圍。★掌握病殘乘客服務禮儀、老年乘客服務禮儀、孕婦乘客服務禮儀、攜帶嬰兒乘客服務禮儀和“無成人陪伴兒童”乘客服務禮儀。技能目標

★能根據所學知識為一般特殊乘客進行服務。知識目標技能目標案例導入老年乘客的好兒女在一架北京飛往廣州的航班上，乘客們正在陸續(xù)登機。乘務員小晴看到一位行動緩慢的老奶奶剛進入艙門，便立即上前攙扶。小晴考慮到老奶奶行動不便，便主動與其他乘客協(xié)商，將老奶奶的座位換到離自己較近的座位，以方便照顧老奶奶。等把老奶奶領到座位上之后，主動幫助老奶奶系好安全帶，并給老奶奶講解呼喚鈴的使用方法。在飛行途中，小晴在做好自己本職工作之余，還時刻觀察老奶奶的情況，主動與老奶奶聊天，緩解老奶奶的緊張情緒。在提供餐食時，專門向老奶奶推薦了熱飲軟食，讓老奶奶感受到在家一般的溫馨。請思考：乘務員應從哪些方面觀察老年乘客，為他們提供服務？案例導入老年乘客的好兒女請思考：乘務員應從哪些方面觀察老年乘一、一般特殊乘客范圍年齡超過70周歲以上的乘客；年齡在5～12周歲的無成人陪伴、單獨乘機的兒童乘客；孕婦乘客；盲人乘客；聾啞乘客；坐輪椅的乘客；由于身體或精神上的疾病，不能照料自己的旅途生活、需他人幫助照料的乘客等。一般特殊乘客主要包括：一、一般特殊乘客范圍年齡超過70周歲以上的乘客；一般特殊乘二、病殘乘客服務禮儀傷殘乘客的服務禮儀在上下飛機時，乘務員應主動幫助傷殘乘客提拿行李，安放好隨身攜帶的物品。在安排座位時，要考慮舒適、安全和上下飛機時是否方便，最好安排在兩個緊急出口中間的位置。在乘客入座后，乘務員應主動為其送上毛毯或靠墊。在航程中，應主動為其送上書報雜志，并留心觀察乘客是否需要幫助。供應餐食時，應幫助乘客放好小桌板，方便乘客使用。在與乘客交談時，乘務員語調要舒緩柔和，語句應簡明扼要。對于輪椅乘客，乘務員要及時、細心地給予照顧。二、病殘乘客服務禮儀傷殘乘客的服務禮儀在上下飛遇到盲人乘客時，乘務員應主動上前做自我介紹，征得乘客同意后攙扶乘客登機，并配以語言提示乘客要避開障礙物或提示行走方向。在為盲人乘客安排座位時應安排在靠乘務員、靠窗口并盡可能靠近洗手間的位置。二、病殘乘客服務禮儀盲人乘客的服務禮儀在乘客入座后，幫助乘客安放好行李物品，系好安全帶并告知解開安全帶的方法，帶其觸摸各種服務設備的位置并告知乘客如何使用，同時，介紹緊急設備的方向、位置及使用方法。在供應餐食與飲料時，應明確告知乘客食物的位置。下飛機時，一般情況下應安排盲人乘客最后下飛機。同時，為其提供引導等必要的服務，協(xié)助其辦理到達手續(xù)。遇到盲人乘客時，乘務員應主動上前做自我介紹，征得聾啞乘客登機后，乘務員要向這類乘客示意安全帶的使用方法，幫助其調節(jié)坐椅。同時，指示閱讀燈、呼喚鈴等按鈕的位置。聾啞乘客大多數會讀口型，因此乘務員在與其交流時應面對乘客，放慢語速，必要時借助規(guī)范的手勢或者符號來表達。每次廣播后，要主動為其介紹廣播內容。二、病殘乘客服務禮儀聾啞乘客的服務禮儀聾啞乘客登機后，乘務員要向這類乘客示意安全帶的二、病殘乘客服務禮儀擔架乘客的服務禮儀2在安排座位時，一般應靠近客艙門，靠近洗手間，并選擇過道的座位，但注意，不能影響過道的通行。1安排擔架乘客最先登機，最后下機。5在飛機下降時，要檢查病人是否系好安全帶，提醒病人躺好，扶穩(wěn)病人和擔架，并提醒病人防止耳朵的不適感。4在為其供應餐食與飲料時，應與病人或陪同人員相協(xié)商，必要時協(xié)助病人進食。6下飛機時，協(xié)助病人整理物品，幫助提拿行李，護送病人下飛機及上車。3在航程中，要時刻觀察并詢問病人是否需要幫助，并根據實際情況妥善照顧乘客。二、病殘乘客服務禮儀擔架乘客的服務禮儀2在安排座位時，一般應二、病殘乘客服務禮儀暈機乘客的服務禮儀在航程中，乘務員應主動觀察乘客的狀態(tài)，觀察是否有暈機乘客。若發(fā)現有乘客暈機，應先請暈機乘客松開領帶、腰帶和安全帶，調整其座椅靠背，為乘客打開通風口，打開清潔袋，并送上溫開水和熱毛巾，必要時為乘客提供暈機藥品和氧氣。二、病殘乘客服務禮儀暈機乘客的服務禮儀在航程中，三、老年乘客的服務禮儀因年齡的增長，老年人的活動能力逐漸減退，生理的變化必然會帶來心理上的變化，乘務員在服務時要注意老年人的心理變化，提供細致、周到的服務。針對老年乘客的特點，民航服務人員在服務時應注意并做到以下幾點：（1）地面服務人員應主動引導老年乘客至專用柜臺，協(xié)助老年乘客辦理登機手續(xù)。（2）民航服務人員要主動了解老年乘客的服務需求。尤其遇到行動不便、不識字和語言理解有障礙等的老年乘客時，應主動詢問其是否需要幫助，并告知可以提供的服務項目，供其選擇。三、老年乘客的服務禮儀因年齡的增長，老年人的活動能力逐漸減退三、老年乘客的服務禮儀（3）待乘機手續(xù)辦理完成后，地面服務人員應引導老年乘客通過安全檢查，到達指定候機區(qū)域候機。開始登機后，應使老年乘客優(yōu)先于其他乘客登機。登機時，要主動幫其提拿行李，安放好隨身物品。下飛機時，根據實際情況攙扶老年乘客下飛機。三、老年乘客的服務禮儀（3）待乘機手續(xù)辦理完成后，地面服務人三、老年乘客的服務禮儀（5）登機后乘務員要主動為其介紹安全帶的使用方法。還應為其講解客艙設備（如洗手間的位置，呼喚鈴如何使用等），主動告知飛行距離和時間。（6）在整個飛行過程中，應多觀察老年乘客的動態(tài)，多與其交流，以消除老年乘客的孤獨感。（7）在飲食方面，應主動介紹餐食，多推薦熱、軟的餐食。（8）在與老年乘客交流時，語速要緩慢，可根據不同老年乘客的情況調高音調。（4）根據老年乘客的需求為其安排座位，如無特殊要求，可將座位安排在靠前并臨過道的位置。三、老年乘客的服務禮儀（5）登機后乘務員要主動為其介紹安全帶四、孕婦乘客的服務禮儀（1）懷孕32周以內的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適宜乘機的孕婦外，可按一般乘客運輸。（2）懷孕超過32周的孕婦乘機，在提供孕婦乘機申請書和醫(yī)生的診斷證明的情況下，可以乘機。（3）預產期在4周以內的孕婦、預產期不確定但已知為多胎分娩或預計有分娩并發(fā)癥者，不予運輸。（4）出生不超過14天的嬰兒不允許乘機。運送范圍四、孕婦乘客的服務禮儀（1）懷孕32周以內的孕婦乘機，除醫(yī)生四、孕婦乘客的服務禮儀服務特點（1）孕婦乘機時，應主動幫其提拿行李、安放隨身物品。（2）孕婦的座位應安排在較寬敞和便于乘務員照顧的位置，例如，靠近艙門的位置。但是不能安排在飛