VIP管理與維護課件

VIP會員管理與維護分享.VIP會員管理與維護分享.1..2課程綱要What--什么是會員管理Why--會員管理的價值How--如何做好會員管理.課程綱要What--什么是會員管理Why--會員管理3你對vip的認識？會員=vip？你店鋪有多少vip，其消費情況如何？.你對vip的認識？.4一、會員管理的價值及定義.一、會員管理的價值及定義.5客戶是21世紀企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值核心的客戶！.客戶是21世紀企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值6VIP會員管理制度：

VIP會員管理制度的定義VeryImportantPerson（重要人物、貴賓）VIP：VIP會員管理制度是為了調(diào)動消費者積極性,更充分體現(xiàn)付出與收獲，尊重與奉獻的一個新的會員。.VIP會員管理制度：VIP會員管理制度的定義VeryIm7企業(yè)的80%利益或收入是從20%的客戶中獲得的企業(yè)要盡最大的努力滿足每個客戶獨特的個性化需求企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住老客戶的多倍一個滿意的客戶可以向多人宣傳企業(yè)的好.企業(yè)的80%利益或收入是從20%的客戶中獲得的企業(yè)要盡最大的8信任使會員視企業(yè)為合作者,能為企業(yè)帶來豐厚的利潤通過關(guān)心會員需求,增強企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感,是維系信任的有效手段.會員與企業(yè)的關(guān)系越緊密,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶價值,也增加了會員的轉(zhuǎn)換成本,因此與會員關(guān)系的維系就意味著利潤..信任使會員視企業(yè)為合作者,能為企業(yè)帶來豐厚的利潤通過關(guān)心會員9（3）.會員升級管理-----持續(xù)增加客戶價值(獲得、維持和提升有價值的客戶，這一策略對于企業(yè)制定長期成功、強盈利能力的發(fā)展戰(zhàn)略已變得非常重要).（3）.會員升級管理-----持續(xù)增加客戶價值(獲得、維持和10童裝店是否需要VIP會員管理？

答案：肯定的！必須的！在當今市場中，每個專賣市場VIP會員管理帶來的效益可比作一個稀有礦藏，誰掌握資源誰就掌握了市場話語權(quán)；在當今童裝市場中，誰的VIP會員管理做得更到位（速度、程度、深度）誰就更多的掌握了市場；.童裝店是否需要VIP會員管理？肯定的！必須的！.11會員管理的目標（1）提高會員忠誠度（滿意度\美譽度\推薦次數(shù)\錢包份額等）

（2）增加新會員、減少會員流失

（3）通過有效溝通了解會員，在最快的時間對會員的個性化需求采取行動

（4）降低會員成本（獲取成本\維系成本\挽救成本）

（5）增加每一個會員對公司的生命價值

(6）連帶銷售，攀高枝，提升品牌價值

最終實現(xiàn)會員終身價值這一目標.會員管理的目標（1）提高會員忠誠度（滿意度\美譽度\推薦次數(shù)12二、如何提升會員關(guān)系？.二、如何提升會員關(guān)系？.13VIP會員在我們心中是什么地位？答案：知心的朋友、牽掛的親屬。答案：真誠（交朋友）、公平和信任（對待朋友）、學(xué)會感恩、己所不欲勿施于人

怎么對待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？.VIP會員在我們心中是什么地位？答案：知心的朋友、牽掛的親14站在會員角度分析問題注意：要讓人能一下就感覺出VIP與非VIP的不同（要讓VIP有優(yōu)越感）區(qū)別對待VIP會員與普通消費者會員標識，區(qū)別會員與非會員（標識盡量高檔正規(guī)）確定成為VIP的條件（如一次性購物金額達到指定額度等）確定優(yōu)惠措施.站在會員角度分析問題注意：要讓人能一下就感覺出VIP與非VI15如何提升會員關(guān)系與會員進行有效的溝通，真正了解市場及會員的需求

----寄發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息/主動了解產(chǎn)品和服務(wù)使用狀況(回訪機制）/問卷調(diào)查等對忠誠會員進行獎勵

----價格優(yōu)惠/積分/禮品獎勵/增加產(chǎn)品的知識含量/降低會員購買的風(fēng)險等.如何提升會員關(guān)系與會員進行有效的溝通，真正了解市場及會員的需16

對會員進行情感投資------在細節(jié)方面關(guān)心會員，如在節(jié)假日\會員生日\結(jié)婚紀念日寄送祝?；蚨Y品，舉辦會員聚會活動增進與會員的互動等------每年為自己的VIP會員組織一次相互交流的活動（聚會、親子活動、植樹活動…）

提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)

-----定制化產(chǎn)品/聯(lián)盟商家的優(yōu)惠等.對會員進行情感投資.17從會員角度出發(fā)制定《VIP會員手冊》三、建立一個適合終端的VIP會員管理制度2.人力構(gòu)架（專人負責(zé)）3.執(zhí)行力（標準、堅持）.三、建立一個適合終端的VIP會員管理制度2.人力構(gòu)架（專人18建立會員管理系統(tǒng)會員管理是企業(yè)用于對會員進行有效管理的系統(tǒng)。通過管理，企業(yè)就可以記錄所有會員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費特點、意向需求等；同時針對客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；會員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個有利工具.建立會員管理系統(tǒng)會員管理是企業(yè)用于對會員進行有效管理的系統(tǒng)。19第一階段是實現(xiàn)對會員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會員卡，分會員等級，返回積分等?，F(xiàn)在廣泛被使用的會員管理系統(tǒng)普遍是第一階段，比較典型的有回頭客單機版。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，新一代的會員管理系統(tǒng)不僅能實現(xiàn)管理和交易，而且開始對會員進行更精準的分類，根據(jù)分類對不同的會員開展針對性的營銷和關(guān)懷，真正提高會員忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。.第一階段是實現(xiàn)對會員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會員卡，分會員20建立會員管理系統(tǒng)隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，國內(nèi)商家越來越注重會員制營銷，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計，老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。老客戶通過口碑宣傳會影響她周邊的消費群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長，利潤也就會穩(wěn)定增長.建立會員管理系統(tǒng)隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，國內(nèi)商家越來越注重會員制21會員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多好處，如：

1、建立長期穩(wěn)定的消費市場

2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者

3、加強企業(yè)與會員之間互動交流，改進產(chǎn)品

4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力

5、市場消費的第一手資料

6、維護新客戶，留住回頭客.會員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多好處，如：.22確定會員級別：VIP銀卡會員、VIP金卡會員制定《VIP會員手冊》如何成為VIP會員如何獲得積分（消費積分、推廣活動積分等）VIP會員所享服務(wù)介紹《VIP會員手冊》需不斷去升級、完善，使其適用市場情況會員章程（須知）會員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會員活動信息等）.確定會員級別：VIP銀卡會員、VIP金卡會員制定《VIP會234.尋找顧客流失的原因1)商品—質(zhì)量,價格,包裝,實用性,保鮮期.2)購物環(huán)境—燈光,音樂,衛(wèi)生,體感舒適度.3)銷售過程—服務(wù)品質(zhì),速度,成交開心度.4)售后服務(wù)—處理投訴,無回訪……5)競爭對手的進入..4.尋找顧客流失的原因1)商品—質(zhì)量,價格,包裝,實用性,保245.如何利用老客戶介紹新客戶?1)獎勵政策—老帶新如何獎勵.2)老客戶帶新客戶會給老客戶帶來什么社會效應(yīng),如在企業(yè)報上宣傳,登報表揚.3)問題的關(guān)鍵是把老客戶服務(wù)好了,忠誠度高的老客戶自然就會介紹新客戶.4)降低新客戶的轉(zhuǎn)換成本,替老客戶介紹新客戶創(chuàng)造有利條件.5)讓老客戶也能滿足獵奇心理,技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,品質(zhì)創(chuàng)新,使老客戶不由自主介紹新客戶..5.如何利用老客戶介紹新客戶?1)獎勵政策—老帶新如何獎勵.256.一般老客戶和鐵桿老客戶1)一般老客戶和鐵桿老客戶的區(qū)別.2)為什么要把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.客戶流失給企業(yè)帶來的損失;B.企業(yè)有責(zé)任培養(yǎng)忠誠度極高的客戶,以求發(fā)展和狀大;C.兩者相比,產(chǎn)生的效益后者還是比前者大..6.一般老客戶和鐵桿老客戶1)一般老客戶和鐵桿老客戶的區(qū)別.263)如何把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.滿足老客戶”逐利”及”獵奇”需求,讓老顧客沒有必要選擇其他產(chǎn)品或服務(wù).B.制造一般老客戶離開的高成本障礙,使其不愿意再麻煩嘗試其他.C.誘導(dǎo)一般老客戶的消費習(xí)慣,形成定式,不輕易改變.D.建立更高級別的老客戶檔案管理系統(tǒng),榮譽感備增.E.多獎勵.F.多組織更高級別的沙龍交流及游玩活動,增強與企業(yè)的凝聚力,增進與企業(yè)的感情.G.提供系統(tǒng)完整的解決方案,讓老客戶感到輕松..3)如何把一般老客戶變成鐵桿老客戶?.277.用什么來留住老顧客?1)老導(dǎo)購的關(guān)系.2)額外,誘人的好處.3)專業(yè),更細致周到的服務(wù).4)VIP卡的好處.5)平時的會員服務(wù),專享服務(wù)和會員禮物.6)保持與其他品牌折后價相接近就可以,或高或低的價格選擇是取決于顧客.7)分析其它品牌活動折扣大的實質(zhì).8)正?！绷魇У?我們只能放棄,接受顧客的選擇..7.用什么來留住老顧客?1)老導(dǎo)購的關(guān)系..28會員專屬服務(wù)項目1.各類會員沙龍;2.會員專場、新品發(fā)布會、流行趨勢發(fā)布會；3.定期收到時尚雜志;4.特殊紀念日個性禮;5.特殊日子預(yù)約專人上門服務(wù);6.免費禮品包裝;7.特殊日子的提醒服務(wù);8.免費泊車;9.免費熨燙;10.免費送貨;11.送出您的祝福-將貨品送至提定的地點;12.每年一次大型特價活動會員特別購物專享日13.生日當月享受特殊折扣;14.幸運抽獎,快樂積分獲取驚喜價特供產(chǎn)品;15.定期收到免費的最新推廣資訊,購物優(yōu)惠券;16.不定期收到公司促銷活動訊息;17.享受每月”會員獨享品”優(yōu)惠;18.大型活動會員參與權(quán);19.公司消費購物累積獎勵計劃參與權(quán)..會員專屬服務(wù)項目1.各類會員沙龍;29..30..31..32單網(wǎng)點型：

店助店長負責(zé)制終端VIP會員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點型會員管理專員負責(zé)制（店助、會員管理專員共同負責(zé)）.單網(wǎng)點型：終端VIP會員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點型會員管理專33建立專門的顧客服務(wù)專員（店長、店助職責(zé)一名，并有專人監(jiān)督）針對大顧客，制定客服專員（并有專人監(jiān)督）客服服務(wù)，以顧客為中心，在做好服務(wù)的同時常年定期投入資金購買禮品服務(wù)，不以利潤來看待顧客（針對會員的活動，不以銷售商品為目的）每年對會員以專賣店的名義至少電話拜訪三次以上堅持顧客