《服務(wù)禮儀學(xué)員》課件

服務(wù)禮儀1服務(wù)禮儀1課程內(nèi)容第一部分職業(yè)形象塑造第二部分實用商務(wù)禮儀2課程內(nèi)容2第一部分職業(yè)形象塑造3第一部分職業(yè)形象塑造3

我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？44什么是禮儀古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。5什么是禮儀古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮貌

是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇6禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇6禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。——《左傅?定公十年》不知禮，無以立——《論語》禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)7禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：7現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則8現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵守的基本原則尊重原則8為什么要學(xué)習(xí)禮儀每個人都或多或少地以貌取人，顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點最后才是購買你的觀點所支持的產(chǎn)品和服務(wù)你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣9為什么要學(xué)習(xí)禮儀每個人都或多或少地以貌取人，9男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾10男士著裝西服10女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾11女士著裝套裝11服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊12服務(wù)人員的儀容要求整潔12服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑13服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿13服務(wù)人員的表情要求表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。微笑真誠、適度、合時宜。不笑時面部保持舒緩的表情：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。眼神以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。14服務(wù)人員的表情要求表情14營業(yè)廳實用商務(wù)禮儀介紹握手助臂服務(wù)上下樓梯遞接物品遞接名片就餐禮儀15營業(yè)廳實用商務(wù)禮儀介紹15介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事16介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：16第一次的親密接觸－握手握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度17第一次的親密接觸－握手握手的形式17助臂服務(wù)臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行不動不便者及孕婦予以助臂。左手輕扶客戶右臂。一般只是輕扶肘部。應(yīng)注意先要征得客戶同意，以免傷害客戶自尊心。18助臂服務(wù)臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行不動不便者及孕婦予

遞接物品遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；19

遞接物品遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；19遞交名片的禮儀遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識的字禮貌詢問20遞交名片的禮儀遞名片20客戶經(jīng)理實用商務(wù)禮儀辦公室禮儀電話禮儀拜訪禮儀得體就餐禮儀職業(yè)人士儀態(tài)十誡21客戶經(jīng)理實用商務(wù)禮儀辦公室禮儀21

辦公桌上的重要物品 精致小巧的像架筆座、便箋紙書架其他你每天都通常用到的東西22

辦公桌上的重要物品 精致小巧的像架22千古不變的室內(nèi)制度上班準(zhǔn)時，環(huán)境整潔衣著整潔，修飾避人辦公時間，慎選話題承擔(dān)風(fēng)險，不推責(zé)任講究效率，不干私事請示上司，不得越級不論內(nèi)外，講究禮貌工作場合，男女平等23千古不變的室內(nèi)制度上班準(zhǔn)時，環(huán)境整潔23怎樣向上司匯報工作？遵守時間，不得失約敲門后，有人應(yīng)聲才可進(jìn)門口頭匯報要做到用語準(zhǔn)確，句子簡練匯報時要語速適中，音量適度匯報時間不宜太長24怎樣向上司匯報工作？遵守時間，不得失約24會議禮儀準(zhǔn)時手機(jī)調(diào)至震動或關(guān)閉尊重主持人積極發(fā)言但要控制時間給予發(fā)言者掌聲25會議禮儀準(zhǔn)時25電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀26電話禮儀撥打電話禮儀26撥打電話1、事前準(zhǔn)備2、自報家門3、確認(rèn)身份4、清晰對話5、禮貌結(jié)束27撥打電話1、事前準(zhǔn)備27電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音

微笑—帶動語言

升調(diào)—蘊(yùn)涵希望

停頓—傳遞信心28電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音28拜訪客人的程序1、預(yù)約2、做好準(zhǔn)備工作3、整理儀容4、預(yù)備名片5、關(guān)掉手機(jī)6、準(zhǔn)時赴約7、敲門進(jìn)入8、控制時間9、禮貌告辭(最后一擊)10、訪后謝函29拜訪客人的程序1、預(yù)約29社交禮儀八不問個人收入年齡大小戀愛婚姻身體健康家庭住址個人經(jīng)歷信仰政見所忙何事30社交禮儀八不問個人收入30職業(yè)人士儀態(tài)十戒不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨便吐痰、隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾打噴嚏當(dāng)眾挖鼻孔