海底撈獎懲制度四色卡原則

海底撈獎懲制度四色卡原則增加四色卡使用培訓(xùn)資料（店經(jīng)理如何通過使用四色卡檢查工具來提升門店現(xiàn)場工作）:我們的目的不是開除員工，出發(fā)點(diǎn)是基于愛和信任，鼓勵員工自查，所以門店經(jīng)理要根據(jù)自己的情況巧妙使用。四色卡檢查是總經(jīng)辦推薦的工具，店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用四色卡檢查工具。對于那些沒有積極改進(jìn)的員工，自己做的很差而無動于衷的員工，通過連續(xù)檢查來淘汰；對于已經(jīng)積極改進(jìn)，且改進(jìn)比較大的員工，就沒有必要連續(xù)檢查。如果你的店經(jīng)理沒有按照上面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或者亂執(zhí)行的均可以打400-859-8839進(jìn)行投訴。（一）、紅卡：缺陷率處罰管理辦法說明：一、A類：屬于態(tài)度類，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。處罰方式;開除1、若門店自己發(fā)現(xiàn)的，店經(jīng)理對當(dāng)事人直接開除，事后向小區(qū)經(jīng)理匯報，門店負(fù)責(zé)人免于處罰。2、若被小區(qū)或總公司工作人員發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)事人直接開除，對門店的管理人員罰款，或直接被列為淘汰門店。均由小區(qū)經(jīng)理或總公司來決策。二、B類：屬于不按照制度、流程操作或者是由于個人的行為習(xí)慣導(dǎo)致顧客不滿意的缺陷率。處罰方式：1、若門店自己發(fā)現(xiàn)的：1）由店經(jīng)理根據(jù)情況對當(dāng)事人可以采取：A、如果是第一次犯B類問題：口頭提醒；B、如果是第二次犯B類問題：警告；C、如果是第三次犯B類問題:服務(wù)員減一張桌子，其他崗位員工降級，如果已是初級的員工不降級。D、如果是第四次犯B類問題：辭退。如果是剛進(jìn)公司的初級崗位，則到第五次在辭退。以上的處罰周期均在一個月內(nèi)。2）門店負(fù)責(zé)人免于處罰。2、若被總公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：1）對當(dāng)事人的處罰：累積到店經(jīng)理對當(dāng)事人處罰的次數(shù)里面，按照對應(yīng)次數(shù)處罰。2）對門店的管理人員進(jìn)行口頭提醒、罰款、喝咖啡或列為被淘汰門店均由總經(jīng)辦來決策。3、導(dǎo)致顧客不滿意的各類缺陷率發(fā)生后，只要做了彌補(bǔ)工作把壞事變成好事的，都不在處罰范圍之內(nèi)。三、執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)1、信息來源：通過現(xiàn)場觀察、其他人的反饋、第三方渠道（如：大眾點(diǎn)評、微博）收集到的。2、店經(jīng)理執(zhí)行技巧：可以借鑒打黃卡和藍(lán)卡的方式，關(guān)注員工的時間不要間隔的太久，考核的對象重點(diǎn)是高工資的員工、屢教不改的員工。例如：（1）屢教不改型：當(dāng)?shù)杲?jīng)理發(fā)現(xiàn)員工有B類缺陷率現(xiàn)象，對他進(jìn)行提醒；第二天店經(jīng)理需要繼續(xù)關(guān)注他是否還有B類的其他缺陷率事件發(fā)生，如有則警告；第三天如果該員工依然發(fā)生B類的另外缺陷率事件，服務(wù)員減一張桌子，其他崗位員工降級，如果已是初級的員工不降級。（2）時好時壞型：店經(jīng)理提醒或第一次罰款之后員工有所改進(jìn)，但沒過幾天又出現(xiàn)B類缺陷率事件，則按照制度累計次數(shù)進(jìn)行處罰。3、做好人員儲備;當(dāng)關(guān)注該員工到第三、第四次的時候，店經(jīng)理要做好向人事部要人的準(zhǔn)備，避免該員工被辭退時，店里缺人。4、重點(diǎn)提示：要想我們服務(wù)好，缺陷率少，就要敢于、及時的處理不合格的員工。如果一個月下來店經(jīng)理對員工的處罰大部分是口頭提醒，累計三次、四次的員工很少，則說明店經(jīng)理在推動工作可能出問題了，必須要反思（是工作形式化？不深入現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不了缺陷率？還是店經(jīng)理自己的標(biāo)準(zhǔn)太低？還是不敢處理你的員工？還是員工真的特別優(yōu)秀，很少出錯？）。（二）、紅卡：優(yōu)秀員工激勵管理辦法：一、考評原則：1、考評的人數(shù)、次數(shù)不限，只能由店經(jīng)理來判斷考評，依據(jù)來自：自己巡臺時隨機(jī)發(fā)現(xiàn)好的案例、任何員工提供的優(yōu)秀案例、內(nèi)外部表揚(yáng)信息等；2、從以下幾類員工中找出大家學(xué)習(xí)的標(biāo)桿（人數(shù)不限）：第一種員工----激情陽光、熱情大方：雖然在服務(wù)中偶爾會出現(xiàn)漏項(xiàng)掉項(xiàng)，但是在不騷擾客人的情況下熱情大方，有能力發(fā)現(xiàn)顧客需求及顧客缺陷率并在授權(quán)范圍內(nèi)處理，同時有能力鞏固老顧客發(fā)展新顧客，最終顧客滿意度特別高；第二種員工----個性化做得好，處處為顧客著想：服務(wù)落落大方，很會察言觀色，無論是服務(wù)的快速準(zhǔn)確還是產(chǎn)品的快速準(zhǔn)確都很到位，但往往沒有第一種員工性格那么外向、活潑，但最終顧客也是很滿意的；第三種員工----新員工激情高者、熱情大方：新員工中也有一部分類似于第一種員工，這種新員工也是我們學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。二、考評方法：1、找出達(dá)到上述三類標(biāo)桿的員工;2、日常工作中授權(quán)工作做的好、感動案例多，最終顧客回頭率高的；3、能夠發(fā)現(xiàn)缺陷率且解決方案很好，把壞事變成好事的員工；4、團(tuán)隊(duì)協(xié)助很理想者；三、店經(jīng)理表揚(yáng)方式：第一次：口頭表揚(yáng)；第二次及以上：服務(wù)員崗位員工加一張桌子，其他崗位員工及服務(wù)員若沒有辦法再增加桌子均按照優(yōu)秀員工激勵辦法表揚(yáng)。四、重點(diǎn)提示：要想我們服務(wù)好，感動案例多顧客回頭率高，就要敢于、及時的表揚(yáng)優(yōu)秀的員工。如果一個月下來店經(jīng)理對員工大部分是口頭表揚(yáng)，被獎勵現(xiàn)金或加桌子的很少，則說明店經(jīng)理在推動工作可能出問題了，必須要反思（是工作形式化？不深入現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不了優(yōu)秀案例？還是店經(jīng)理自己的標(biāo)準(zhǔn)太高？還是不愿意表揚(yáng)員工？還是說員工真的就是很差？）。（三）黃卡：檢查管理辦法由店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)打黃卡。評分標(biāo)準(zhǔn)：1）每個員工黃卡的總分為30分，扣分方法：①扣0.5分/處：針對影響口味、質(zhì)量、食品安全的；因?yàn)楣に嚵鞒逃绊懣谖兜?、份量不合格的、快速?zhǔn)確不達(dá)標(biāo)的。②扣0.1分/處：其它不合格的備注：所有產(chǎn)品的問題均是以“份”、“個”等最小容器為單位。如:10份菜品、5個鍋底、2壺豆?jié){不合格。公司對每個卡零容忍，扣完為止。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)助意識：①、只能由店經(jīng)理來判斷考評，因?yàn)榈杲?jīng)理相對經(jīng)驗(yàn)比較豐富，判斷力稍微強(qiáng)，依據(jù)可以來自任何員工提供的案例及內(nèi)外部投訴信息；②、店經(jīng)理可以根據(jù)情況給予員工提醒、警告、降級或者辭退均可。5、具體打表方法，低于70%：①、第一次：提醒第二：警告第三次：降級，如果已是初級的員工不降級。第四次：辭退。如果是剛進(jìn)公司的初級崗位，則到第五次在辭退。以上的處罰周期均在一個月內(nèi)。②、其他沒有被檢查的員工都是合格的。（四）藍(lán)卡：檢查管理辦法1、

店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)打表，領(lǐng)班只是偶爾協(xié)助，而不是每個領(lǐng)班對應(yīng)每個卡每天都去檢查員工，領(lǐng)班可以臨時接到店經(jīng)理通知幫助其打表某個員工。2、

具體打表方法：①

注意力放在容易出問題的員工身上，以擦鞋崗位為例：第一次（提醒）：如發(fā)現(xiàn)擦鞋崗位臟，那么店經(jīng)理親自打表也可以臨時讓領(lǐng)班幫忙打表，若低于70%，這時由店經(jīng)理與該員工溝通、分析原因、幫助等等。再過幾天，店經(jīng)理又再關(guān)注一下該員工，若發(fā)現(xiàn)情況不錯，則不用打表反而及時表揚(yáng)第二：警告第三次：降級，如果已是初級的員工不降級。第四次：辭退。如果是剛進(jìn)公司的初級崗位，則到第五次在辭退。以上的處罰周期均在一個月內(nèi)。②

其他沒有被檢查的員工都是合格的。3、

對于讓客人直接接觸到、感官到的且特別臟則可以5倍、10倍的扣分，具體見黃色部分。4、

屬于員工部分的綠卡也融入到藍(lán)卡當(dāng)中來扣分，而不是單獨(dú)列出來。5、

如設(shè)施設(shè)備、用品用具損壞的，且提前上報的，不能扣員工的分：如餐巾紙盒的邊角、玻璃墻損壞等，若檢查時再上報的則要扣分。6、

任何員工為了避免處罰，均可以在店經(jīng)理檢查之前自查。7、若員工打掃衛(wèi)生時間超過100分鐘，就要分析原因：是設(shè)備不齊全？或是方法不對？或是不熟練？或是區(qū)域太寬、項(xiàng)目太多？為了找出真正原因，可以關(guān)注該員工連續(xù)打掃區(qū)域3天，若時間都還是超過100分鐘，則讓店經(jīng)理或領(lǐng)班親自打掃下該區(qū)域，如時間同樣超過100分鐘，說明該區(qū)域項(xiàng)目過多，可以減點(diǎn)。如時間少于100分鐘，那么證明該區(qū)域衛(wèi)生項(xiàng)目是合理的。（五）藍(lán)卡：餐中、低峰期檢查管理辦法一、說明：1.由于該表格是檢查餐中和低峰期的藍(lán)卡，故只對部分區(qū)域列出了檢查項(xiàng)目，而且全權(quán)由店經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、判斷；2、具體打表方法：①注意力放在容易出問題的工作崗位上，以門口崗位為例：第一次（提醒）：如在餐中店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)門口崗位特別臟不理想，那么店經(jīng)理提醒該崗位的員工，與該員工溝通、分析原因、幫助等等。再過幾天，店經(jīng)理又再關(guān)注一下該員工，若發(fā)現(xiàn)情況不錯，及時表揚(yáng)；第二：警告第三次：降級，如果已是初級的員工不降級。第四次：辭退。如果是剛進(jìn)公司的初級崗位