以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式2024/4/2以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式2024/4/1以提高用1湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個(gè)市州電信分公司、9個(gè)直屬單位和92個(gè)縣（市、區(qū)）電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù)，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)等服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、本地電話(huà)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的2近年來(lái)，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、用戶(hù)服務(wù)方面均取得了不俗的成績(jī)，截止2003年底，其所服務(wù)的用戶(hù)群已突破1000萬(wàn)大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持用戶(hù)至上的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式近年來(lái)，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在3二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生4進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，湖南電信用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在1999年9月至2000年6月共9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬(wàn)電話(huà)大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話(huà)用戶(hù)就達(dá)到240多萬(wàn)戶(hù)，其用戶(hù)數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，湖南電信用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，5一是由于歷史原因，一直以來(lái)電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系和維護(hù)體系都是彼此分開(kāi)的，維護(hù)人員不問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶(hù)滿(mǎn)意度一直難以提升。

二是由于長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)界面一直是“后縮式”的，距離用戶(hù)相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管20世紀(jì)80年代以來(lái)經(jīng)過(guò)多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開(kāi)放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過(guò)代辦體系和專(zhuān)職大客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門(mén)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式一是由于歷史原因，一直以來(lái)電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系6三是隨著中國(guó)電信以外的其他各大運(yùn)營(yíng)商的誕生，加之國(guó)外電信公司蜂擁而至，搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢(shì)。

面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國(guó)總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專(zhuān)門(mén)的課題小組，經(jīng)過(guò)艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營(yíng)維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶(hù)的綜合化的服務(wù)通道（我們稱(chēng)之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式三是隨著中國(guó)電信以外的其他各大運(yùn)營(yíng)商的誕生，7二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生8營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為工作出發(fā)點(diǎn)，以營(yíng)維合一為核心，以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線(xiàn)，以穩(wěn)固開(kāi)拓市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念、完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、實(shí)施片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶(hù)提供個(gè)性化、親情化的綜合服務(wù)。

其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合。二是實(shí)行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制，實(shí)施分片包干與親情服務(wù)。三是實(shí)行績(jī)效考核和按質(zhì)取酬。具體做法如下:以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意9我們通過(guò)動(dòng)員大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活動(dòng)，使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營(yíng)維合一服務(wù)管理勢(shì)在必行。我們要求員工樹(shù)立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)；在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中實(shí)行績(jī)效掛鉤；樹(shù)立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念，營(yíng)造“用心”氛圍。（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立用戶(hù)至上的服務(wù)理念

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式我們通過(guò)動(dòng)員大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活101、實(shí)行線(xiàn)路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準(zhǔn)確率；2、全面開(kāi)展交接箱的整治工作，核對(duì)所有配線(xiàn)資料；3、全面整治桿路和吊線(xiàn)；4、有重點(diǎn)有針對(duì)性地開(kāi)展下戶(hù)線(xiàn)整治和日常維護(hù)工作；5、加強(qiáng)光纜整治、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等。

（二）加強(qiáng)線(xiàn)路維護(hù)，全面提高通信質(zhì)量以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式1、實(shí)行線(xiàn)路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準(zhǔn)確率；（二11以往實(shí)施的站立式服務(wù)、“一站式”服務(wù)、銀行托收話(huà)費(fèi)等，無(wú)一不是為了更加方便用戶(hù)。近年來(lái)湖南電信針對(duì)大客戶(hù)、農(nóng)村客戶(hù)、一般城市用戶(hù)等不同用戶(hù)群體分別建立了大客戶(hù)經(jīng)理制、村級(jí)模塊代辦、1000號(hào)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（現(xiàn)已升位為10000號(hào)）等營(yíng)銷(xiāo)渠道，“營(yíng)維合一”則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為提高自身服務(wù)質(zhì)量再次打出的一張王牌。（三）完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式以往實(shí)施的站立式服務(wù)、“一站式”服務(wù)、銀行托收12我們將原先各自獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務(wù)部門(mén)，即營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)維中心）。各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處（即營(yíng)維處）。目前省會(huì)長(zhǎng)沙共設(shè)六個(gè)營(yíng)維處。各營(yíng)維處以街道辦事處或居委會(huì)為單位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)服務(wù)部，每個(gè)社區(qū)服務(wù)部由5-6個(gè)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護(hù)及為用戶(hù)提供綜合電信服務(wù)。（四）調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式我們將原先各自獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的13下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理下的用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理下的用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶(hù)查修班維護(hù)班工程班線(xiàn)路維護(hù)公司裝機(jī)班各維護(hù)處線(xiàn)務(wù)員線(xiàn)務(wù)員線(xiàn)務(wù)員線(xiàn)務(wù)員片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)…營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心…片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理…片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理……客戶(hù)…客戶(hù)…客戶(hù)…客戶(hù)…社區(qū)服務(wù)部各營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理下的以提高用14“片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理”是營(yíng)維合一服務(wù)管理下的全新崗位，實(shí)行“片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制”也正是我們整個(gè)營(yíng)維合一服務(wù)管理的亮點(diǎn)所在。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶(hù)按所在地域和交接箱（分線(xiàn)盒）的分布，分成若干個(gè)片區(qū)用戶(hù)群，指定專(zhuān)人固定負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)內(nèi)所有客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)等綜合服務(wù)。以省會(huì)長(zhǎng)沙為例，各營(yíng)維處將市區(qū)70多萬(wàn)用戶(hù)劃成148個(gè)責(zé)任片區(qū)，分別由148個(gè)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近5000個(gè)用戶(hù)的服務(wù)工作。

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式“片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理”是營(yíng)維合一服務(wù)管理下的全新崗15片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理基本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊（分線(xiàn)盒）以下至用戶(hù)的線(xiàn)路設(shè)備維護(hù)、障礙查修、裝移機(jī)等工作；同時(shí)還負(fù)責(zé)建立用戶(hù)檔案，以及對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個(gè)用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、走訪(fǎng)等。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理必須每日對(duì)線(xiàn)路、交接箱等進(jìn)行巡查，及時(shí)排除安全隱患。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動(dòng)向，例如，當(dāng)有新的建筑動(dòng)工、新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機(jī)出現(xiàn)時(shí)，都要及時(shí)將情況反映上去，幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)延伸到新的區(qū)域。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理基本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊16片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的“親情服務(wù)”使命。有位用戶(hù)來(lái)信中說(shuō)了這么一段話(huà)：“父親長(zhǎng)期臥病在床，因我工作太忙，不能時(shí)時(shí)守在床前盡孝，很想為父親裝一臺(tái)電話(huà)，無(wú)奈請(qǐng)假不動(dòng)一直未辦。聽(tīng)居委會(huì)辦公室說(shuō)電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門(mén)服務(wù)，便試著給駐居委會(huì)的片區(qū)經(jīng)理打了電話(huà)，他立即趕來(lái)開(kāi)票、填表，會(huì)同駐社區(qū)其他員工一起做電話(huà)線(xiàn)，并將電話(huà)線(xiàn)一直做到我父親床頭，從交錢(qián)到用上電話(huà)還不超過(guò)24小時(shí)?！币蕴岣哂脩?hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的“親情服務(wù)”17此類(lèi)事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理不僅積極主動(dòng)地為用戶(hù)提供各種電信服務(wù)，在生活上也處處給予無(wú)微不至的關(guān)心，為用戶(hù)換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠(chéng)的心為每一位用戶(hù)服務(wù)，逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨(dú)有的親情互動(dòng)網(wǎng)，并充分利用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在責(zé)任片區(qū)開(kāi)展深度營(yíng)銷(xiāo)。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式此類(lèi)事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。以18營(yíng)維合一服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡(jiǎn)化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程。過(guò)去，電信用戶(hù)如果有新的業(yè)務(wù)需求（如希望裝機(jī)、開(kāi)通來(lái)電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機(jī)等）時(shí)，必須親自前往營(yíng)業(yè)廳，填寫(xiě)相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過(guò)電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線(xiàn)路維護(hù)中心，線(xiàn)路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處處理該受理單，維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線(xiàn)務(wù)員上門(mén)服務(wù)；用戶(hù)在使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過(guò)同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶(hù)主動(dòng)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式下，往往陷于較被動(dòng)的局面，信息不能及時(shí)整合，難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)較少，各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度大打折扣。（五）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，方便廣大用戶(hù)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式營(yíng)維合一服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡(jiǎn)化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)19實(shí)行營(yíng)維合一之后，用戶(hù)遇到問(wèn)題直接通知片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理可以在最短時(shí)間內(nèi)上門(mén)排除故障，響應(yīng)非常及時(shí)。同時(shí)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理還可利用日常工作之便進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理可以上門(mén)提供服務(wù)，用戶(hù)則可以足不出戶(hù)就順利辦理好以前必須在營(yíng)業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動(dòng)型的營(yíng)維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場(chǎng)所已經(jīng)走出了營(yíng)業(yè)廳的限制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶(hù)家中。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式實(shí)行營(yíng)維合一之后，用戶(hù)遇到問(wèn)題直接通知片區(qū)客20故障申告用戶(hù)需求業(yè)務(wù)需求營(yíng)業(yè)廳或故障受理熱線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)路維護(hù)中心就近維護(hù)處線(xiàn)務(wù)人員業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)線(xiàn)路維護(hù)中心就近維護(hù)處線(xiàn)務(wù)人員傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)信息中心片區(qū)用戶(hù)需求以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式故障申告用戶(hù)需求業(yè)務(wù)需求營(yíng)業(yè)廳或故障受理熱線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)路維護(hù)中21可以明顯看出，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶(hù)也是有苦難言；實(shí)行營(yíng)維合一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理可以在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶(hù)的需求形成自己的工作計(jì)劃并付諸實(shí)施。坐在家里就可輕松實(shí)現(xiàn)愿望，作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)是很到位也是很貼心的。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式可以明顯看出，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不22為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專(zhuān)人管理的營(yíng)維合一服務(wù)信息化平臺(tái)。每個(gè)社區(qū)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)信息中心的主服務(wù)器。各社區(qū)服務(wù)部和各營(yíng)維處都可以通過(guò)終端直接查詢(xún)本社區(qū)或者本處的用戶(hù)信息、收入完成情況、片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)狀況等信息，及時(shí)考核、適時(shí)分析，確定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營(yíng)維處也可以通過(guò)信息終端及時(shí)對(duì)信息平臺(tái)的各項(xiàng)資料進(jìn)行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時(shí)效性。（六）建立健全“營(yíng)維合一服務(wù)信息化平臺(tái)”以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企23該平臺(tái)是維系“以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理”的健康發(fā)展，進(jìn)而為維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)提供切實(shí)保障的重要支撐系統(tǒng)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化終端社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理用戶(hù)需求用戶(hù)資料業(yè)績(jī)考評(píng)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式該平臺(tái)是維系“以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合24片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理是身處第一線(xiàn)直接面對(duì)用戶(hù)的人，代表著整個(gè)電信企業(yè)的形象，無(wú)論從著裝、言語(yǔ)、操作等方面都必須絕對(duì)規(guī)范，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識(shí)。為此，我們進(jìn)行了以會(huì)代訓(xùn)、外聘專(zhuān)家講座、企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)題講授等多種形式的培訓(xùn)。（七）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理是身處第一線(xiàn)直接面對(duì)用戶(hù)的人，代25首先是建立以片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理為責(zé)任人的營(yíng)銷(xiāo)承包責(zé)任制，薪酬完全采用計(jì)件工資，上不封頂、下不保底，充分體現(xiàn)多勞多得，極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的收入直接掛鉤。最后輔之以各項(xiàng)評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)機(jī)制，確保高素質(zhì)的一線(xiàn)營(yíng)維人員隊(duì)伍。（八）建立健全激勵(lì)約束機(jī)制以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式首先是建立以片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理為責(zé)任人的營(yíng)銷(xiāo)承包責(zé)26二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生272000年，中國(guó)電信集團(tuán)組織的全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，湖南在全國(guó)排位第25位，2001年湖南在全國(guó)排位第9位，2002年湖南在全國(guó)排位第3位。用戶(hù)滿(mǎn)意度的節(jié)節(jié)攀升，再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。

（一）提高了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式2000年，中國(guó)電信集團(tuán)組織的全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)281、用戶(hù)投訴率明顯下降。

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式1、用戶(hù)投訴率明顯下降。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模292、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式2、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度30按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶(hù)的增加，以及用戶(hù)消費(fèi)維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶(hù)投訴總量應(yīng)呈上升趨勢(shì)，用戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)呈下降趨勢(shì)。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢(shì)，這顯然是兩年多以來(lái)推行以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的結(jié)果。

以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新311、主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。2001年初實(shí)行營(yíng)維合一以來(lái)，湖南電信主線(xiàn)電話(huà)用戶(hù)增長(zhǎng)305.45萬(wàn)戶(hù)，IP上網(wǎng)用戶(hù)增加143.38萬(wàn)戶(hù)。截至2003年底，湖南電信電話(huà)用戶(hù)和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)分別突破954萬(wàn)戶(hù)和174萬(wàn)戶(hù)。2、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長(zhǎng)。（二）促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

業(yè)務(wù)收入（億元）收入增幅％2000年全年49.2328.97％2001年全年54.6511％2002年全年59