天貓規(guī)則(客服常遇問題)

天貓規(guī)則(客服常遇問題)

天貓規(guī)則(客服常遇問題)1天貓客服規(guī)則發(fā)票交易運費付款方式訂單管理貨到付款信用卡支付發(fā)貨及庫存泄漏他人信息天貓客服規(guī)則發(fā)票2關(guān)于發(fā)票關(guān)于發(fā)票3案例分析1（發(fā)票）問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）問：我買風衣（或皮衣)，可以開文具（或其它商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是要報稅的，請諒解?。ㄒ欢ú荒艽饝?yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）問：我買的100元的產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？答：您好，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是要報稅的，請諒解?。。ㄒ坏┐饝?yīng)，扣6分）問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉?。。。ㄕf沒有開，扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年簽約案例分析1（發(fā)票）問：有沒有發(fā)票？4關(guān)于交易?時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易?所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易?所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機，QQ，微信等等）關(guān)于交易?時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易5案例分析2（交易）

問：有沒有QQ？

答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分兩個扣一萬保證金）

問：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少？

答：公司不允許上班時開手機，請旺旺聯(lián)系。

（貼出手機扣6分兩個扣一萬保證金）

備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易案例分析2（交易）

問：6關(guān)于運費如違規(guī)成立，扣4分關(guān)于運費如違規(guī)成立，扣4分7案例分析3（運費）問：這個包郵嗎？答：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）問：我在新疆克撿瑪依的，請用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦，大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵費的，請您自己閱讀模版哦，請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎？答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。備注：請務(wù)必設(shè)置運費模版同時可以在寶貝詳情頁描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息）（在承諾范圍內(nèi)補運費、扣六分兩個扣12分）案例分析3（運費）8關(guān)于付款方式淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動要求，才能夠使用其他支付方式。關(guān)于付款方式淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如9案例分析4（付款方式）問：我沒有開通網(wǎng)銀、能否匯款答：請通過支付寶購買，我們不支持其它匯款交易，請諒解備注：買家主動提出匯款扣六分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分案例分析4（付款方式）問：我沒有開通網(wǎng)銀、能否匯款10關(guān)于訂單管理違規(guī)成立：每筆扣1分關(guān)于訂單管理違規(guī)成立：每筆扣1分11案例分析5（訂單管理）問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分案例分析5（訂單管理）問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？12關(guān)于貨到付款違規(guī)成立：每筆扣4分關(guān)于貨到付款違規(guī)成立：每筆扣4分13案例分析6（貨到付款）問：在嗎？你這個XX還有嗎？答：親，有的，請您放心購買問：可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持，只要我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個寶貝，請拍下備注：請根據(jù)店鋪實際情況回答，請謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費案例分析6（貨到付款）問：在嗎？你這個XX還有嗎？14關(guān)于貨到付款違規(guī)成立：每筆扣4分關(guān)于貨到付款違規(guī)成立：每筆扣4分15案例分析7（信用卡支付）買家“a”買東西，詢問商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回復(fù)表示不可以使用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品（除珠寶類目）支持消費者信用卡支付，故請商家在日常經(jīng)營過程中，切勿拒絕消費者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風險案例分析7（信用卡支付）買家“a”買東西，詢問商家“b”是否16關(guān)于發(fā)貨及庫存謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費者承諾，大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時更新商品詳情描述備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時間承諾，要扣分并按30%扣保證金，最高不超過500關(guān)于發(fā)貨及庫存17案例分析8（發(fā)貨及庫存）問：在嗎？你這個XX還有貨嗎？答：親，有的，請您放心購買買：親，我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呢？商：親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細描述中已經(jīng)有標注了，請親仔細查看哦備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時間承諾謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨案例分析8（發(fā)貨及庫存）問：在嗎？你這個XX還有貨嗎？18關(guān)于泄漏他人信息買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息如果非購買ID來確認信息，讓對方復(fù)制原始地址出來違規(guī)成立，扣6分關(guān)于泄漏他人信息買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息19案例分析9（泄漏他人信息）問：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和發(fā)給我確認一下？答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。備注：泄漏信息扣6六嚴重影響的扣24分案例分析9（泄漏他人信息）問：我使用了另一個旺旺購買了寶貝20案例

買家有個交易未付款，超時關(guān)閉，現(xiàn)在說已經(jīng)付款讓我發(fā)貨，截圖取證也不肯，現(xiàn)在竟然舉報我出售非授權(quán).頭一次這樣我很害怕，怎么處理？請老板知道的給個建議？

案例

買家有個交易未付款，超時關(guān)閉，現(xiàn)在說已經(jīng)付款讓我發(fā)21今天天貓商城被惡意敲詐，店鋪中一款寶貝設(shè)置的賣家承擔郵費，寶貝標題中有包郵這兩個字，在寶貝詳情頁面的最上方用大字寫清了郵費說明，包郵只包申通快遞，如需其他快遞需補拍郵費差價，這個“買家”聯(lián)系我們的客服說，他們那邊只有EMS能到，包郵嗎？客服回答：包申通快遞，發(fā)EMS需補10元差價，買家回復(fù)：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一個賬號找我們的客服，問相同款的顏色跟尺碼，聊天記錄跟之前那個號一模一樣，也是后來拍下了（未付款），然后直接這兩筆交易投訴維權(quán);(投訴說明：商家違背承諾，設(shè)置的是全國各地都包郵，各種快遞和EMS都包郵，但是我買卻不給我包郵。依據(jù)淘寶規(guī)則只承認運費模版里設(shè)置的，寶貝頁面說明的不生效。違背承諾，望客服按淘寶天貓規(guī)則處理，下面上傳的是聊天記錄截圖,)兩筆的投訴也是一樣的，當時就覺得奇怪，然后買家有發(fā)來一條消息：我是剛投訴你們的那個告訴你老板自己去看淘寶規(guī)則有事打我說就是收貨信息里的別等投訴成立了再找我那時候誰都無能為力了今天天貓商城被惡意敲詐，店鋪中一款寶貝設(shè)置的賣家承擔郵費，寶22(謹記：淘寶客服只認運費模版里設(shè)置的，寶貝頁面、描述等注明不管用的。)；我就按照他所說的收貨地址中的打了過去，對方說：想解決加QQ聊，我就加了他QQ，他直接明說：那兩筆交易都是他投訴的，兩個收貨人也告訴了我，然后他說：想解決撤銷投訴，給他們2000元錢，（淘寶規(guī)則規(guī)定，這樣2筆交易投訴成功的話，扣我們店鋪12分，還要屏蔽店鋪，另外還要扣1萬元，犯罪團伙就是抓住這一點兒向我們敲詐勒索）這時我更確定是碰到敲詐團伙了，我問他錢怎么給他們，他說銀行轉(zhuǎn)賬跟支付寶收款對他們都不安全，讓我買聯(lián)通充值卡，他把聯(lián)通網(wǎng)址發(fā)給我，教我怎么操作，我這樣跟他周旋，就是為了多爭取一些證據(jù)，從加他QQ到聊天結(jié)束，我都用屏幕錄制軟件錄制成了視頻，給他打也錄了音，打給淘寶客服，都沒給出好的解決辦法，說QQ上的證據(jù)對我們沒什么利，只能等待他們工作人員處理，有很大機率會被處罰，一邊面臨扣12分，店鋪屏蔽，罰款1萬元，一邊面臨犯罪分子的威脅敲詐，我想問下，這種情況