商務(wù)禮儀與公司形象概論

03四月2024商務(wù)禮儀與公司形象概論02四月2024商務(wù)禮儀與公司形象概論1請(qǐng)問您看到了什么？請(qǐng)問您看到了什么？2主要內(nèi)容一、禮儀、商務(wù)禮儀、個(gè)人形象、公司形象等基本概念二、個(gè)人儀容禮儀三、商務(wù)接待禮儀四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀主要內(nèi)容一、禮儀、商務(wù)禮儀、個(gè)人形象、公司形象等基本概念3一、禮儀、商務(wù)禮儀、個(gè)人形象、公司形象等概念

（一）禮儀的概念禮儀是指人際交往的行為規(guī)則?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！眱x是儀式，儀表、儀態(tài)。一、禮儀、商務(wù)禮儀、個(gè)人形象、公司形象等概念

（一）禮儀的概4禮儀是尊重尊重上級(jí)是一種天職,尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀是尊重尊重上級(jí)是一種天職,5禮儀是細(xì)節(jié)

就像有一首名為《釘子》的小詩中寫的：

丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；

壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；

輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)國(guó)家。

……禮儀是細(xì)節(jié)就像有一首名為《釘子》的小詩中寫的：

丟失6禮儀是規(guī)則禮儀是細(xì)節(jié)禮儀是習(xí)慣禮儀是知識(shí)禮儀是教養(yǎng)禮儀是素質(zhì)認(rèn)識(shí)禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)核心問題：關(guān)注禮儀的對(duì)象和場(chǎng)合禮儀是規(guī)則認(rèn)識(shí)禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)核心問題：7禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗8（二）商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)單位或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在公司商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。（二）商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維9（三）公司形象公司形象是公司組織文化在公眾意識(shí)中的反映。包括理念、行為、視覺三個(gè)層面。窺一斑而見全貌商務(wù)人員的一言一行，都是其所在單位或部門形象的最真實(shí)的寫照，人們也是據(jù)此來認(rèn)識(shí)這一單位的。（三）公司形象公司形象是公司組織文化在公眾意識(shí)中的反映。窺一10故事分享：赫魯曉夫的形象故事分享：赫魯曉夫的形象11肯尼迪的勝出，尼克松的敗北當(dāng)年尼克松和肯尼迪競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)，尼克松帶病參加競(jìng)選，體重大減，臉上棱角突出，好出汗，又拒絕電視顧問費(fèi)盡心機(jī)為他設(shè)計(jì)的補(bǔ)救措施。結(jié)果，觀眾在電視屏幕上看到的尼克松是兩眼深陷、面頰蒼白、汗流如注、聲嘶力竭的形象。相反，肯尼迪經(jīng)過電視導(dǎo)演的精密籌劃，養(yǎng)精蓄銳，精心彩排，則顯得意氣風(fēng)發(fā)，紅光滿面，從容論道，揮灑自如。這是美國(guó)歷史上第一次總統(tǒng)電視競(jìng)選，選民們注意的并不是雙方政見，而是他們的儀表風(fēng)度。對(duì)“形象”的好惡一定程度上決定了選票的投向，最終尼克松在競(jìng)選中敗北?？夏岬系膭俪觯峥怂傻臄”碑?dāng)年尼克松和12（四）商務(wù)形象——個(gè)人形象……

理念上樹立——“雙贏”技能上建立——專業(yè)行為上表現(xiàn)——敬業(yè)、樂業(yè)態(tài)度決定一切（四）商務(wù)形象——個(gè)人形象……理念上樹立—13不合時(shí)宜的舉止：

圖為國(guó)際奧運(yùn)會(huì)主席羅格（前者）和約翰遜在北京奧運(yùn)閉幕式上

據(jù)由于2012年奧運(yùn)會(huì)將在倫敦舉辦，作為倫敦市長(zhǎng)的約翰遜因此在北京奧運(yùn)會(huì)閉幕式上從北京市長(zhǎng)郭金龍手中接過了奧林匹克會(huì)旗。不過，不少觀眾和網(wǎng)民都注意到了，約翰遜在登上交接儀式的臺(tái)上時(shí)西裝扣子沒有扣上，三步并兩步地躍上了臺(tái)階。在儀式舉行期間，他還不時(shí)把手插在口袋里。

不合時(shí)宜的舉止：

圖為國(guó)際奧運(yùn)會(huì)主席羅格（前者）和約翰遜在北14世界企業(yè)行長(zhǎng)沃爾福威茨被在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕,形象大打折扣世界企業(yè)行長(zhǎng)沃爾福威茨被在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被15塑造保持良好的個(gè)人形象塑造保持良好的個(gè)人形象16二、個(gè)人儀容禮儀（一）微笑的魅力（二）個(gè)人儀容規(guī)范與要求二、個(gè)人儀容禮儀（一）微笑的魅力17微笑的魅力與訓(xùn)練微笑表現(xiàn)了對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。微笑的魅力與訓(xùn)練微笑表現(xiàn)了對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛，是禮貌與修18規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動(dòng)嘴角肌。二度微笑：嘴角肌\顴骨肌同時(shí)運(yùn)動(dòng)。三度微笑：嘴角肌\顴骨肌與括紋肌同時(shí)運(yùn)動(dòng)。規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動(dòng)嘴角肌。19（二）商務(wù)人員的儀容規(guī)范細(xì)節(jié)1、發(fā)飾的職業(yè)要求2、面容修飾的要領(lǐng)3、手部修飾的要求（二）商務(wù)人員的儀容規(guī)范細(xì)節(jié)20××21××221、發(fā)飾的要求一般情況下，人們觀察一個(gè)人往往是“從頭開始”的。發(fā)型經(jīng)常會(huì)給他人留下十分深刻的印象。頭發(fā)的基本要求是：時(shí)刻保持頭發(fā)健康、秀美、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。經(jīng)過修飾之后的頭發(fā)，必須莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方。達(dá)到“三無標(biāo)準(zhǔn)”，即無頭屑、無異味、無油垢。

1、發(fā)飾的要求一般情況下，人們觀察一個(gè)23工作中女士頭發(fā)應(yīng)不散不亂，可短可扎可盤，在工作中最好避免在頭發(fā)上佩戴復(fù)雜夸張的飾物。工作中女士頭發(fā)應(yīng)不散不亂，可短可扎可盤，在24

男士的發(fā)型以整潔、長(zhǎng)短適中為宜，長(zhǎng)度要求是前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳；避免怪異、過于新潮的發(fā)型；不宜使用任何發(fā)飾；切記保持頭發(fā)清潔、無頭屑、顏色自然。男士的發(fā)型以整潔、長(zhǎng)短適中為宜，長(zhǎng)度要求252、面容修飾——你有面子嗎？

在中國(guó)形容一個(gè)人有地位、有尊嚴(yán)，通常會(huì)稱之為“頭面人物”或是“有頭有臉的人”，這些都足以說明臉面及面部禮儀的重要性。基本要求：保持面部清潔，特別要保持眼睛的潔凈，及時(shí)清理眼睛和鼻子的分泌物；及時(shí)修剪鼻毛；注重口腔衛(wèi)生，保證無異味無物，注意嘴角異物。

面部表情需自然，避免愁眉苦臉。2、面容修飾——你有面子嗎？在中國(guó)形容一個(gè)26注意不雅的聲響進(jìn)食的聲音：無論吃、喝東西，不宜用勁嚼、大口吸，注意吞食、咀嚼的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠、擤鼻涕清嗓子打嗝、排氣注意不雅的聲響進(jìn)食的聲音：無論吃、喝東西，不宜用勁嚼、大口吸27女士必須淡妝上崗，避免濃妝艷抹。男士要每天剃須，不要蓄胡子，同時(shí)要避免身體有異物或異味。(如汗味、刺鼻的香水味、濃烈的潤(rùn)膚品味道、腳味等）×女士必須淡妝上崗，避免濃妝艷抹。×283、手部修飾的要求指甲需經(jīng)常修剪，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。3、手部修飾的要求指甲需經(jīng)常修剪，保持指甲清29注意點(diǎn)：1、上班之時(shí)，女士不要過多暴露自己的雙臂2、不當(dāng)眾梳洗：包括梳理頭發(fā)，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒等，不當(dāng)眾修剪指甲。最好帶面巾紙擦汗、鼻，且不亂扔，整理好、放好。3、不用用抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻子、摳耳朵、剔牙等。4、不當(dāng)眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領(lǐng)帶，松腰帶，拉褲腿，松鞋放風(fēng)等。5、不在工作場(chǎng)合談?wù)搨€(gè)人問題。注意點(diǎn)：1、上班之時(shí)，女士不要過多暴露自己的雙臂30三、商務(wù)接待禮儀（一）稱呼規(guī)范（二）介紹規(guī)范（三）握手規(guī)范（四）名片規(guī)范（五）位次安排（六）迎送安排三、商務(wù)接待禮儀（一）稱呼規(guī)范31（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對(duì)陌生公眾最常用的，如“小姐”、“先生”、“夫人（太太）”、“女士”（對(duì)職業(yè)女士的稱呼）等。（2）姓名稱呼:如“王小紅”等，一般用于雙方年齡、職務(wù)基本相等，或好朋友間，否則就將姓名、職務(wù)或職業(yè)等并稱才合適，如肯尼迪先生、瑪麗小姐、李強(qiáng)處長(zhǎng)等。同事或領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩稱小王，第一次見面的人不可以如此，也不可省略姓，如“小紅”，更不可稱“紅”，這是只有家人、密友和戀人夫妻才如此稱呼。有時(shí)還只稱呼姓，如劉；（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對(duì)陌生公眾最常用的，如“小32（3）職務(wù)稱呼：姓氏＋職務(wù)，如王局長(zhǎng)，張總經(jīng)理等。比較熟悉則稱王局，張總等，也可以。（4）職業(yè)稱呼：李老師，孫醫(yī)生等。（5）親屬稱呼：對(duì)內(nèi)——對(duì)自己家人和親屬的稱呼，對(duì)外分為敬稱和謙稱敬稱：叔叔、阿姨、劉大姐，李奶奶等。稱對(duì)方家人或親屬，對(duì)長(zhǎng)輩稱尊母，對(duì)平輩晚輩稱賢妹、賢侄，若加令，一般不分輩份和長(zhǎng)幼，如令堂、令郞（公子）、令愛（千金）等。（3）職務(wù)稱呼：姓氏＋職務(wù)，如王局長(zhǎng)，張總經(jīng)理等。33謙稱：面對(duì)外人稱呼自己家人，對(duì)輩分、年齡長(zhǎng)者稱家父、家姐等，同輩稱“愚兄”，輩分低或年齡小的稱舍弟、舍侄等，稱自己子女，稱小女、小兒、小婿等。謙稱自己，如我，我們，鄙人，對(duì)自己的見解或著作稱愚見，陋見，拙文，稱自己的住房為寒舍、斗室，陋室（銘）等。婉稱：一般對(duì)長(zhǎng)者、有一定職銜者，稱閣下，對(duì)男性長(zhǎng)者容貌稱尊顏，威顏，對(duì)年長(zhǎng)女性稱慈顏等。謙稱：面對(duì)外人稱呼自己家人，對(duì)輩分、年齡長(zhǎng)者稱家父、家姐等，34記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡耐基曾說過：“一個(gè)人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一種聲音。“記住并準(zhǔn)確稱呼對(duì)方的姓名，不僅是禮儀的需要，也是開啟友誼之門的鑰匙。一位美國(guó)老板曾說，如果你能記住一個(gè)人的姓名，他可能給你帶來一百個(gè)新的朋友。記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡耐基曾說過：“一個(gè)人的姓35拿破侖記住對(duì)方名字的技巧：如沒聽清楚對(duì)方的名字，他會(huì)說：“抱歉，我沒聽清楚?！比绻龅讲粚こ５拿?，他會(huì)問，如何寫？在談話中他會(huì)把對(duì)方名字重復(fù)說幾次，試著在心中把它跟那個(gè)人的特征、表情和容貌聯(lián)想在一起。如果對(duì)方是重要人物，他就把對(duì)方名字寫在紙上，仔細(xì)看看，聚精會(huì)神地深記在心中，然后把那張紙撕掉。如此，對(duì)于記名字，不只是心中印象，還有眼睛的印象和耳朵的印象。拿破侖記住對(duì)方名字的技巧：如沒聽清楚對(duì)方的名字，他會(huì)說：“抱36（二）介紹的規(guī)范與練習(xí)交往中與他人溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。介紹是人與人相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。（二）介紹的規(guī)范與練習(xí)交往中與他人溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的371、自我介紹——自我推薦要點(diǎn)：

面帶微笑，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，征得同意，并遞上名片，要講的清楚準(zhǔn)確，說的易記，有特色。一般包括：姓名＋單位＋職務(wù)等。有四種方式：（1）應(yīng)酬式：一般場(chǎng)合，簡(jiǎn)潔明了，只有姓名。如“你好，我叫王小明”。（2）工作式：用于工作場(chǎng)合，包括姓名＋單位＋部門＋職務(wù)＋從事的具體工作等。如：“您好，我叫劉彩霞，我是政法學(xué)院公管系的老師?！?、自我介紹——自我推薦要點(diǎn)：38（3）禮儀式：用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等，包括姓名＋單位＋職務(wù)＋謙辭（敬辭）。如“各位來賓，大家好！我叫劉彩霞，我是政法學(xué)院公管系的老師，感謝貴公司的邀請(qǐng)”。（4）交流式：用于社交場(chǎng)合，希望與對(duì)方進(jìn)一步交流溝通。包括：姓名＋單位＋職務(wù)＋籍貫＋學(xué)歷＋興趣愛好＋與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系等。

如“您們好，我叫劉彩霞，我是政法學(xué)院公管系的老師，和您們公司的某某是朋友。”（5）留下印象的自我介紹：要重點(diǎn)突出自我姓名。（3）禮儀式：用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等，包括姓名＋39他人介紹（1）介紹順序是什么？基本原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)即：把地位低者介紹給地高者；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把男士介紹給女士；把晚到者介紹給早到者；把新員工介紹給老員工；把主人介紹給客人；把未婚的介紹給已婚的；把學(xué)生介紹給老師；他人介紹（1）介紹順序是什么？402、他人介紹：要點(diǎn)：首先，要征得介紹雙方的知道。

正式場(chǎng)合，如：請(qǐng)讓我來介紹一下XXX，或請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下XXX。半正式和非正式場(chǎng)合如：王小姐，您認(rèn)識(shí)（見過）張先生嗎？或者，小張，來見見張先生好嗎？2、他人介紹：要點(diǎn)：41小問題：如果年輕女士到你們單位拜訪一位年長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該如何介紹？小問題：如果年輕女士到你們單位拜訪一位年長(zhǎng)的42先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方；先介紹東道主，再介紹客人；在會(huì)議、報(bào)告、講座、演講中，只介紹人少的一方；先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方；43小問題：主人和客人應(yīng)該如何介紹？小問題：主人和客人應(yīng)該如何介紹？442、誰當(dāng)介紹人？一般家宴是女主人；一般工務(wù)活動(dòng)中：專業(yè)人士、對(duì)口人員、本單位地位、身份最高者。2、誰當(dāng)介紹人？一般家宴是女主人；45介紹時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

①被介紹時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。②雙方介紹完，為表示尊重和禮貌，雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意，并且彼此問候?qū)Ψ??？善鹕恚部刹黄鹕?，舉右手致意，點(diǎn)頭微笑致意即可。③介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：①被介紹時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)46握手場(chǎng)合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰問、尊重等。（三）握手的規(guī)范握手場(chǎng)合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰問、尊重等。（三）握手的471、握手的具體實(shí)施：握手時(shí)兩人相距約一步，上身稍向前側(cè)，大方伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，不能左右搖手法：手掌垂直與地面，與對(duì)方右手虎口相握時(shí)間長(zhǎng)短：三秒結(jié)束1、握手的具體實(shí)施：握手時(shí)兩人相距約一步，上身稍向前側(cè)，大方48力度：七分寒喧：要說話、要表情配合；力度：七分492、出手順序：原則：尊者有優(yōu)先出手權(quán)；2、出手順序：50小問題：請(qǐng)問主人客人間如何握手？主人迎接客人時(shí)，主人應(yīng)主動(dòng)先握客人的手；笑納歡迎，不分男女老幼；當(dāng)客人離開時(shí)，客人應(yīng)先伸手，以示告辭，請(qǐng)主人留步；小問題：請(qǐng)問主人客人間如何握手？主人迎接客人時(shí)，主人應(yīng)主動(dòng)先51握手的順序當(dāng)人多時(shí)，握手的順序是：先貴賓、老人、，后同事、晚輩，先女士后男士。不交叉握手，不隔著門坎或跨門坎時(shí)握手。在外交場(chǎng)合，遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不主動(dòng)上前握手，只有當(dāng)對(duì)方伸手時(shí)，才可向前握手問候。握手的順序當(dāng)人多時(shí)，握手的順序是：先貴賓、老人、，后同事、晚52不恰當(dāng)?shù)氖址ā中南蛳拢翰磺‘?dāng)?shù)氖址ā中南蛳拢?3不恰當(dāng)?shù)氖址āp手握他人右手：不恰當(dāng)?shù)氖址āp手握他人右手：54不恰當(dāng)?shù)氖址ǎ翰磺‘?dāng)?shù)氖址ǎ?5禁忌：心不在焉、不看對(duì)方、表情呆板、眼神四顧、不說話等；不伸左手、不戴手套、不交叉握手；禁忌：心不在焉、不看對(duì)方、表情呆板、眼神四顧、不說話等；56握手時(shí)要起立。握手時(shí)要起立。57幾種不當(dāng)?shù)奈帐址绞剑嚎刂剖降奈帐?，掌心向下，顯得傲慢，居高臨下。乞討式握手，掌心向上，表示謙卑與恭敬；手套式握手，或漢堡式握手，雙手握對(duì)方的手，可表示尊重、親切，可表感激、有求于人之意。死魚式握手，過于無力，漫不經(jīng)心，給人一種無生命力之感；蠻橫式握手，過于用力，讓人覺得有失文雅；抓指尖式握手，握手時(shí)只輕輕觸一下對(duì)方的指尖，給人以清高冰冷的感覺。幾種不當(dāng)?shù)奈帐址绞剑嚎刂剖降奈帐?，掌心向下，顯得傲慢，居高臨58