餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)-目錄未來門店拼什么?01餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)01服務(wù)的概念Definitionofscrvicc02服務(wù)的重要性Importanceofservices03什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)Whatisqualityservice04服務(wù)人員必備的素質(zhì)Necessaryqualityofservcepersonne餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)01PARTONE服務(wù)的概念餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)的概念一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰(shuí)的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無疑誰(shuí)會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場(chǎng)，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國(guó)著名企業(yè)家馬云也曾說過:成功始于口碑，服務(wù)決定未來什么是服務(wù)明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)二字，幾平人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢?餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)的六個(gè)要素1.能力2.形象3.知識(shí)4.禮貌5.自重6.多盡一點(diǎn)力餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)02PARTTWO服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性1.沒有服務(wù)就沒有客戶餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)2.沒有客戶就沒有利潤(rùn)3.沒有利潤(rùn)公司就無法生存4.產(chǎn)品離開服務(wù)就是去了價(jià)值，公司離開了客戶失去意義5.服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)的重要性1.有問必答2.保持溝通3.專人服務(wù)4.延長(zhǎng)服務(wù)5.專業(yè)顧問6.長(zhǎng)期陪伴餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)03PARTTHREE什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)案例分享(優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣)·農(nóng)夫買車在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫:"大爺，我能為您做什么么?"大爺靦腆的說:"不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了。"小姐聽完后親切的說:"就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡伞?接著便請(qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息·農(nóng)夫買車餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)1"可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)。小姐邊倒水邊笑著說:"有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則公司買它干什么?"喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看2這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來:"大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下?""不要!不要!"老農(nóng)夫連忙說，"你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。"3·農(nóng)夫買車4"不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。"然后小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說:"這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。"小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張地說:"大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時(shí)也要安排您先試車"5·農(nóng)夫買車餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)老農(nóng)夫這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說:"小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒有錢買車時(shí)常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面都很強(qiáng)，程序特征方面及時(shí)有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧主動(dòng)熱情顧客至上人性化服務(wù)耐心周到體貼入微周到服務(wù)服務(wù)禮貌言語(yǔ)親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周祥什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.赤子之心用心服務(wù)誠(chéng)心真心細(xì)心用心熱心耐心愛心4.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的為了提升銷售的幾率與概率服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)0102創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)是增值活動(dòng)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生；當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí)也會(huì)使你更出色的做好這份工作，未來可期餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)04PARTFOUR服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員的工作意義餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)132.傳播信息及溝通人員243.客戶的技術(shù)顧問4.服務(wù)大使1.公司的形象代表餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)必備的心態(tài)1、積極主動(dòng)客觀向上2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會(huì)3、心胸坦蕩，不怕拒絕4、熱情主動(dòng)，永不放棄5、真誠(chéng)服務(wù)，信心堅(jiān)定餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)1.何為服務(wù)意識(shí)2.應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)3.如何提升服務(wù)意識(shí)4.提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件服務(wù)意識(shí)1.何為服務(wù)意識(shí)(1)意識(shí)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理，具有服務(wù)意識(shí)的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)，缺乏服務(wù)意識(shí)的人又會(huì)表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來，在缺乏服務(wù)意識(shí)的人看來。想要滿足自己的需要只有從別人那里偷來?yè)寔眚_來，否則別人不會(huì)主動(dòng)付出(2)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識(shí)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)1.應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)(互相循環(huán))A.顧客至上的意識(shí)B.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)C.員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)1.如何提升服務(wù)意識(shí)(1)擺正心態(tài)，克服心理障為什么要我去伺候別人任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)，社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心1.服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論，再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事2.服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是服務(wù)的原動(dòng)力(2)擁有一顆感恩的心服務(wù)意識(shí)1.提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件(1)責(zé)任意識(shí)(2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)(3)換位思考意識(shí)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(shí)