餐飲服務(wù)與服務(wù)意識

餐飲服務(wù)與服務(wù)意識-目錄未來門店拼什么?01餐飲服務(wù)與服務(wù)意識01服務(wù)的概念Definitionofscrvicc02服務(wù)的重要性Importanceofservices03什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)Whatisqualityservice04服務(wù)人員必備的素質(zhì)Necessaryqualityofservcepersonne餐飲服務(wù)與服務(wù)意識01PARTONE服務(wù)的概念餐飲服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)的概念一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)當(dāng)前的市場競爭已經(jīng)由過去的商品競爭演變成服務(wù)競爭，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過:成功始于口碑，服務(wù)決定未來什么是服務(wù)明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識方能建立正確的服務(wù)意識。服務(wù)二字，幾平人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢?餐飲服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)的六個要素1.能力2.形象3.知識4.禮貌5.自重6.多盡一點(diǎn)力餐飲服務(wù)與服務(wù)意識02PARTTWO服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性1.沒有服務(wù)就沒有客戶餐飲服務(wù)與服務(wù)意識2.沒有客戶就沒有利潤3.沒有利潤公司就無法生存4.產(chǎn)品離開服務(wù)就是去了價值，公司離開了客戶失去意義5.服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己餐飲服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)的重要性1.有問必答2.保持溝通3.專人服務(wù)4.延長服務(wù)5.專業(yè)顧問6.長期陪伴餐飲服務(wù)與服務(wù)意識03PARTTHREE什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識案例分享(優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣)·農(nóng)夫買車在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫:"大爺，我能為您做什么么?"大爺靦腆的說:"不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了。"小姐聽完后親切的說:"就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡伞?接著便請老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息·農(nóng)夫買車餐飲服務(wù)與服務(wù)意識1"可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)。小姐邊倒水邊笑著說:"有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則公司買它干什么?"喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看2這時，那位柜臺小姐又走了過來:"大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下?""不要!不要!"老農(nóng)夫連忙說，"你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。"3·農(nóng)夫買車4"不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會您還是可以幫我們介紹啊。"然后小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說:"這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。"小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺貨車，連忙緊張地說:"大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車"5·農(nóng)夫買車餐飲服務(wù)與服務(wù)意識老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說:"小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時常常會受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶餐飲服務(wù)與服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強(qiáng)，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧主動熱情顧客至上人性化服務(wù)耐心周到體貼入微周到服務(wù)服務(wù)禮貌言語親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周祥什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐飲服務(wù)與服務(wù)意識什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.赤子之心用心服務(wù)誠心真心細(xì)心用心熱心耐心愛心4.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的為了提升銷售的幾率與概率服務(wù)是產(chǎn)品的附加價值餐飲服務(wù)與服務(wù)意識0102創(chuàng)造差異化競爭服務(wù)是增值活動餐飲服務(wù)與服務(wù)意識什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生；當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重。客戶對你肯定，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使你更出色的做好這份工作，未來可期餐飲服務(wù)與服務(wù)意識04PARTFOUR服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員的工作意義餐飲服務(wù)與服務(wù)意識132.傳播信息及溝通人員243.客戶的技術(shù)顧問4.服務(wù)大使1.公司的形象代表餐飲服務(wù)與服務(wù)意識必備的心態(tài)1、積極主動客觀向上2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會3、心胸坦蕩，不怕拒絕4、熱情主動，永不放棄5、真誠服務(wù)，信心堅(jiān)定餐飲服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識1.何為服務(wù)意識2.應(yīng)該具備的服務(wù)意識3.如何提升服務(wù)意識4.提升服務(wù)意識應(yīng)具備的條件服務(wù)意識1.何為服務(wù)意識(1)意識餐飲服務(wù)與服務(wù)意識是一種自發(fā)的影響行為的心理，具有服務(wù)意識的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)，缺乏服務(wù)意識的人又會表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務(wù)意識的人看來。想要滿足自己的需要只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出(2)服務(wù)意識是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識餐飲服務(wù)與服務(wù)意識1.應(yīng)該具備的服務(wù)意識(互相循環(huán))A.顧客至上的意識B.服務(wù)質(zhì)量意識C.員工從業(yè)服務(wù)意識服務(wù)意識1.如何提升服務(wù)意識(1)擺正心態(tài)，克服心理障為什么要我去伺候別人任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)，社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別餐飲服務(wù)與服務(wù)意識(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心1.服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論，再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事2.服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是服務(wù)的原動力(2)擁有一顆感恩的心服務(wù)意識1.提升服務(wù)意識需要具備的條件(1)責(zé)任意識(2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(3)換位思考意識餐飲服務(wù)與服務(wù)意識