護(hù)理工作中的人際溝通課件

護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)理工作中的人際溝通

目標(biāo)1、理解溝通的過(guò)程和重要性；2、了解影響護(hù)患溝通的因素；3、掌握護(hù)患溝通的十個(gè)錦囊；4、獲得與患者溝通的基本技巧護(hù)理工作中的人際溝通一、護(hù)患溝通的基本知識(shí)；二、影響護(hù)患溝通的九個(gè)因素；三、有效護(hù)理溝通十個(gè)錦囊；四、住院過(guò)程中常用的溝通模式；五、護(hù)患沖突中談判藝術(shù)護(hù)理工作中的人際溝通一、護(hù)患溝通的基本知識(shí)

溝通Communication:人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感和情況的過(guò)程。1、溝通形態(tài)2、溝通的程序3、溝通的方法4、溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通護(hù)理工作中的人際溝通從溝通的正式性看：正式溝通和非正式溝通從溝通的雙方位看：?jiǎn)蜗驕贤ā㈦p向溝通從溝通方式上看：口頭溝通、書面溝通護(hù)理工作中的人際溝通有效溝通有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見(jiàn)正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。有效溝通的基本技巧：組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，、注意非語(yǔ)言暗示、注意傾聽(tīng)反饋。護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通層次Powell提出五個(gè)層次一般性溝通事務(wù)性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通護(hù)理工作中的人際溝通二、影響護(hù)患溝通的因素

1、調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致護(hù)理工作中的人際溝通因素1：溝通環(huán)境不良物理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境、心理環(huán)境因素2：患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突、角色行為強(qiáng)化、角色行為異常、缺如、角色行為消退因素3：信息溝通不良。

影響護(hù)患溝通的九個(gè)因素護(hù)理工作中的人際溝通因素4：信息認(rèn)知差距。因素5：信息傳遞錯(cuò)誤。因素6：指導(dǎo)不明確因素7：未注重人文關(guān)懷因素8：忽視患者知情權(quán)。因素9：主語(yǔ)言使用不當(dāng)。影響護(hù)患溝通的九個(gè)因素護(hù)理工作中的人際溝通三、有效溝通的十個(gè)錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國(guó)家稱呼的禮儀錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；護(hù)理工作中的人際溝通錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知錦囊5：說(shuō)服他人:

從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的,讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法，尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶三、有效溝通的十個(gè)錦囊護(hù)理工作中的人際溝通三、有效溝通的十個(gè)錦囊錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈——不利溝通的言語(yǔ)和行為黃燈——再次溝通的過(guò)渡綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果——幫助其渡過(guò)人生的沙漠我們也得到一個(gè)蘋果——與患者進(jìn)行心靈溝通護(hù)理工作中的人際溝通錦囊8：理解、支持——起到情感的同步錦囊9：化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí)、當(dāng)患者難過(guò)時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)三、有效溝通的十個(gè)錦囊護(hù)理工作中的人際溝通錦囊10：自始至終的“雙贏”策略“雙贏”不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的具體利益；雙贏是溝通雙方的共同讓步；雙利互惠的雙贏效應(yīng)三、有效溝通的十個(gè)錦囊護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通實(shí)例護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通實(shí)例李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室?？粗⒆蛹贝俚暮粑p度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)幔?/p>

護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通實(shí)例李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！毙堈f(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！?/p>

護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通實(shí)例孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。

找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。護(hù)理工作中的人際溝通四、住院過(guò)程中常用溝通的模式

1、候診病人的護(hù)患溝通，候診病人的心理狀態(tài)：其一、急切地想見(jiàn)到醫(yī)生；其二：害怕個(gè)別患者插隊(duì)；怕錯(cuò)過(guò)號(hào)子溝通要點(diǎn)：有效溝通，準(zhǔn)確分診；主動(dòng)介紹坐診專家、教授、醫(yī)生；及時(shí)通報(bào)就診者，就診進(jìn)展。2、急診病人護(hù)患溝通：溝通時(shí)效性；溝通的有效性；溝通的雙向性護(hù)理工作中的人際溝通3、檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通5個(gè)W1個(gè)H方法Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時(shí)間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫(yī)生How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)理工作中的人際溝通手術(shù)室：術(shù)前訪視，術(shù)后回訪負(fù)責(zé)護(hù)士：術(shù)前術(shù)后護(hù)理4、手術(shù)前后的護(hù)患溝通

護(hù)理工作中的人際溝通5、出院時(shí)護(hù)患溝通介紹回家休養(yǎng)注意事項(xiàng)：鍛煉與休息關(guān)系，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)護(hù)理工作中的人際溝通6、特殊情形下的護(hù)患溝通易激動(dòng)的患者；不合作的患者；不會(huì)表達(dá)的患者；感知覺(jué)障礙的患者護(hù)理工作中的人際溝通7、與臨終患者護(hù)患溝通護(hù)理工作中的人際溝通操作前、操作中、操作后8、護(hù)理操作時(shí)的護(hù)患溝通

護(hù)理工作中的人際溝通拔針時(shí)三句話：請(qǐng)您把棉簽豎著按請(qǐng)不要揉請(qǐng)您多按壓一會(huì)兒護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通中“六一句”入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)理工作中的人際溝通

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)船，溝通