旅游接待禮儀

1/1關(guān)于旅游接待禮儀接待工作是一項(xiàng)熱忱、周到、細(xì)致的工作,必需遵循禮貌、負(fù)責(zé)、便利、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是我細(xì)心整理的關(guān)于旅游的接待禮儀，盼望能給大家?guī)?lái)關(guān)心!

【旅游接待原則】

1.敬重原則

現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)來(lái)賓至上，要求把來(lái)賓放在首位，一切為來(lái)賓著想，主動(dòng)熱忱地去滿意來(lái)賓的各種合理需求和愿望。而在來(lái)賓全部的需求和愿望中，求敬重的需求，是最劇烈和最敏感的，同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求，是來(lái)賓的權(quán)利。只

2.一視同仁原則

服務(wù)工作中的一視同仁指全部的客人都應(yīng)當(dāng)受到敬重，在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。詳細(xì)運(yùn)用禮儀時(shí)，可以因人而異，依據(jù)不同的交往對(duì)象，實(shí)行不同的禮儀形式，但是在對(duì)客人表示尊敬和敬重態(tài)度上肯定要一視同仁。

3.熱忱原則

能否樂(lè)觀主動(dòng)解決客人的各種要求、滿意客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應(yīng)當(dāng)是樂(lè)觀主動(dòng)的。

4.合宜原則

現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通肯定要把握適度性，留意社交距離，掌握感情尺度，應(yīng)牢記過(guò)猶不及的道理。因此禮儀行為要特殊留意在不憐憫況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)分，堅(jiān)持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。

5.寬容原則

禮儀的寬容原則，指不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的差錯(cuò)過(guò)失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不行求全責(zé)怪、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。面對(duì)來(lái)賓提出的過(guò)分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而急躁地解釋?zhuān)瑳Q不要窮追不放，把來(lái)賓逼至窘境，否則會(huì)使來(lái)賓產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們要得理也讓人，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓來(lái)賓風(fēng)光地下臺(tái)階，保全客人的面子。在客人對(duì)我們提出批判意見(jiàn)時(shí)，本著有則改之，無(wú)則加勉態(tài)度，仔細(xì)傾聽(tīng)。

6.自律原則

禮儀的最高境界是自律，即在沒(méi)有任何監(jiān)督的狀況下，仍能自覺(jué)地根據(jù)禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工不僅要了解和把握詳細(xì)的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹(shù)立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力氣。在對(duì)客服務(wù)中從自我約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴(yán)格根據(jù)禮儀規(guī)范接待和服務(wù)來(lái)賓，而且做到有沒(méi)有上級(jí)主管在場(chǎng)一個(gè)樣，客前客后一個(gè)樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺(jué)的行為、內(nèi)在的素養(yǎng)。

【旅游接待禮儀要求】

微笑

●以自然、親切為基本原則。

●在正規(guī)肅穆的場(chǎng)合、客人尷尬狼狽的場(chǎng)合、眾人悲傷心情低落的場(chǎng)合不要發(fā)笑或面帶笑容。

●笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開(kāi)懷大笑、朗聲大笑。

●不能機(jī)械式呆板地對(duì)游客微笑致意。

握手

●鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)，服務(wù)人員才能與其握手。

●握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長(zhǎng)幼關(guān)系等。

●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不行用力過(guò)大。

●忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。

●忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。

●忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。

●忌出手遲疑、過(guò)慢或強(qiáng)行握手。

●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

鞠躬

●鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。

●彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

●應(yīng)留意彎腰前后與對(duì)方目光上的溝通。

●服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15?！?0。之間。

點(diǎn)頭

●點(diǎn)頭是一種比較隨便的禮節(jié)，在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說(shuō)問(wèn)候的話。

●點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑，面朝對(duì)方，眼睛凝視對(duì)方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。

●假如戴帽子，應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。

【酒店前臺(tái)電話禮儀】

物品預(yù)備

在平常我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊預(yù)備好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡(jiǎn)單夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，假如有事情耽擱了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其賠禮。

保持正確的姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)簡(jiǎn)單導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡(jiǎn)單口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避開(kāi)錯(cuò)誤。

道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于不直接面對(duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

【酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范】

儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得簡(jiǎn)單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫柔，不行過(guò)大或過(guò)小，要清晰表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理