質(zhì)量管理學課件

第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念市場經(jīng)濟是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟。只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“品質(zhì)是企業(yè)的生命”的深刻含義，並落實在行動中。市場競爭從表面上看是一種藝術(shù)性很強的經(jīng)營活動，體現(xiàn)著企業(yè)家的機智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背後的實力支點，沒有實力支撐，無論採用多麼巧妙的公關(guān)活動和市場戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。企業(yè)的實力支點很多，但最直接的就是品質(zhì)。只有高質(zhì)量，才能低成本、高效益；誰擁有高質(zhì)量，誰就擁有生存權(quán)和發(fā)展權(quán)。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一節(jié)產(chǎn)品一、過程過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。結(jié)果重要過程重要？轉(zhuǎn)換輸入輸出過程可大可小，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可看作一個過程，一道工序也可看作一個過程。過程必須是有效的和增值的。任何產(chǎn)品、工作都是由一個一個過程完成的，所以必須重視過程和過程控制。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一節(jié)產(chǎn)品二、產(chǎn)品產(chǎn)品是指過程的結(jié)果，包括硬體、軟體、服務、流程性材料。過程的結(jié)果是否都是人們預期的（有益的）？有形產(chǎn)品：硬體、軟體、流程性材料；無形產(chǎn)品：服務（生產(chǎn)中服務，售前服務、售中服務、售後服務）。資源浪費，如廢品；要加強管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強調(diào)綠色設計、綠色製造、綠色產(chǎn)品。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第二節(jié)顧客一、顧客產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個人。二、顧客的分類內(nèi)部顧客和外部顧客；（1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。三、充分認識顧客的雙重價值顧客既接受預期產(chǎn)品，也會接受非預期產(chǎn)品；注意顧客對組織的回報。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)一、廣義的品質(zhì)（一）概念品質(zhì)是指一組固有特性滿足要求的程度。（二）含義1.廣義品質(zhì)研究的對象是實體2.一組固有特性固有：是指產(chǎn)品本來就有的，而不是賦予的；特性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力。可以單獨描述和研究的事物，包括產(chǎn)品、過程、組織、體系等。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.要求：顧客的需要和期望4.特性與要求的關(guān)係顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。明確要求：合同、標準、技術(shù)檔中所作出的明確規(guī)定；隱含要求：對產(chǎn)品的潛在要求（需要分析、研究、識別）或公認的要求（不合格產(chǎn)品必須退還）；要求是隨著時間的變化而變化的，即品質(zhì)是動態(tài)的。為什麼要進行市場調(diào)查？市場容量；顧客需求，尤其是潛在需求。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)5.特性與過程的關(guān)係特性需要過程保證。6.滿足程度：滿足顧客要求的程度。過程包括：設計過程、製造過程、輔助服務過程、使用過程。過程是由人來完成的，所以在品質(zhì)的概念中除了產(chǎn)品品質(zhì)外，還包括工作品質(zhì)。滿足也是廣義的：顧客需要、社會需要；滿足程度的高低反映了產(chǎn)品品質(zhì)的好壞。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（三）特點1.品質(zhì)不僅包括結(jié)果，也包括過程。品質(zhì)管理尤其強調(diào)過程和過程控制。2.品質(zhì)既包括產(chǎn)品品質(zhì)，也包括工作品質(zhì)。3.品質(zhì)是動態(tài)的和相對的。人們的要求是隨著時間的變化而變化的，所以品質(zhì)也必須不斷的改進；不同的人要求是不同的，所以需要提供個性化服務。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)二、狹義的品質(zhì)：產(chǎn)品品質(zhì)（一）概念是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。（二）硬體類產(chǎn)品的品質(zhì)特性1.性能：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能最基本的品質(zhì)特性，產(chǎn)品沒有性能就失去了存在的價值；性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性（1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力?？煽啃允钱a(chǎn)品在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的一種質(zhì)量特性。規(guī)定的條件：使用條件、維護條件、環(huán)境條件、操作技術(shù)；規(guī)定的時間：因產(chǎn)品而異；規(guī)定的功能：產(chǎn)品說明書或合同要求。時間可靠性第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程式和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。（3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時刻，需要開動執(zhí)行任務時，產(chǎn)品處於可用的狀態(tài)。產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設計時奠定的、在生產(chǎn)中保證的、在試驗時承認的、在使用中被考驗的。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.安全性：是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由於產(chǎn)品品質(zhì)而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。4.適應性：是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴寒等；社會環(huán)境：民族習慣、宗教信仰等。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)5.經(jīng)濟性：是指產(chǎn)品合理的壽命週期費用。產(chǎn)品壽命週期：產(chǎn)品從研究開發(fā)開始到產(chǎn)品使用報廢為止的過程；產(chǎn)品壽命週期成本=製造成本+使用成本品質(zhì)成本製造成本使用成本壽命週期成本第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)6.時間性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)滿足顧客對交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時間變化顧客需求變化的能力。（三）服務品質(zhì)特點與特性未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務品質(zhì)越來越重要；未來產(chǎn)品增值主要在服務過程。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)1.服務品質(zhì)特點（1）服務是以人為主體來完成的無形性：服務不象一般物品那樣容易測定和衡量。同時性：“生產(chǎn)”與“消費”同時進行，企業(yè)一旦提供了不良服務，顧客就有可能馬上流失。不良服務造成的後果，比不良的產(chǎn)品更為嚴重。以人為主體：相同的工作，服務品質(zhì)也可能因人而異；而相同的服務，也會因顧客特徵不同而感受不同。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)1.服務品質(zhì)特點（2）品質(zhì)不易管理（3）難以申訴服務大多是分散進行的，而且服務在提供之後立即消失，事後也無法象有形產(chǎn)品那樣進行檢測。服務提供之後隨即消失，不會留下痕跡，因而很難定量顯示服務不良的程度。很多人遇到不良服務時，大多不願意爭執(zhí)，以免導致自己情緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今後不再光顧這裏來安慰自己。這種結(jié)果對企業(yè)而言是非常糟糕的。顧客對產(chǎn)品的抱怨屬於“非人格”的責難，不良的服務必然轉(zhuǎn)化成顧客對服務提供者“人格”的責難。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.服務品質(zhì)特性（1）功能性：服務所發(fā)揮的效用與功能。（2）經(jīng)濟性：顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。（3）安全性：是指被服務者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。（4）時間性：是指服務在時間上滿足顧客需要的能力：（5）舒適性：是指服務的舒適程度。（6）文明性：是指服務滿足精神需要的程度。與服務等級有關(guān)；服務週期費用。及時；準時；省時。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)可見，評價產(chǎn)品、服務品質(zhì)的高低主要看其品質(zhì)特性滿足顧客要求的程度。三、品質(zhì)標準1.真正品質(zhì)特性：顧客需要的，而且可以直接測量的。2.代用品質(zhì)特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。那麼如何評價品質(zhì)的高低呢？如舒適性只能用溫度、濕度、噪音等間接表示。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.品質(zhì)標準：把反映品質(zhì)特性的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)檔，就是品質(zhì)標準。合格品是不是好產(chǎn)品？（1）合格品：符合標準的就是合格品，又可分為優(yōu)等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合標準的就是不合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用標準判斷的，標準水準要高；產(chǎn)品是供顧客使用的，產(chǎn)品的好壞最終由顧客說了算。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)標準是否還有用？四、工作品質(zhì)1.概念：是指各項工作對產(chǎn)品和服務品質(zhì)的保證程度。2.工作品質(zhì)衡量（1）管理崗位：制定工作標準、考核標準、評分標準。有，否則就失去了判斷依據(jù)；關(guān)鍵是標準要準確反映顧客的需要。工作品質(zhì)涉及到企業(yè)所有部門和崗位；工作品質(zhì)還取決於組織設計。品質(zhì)概念的發(fā)展：能用、適用、滿意第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（2）操作者崗位在全數(shù)檢驗的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作品質(zhì)；優(yōu)等品率、一等品率反映產(chǎn)品品質(zhì)；在抽樣檢驗的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作品質(zhì)，又反映產(chǎn)品品質(zhì)。（3）工作品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)係：工作品質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品品質(zhì)是工作品質(zhì)的綜合反映。抓品質(zhì)管理要在工作品質(zhì)上下功夫；以高的工作品質(zhì)保證高的產(chǎn)品品質(zhì)是現(xiàn)代品質(zhì)管理的基本觀點之一。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)五、提高品質(zhì)的意義1.品質(zhì)是提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的關(guān)鍵收入—支出=盈利，而收入的前提是要是從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。馬克思稱為驚險的跳躍，並指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏觀看：每年品質(zhì)損失2000億元，相當於修建兩個三峽大壩；（2）微觀看：企業(yè)利潤來源有景氣利潤、機會利潤、創(chuàng)新利潤、品質(zhì)利潤、管理利潤；（3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.品質(zhì)是提高競爭能力的支柱品質(zhì)是進入市場的通行證；品質(zhì)是市場競爭的核心；產(chǎn)品實體品種品質(zhì)成本服務交貨期源泉核心條件立足點保證第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.品質(zhì)是企業(yè)管理水準和技術(shù)水準的綜合反映4.品質(zhì)是精神文明的象徵品質(zhì)是人們學習、生活、工作的保障；追求高質(zhì)量是民族素質(zhì)、積極向上、認真負責和具有高尚情操的象徵和標準。品質(zhì)是企業(yè)生存和發(fā)展的保障：顧客手裏的鈔票如同“選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票，才能說明一切；品質(zhì)是一把手工程，關(guān)鍵在於他的品質(zhì)意識；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營應以品質(zhì)為中心。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)推薦閱讀：（1）GB/T19000-2000品質(zhì)管理體系標準，

北京，中國標準出版社，2001（2）J.M.朱蘭.品質(zhì)管理.北京，企業(yè)管理出版社，1996思考題：

（1）如何從可持續(xù)發(fā)展的角度理解產(chǎn)品、顧客、品質(zhì)的概念。（2）為什麼說品質(zhì)的概念是動態(tài)的。（3）如何從硬體、服務二個不同的產(chǎn)品理解品質(zhì)特性。本章主要介紹品質(zhì)管理理論與實踐發(fā)展的三個階段，並對後全面品質(zhì)管理階段進行了陳述。重點掌握三個階段的特點以及ISO9000的結(jié)構(gòu)和優(yōu)點。從品質(zhì)管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。品質(zhì)管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決品質(zhì)管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。

20世紀初的品質(zhì)檢驗

20世紀四五十年代的統(tǒng)計品質(zhì)管理

20世紀到六十年代以後的全面品質(zhì)管理第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第二章品質(zhì)管理理論與實踐的發(fā)展回顧品質(zhì)管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)品質(zhì)管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段：

20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計畫職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負責設計、計畫，另一部分人負責執(zhí)行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出

“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由於經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍採用事後檢驗的品質(zhì)管理方法。

統(tǒng)計品質(zhì)控制是用管理統(tǒng)計的方法控制整個生產(chǎn)過程的品質(zhì)。●●●●●●●●●●“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴重問題（武器品質(zhì)、被服品質(zhì)、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計品質(zhì)控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時品質(zhì)管理標準，《品質(zhì)管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的品質(zhì)管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的品質(zhì)問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、品質(zhì)上和經(jīng)濟上都占世界領(lǐng)先地位。由於採用了統(tǒng)計品質(zhì)控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)後，其他企業(yè)也競相仿效。品質(zhì)的統(tǒng)計控制方法成為品質(zhì)管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計品質(zhì)統(tǒng)計強調(diào)對生產(chǎn)製造過程的預防性控制，使品質(zhì)管理由單純依靠品質(zhì)檢驗事後把關(guān)，發(fā)展到突出品質(zhì)的預防性控制與事後檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。但由於統(tǒng)計品質(zhì)管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認為“品質(zhì)管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“品質(zhì)管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”。影響品質(zhì)管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

進入20世紀50年代之後，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。

美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，後果不堪設想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、製造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行品質(zhì)管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使品質(zhì)管理從SQC向便高級的全面品質(zhì)管理發(fā)展。

(1).產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的複雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品品質(zhì)，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)製造過程進行控制難以解決。(2).自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出現(xiàn)了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面品質(zhì)管理出現(xiàn)的直接原因品質(zhì)管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“品質(zhì)管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使品質(zhì)管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。(3).50年代未開始，由於“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售品質(zhì)低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。製造企業(yè)不但要提供性能符合品質(zhì)標準規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售後正常使用過程中的安全性和可靠性等。品質(zhì)保證成了品質(zhì)管理中的一個十分突出的問題。促使全面品質(zhì)管理出現(xiàn)的直接原因全面品質(zhì)管理的思想和內(nèi)容一、全面品質(zhì)管理的思想

全面品質(zhì)管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務的指導思想，使產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)全方位地滿足用戶需求。2.預防為主，強調(diào)事先控制，將品質(zhì)隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.採用科學系統(tǒng)的方法，建立一套嚴密有效的品質(zhì)保證體系，實施產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生和形成全過程品質(zhì)管理。4.突出人的作用，強調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。二、全面品質(zhì)管理的特點全面品質(zhì)管理的基本特點是“三全”和“一多樣”

全面的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理方法的多樣化品質(zhì)管理的對象不限於狹義的產(chǎn)品品質(zhì)，而且擴大到過程品質(zhì)、服務品質(zhì)和工作品質(zhì)。產(chǎn)品是由人設計、製造出來的，如果產(chǎn)品設計和製造過程的品質(zhì)和企業(yè)職工的工作品質(zhì)不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面品質(zhì)管理強調(diào)以過程品質(zhì)和工作品質(zhì)來保證產(chǎn)品品質(zhì)，強調(diào)提高過程品質(zhì)和工作品質(zhì)的重要性。此外，全面品質(zhì)管理還強調(diào)品質(zhì)管理的廣義性，即在進行品質(zhì)管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務品質(zhì)。

全面的品質(zhì)管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)製造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售後服務等過程。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，不僅要搞好生產(chǎn)製造過程的品質(zhì)管理，還要搞好設計過程和使用過程的品質(zhì)管理，對產(chǎn)品品質(zhì)形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的品質(zhì)管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。全過程的品質(zhì)管理產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)全體職工工作品質(zhì)及產(chǎn)品設計製造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品品質(zhì)，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到品質(zhì)管理中來，做到品質(zhì)管理，人人有責。全員的品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理是集管理科學和多種技術(shù)方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行品質(zhì)管理，是科學品質(zhì)管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品品質(zhì)提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素也越來越複雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作1.標準化工作2.計量工作3.品質(zhì)情報工作

4.品質(zhì)責任制

5.品質(zhì)教育工作

標準化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時也是品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。標準，一方面是衡量產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)的的尺度，另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)、技術(shù)和品質(zhì)管理工作的依據(jù)。標準化工作應做到具有權(quán)威性、科學性、連貫性、明確民生和群眾性。

計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品品質(zhì)的重要手段。計量工作主要包括以下內(nèi)容：(1).正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2).嚴格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查校驗；(3).及時修理或報廢不合格的計量；(4).

不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。

品質(zhì)情報中指反映產(chǎn)品品質(zhì)和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的品質(zhì)情況數(shù)據(jù)。它是進行品質(zhì)管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品品質(zhì)的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品品質(zhì)的發(fā)展動向。通過對產(chǎn)品情報的分析研究，可以正確認識影響產(chǎn)品品質(zhì)諸因素的變化同產(chǎn)品品質(zhì)波動的內(nèi)在聯(lián)繫，從而認識並掌握提高產(chǎn)品品質(zhì)的規(guī)律性。品質(zhì)情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。

建立品質(zhì)責任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務、職責和許可權(quán)，以便做到品質(zhì)工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的品質(zhì)責任制，才能調(diào)動廣大職工的品質(zhì)管理積極性。為了保證品質(zhì)責任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定品質(zhì)獎懲制度，體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

推行全面品質(zhì)管理，自始至終要進行品質(zhì)教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視品質(zhì)的錯誤傾向，樹立品質(zhì)第一的思想；(2).掌握全面品質(zhì)管理的基本知識；(3).

學會科學的品質(zhì)管理方法。

後全面品質(zhì)管理階段數(shù)據(jù)來源:截止2004年中國境內(nèi)企業(yè)取得ISO9000認證的比例從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起CNAB2005年1月18日發(fā)佈認證年報截至2005年1月全國共發(fā)出品質(zhì)管理體系認證證書132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟體成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出150，518份品質(zhì)管理體系認證占全部認證證書的87.574%獲得認可的認證機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效認證證書共352,213份，其中：品質(zhì)管理體系認證證書147,532份食品安全管理體系認證證書600份有機產(chǎn)品認證證書282份環(huán)境管理體系認證證書7,073份軟體過程及能力成熟度評估證書22份職業(yè)健康安全管理體系證書7,532份自願性產(chǎn)品認證證書11，729份強制性產(chǎn)品認證177，443份CNAB認證機構(gòu)認可年報（2006年半年度）引例2、一個普遍存在的現(xiàn)象——

取得證書，萬事大吉!褒貶不一認證有效論主要論點：規(guī)範了管理流程，理順了工作關(guān)係提高業(yè)務流程的管控能力，提高了工作品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力認證無用論主要論點：加大了工作的複雜程度認證後產(chǎn)品品質(zhì)沒有明顯起色市場最終認可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書標準應用的誤區(qū)盲目崇拜標準。僅僅按照9000標準建立的品質(zhì)管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足於管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應付認證審查，通過認證為“大任”品質(zhì)管理應用的主要問題標準理解不到位檔“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進”內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將品質(zhì)管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。2.4ISO族標準的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000族標準的產(chǎn)生背景品質(zhì)保證方面：顧客要求的多樣化，除產(chǎn)品本身“資格認證”外，還要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行認證（品質(zhì)保證認證）；市場準入方面：世界經(jīng)濟一體化趨勢日益明顯；各國市場準入制度的嚴格要求（合格評定）；非關(guān)稅壁壘方面：技術(shù)壁壘與綠色壁壘日益顯著；

目前，國際市場上，各種招標和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認證證書，已成為簽約的先決條件。

EOTC（歐洲測試與認證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的採購訂單，而它們均將通過ISO9000認證作為採購的要求。中國政府亦改革了政府採購制度，在政府採購活動中ISO9000註冊常被作為採購要求，注重品質(zhì)已成為政府規(guī)範市場的一種手段。

二、ISO9000族標準的制定什麼是ISO國際標準化組織。2.什麼是ISO9000由ISO/TC176制定的所有國際標準。1979年，英國標準學會(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)品質(zhì)保證技術(shù)實踐的國際標準，當時的想法就是對質(zhì)量管理活動的通用特性進行標準化，以便給生產(chǎn)者顧客帶來收益。ISO根據(jù)BSI的建議，於1979年批準成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(TC176)”。1987年6月在挪威奧斯陸舉行的TC176第六次大會上，將TC176改名為“品質(zhì)管理與品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)

ISO9000-1：2000族標準國際標準化組織標準號分標準號發(fā)佈年號與品質(zhì)管理有關(guān)的一組標準ISO＋標準號＋〔－分標準號〕＋冒號＋發(fā)佈年號GB/T19000：1994國家標準格式：推薦性國家標準化代號標準順序號發(fā)佈年號國際標準格式：三、ISO9000族標準的頒佈過程頒佈時間1987年1994年2000年名稱ISO9000系列標準ISO9000族標準ISO9000族標準說明共有6個標準，標誌著品質(zhì)管理進入標準化歷程並未觸動87版基本結(jié)構(gòu)，仍然帶有明顯的製造業(yè)特徵，考慮到標準數(shù)量的增加，故稱為標準族對94版結(jié)構(gòu)重構(gòu)，看不出製造業(yè)傾向，適用於任何組織的管理習慣。標準代號ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004基礎(chǔ)標準2個：ISO8402，ISO9000品質(zhì)保證標準3個：ISO9001，ISO9002，ISO9003品質(zhì)管理標準1個：ISO9004支持性技術(shù)標準9個。四個核心標準：ISO9000，ISO9001ISO9004，ISO190011其他標準1個；技術(shù)報告若干份；小冊子若干份；世界各國對國際標準的採用一般分為以下三種方式：

1.等同採用——國際標準通常用idt(identical)或符號“≡”表示，是指國家標準在採用國際標準時，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國際標準完全相同。

2.等效採用——國際標準通常用eqv(equivalent)或符號“=”表示，是指國家標準在採用國際標準時，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國際標準不完全相同。

3.不等效採用——國際標準通常用neq(no-equivalent)或符號“≠”表示，是指技術(shù)內(nèi)容和國際標準不同。中國採用國際標準的含義基本上和國際慣例一致，具體規(guī)定為等同採用(idt或“≡”)；等效採用(eqv或“=”)；參照採用(ref或“≈”)三種方式。國際標準的採用2000年12月28日國家品質(zhì)技術(shù)監(jiān)督局批準頒佈：GB/T19000-2000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（idtISO9000-2000）GB/T19001-2000《品質(zhì)管理體系要求》（idtISO9001-2000）GB/T19004-2000《品質(zhì)管理體系業(yè)績改進指南》（idtISO9000-2000）ISO9000族標準的本質(zhì)內(nèi)涵

1.從產(chǎn)品品質(zhì)到大品質(zhì)

2.從單純追求產(chǎn)品技術(shù)指標到追求產(chǎn)品高使用價值

3.從注重實物品質(zhì)到追求品質(zhì)保證能力

4.從對顧客負責到對社會負責

5.從由顧客承擔品質(zhì)風險到由企業(yè)承擔品質(zhì)風險。

6.從操作者的責任到管理者的責任。2000版標準的優(yōu)點1、面向所有組織，通用性強；2、文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡明；3、建立八項原則，統(tǒng)一理念；4、鼓勵過程方法，操作性強；5、強化最高管理者的領(lǐng)導作用；6、突出顧客滿意和持續(xù)改進；7、考慮所有相關(guān)方的利益；8、增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性本章主要介紹品質(zhì)管理、品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進等概念，並闡述了品質(zhì)管理專家的品質(zhì)觀點。重點掌握品質(zhì)管理的概念以及品質(zhì)改進的重要性。品質(zhì)管理qualitymanagement品質(zhì)管理體系qualitymanagementsystem品質(zhì)策劃qualityplanning品質(zhì)控制qualitycontrol品質(zhì)保證qualityassurance品質(zhì)改進qualityimprovement一、品質(zhì)管理(qualitymanagement)GB／T19000—ISO9000：2000版標準對質(zhì)量管理的定義：“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。注：在品質(zhì)方面指揮和控制活動，通常包括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進。品質(zhì)方針（qualitypolicy

）是指“由組織的最高管理者正式發(fā)佈的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向。某汽車有限公司的品質(zhì)方針是“成為最佳”品質(zhì)目標是品質(zhì)方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便於實施和檢查。如產(chǎn)品一等品率為98％品質(zhì)目標（qualitygoal

）是指“在品質(zhì)方面所追求的目的。品質(zhì)方針和品質(zhì)目標的區(qū)別品質(zhì)方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）品質(zhì)目標：要達到的品質(zhì)指標。（對產(chǎn)品而言、對服務而言）永濟電機廠品質(zhì)方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。品質(zhì)目標：交驗合格率千分之1000；

品質(zhì)損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%

產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000四、品質(zhì)策劃（qualityplanning)

質(zhì)量保證(qualityassurance)品質(zhì)策劃：是指“品質(zhì)管理的一部分，致力於制定品質(zhì)目標並規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)品質(zhì)目標”。根據(jù)市場資訊性能水準技術(shù)和組織等方面保證安排。品質(zhì)控制：是指“品質(zhì)管理的一部分，致力於滿足品質(zhì)要求”。全過程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)偏離，恢復正常，使各因素始終處於控制狀態(tài)五、品質(zhì)控制(qualitycontrol)

質(zhì)量改進（qualityimprovement)品質(zhì)改進：是“品質(zhì)管理的一部分，致力於增強滿足品質(zhì)要求的能力?！笔侨嫫焚|(zhì)管理的精髓。是一個漸進的行為，基於過程的持續(xù)改進。品質(zhì)保證：是“品質(zhì)管理的一部分，致力於提供品質(zhì)要求會得到滿足的信任?！毕蛴脩糇C明組織有足夠的能力滿足相應的品質(zhì)要求。要有品質(zhì)體系、品質(zhì)控制方法等StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement品質(zhì)職能設計試製過程生產(chǎn)製造過程輔助、服務過程使用過程品質(zhì)形成的首要環(huán)節(jié)主要任務——保證產(chǎn)品好用、好造、好修，取得良好的經(jīng)濟效益，其內(nèi)容有：（1）進行需求調(diào)研和風險分析（2）制定產(chǎn)品品質(zhì)目標（3）保證先行開發(fā)的工作品質(zhì)（4）設計審查和工藝驗證工作（5）保證技術(shù)檔品質(zhì)（6）新產(chǎn)品的試製和鑒定（7）產(chǎn)品設計品質(zhì)的經(jīng)濟分析設計試製過程產(chǎn)品設計品質(zhì)水準不同，產(chǎn)品成本、價格也不相同。金額品質(zhì)水準0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)品質(zhì)、成本、價格關(guān)係示意圖設計試製過程品質(zhì)管理的中心其任務是既要“把關(guān)”，又要進行控制和“預防”，以保證製造品質(zhì)滿足設計要求其內(nèi)容有：（１）嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（２）組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式。（３）建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍（４）掌握品質(zhì)動態(tài)，加強不合格品的管理（５）實行工序品質(zhì)控制（６）產(chǎn)品製造品質(zhì)的經(jīng)濟分析。

生產(chǎn)製造過程生產(chǎn)製造過程合格產(chǎn)品單位品質(zhì)成本製造品質(zhì)0100最佳值K損失成本鑒定、預防成本合格品率(%)品質(zhì)成本與合格品率的關(guān)係直接或間接地關(guān)係到產(chǎn)品品質(zhì)主要任務是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。主要抓好以下工作：（１）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動力、工裝等，保證設備處於良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。（２）提高他們本身的工作品質(zhì)，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務。輔助服務過程使用過程品質(zhì)管理的任務，一是保證產(chǎn)品好用，二是為研製更好用的產(chǎn)品做好經(jīng)常的準備工作，主要工作有：（１）積極開展技術(shù)服務。（２）對用戶使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究使用過程產(chǎn)品品質(zhì)的形成

一、品質(zhì)螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國品質(zhì)專家、TQM的宣導者）②開發(fā)研究①市場研究●③設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④採購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售二、品質(zhì)環(huán)桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典品質(zhì)專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④採購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)製造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務與維修(十一)用後處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.品質(zhì)計畫過程朱蘭三步曲2.品質(zhì)控制過程3.品質(zhì)改進過程(1)品質(zhì)計畫過程必須以外部和內(nèi)部認識顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定品質(zhì)目標，並以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程式；驗證上述程式的能力，證明它在實施中能達到品質(zhì)目標。(2)品質(zhì)控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定品質(zhì)目標；測定實際品質(zhì)特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據(jù)差距採取措施。(3)品質(zhì)改進過程

證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改進的意義↑優(yōu)等率；↑信譽，改善顧客關(guān)係；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產(chǎn)品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進??；完善品質(zhì)職能。PDCA迴圈

PDCA迴圈是由美國品質(zhì)管理統(tǒng)計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了品質(zhì)改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷迴圈下去，周而復始，使品質(zhì)不斷改進。P表示計畫(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計畫制訂階段——P階段

這一階段的總體任務是確定品質(zhì)目標，制訂品質(zhì)計畫，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的品質(zhì)問題；第二，分析造成產(chǎn)品品質(zhì)問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響品質(zhì)的主要原因第四，針對影響品質(zhì)問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計畫。

(2)計畫執(zhí)行階段——D階段

按照預定的品質(zhì)計畫、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）

(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段

對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計畫執(zhí)行過程中的問題。（第六步驟）

(4)處理階段——A階段對存在的問題進行剖析，確定原因，採取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次迴圈尚未解決的問題。（第八步驟）

PDCA迴圈的特點大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD3品質(zhì)管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條品質(zhì)責任J.M.Juran的品質(zhì)三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論品質(zhì)改進的14點綱要H.J.Harrington論品質(zhì)的5個定律和品質(zhì)改進10個步驟“品質(zhì)無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的品質(zhì)、更低的價格業(yè)務穩(wěn)定提供工作和更多的工作3品質(zhì)管理的基本概念Deming:簡介基本品質(zhì)觀1．品質(zhì)定義2．減少變異3．持續(xù)改進4．戴明迴圈3品質(zhì)管理的基本概念Deming的14條品質(zhì)責任要使產(chǎn)品具有競爭力並佔領(lǐng)市場，應把改進產(chǎn)品和服務品質(zhì)作為長期目標採用新的品質(zhì)觀念消除依賴大量檢查來保證品質(zhì)採購、交易不應只注重價格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)實行更全面、更好的在職培訓建立現(xiàn)代的督導方法3品質(zhì)管理的基本概念Deming的14條品質(zhì)責任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標取消工作標準和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵自我改進，實施有力的再培訓計畫採取行動完成轉(zhuǎn)變（推動組織變革）“所有的品質(zhì)改進都應當一個專案一個專案地進行，沒有其他捷徑可走?！?品質(zhì)管理的基本概念J.M.Juran的品質(zhì)三步曲（一）適用性品質(zhì)（二）品質(zhì)三步曲品質(zhì)計畫——實現(xiàn)品質(zhì)目標的準備程式。品質(zhì)控制——對過程進行控制保證品質(zhì)目標的實現(xiàn)。品質(zhì)改進——有助於發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）品質(zhì)螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活品質(zhì)觀3品質(zhì)管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則品質(zhì)是全公司範圍的過程品質(zhì)是由顧客來評價的品質(zhì)和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的品質(zhì)成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神品質(zhì)是一種管理方法品質(zhì)與創(chuàng)新相互依賴全面品質(zhì)是一種道德規(guī)範品質(zhì)要求不斷地改進全面品質(zhì)是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者品質(zhì)是通過聯(lián)繫顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的品質(zhì)是免費的，但它不是禮物3品質(zhì)管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）品質(zhì)管理的絕對性品質(zhì)即符合要求品質(zhì)的系統(tǒng)是預防工作標準是零缺陷品質(zhì)的衡量標準是“不符合要求的代價”3品質(zhì)管理的基本概念Crosby：

（二）品質(zhì)改進的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）3品質(zhì)管理的基本概念Crosby的14點品質(zhì)改進綱要領(lǐng)導親自抓組織品質(zhì)改進專門機構(gòu)品質(zhì)檢測品質(zhì)成本品質(zhì)意識解決品質(zhì)問題（品質(zhì)改進）的行動零缺陷運動的策劃3品質(zhì)管理的基本概念Crosby的14點品質(zhì)改進綱要教育與培訓零缺陷日制定目標消除產(chǎn)生錯誤的根源表彰品質(zhì)委員會重新開始3品質(zhì)管理的基本概念Harrington的5個品質(zhì)定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3品質(zhì)管理的基本概念Harrington的10個品質(zhì)改進步驟高層管理者的使命感指揮機構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個人作用系統(tǒng)改進小組供應商參與系統(tǒng)保險短期品質(zhì)計畫和長期品質(zhì)戰(zhàn)略激勵3品質(zhì)管理的基本概念石川馨

（一）基本品質(zhì)觀（二）開展全公司的品質(zhì)管理CWQC（三）品質(zhì)管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標準水準，力求用戶滿意（五）給品質(zhì)和品質(zhì)管理下定義（六）品質(zhì)管理小組活動（七）行銷管理（八）統(tǒng)計方法的應用以上專家觀點的同與不同？本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關(guān)理論、實施顧客滿意必須堅持的原則和相關(guān)的基礎(chǔ)性工作、顧客滿意理論與實踐的發(fā)展和顧客忠誠。重點掌握顧客滿意和顧客滿意管理的概念以及顧客忠誠的重要性。顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。顧客期望(認知品質(zhì))與效果(感知品質(zhì))比較顧客忠誠顧客抱怨感<認感=認感>認顧客滿意1、顧客更換供應商的原因1%由於買方人員亡故3%營業(yè)地點變更5%顧及其他朋友的關(guān)係9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務不滿意68%一線服務人員態(tài)度冷漠2、失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周後會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千裏！3、不能把顧客當上帝顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待品質(zhì)問題----使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維繫顧客關(guān)係；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產(chǎn)品或服務的消費者分銷商，代理商，供應商政府部門大眾媒體公眾內(nèi)部顧客內(nèi)部員工服務對象下道工序顧客需求的分類：日本一學者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項必須滿足，欲使顧客完全滿意，應實現(xiàn)第三項。政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應：遵紀守法，做一個好公民保護環(huán)境奉獻社會、回報社會樹立良好的企業(yè)形象公共顧客站在員工的角度，與我有工作關(guān)係的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時刻為顧客著想與顧客保持合作根據(jù)顧客的評價衡量自己的業(yè)績內(nèi)部顧客確定內(nèi)部顧客的需求（從管理角度）物質(zhì)需求精神需求安全、衛(wèi)生、健康需求個人發(fā)展需求國外有許多個體激勵理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論等等。實施顧客滿意管理必須堅持的原則全程性原則：貫穿開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售後服務。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求專案指標及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強大的企業(yè)文化。企業(yè)所強調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認同，而這種認同的獲得有賴於企業(yè)文化的影響。實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應CS策劃決策目標的需要。在實施CS策劃和強化CS意識的同時，按照以顧客為關(guān)注焦點的原則，健全企業(yè)品質(zhì)管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為CS管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應機制。實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能樹立“內(nèi)部顧客”的觀念

服務提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務過程服務提供者服務提供者內(nèi)部服務過程產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感覺消費時代感情消費時代企業(yè)管理思想的變遷消費者價值取向的變遷CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化CS的理論背景C.Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。++++++——++願望感知績效期望願望一致期望一致屬性滿意資訊滿意全面滿意預期願望理論顧客滿意關(guān)係模型預期理論

顧客滿意=f（售前預期，售後表現(xiàn)）顧客忠誠=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預期願望理論美國顧客滿意度指數(shù)及其應用價值1994年密執(zhí)安商業(yè)學院和美國品質(zhì)協(xié)會發(fā)佈了全美顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）

。ACSI基於對46000個消費者電話抽樣調(diào)查，計算四個層次的指數(shù)。全國CSI7個產(chǎn)業(yè)部門CSI40個行業(yè)CSI203個公司CSI結(jié)果表明，非耐用消費品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務CSI較低。感知品質(zhì)

PerceivedQuality預期品質(zhì)CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyaltyCS的特性：主觀性；層次性；相對性；階段性CSI的變數(shù)模型顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進回饋檢驗

CS戰(zhàn)略研究的四個階段CS的理論研究方法顧客滿意與重複購買

回饋資訊重複購買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%忠誠敵對不滿意滿意無所謂基本12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)係顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、瞭解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)繫及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關(guān)係圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務顧客滿意與顧客忠誠國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應用概況世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡稱CSB）。CSB是基於計量經(jīng)濟學模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務，這個資訊對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得CSB，瑞典共測定了31個工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)係，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。繼瑞典之後，1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），並逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評，1998年韓國開始實施試點專案，2000年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應用概況瑞典（1989）德國（1992）美國（1994）臺灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來西亞（1998）國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應用概況除了上述國家和地區(qū)採用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟運行品質(zhì)的一個宏觀經(jīng)濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國人民大學統(tǒng)計學系去年與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境品質(zhì)滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海品質(zhì)管理科學研究院及時跟蹤國外品質(zhì)領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學依據(jù)，以引導產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走品質(zhì)效益型道路。它成立一年來，已對計程車行業(yè)、公交行業(yè)、旅遊環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)佈的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水準起到了推動作用，為政府瞭解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)水準提供了依據(jù)。運用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個經(jīng)濟運行的質(zhì)進行監(jiān)測和預測。本章主要介紹品質(zhì)成本的概念和構(gòu)成、品質(zhì)成本管理的組織與職責、品質(zhì)成本的歸集問題，探討了品質(zhì)成本的核算和品質(zhì)損失成本分析的方法，給出了企業(yè)品質(zhì)成本管理手冊和程式檔框架建議。重點掌握品質(zhì)成本的概念和構(gòu)成以及品質(zhì)成本的歸集問題。5.1品質(zhì)成本概述A．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中品質(zhì)預防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品品質(zhì)不合要求所引起的損失一起考慮，並形成品質(zhì)成本報告。J．M．Juran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”

。品質(zhì)成本：COPQ–冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用(可見的成本），占總銷售收入的4－6％

（容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用過多庫存過大再作業(yè)週期時間長工程設計變更追加的品質(zhì)損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測定困難)5.1品質(zhì)成本概述一、品質(zhì)成本概念（GB/T6538-94）為了確保和保證滿意的品質(zhì)而發(fā)生的費用以及沒有得到滿意品質(zhì)而造成的損失。保證成本：用於預防不合格品與故障及評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的品質(zhì)要求等所需的各項費用（分為預防成本和鑒定成本）。損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求支付的費用及出廠後因不滿足規(guī)定的要求導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用（分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本）。二、品質(zhì)成本的構(gòu)成分類內(nèi)容質(zhì)

量成本運行品質(zhì)成本

預防成本用於預防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障而需的各項費用鑒定成本為評定產(chǎn)品是否符合品質(zhì)要求而需要的一切費用

內(nèi)部損失成本產(chǎn)品出廠前,因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求而支付的一切費用

外部損失成本產(chǎn)品出廠後,因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求而支付的一切費用外部品質(zhì)保證成本在合同環(huán)境條件下,根據(jù)用戶的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用預防成本（preventioncost）

品質(zhì)控制管理費品質(zhì)培訓費品質(zhì)評審費工序品質(zhì)控制費品質(zhì)資訊費品質(zhì)改進費品質(zhì)審核費專業(yè)品質(zhì)管理人員的工資、各種獎勵和附加費鑒定成本（appraisalcost）

進貨檢驗費

工序檢驗費成品檢驗費檢測設備維護、校準費存貨檢驗費實驗材料及勞務費檢測設備折舊費專職檢驗人員、計量人員的工資及獎金內(nèi)部損失成本（internalfailurecost）

廢品損失

返修費用

交檢費用停工損失

減產(chǎn)損失

品質(zhì)故障處理費

品質(zhì)降級損失

外部損失成本（externalfailurecost）

用戶索賠受理費退貨損失保修費用折價損失訴訟費

GB/T13339-91《品質(zhì)成本管理導則》特殊情況下，還包括外部品質(zhì)保證成本

——指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。

——包括：特殊的和附加的品質(zhì)保證措施、程式、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構(gòu)對特殊的安全性能進行試驗的費用）品質(zhì)成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責任成本失敗出現(xiàn)越靠後，帶來的成本越大時間品質(zhì)成本—討論品質(zhì)成本：討論1、99.9%完善程度的品質(zhì)，您滿意嗎？2、因有一定不良品質(zhì)存在所發(fā)生的費用和為達到一定品質(zhì)水準所發(fā)生的費用，兩者間費用達到什麼關(guān)係比較合適；品質(zhì)成本：兩種觀點傳統(tǒng)的品質(zhì)成本觀點認為存在一個理想的品質(zhì)成本水準。這一水準是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良品質(zhì)存在所發(fā)生的費用和為達到一定品質(zhì)水準所發(fā)生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高於預防成本。所以理想的品質(zhì)水準是零缺陷。根據(jù)這一觀點,除非產(chǎn)品或服務十全十美，否則不管品質(zhì)水準多麼高，為達到一個更高的品質(zhì)水準而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一品質(zhì)水準後所獲得的利潤要少。單位合格產(chǎn)品的品質(zhì)成本合格率水準0品質(zhì)成本總額內(nèi)部和外部損失成本預防和鑒定成本品質(zhì)成本結(jié)構(gòu)示意圖c5.1品質(zhì)成本概述最佳值品質(zhì)適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預防成本<10%品質(zhì)水準品質(zhì)過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失<40%檢驗成本>50%品質(zhì)成本總額曲線品質(zhì)改進區(qū)內(nèi)部和外部損失>70%預防成本<10%圖5-2品質(zhì)成本最佳區(qū)域圖5.1品質(zhì)成本概述

改進區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）過剩區(qū)現(xiàn)狀過程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗過程控制嚴格;預防措施得力檢驗工作效率低；標準過嚴對策加強體系建設；加強過程控制和檢驗把關(guān)；降低不良品損失完善控制，進一步降低損失成本；開發(fā)新產(chǎn)品簡化檢驗；降低鑒定成本；利用先進技術(shù)企業(yè)品質(zhì)成本管理的目的：尋找最適宜的品質(zhì)成本水準通過品質(zhì)改進活動將品質(zhì)成本控制在最適宜的範圍之內(nèi)開展品質(zhì)成本管理的意義：揭示不合格，尋找品質(zhì)改進的突破口以貨幣形式為品質(zhì)管理工作和企業(yè)領(lǐng)導創(chuàng)造共同語言企業(yè)品質(zhì)成本管理的目的和意義5.2企業(yè)品質(zhì)成本管理的組織與職責通過建立品質(zhì)成本管理體系來組織和協(xié)調(diào)品質(zhì)成本管理工作，其方針、內(nèi)容等由品質(zhì)管理部門和財務部門負責擬定，其牽頭單位一般為品質(zhì)管理部門。企業(yè)中所有部門都與品質(zhì)相關(guān)，都應具有品質(zhì)成本管理的職責。品質(zhì)管理部門財務部門人事部門其他各部門5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問題

企業(yè)中各部門和各崗位的工作失誤都會導致品質(zhì)成本，有必要對質(zhì)量成本源進行研究。企業(yè)的領(lǐng)導對於品質(zhì)成本問題造成的損失應負有重要責任。各個部門的品質(zhì)成本問題品質(zhì)成本源的歸集程式品質(zhì)管理部門①對質(zhì)量因素的識別不充分；②外部溝通工作有缺陷，資訊系統(tǒng)的支持力量較弱；③品質(zhì)評審工作有缺陷；④品質(zhì)管理方案陳舊或可操作性差；⑤品質(zhì)教育不夠完善；⑥品質(zhì)管理體系檔有缺陷，體系運作不正常，體系審核不規(guī)範；⑦品質(zhì)問題應急準備不夠；⑧糾正和預防措施不力。5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問題

採購部門①在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程式，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行採購合同；②在採購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程式，採購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，採購程式檔存在缺陷或版本未及時更新等。

5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問題

①在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應的工作程式，沒有充分、全面地瞭解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求；②在產(chǎn)品技術(shù)設計過程中，未能很好地執(zhí)行相關(guān)的工作程式，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求；③未能在開發(fā)與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術(shù)性缺陷而引起品質(zhì)問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過程預防品質(zhì)問題提供方便；④存在非技術(shù)性缺陷，即未能執(zhí)行相關(guān)的工作程式而引發(fā)品質(zhì)問題，如錯誤提供技術(shù)檔等；⑤工作程式檔不全或程式檔管理不善，開發(fā)或設計程式檔存在缺陷或版本未及時更新等。

開發(fā)與設計部門生產(chǎn)技術(shù)與製造部門①在生產(chǎn)技術(shù)準備或生產(chǎn)製造過程中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程式，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術(shù)準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程式要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等；②工作過失造成品質(zhì)不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（4M1E）等方面品質(zhì)控制的缺陷；③工作程式檔不合格或程式檔管理不善，生產(chǎn)技術(shù)與製造程式檔中存在缺陷或版本未及時更新等。物流管理部門①在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應的工作程式，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)品質(zhì)問題；②沒有制訂快速反應程式，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的品質(zhì)問題；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，物流管理程式檔中存在缺陷或版本未及時更新等。

銷售及售後服務部門①在產(chǎn)品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導檔，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法；②在產(chǎn)品銷售後的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的搬運及維修所需的專用工具或設備，或雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗；③企業(yè)銷售及售後服務部門在產(chǎn)品銷售後提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規(guī)定程式實施控制；④企業(yè)銷售及售後服務部門在產(chǎn)品銷售時，沒有向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證；⑤企業(yè)銷售及售後服務部門沒有按規(guī)定程式很好地提供產(chǎn)品售後服務所需的後勤保證；⑥企業(yè)銷售及售後服務部門的工作程式檔不全或程式檔管理不完善，銷售及售後服務程式檔中存在缺陷或服務未及時更新等。

開始列出品質(zhì)損失問題歸入品質(zhì)成本科目推斷品質(zhì)成本問題的原因分析並歸集品質(zhì)成本源執(zhí)行預防和應急方案庫結(jié)束操作者：品質(zhì)管理部門或財務部門等主要依據(jù)：歷史資料操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失問題的原因歸集企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔結(jié)束事先進行品質(zhì)成本源歸集的工作程式操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失問題的原因歸集企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門或財務部門等主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本科目操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔開始列出品質(zhì)損失問題歸入品質(zhì)成本科目推斷品質(zhì)成本問題的原因分析並歸集品質(zhì)成本源執(zhí)行預防和應急方案庫操作者：品質(zhì)管理部門或財務部門等主要依據(jù)：歷史資料結(jié)束開始收集品質(zhì)成本數(shù)據(jù)歸入品質(zhì)成本科目揭示並分析品質(zhì)成本原因進行品質(zhì)成本源歸集擬訂糾正和預防措施結(jié)束操作者：品質(zhì)管理部門或財務部門主要依據(jù)：品質(zhì)成本記錄操作者：品質(zhì)管理部門或財務部門等主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本科目操作者：品質(zhì)管理部門主要依據(jù)：品質(zhì)成本記錄企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)損失責任歸集明細表操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)責任部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失原因分析報告企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔事後進行品質(zhì)成本源歸集的工作程式5.4企業(yè)品質(zhì)成本核算的研究企業(yè)品質(zhì)成本核算企業(yè)品質(zhì)成本核算是開展品質(zhì)成本分析、撰寫品質(zhì)成本報告、制定品質(zhì)成本計畫、實施品質(zhì)成本控制以及反映企業(yè)品質(zhì)管理工作績效的依據(jù)，是企業(yè)品質(zhì)成本管理中一個很重要的環(huán)節(jié)。目的：用貨幣形式來綜合反映企業(yè)品質(zhì)管理活動的狀況和成效，為企業(yè)品質(zhì)改進提供依據(jù)，從而提高企業(yè)品質(zhì)管理工作的科學性和可操作性。

作用：

--揭示品質(zhì)問題，提供品質(zhì)改進的依據(jù)；

--提供可靠數(shù)據(jù)，保證品質(zhì)成本管理的成效；

--探求合理關(guān)係，提高品質(zhì)管理的經(jīng)濟性和滿足顧客要求；

--提供品質(zhì)管理證據(jù)。準確理解品質(zhì)成本內(nèi)涵品質(zhì)成本問題是客觀存在的：不合格問題難以避免，因此必然存在由不合格問題引起的損失和為減少這種損失而進行預防所產(chǎn)生的費用。品質(zhì)成本與品質(zhì)要求相關(guān)：合格不合格的判定依據(jù)是品質(zhì)要求。品質(zhì)成本核算的目的是品質(zhì)改進方案決策提供依據(jù)：最終實現(xiàn)的是提高品質(zhì)、降低成本、增加企業(yè)經(jīng)濟效益之目的。設置適當?shù)钠焚|(zhì)成本科目各類企業(yè)沒必要追求科目的一致基於六項原則：①便於企業(yè)進行品質(zhì)成本的核算、分析、計畫、控制和考核②依據(jù)國際或國內(nèi)的有關(guān)標準③與會計核算制度相適應④與企業(yè)內(nèi)各責任部門相聯(lián)系⑤結(jié)合企業(yè)的實際情況⑥明確企業(yè)品質(zhì)成本科目設置的概念和範圍

建立有效的品質(zhì)成本核算體制越早利用和越充分利用財務的支持，企業(yè)的品質(zhì)成本核算就會越有效。品質(zhì)成本會計核算體制的建立：1、設置品質(zhì)成本科目一級科目：品質(zhì)成本二級科目：預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、品質(zhì)成本