質(zhì)量管理學(xué)課件

第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟(jì)。只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“品質(zhì)是企業(yè)的生命”的深刻含義，並落實(shí)在行動(dòng)中。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從表面上看是一種藝術(shù)性很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，體現(xiàn)著企業(yè)家的機(jī)智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背後的實(shí)力支點(diǎn)，沒(méi)有實(shí)力支撐，無(wú)論採(cǎi)用多麼巧妙的公關(guān)活動(dòng)和市場(chǎng)戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。企業(yè)的實(shí)力支點(diǎn)很多，但最直接的就是品質(zhì)。只有高質(zhì)量，才能低成本、高效益；誰(shuí)擁有高質(zhì)量，誰(shuí)就擁有生存權(quán)和發(fā)展權(quán)。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一節(jié)產(chǎn)品一、過(guò)程過(guò)程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。結(jié)果重要過(guò)程重要？轉(zhuǎn)換輸入輸出過(guò)程可大可小，整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可看作一個(gè)過(guò)程，一道工序也可看作一個(gè)過(guò)程。過(guò)程必須是有效的和增值的。任何產(chǎn)品、工作都是由一個(gè)一個(gè)過(guò)程完成的，所以必須重視過(guò)程和過(guò)程控制。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第一節(jié)產(chǎn)品二、產(chǎn)品產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果，包括硬體、軟體、服務(wù)、流程性材料。過(guò)程的結(jié)果是否都是人們預(yù)期的（有益的）？有形產(chǎn)品：硬體、軟體、流程性材料；無(wú)形產(chǎn)品：服務(wù)（生產(chǎn)中服務(wù)，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售後服務(wù)）。資源浪費(fèi)，如廢品；要加強(qiáng)管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強(qiáng)調(diào)綠色設(shè)計(jì)、綠色製造、綠色產(chǎn)品。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第二節(jié)顧客一、顧客產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。二、顧客的分類內(nèi)部顧客和外部顧客；（1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會(huì)顧客。三、充分認(rèn)識(shí)顧客的雙重價(jià)值顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會(huì)接受非預(yù)期產(chǎn)品；注意顧客對(duì)組織的回報(bào)。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)一、廣義的品質(zhì)（一）概念品質(zhì)是指一組固有特性滿足要求的程度。（二）含義1.廣義品質(zhì)研究的對(duì)象是實(shí)體2.一組固有特性固有：是指產(chǎn)品本來(lái)就有的，而不是賦予的；特性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力。可以單獨(dú)描述和研究的事物，包括產(chǎn)品、過(guò)程、組織、體系等。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.要求：顧客的需要和期望4.特性與要求的關(guān)係顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。明確要求：合同、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)檔中所作出的明確規(guī)定；隱含要求：對(duì)產(chǎn)品的潛在要求（需要分析、研究、識(shí)別）或公認(rèn)的要求（不合格產(chǎn)品必須退還）；要求是隨著時(shí)間的變化而變化的，即品質(zhì)是動(dòng)態(tài)的。為什麼要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查？市場(chǎng)容量；顧客需求，尤其是潛在需求。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)5.特性與過(guò)程的關(guān)係特性需要過(guò)程保證。6.滿足程度：滿足顧客要求的程度。過(guò)程包括：設(shè)計(jì)過(guò)程、製造過(guò)程、輔助服務(wù)過(guò)程、使用過(guò)程。過(guò)程是由人來(lái)完成的，所以在品質(zhì)的概念中除了產(chǎn)品品質(zhì)外，還包括工作品質(zhì)。滿足也是廣義的：顧客需要、社會(huì)需要；滿足程度的高低反映了產(chǎn)品品質(zhì)的好壞。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（三）特點(diǎn)1.品質(zhì)不僅包括結(jié)果，也包括過(guò)程。品質(zhì)管理尤其強(qiáng)調(diào)過(guò)程和過(guò)程控制。2.品質(zhì)既包括產(chǎn)品品質(zhì)，也包括工作品質(zhì)。3.品質(zhì)是動(dòng)態(tài)的和相對(duì)的。人們的要求是隨著時(shí)間的變化而變化的，所以品質(zhì)也必須不斷的改進(jìn)；不同的人要求是不同的，所以需要提供個(gè)性化服務(wù)。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)二、狹義的品質(zhì)：產(chǎn)品品質(zhì)（一）概念是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。（二）硬體類產(chǎn)品的品質(zhì)特性1.性能：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能最基本的品質(zhì)特性，產(chǎn)品沒(méi)有性能就失去了存在的價(jià)值；性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性（1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力?？煽啃允钱a(chǎn)品在使用過(guò)程中逐漸表現(xiàn)出來(lái)的一種質(zhì)量特性。規(guī)定的條件：使用條件、維護(hù)條件、環(huán)境條件、操作技術(shù)；規(guī)定的時(shí)間：因產(chǎn)品而異；規(guī)定的功能：產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或合同要求。時(shí)間可靠性第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程式和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。（3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時(shí)刻，需要開(kāi)動(dòng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，產(chǎn)品處?kù)犊捎玫臓顟B(tài)。產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)奠定的、在生產(chǎn)中保證的、在試驗(yàn)時(shí)承認(rèn)的、在使用中被考驗(yàn)的。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.安全性：是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由於產(chǎn)品品質(zhì)而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。4.適應(yīng)性：是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等；社會(huì)環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)5.經(jīng)濟(jì)性：是指產(chǎn)品合理的壽命週期費(fèi)用。產(chǎn)品壽命週期：產(chǎn)品從研究開(kāi)發(fā)開(kāi)始到產(chǎn)品使用報(bào)廢為止的過(guò)程；產(chǎn)品壽命週期成本=製造成本+使用成本品質(zhì)成本製造成本使用成本壽命週期成本第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)6.時(shí)間性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時(shí)間變化顧客需求變化的能力。（三）服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)與特性未來(lái)產(chǎn)品的技術(shù)差異越來(lái)越小，服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越重要；未來(lái)產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過(guò)程。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)1.服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)（1）服務(wù)是以人為主體來(lái)完成的無(wú)形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測(cè)定和衡量。同時(shí)性：“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)進(jìn)行，企業(yè)一旦提供了不良服務(wù)，顧客就有可能馬上流失。不良服務(wù)造成的後果，比不良的產(chǎn)品更為嚴(yán)重。以人為主體：相同的工作，服務(wù)品質(zhì)也可能因人而異；而相同的服務(wù)，也會(huì)因顧客特徵不同而感受不同。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)1.服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)（2）品質(zhì)不易管理（3）難以申訴服務(wù)大多是分散進(jìn)行的，而且服務(wù)在提供之後立即消失，事後也無(wú)法象有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行檢測(cè)。服務(wù)提供之後隨即消失，不會(huì)留下痕跡，因而很難定量顯示服務(wù)不良的程度。很多人遇到不良服務(wù)時(shí)，大多不願(yuàn)意爭(zhēng)執(zhí)，以免導(dǎo)致自己情緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今後不再光顧這裏來(lái)安慰自己。這種結(jié)果對(duì)企業(yè)而言是非常糟糕的。顧客對(duì)產(chǎn)品的抱怨屬於“非人格”的責(zé)難，不良的服務(wù)必然轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)服務(wù)提供者“人格”的責(zé)難。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.服務(wù)品質(zhì)特性（1）功能性：服務(wù)所發(fā)揮的效用與功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。（3）安全性：是指被服務(wù)者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。（4）時(shí)間性：是指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的能力：（5）舒適性：是指服務(wù)的舒適程度。（6）文明性：是指服務(wù)滿足精神需要的程度。與服務(wù)等級(jí)有關(guān)；服務(wù)週期費(fèi)用。及時(shí)；準(zhǔn)時(shí)；省時(shí)。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)可見(jiàn)，評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的高低主要看其品質(zhì)特性滿足顧客要求的程度。三、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1.真正品質(zhì)特性：顧客需要的，而且可以直接測(cè)量的。2.代用品質(zhì)特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。那麼如何評(píng)價(jià)品質(zhì)的高低呢？如舒適性只能用溫度、濕度、噪音等間接表示。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：把反映品質(zhì)特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來(lái)，形成技術(shù)檔，就是品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。合格品是不是好產(chǎn)品？（1）合格品：符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格品，又可分為優(yōu)等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合標(biāo)準(zhǔn)的就是不合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用標(biāo)準(zhǔn)判斷的，標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)要高；產(chǎn)品是供顧客使用的，產(chǎn)品的好壞最終由顧客說(shuō)了算。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是否還有用？四、工作品質(zhì)1.概念：是指各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的保證程度。2.工作品質(zhì)衡量（1）管理崗位：制定工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。有，否則就失去了判斷依據(jù)；關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確反映顧客的需要。工作品質(zhì)涉及到企業(yè)所有部門和崗位；工作品質(zhì)還取決於組織設(shè)計(jì)。品質(zhì)概念的發(fā)展：能用、適用、滿意第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)（2）操作者崗位在全數(shù)檢驗(yàn)的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作品質(zhì)；優(yōu)等品率、一等品率反映產(chǎn)品品質(zhì)；在抽樣檢驗(yàn)的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作品質(zhì)，又反映產(chǎn)品品質(zhì)。（3）工作品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)係：工作品質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品品質(zhì)是工作品質(zhì)的綜合反映。抓品質(zhì)管理要在工作品質(zhì)上下功夫；以高的工作品質(zhì)保證高的產(chǎn)品品質(zhì)是現(xiàn)代品質(zhì)管理的基本觀點(diǎn)之一。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)五、提高品質(zhì)的意義1.品質(zhì)是提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵收入—支出=盈利，而收入的前提是要是從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。馬克思稱為驚險(xiǎn)的跳躍，並指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏觀看：每年品質(zhì)損失2000億元，相當(dāng)於修建兩個(gè)三峽大壩；（2）微觀看：企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源有景氣利潤(rùn)、機(jī)會(huì)利潤(rùn)、創(chuàng)新利潤(rùn)、品質(zhì)利潤(rùn)、管理利潤(rùn)；（3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個(gè)民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)2.品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的支柱品質(zhì)是進(jìn)入市場(chǎng)的通行證；品質(zhì)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心；產(chǎn)品實(shí)體品種品質(zhì)成本服務(wù)交貨期源泉核心條件立足點(diǎn)保證第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)3.品質(zhì)是企業(yè)管理水準(zhǔn)和技術(shù)水準(zhǔn)的綜合反映4.品質(zhì)是精神文明的象徵品質(zhì)是人們學(xué)習(xí)、生活、工作的保障；追求高質(zhì)量是民族素質(zhì)、積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)和具有高尚情操的象徵和標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)是企業(yè)生存和發(fā)展的保障：顧客手裏的鈔票如同“選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票，才能說(shuō)明一切；品質(zhì)是一把手工程，關(guān)鍵在於他的品質(zhì)意識(shí)；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以品質(zhì)為中心。第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第一章品質(zhì)的概念第三節(jié)品質(zhì)推薦閱讀：（1）GB/T19000-2000品質(zhì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

北京，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2001（2）J.M.朱蘭.品質(zhì)管理.北京，企業(yè)管理出版社，1996思考題：

（1）如何從可持續(xù)發(fā)展的角度理解產(chǎn)品、顧客、品質(zhì)的概念。（2）為什麼說(shuō)品質(zhì)的概念是動(dòng)態(tài)的。（3）如何從硬體、服務(wù)二個(gè)不同的產(chǎn)品理解品質(zhì)特性。本章主要介紹品質(zhì)管理理論與實(shí)踐發(fā)展的三個(gè)階段，並對(duì)後全面品質(zhì)管理階段進(jìn)行了陳述。重點(diǎn)掌握三個(gè)階段的特點(diǎn)以及ISO9000的結(jié)構(gòu)和優(yōu)點(diǎn)。從品質(zhì)管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。品質(zhì)管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，差不多每隔20年，在解決品質(zhì)管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。

20世紀(jì)初的品質(zhì)檢驗(yàn)

20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理

20世紀(jì)到六十年代以後的全面品質(zhì)管理第一篇品質(zhì)與品質(zhì)管理

第二章品質(zhì)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧品質(zhì)管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)品質(zhì)管理的發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：

20世紀(jì)初，美國(guó)工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來(lái)工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)畫(huà)職能和執(zhí)行職能相分開(kāi)，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)畫(huà)，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出

“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由於經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍採(cǎi)用事後檢驗(yàn)的品質(zhì)管理方法。

統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛岸?zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題（武器品質(zhì)、被服品質(zhì)、藥品等），美國(guó)政府開(kāi)始推廣用統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，《品質(zhì)管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的品質(zhì)管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的品質(zhì)問(wèn)題，使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、品質(zhì)上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。由於採(cǎi)用了統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)後，其他企業(yè)也競(jìng)相仿效。品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)控制方法成為品質(zhì)管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)製造過(guò)程的預(yù)防性控制，使品質(zhì)管理由單純依靠品質(zhì)檢驗(yàn)事後把關(guān)，發(fā)展到突出品質(zhì)的預(yù)防性控制與事後檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具。但由於統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“品質(zhì)管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“品質(zhì)管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響品質(zhì)管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

進(jìn)入20世紀(jì)50年代之後，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。

美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，後果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、製造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行品質(zhì)管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使品質(zhì)管理從SQC向便高級(jí)的全面品質(zhì)管理發(fā)展。

(1).產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的複雜化和品種規(guī)格的多樣化，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，尤其是可靠性和安全性提出了越來(lái)越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)製造過(guò)程進(jìn)行控制難以解決。(2).自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來(lái)，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面品質(zhì)管理出現(xiàn)的直接原因品質(zhì)管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“品質(zhì)管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))

”等，這些活動(dòng)促使品質(zhì)管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。(3).50年代未開(kāi)始，由於“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售品質(zhì)低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。製造企業(yè)不但要提供性能符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售後正常使用過(guò)程中的安全性和可靠性等。品質(zhì)保證成了品質(zhì)管理中的一個(gè)十分突出的問(wèn)題。促使全面品質(zhì)管理出現(xiàn)的直接原因全面品質(zhì)管理的思想和內(nèi)容一、全面品質(zhì)管理的思想

全面品質(zhì)管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將品質(zhì)隱患消除在產(chǎn)品形成過(guò)程的早期階段。3.採(cǎi)用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的品質(zhì)保證體系，實(shí)施產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生和形成全過(guò)程品質(zhì)管理。4.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。二、全面品質(zhì)管理的特點(diǎn)全面品質(zhì)管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全面的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理方法的多樣化品質(zhì)管理的對(duì)象不限於狹義的產(chǎn)品品質(zhì)，而且擴(kuò)大到過(guò)程品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和工作品質(zhì)。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、製造出來(lái)的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和製造過(guò)程的品質(zhì)和企業(yè)職工的工作品質(zhì)不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)。因此，全面品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程品質(zhì)和工作品質(zhì)來(lái)保證產(chǎn)品品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程品質(zhì)和工作品質(zhì)的重要性。此外，全面品質(zhì)管理還強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理的廣義性，即在進(jìn)行品質(zhì)管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)品質(zhì)。

全面的品質(zhì)管理所謂“全過(guò)程”是指產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)製造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售後服務(wù)等過(guò)程。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，不僅要搞好生產(chǎn)製造過(guò)程的品質(zhì)管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的品質(zhì)管理，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)形成全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的品質(zhì)管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。全過(guò)程的品質(zhì)管理產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)全體職工工作品質(zhì)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)製造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品品質(zhì)，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到品質(zhì)管理中來(lái)，做到品質(zhì)管理，人人有責(zé)。全員的品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行品質(zhì)管理，是科學(xué)品質(zhì)管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素也越來(lái)越複雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作1.標(biāo)準(zhǔn)化工作2.計(jì)量工作3.品質(zhì)情報(bào)工作

4.品質(zhì)責(zé)任制

5.品質(zhì)教育工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和品質(zhì)管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。

計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品品質(zhì)的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1).正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2).嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3).及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4).

不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。

品質(zhì)情報(bào)中指反映產(chǎn)品品質(zhì)和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過(guò)程中反映出來(lái)的品質(zhì)情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行品質(zhì)管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品品質(zhì)的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品品質(zhì)的發(fā)展動(dòng)向。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品品質(zhì)諸因素的變化同產(chǎn)品品質(zhì)波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)繫，從而認(rèn)識(shí)並掌握提高產(chǎn)品品質(zhì)的規(guī)律性。品質(zhì)情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。

建立品質(zhì)責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和許可權(quán)，以便做到品質(zhì)工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的品質(zhì)責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的品質(zhì)管理積極性。為了保證品質(zhì)責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定品質(zhì)獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來(lái)。

推行全面品質(zhì)管理，自始至終要進(jìn)行品質(zhì)教育工作，通過(guò)教育做到：(1).克服輕視品質(zhì)的錯(cuò)誤傾向，樹(shù)立品質(zhì)第一的思想；(2).掌握全面品質(zhì)管理的基本知識(shí)；(3).

學(xué)會(huì)科學(xué)的品質(zhì)管理方法。

後全面品質(zhì)管理階段數(shù)據(jù)來(lái)源:截止2004年中國(guó)境內(nèi)企業(yè)取得ISO9000認(rèn)證的比例從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起CNAB2005年1月18日發(fā)佈認(rèn)證年報(bào)截至2005年1月全國(guó)共發(fā)出品質(zhì)管理體系認(rèn)證證書(shū)132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟體成熟度、產(chǎn)品認(rèn)證、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證等共發(fā)出150，518份品質(zhì)管理體系認(rèn)證占全部認(rèn)證證書(shū)的87.574%獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效認(rèn)證證書(shū)共352,213份，其中：品質(zhì)管理體系認(rèn)證證書(shū)147,532份食品安全管理體系認(rèn)證證書(shū)600份有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)282份環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)7,073份軟體過(guò)程及能力成熟度評(píng)估證書(shū)22份職業(yè)健康安全管理體系證書(shū)7,532份自願(yuàn)性產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)11，729份強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證177，443份CNAB認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可年報(bào)（2006年半年度）引例2、一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象——

取得證書(shū)，萬(wàn)事大吉!褒貶不一認(rèn)證有效論主要論點(diǎn)：規(guī)範(fàn)了管理流程，理順了工作關(guān)係提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了銷售談判能力認(rèn)證無(wú)用論主要論點(diǎn)：加大了工作的複雜程度認(rèn)證後產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有明顯起色市場(chǎng)最終認(rèn)可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書(shū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的誤區(qū)盲目崇拜標(biāo)準(zhǔn)。僅僅按照9000標(biāo)準(zhǔn)建立的品質(zhì)管理體系決不是一個(gè)完美的體系，要想真正有效還需要補(bǔ)充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實(shí)踐而進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。錯(cuò)誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。簡(jiǎn)單拿來(lái)主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足於管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)踐的結(jié)合，而是簡(jiǎn)單的拿來(lái)主義和生搬硬套。以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過(guò)認(rèn)證為“大任”品質(zhì)管理應(yīng)用的主要問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)理解不到位檔“刻在了花崗巖上”，未能“與時(shí)俱進(jìn)”內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將品質(zhì)管理體系與企業(yè)行政管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系有機(jī)地成為一個(gè)整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時(shí)髦的管理理念和工具。2.4ISO族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景品質(zhì)保證方面：顧客要求的多樣化，除產(chǎn)品本身“資格認(rèn)證”外，還要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行認(rèn)證（品質(zhì)保證認(rèn)證）；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面：世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)日益明顯；各國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的嚴(yán)格要求（合格評(píng)定）；非關(guān)稅壁壘方面：技術(shù)壁壘與綠色壁壘日益顯著；

目前，國(guó)際市場(chǎng)上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書(shū)，已成為簽約的先決條件。

EOTC（歐洲測(cè)試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)的國(guó)防部每年都有大批的採(cǎi)購(gòu)訂單，而它們均將通過(guò)ISO9000認(rèn)證作為採(cǎi)購(gòu)的要求。中國(guó)政府亦改革了政府採(cǎi)購(gòu)制度，在政府採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)中ISO9000註冊(cè)常被作為採(cǎi)購(gòu)要求，注重品質(zhì)已成為政府規(guī)範(fàn)市場(chǎng)的一種手段。

二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定什麼是ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。2.什麼是ISO9000由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)品質(zhì)保證技術(shù)實(shí)踐的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)的想法就是對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的通用特性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以便給生產(chǎn)者顧客帶來(lái)收益。ISO根據(jù)BSI的建議，於1979年批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)(TC176)”。1987年6月在挪威奧斯陸舉行的TC176第六次大會(huì)上，將TC176改名為“品質(zhì)管理與品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)

ISO9000-1：2000族標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)號(hào)分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)發(fā)佈年號(hào)與品質(zhì)管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn)ISO＋標(biāo)準(zhǔn)號(hào)＋〔－分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)〕＋冒號(hào)＋發(fā)佈年號(hào)GB/T19000：1994國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)格式：推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)發(fā)佈年號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)格式：三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的頒佈過(guò)程頒佈時(shí)間1987年1994年2000年名稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明共有6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)誌著品質(zhì)管理進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化歷程並未觸動(dòng)87版基本結(jié)構(gòu)，仍然帶有明顯的製造業(yè)特徵，考慮到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增加，故稱為標(biāo)準(zhǔn)族對(duì)94版結(jié)構(gòu)重構(gòu)，看不出製造業(yè)傾向，適用於任何組織的管理習(xí)慣。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)：ISO8402，ISO9000品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)：ISO9001，ISO9002，ISO9003品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)：ISO9004支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)9個(gè)。四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000，ISO9001ISO9004，ISO190011其他標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)；技術(shù)報(bào)告若干份；小冊(cè)子若干份；世界各國(guó)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的採(cǎi)用一般分為以下三種方式：

1.等同採(cǎi)用——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用idt(identical)或符號(hào)“≡”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在採(cǎi)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容和編寫(xiě)方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全相同。

2.等效採(cǎi)用——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用eqv(equivalent)或符號(hào)“=”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在採(cǎi)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫(xiě)方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不完全相同。

3.不等效採(cǎi)用——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用neq(no-equivalent)或符號(hào)“≠”表示，是指技術(shù)內(nèi)容和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不同。中國(guó)採(cǎi)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的含義基本上和國(guó)際慣例一致，具體規(guī)定為等同採(cǎi)用(idt或“≡”)；等效採(cǎi)用(eqv或“=”)；參照採(cǎi)用(ref或“≈”)三種方式。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的採(cǎi)用2000年12月28日國(guó)家品質(zhì)技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)頒佈：GB/T19000-2000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（idtISO9000-2000）GB/T19001-2000《品質(zhì)管理體系要求》（idtISO9001-2000）GB/T19004-2000《品質(zhì)管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（idtISO9000-2000）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)內(nèi)涵

1.從產(chǎn)品品質(zhì)到大品質(zhì)

2.從單純追求產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)到追求產(chǎn)品高使用價(jià)值

3.從注重實(shí)物品質(zhì)到追求品質(zhì)保證能力

4.從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)

5.從由顧客承擔(dān)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)到由企業(yè)承擔(dān)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。

6.從操作者的責(zé)任到管理者的責(zé)任。2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)1、面向所有組織，通用性強(qiáng)；2、文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明；3、建立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念；4、鼓勵(lì)過(guò)程方法，操作性強(qiáng)；5、強(qiáng)化最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；6、突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)；7、考慮所有相關(guān)方的利益；8、增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性本章主要介紹品質(zhì)管理、品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等概念，並闡述了品質(zhì)管理專家的品質(zhì)觀點(diǎn)。重點(diǎn)掌握品質(zhì)管理的概念以及品質(zhì)改進(jìn)的重要性。品質(zhì)管理qualitymanagement品質(zhì)管理體系qualitymanagementsystem品質(zhì)策劃qualityplanning品質(zhì)控制qualitycontrol品質(zhì)保證qualityassurance品質(zhì)改進(jìn)qualityimprovement一、品質(zhì)管理(qualitymanagement)GB／T19000—ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理的定義：“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。注：在品質(zhì)方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)方針（qualitypolicy

）是指“由組織的最高管理者正式發(fā)佈的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向。某汽車有限公司的品質(zhì)方針是“成為最佳”品質(zhì)目標(biāo)是品質(zhì)方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便於實(shí)施和檢查。如產(chǎn)品一等品率為98％品質(zhì)目標(biāo)（qualitygoal

）是指“在品質(zhì)方面所追求的目的。品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)的區(qū)別品質(zhì)方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。（簡(jiǎn)潔、精煉、明確）品質(zhì)目標(biāo)：要達(dá)到的品質(zhì)指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言）永濟(jì)電機(jī)廠品質(zhì)方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。品質(zhì)目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000；

品質(zhì)損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效益遞增5%-10%

產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000四、品質(zhì)策劃（qualityplanning)

質(zhì)量保證(qualityassurance)品質(zhì)策劃：是指“品質(zhì)管理的一部分，致力於制定品質(zhì)目標(biāo)並規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)”。根據(jù)市場(chǎng)資訊性能水準(zhǔn)技術(shù)和組織等方面保證安排。品質(zhì)控制：是指“品質(zhì)管理的一部分，致力於滿足品質(zhì)要求”。全過(guò)程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)偏離，恢復(fù)正常，使各因素始終處?kù)犊刂茽顟B(tài)五、品質(zhì)控制(qualitycontrol)

質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement)品質(zhì)改進(jìn)：是“品質(zhì)管理的一部分，致力於增強(qiáng)滿足品質(zhì)要求的能力?！笔侨嫫焚|(zhì)管理的精髓。是一個(gè)漸進(jìn)的行為，基於過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。品質(zhì)保證：是“品質(zhì)管理的一部分，致力於提供品質(zhì)要求會(huì)得到滿足的信任?！毕蛴脩糇C明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的品質(zhì)要求。要有品質(zhì)體系、品質(zhì)控制方法等StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement品質(zhì)職能設(shè)計(jì)試製過(guò)程生產(chǎn)製造過(guò)程輔助、服務(wù)過(guò)程使用過(guò)程品質(zhì)形成的首要環(huán)節(jié)主要任務(wù)——保證產(chǎn)品好用、好造、好修，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，其內(nèi)容有：（1）進(jìn)行需求調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)分析（2）制定產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)（3）保證先行開(kāi)發(fā)的工作品質(zhì)（4）設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作（5）保證技術(shù)檔品質(zhì)（6）新產(chǎn)品的試製和鑒定（7）產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)分析設(shè)計(jì)試製過(guò)程產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)水準(zhǔn)不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格也不相同。金額品質(zhì)水準(zhǔn)0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)品質(zhì)、成本、價(jià)格關(guān)係示意圖設(shè)計(jì)試製過(guò)程品質(zhì)管理的中心其任務(wù)是既要“把關(guān)”，又要進(jìn)行控制和“預(yù)防”，以保證製造品質(zhì)滿足設(shè)計(jì)要求其內(nèi)容有：（１）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（２）組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式。（３）建立一支專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍（４）掌握品質(zhì)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品的管理（５）實(shí)行工序品質(zhì)控制（６）產(chǎn)品製造品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)分析。

生產(chǎn)製造過(guò)程生產(chǎn)製造過(guò)程合格產(chǎn)品單位品質(zhì)成本製造品質(zhì)0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)品質(zhì)成本與合格品率的關(guān)係直接或間接地關(guān)係到產(chǎn)品品質(zhì)主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。主要抓好以下工作：（１）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動(dòng)力、工裝等，保證設(shè)備處?kù)读己脿顟B(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。（２）提高他們本身的工作品質(zhì)，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。輔助服務(wù)過(guò)程使用過(guò)程品質(zhì)管理的任務(wù)，一是保證產(chǎn)品好用，二是為研製更好用的產(chǎn)品做好經(jīng)常的準(zhǔn)備工作，主要工作有：（１）積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)。（２）對(duì)用戶使用效果和用戶要求進(jìn)行調(diào)查研究使用過(guò)程產(chǎn)品品質(zhì)的形成

一、品質(zhì)螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國(guó)品質(zhì)專家、TQM的宣導(dǎo)者）②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④採(cǎi)購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售二、品質(zhì)環(huán)桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典品質(zhì)專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④採(cǎi)購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)製造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用後處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.品質(zhì)計(jì)畫(huà)過(guò)程朱蘭三步曲2.品質(zhì)控制過(guò)程3.品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程(1)品質(zhì)計(jì)畫(huà)過(guò)程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客；確定顧客的要求；開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定品質(zhì)目標(biāo)，並以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)；開(kāi)發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程式；驗(yàn)證上述程式的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)。(2)品質(zhì)控制過(guò)程選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位；確定品質(zhì)目標(biāo)；測(cè)定實(shí)際品質(zhì)特性；通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距採(cǎi)取措施。(3)品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程

證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對(duì)象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改進(jìn)的意義↑優(yōu)等率；↑信譽(yù)，改善顧客關(guān)係；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗(yàn)費(fèi)；加速產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；合理使用資金；員工不斷進(jìn)??；完善品質(zhì)職能。PDCA迴圈

PDCA迴圈是由美國(guó)品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了品質(zhì)改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷迴圈下去，周而復(fù)始，使品質(zhì)不斷改進(jìn)。P表示計(jì)畫(huà)(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計(jì)畫(huà)制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定品質(zhì)目標(biāo)，制訂品質(zhì)計(jì)畫(huà)，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的品質(zhì)問(wèn)題；第二，分析造成產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響品質(zhì)的主要原因第四，針對(duì)影響品質(zhì)問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)畫(huà)。

(2)計(jì)畫(huà)執(zhí)行階段——D階段

按照預(yù)定的品質(zhì)計(jì)畫(huà)、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟）

(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段

對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)畫(huà)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（第六步驟）

(4)處理階段——A階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，採(cǎi)取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次迴圈尚未解決的問(wèn)題。（第八步驟）

PDCA迴圈的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD3品質(zhì)管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條品質(zhì)責(zé)任J.M.Juran的品質(zhì)三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則P.B.Crosby論品質(zhì)改進(jìn)的14點(diǎn)綱要H.J.Harrington論品質(zhì)的5個(gè)定律和品質(zhì)改進(jìn)10個(gè)步驟“品質(zhì)無(wú)須驚人之舉”改進(jìn)質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯(cuò)誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場(chǎng)、更好的品質(zhì)、更低的價(jià)格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作3品質(zhì)管理的基本概念Deming:簡(jiǎn)介基本品質(zhì)觀1．品質(zhì)定義2．減少變異3．持續(xù)改進(jìn)4．戴明迴圈3品質(zhì)管理的基本概念Deming的14條品質(zhì)責(zé)任要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力並佔(zhàn)領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作為長(zhǎng)期目標(biāo)採(cǎi)用新的品質(zhì)觀念消除依賴大量檢查來(lái)保證品質(zhì)採(cǎi)購(gòu)、交易不應(yīng)只注重價(jià)格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行更全面、更好的在職培訓(xùn)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法3品質(zhì)管理的基本概念Deming的14條品質(zhì)責(zé)任排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過(guò)多的口號(hào)、告戒和目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的再培訓(xùn)計(jì)畫(huà)採(cǎi)取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變（推動(dòng)組織變革）“所有的品質(zhì)改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)專案一個(gè)專案地進(jìn)行，沒(méi)有其他捷徑可走?！?品質(zhì)管理的基本概念J.M.Juran的品質(zhì)三步曲（一）適用性品質(zhì)（二）品質(zhì)三步曲品質(zhì)計(jì)畫(huà)——實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的準(zhǔn)備程式。品質(zhì)控制——對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制保證品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。品質(zhì)改進(jìn)——有助於發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）品質(zhì)螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活品質(zhì)觀3品質(zhì)管理的基本概念Feigenbaum的10項(xiàng)TQM準(zhǔn)則品質(zhì)是全公司範(fàn)圍的過(guò)程品質(zhì)是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的品質(zhì)和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的品質(zhì)成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神品質(zhì)是一種管理方法品質(zhì)與創(chuàng)新相互依賴全面品質(zhì)是一種道德規(guī)範(fàn)品質(zhì)要求不斷地改進(jìn)全面品質(zhì)是對(duì)提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者品質(zhì)是通過(guò)聯(lián)繫顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的品質(zhì)是免費(fèi)的，但它不是禮物3品質(zhì)管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）品質(zhì)管理的絕對(duì)性品質(zhì)即符合要求品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”3品質(zhì)管理的基本概念Crosby：

（二）品質(zhì)改進(jìn)的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅(jiān)持（Continuance）3品質(zhì)管理的基本概念Crosby的14點(diǎn)品質(zhì)改進(jìn)綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織品質(zhì)改進(jìn)專門機(jī)構(gòu)品質(zhì)檢測(cè)品質(zhì)成本品質(zhì)意識(shí)解決品質(zhì)問(wèn)題（品質(zhì)改進(jìn)）的行動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃3品質(zhì)管理的基本概念Crosby的14點(diǎn)品質(zhì)改進(jìn)綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源表彰品質(zhì)委員會(huì)重新開(kāi)始3品質(zhì)管理的基本概念Harrington的5個(gè)品質(zhì)定律天字第一號(hào)的問(wèn)題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)、品質(zhì)通向競(jìng)爭(zhēng)勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過(guò)其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過(guò)程之上工作，員工在過(guò)程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3品質(zhì)管理的基本概念Harrington的10個(gè)品質(zhì)改進(jìn)步驟高層管理者的使命感指揮機(jī)構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個(gè)人作用系統(tǒng)改進(jìn)小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險(xiǎn)短期品質(zhì)計(jì)畫(huà)和長(zhǎng)期品質(zhì)戰(zhàn)略激勵(lì)3品質(zhì)管理的基本概念石川馨

（一）基本品質(zhì)觀（二）開(kāi)展全公司的品質(zhì)管理CWQC（三）品質(zhì)管理是經(jīng)營(yíng)思想的革命（四）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)，力求用戶滿意（五）給品質(zhì)和品質(zhì)管理下定義（六）品質(zhì)管理小組活動(dòng)（七）行銷管理（八）統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用以上專家觀點(diǎn)的同與不同？本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關(guān)理論、實(shí)施顧客滿意必須堅(jiān)持的原則和相關(guān)的基礎(chǔ)性工作、顧客滿意理論與實(shí)踐的發(fā)展和顧客忠誠(chéng)。重點(diǎn)掌握顧客滿意和顧客滿意管理的概念以及顧客忠誠(chéng)的重要性。顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。

顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。顧客期望(認(rèn)知品質(zhì))與效果(感知品質(zhì))比較顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由於買方人員亡故3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%顧及其他朋友的關(guān)係9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2、失去顧客就失去市場(chǎng)24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō)72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周後會(huì)有72個(gè)人知道通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千裏！3、不能把顧客當(dāng)上帝顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，顧客的利益沒(méi)有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事後補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意願(yuàn)。顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待品質(zhì)問(wèn)題----使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維繫顧客關(guān)係；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者分銷商，代理商，供應(yīng)商政府部門大眾媒體公眾內(nèi)部顧客內(nèi)部員工服務(wù)對(duì)象下道工序顧客需求的分類：日本一學(xué)者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項(xiàng)必須滿足，欲使顧客完全滿意，應(yīng)實(shí)現(xiàn)第三項(xiàng)。政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應(yīng)：遵紀(jì)守法，做一個(gè)好公民保護(hù)環(huán)境奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象公共顧客站在員工的角度，與我有工作關(guān)係的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時(shí)刻為顧客著想與顧客保持合作根據(jù)顧客的評(píng)價(jià)衡量自己的業(yè)績(jī)內(nèi)部顧客確定內(nèi)部顧客的需求（從管理角度）物質(zhì)需求精神需求安全、衛(wèi)生、健康需求個(gè)人發(fā)展需求國(guó)外有許多個(gè)體激勵(lì)理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論等等。實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則全程性原則：貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售後服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求專案指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴於企業(yè)文化的影響。實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。在實(shí)施CS策劃和強(qiáng)化CS意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)品質(zhì)管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為CS管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念

服務(wù)提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務(wù)過(guò)程服務(wù)提供者服務(wù)提供者內(nèi)部服務(wù)過(guò)程產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化CS的理論背景C.Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。++++++——++願(yuàn)望感知績(jī)效期望願(yuàn)望一致期望一致屬性滿意資訊滿意全面滿意預(yù)期願(yuàn)望理論顧客滿意關(guān)係模型預(yù)期理論

顧客滿意=f（售前預(yù)期，售後表現(xiàn)）顧客忠誠(chéng)=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預(yù)期願(yuàn)望理論美國(guó)顧客滿意度指數(shù)及其應(yīng)用價(jià)值1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)發(fā)佈了全美顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）

。ACSI基於對(duì)46000個(gè)消費(fèi)者電話抽樣調(diào)查，計(jì)算四個(gè)層次的指數(shù)。全國(guó)CSI7個(gè)產(chǎn)業(yè)部門CSI40個(gè)行業(yè)CSI203個(gè)公司CSI結(jié)果表明，非耐用消費(fèi)品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務(wù)CSI較低。感知品質(zhì)

PerceivedQuality預(yù)期品質(zhì)CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠(chéng)CustomerLoyaltyCS的特性：主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性CSI的變數(shù)模型顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)回饋檢驗(yàn)

CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段CS的理論研究方法顧客滿意與重複購(gòu)買

回饋資訊重複購(gòu)買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%忠誠(chéng)敵對(duì)不滿意滿意無(wú)所謂基本12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購(gòu)買不確定顧客再次購(gòu)買忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)係顧客滿意與顧客忠誠(chéng)獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、瞭解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)繫及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)係圖顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡(jiǎn)稱CSB）。CSB是基於計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來(lái)表示有多少客戶再來(lái)購(gòu)買商品或服務(wù)，這個(gè)資訊對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得CSB，瑞典共測(cè)定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)係，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。繼瑞典之後，1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國(guó)完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），並逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺(tái)灣地區(qū)和新西蘭也開(kāi)始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)，1998年韓國(guó)開(kāi)始實(shí)施試點(diǎn)專案，2000年歐盟在部分歐洲國(guó)家啟動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況瑞典（1989）德國(guó)（1992）美國(guó)（1994）臺(tái)灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來(lái)西亞（1998）國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況除了上述國(guó)家和地區(qū)採(cǎi)用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行品質(zhì)的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開(kāi)展了這項(xiàng)實(shí)踐。近兩年我國(guó)上海寶鋼、四川長(zhǎng)虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境品質(zhì)滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國(guó)人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海品質(zhì)管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外品質(zhì)領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走品質(zhì)效益型道路。它成立一年來(lái)，已對(duì)計(jì)程車行業(yè)、公交行業(yè)、旅遊環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)，定期發(fā)佈的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水準(zhǔn)起到了推動(dòng)作用，為政府瞭解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)水準(zhǔn)提供了依據(jù)。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。本章主要介紹品質(zhì)成本的概念和構(gòu)成、品質(zhì)成本管理的組織與職責(zé)、品質(zhì)成本的歸集問(wèn)題，探討了品質(zhì)成本的核算和品質(zhì)損失成本分析的方法，給出了企業(yè)品質(zhì)成本管理手冊(cè)和程式檔框架建議。重點(diǎn)掌握品質(zhì)成本的概念和構(gòu)成以及品質(zhì)成本的歸集問(wèn)題。5.1品質(zhì)成本概述A．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中品質(zhì)預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品品質(zhì)不合要求所引起的損失一起考慮，並形成品質(zhì)成本報(bào)告。J．M．Juran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”

。品質(zhì)成本：COPQ–冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見(jiàn)的成本），占總銷售收入的4－6％

（容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)週期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測(cè)定困難)5.1品質(zhì)成本概述一、品質(zhì)成本概念（GB/T6538-94）為了確保和保證滿意的品質(zhì)而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有得到滿意品質(zhì)而造成的損失。保證成本：用於預(yù)防不合格品與故障及評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的品質(zhì)要求等所需的各項(xiàng)費(fèi)用（分為預(yù)防成本和鑒定成本）。損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求支付的費(fèi)用及出廠後因不滿足規(guī)定的要求導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用（分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本）。二、品質(zhì)成本的構(gòu)成分類內(nèi)容質(zhì)

量成本運(yùn)行品質(zhì)成本

預(yù)防成本用於預(yù)防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障而需的各項(xiàng)費(fèi)用鑒定成本為評(píng)定產(chǎn)品是否符合品質(zhì)要求而需要的一切費(fèi)用

內(nèi)部損失成本產(chǎn)品出廠前,因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求而支付的一切費(fèi)用

外部損失成本產(chǎn)品出廠後,因不滿足規(guī)定的品質(zhì)要求而支付的一切費(fèi)用外部品質(zhì)保證成本在合同環(huán)境條件下,根據(jù)用戶的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用預(yù)防成本（preventioncost）

品質(zhì)控制管理費(fèi)品質(zhì)培訓(xùn)費(fèi)品質(zhì)評(píng)審費(fèi)工序品質(zhì)控制費(fèi)品質(zhì)資訊費(fèi)品質(zhì)改進(jìn)費(fèi)品質(zhì)審核費(fèi)專業(yè)品質(zhì)管理人員的工資、各種獎(jiǎng)勵(lì)和附加費(fèi)鑒定成本（appraisalcost）

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)

工序檢驗(yàn)費(fèi)成品檢驗(yàn)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備維護(hù)、校準(zhǔn)費(fèi)存貨檢驗(yàn)費(fèi)實(shí)驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)專職檢驗(yàn)人員、計(jì)量人員的工資及獎(jiǎng)金內(nèi)部損失成本（internalfailurecost）

廢品損失

返修費(fèi)用

交檢費(fèi)用停工損失

減產(chǎn)損失

品質(zhì)故障處理費(fèi)

品質(zhì)降級(jí)損失

外部損失成本（externalfailurecost）

用戶索賠受理費(fèi)退貨損失保修費(fèi)用折價(jià)損失訴訟費(fèi)

GB/T13339-91《品質(zhì)成本管理導(dǎo)則》特殊情況下，還包括外部品質(zhì)保證成本

——指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。

——包括：特殊的和附加的品質(zhì)保證措施、程式、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用（如由認(rèn)可的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)特殊的安全性能進(jìn)行試驗(yàn)的費(fèi)用）品質(zhì)成本與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過(guò)程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任成本失敗出現(xiàn)越靠後，帶來(lái)的成本越大時(shí)間品質(zhì)成本—討論品質(zhì)成本：討論1、99.9%完善程度的品質(zhì)，您滿意嗎？2、因有一定不良品質(zhì)存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定品質(zhì)水準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用，兩者間費(fèi)用達(dá)到什麼關(guān)係比較合適；品質(zhì)成本：兩種觀點(diǎn)傳統(tǒng)的品質(zhì)成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個(gè)理想的品質(zhì)成本水準(zhǔn)。這一水準(zhǔn)是一平衡點(diǎn)。在這一平衡點(diǎn),因有一定不良品質(zhì)存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定品質(zhì)水準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用達(dá)到平衡；目前的觀點(diǎn)是：損失成本總是高於預(yù)防成本。所以理想的品質(zhì)水準(zhǔn)是零缺陷。根據(jù)這一觀點(diǎn),除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管品質(zhì)水準(zhǔn)多麼高，為達(dá)到一個(gè)更高的品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一品質(zhì)水準(zhǔn)後所獲得的利潤(rùn)要少。單位合格產(chǎn)品的品質(zhì)成本合格率水準(zhǔn)0品質(zhì)成本總額內(nèi)部和外部損失成本預(yù)防和鑒定成本品質(zhì)成本結(jié)構(gòu)示意圖c5.1品質(zhì)成本概述最佳值品質(zhì)適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預(yù)防成本<10%品質(zhì)水準(zhǔn)品質(zhì)過(guò)剩區(qū)內(nèi)部和外部損失<40%檢驗(yàn)成本>50%品質(zhì)成本總額曲線品質(zhì)改進(jìn)區(qū)內(nèi)部和外部損失>70%預(yù)防成本<10%圖5-2品質(zhì)成本最佳區(qū)域圖5.1品質(zhì)成本概述

改進(jìn)區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）過(guò)剩區(qū)現(xiàn)狀過(guò)程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗(yàn)過(guò)程控制嚴(yán)格;預(yù)防措施得力檢驗(yàn)工作效率低；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)對(duì)策加強(qiáng)體系建設(shè)；加強(qiáng)過(guò)程控制和檢驗(yàn)把關(guān)；降低不良品損失完善控制，進(jìn)一步降低損失成本；開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品簡(jiǎn)化檢驗(yàn)；降低鑒定成本；利用先進(jìn)技術(shù)企業(yè)品質(zhì)成本管理的目的：尋找最適宜的品質(zhì)成本水準(zhǔn)通過(guò)品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)將品質(zhì)成本控制在最適宜的範(fàn)圍之內(nèi)開(kāi)展品質(zhì)成本管理的意義：揭示不合格，尋找品質(zhì)改進(jìn)的突破口以貨幣形式為品質(zhì)管理工作和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造共同語(yǔ)言企業(yè)品質(zhì)成本管理的目的和意義5.2企業(yè)品質(zhì)成本管理的組織與職責(zé)通過(guò)建立品質(zhì)成本管理體系來(lái)組織和協(xié)調(diào)品質(zhì)成本管理工作，其方針、內(nèi)容等由品質(zhì)管理部門和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)擬定，其牽頭單位一般為品質(zhì)管理部門。企業(yè)中所有部門都與品質(zhì)相關(guān)，都應(yīng)具有品質(zhì)成本管理的職責(zé)。品質(zhì)管理部門財(cái)務(wù)部門人事部門其他各部門5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問(wèn)題

企業(yè)中各部門和各崗位的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)成本，有必要對(duì)質(zhì)量成本源進(jìn)行研究。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)於品質(zhì)成本問(wèn)題造成的損失應(yīng)負(fù)有重要責(zé)任。各個(gè)部門的品質(zhì)成本問(wèn)題品質(zhì)成本源的歸集程式品質(zhì)管理部門①對(duì)質(zhì)量因素的識(shí)別不充分；②外部溝通工作有缺陷，資訊系統(tǒng)的支持力量較弱；③品質(zhì)評(píng)審工作有缺陷；④品質(zhì)管理方案陳舊或可操作性差；⑤品質(zhì)教育不夠完善；⑥品質(zhì)管理體系檔有缺陷，體系運(yùn)作不正常，體系審核不規(guī)範(fàn)；⑦品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)急準(zhǔn)備不夠；⑧糾正和預(yù)防措施不力。5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問(wèn)題

採(cǎi)購(gòu)部門①在選擇供貨商時(shí)未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程式，存在嚴(yán)重的不符合問(wèn)題，所選定的供貨商沒(méi)有能力履行採(cǎi)購(gòu)合同；②在採(cǎi)購(gòu)合同的簽署過(guò)程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程式，採(cǎi)購(gòu)合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程的要求；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，採(cǎi)購(gòu)程式檔存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

5.3企業(yè)品質(zhì)成本的歸集問(wèn)題

①在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程式，沒(méi)有充分、全面地瞭解顧客的要求和市場(chǎng)供需狀況，或未能準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求；②在產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，未能很好地執(zhí)行相關(guān)的工作程式，沒(méi)有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求；③未能在開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)工作中有效地實(shí)施設(shè)計(jì)評(píng)審，設(shè)計(jì)輸出存在技術(shù)性缺陷而引起品質(zhì)問(wèn)題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程預(yù)防品質(zhì)問(wèn)題提供方便；④存在非技術(shù)性缺陷，即未能執(zhí)行相關(guān)的工作程式而引發(fā)品質(zhì)問(wèn)題，如錯(cuò)誤提供技術(shù)檔等；⑤工作程式檔不全或程式檔管理不善，開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)程式檔存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門生產(chǎn)技術(shù)與製造部門①在生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備或生產(chǎn)製造過(guò)程中沒(méi)有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程式，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)資料準(zhǔn)備不及時(shí)、有缺陷等不符合程式要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等；②工作過(guò)失造成品質(zhì)不合格問(wèn)題，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)（4M1E）等方面品質(zhì)控制的缺陷；③工作程式檔不合格或程式檔管理不善，生產(chǎn)技術(shù)與製造程式檔中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。物流管理部門①在物流操作過(guò)程中未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程式，導(dǎo)致供配貨、搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題；②沒(méi)有制訂快速反應(yīng)程式，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭(zhēng)議性的品質(zhì)問(wèn)題；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，物流管理程式檔中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

銷售及售後服務(wù)部門①在產(chǎn)品銷售時(shí)沒(méi)有向顧客提供安裝調(diào)試的指導(dǎo)檔，或沒(méi)有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法；②在產(chǎn)品銷售後的安裝調(diào)試及使用過(guò)程中未向顧客提供規(guī)定的搬運(yùn)及維修所需的專用工具或設(shè)備，或雖然提供了專用工具，但沒(méi)有設(shè)計(jì)圖樣，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)；③企業(yè)銷售及售後服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售後提供給安裝和試驗(yàn)用的設(shè)備和儀器，沒(méi)有按規(guī)定程式實(shí)施控制；④企業(yè)銷售及售後服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售時(shí)，沒(méi)有向顧客提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，或使用說(shuō)明書(shū)沒(méi)有經(jīng)過(guò)適用性驗(yàn)證；⑤企業(yè)銷售及售後服務(wù)部門沒(méi)有按規(guī)定程式很好地提供產(chǎn)品售後服務(wù)所需的後勤保證；⑥企業(yè)銷售及售後服務(wù)部門的工作程式檔不全或程式檔管理不完善，銷售及售後服務(wù)程式檔中存在缺陷或服務(wù)未及時(shí)更新等。

開(kāi)始列出品質(zhì)損失問(wèn)題歸入品質(zhì)成本科目推斷品質(zhì)成本問(wèn)題的原因分析並歸集品質(zhì)成本源執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫(kù)結(jié)束操作者：品質(zhì)管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：歷史資料操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失問(wèn)題的原因歸集企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔結(jié)束事先進(jìn)行品質(zhì)成本源歸集的工作程式操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失問(wèn)題的原因歸集企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本科目操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔開(kāi)始列出品質(zhì)損失問(wèn)題歸入品質(zhì)成本科目推斷品質(zhì)成本問(wèn)題的原因分析並歸集品質(zhì)成本源執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫(kù)操作者：品質(zhì)管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：歷史資料結(jié)束開(kāi)始收集品質(zhì)成本數(shù)據(jù)歸入品質(zhì)成本科目揭示並分析品質(zhì)成本原因進(jìn)行品質(zhì)成本源歸集擬訂糾正和預(yù)防措施結(jié)束操作者：品質(zhì)管理部門或財(cái)務(wù)部門主要依據(jù)：品質(zhì)成本記錄操作者：品質(zhì)管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)成本科目操作者：品質(zhì)管理部門主要依據(jù)：品質(zhì)成本記錄企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)品質(zhì)損失責(zé)任歸集明細(xì)表操作者：品質(zhì)管理部門及有關(guān)責(zé)任部門主要依據(jù)：品質(zhì)損失原因分析報(bào)告企業(yè)品質(zhì)成本管理體系檔事後進(jìn)行品質(zhì)成本源歸集的工作程式5.4企業(yè)品質(zhì)成本核算的研究企業(yè)品質(zhì)成本核算企業(yè)品質(zhì)成本核算是開(kāi)展品質(zhì)成本分析、撰寫(xiě)品質(zhì)成本報(bào)告、制定品質(zhì)成本計(jì)畫(huà)、實(shí)施品質(zhì)成本控制以及反映企業(yè)品質(zhì)管理工作績(jī)效的依據(jù)，是企業(yè)品質(zhì)成本管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。目的：用貨幣形式來(lái)綜合反映企業(yè)品質(zhì)管理活動(dòng)的狀況和成效，為企業(yè)品質(zhì)改進(jìn)提供依據(jù)，從而提高企業(yè)品質(zhì)管理工作的科學(xué)性和可操作性。

作用：

--揭示品質(zhì)問(wèn)題，提供品質(zhì)改進(jìn)的依據(jù)；

--提供可靠數(shù)據(jù)，保證品質(zhì)成本管理的成效；

--探求合理關(guān)係，提高品質(zhì)管理的經(jīng)濟(jì)性和滿足顧客要求；

--提供品質(zhì)管理證據(jù)。準(zhǔn)確理解品質(zhì)成本內(nèi)涵品質(zhì)成本問(wèn)題是客觀存在的：不合格問(wèn)題難以避免，因此必然存在由不合格問(wèn)題引起的損失和為減少這種損失而進(jìn)行預(yù)防所產(chǎn)生的費(fèi)用。品質(zhì)成本與品質(zhì)要求相關(guān)：合格不合格的判定依據(jù)是品質(zhì)要求。品質(zhì)成本核算的目的是品質(zhì)改進(jìn)方案決策提供依據(jù)：最終實(shí)現(xiàn)的是提高品質(zhì)、降低成本、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益之目的。設(shè)置適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)成本科目各類企業(yè)沒(méi)必要追求科目的一致基於六項(xiàng)原則：①便於企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)成本的核算、分析、計(jì)畫(huà)、控制和考核②依據(jù)國(guó)際或國(guó)內(nèi)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)③與會(huì)計(jì)核算制度相適應(yīng)④與企業(yè)內(nèi)各責(zé)任部門相聯(lián)系⑤結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況⑥明確企業(yè)品質(zhì)成本科目設(shè)置的概念和範(fàn)圍

建立有效的品質(zhì)成本核算體制越早利用和越充分利用財(cái)務(wù)的支持，企業(yè)的品質(zhì)成本核算就會(huì)越有效。品質(zhì)成本會(huì)計(jì)核算體制的建立：1、設(shè)置品質(zhì)成本科目一級(jí)科目：品質(zhì)成本二級(jí)科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、品質(zhì)成本