2024年CEO生成式AI行動(dòng)指南：利用生成式AI推動(dòng)變革-IBM

CEO生成式行動(dòng)指南AI利用生成式AI推動(dòng)變革 所需了解的事項(xiàng)和所需采取的行動(dòng)IBM商業(yè)價(jià)值研究院IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBMIBV)創(chuàng)立20年來，我們持續(xù)提供有研究支持和技術(shù)支持的戰(zhàn)略洞察，幫助領(lǐng)導(dǎo)者做出更明智的業(yè)務(wù)決策。憑借IBM在商業(yè)、技術(shù)和社會(huì)交叉領(lǐng)域的獨(dú)特地位，IBV每年都會(huì)針對(duì)成千上萬高管、消費(fèi)者和專家展開調(diào)研、訪談和互動(dòng)，將他們的觀點(diǎn)綜合成可信賴的、振奮人心和切實(shí)可行的洞察。需要IBV最新研究成果，請(qǐng)?jiān)?ibv上注冊(cè)以接收IBV的電子郵件通訊。您可以在Twitter上關(guān)注@IBMIBV，或通過https://ibm.co/ibv-linkedin在LinkedIn上聯(lián)系我們。生CEO成式行動(dòng)指南AI利用生成式AI推動(dòng)變革所需了解的事項(xiàng)和所需采取的行動(dòng)CEO生成式AI行動(dòng)指南目錄序言 1引言領(lǐng)導(dǎo)力無法自動(dòng)化 3第一部分AI賦能的人才7第1章人才與技能9第2章客戶服務(wù)19第3章客戶和員工體驗(yàn)29第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)39第4章平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理41第5章開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)51第6章應(yīng)用現(xiàn)代化61第7章負(fù)責(zé)任AI與倫理71第8章技術(shù)支出81第三部分AI賦能的運(yùn)營(yíng)供應(yīng)鏈91第9章93第10章營(yíng)銷103第11章網(wǎng)絡(luò)安全113第12章可持續(xù)發(fā)展123結(jié)束語奠定偉業(yè)之基石133新一輪工業(yè)革命是否將由生成式AI來定義？VI TheCEO’sguidetogenerativeAIJonathanAdashekJohnGrangerSalimaLinRobThomasJoanneWrightKareemYusuf營(yíng)銷與傳播業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁高級(jí)副總裁高級(jí)合伙人兼副總裁軟件業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁高級(jí)副總裁高級(jí)副總裁首席傳播官IBMConsulting戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)型與思想領(lǐng)導(dǎo)力首席商業(yè)官轉(zhuǎn)型與運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品管理與增長(zhǎng)IBMIBMConsultingIBMIBM財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)IBMSoftware序言作為企業(yè)的關(guān)鍵決策者，CEO往往要面對(duì)和處理最棘手的問題而這些問題的解決方式通常決定了一個(gè)組織的未來。我們正迎來生成式AI的決定性時(shí)刻。在新一輪工業(yè)革命中，如果能夠正確投資于這項(xiàng)新興技術(shù)，并為員工賦予適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來高效并負(fù)責(zé)任地創(chuàng)造性使用生成式AI，企業(yè)將實(shí)現(xiàn)倍增的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而錯(cuò)誤的投資決策則可能會(huì)引發(fā)數(shù)據(jù)隱私問題、法律責(zé)任以及一系列倫理問題。哪些要素將幫助CEO加速采用生成式AI？他們?nèi)绾伟踩⒇?fù)責(zé)任地?cái)U(kuò)大采用規(guī)模？長(zhǎng)期以來，IBM一直致力于利用技術(shù)讓世界變得更美好。正是因此，我們?cè)趲椭鶦EO解答這些棘手問題方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。本書匯集了從眾多來源獲取的獨(dú)到見解，包括我們的主要研究、與CEO進(jìn)行的直接對(duì)話以及與其團(tuán)隊(duì)開展的用例試點(diǎn)。此外，我們還融合了數(shù)十年以來與客戶開展合作，運(yùn)用AI并創(chuàng)造有意義的變革性業(yè)務(wù)成果的成功經(jīng)驗(yàn)。我們已經(jīng)將對(duì)這一不斷發(fā)展的技術(shù)的深刻洞見以及我們最及時(shí)的研究結(jié)果，匯總為當(dāng)今的CEO可以在其業(yè)務(wù)中使用的具體見解和行動(dòng)方案。2023年，IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBMIBV)針對(duì)全球近6,000位CEO和其他高管進(jìn)行了訪談，了解他們預(yù)計(jì)生成式AI將在哪些領(lǐng)域產(chǎn)生最大的影響，計(jì)劃如何進(jìn)行投資，以及在此過程中需要克服哪些障礙。我們的研究結(jié)果擘畫了一個(gè)極具前景的未來。這些洞見揭示了未來的許多新挑戰(zhàn)，但也展示了CEO應(yīng)如何主動(dòng)出擊，把握生成式AI的投資機(jī)會(huì)。對(duì)于企業(yè)高管來說，現(xiàn)在正是一個(gè)令人振奮的時(shí)刻。就像引領(lǐng)世界完成上一次工業(yè)革命的巨頭們一樣，我們現(xiàn)在肩負(fù)著重新定義人機(jī)偕行關(guān)系的責(zé)任。在這個(gè)變革時(shí)期，CEO必須設(shè)想未來企業(yè)的形態(tài)，并激勵(lì)其團(tuán)隊(duì)將這一愿景轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。1TheCEO’sguideto生成式AI領(lǐng)導(dǎo)力無法自動(dòng)化生成式AI有望推動(dòng)變革性創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型性增長(zhǎng)。但推動(dòng)變革需要人類干預(yù)。這對(duì)于CEO意味著什么？與任何其他重大變革一樣，CEO首先需要明確企業(yè)的目標(biāo)，確保這些目標(biāo)與戰(zhàn)略緊密相關(guān)，并定義切實(shí)可行的后續(xù)步驟。戰(zhàn)術(shù)是一個(gè)有點(diǎn)棘手的問題。在組織的每個(gè)領(lǐng)域，領(lǐng)導(dǎo)者需要評(píng)估可以在哪些方面簡(jiǎn)化和增強(qiáng)工作，以及如何在日常任務(wù)中運(yùn)用生成式AI來創(chuàng)造更大的價(jià)值。數(shù)據(jù)是難題的一個(gè)重要部分，但只有人類思維才能帶來差異化的洞察。這就是增強(qiáng)型勞動(dòng)力的用武之地。隨著AI的智能水平不斷提高，CEO需要重新思考工作的完成方式。借助生成式AI助手，員工可以更快地完成工作，并擔(dān)任多種不同角色。每位員工都可以像指揮樂團(tuán)一樣，而不僅僅是個(gè)人獨(dú)奏。關(guān)鍵在于選擇能夠創(chuàng)造價(jià)值的用例，而不是讓組織進(jìn)行過于分散化的投資。CEO不應(yīng)廣泛地看待應(yīng)用和機(jī)會(huì)，而是要解答生成式AI如何幫助企業(yè)解決當(dāng)今面臨的最大問題。員工體驗(yàn)、客戶服務(wù)、應(yīng)用現(xiàn)代化，無論轉(zhuǎn)型在哪個(gè)領(lǐng)域遇到障礙，生成式AI都有可能為之鋪平道路。引言 3當(dāng)然，任何變革性技術(shù)都伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。需要通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督來正確識(shí)別、量化和管理采用生成式AI的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。然而，60%的組織尚未建立一致的企業(yè)級(jí)生成式AI方法。1為了確保轉(zhuǎn)型工作精準(zhǔn)聚焦，并激發(fā)能夠創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)新，CEO需要理解生成式AI有望將產(chǎn)生最大影響力的領(lǐng)域。但無論您選擇如何將生成式AI應(yīng)用于人員、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)和技術(shù)，一些基本原則將始終保持不變。在閱讀接下來的12個(gè)章節(jié)以及各種潛在應(yīng)用和行動(dòng)方案時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記企業(yè)轉(zhuǎn)型的三項(xiàng)基本原則：The引言CEO’sguideto生成式AI您仍然是決策者。盡管技術(shù)進(jìn)展有潛力為決策提供信息依據(jù)，但關(guān)鍵戰(zhàn)略決策仍然必須由強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者做出。事實(shí)上，90%的CEO預(yù)計(jì)其高管團(tuán)隊(duì)將共同決定組織對(duì)采用生成式AI的態(tài)度。2這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式將放大治理、組織文化、技能與能力以及技術(shù)成熟度等方面的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和負(fù)面影響。猶豫不決將破壞大規(guī)模采用的速度。生成式AI先行者將短暫而緊張地完成試驗(yàn)階段74%的受訪高管表示，生成式AI將在未來三年內(nèi)準(zhǔn)備好進(jìn)行全面推廣。3如果等到一切問題得到解答再采取行動(dòng)，您的優(yōu)勢(shì)將蕩然無存，并將領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。未來的新篇章有待書寫。超過五分之四的受訪高管表示，生成式AI將重新定義其組織的工作方式。4這種變革將為組織帶來一項(xiàng)前所未有的新機(jī)會(huì)，有望對(duì)能力和角色進(jìn)行有意義的重塑。不過，盡管生成式AI將增強(qiáng)您的能力，但不應(yīng)改變您的本質(zhì)。我們知道您對(duì)接下來會(huì)發(fā)生什么存有疑問。您真正需要了解有關(guān)生成式AI的哪些信息？您目前需要采取哪些行動(dòng)來保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)繼續(xù)閱讀，了解生成式AI如何重新定義您的客戶和員工互動(dòng)策略，如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及如何鍛造可應(yīng)對(duì)未來顛覆和變革的彈性運(yùn)營(yíng)模式。5第一部分AI賦能的人才第一部分 賦能的AI人才正如裝配線改變了工廠工人生產(chǎn)產(chǎn)品的方式一樣，生成式AI將變革知識(shí)工作的方式。在這一部分，我們將探討CEO如何利用這項(xiàng)技術(shù)來增強(qiáng)人才與技能、客戶服務(wù)以及客戶和員工體驗(yàn)。寫作、編碼、分析、設(shè)計(jì) 生成式AI讓所有這些工作變得更加輕松。它讓每個(gè)人都能在一天內(nèi)完成更多工作，但這并不意味著會(huì)神奇地出現(xiàn)生產(chǎn)力提升。若要成為一家由AI賦能的組織，就需要整個(gè)高管團(tuán)隊(duì)全力以赴。生成式AI工具和資源投入需要側(cè)重于對(duì)組織具有最高影響力且最切實(shí)可行的用例上，以優(yōu)化組織價(jià)值并提供關(guān)于未來優(yōu)先事項(xiàng)的模型。千萬不要被生成式AI的400種可能用例分散注意力。請(qǐng)聚焦于前五個(gè)或前三個(gè)用例，然后堅(jiān)定推動(dòng)大規(guī)模擴(kuò)展。隨著人類與機(jī)器之間的傳統(tǒng)邊界逐漸消失，CEO必須為人員賦予開展試驗(yàn)的權(quán)力，同時(shí)保證業(yè)務(wù)的安全性和穩(wěn)定性。每一位領(lǐng)導(dǎo)者都必須在這兩者之間找到微妙的平衡，第1章第2章第3章人才與技能客戶服務(wù)客戶和員工體驗(yàn)未來工作新格局從成本中心到價(jià)值體驗(yàn)為王引擎919297生成式AI不會(huì)取代人類，但使用生成式AI的人將會(huì)取代不使用生成式AI的人。第一部分AI賦能的人才生成式AI正在改變我們的工作方式和所需要的技能，而且這一進(jìn)程的發(fā)展速度遠(yuǎn)超預(yù)期。盡管自全球疫情以來，人們的工作模式一直在不斷演化，但這一變革即將來得更加激烈。生成式AI正在重新定義從基層員工到高管的每一項(xiàng)工作和每一項(xiàng)任務(wù)。如今，領(lǐng)先的組織正在采取行動(dòng)，重新思考圍繞人才和技能的戰(zhàn)略與行動(dòng)。生成式AI可以成為新的技術(shù)伙伴。成功的企業(yè)將建立一種靈活而深思熟慮的方法，鼓勵(lì)創(chuàng)造力、試驗(yàn)和創(chuàng)新，克服焦慮，通過獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)積極性，倡導(dǎo)包容性和樂觀主義。未第人1才章與技能來+生成式工AI作新格局9“我認(rèn)為生成式AI是科技領(lǐng)域最令人激動(dòng)的進(jìn)展，至少在我有生之年是如此。”LidianeJonesSlack首席執(zhí)行官10 第一部分 AI賦能的人才人才與技能我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。人才需要了解的事項(xiàng)生成式AI的本質(zhì)是人才的工作方式。需要采取的行動(dòng)將人才置于生成式AI戰(zhàn)略的核心，而非技術(shù)

期望需要了解的事項(xiàng)大多數(shù)CEO對(duì)于其組織在采用生成式AI方面的準(zhǔn)備程度持過于樂觀的態(tài)度。需要采取的行動(dòng)明確生成式AI的應(yīng)用以及所期望的收益。

創(chuàng)造力需要了解的事項(xiàng)創(chuàng)造力是生成式AI的一項(xiàng)“必備”技能。需要采取的行動(dòng)重新思考運(yùn)營(yíng)模式以釋放創(chuàng)造力。1160%的受訪高管將人力資源視為純粹的行政職能，這可能成為削弱生成式AI積極影響的風(fēng)險(xiǎn)。第一部分AI賦能的人才需要了解的事項(xiàng)生成式AI的本質(zhì)是人才的工作方式。與僅關(guān)注機(jī)器能做什么的新技術(shù)不同，生成式AI增強(qiáng)了人類的能力。它可以自動(dòng)處理各種重復(fù)性任務(wù)，從市場(chǎng)研究、內(nèi)容創(chuàng)建、數(shù)據(jù)分析到代碼開發(fā)，實(shí)際應(yīng)用比比皆是。客服人員可以運(yùn)用生成式AI來處理日常問題，這樣就騰出時(shí)間來開展銷售支持工作。編碼人員可以從繁重的日常編程任務(wù)中解放出來，專注于提高代碼質(zhì)量和安全性。人力資源專家可以從日常任務(wù)中抽身出來，專注于真正重要的事情培養(yǎng)人才。反饋循環(huán)變得近乎即時(shí)，從而為實(shí)現(xiàn)新的、更好的業(yè)務(wù)成效開辟了道路。但生成式AI的影響并非在抽象的數(shù)字環(huán)境中發(fā)生，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)乃是源自拓展員工專業(yè)知識(shí)和擴(kuò)展組織能力。所有這一切都應(yīng)將人力資源置于組織發(fā)展的核心位置。然而，60%的受訪高管將人力資源視為純粹的行政職能，這種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)削弱這項(xiàng)革命性技術(shù)的積極影響。5了解如何運(yùn)用生成式AI為員工賦能的領(lǐng)導(dǎo)者將實(shí)現(xiàn)倍增業(yè)務(wù)效應(yīng)。一半的受訪高管表示生成式AI將改善其業(yè)務(wù)的多個(gè)方面，從決策、客戶體驗(yàn)到收入增長(zhǎng)。6

人才與技能1.人才2.期望3.創(chuàng)造力需要采取的行動(dòng)將人才置于生成式AI戰(zhàn)略的核心，而非技術(shù)。生成式AI不會(huì)取代人類，但使用生成式AI的人將會(huì)取代不使用生成式AI的人。請(qǐng)著手打造與時(shí)俱進(jìn)的人才團(tuán)隊(duì)。–提升人力資源的戰(zhàn)略地位，而不僅僅是行政職能；您的人力資源團(tuán)隊(duì)將在構(gòu)建AI驅(qū)動(dòng)的未來員工團(tuán)隊(duì)方面發(fā)揮戰(zhàn)略作用。首先對(duì)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作的人力資源專員開展技能再培訓(xùn)。–制定正式、透明、以人為中心的變革管理計(jì)劃，確定生成式AI測(cè)試和采用的進(jìn)展情況，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供有關(guān)用例、成功、失敗及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的持續(xù)反饋。–但首先應(yīng)避免“買家懊悔”思維。確保建立一個(gè)以符合倫理的方式使用生成式AI的模型，設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)、指南和期望，避免選擇錯(cuò)誤或花費(fèi)過高。并與整個(gè)企業(yè)的員工共享這些模型。13人才與技能1.人才2.期望3.創(chuàng)造力需要了解的事項(xiàng)大多數(shù)CEO對(duì)于其組織對(duì)生成式AI的準(zhǔn)備程度持過于樂觀的態(tài)度。74%的CEO表示其團(tuán)隊(duì)具備采用生成式AI所需的適當(dāng)技能，但只有29%的其他高管認(rèn)同此觀點(diǎn)。7諸如此類的分歧可能會(huì)造成摩擦，并延遲推動(dòng)組織前進(jìn)所需的戰(zhàn)略變革。沒有任何角色能夠不受到生成式AI的影響。到2025年，77%的初級(jí)員工工作崗位會(huì)發(fā)生變化，而超過四分之一的高管工作崗位也會(huì)發(fā)生變化。8在接下來的幾年中，整個(gè)組織中的所有職位和所有層級(jí)都將廣泛采用生成式AI。長(zhǎng)期以來關(guān)于哪些技能最重要的傳統(tǒng)觀念正在受到挑戰(zhàn)。如果生成式AI能夠提供越來越高的技術(shù)熟練程度，那么什么樣的能力才能真正幫助最成功的組織脫穎而出？

需要采取的行動(dòng)明確生成式AI的應(yīng)用以及所期望的收益。盡管企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)其員工嘗試新的實(shí)驗(yàn)性方法，但為數(shù)據(jù)保護(hù)和倫理建立適當(dāng)?shù)淖o(hù)欄至關(guān)重要。–為員工建立基于績(jī)效的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為生成式AI的采用做好充分準(zhǔn)備。–采用迭代式方法推出生成式AI，鼓勵(lì)主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和快速失敗。讓團(tuán)隊(duì)獨(dú)立識(shí)別并測(cè)試自己的生成式AI機(jī)會(huì)。從人力資源部門開始，以確保人力資源部門全面參與。–讓業(yè)務(wù)、IT和人力資源等部門的領(lǐng)導(dǎo)者共同對(duì)生成式AI項(xiàng)目的成果負(fù)責(zé)。這有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，并凸顯在整個(gè)企業(yè)中采用生成式AI的戰(zhàn)略重要性，讓整個(gè)組織從中受益。14 第一部分 AI賦能的人才“生成式AI不會(huì)取代人類工作者，而是會(huì)增強(qiáng)人類工作者，最終人類將成為駕駛員。移動(dòng)設(shè)備則是副駕駛或助手。它們?nèi)匀恍枰覀儯枰祟??！盉illBurnsZebraTechnologies首席執(zhí)行官15第一部分AI賦能的人才需要了解的事項(xiàng)創(chuàng)造力是生成式AI的一項(xiàng)“必備”技能。您可能會(huì)認(rèn)為基于技術(shù)的轉(zhuǎn)型對(duì)技術(shù)能力的要求更高。但在當(dāng)前形勢(shì)下，事實(shí)并非如此。受訪高管表示，到2025年，對(duì)組織最有價(jià)值的技能是創(chuàng)造力。9那么富有創(chuàng)造力的人才呢？他們足智多謀。他們將找到與生成式AI“助手”互動(dòng)的有效方式，并尋找創(chuàng)新方法來增強(qiáng)與人類同事互動(dòng)的方式。受訪高管表示，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作技能與軟件開發(fā)和編碼技能同樣重要，并且領(lǐng)先于分析和數(shù)據(jù)科學(xué)技能。然而，創(chuàng)造力引領(lǐng)前行道路。

人才與技能1.人才2.期望3.創(chuàng)造力需要采取的行動(dòng)重新思考運(yùn)營(yíng)模式以釋放創(chuàng)造力。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)畏懼管理層變動(dòng)。事實(shí)上，他們應(yīng)當(dāng)將生成式AI融入到自己的工作中，以展現(xiàn)出對(duì)轉(zhuǎn)型的開放態(tài)度。–讓生成式AI技能提升成為每個(gè)人（尤其是頂尖人才）實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。生成式AI無法優(yōu)化或改善糟糕的績(jī)效。這是一項(xiàng)變革，而不僅僅是技術(shù)進(jìn)步。率先在高管和管理層團(tuán)隊(duì)使用生成式AI。–營(yíng)造好奇心文化以加速創(chuàng)造力。讓生成式AI成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。建立員工公平感。使用生成式AI創(chuàng)建目前尚不存在的明確反饋循環(huán)，并分發(fā)之前存放在文件夾中的知識(shí)和洞察。–重新定義工作方式，利用由生成式AI增強(qiáng)的流程挖掘來分析工作的完成方式、存在瓶頸和效率低下的環(huán)節(jié)以及如何修復(fù)這些問題，包括如何大規(guī)模加速和改進(jìn)決策?！拔覀兊哪繕?biāo)不是減少勞動(dòng)力。我們只是希望讓人們更有成效、更有創(chuàng)造力地利用時(shí)間，這樣他們也會(huì)更幸福?！監(jiān)kuyamaHiroshi董事兼董事會(huì)成員，首席數(shù)字官YanmarHoldingsCo.,Ltd.17借助生成式AI，組織可以充分結(jié)合自動(dòng)化與人性化的優(yōu)勢(shì)。第一部分AI賦能的人才客戶服務(wù)是展示生成式AI成功的最佳領(lǐng)域。利用AI工具、人工客服和客戶之間的互動(dòng)，CEO能夠以獨(dú)有方式創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)利用全新的互動(dòng)方式提高運(yùn)營(yíng)效率。從第客2戶章服務(wù)+成生成式AI本中心到價(jià)值引擎19“走近客戶。傾聽并與客戶交流。向客戶解釋你的想法，并獲得一些建議。”KazzKobayashi公司董事，未來事業(yè)部總裁RicohCompany,Ltd.第一部分AI賦能的人才客戶服務(wù)我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。戰(zhàn)略需要了解的事項(xiàng)客戶服務(wù)已經(jīng)超越其他職能，成為CEO的第一要?jiǎng)?wù)。需要采取的行動(dòng)為客服提供生成式AI工具，讓他們?nèi)缁⑻硪怼?/p>

人才需要了解的事項(xiàng)85%的受訪高管表示，生成式AI將在未來兩年內(nèi)直接與客戶互動(dòng)。需要采取的行動(dòng)運(yùn)用生成式AI以超乎以往的方式來深入理解您的客戶。

實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)生成式AI有助于加速企業(yè)范圍內(nèi)的成功部署。需要采取的行動(dòng)利用客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。21客戶服務(wù)1.戰(zhàn)略2.人才3.實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)客戶服務(wù)已經(jīng)超越其他職能，成為CEO的第一要?jiǎng)?wù)。2023年初,受訪CEO告訴我們，研究、創(chuàng)新、營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)是生成式AI最直接且最具價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景。幾個(gè)月后，客戶服務(wù)已經(jīng)躍升至生成式AI實(shí)施清單的首位，獲得了更多CEO的投票，并且超過了任何其他組織職能或服務(wù)。10這在一定程度上是由于各方利益相關(guān)者施加了壓力，要求CEO實(shí)施生成式AI。近一半的受訪CEO表示，他們感受到來自客戶的壓力，要求他們加快采用這項(xiàng)新技術(shù)。11客戶希望快速、輕松地獲取個(gè)性化解答，這意味著AI驅(qū)動(dòng)的客服機(jī)器人不僅極其實(shí)用，而且必不可少。高管們認(rèn)識(shí)到生成式AI在推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型方面的潛力。他們預(yù)計(jì)生成式AI會(huì)帶來一系列益處，而縮短響應(yīng)時(shí)間和改善整體客戶體驗(yàn)就位居前列。12但要實(shí)現(xiàn)所有這些益處，首先要從客服開始。近三分之二(63%)的受訪高管表示，到2023年底，他們將已經(jīng)投資實(shí)施直接應(yīng)用于客服領(lǐng)域的生成式AI項(xiàng)目，包括部署生成式AI來進(jìn)行客服培訓(xùn)，以及讓客服能夠直接與技術(shù)應(yīng)用交互，從而提供更好的即時(shí)幫助。13

需要采取的行動(dòng)為客服提供生成式AI工具，讓他們?nèi)缁⑻硪怼Ｗ屓斯た头姆爆嵉娜蝿?wù)中解放出來，轉(zhuǎn)而專注于更加個(gè)性化的客戶互動(dòng)（這才是最重要的），這是組織為客戶提供更高價(jià)值、打造差異化品牌以及將客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胍娴囊环N立即可行的方法。–優(yōu)先考慮可改善客服體驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)景。顯然，組織應(yīng)自動(dòng)化繁瑣的手動(dòng)任務(wù)，并讓客服能夠利用生成式AI來回答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的問題并提供建議。讓客服能夠快速輕松地訪問通話轉(zhuǎn)錄和摘要。利用生成式AI進(jìn)行即時(shí)翻譯并讓客服人員能夠根據(jù)個(gè)人分析，利用技術(shù)工具來獲取指導(dǎo)。–讓生成式AI管理標(biāo)準(zhǔn)客戶交互，并將更復(fù)雜和敏感的問詢轉(zhuǎn)給人工客服。投資精心發(fā)展和培養(yǎng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的人才。除了同理心之外，還要確保他們具備商業(yè)頭腦，能夠提供周到的服務(wù)，將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放浦覍?shí)支持者。–不要與客戶玩“捉迷藏”：明確告知客戶他們正在與生成式AI機(jī)器人互動(dòng)，并讓他們能夠隨時(shí)要求獲取人工幫助，而不需要提供任何解釋、理由或附加條件。22 第一部分 AI賦能的人才“在我看來，一切都關(guān)乎數(shù)據(jù)的流動(dòng)。人們需要信息。我們應(yīng)當(dāng)如何采用對(duì)客戶有意義的方式，向每位客戶提供這些信息？”PaulGraham澳大利亞郵政首席執(zhí)行官23uNg第一部分AI賦能的人才客戶服務(wù)1.戰(zhàn)略2.人才3.實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)85%的受訪高管表示，生成式AI將在未來兩年內(nèi)直接與客戶互動(dòng)。14超過60%的受訪高管預(yù)計(jì)將在年底之前使用生成式AI來開展優(yōu)化任務(wù)，包括對(duì)會(huì)話式AI進(jìn)行審查、測(cè)試和訓(xùn)練。15當(dāng)企業(yè)將生成式AI置于與客戶關(guān)系直接接觸的最前線時(shí)，任何失誤都可能對(duì)品牌造成災(zāi)難性的影響，因此風(fēng)險(xiǎn)極高。在客戶互動(dòng)領(lǐng)域快速部署生成式AI是一項(xiàng)極具吸引力的決策，但領(lǐng)導(dǎo)們必須認(rèn)識(shí)到生成式AI最適合解決哪些客戶痛點(diǎn)，并應(yīng)用從人工客服互動(dòng)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。CEO們當(dāng)前最關(guān)注的問題包括：基于機(jī)器人的回應(yīng)可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響或與公司的品牌形象不符，透明度或可審計(jì)性方面的問題以及損害社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。16至少在早期學(xué)習(xí)階段，無監(jiān)督的生成式AI可能會(huì)產(chǎn)生不太理想的結(jié)果。人員（在客戶服務(wù)領(lǐng)域，這是指客服人員）可以提供安全護(hù)欄?？头藛T在增強(qiáng)AI功能的同時(shí)，還可以作為防止AI生成錯(cuò)誤信息的最后一道防線。而且，隨著技術(shù)的日益發(fā)展，客服人員將能夠與客戶建立情感聯(lián)系，從而產(chǎn)生新的洞察和機(jī)會(huì)。利用強(qiáng)大的“客服人員+AI”組合，企業(yè)可以創(chuàng)造更大的價(jià)值。

需要采取的行動(dòng)運(yùn)用生成式AI以超乎以往的方式來深入理解您的客戶。為了克服客戶服務(wù)中的高風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)高回報(bào)，這項(xiàng)技術(shù)部署應(yīng)專注于傾聽和測(cè)試，然后創(chuàng)造投資效益。–投資于客戶與生成式AI之間的直接互動(dòng)，但不要盲目行事。首先確定哪些挑戰(zhàn)最有可能給您的組織帶來最大的風(fēng)險(xiǎn)，以及可以設(shè)計(jì)哪些生成式AI應(yīng)用場(chǎng)景來降低這些風(fēng)險(xiǎn)。–使用生成式AI作為研究工具來收集和分析每次客戶服務(wù)交互的基于情感的指標(biāo)。從解決關(guān)鍵客戶問題的低風(fēng)險(xiǎn)、省力的應(yīng)用場(chǎng)景開始。時(shí)刻謹(jǐn)記您品牌當(dāng)前的差異化優(yōu)勢(shì)，以及AI可如何增強(qiáng)這項(xiàng)差異化優(yōu)勢(shì)。–不僅將生成式AI應(yīng)用于交互和互動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)用于推動(dòng)創(chuàng)新。運(yùn)用生成式AI來挖掘新的客戶合作機(jī)會(huì)，并跟蹤客戶服務(wù)成功，以了解自動(dòng)化應(yīng)用如何影響客戶生命周期內(nèi)的銷售和客戶忠誠(chéng)度。重新聚焦于數(shù)據(jù)治理工作。25客戶服務(wù)1.戰(zhàn)略2.人才3.實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)生成式AI有助于加速企業(yè)范圍內(nèi)的成功部署。呼叫中心仍然是一個(gè)充滿變革機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。在疫情封鎖期間，人們清楚看到了客戶服務(wù)可實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化水平，但同時(shí)缺乏人際接觸也帶來了一定的損失。借助生成式AI，組織可以充分結(jié)合自動(dòng)化與人性化的優(yōu)勢(shì)。通過將兩者相結(jié)合，客戶服務(wù)將成為一個(gè)概念驗(yàn)證項(xiàng)目，能夠向企業(yè)的其他部門展示新技術(shù)工具可如何提高員工滿意度、影響客戶參與度以及推動(dòng)創(chuàng)造回報(bào)。利用生成式AI改善自動(dòng)回應(yīng)的質(zhì)量和對(duì)話能力，可以快速演示如何利用AI的影響力來升級(jí)組織內(nèi)部其他領(lǐng)域的服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)組織來說，需求和機(jī)會(huì)都是廣闊的。例如，大多數(shù)企業(yè)表示缺乏審查和重新訓(xùn)練客戶服務(wù)機(jī)器人的能力，只有一半的企業(yè)能夠在問題出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)主動(dòng)提醒客戶。17

需要采取的行動(dòng)利用客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。生成式AI既關(guān)乎技術(shù)，也關(guān)乎人的因素。因此，在客戶服務(wù)這個(gè)突出領(lǐng)域應(yīng)用生成式AI可以激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的變革和創(chuàng)新。–將客戶服務(wù)從問題解決者轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新中心。促進(jìn)開展基于結(jié)果的生成式AI實(shí)驗(yàn)，并進(jìn)行衡量、優(yōu)化和擴(kuò)展。整理匯總特定的學(xué)習(xí)成果，以便輕松應(yīng)用于其他領(lǐng)域。–表揚(yáng)生成式AI的成功，并在個(gè)人和功能層面分享典范成功案例。重點(diǎn)展示新的AI能力不僅有助于改善客戶體驗(yàn)，還有助于改善員工的工作環(huán)境，讓其他領(lǐng)域的員工了解他們可如何從生成式AI中受益。–挑戰(zhàn)并激勵(lì)您的員工團(tuán)隊(duì)探索如何利用生成式AI來幫助他們處理日常工作，而不僅限于最初的應(yīng)用場(chǎng)景。為個(gè)人貢獻(xiàn)者提供游戲化機(jī)制，激勵(lì)他們提出可激發(fā)新想法和新應(yīng)用的使用場(chǎng)景。26 第一部分 AI賦能的人才“客戶情感和我們處理客戶互動(dòng)的方式對(duì)我們來說非常重要。因此，我們使用生成式AI來讀取所收集的通話文本，幫助更快速地識(shí)別哪些通話存在問題，并需要領(lǐng)導(dǎo)介入來指導(dǎo)員工取得更好的結(jié)果。”JudyMcReynoldsArcBest首席執(zhí)行官27當(dāng)生成式AI與體驗(yàn)相結(jié)合時(shí)，價(jià)值就會(huì)爆炸式增長(zhǎng)。如今，每一件產(chǎn)品都是數(shù)字產(chǎn)品，每一家公司都在銷售數(shù)字體驗(yàn)。各行各業(yè)的企業(yè)都在與競(jìng)相打造重新定義消費(fèi)者期望的數(shù)字體驗(yàn)。而且這一競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。由于消費(fèi)者需要定制化的優(yōu)惠、相關(guān)的推薦和無縫的客戶服務(wù)，因此個(gè)性化定制現(xiàn)已成為一項(xiàng)標(biāo)桿。但僅僅提供定制化的互動(dòng)體驗(yàn)是不夠的。體驗(yàn)還必須是直觀的，能夠在用戶提出要求之前就滿足他們的需求。生成式AI有望提高這些期望，并為企業(yè)提供滿足這些期望的必要工具。事實(shí)上，全球受訪高管預(yù)計(jì)生成式AI將成為未來顛覆其組織的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方式的首要趨勢(shì)。18第一部分AI賦能的人才例如，在線零售商可以使用生成式AI來簡(jiǎn)化其搜索功能。顧客可以用自然語言（打字或語音）描述自己想要的產(chǎn)品，指定關(guān)鍵細(xì)節(jié)（例如顏色、尺寸或材料），而不必使用類別和過濾器。他們甚至可以包括預(yù)算和期望的交貨日期，以進(jìn)一步細(xì)化搜索結(jié)果。在這種情況下，顧客不僅可以輕松獲得所需的產(chǎn)品，還可為零售商提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，以便用于指導(dǎo)未來的業(yè)務(wù)決策。這只是一個(gè)單一應(yīng)用場(chǎng)景，但未來的可能性是無限的。在此環(huán)境下，每一次體驗(yàn)都應(yīng)融入AI，每一個(gè)AI應(yīng)用都應(yīng)是一種體驗(yàn)，兩者密不可分。第章體客3戶和員工驗(yàn)體驗(yàn)+生為成式AI王29“我們堅(jiān)信，打造卓越的客戶體驗(yàn)是真正使我們脫穎而出的關(guān)鍵。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們正在整合包括生成式AI在內(nèi)的AI技術(shù)，以優(yōu)化和增強(qiáng)我們銷售團(tuán)隊(duì)向客戶提供信息和知識(shí)的方式?！盕ernandoGonzálezCemex首席執(zhí)行官第一部分AI賦能的人才客戶和員工體驗(yàn)我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.戰(zhàn)略需要了解的事項(xiàng)2.客戶生成式AI是一種令需要了解的事項(xiàng)人震撼的體驗(yàn)。客戶信任是新一代貨幣。需要采取的行動(dòng)找到并消除摩擦。 需要采取的行動(dòng)創(chuàng)建可增強(qiáng)客戶信心的倫理旅程。

員工需要了解的事項(xiàng)生成式AI打開了重塑員工體驗(yàn)的大門。需要采取的行動(dòng)滿足并超越員工需求。62%的高管表示生成式AI將顛覆組織設(shè)計(jì)體驗(yàn)的方式。32 第一部分 AI賦能的人才需要了解的事項(xiàng)生成式AI是一種令人震撼的體驗(yàn)。企業(yè)不可能始終都讓所有人滿意。至少在生成式AI出現(xiàn)之前是做不到的。生成式AI打造的高度個(gè)性化體驗(yàn)有望徹底變革企業(yè)與客戶及員工之間的交互方式。利用來自銷售、營(yíng)銷和服務(wù)職能的真實(shí)360度客戶數(shù)據(jù)，生成式AI可以打造定制化體驗(yàn)，并確定“下一步最佳行動(dòng)”，從而幫助企業(yè)吸引特定客戶。例如，金融服務(wù)公司可以使用生成式AI來快速分析其客戶數(shù)據(jù)，以及來自社交來源和合作伙伴組織的數(shù)據(jù)，以確定哪些客戶最有可能采取各種行動(dòng)，從開設(shè)新的支票賬戶、投資資產(chǎn)到申請(qǐng)貸款等。然后，生成式AI可以幫助該金融服務(wù)企業(yè)的高管通過個(gè)性化策略和自動(dòng)化、即時(shí)定制的優(yōu)惠（翻譯成客戶的首選語言）實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷。在全球范圍內(nèi)，62%的受訪高管表示，生成式AI將顛覆其組織設(shè)計(jì)體驗(yàn)的方式，而個(gè)性化定制則是這一演進(jìn)的核心。19事實(shí)上，推動(dòng)組織利用生成式AI重塑體驗(yàn)的兩大益處就是更好的內(nèi)容質(zhì)量和個(gè)性化體驗(yàn)。20然而，組織如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)仍然有些模糊。雖然78%的受訪高管表示其組織可以采用適當(dāng)?shù)姆椒▽⑸墒紸I擴(kuò)展到客戶和員工體驗(yàn)中，但其中大多數(shù)仍在研究如何確保一致的質(zhì)量。21超過一半(56%)的受訪高管表示并未建立適當(dāng)?shù)牧鞒虂韺彶樯墒紸I的輸出并解決問題。22控制質(zhì)量的一種方法是使用專有的生成式AI模型，該模型基于經(jīng)過許可的材料進(jìn)行了訓(xùn)練，經(jīng)過編程以滿足特定的性能標(biāo)準(zhǔn)，并且只能由員工訪問。這些模型可以無縫整合到組織的現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)中，從而提供更加一致的用戶體驗(yàn)。

客戶和員工體驗(yàn)1.戰(zhàn)略2.客戶3.員工需要采取的行動(dòng)找到并消除摩擦。雖然所有人都可以使用生成式AI，但CEO如何選擇使用此功能可能將成為一項(xiàng)差異化因素。通過分析大量用戶數(shù)據(jù)，生成式AI可以識(shí)別常見的痛點(diǎn)，并設(shè)計(jì)直觀、極具吸引力且獨(dú)特的體驗(yàn)。將此作為您的終極目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)非凡成效。–鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師成為內(nèi)容策展人。利用生成式AI增強(qiáng)內(nèi)容創(chuàng)作，以創(chuàng)建可根據(jù)用戶訪問和交互方式自動(dòng)調(diào)整的自適應(yīng)設(shè)計(jì)。在可發(fā)揮關(guān)鍵作用的細(xì)節(jié)上加入人性化因素。–讓一切成為專屬。并非所有用戶都采用相同的體驗(yàn)交互方式。對(duì)專有數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的投資，作為對(duì)開放模型的補(bǔ)充，以幫助生成式AI識(shí)別客戶和員工的特有模式。隨著時(shí)間的推移，生成式AI還可以使用專有數(shù)據(jù)來定制、完善和改善體驗(yàn)。–注重設(shè)計(jì)思維。利用生成式AI使復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，而不是恰恰相反。將設(shè)計(jì)融入到您的一切活動(dòng)中，改變事物的運(yùn)作方式，而不僅限于形式。“我們對(duì)Slack的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了大量迭代，因?yàn)槲覀兿嘈牛@些人類客戶將決定我們的AI采用旅程?！盠idianeJonesSlack首席執(zhí)行官33客戶和員工體驗(yàn)1.戰(zhàn)略2.客戶3.員工需要了解的事項(xiàng)客戶信任是新一代貨幣。生成式AI可以比以往更快地滿足客戶需求，但只有在建立在信任基礎(chǔ)上時(shí)，這種便捷性才有價(jià)值。當(dāng)生成式AI在提供個(gè)性化建議時(shí)會(huì)限制可用選項(xiàng)的數(shù)量。當(dāng)然，這是有意設(shè)計(jì)的。但如果客戶認(rèn)為所收到的建議其興趣或價(jià)值觀不符，則個(gè)性化可能會(huì)損害而不是改善客戶關(guān)系。找到適當(dāng)?shù)钠胶庵陵P(guān)重要，但CEO也感受到迅速采取行動(dòng)的壓力。為了跟上變化的步伐，組織正在多個(gè)領(lǐng)域快速推出面向客戶的生成式AI：–語音：目前，27%的組織正在部署生成式AI人工智能驅(qū)動(dòng)的語音對(duì)話與客戶進(jìn)行對(duì)話，75%組織預(yù)計(jì)到2025年將提供此服務(wù)。–聊天：42%的組織正在使用基于文本的生成式AI聊天機(jī)器人與客戶對(duì)話，84%的組織預(yù)計(jì)到2025年將提供此服務(wù)。–外聯(lián)：33%的組織正在使用生成式AI開展客戶外聯(lián)活動(dòng)，81%的組織計(jì)劃到2025年采取此實(shí)踐。2380%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為可解釋性、倫理、偏見或信任視是采用生成式AI的過程中的主要問題。24半的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示其組織當(dāng)前缺乏管理生成式AI倫理挑戰(zhàn)所需的治理和結(jié)構(gòu)。25一些組織可能會(huì)為了快速前進(jìn)而走捷徑，但大多數(shù)組織都致力于采取負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。事實(shí)上，72%的受訪高管表示，如果他們認(rèn)為生成式AI計(jì)劃的好處可能會(huì)以倫理成本為代價(jià)，他們就會(huì)退出生成式人工智能項(xiàng)目。在這種情況下，少即是多。這些組織實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出27%。26收入增長(zhǎng)背后的原因是什么？這取決于成熟度。由于山勢(shì)險(xiǎn)峻，小心行走的人才能走得更遠(yuǎn)更快。對(duì)于希望長(zhǎng)期構(gòu)建生成式AI能力的CEO來說，避免陷阱和建立客戶信任是首要任務(wù)。在未知領(lǐng)域，徹底的透明度對(duì)于建立內(nèi)在信任必不可少?？紤]采用可穿戴技術(shù)。基于生成式AI的應(yīng)用可以捕獲關(guān)于用戶鍛煉習(xí)慣、睡眠模式、飲食和生物識(shí)別的數(shù)據(jù)，并總結(jié)結(jié)果，包括需要改進(jìn)或關(guān)注的領(lǐng)域，而用戶可以用自然語言查詢這些結(jié)果。但企業(yè)首先需要征得用戶同意才能收集和分析他們的數(shù)據(jù)。向用戶明確說明生成式AI將如何保護(hù)和處理其數(shù)據(jù)，并讓客戶能夠輕松提供反饋意見，這有助于促進(jìn)客戶互動(dòng)和忠誠(chéng)度，而且隨著時(shí)間的推移，客戶能夠更加得心應(yīng)手地使用生成式AI。34 第一部分 AI賦能的人才需要采取的行動(dòng)創(chuàng)建可增強(qiáng)客戶信心的倫理旅程。以同理心引領(lǐng)建立信任，同時(shí)加速創(chuàng)新體驗(yàn)。將倫理放在首位，并邀請(qǐng)客戶提供反饋，這有助于組織與客戶進(jìn)行互動(dòng)，識(shí)別痛點(diǎn)，并隨著需求的變化而調(diào)整方向。–與客戶共情，建立信任。讓同理心成為客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)設(shè)計(jì)原則。根據(jù)客戶的關(guān)切點(diǎn)來開發(fā)生成式AI倫理，贏得客戶信任。要求生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴也遵守相同的標(biāo)準(zhǔn)。–將數(shù)據(jù)來源轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)財(cái)富。為客戶提供值得信賴的體驗(yàn)并獲得數(shù)據(jù)回報(bào)。持續(xù)迭代以改進(jìn)和個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和更高的投資回報(bào)率。–打造前所未有的高度個(gè)性化營(yíng)銷體驗(yàn)。從客戶首次接觸品牌開始，將生成式AI融入客戶體驗(yàn)中。通過生成式AI推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)、定向廣告和直接客戶外聯(lián)，并鼓勵(lì)持續(xù)客戶反饋。“通過真正的文化和培訓(xùn)過程，人們能夠領(lǐng)悟到，優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)的平衡是取得更佳成果的關(guān)鍵，二者缺一不可。”PaulGraham澳大利亞郵政首席執(zhí)行官35客戶和員工體驗(yàn)1.戰(zhàn)略2.客戶3.員工需要了解的事項(xiàng)生成式AI打開了重塑員工體驗(yàn)的大門。生成式AI有望變革各個(gè)行業(yè)的工作方式，許多之前因過于復(fù)雜而無法由機(jī)器處理的任務(wù)現(xiàn)在都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者并未計(jì)劃大規(guī)模替換人才。平均而言，87%的受訪高管預(yù)計(jì)生成式AI將增強(qiáng)而非取代人類工作角色。27建立能夠增強(qiáng)員工而不是激怒員工的人機(jī)偕行關(guān)系是一項(xiàng)嚴(yán)峻的組織變革挑戰(zhàn)。那些采取正確行動(dòng)的組織將實(shí)現(xiàn)豐厚回報(bào)：提供卓越員工體驗(yàn)的組織實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出31%。28卓越的用戶體驗(yàn)是“殺手級(jí)”的變革管理工具，因?yàn)檫@將激員工采用新的工作方式。當(dāng)組織將繁瑣的任務(wù)（例如翻譯或設(shè)備優(yōu)化）自動(dòng)化時(shí)，可以讓員工專注于處理更高價(jià)值的工作，從而提高員工的生產(chǎn)力和滿意度。這些生產(chǎn)力提升最終有助于團(tuán)隊(duì)開展創(chuàng)新，不僅可助力組織從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，而且還可以讓其工作更加有趣。然而，將所有簡(jiǎn)單的任務(wù)自動(dòng)化可能會(huì)讓人類僅處理最困難、最具挑戰(zhàn)性的工作。為了在效率和積極性之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?，CEO必須仔細(xì)考慮在價(jià)值鏈中的哪個(gè)環(huán)節(jié)引入AI。CEO需要重新思考運(yùn)營(yíng)模式，確保以最能提高員工生活質(zhì)量的方式嵌入生成式AI。例如，組織可以使用生成式AI為后臺(tái)系統(tǒng)提供無縫對(duì)話界面，打造基于自然語言的員工體驗(yàn)。無頭體驗(yàn)將前端用戶界面與后端處理及存儲(chǔ)分開，隱藏底層系統(tǒng)的復(fù)雜性，并簡(jiǎn)化用戶交互。

最終目標(biāo)是為員工提供一站式服務(wù)來管理其日常任務(wù)。借助無頭體驗(yàn)，員工不再需要登錄到不同的數(shù)字平臺(tái)，例如時(shí)間跟蹤、人力資源管理、認(rèn)可和績(jī)效管理等，而是可以在一個(gè)已經(jīng)使用的單一工具（例如Slack）中完成更多任務(wù)。當(dāng)企業(yè)在不同系統(tǒng)之間遷移時(shí)，員工體驗(yàn)將保持不變，從而消除流程在職能孤島之間移動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的歷史脫節(jié)而這本身就是一場(chǎng)變革。以改進(jìn)工作方式為中心部署生成式AI也有助于組織實(shí)現(xiàn)更好的回報(bào)。例如，更正式地管理員工如何使用生成式AI的組織表示，其員工體驗(yàn)投資的回報(bào)率要比其他組織高出46%。但只有37%的建立了正式的管理方法。29員工們也對(duì)此充滿期待。盡管54%的員工擔(dān)心新技術(shù)會(huì)淘汰其崗位，但84%的員工表示相信自己有能力在工作中跟上技術(shù)的發(fā)展。30他們也渴望主動(dòng)學(xué)習(xí)新的技術(shù)。近一半的員工表示，為了爭(zhēng)取在工作中使用最新技術(shù)的機(jī)會(huì)，他們?cè)敢饨邮軠p薪。31即便如此，一些CEO在推動(dòng)生成式AI項(xiàng)目時(shí)并未充分考慮員工的需求。只有28%的受訪CEO評(píng)估了生成式AI對(duì)其組織勞動(dòng)力的影響，43%的受訪CEO已經(jīng)因生成式AI而減少或重新部署了勞動(dòng)力，46%的受訪CEO表示其組織已經(jīng)雇傭了更多人才。3236 第一部分 AI賦能的人才需要采取的行動(dòng)滿足并超越員工需求。使用生成式AI讓您的員工采用面向未來的運(yùn)營(yíng)模式。只要將員工敬業(yè)度放在首位，建立有效的人機(jī)偕行關(guān)系就可以比任何單獨(dú)一方創(chuàng)造更多的價(jià)值。–啟用“殺手級(jí)”的變革管理工具。M向員工展示生成式AI可如何提高效率和生產(chǎn)力，以及這對(duì)他們的職業(yè)生涯意味著什么，給員工留下良好的印象。讓員工有權(quán)利糾正糟糕的體驗(yàn)。–將人才挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)模式機(jī)遇。整合對(duì)話式AI、混合云平臺(tái)、智能工作流和敏捷工作方式，讓員工能夠充分發(fā)揮自己的效能。–擴(kuò)大人類員工的職權(quán)范圍。依靠員工幫助設(shè)計(jì)以人為本的體驗(yàn)，并確定哪些任務(wù)適合生成式AI。將人類工作者與數(shù)字助手配對(duì)。從人力資源接觸點(diǎn)開始，并逐步擴(kuò)展。平均而言，87%的受訪高管預(yù)計(jì)生成式AI將增強(qiáng)而非取代人類工作角色。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)第二部分 賦能的數(shù)AI據(jù)與技術(shù)發(fā)展建立在技術(shù)的基礎(chǔ)之上。從簡(jiǎn)單的機(jī)器到量子計(jì)算機(jī)，組織所使用的工具將決定組織可以走多遠(yuǎn)，以及需要多長(zhǎng)時(shí)間才能達(dá)到目標(biāo)。生成式AI也不例外。當(dāng)商業(yè)平臺(tái)使用生成式AI以光速處理數(shù)據(jù)，或者設(shè)計(jì)新的技術(shù)架構(gòu)時(shí)，全新的商業(yè)模式就成為了可能。當(dāng)然，其前提是技術(shù)基礎(chǔ)穩(wěn)固。數(shù)據(jù)完整性、治理以及負(fù)責(zé)任的AI對(duì)每個(gè)生成式AI用例都是最基本的要求。開放標(biāo)準(zhǔn)和互操作性對(duì)于組織在內(nèi)部以及與合作伙伴之間加速協(xié)作與創(chuàng)新至關(guān)重要。但首先，CEO必須建立文化心態(tài)和治理準(zhǔn)則，以促使新的人機(jī)偕行關(guān)系蓬勃發(fā)展。在本章中，我們將探討CEO如何通過專注于以下五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域來實(shí)現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)：平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理，開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)用現(xiàn)代化，負(fù)責(zé)任的AI和倫理，技術(shù)支出。第4章平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理成為創(chuàng)造者，而非消費(fèi)者41

第5章開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)發(fā)揮生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的力量51

第6章第7章第8章應(yīng)用現(xiàn)代化負(fù)責(zé)任AI與倫理技術(shù)支出業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新形態(tài)倫理工作責(zé)無旁貸如何分配技術(shù)支出預(yù)算？61718139生成式AI正在顛覆“顛覆者”，而基于平臺(tái)的企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)。Netflix到Nvidia，當(dāng)今市場(chǎng)表現(xiàn)最好的企業(yè)都是建立在數(shù)字平臺(tái)之上，通過連接用戶和各方參與者來創(chuàng)造更大的價(jià)值。平臺(tái)型企業(yè)不僅銷售產(chǎn)品，更是市場(chǎng)的中介或載體。第一批平臺(tái)型企業(yè)通過比以往更快、更有效地為客戶提供服務(wù)，已經(jīng)占領(lǐng)了整個(gè)市場(chǎng)。而許多傳統(tǒng)企業(yè)尚未趕上這個(gè)浪潮。33事實(shí)上，只需搜索一下股價(jià)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)原生企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)之間的差距正在不斷擴(kuò)大。34而生成式AI創(chuàng)造了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓企業(yè)在各個(gè)方面都能“事半功倍”。但生產(chǎn)力提升只是開始，真正的回報(bào)將來自商業(yè)模式創(chuàng)新。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)為了在新的市場(chǎng)格局中取得成功，企業(yè)必須成為業(yè)務(wù)和技術(shù)平臺(tái)的創(chuàng)造者，而不僅僅是消費(fèi)者。業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)重于促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的互動(dòng)，而技術(shù)平臺(tái)則提供用于開發(fā)和管理企業(yè)所使用應(yīng)用的框架。而且，在未來的商業(yè)模式中，這些平臺(tái)是密不可分的。例如，生成式AI平臺(tái)可為基于平臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供所需的技術(shù)支持。此類商業(yè)模式創(chuàng)新依賴于現(xiàn)代IT架構(gòu)以及可信AI原則。生成式AI和業(yè)務(wù)平臺(tái)都需要訪問超越傳統(tǒng)邊界的海量數(shù)據(jù)。在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中，開放的生態(tài)系統(tǒng)不再是一個(gè)“可選項(xiàng)”。這使得AI和數(shù)據(jù)治理（通常是IT問題）在企業(yè)高級(jí)管理層的討論中越發(fā)重要。為了建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要摒棄繁文縟節(jié)。與此同時(shí)，企業(yè)還必須采取戰(zhàn)略性的AI倫理方略，確保平臺(tái)的透明性、可信性和公平性。成第平4臺(tái)章、數(shù)據(jù)為和治理+創(chuàng)生成式AI造者，而非消費(fèi)者41“[我們的機(jī)器人]每周運(yùn)行數(shù)百萬次實(shí)驗(yàn)。我們訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型和基礎(chǔ)模型，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)任何人類都無法發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系?！盋hrisGibsonRecursion首席執(zhí)行官42 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。平臺(tái)需要了解的事項(xiàng)生成式AI再次提供了建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式的機(jī)會(huì)。需要采取的行動(dòng)抓住顛覆性重塑的機(jī)遇

數(shù)據(jù)需要了解的事項(xiàng)數(shù)據(jù)依賴既是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，也是一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。需要采取的行動(dòng)開展生成式AI數(shù)據(jù)探索。

治理需要了解的事項(xiàng)AI和數(shù)據(jù)治理已成為企業(yè)董事會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)問題。需要采取的行動(dòng)將治理置于生成式AI生命周期的核心。43平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.平臺(tái)2.數(shù)據(jù)3.治理需要了解的事項(xiàng)生成式AI再次提供了建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式的機(jī)會(huì)全球最具價(jià)值的企業(yè)都以平臺(tái)為核心。這些企業(yè)的成功很難復(fù)制，但生成式AI使新一輪商業(yè)模式創(chuàng)新成為可能。事實(shí)上，受訪高管預(yù)計(jì)，2023年的平臺(tái)投資回報(bào)率將比2020年高出57%。35更能說明問題的是，94%的受訪高管表示計(jì)劃在2022年參與平臺(tái)商業(yè)模式，而2018年這一比例僅為46%。36成功的平臺(tái)將適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、模型架構(gòu)、治理和計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合在一起，確保在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造可靠的價(jià)值，覆蓋“任何人、任何位置”。然而，《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)現(xiàn)，在過去20年中，只有17%的平臺(tái)取得了成功。37生成式AI或許就是一項(xiàng)缺失的要素。生成式AI可以轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的各個(gè)職能，從而為平臺(tái)賦予超能力。受訪高管預(yù)計(jì)，生成式AI將對(duì)銷售(57%)、研究和創(chuàng)新(55%)、產(chǎn)品開發(fā)(55%)和客戶服務(wù)(37%)產(chǎn)生最大的影響。38

需要采取的行動(dòng)抓住顛覆性重塑的機(jī)遇收集您在上次考慮成為平臺(tái)企業(yè)時(shí)無法獲得的所有平臺(tái)拼圖。–像初創(chuàng)公司一樣行動(dòng)。避免僅關(guān)注小幅增長(zhǎng)的漸進(jìn)主義。設(shè)計(jì)一個(gè)生成式AI平臺(tái)業(yè)務(wù)，使其在未來三年內(nèi)成為您最大、增長(zhǎng)最快、利潤(rùn)最高的業(yè)務(wù)部門。–采用以結(jié)果為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，適應(yīng)變化。在構(gòu)建平臺(tái)時(shí)，以在每個(gè)接觸點(diǎn)為平臺(tái)參與者帶來真正增值為核心。建立一種機(jī)制，根據(jù)不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)量持續(xù)評(píng)估和迭代模型。–在投資之前進(jìn)行測(cè)試。在做出重大投資決策之前，測(cè)試您的平臺(tái)所依賴的新生成式AI功能。從面向客戶的AI計(jì)劃的進(jìn)展中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。44 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)“我們從小規(guī)模開始進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，理解并設(shè)定邊界，然后再確定是否有可擴(kuò)展性。”JoeBrannanNorthCarolinaElectricMembershipCorporation首席執(zhí)行官45平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.平臺(tái)2.數(shù)據(jù)3.治理需要了解的事項(xiàng)數(shù)據(jù)依賴既是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，也是一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)是一種新型石油，數(shù)量龐大、成本高昂且難以提取。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量差，則會(huì)污染整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。但如果負(fù)責(zé)任地加以利用，數(shù)據(jù)可能是一座金礦。隨著企業(yè)紛紛競(jìng)相加速挖掘數(shù)據(jù)潛力，生成式AI使數(shù)據(jù)變得更有價(jià)值。擁有巨量“數(shù)據(jù)財(cái)富”的企業(yè)正在形成領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。那些擁有海量高質(zhì)量數(shù)據(jù)，能夠有效用數(shù)據(jù)變現(xiàn)，并表示其數(shù)據(jù)得到了內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的信任的企業(yè)，其AI功能的投資回報(bào)率幾乎是其他企業(yè)的兩倍（分別為9%和4.8%）。39但對(duì)于試圖單打獨(dú)斗的企業(yè)來說，數(shù)據(jù)財(cái)富往往是遙不可及的。事實(shí)上，53%的CEO表示，缺乏專有數(shù)據(jù)將成為生成式AI計(jì)劃成功的障礙。40平臺(tái)商業(yè)模式可以從所有生態(tài)系統(tǒng)參與者以及客戶那里獲取專有數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)克服這一障礙。反過來，生成式AI平臺(tái)可以整合數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模型訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)以及應(yīng)用開發(fā)和部署的完整周期，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。這種方法可產(chǎn)生飛輪效應(yīng)：平臺(tái)上的數(shù)據(jù)越多，對(duì)客戶的價(jià)值就越大；客戶越多，數(shù)據(jù)就越多，就能更好地訓(xùn)練生成式AI模型。這也將增加合作伙伴關(guān)系的整體價(jià)值。受訪高管認(rèn)為，采用生成式AI開展創(chuàng)新的最大預(yù)期好處是加強(qiáng)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)作。41然而，為了使價(jià)值在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中流動(dòng)，就必須建立基本的基礎(chǔ)架構(gòu)。由于開放性需要互操作性，因此整合數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)字產(chǎn)品和自動(dòng)化工作流程至關(guān)重要。IBM商業(yè)價(jià)值研究院發(fā)布的“2023年首席數(shù)據(jù)官研究”表明，績(jī)效最高、最具互操作性的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)采用了消除孤島的實(shí)踐和技術(shù)，例如采用混合云(78%)、實(shí)施流程和任務(wù)挖掘(70%)以及使用DataFabric架構(gòu)(68%)。4246 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)需要采取的行動(dòng)開展生成式AI數(shù)據(jù)探索。在數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)容管理系統(tǒng)甚至筆記本電腦硬盤中查找您的平臺(tái)所需的數(shù)據(jù)。–定義所需的數(shù)據(jù)集。從客戶體驗(yàn)出發(fā)，逆向思考：生成式AI平臺(tái)需要提供什么來吸引客戶和生態(tài)系統(tǒng)參與者？這些生成式AI價(jià)值主張將依賴于哪些數(shù)據(jù)？–探索所有數(shù)據(jù)源。全力挖掘您需要的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。將這種數(shù)據(jù)挖掘能力打造為能夠讓您的平臺(tái)價(jià)值主張從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的利器。–向生態(tài)系統(tǒng)尋求幫助。擴(kuò)大數(shù)據(jù)探索范圍，在其中納入您的客戶、潛在生態(tài)系統(tǒng)參與者及其客戶。利用他們的數(shù)據(jù)流來放大平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。53%的CEO表示，缺乏專有數(shù)據(jù)將成為生成式AI計(jì)劃成功的障礙。47平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.平臺(tái)2.數(shù)據(jù)3.治理需要了解的事項(xiàng)AI和數(shù)據(jù)治理已成為企業(yè)董事會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)問題。生成式AI值得信任嗎？當(dāng)探討企業(yè)應(yīng)采取何種方式以及在哪些場(chǎng)景中利用這項(xiàng)前沿創(chuàng)新時(shí)，最重要的就是解決信任的問題。如今，來自多個(gè)來源的海量數(shù)據(jù)被用來訓(xùn)練生成式AI模型，因此理解數(shù)據(jù)及其治理比以往任何時(shí)候都更加重要。CEO們深知這一點(diǎn)。大多數(shù)受訪CEO表示，數(shù)據(jù)沿襲和來源(61%)以及數(shù)據(jù)安全(57%)方面的問題將成為采用生成式AI的主要障礙。45%的受訪CEO表示數(shù)據(jù)隱私是一項(xiàng)障礙。43在這種環(huán)境下，AI和數(shù)據(jù)治理并不僅僅是一個(gè)IT問題，更是一種價(jià)值創(chuàng)造策略。企業(yè)可以利用AI實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，在很大程度上取決于在整個(gè)企業(yè)中選擇、管理、分析和應(yīng)用數(shù)據(jù)的方式。要建立信任，就必須圍繞此過程進(jìn)行透明的溝通。領(lǐng)先企業(yè)（平均AI投資回報(bào)率是其他組織的兩倍，13%對(duì)6%）會(huì)評(píng)估基礎(chǔ)架構(gòu)和流程，以平衡AI實(shí)驗(yàn)與產(chǎn)業(yè)級(jí)規(guī)模化。44數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)審查治理、管理、倫理、素養(yǎng)和其他框架，以確保人們能夠訪問、理解和信任企業(yè)及生態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。AI和數(shù)據(jù)治理對(duì)話提升至最高管理層的企業(yè)有潛力克服平臺(tái)愿景面臨的阻礙，并贏得員工、生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴和客戶的信任。

需要采取的行動(dòng)將治理置于生成式AI生命周期的核心。使治理成為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)議程的一部分。平衡生成式AI的強(qiáng)大功能與可信執(zhí)行所需的指導(dǎo)準(zhǔn)則。–組建一支精通治理的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。針對(duì)團(tuán)隊(duì)和董事會(huì)開展培訓(xùn)和教育。然后，讓AI和數(shù)據(jù)治理成為董事會(huì)會(huì)議上的常規(guī)議程項(xiàng)目，確保其得到應(yīng)有的關(guān)注。積極開展領(lǐng)導(dǎo)工作至關(guān)重要，而不是委派任務(wù)后拋諸腦后了。–治理整個(gè)系統(tǒng)，避免一葉障目。將治理融入AI生命周期的每一個(gè)階段。消除組織孤島，促進(jìn)AI和數(shù)據(jù)治理的設(shè)計(jì)與執(zhí)行。您需要一個(gè)端到端的系統(tǒng)。–安排專人負(fù)責(zé)。任命并授權(quán)一位高級(jí)管理人員來領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的AI和數(shù)據(jù)治理。積極化解因所有權(quán)和責(zé)任分散而導(dǎo)致失敗的風(fēng)險(xiǎn)。48 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)受訪高管認(rèn)為，采用生成式AI開展創(chuàng)新的最大預(yù)期好處是加強(qiáng)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)作。49創(chuàng)新并不是“閉門造車”創(chuàng)新是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，任何組織都無法憑一己之力實(shí)現(xiàn)顛覆性變革。生態(tài)合作是解決方案和服務(wù)提供商結(jié)合各自的技能和能力來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果的必要舉措，對(duì)于實(shí)現(xiàn)真正的變革性創(chuàng)新至關(guān)重要。根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院開展的一項(xiàng)調(diào)研，投資建設(shè)生態(tài)系統(tǒng)的組織可以實(shí)現(xiàn)比其他組織高40%的收入增長(zhǎng)。45在生成式AI的時(shí)代，這些投資可能會(huì)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。生成式AI可以快速、輕松地利用所有組織的集體智慧來激發(fā)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。通過整合各個(gè)組織共享的專業(yè)知識(shí)，生成式AI可以提出針對(duì)重大問題的潛在解決方案，預(yù)測(cè)哪些產(chǎn)品將取得最大的成功，并優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果。但這種整合能力取決于深層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、大規(guī)模計(jì)算能力和迫切需要的技能。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)正是因此，要利用生成式AI建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共建能力，并消除內(nèi)部和外部障礙。開放性是這一過程的核心，因?yàn)樗璧臄?shù)據(jù)位于多個(gè)組織、應(yīng)用、孤島、云和數(shù)據(jù)湖中。當(dāng)然，開放性必須始終伴隨著良好的治理。為了確保創(chuàng)新安全且符合倫理，CEO應(yīng)當(dāng)確保生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供適當(dāng)?shù)娜瞬?、技術(shù)和客戶關(guān)系，并衡量合作伙伴是否具有共同的原則和價(jià)值觀。隨著新一代生成式AI模型的迅速成熟，生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新必須建立在透明度和信任的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上。發(fā)第開5放章創(chuàng)新和揮生態(tài)系統(tǒng)生+生成式態(tài)AI系統(tǒng)創(chuàng)新的力量51“如今，越來越多[醫(yī)療領(lǐng)域的]大型傳統(tǒng)科技公司正在相互開放、加強(qiáng)整合、形成更開放的生態(tài)系統(tǒng)。這一切都是因?yàn)槭艿结t(yī)療系統(tǒng)的推動(dòng)?！盇shwiniZenoozCommure首席執(zhí)行官52 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。創(chuàng)新需要了解的事項(xiàng)生成式AI重塑了創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)所貢獻(xiàn)的價(jià)值。需要采取的行動(dòng)以創(chuàng)新方式開展創(chuàng)新。

人才需要了解的事項(xiàng)創(chuàng)新將成為新常態(tài)。需要采取的行動(dòng)讓您的組織準(zhǔn)備好利用跨生態(tài)系統(tǒng)技能來開展更高價(jià)值的工作。

生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)過去有效的合作伙伴關(guān)系可能不適用于未來。需要采取的行動(dòng)重新評(píng)估與合作伙伴的關(guān)系狀況。53開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.創(chuàng)新2.人才3.生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)生成式AI重塑了創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)所貢獻(xiàn)的價(jià)值。生成式AI不僅僅是創(chuàng)新工具箱中的一項(xiàng)新工具，而是一個(gè)完整的工作坊。每天，人們都在探索如何以各種創(chuàng)新的方式，運(yùn)用生成式AI來自動(dòng)處理任務(wù)、制定業(yè)務(wù)決策以及為未來的變革做好計(jì)劃。任何企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都不甘于落后。大約一半的受訪CEO表示感受到來自業(yè)務(wù)合作伙伴的壓力，要求他們加速采用生成式AI。三分之二的受訪高管表示其組織需要快速采用生成式AI來推動(dòng)創(chuàng)新。46然而，目前只有39%的受訪組織正在實(shí)施或運(yùn)營(yíng)生成式AI來推動(dòng)創(chuàng)新和研究。47走在前面的組織可能會(huì)實(shí)現(xiàn)巨大的回報(bào)。在創(chuàng)新領(lǐng)域表現(xiàn)突出的企業(yè)可實(shí)現(xiàn)比其他企業(yè)高出74%的年收入增長(zhǎng)率。48生成式AI有望通過轉(zhuǎn)變整個(gè)工作流程來進(jìn)一步推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。絕大多數(shù)受訪高管表示，生成式AI將極大地改善創(chuàng)意構(gòu)思(80%)、發(fā)現(xiàn)(82%)、與合作伙伴攜手創(chuàng)新(77%)以及創(chuàng)新執(zhí)行(74%)。49為了充分把握這一機(jī)會(huì)，CEO可能需要重新思考整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作方式。只要立足于高層次的戰(zhàn)略視角，并愿意重新審視計(jì)劃，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就可以找到在生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系中創(chuàng)造和獲取價(jià)值的新方法。

需要采取的行動(dòng)以創(chuàng)新方式開展創(chuàng)新。運(yùn)用生成式AI激發(fā)創(chuàng)造力并加強(qiáng)整個(gè)創(chuàng)新周期中的協(xié)作。統(tǒng)籌整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)來解決復(fù)雜問題，開發(fā)極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，并顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式。–將生成式AI轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新的變革性力量。要充分發(fā)揮生成式AI在創(chuàng)新領(lǐng)域的價(jià)值，就需要改變整個(gè)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式。將生成式AI視為提高創(chuàng)新效率和成效的變革性機(jī)會(huì)。–通過增強(qiáng)和自動(dòng)化來提升創(chuàng)新力。在整個(gè)創(chuàng)新工作流程中采用生成式AI來提高速度、規(guī)模和影響力。運(yùn)用自動(dòng)化來解放生產(chǎn)力，讓人才更積極地參與整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新工作流程。–引入大規(guī)模試驗(yàn)。針對(duì)生成式AI如何以受控方式應(yīng)用于創(chuàng)新進(jìn)行假設(shè)、試驗(yàn)和調(diào)整。衡量生成式AI相對(duì)于“手動(dòng)”流程的創(chuàng)新成果，作為價(jià)值證明。54 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)在創(chuàng)新領(lǐng)域表現(xiàn)突出的企業(yè)可實(shí)現(xiàn)比其他企業(yè)高出74%的年收入增長(zhǎng)率。55第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)需要了解的事項(xiàng)創(chuàng)新將成為新常態(tài)。生成式AI將員工從繁瑣的工作中解放出來，并幫助他們釋放未被挖掘的潛力。然而，無論是在組織內(nèi)部還是在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，能力限制往往會(huì)阻礙AI驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新。盡管受訪組織預(yù)計(jì)到2025年，生成式AI在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用于開放創(chuàng)新的用例將增長(zhǎng)138%，但只有38%的受訪高管表示其組織具備將生成式AI應(yīng)用于創(chuàng)新所需的內(nèi)部專業(yè)知識(shí)。50不到一半的受訪高管表示其組織已經(jīng)確定了生成式AI的具體創(chuàng)新用例(45%)，并且已準(zhǔn)備好負(fù)責(zé)任地采用生成式AI來推動(dòng)創(chuàng)新(48%)。51為了更有效地與外部合作伙伴開展合作，CEO必須首先消除障礙。盡管采用生成式AI推動(dòng)開放式創(chuàng)新需要使用先進(jìn)的工具，但受訪高管們表示其組織面臨的最大障礙與數(shù)據(jù)和人員有關(guān)，而不是技術(shù)。對(duì)數(shù)據(jù)隱私、保密性和安全性的擔(dān)憂排在前幾位，其后是生成式AI技能和專業(yè)知識(shí)不足。52然而，受訪高管們普遍認(rèn)為生成式AI將有助于增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力。92%的受訪高管希望將生成式AI應(yīng)用于創(chuàng)新，并計(jì)劃用生成式AI來增強(qiáng)而不是取代員工。53

開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.創(chuàng)新2.人才3.生態(tài)系統(tǒng)需要采取的行動(dòng)讓您的組織準(zhǔn)備好利用跨生態(tài)系統(tǒng)技能來開展更高價(jià)值的工作。消除內(nèi)部障礙，充分釋放AI驅(qū)動(dòng)的生成式生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的潛力。構(gòu)建和開發(fā)數(shù)據(jù)、技能與文化，作為推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵要素。–利用來自企業(yè)內(nèi)部和外部的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)來推動(dòng)創(chuàng)新。建立明確的數(shù)據(jù)治理機(jī)制，以確保透明度和信任。創(chuàng)建企業(yè)DataFabric，確保數(shù)據(jù)在整個(gè)企業(yè)中隨時(shí)可用。消除數(shù)據(jù)孤島，更輕松地與合作伙伴共享數(shù)據(jù)。–激發(fā)員工的內(nèi)在創(chuàng)新能力，并擴(kuò)展到外部。定義、構(gòu)建和管理組織能力與技能，從而增強(qiáng)創(chuàng)新和生成式AI。讓變革管理成為創(chuàng)新和生成式AI旅程中不可或缺的一部分。與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共同增強(qiáng)能力。–讓技術(shù)為文化賦能。調(diào)整激勵(lì)機(jī)制和KPI，以鼓勵(lì)生成式AI驅(qū)動(dòng)的協(xié)作和創(chuàng)新。分配決策權(quán)以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新?！捌髽I(yè)的世界不存在一個(gè)安全的空間，你可以待在那里不動(dòng)，享受過去的勝利。任何企業(yè)必須始終朝著下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。”BillAndersonBayerAG首席執(zhí)行官57開放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.創(chuàng)新2.人才3.生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)過去有效的合作伙伴關(guān)系可能不適用于未來。生成式AI將各種要素引入到?jīng)Q策流程中，并讓前所未有的商業(yè)提案成為可能。在這種形勢(shì)下，企業(yè)高管們正在積極尋找新的合作伙伴，并希望生成式AI能夠提供助力。事實(shí)上，受訪高管們預(yù)計(jì)，利用生成式AI推動(dòng)創(chuàng)新的最大益處就是擴(kuò)大創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。54但成功的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系關(guān)乎質(zhì)量，而不僅僅是數(shù)量。在將生成式AI應(yīng)用于生態(tài)創(chuàng)新時(shí)，CEO需要有選擇性地來挑選創(chuàng)新合作伙伴。通過首先評(píng)估自身優(yōu)勢(shì)并確定關(guān)鍵短板，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以確定組織在哪些方面最需要獲取支持，無論是互補(bǔ)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)數(shù)據(jù)能力還是更強(qiáng)大的市場(chǎng)準(zhǔn)入能力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把握生成式AI的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，重新評(píng)估現(xiàn)有的合作伙伴關(guān)系，并圍繞共同的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀來協(xié)同其生態(tài)系統(tǒng)。在此過程中，還應(yīng)當(dāng)了解組織專有數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略價(jià)值及其所在的位置（在哪個(gè)應(yīng)用中及其所有權(quán)情況）。通過明確組織具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及將如何從相關(guān)合作伙伴關(guān)系中獲取價(jià)值，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以決定何時(shí)何地與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共享信息以推動(dòng)創(chuàng)新。

需要采取的行動(dòng)重新評(píng)估與合作伙伴的關(guān)系狀況。利用生態(tài)系統(tǒng)的集體智慧已是勢(shì)在必行。評(píng)估當(dāng)前合作伙伴是否可幫助您推動(dòng)創(chuàng)新，并隨時(shí)進(jìn)行更換。–圍繞新的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系來制定創(chuàng)新戰(zhàn)略。與合作伙伴共同獲取更多數(shù)據(jù)、建立更深入的洞察、探索更多發(fā)現(xiàn)以及改善成效。專注于拓展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，讓您能夠通過更多途徑來快速適應(yīng)和獲取更廣泛的能力與技術(shù)。明確您組織的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、需要對(duì)哪些信息保密以及合作伙伴如何補(bǔ)充已有資源。–建立新的合作關(guān)系清單。評(píng)估合作伙伴是否對(duì)所需的AI準(zhǔn)則和原則有共同的理解。建立明確的治理和標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)可信且安全的協(xié)作與創(chuàng)新。明確不可妥協(xié)的事項(xiàng)。–擴(kuò)展您的“生態(tài)系統(tǒng)EQ”。使用混合云和開放式AI平臺(tái)共享數(shù)據(jù)，推動(dòng)攜手共創(chuàng)。擁抱開放標(biāo)準(zhǔn)并確?；パa(bǔ)性和兼容性。58 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)“我不認(rèn)為已經(jīng)過度炒作。我也不認(rèn)為[生成式AI]已經(jīng)完全成熟?，F(xiàn)在還是非常早期的階段。我認(rèn)為這將是一場(chǎng)持續(xù)多年的變革。正如我們見證的許多突破一樣，首先是技術(shù)的發(fā)現(xiàn)，然后是大量的行業(yè)創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造真正的價(jià)值。這才是最讓人激動(dòng)的地方?！盠idianeJonesCEOofSlack59在生成式AI的加持下，技術(shù)將不斷推動(dòng)創(chuàng)新，而業(yè)務(wù)也將不斷推動(dòng)技術(shù)發(fā)展。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)生成式AI讓過去被視為觸不可及的高價(jià)值現(xiàn)代化變得切實(shí)可行。有一些應(yīng)用程序可能屬于“當(dāng)前正常運(yùn)行、不宜干預(yù)的系統(tǒng)”，但這種情況能持續(xù)多久，又需要多少成本？生成式AI正在改變這一點(diǎn)，但這絕非易事。64%的受訪高管表示需要通過應(yīng)用現(xiàn)代化來使用生成式AI。55而與此同時(shí)，生成式AI具有推動(dòng)應(yīng)用現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的潛力。這是同一硬幣的兩面?？焖侔l(fā)展的生成式AI應(yīng)用場(chǎng)景需要一定程度的速度、靈活性和連接性，而傳統(tǒng)IT平臺(tái)無法滿足這些要求。然而，所有人都希望利用生成式AI的潛力，讓現(xiàn)代化變得更加快速、簡(jiǎn)易和經(jīng)濟(jì)高效。業(yè)第應(yīng)6用章現(xiàn)代化務(wù)+生成式運(yùn)AI營(yíng)新形態(tài)61“優(yōu)先加速數(shù)據(jù)收集并建立數(shù)據(jù)可訪問性至關(guān)重要。只有積極做出更新和調(diào)整，才能在這個(gè)新時(shí)代取得蓬勃發(fā)展?！盕ernandoGonzálezCemex首席執(zhí)行官62 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)代化我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。運(yùn)營(yíng)需要了解的事項(xiàng)生成式AI與應(yīng)用現(xiàn)代化相結(jié)合，有助于形成敏捷性和收入雙增的良性循環(huán)。需要采取的行動(dòng)將生成式AI應(yīng)用于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)易于把握的成果。

戰(zhàn)略需要了解的事項(xiàng)生成式AI為企業(yè)提供了徹底清償其技術(shù)債務(wù)的機(jī)會(huì)。需要采取的行動(dòng)追求之前受到“限制”的機(jī)會(huì)，例如針對(duì)核心系統(tǒng)中的應(yīng)用和流程。

轉(zhuǎn)型需要了解的事項(xiàng)生成式AI正在彌合IT與業(yè)務(wù)之間的鴻溝拐點(diǎn)已至。需要采取的行動(dòng)停止將業(yè)務(wù)和IT標(biāo)分開衡量明確優(yōu)先考慮與業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)系最密切的IT項(xiàng)目。6379%的受訪高管表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式AI將提高業(yè)務(wù)敏捷性。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)需要了解的事項(xiàng)生成式AI與應(yīng)用現(xiàn)代化相結(jié)合，有助于形成敏捷性和收入雙增的良性循環(huán)。應(yīng)用現(xiàn)代化（更新傳統(tǒng)系統(tǒng)和應(yīng)用以融入現(xiàn)代技術(shù)和架構(gòu)的過程）是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷性的前提條件。與其將現(xiàn)代應(yīng)用程序附加到傳統(tǒng)舊式系統(tǒng)上，導(dǎo)致技術(shù)環(huán)境變得更加復(fù)雜，企業(yè)可以利用生成式AI來加速應(yīng)用現(xiàn)代化，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。借助生成式AI，企業(yè)可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化應(yīng)用現(xiàn)代化過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更有效地利用資源。生成式AI可以生成代碼片段和應(yīng)用組件，并自動(dòng)進(jìn)行測(cè)試，以確保應(yīng)用性能符合預(yù)期。采用敏捷實(shí)踐的CEO實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出43%。56如今，79%的受訪高管表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式AI將提高業(yè)務(wù)敏捷性。57盡管生成式AI在所有這些技術(shù)進(jìn)步中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但只有27%的受訪高管表示其組織已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了主要工作流程的現(xiàn)代化。四分之三的受訪高管表示其組織尚未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，仍然是在分散化的系統(tǒng)中使用碎片化的技術(shù)和工具。58

應(yīng)用現(xiàn)代化1.運(yùn)營(yíng)2.戰(zhàn)略3.轉(zhuǎn)型需要采取的行動(dòng)將生成式AI應(yīng)用于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)易于把握的成果。所有人都希望能夠快速取得成果。將生成式AI應(yīng)用于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的應(yīng)用，以展示其潛力，并克服讓某些現(xiàn)代化項(xiàng)目飽受困擾的阻力。–注重低風(fēng)險(xiǎn)、高可見度的機(jī)會(huì)。利用生成式AI來進(jìn)一步提升特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用的現(xiàn)代化水平，例如已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)制造系統(tǒng)或服務(wù)交付運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。–跟蹤和衡量生成式AI對(duì)開發(fā)者效率的影響。利用這些數(shù)據(jù)向其他業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者展示生成式AI的價(jià)值，并爭(zhēng)取支持。–引入經(jīng)驗(yàn)豐富的人才來組建新團(tuán)隊(duì)，充當(dāng)跨職能指導(dǎo)和倡導(dǎo)者的角色。在整個(gè)企業(yè)中探索生成式AI現(xiàn)代化的機(jī)會(huì)，從而更加廣泛地創(chuàng)造價(jià)值。65需要了解的事項(xiàng)生成式AI為企業(yè)提供了徹底清償其技術(shù)債務(wù)的機(jī)會(huì)。應(yīng)用現(xiàn)代化是一個(gè)復(fù)雜的流程，很少有高管會(huì)愿意成為發(fā)起人或牽頭人。但領(lǐng)先的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都一致認(rèn)為停止推卸責(zé)任已是當(dāng)務(wù)之急。如今，83%的受訪首席級(jí)高管表示應(yīng)用和數(shù)據(jù)現(xiàn)代化是其企業(yè)戰(zhàn)略的核心。59而且，89%的受訪者表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式AI可改善現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)以及構(gòu)建新的能力，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。60當(dāng)應(yīng)用現(xiàn)代化與生成式AI齊頭并進(jìn)時(shí)，曾經(jīng)看似過于宏大的機(jī)會(huì)將變得觸手可及。這是如何實(shí)現(xiàn)的？一些組織正在運(yùn)用生成式AI來構(gòu)建或重構(gòu)應(yīng)用，創(chuàng)建將舊式ERP系統(tǒng)遷移至SaaS版本的工作流程，或者為在云端運(yùn)行的新興數(shù)字產(chǎn)品開發(fā)功能要求。生成式AI可以幫助組織填補(bǔ)技能缺口并減少繁瑣的日常任務(wù)，從而提高員工和團(tuán)隊(duì)的工作效率。有效應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)可通過代碼轉(zhuǎn)換、代碼生成、轉(zhuǎn)型規(guī)劃和知識(shí)管理來提高生產(chǎn)力，并迅速降低成本。但企業(yè)不能將敏感信息或?qū)Ｓ袛?shù)據(jù)輸入到公共云環(huán)境中的生成式AI模型中，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。為了使用專有數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行調(diào)優(yōu)并獲得更具針對(duì)性的建議，企業(yè)需要在一個(gè)現(xiàn)代化且可保護(hù)隱私的環(huán)境中操作。超過一半的受訪高管將財(cái)務(wù)或技術(shù)挑戰(zhàn)視為阻礙現(xiàn)代化項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的障礙。61潮流可能正在轉(zhuǎn)向 許多受訪高管表示，生成式AI為掃清這些技術(shù)(57%)和財(cái)務(wù)(46%)方面的障礙提供了絕佳的機(jī)會(huì)。62那么應(yīng)從何處著手？受訪高管預(yù)計(jì)生成式AI將對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和信息安全等領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目產(chǎn)生最大的影響。6366 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)代化1.運(yùn)營(yíng)2.戰(zhàn)略3.轉(zhuǎn)型需要采取的行動(dòng)追求之前受到“限制”的機(jī)會(huì)，例如針對(duì)核心系統(tǒng)中的應(yīng)用和流程。生成式AI讓CEO能夠以全新的方式運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。但前提是他們要超越那些容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，去追求高價(jià)值機(jī)會(huì)，即核心系統(tǒng)中的應(yīng)用或流程，這些都是之前因難度太大或風(fēng)險(xiǎn)太高而未嘗試現(xiàn)代化的領(lǐng)域?，F(xiàn)在，推動(dòng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化已是當(dāng)務(wù)之急，例如制造業(yè)中的產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng)或航空公司的航班調(diào)度系統(tǒng)。生成式AI有望在這些領(lǐng)域取得最重大且最具戰(zhàn)略意義的成果。–尋找被忽視的機(jī)會(huì)。向CIO/CTO獲取一份現(xiàn)代化計(jì)劃清單，這些計(jì)劃蘊(yùn)含最大的業(yè)務(wù)價(jià)值，但之前因估計(jì)成本或難度過高而被放棄。著手解決這些優(yōu)先事項(xiàng)，并創(chuàng)建一個(gè)不斷更新的現(xiàn)代化目標(biāo)清單。–更新運(yùn)營(yíng)模型以適應(yīng)新的生成式AI功能。采用現(xiàn)代架構(gòu)實(shí)踐（例如可組合性）來實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性。–推動(dòng)生態(tài)合作，讓技術(shù)服務(wù)合作伙伴全面參與采用生成式AI的戰(zhàn)略性計(jì)劃。與客戶和潛在合作伙伴建立開放溝通渠道。加強(qiáng)市場(chǎng)感知并客觀地評(píng)估生成式AI領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，避免出現(xiàn)不利的意外情況。89%的受訪者表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式AI可改善現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)以及構(gòu)建新的能力，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。67“如果你有大量數(shù)據(jù)和適當(dāng)?shù)挠?jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，你就有機(jī)會(huì)構(gòu)建基礎(chǔ)模型并建立網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)優(yōu)勢(shì)，讓你在未來的競(jìng)爭(zhēng)中所向披靡?！盋hrisGibsonRecursion首席執(zhí)行官68 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)需要了解的事項(xiàng)生成式AI正在彌合IT與業(yè)務(wù)之間的鴻溝拐點(diǎn)已至。IT與業(yè)務(wù)之間的劃分已不再適用。IT現(xiàn)已成為業(yè)務(wù)的一部分。在生成式AI的加持下，技術(shù)將不斷推動(dòng)創(chuàng)新，而業(yè)務(wù)也將不斷推動(dòng)技術(shù)發(fā)展。這意味著，要利用生成式AI創(chuàng)造最大的價(jià)值，CEO必須打破傳統(tǒng)的分工模式，更全面地整合各種不同的職能。64%的受訪高管認(rèn)為生成式AI將彌合IT職位與業(yè)務(wù)職位之間的鴻溝。64但這將是什么樣的場(chǎng)景呢？這首先要對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)建立共同的理解，并加強(qiáng)協(xié)作。這讓各個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠更輕松地識(shí)別創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并更有效地朝著共同的目標(biāo)努力。IT緊密集成有助于領(lǐng)導(dǎo)者確保創(chuàng)造最大業(yè)務(wù)價(jià)值的應(yīng)用能獲得最大力度的支持，而績(jī)效較低的應(yīng)用不會(huì)壟斷IT資源。生成式AI可以將KPI與應(yīng)用績(jī)效及所需的支持相關(guān)聯(lián)，這有助于CEO更加快速地就IT支出做出更明智的決策。更明智的決策有助于加強(qiáng)戰(zhàn)略一致性。其中一部分是態(tài)度問題。在認(rèn)為生成式AI投資至關(guān)重要的受訪領(lǐng)導(dǎo)者中，有60%表示已經(jīng)在協(xié)同企業(yè)IT架構(gòu)與業(yè)務(wù)活動(dòng)及流程方面取得了重大進(jìn)展。這一比例要比其他高管高出40%。65盡管組織對(duì)于IT和業(yè)務(wù)在應(yīng)用現(xiàn)代化中應(yīng)發(fā)揮的作用存在分歧（一半受訪者認(rèn)為IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力作用，而另一半受訪者則認(rèn)為業(yè)務(wù)部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力作用），但生成式AI以將兩者結(jié)合在一起。66

應(yīng)用現(xiàn)代化1.運(yùn)營(yíng)2.戰(zhàn)略3.轉(zhuǎn)型需要采取的行動(dòng)停止將業(yè)務(wù)和IT目標(biāo)分開衡量明確優(yōu)先考慮與業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)系最密切的IT項(xiàng)目。加強(qiáng)并深化IT與業(yè)務(wù)之間的合作關(guān)系。與其結(jié)成便利的聯(lián)盟，不如建立堅(jiān)定不移的合作伙伴關(guān)系。除了組建生成式AI創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)之外，還應(yīng)讓所有職位的領(lǐng)導(dǎo)者都對(duì)技術(shù)現(xiàn)代化和業(yè)務(wù)績(jī)效負(fù)責(zé)。–為生成式AI應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目任命合適的負(fù)責(zé)人，以表明立場(chǎng)。這些人選應(yīng)為中級(jí)管理職位，與首席高管職位相距兩次晉升。–您應(yīng)當(dāng)向生成式AI團(tuán)隊(duì)傳達(dá)“緊迫行動(dòng)和快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值”的口號(hào)。設(shè)定明確的時(shí)間表、獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝計(jì)劃，要求團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化改進(jìn)，每一輪迭代都應(yīng)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)成效。–消除各團(tuán)隊(duì)之間沖突、競(jìng)爭(zhēng)或相互孤立的激勵(lì)機(jī)制。將認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)納入一致的計(jì)劃，涵蓋所有業(yè)務(wù)目標(biāo)并適用于每一位團(tuán)隊(duì)成員。69人類價(jià)值觀是負(fù)責(zé)任AI的核心。隨著企業(yè)紛紛開始探索生成式AI在處理各種令人難以置信的新任務(wù)方面的能力，CEO必須充當(dāng)“掌舵者”，帶領(lǐng)企業(yè)為生成式AI設(shè)定明確的合理使用方針。每個(gè)用例都有各自的倫理困境和合規(guī)性問題：企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)敏感數(shù)據(jù)？企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何以尊重版權(quán)的方式使用AI？AI的輸出是否存在偏見、歧視，或者根本就是錯(cuò)誤的？盡管解答這些問題需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，但CEO必須為組織設(shè)定方向性的倫理方針。CEO制定的這一路線將定義企業(yè)如何在尖端創(chuàng)新和傳統(tǒng)的誠(chéng)信與信任原則之間找到平衡。第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)CEO必須實(shí)施全面確保透明度和問責(zé)制的政策與流程，明確技術(shù)的使用方式和場(chǎng)景，以及數(shù)據(jù)集或底層基礎(chǔ)模型的來源。這是一項(xiàng)持續(xù)性工作，因?yàn)榻M織需要持續(xù)監(jiān)控和評(píng)估其AI產(chǎn)品組合，以確保始終符合不斷變化的政策和流程。領(lǐng)導(dǎo)者必須培育一種注重AI倫理的文化，旨在優(yōu)化AI的積極影響，同時(shí)以優(yōu)先保障人類能動(dòng)性和福祉以及環(huán)境可持續(xù)性的方式，降低為所有利益相關(guān)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)和不利影響。這將是一項(xiàng)僅靠技術(shù)無法應(yīng)對(duì)的社會(huì)技術(shù)挑戰(zhàn)。若要取得大規(guī)模成功，就必須對(duì)組織文化、工作流程和框架進(jìn)行持續(xù)投資。公共輿論將評(píng)判企業(yè)的行為是否符合道德規(guī)范，以及是否符合消費(fèi)者價(jià)值觀。這樣一來，就可以主觀地衡量公平性和適當(dāng)性。但是，合規(guī)性無法如此衡量。第章倫負(fù)7責(zé)任AI理與倫理+工生成式AI作責(zé)無旁貸71“在提出問題后，得到的回答可能是不準(zhǔn)確的。如果用戶在看到回答后并不知道這是虛構(gòu)的、不準(zhǔn)確的，或者只是拼湊出的奇怪內(nèi)容，那么他們很可能會(huì)拿去用。因此，我認(rèn)為我們才剛開始理解其中的挑戰(zhàn)或風(fēng)險(xiǎn)?！盝udyMcReynoldsArcBest首席執(zhí)行官72 第二部分 AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)負(fù)責(zé)任AI與倫理我們確定了CEO當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。戰(zhàn)略需要了解的事項(xiàng)CEO不能在AI倫理問題上推卸責(zé)任。需要采取的行動(dòng)讓倫理團(tuán)隊(duì)在決策中占有一席之地而不是僅給予口頭上的支持。

信任需要了解的事項(xiàng)客戶將評(píng)判您所做