科學管理服務創(chuàng)新課件

科學管理服務創(chuàng)新科學管理服務創(chuàng)新分享內容1、臺灣護理服務理念。2、護理模式與服務的創(chuàng)新改善病人結局，促進護理學科的發(fā)展。3、多元文化健康照護，塑造良好的護理專業(yè)形象。科學管理服務創(chuàng)新第一部分臺灣護理服務理念科學管理服務創(chuàng)新理性:確保護理品質與病人安全感性:以病人為中心的客戶服務科技:資訊化替代人力不足提升內外部顧客滿意度資源:推動合理工作量

提升健保護理費給付科學管理服務創(chuàng)新護理品質以最新的專業(yè)知識，運用護理過程提供病人連續(xù)性、整體性、個別性的照護，達到病人期望的照護成果。護理品質是醫(yī)療品質的基石?？茖W管理服務創(chuàng)新護理品質的評估指標結構面指標-structureindicators過程面指標-processindicators結果面指標-outcomeindicators科學管理服務創(chuàng)新結構面指標

設施：床位、大小儀器與技術：核磁共振、電子病歷人力資源：護士與病人比醫(yī)事人力與病床比，服務人力與人口比科別種類人員資格：醫(yī)事人員(資格，證照，證書)科學管理服務創(chuàng)新過程面指標

生產(chǎn)作業(yè)管理的Process（過程）Input,ProcessandOutput診療行為標準化，ISO9002診斷結果異常的追蹤比率檢查排程的時間緊急手術等候時間科學管理服務創(chuàng)新結果面指標感染率死亡率合併癥比率醫(yī)療適當性的評估病患滿意度預期性或非預期性科學管理服務創(chuàng)新護理品管發(fā)展原則配合全國醫(yī)療品質管理趨勢發(fā)生問題改善問題漸進式逐項發(fā)展先試行再推廣成效表揚分享遇困難作調整絕不輕言放棄重視個別差異人性化執(zhí)行PDCA原則不斷修正以期最佳化科學管理服務創(chuàng)新品管圈（QCC）同一個工作現(xiàn)場或工作相互關聯(lián)區(qū)域的人員自動或自發(fā)地進行品質管理活動所組成的小組。護理品管圈就是運用品管圈的手法解決護理工作中存在的問題。如：提高病人滿意度?？茖W管理服務創(chuàng)新作好品管提供優(yōu)良服務品質主動要求確保病人安全自我成長重視教育訓練創(chuàng)新不斷改進重視內外部顧客滿意從病患抱怨與錯誤發(fā)生中學習錯了一定要說說了一定要改科學管理服務創(chuàng)新護理服務品質趨勢以病人為中心內外部顧客滿意導向感動服務人性關懷文化養(yǎng)成科學管理服務創(chuàng)新顧客服務之定義

凡是有助於提昇務品質的作業(yè)流程，以及能夠增加所有顧客接觸點滿意程度的任何作業(yè)活動，都屬於顧客服務工作中的一部分。也就是說，醫(yī)院的任何部門都要對病人的服務負責，并非只是一線，所以要提高醫(yī)院的整體凝聚力與服務能力。?？茖W管理服務創(chuàng)新為甚麼我們需要顧客滿意提升單位形象增加顧客忠誠度自我肯定提升單位士氣科學管理服務創(chuàng)新你說話時,人們接受到的訊息是什麼?

外型與服體語言詞句語調資料來源：UCLA大學Dr.AlbertMerrible對溝通方式之10年研究成果科學管理服務創(chuàng)新為甚麼我們必須做好顧客滿意好事不出門壞事傳天下滿意經(jīng)驗傳訴不滿意經(jīng)驗傳訴≧

4X科學管理服務創(chuàng)新為甚麼我們必須做好顧客滿意≧

5~6X增加新客戶保有老客戶

科學管理服務創(chuàng)新

資訊化替代人力不足

提升內外部顧客滿意度科學管理服務創(chuàng)新資訊化醫(yī)令系統(tǒng)護理行動工作車電話排班系統(tǒng)床邊服務系統(tǒng)科學管理服務創(chuàng)新第二部分護理模式與服務的創(chuàng)新改善病人結局，提高病人滿意度，促進護理學科的發(fā)展?？茖W管理服務創(chuàng)新醫(yī)院床邊服務系統(tǒng)科學管理服務創(chuàng)新科學管理服務創(chuàng)新科學管理服務創(chuàng)新科學管理服務創(chuàng)新科學運用管理工具改善病人結局科學管理服務創(chuàng)新病人結局的評價維度促進病人良性轉歸是醫(yī)療和護理終極目標病人是否得到理想結局是驗證醫(yī)療護理工作優(yōu)劣標準病人的結局是衡量醫(yī)院管理及診療水平重要指標safetyresultsexpeirenceTheobjectiveofatotalhiprepalcementtodaymustbetoProvide患者住院安全：

患者健康狀況的改善有無并發(fā)癥的出現(xiàn)患者治療康復結果：醫(yī)療安全護理安全患者治療經(jīng)歷或體驗：

患者滿意度期望與感知科學管理服務創(chuàng)新病人安全管理工具屏障分析技術——在評估安全措施有效中的應用應用原理解析人的行為是容易出錯的；屏障是用來保護目標免受傷害的措施，有物理和管理屏障兩種；屏障分析旨在辨識出缺少、或失效的屏障及其因果關系；建立出成功的屏障和阻止問題再出現(xiàn)導致更嚴重后果的屏障?？茖W管理服務創(chuàng)新患者安全的護理屏障1、文化屏障：營造安全護理文化2、組織屏障：健全質量管理體系3、制度屏障：完善安全管理制度4、技術屏障：三基訓練更新知識5、預警屏障：建立安全防范系統(tǒng)6、過程屏障：持續(xù)改進工作質量科學管理服務創(chuàng)新文化屏障文化氛圍建設不應以指責為主；其次，鼓勵差錯進行交流分享，汲取經(jīng)驗，共同成長；再者，相互信任，上級信任下屬，同事之間互相信任。文化屏障建設的目的就是人人參與患者安全防范，積極對待醫(yī)療不良事件，持久重視患者安全?？茖W管理服務創(chuàng)新組織屏障設定三級體系管理，院級質量管理體系為質量管理委員會，科室一級主要為科室質量管理小組，基層為病房管理，其中，護理質量管理委員會重點工作包含三項：標準制定和完善、質量監(jiān)測與分析及質量改進與提升。三級體系層層相扣，確保了患者安全的“無死角”管理。

科學管理服務創(chuàng)新制度屏障制度屏障構建過程中，需要結合科室特點，突出?？铺厣?，與時俱進地進行制度、規(guī)范的修改。在制度修改時，可以根據(jù)重要點進行修改：應對新生事物，對制度進行修改；針對上級相關規(guī)定進行修改；借鑒他人經(jīng)驗，運用時進行制度修改；對差錯事故分析，從而完善醫(yī)院制度?？茖W管理服務創(chuàng)新技術屏障通過理論培訓和技能考核，使護理人員有一個扎實的理論和好的技能，保障病人的安全。在培訓中需要注意，一是根據(jù)臨床的需求，著重對基礎的、重點的、前沿的內容給予培訓；二是根據(jù)護士的需求進行培訓，對基礎的、專科的的內容給予培訓；三要讓護理人員掌握核心內容，提升解決臨床問題的能力。這都要求我們在培訓時，要結合臨床，形式多樣，分層次培訓，分層進行考核。

科學管理服務創(chuàng)新預警屏障建立安全防范系統(tǒng)首先要求注重標準化的作業(yè)，比如急救車的管理，可以做到統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一擺放、班班清點、定期保養(yǎng)、保障功能。再一個，需要建立護理指標監(jiān)測系統(tǒng)，壓瘡、跌倒、墜床、滿意度等都要有一個長期的監(jiān)測；同時要建立一些預警通報制度，并對指標進行持續(xù)比較。在建立安全防范系統(tǒng)方面，協(xié)和醫(yī)院頗有成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要問題，作為第二年的改進項目。

科學管理服務創(chuàng)新過程屏障過程屏障尤為重要。首先要檢查體系內部制度是否健全，流程是否合理，管理是否到位；另一方面，需要審視醫(yī)務人員工作行為，查看態(tài)度是否認真、制度是否落實、要求是否嚴格；再者，審視知識不足的問題，查看知識是否欠缺，技能是否成熟，經(jīng)驗是否足夠。通過三個角度的查找從而全面系統(tǒng)分析發(fā)生問題的原因。找出原因后，根據(jù)PDCA循環(huán)的原理進行改進。

科學管理服務創(chuàng)新住院患者潛在高危風險護理預警預控技術1.高危藥物網(wǎng)絡預警系統(tǒng)2.信息化預警工具3.三元色的警示標識工具4.護理不良事件風險等級分類內容一一、住院患者潛在高危風險篩選工具二、住院患者潛在高危風險預警工具

1.患者入院風險評估單2.患者MEWS預警評分工具3.患者護理并發(fā)癥風險評估量表住院患者潛在高危風險護理預警技術科學管理服務創(chuàng)新——患者護理并發(fā)癥風險評估量表四大量表住院患者潛在高危風險護理預警預控技術能提前預估護理并發(fā)癥危險系數(shù)；幫助臨床護理人員及時識別相關風險；科學、合理的風險評估量表使護理人員的風險評估更具專業(yè)性。有效性分析（一）住院患者潛在高危風險篩選工具肺部感染風險評估量表導管感染風險評估量表下肢血栓風險評估量表營養(yǎng)不良風險評估量表科學管理服務創(chuàng)新——患者MEWS預警評分工具MEWS≥4，給予及時處理。意義在于：技術要點住院患者潛在高危風險護理預警預控技術對危急值的處理更為快捷、直接、多向、準確，把握患者病情變化的黃金時刻；縮短了危急值處理的時間，提高時效性；信息化預警系統(tǒng)使對危急值報告結果的存檔更為規(guī)范化。有效性分析（一）住院患者潛在高危風險篩選工具需增加護士巡視或者觀察次數(shù)，強化照顧質量；為進一步治療提供依據(jù)；加強醫(yī)護人員溝通，提升照顧效率；減少患者住院時間?？茖W管理服務創(chuàng)新早期預警評分的概念

20世紀90年代，為了及時更好地識別“潛在急危重病”患者，盡早進行高效合理的治療干預，英國“風險患者應急小組”建立了EWS(見表1)。即對患者心率、收縮壓、呼吸頻率、體溫和意識進行評分。英國國家醫(yī)療服務系統(tǒng)(NHS)在2001年將EWS正式規(guī)定為醫(yī)療機構評估病情的一種方法。隨后，英國重癥監(jiān)護協(xié)會和倫敦皇家醫(yī)學院已經(jīng)推薦其用于綜合病房患者病情風險的評估?？茖W管理服務創(chuàng)新早期預警評分系統(tǒng)（MEWS評分量表）3210123體溫≤3535.1-3636.1-3838.1-38.5≥38.6呼吸≤89-1415-2020-29≥30心率≤4041-5051-100101-110111-130＞130收縮壓≤7071-8081-100101-199≥200意識清醒對聲音有反應對疼痛有反應無反應科學管理服務創(chuàng)新備注：1、MEWS只適用于年齡≥14歲的患者。2、MEWS≥4分，應立即通知醫(yī)生。3、MEWS＞5分，建議收入?？撇》炕騃CU?？茖W管理服務創(chuàng)新研究顯示，MEWS分值越高，患者病情越重，收住?？撇》亢虸CU的概率就越大。而且MEWS分值5分是鑒別患者嚴重程度的最佳臨界點，在MEWS分值<5分的患者中，大多數(shù)不需要住院治療;而≥5分的患者病情惡化風險增大，有潛在危重病風險和需入住?？撇》可踔罥CU的風險增大。特別是MEWS分值≥9分者死亡風險明顯增加，需入住ICU接受治療。

科學管理服務創(chuàng)新——信息化預警工具技術要點住院患者潛在高危風險護理預警預控技術輸液報警器無線接收器智能控制器護士站監(jiān)護中心遠程監(jiān)護中心工具子系統(tǒng)有效性分析輸液監(jiān)護感應系統(tǒng)以技術看護手段取代了落后的人工看護，充分提高了醫(yī)院管理水平和管理檔次（二）住院患者潛在高危風險預警工具科學管理服務創(chuàng)新——三元色的警示標識工具利用目視原理設計三元色標識，用紅、黃、綠三元色來標識藥物的危險度、環(huán)境潔凈度、不同治療方法等，以此表達風險的高低，警示護士及患者。技術要點三原色的警示標識系統(tǒng)分級護理的警示標識留置導管的三原色標識不同區(qū)域清潔用具三原色標識飲食分類的三原色標識高危病人監(jiān)控的三原色標識消毒供應中心三原色標識成批傷員搶救三原色標識急診輸液區(qū)的三原色標識住院患者潛在高危風險護理預警預控技術（二）住院患者潛在高危風險預警工具科學管理服務創(chuàng)新——護理不良事件風險等級分類繪制了護理不良事件分類矩陣圖，原因一（二、三、四等）為不良事件一級分類，設計下拉式菜表示不良事件的二級分類，允許進一步勾選不良事件發(fā)生的原因。設計了下拉式菜單（包括無、綠、黃、橙、紅）表示事件的嚴重等級（無、輕微、中度、重度、死亡）。技術要點原因結局原因一原因二原因三原因四···········無無

輕微

中度

重度

死亡

住院患者潛在高危風險護理預警預控技術有效性分析提高患者安全管理的科學性與規(guī)范性；臨床護理中存在的潛在風險統(tǒng)計分析；共享不良事件經(jīng)驗教訓；有效降低不良事件的發(fā)生率。（二）住院患者潛在高危風險預警工具護理不良事件分析矩陣圖科學管理服務創(chuàng)新慢性病“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”連續(xù)護理模式創(chuàng)建科學管理服務創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務中心老年院護理院臨終關懷中心療養(yǎng)院醫(yī)院（護士）門診急診社康部護理部社會工作者護理員社區(qū)（護士）家庭家庭照顧者醫(yī)院側重住院病人，無出院病人隨訪干預規(guī)范社區(qū)人力、財力、物力限制，需要規(guī)范的指導家庭缺乏慢病追蹤路徑醫(yī)療體制差異1人力資源差異2保障機制差異3支付體制差異4管理規(guī)范技術規(guī)范服務規(guī)范聯(lián)動規(guī)范我國“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”連續(xù)護理鏈中斷情況分析科學管理服務創(chuàng)新內科慢病追蹤隨訪123465糖尿病1心血管疾病2腦梗塞3慢性腎衰4慢阻肺5消化道腫瘤6病種方法建立慢病隨訪檔案實施慢病常規(guī)隨訪研制慢病隨訪軟件提高病人生活質量；提高病人滿意度忠誠度減少病人的返院率；延緩慢病并發(fā)癥的發(fā)生減少病人醫(yī)療費用；探索慢病發(fā)生發(fā)展規(guī)律預期成效科學管理服務創(chuàng)新呼吸胸外多學科聯(lián)合查房時間地點支持人匯報人員主查疾病2014年4月1日呼吸神內科示教室護理部主任：施雁肺癌呼吸內科：醫(yī)生（彭愛梅），護士長（徐蕾），責任護士胸外科：護士長（倪葉彬），床位醫(yī)生（王波），責任護士（許悅），手術室護士（徐瓊）科學管理服務創(chuàng)新企業(yè)管理理論工程技術方法多學科合作（MDT）國內政策法規(guī)國內現(xiàn)實背景成果借鑒：標準、指南、量表護理管理護理器材科學管理服務創(chuàng)新第三部分多元文化健康照護塑造良好的護理專業(yè)形象科學管理服務創(chuàng)新多元文化多元文化是指在人類社會越來越復雜化，信息流通越來發(fā)達的情況下，文化的更新轉型也日益加快，各種文化的發(fā)展均面臨著不同的機遇和挑戰(zhàn)，新的文化也將層出不窮。我們在現(xiàn)代復雜的社會結構下，必然需求各種不同的文化服務于社會的發(fā)展，這些文化服務于社會的發(fā)展，就造就了文化的多元化，也就是復雜社會背景下的多元文化。科學管理服務創(chuàng)新在新世紀，世界各國相互依賴，隨著對外開放的擴大，我們與其他國家和民族的人交往的可能大大增加。與不同國家和民族的人交往，必須跨越彼此之間的文化鴻溝。這就對我們各行各業(yè)包括護理專業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)?？茖W管理服務創(chuàng)新地球村透過思想、物品、文化交流的增長，達到國際間財政、經(jīng)濟、商務與溝通的統(tǒng)合時代的變遷–氣候、時間、環(huán)境的改變科技的發(fā)展–網(wǎng)路、溝通型態(tài)、虛擬世界持續(xù)增長的移民全球每年有近兩億的移民人口移民原因與潮流

科學管理服務創(chuàng)新文化層面相關的特殊需求

Leininger,(1995)&Narayanasamy,(2003)宗教信仰禁忌與風俗–

假期，平安符，數(shù)字飲食習慣與個人日常生活常規(guī)–

冷熱理論對死亡的態(tài)度–

生前契約，殯葬時間與儀式溝通習慣–

直接、間接，一致性，疾病階段科學管理服務創(chuàng)新社經(jīng)地位對個人的影響受教育的機會工作機會工作的危險性職業(yè)病居住環(huán)境健康保險健康促進早期診斷利用急診延後就醫(yī)貧富懸殊愈小不平等的健康照顧問題愈少科學管理服務創(chuàng)新文化差異導致的困擾-溝通因素型式語言:方言與意義，音調，速度，用詞非語言:圖片姿/手勢障礙影響早期診斷延遲就醫(yī)翻譯服務翻譯vs.詮釋家人權充翻譯疾病情況急性危急期科學管理服務創(chuàng)新白衣天使的意涵形象印象意象心象專業(yè)形象專業(yè)人員對專業(yè)體驗的開始，逐漸內化形成專業(yè)行為，經(jīng)由與環(huán)境互動之后，社會大眾對此專業(yè)所形成之印象?？茖W管