客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課件

客運(yùn)站客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介佛山市大瀝汽車客運(yùn)站做為佛山市五大樞紐站之一，也是南海區(qū)唯一的國(guó)家一級(jí)A類汽車客運(yùn)站。于2007年8月10日起試營(yíng)運(yùn)，并于9月16日正式開(kāi)業(yè)營(yíng)運(yùn)。車站占地面積為48426㎡，建筑面積為22000㎡，東臨禪炭路，西臨恒暉物流中心，南鄰321、324、325國(guó)道，北靠廣三高速大瀝出入口。功能區(qū)域設(shè)備：18個(gè)售票窗、8個(gè)檢票口、22個(gè)發(fā)車卡位、待班停車卡位39個(gè)、旅客候車座位750個(gè)。日發(fā)班能力是1580班，日輸送旅客能力是1萬(wàn)人次?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)管理規(guī)章制度一、員工考評(píng)的目的：（1）公開(kāi)、公平、公正、客觀地分析和評(píng)價(jià)員工的素質(zhì)、能力及工作實(shí)績(jī)，適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)可靠的人力資源管理與開(kāi)發(fā)的相關(guān)數(shù)據(jù)。（2）通過(guò)考評(píng)正確實(shí)施獎(jiǎng)懲，合理配置人力資源，全面提升員工績(jī)效，保障企業(yè)的可持續(xù)高速發(fā)展。二、員工考評(píng)結(jié)構(gòu)：?jiǎn)T工考評(píng)由業(yè)績(jī)考評(píng)、能力考評(píng)和態(tài)度考評(píng)三方面構(gòu)成。三、員工考評(píng)原則四、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：五、處罰規(guī)定：六、獎(jiǎng)懲計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：七、分會(huì)兌現(xiàn)規(guī)定：八、獎(jiǎng)懲核定流程：九、員工申訴：客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)為什么要進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)生物學(xué)上有個(gè)著名的“溫水煮青蛙效應(yīng)”：把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)什么叫服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)人員的一般禮儀要求：1.熱心于本職工作2.熱情耐心；3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，儀表整潔；4.微笑服務(wù)；客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)微笑的主要特征和作用：面含微笑，但笑容不甚明顯。一般情況下，人們?cè)谖⑿r(shí)，是不聞其聲，不見(jiàn)其牙齒的。保持微笑，一可以調(diào)節(jié)情緒；二可以消除隔閡；三可以獲取回報(bào)；四有益身心健康客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)練習(xí)微笑

像空姐一樣微笑1.說(shuō)“E——”2.讓嘴的兩端朝后縮；3.微張雙唇；4.輕輕淺笑；5.減弱“E——”的程度；6.這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方；7.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止；客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀微笑招呼聲稱呼語(yǔ)座姿基本的十字用語(yǔ)您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)的特征服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等。

客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)基本禮貌用語(yǔ)1.稱呼語(yǔ)：某某先生、某某夫人、太太、

某某小姐2.歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨3.問(wèn)候語(yǔ)：您好、上午好等4.告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨；5.致謝語(yǔ)：非常感謝、多謝；6.道歉語(yǔ)：請(qǐng)不要介意、非常抱歉；7.應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣、我明白了；8.征求語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有別的事情嗎？我有什么可以幫助您嗎？我能為您做些什么？

客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員的崗位儀態(tài)儀態(tài)，是指一個(gè)人坐、立、行的姿態(tài)。一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有利，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)站姿站姿基本要領(lǐng)：1：頭正、頸直、雙眼目視前方、下頜略收、微笑。2：雙肩放松并打開(kāi)。3：挺胸、雙臂自然下垂。4：收腹、立腰、提臀。5：雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙。錯(cuò)誤站姿示范：駝背、精神不振、忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn)；客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)正確的站姿示范女士的站姿：女士可以自然變換站立的姿勢(shì)，除了雙腳并攏的站立姿勢(shì)，丁字步站姿也可以選擇。這種站姿可以巧妙掩飾O型腿女士的缺點(diǎn)，并使腿和腳看起來(lái)更加纖細(xì)。男士的站姿：男士在站立時(shí)除保持基本站姿外，還應(yīng)充滿自信?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)正確的坐姿要領(lǐng)上身保持站姿的規(guī)范；女士應(yīng)雙腿并攏，男士可稍分開(kāi)，以不超過(guò)肩寬為宜；手則自然地放在膝蓋上。此外，溫和的面部表情也是高雅坐姿不可缺少的一部分。特別提示：如右圖所示，歐美國(guó)家的男士疊腿而坐時(shí)，是把小腿部分放在另一條腿的膝蓋上，大腿之間是有縫隙的，但注意腳不要蹺得太高，以免鞋底正對(duì)旁邊的客人。在與歐美國(guó)家人士交往時(shí)，需注意對(duì)方的習(xí)俗，這樣你的體態(tài)語(yǔ)言才會(huì)更加有效，更有助于雙方的溝通！客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)正式場(chǎng)合時(shí)你應(yīng)該從椅子左邊入座，切記保持上身挺直的姿勢(shì)，不要彎腰駝背；不要離座椅太近，那樣會(huì)坐得很滿，坐在椅子的1/2處是合適的；坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動(dòng)雙腳或猛然站起，那樣會(huì)給人以松懈、無(wú)禮的印象。起身時(shí)要盡量避免自己或座椅發(fā)出大的聲音。

女士分腿而坐顯得不夠雅觀；腿部倒V字式也是不提倡的；女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動(dòng)作?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)自然、流暢的走姿行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢會(huì)使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑?？瓦\(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)應(yīng)該避免的步態(tài)問(wèn)題低頭含胸、蛇行前行，方向不定，身體左右搖擺，瞻前顧后，左顧右盼，八字步過(guò)于明顯，聲響過(guò)大。

如左圖所示：女性在行走時(shí)膝關(guān)節(jié)應(yīng)避免的狀態(tài)客運(yùn)站場(chǎng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員在上崗前應(yīng)當(dāng)怎樣做好準(zhǔn)備?

自身準(zhǔn)備---包括休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、