服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-212課程綱要一、微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念二、培養(yǎng)良好的工作意識(shí)三、服務(wù)人員儀容儀表四、服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練五、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-212學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶(hù)服務(wù)的基本禮儀

服務(wù)禮儀-212“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-212關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀-212禮

知禮明禮講禮尊敬別人儀

儀容儀表儀式表現(xiàn)形式服務(wù)禮儀-212禮儀的基本性質(zhì)一種行為規(guī)范或是行為模式大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí)有它存在和傳承的合理性服務(wù)禮儀-212禮儀----簡(jiǎn)言之日常生活的行為待人處世的態(tài)度素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)服務(wù)禮儀-212禮儀的特點(diǎn)時(shí)代性（古代與現(xiàn)代）地域性（百里不同風(fēng)，十里不同俗）具體性（會(huì)議、宴請(qǐng)、拜訪、、、）可操作性（習(xí)慣、信仰）理智性（自我約束）服務(wù)禮儀-212禮儀的基本準(zhǔn)則平等互說(shuō)誠(chéng)信寬容自律服務(wù)禮儀-212禮儀的場(chǎng)景社交商務(wù)休閑服務(wù)禮儀-212禮儀的七大表現(xiàn)形式儀容、儀表、儀餐、儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮服務(wù)禮儀-212讓禮儀為自己加分，而非成為枷鎖。專(zhuān)業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度。懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？服務(wù)禮儀-212禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。善于表達(dá)。形式規(guī)范。服務(wù)禮儀-212尊重他人用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)禮儀-212尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話(huà)中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。服務(wù)禮儀-212禮儀的意義內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。

服務(wù)禮儀-212儀容禮儀發(fā)型面容嘴鼻眼耳手服務(wù)禮儀-212儀表禮儀禁忌過(guò)分雜亂，亂穿。忌諱過(guò)分鮮艷。忌諱過(guò)分暴露。要注意搭配。服務(wù)禮儀-212儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓”，是中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的要求，在當(dāng)今社會(huì)中已被賦予了更豐富的涵義。服務(wù)禮儀-212站姿

服務(wù)員式站姿：挺胸直立，平視前方，雙腿適度并攏，雙手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。雙腿均勻用力。服務(wù)禮儀-212坐如鐘

是指坐姿要像鐘一樣端莊沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定安詳。服務(wù)禮儀-212步態(tài)

是指一個(gè)人在行走過(guò)程中的姿勢(shì)，也可叫做走姿。服務(wù)禮儀-212個(gè)人舉止行為的禁忌公共場(chǎng)合不可用手抓撓身體任何部位，如：抓耳撓腮，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，隨意剔牙，修剪指甲，梳理頭發(fā)等。需要時(shí)可上洗手間。應(yīng)盡量避免蹲姿、倚墻靠墻而立。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好，尤其是出洗手間時(shí)應(yīng)和進(jìn)去時(shí)保持一致。參加正式活動(dòng)前，不宜吃有刺激性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。公共場(chǎng)合，高聲談笑，大呼小叫不文明。人多時(shí)應(yīng)加倍低聲細(xì)語(yǔ)，不引起他人注意。服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212形象是溝通的有效工具為展示自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)更容易獲得對(duì)方信任增加對(duì)方的好感服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀

內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)的理解談?wù)勎⑿ξ⑿Ψ?wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑微笑三結(jié)合恰當(dāng)?shù)奈⑿τ行У呐嘤?xùn)方式服務(wù)禮儀-212

服務(wù)的理解服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇的行為，理解為微笑、效率、誠(chéng)懇、活力興趣、禮貌、平等服務(wù)禮儀-212

服務(wù)是什么服務(wù)大家都知道，但大部份人都做不好。服務(wù)是一種一習(xí)慣也是一種修行服務(wù)是永無(wú)止境的追求服務(wù)是自我信心的建立服務(wù)是一種成就感服務(wù)是團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)服務(wù)是開(kāi)源節(jié)流服務(wù)是一種優(yōu)越感服務(wù)禮儀-212微笑的價(jià)值

笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。服務(wù)禮儀-212微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情。服務(wù)禮儀-212

微笑可以感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑—具有陽(yáng)光一樣的魅力服務(wù)禮儀-212

微笑

微笑不花一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；

使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

服務(wù)禮儀-212消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

服務(wù)禮儀-212

工作中的煩惱偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，同事們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

服務(wù)禮儀-212

人際關(guān)系偷走了你的微笑我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。服務(wù)禮儀-212

生活的瑣事偷走了你的微笑

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。

服務(wù)禮儀-212怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩換位思考自我激勵(lì)服務(wù)禮儀-212

與眼睛的結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合

微笑三結(jié)合服務(wù)禮儀-212

與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。服務(wù)禮儀-212

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。練習(xí)：服務(wù)禮儀-212

與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑服務(wù)禮儀-212

與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。服務(wù)禮儀-212恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212有效的培訓(xùn)方式

對(duì)服務(wù)微笑心態(tài)有充分認(rèn)識(shí)，要輔以有效的培訓(xùn)方法在家里化妝鏡、店鋪更衣室，每天出入的地方掛一面鏡子，鏡子貼個(gè)笑臉，并標(biāo)6個(gè)字“今天我微笑了嗎？”早上上班前講些有趣的事和富有哲理的笑話(huà)，好的開(kāi)始是成功的一半。同事之間面對(duì)面微笑訓(xùn)練。服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-2121、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。2、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？你是否能把微笑留給客戶(hù)服務(wù)禮儀-2126、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà)。7、即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。8、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。9、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。服務(wù)禮儀-212總結(jié)語(yǔ)

只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽(yáng)光那樣燦