服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-212課程綱要一、微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念二、培養(yǎng)良好的工作意識三、服務(wù)人員儀容儀表四、服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練五、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-212學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶服務(wù)的基本禮儀

服務(wù)禮儀-212“微笑著認(rèn)識自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-212關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀-212禮

知禮明禮講禮尊敬別人儀

儀容儀表儀式表現(xiàn)形式服務(wù)禮儀-212禮儀的基本性質(zhì)一種行為規(guī)范或是行為模式大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識有它存在和傳承的合理性服務(wù)禮儀-212禮儀----簡言之日常生活的行為待人處世的態(tài)度素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)服務(wù)禮儀-212禮儀的特點時代性（古代與現(xiàn)代）地域性（百里不同風(fēng)，十里不同俗）具體性（會議、宴請、拜訪、、、）可操作性（習(xí)慣、信仰）理智性（自我約束）服務(wù)禮儀-212禮儀的基本準(zhǔn)則平等互說誠信寬容自律服務(wù)禮儀-212禮儀的場景社交商務(wù)休閑服務(wù)禮儀-212禮儀的七大表現(xiàn)形式儀容、儀表、儀餐、儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮服務(wù)禮儀-212讓禮儀為自己加分，而非成為枷鎖。專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度。懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？服務(wù)禮儀-212禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。善于表達(dá)。形式規(guī)范。服務(wù)禮儀-212尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)禮儀-212尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。服務(wù)禮儀-212禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。

服務(wù)禮儀-212儀容禮儀發(fā)型面容嘴鼻眼耳手服務(wù)禮儀-212儀表禮儀禁忌過分雜亂，亂穿。忌諱過分鮮艷。忌諱過分暴露。要注意搭配。服務(wù)禮儀-212儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿勢，主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等?！罢救缢?，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓”，是中國傳統(tǒng)禮儀的要求，在當(dāng)今社會中已被賦予了更豐富的涵義。服務(wù)禮儀-212站姿

服務(wù)員式站姿：挺胸直立，平視前方，雙腿適度并攏，雙手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。雙腿均勻用力。服務(wù)禮儀-212坐如鐘

是指坐姿要像鐘一樣端莊沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定安詳。服務(wù)禮儀-212步態(tài)

是指一個人在行走過程中的姿勢，也可叫做走姿。服務(wù)禮儀-212個人舉止行為的禁忌公共場合不可用手抓撓身體任何部位，如：抓耳撓腮，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，隨意剔牙，修剪指甲，梳理頭發(fā)等。需要時可上洗手間。應(yīng)盡量避免蹲姿、倚墻靠墻而立。公開露面前，須把衣褲整理好，尤其是出洗手間時應(yīng)和進(jìn)去時保持一致。參加正式活動前，不宜吃有刺激性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。公共場合，高聲談笑，大呼小叫不文明。人多時應(yīng)加倍低聲細(xì)語，不引起他人注意。服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212形象是溝通的有效工具為展示自己創(chuàng)造機(jī)會更容易獲得對方信任增加對方的好感服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀

內(nèi)容要點服務(wù)的理解談?wù)勎⑿ξ⑿Ψ?wù)的魅力誰偷走了你的微笑微笑三結(jié)合恰當(dāng)?shù)奈⑿τ行У呐嘤?xùn)方式服務(wù)禮儀-212

服務(wù)的理解服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇的行為，理解為微笑、效率、誠懇、活力興趣、禮貌、平等服務(wù)禮儀-212

服務(wù)是什么服務(wù)大家都知道，但大部份人都做不好。服務(wù)是一種一習(xí)慣也是一種修行服務(wù)是永無止境的追求服務(wù)是自我信心的建立服務(wù)是一種成就感服務(wù)是團(tuán)隊精神的體現(xiàn)服務(wù)是開源節(jié)流服務(wù)是一種優(yōu)越感服務(wù)禮儀-212微笑的價值

笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。服務(wù)禮儀-212微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情。服務(wù)禮儀-212

微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力微笑—具有陽光一樣的魅力服務(wù)禮儀-212

微笑

微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；

使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

服務(wù)禮儀-212消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

服務(wù)禮儀-212

工作中的煩惱偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，同事們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

服務(wù)禮儀-212

人際關(guān)系偷走了你的微笑我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。服務(wù)禮儀-212

生活的瑣事偷走了你的微笑

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。

服務(wù)禮儀-212怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩換位思考自我激勵服務(wù)禮儀-212

與眼睛的結(jié)合

與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合

微笑三結(jié)合服務(wù)禮儀-212

與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。服務(wù)禮儀-212

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。練習(xí)：服務(wù)禮儀-212

與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑服務(wù)禮儀-212

與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。服務(wù)禮儀-212恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-212有效的培訓(xùn)方式

對服務(wù)微笑心態(tài)有充分認(rèn)識，要輔以有效的培訓(xùn)方法在家里化妝鏡、店鋪更衣室，每天出入的地方掛一面鏡子，鏡子貼個笑臉，并標(biāo)6個字“今天我微笑了嗎？”早上上班前講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。同事之間面對面微笑訓(xùn)練。服務(wù)禮儀-212服務(wù)禮儀-2121、當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。3、我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？你是否能把微笑留給客戶服務(wù)禮儀-2126、有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。7、即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。8、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。9、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。服務(wù)禮儀-212總結(jié)語

只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽光那樣燦