消費維權知識課件

消費維權知識課件消費者權益保護概述消費者的基本權利消費維權途徑與方式消費維權中的證據(jù)收集與保存目錄消費維權中的法律責任與賠償提高消費維權意識與能力目錄01消費者權益保護概述010203保障消費者基本權利消費者權益保護旨在確保消費者在購買、使用商品和接受服務過程中享有基本權利，如安全權、知情權、選擇權、公平交易權等。促進市場公平競爭通過保護消費者權益，可以推動市場經(jīng)營者遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，促進市場公平競爭，維護市場秩序。提高消費者福利消費者權益保護有助于提高消費者福利，使消費者在消費過程中獲得更好的體驗和服務，提升生活品質。消費者權益保護的意義

消費者權益保護的歷史與發(fā)展消費者運動的興起消費者權益保護最早可追溯到消費者運動，該運動旨在爭取和維護消費者權益，推動社會公平正義。法律法規(guī)的完善隨著消費者運動的不斷發(fā)展，各國政府逐漸重視消費者權益保護，制定和完善相關法律法規(guī)，為消費者提供法律保障。國際合作與交流國際消費者組織聯(lián)盟等國際組織的成立，促進了各國在消費者權益保護領域的合作與交流，推動了全球消費者權益保護事業(yè)的發(fā)展。自愿、平等、公平、誠實信用原則這是消費者權益保護的基本原則之一，要求經(jīng)營者在提供商品和服務時遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，不得強制交易或進行不公平、不合理的交易。保護消費者合法權益不受損害原則這是消費者權益保護的核心原則，要求國家、社會和經(jīng)營者共同保護消費者的合法權益，防止其受到損害。依法交易原則消費者在購買、使用商品和接受服務時，應當遵守國家法律法規(guī)和商業(yè)道德，不得進行違法違規(guī)的交易行為。同時，經(jīng)營者也應當依法經(jīng)營，遵守相關法律法規(guī)和商業(yè)道德，為消費者提供合法、安全的商品和服務。消費者權益保護的基本原則02消費者的基本權利0102安全權消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。知情權消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。自主選擇權公平交易權消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬ＯM者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。求償權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。結社權受教育權消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。受尊重權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。監(jiān)督權03消費維權途徑與方式消費者應首先與經(jīng)營者進行充分溝通，明確表達自己的訴求和意見。溝通交流協(xié)商解決方案記錄協(xié)商過程雙方應共同商討解決方案，經(jīng)營者應尊重消費者的合理要求。為確保協(xié)商結果的可追溯性，建議消費者記錄協(xié)商的時間、地點、參與人員及協(xié)商內(nèi)容。030201與經(jīng)營者協(xié)商和解提交調(diào)解申請消費者可以向當?shù)叵M者協(xié)會提交調(diào)解申請，并提供相關證據(jù)材料。調(diào)解過程消費者協(xié)會將組織雙方進行調(diào)解，協(xié)助雙方達成和解協(xié)議。調(diào)解結果若調(diào)解成功，雙方應簽訂調(diào)解協(xié)議并履行；若調(diào)解失敗，消費者可以選擇其他維權途徑。請求消費者協(xié)會調(diào)解消費者應根據(jù)自己的投訴問題，向相應的行政部門提出申訴。確定申訴對象消費者應準備好相關證據(jù)材料，并按照行政部門的要求進行提交。提交申訴材料行政部門將對消費者的申訴進行調(diào)查處理，并依法作出處理決定。等待處理結果向有關行政部門申訴消費者與經(jīng)營者可以在協(xié)商過程中達成仲裁協(xié)議，約定將爭議提交仲裁機構進行仲裁。達成仲裁協(xié)議雙方應根據(jù)協(xié)議約定選擇合適的仲裁機構進行仲裁。選擇仲裁機構仲裁機構將根據(jù)雙方提供的證據(jù)和法律規(guī)定作出裁決，該裁決具有法律約束力。仲裁結果根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁ABDC確定管轄法院消費者應根據(jù)自己的住所地或經(jīng)營者所在地確定有管轄權的法院。準備訴訟材料消費者應準備好起訴狀、證據(jù)材料等相關訴訟材料。提起訴訟消費者應在法定訴訟時效期間內(nèi)向法院提起訴訟，并按照法院的要求繳納訴訟費用。等待判決結果法院將對消費者的起訴進行審理，并依法作出判決結果。若消費者對一審判決不服，可以提起上訴。向人民法院提起訴訟04消費維權中的證據(jù)收集與保存03電子訂單、支付記錄網(wǎng)絡購物時，應保存好電子訂單、支付記錄等，以便出現(xiàn)爭議時作為證據(jù)。01購物發(fā)票或小票購物時應主動索取發(fā)票或小票，并妥善保管，作為購物憑證。02保修卡、合格證等購買商品時，應注意檢查商品是否附有保修卡、合格證等，這些也是重要的購物憑證。購物憑證的收集與保存發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題時，應及時拍攝照片或視頻，記錄商品的損壞情況、瑕疵等。商品照片或視頻如有條件，可委托專業(yè)機構對商品進行檢測，并保存好檢測報告。檢測報告發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題后，應及時與商家溝通，并保存好溝通記錄，如聊天記錄、電話錄音等。與商家的溝通記錄產(chǎn)品質量問題的證據(jù)收集與保存服務質量問題的證據(jù)收集與保存服務合同或協(xié)議接受服務前，應與商家簽訂服務合同或協(xié)議，并妥善保管。服務過程記錄接受服務過程中，應記錄服務的時間、地點、人員等信息，并保存好相關證據(jù)，如照片、視頻等。投訴記錄如發(fā)現(xiàn)服務質量問題，應及時向商家投訴，并保存好投訴記錄，如投訴電話錄音、投訴郵件等。記錄證人信息找到目擊證人后，應記錄他們的姓名、聯(lián)系方式等信息，并請他們提供書面證言或出庭作證。保護證人隱私在收集證人證言時，應注意保護證人的隱私，避免泄露證人的個人信息。尋找目擊證人在消費維權過程中，可尋找目擊證人，了解他們是否愿意提供證言。證人證言的收集與保存05消費維權中的法律責任與賠償保證商品和服務質量01經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。遵守誠信原則02經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。承擔“三包”責任03對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。經(jīng)營者的法律責任人身損害賠償消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身損害的，有權向經(jīng)營者要求賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。財產(chǎn)損害賠償消費者因購買、使用商品或者接受服務受到財產(chǎn)損害的，有權向經(jīng)營者要求賠償損失。懲罰性賠償經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。消費者的賠償請求根據(jù)受害人的實際損失和加害人的過錯程度，參照當?shù)仄骄钏降纫蛩卮_定具體賠償數(shù)額。人身損害賠償計算根據(jù)財產(chǎn)損失的實際價值進行賠償，如果無法確定實際價值，可以參照市場價格或者評估機構的評估意見進行賠償。財產(chǎn)損害賠償計算根據(jù)經(jīng)營者的欺詐程度和消費者的損失程度等因素確定具體賠償數(shù)額，一般不超過消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。懲罰性賠償計算賠償計算方式與標準精神損害賠償問題探討精神損害賠償?shù)倪m用范圍在消費維權領域，精神損害賠償主要適用于因經(jīng)營者欺詐行為導致消費者精神受到嚴重損害的情況。精神損害賠償?shù)恼J定標準認定精神損害賠償時，需要考慮受害人的精神損害程度、加害人的過錯程度、當?shù)仄骄钏降纫蛩亍＞駬p害賠償?shù)臄?shù)額確定精神損害賠償?shù)臄?shù)額一般根據(jù)受害人的精神損害程度、加害人的過錯程度等因素確定，具體數(shù)額需要由法院根據(jù)案件情況進行裁量。精神損害賠償?shù)呐e證責任消費者主張精神損害賠償時，需要承擔相應的舉證責任，證明其精神受到嚴重損害以及加害人存在過錯等事實。06提高消費維權意識與能力謹慎選擇商品和服務在購買商品或接受服務時，要仔細比較、甄別，選擇信譽良好、質量可靠的商家。保留憑證購物時應索要發(fā)票、保修卡等憑證，以便在出現(xiàn)問題時作為維權依據(jù)。了解自身權益消費者應了解《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，明確自身在消費過程中享有的權益。增強自我保護意識123消費者應了解維權途徑，如向消費者協(xié)會投訴、向有關行政部門申訴、提請仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟等。了解維權途徑學習如何與商家協(xié)商、如何向相關部門投訴、如何收集證據(jù)等維權技巧，提高維權成功率。掌握維權技巧關注消費維權典型案例，了解維權過程中的經(jīng)驗教訓，提高自身維權能力。關注典型案例學習消費維權知識關注政策法規(guī)變化了解國家關于消費者權益保護的最新政策法規(guī)，以便在消費過程中更好地維護自身權益。