銷(xiāo)售人員禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)銷(xiāo)售人員禮儀銷(xiāo)售是直接和顧客打交道的，所以銷(xiāo)售人員的形象和言行都關(guān)系著企業(yè)信譽(yù)，非常重要，把握銷(xiāo)售禮儀能讓您在工作上省事不少，下面由我給大家?guī)?lái)的銷(xiāo)售人員禮儀，盼望各位客官喜愛(ài)!

銷(xiāo)售人員禮儀1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)：少說(shuō)多聽(tīng)，適度欣賞

一些銷(xiāo)售人員之所以業(yè)績(jī)不好，往往是由于他們忽視了傾聽(tīng)的禮儀。這些銷(xiāo)售人員總是說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，結(jié)果客戶(hù)感受不到他們的敬重，自然也就不會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會(huì)發(fā)覺(jué)，那些頂尖的銷(xiāo)售高手，往往也是傾聽(tīng)的高手。

卡耐基認(rèn)為：傾聽(tīng)是一種典型的攻心戰(zhàn)略，一個(gè)不懂得傾聽(tīng)，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷(xiāo)售人員不僅無(wú)法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會(huì)引起顧客的反感，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。作為一名好的銷(xiāo)售人員，首先必需是個(gè)高超的聽(tīng)眾。()當(dāng)顧客熱心談?wù)摰臅r(shí)候，你要做出仔細(xì)傾聽(tīng)的樣子，如此，銷(xiāo)售才能輕輕松松。作為銷(xiāo)售人員，能夠急躁傾聽(tīng)對(duì)方的談話，等于告知對(duì)方：你是一個(gè)值得我傾聽(tīng)你講話的人。這樣在無(wú)形之中就能提高對(duì)方的自尊心，加深彼此的感情，為銷(xiāo)售勝利制造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。因此，聽(tīng)人談話應(yīng)像自己談話時(shí)那樣，始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，用心致志地凝視著對(duì)方。

傾聽(tīng)的態(tài)度要虛心。銷(xiāo)售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，而不是辯論或演講競(jìng)賽，所以在聽(tīng)人談話時(shí)，應(yīng)持有虛心傾聽(tīng)的態(tài)度。有些人覺(jué)得某個(gè)問(wèn)題自己知道得許多，就中途接過(guò)話題，不顧對(duì)方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不敬重對(duì)方的表現(xiàn)?；蛘呒庇诎l(fā)言，常常打斷對(duì)方的講話，迫不及待地發(fā)表自己的看法，而實(shí)際上往往還沒(méi)有把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)完。

銷(xiāo)售人員禮儀2、銷(xiāo)售的基本原則一、錢(qián)是給內(nèi)行人賺的——世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出的貨的人。

二、想干的人永久在找方法，不想干的人永久在找理由;世界上沒(méi)有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷(xiāo)售者不要與顧客爭(zhēng)辯價(jià)格，要與顧客爭(zhēng)論價(jià)值。

四、帶著目標(biāo)出去，帶著結(jié)果回來(lái)，勝利不是由于快，而是由于有方法。

五、沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)。

六、營(yíng)銷(xiāo)人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

七、客戶(hù)會(huì)走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶(hù)心里去;老客戶(hù)要坦

誠(chéng)，新客戶(hù)要熱忱，急客戶(hù)要速度，大客戶(hù)要品嘗，小客戶(hù)要利益。

八、客戶(hù)需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)。

九、客戶(hù)不會(huì)關(guān)懷你賣(mài)什么，而只會(huì)關(guān)懷自己要什么。世上沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完善產(chǎn)品。

銷(xiāo)售人員禮儀3、電話銷(xiāo)售禮儀(1)在打電話的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方的話語(yǔ)要清楚入耳，同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，假如話筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面，對(duì)方會(huì)聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對(duì)方可能聽(tīng)得不是很清晰，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

(2)在打電話給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤(rùn)潤(rùn)嗓子，并且布滿(mǎn)熱忱，就似乎在電話另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女伴侶那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。

(3)在打電話給客戶(hù)的時(shí)候肯定要問(wèn)“現(xiàn)在接電話便利嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對(duì)客戶(hù)的敬重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，假如對(duì)方表示“不便利”，那么電話銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)“那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較便利呢?您看是今日下午還是明天上午比較好呢?”。

(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無(wú)線麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用特地的電話銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。

(5)桌面上必需要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)期保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我勸慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、一般筆、鉛筆等。

(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要留意擺放規(guī)范，而且始終保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，順手就可以找到。

(7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，許多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，肯定了解到具體的操作方法。

(8)預(yù)備好茶水和潤(rùn)喉糖，“兵馬未動(dòng)、糧草先行”，后勤工作必不行少。

(9)假如客戶(hù)是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“我給您回?fù)苓^(guò)去，好嗎?”，盡量關(guān)心客戶(hù)節(jié)約電話費(fèi)用，即使客戶(hù)不需要，由于你有這個(gè)心，客戶(hù)也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。

(10)假如電話中的聲音效果不是很好，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的看法“李經(jīng)理，您聽(tīng)得清晰嗎?”，假如實(shí)在是信號(hào)不好，要表示“您稍等，我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去”。

(11)電話中盡量使用尊稱(chēng)，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等，詳細(xì)原則就是稱(chēng)呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職位或者角色。

(12)一般狀況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在便利嗎”。

(13)結(jié)束電話時(shí)，假如是回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，要問(wèn)“還有什么不清晰的嗎?”，再講“感謝您的來(lái)電，我們肯定會(huì)盡快處理!”。

(14)掛斷電話時(shí)，要等客戶(hù)掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不行以弄出大的聲響。

(15)重要的信息要和客戶(hù)重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)等，要告知客戶(hù)“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是，對(duì)嗎?”。

(16)假如是關(guān)心客戶(hù)轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶(hù)的姓名與公司，假如轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶(hù)賠禮“不好意思，羅經(jīng)理可能出去了”，然后說(shuō)“您有什么事情可以先告知我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我立刻幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

(17)打電話時(shí)要留意聲音的熱忱度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。

(18)假如打電話給客戶(hù)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，最好事先預(yù)約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的預(yù)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。

(19)假如和客戶(hù)有商定，那么到了商定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準(zhǔn)時(shí)回電話，爽約是特別嚴(yán)峻的失禮行為。

(20)到了接近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節(jié)日歡樂(lè)，假如知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝愿他生日歡樂(lè)，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。

(21)盡量不要在電話中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很苦惱的事情，實(shí)在沒(méi)有方法的狀況下，也要向客戶(hù)賠禮“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂(lè)給客戶(hù)聽(tīng)，回到線上再講“您久等了!”。

(22)客戶(hù)假如是來(lái)投訴的，要懇切地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話，而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。

(23)告知客戶(hù)某個(gè)詳細(xì)時(shí)間的時(shí)候，肯定記得順便告知星期幾，便利客戶(hù)的記憶，比如“這次研討會(huì)支配在本月30日，即本月的最終一個(gè)星期天?！?/p>

(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到四周人的正常工作，不要太大聲地打電話，假如由于不行抗拒的信號(hào)不好等緣由，也要將手做一個(gè)半圓弧外形，擋在話筒前，盡量減低對(duì)別人的影響。

(25)依據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值掌握每個(gè)電話的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對(duì)于客戶(hù)還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)“好聽(tīng)”的理由掛掉。

(26)留意打電話的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較便利的，千萬(wàn)不要在對(duì)方可能最忙的時(shí)間打攪對(duì)方。

(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你的力量，語(yǔ)言說(shuō)話力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。

(28)永久不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯