護理服務(wù)課件

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)心得體會關(guān)節(jié)外二科董慶華[護理學(xué)]護理服務(wù)

我是一名普通臨床護理工作者，從六年前踏上這個平凡的工作崗位，就注定了我的不平凡。病人是個特殊群體，他們都是帶著悲傷和疾病來到醫(yī)院；而作為醫(yī)務(wù)工作者的我們應(yīng)該義無反顧的用盡我們所學(xué)的知識解除他們的痛苦。為了積極推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，我們科室積極行動起來，制定了切實可行的實施方案，使護理行為進一步規(guī)范，基礎(chǔ)護理有效落實，護理質(zhì)量不斷提高，護理安全得到保障。現(xiàn)將我在護理工作中心得報告如下：

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標，它是醫(yī)院護理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療護理服務(wù)?！盃N爛的微笑”，是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，但僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。[護理學(xué)]護理服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價所得到的服務(wù)，則取決于取決于醫(yī)護的言行、取決于醫(yī)護對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果我們時時表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。

如何提高服務(wù)質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，有一個簡單的原則：對待每個病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待病人。[護理學(xué)]護理服務(wù)

怎樣才能做到病人滿意呢？一、必須打破神話，必須把病人當作是“永遠正確的”，必須把“病人滿意”放到第一位。

作為消費者，病人在選擇醫(yī)院的時候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療”的同時還得到高品質(zhì)的“服務(wù)”。

作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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二、基本禮節(jié)

尊重病人，首先是禮儀。可禮儀之事，說起來容易做起來難。

病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而我們的一個微笑、一個握手、一個請坐，這些小小細節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受體檢時才能完全解除警戒。

要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。[護理學(xué)]護理服務(wù)

三、交流方式

善交流技巧的一個好方法就是觀察其他醫(yī)生如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。

簡而言之，尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。

診治過程不光是治病過程，還是病人教育過程，所以必須使用病人通俗易懂的語言，使病人能充分參與。在病人充分理解、知情的條件下，誤解和不滿就會減少。“您今天有什么不舒服?”

“今天還有什么需要我?guī)椭膯?”

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四、病人教育、康復(fù)指導(dǎo)

病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度才會提高。

病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人進行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑。

過去，病人或病人家屬常常因為缺乏與疾病相關(guān)的康復(fù)知識而對治療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不少時候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)康復(fù)知識教育的病人對治療效果的期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。[護理學(xué)]護理服務(wù)

抽血這樣的檢查在醫(yī)院是最常見的簡單操作，有人會認為這么簡單的事情用不著在此浪費筆墨。仍有抽完血找不到止血棉簽或抽完血后發(fā)現(xiàn)棉花簽還未開封的違規(guī)操作，抽血后的棉簽隨意散落，尿標本、抽血檢查、婦科檢查、B超檢查、X光檢查等等報告單需病人或家屬送取的現(xiàn)象，任何細小的事情都能體現(xiàn)一個人是否盡職敬業(yè)。五、抽血、檢查報告單[護理學(xué)]護理服務(wù)六、了解病人需要

有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。答案很明顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的每一次來訪都滿意。

要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[護理學(xué)]護理服務(wù)七、團隊精神

醫(yī)院是一個集體，是一個組織，醫(yī)護人員是大家庭里的分子。每個醫(yī)護人員必須修身養(yǎng)性，建立“以院為家”“與醫(yī)院共榮辱”的思想。既然醫(yī)院是大“家”，家里來了客人，家庭成員就要尊重客人并熱情接待客人。對客人的喝斥、無禮、冷漠和怠慢，都是對醫(yī)院這個大“家”的侮辱和不尊重。家有家規(guī)，每一分子都要循規(guī)蹈矩；家的興隆，靠每一分子齊心協(xié)力。[護理學(xué)]護理服務(wù)

對病人的尊重不僅僅存在于病人在醫(yī)院就醫(yī)的時間段里，還存在于醫(yī)院之外。在醫(yī)院和診室之外，從病人的預(yù)約或咨詢電話到病人就診后院方打給病人的追蹤或問候電話，處處都表現(xiàn)出醫(yī)院是否真正以病人為中心，為病人著想。病人在就診前、就診中、以及就診后都感受到來自醫(yī)生的尊重、體貼和關(guān)心，他還有什么不滿意的呢？他還會找醫(yī)生、護士出言不遜、動手打架嗎？

八、醫(yī)院之外[護理學(xué)]護理服務(wù)

病人是弱勢群體，需要我們的呵護與關(guān)心。所以我們還在被誤解的時候，我們是不是該自我反省下，我是真的想對病人好嗎？我有做到“五心”級（愛心，細心，耐心，責任心，同情心）的服務(wù)了嗎？只有擺正我們的工作態(tài)度，開始學(xué)會享受自己的工作，才能真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。病人所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為她做什么，而不是你以前所做的有多好，所以適時反思自身的精神狀態(tài)，進行自我加壓，自我激勵，自我學(xué)習(xí)，提高自己的技術(shù)操作水平，是干好工作有所作為的前提，事事從細節(jié)入手，因為“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。時常地反省自己，會使我們的個人修養(yǎng)與素質(zhì)得以提高，敦促我們?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡責。踏踏實實的工作中，伴隨著成就感，思想將有所升華，心靈將得到凈化，達到一種新的境界。[護理學(xué)]護理服務(wù)

護理工作是個特殊的服務(wù)行業(yè)，它的工作很瑣碎、平凡，怎么才能在平凡的工作中干出不平凡呢？古人云：“凡百事之成也，必在敬之；其敗也，必在慢之”，任何一項工作，都必須依靠一種精神力量和內(nèi)在動力去推動，這種精神力量和內(nèi)在動力，就是工作的成就感。

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每次看到病人愉快的出院，不停地對你說著感激的話語，收到病人的感謝信，這都讓我很是高興，因為我的付出得到了別人的肯定。其實仔細想想，我并沒做什么事，只是常規(guī)的護理，多了些問候，多了些微笑，多了些簡單的撫摸，就是這平常的簡單，讓人感覺溫暖，我也為之驕傲。

眼睛是心靈的窗戶，耳朵能聽見世上最美妙的聲音而我們工作者正是打開心靈的窗戶，傳送美妙聲音的使者。我為我身為關(guān)節(jié)外二科的一員而自豪！

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