中國郵政賬單業(yè)務的發(fā)展經(jīng)驗

完善機制強化支撐

促進賬單增長

4/6/2024主要內(nèi)容一、發(fā)展概況二、運作模式介紹三、存在問題四、發(fā)展措施和方向4/6/20242第一部分發(fā)展概況

2008年全市完成函件收入7533.86萬元，同比增長7.38%。2009年1-7月全市函件收入達5119.01萬元，同比增長9.34%。4/6/202434/6/20244

2007年，我局通過開展“賬單大飛躍”勞動競賽活動，全市賬單業(yè)務得到了較快增長?！~單占函件比例從04年18%提高到40%——全市共開發(fā)賬單客戶30個，賬單種類達75種一、賬單業(yè)務發(fā)展情況4/6/2024504-09年賬單業(yè)務收入發(fā)展趨勢圖同比增長10.17%4/6/202462004-2009年賬單業(yè)務量趨勢圖4/6/20247

步入09年，在全球金融危機和電子賬單替代的雙重不利影響下，上半年我市移動賬單和部分銀行傳統(tǒng)賬單縮量明顯，危機初現(xiàn)。上半年移動賬單08年09年同比業(yè)務量（萬件）262164-37.33%業(yè)務收入（萬元）263197-25.13%今年上半年賬單發(fā)展情況:4/6/20248要“突圍”靠“發(fā)展”通過加大銀企對公賬單等高附加值賬單的開發(fā)力度，有效遏制了賬單收入下滑的苗頭?？蛻裘Q業(yè)務量（萬件）業(yè)務收入（萬元）建行3.111.78中行2.640.472農(nóng)行2.9311.13招行0.261.01信社5.9524.99合計14.8849.382上半年銀企對公賬單量收表4/6/20249二、賬單業(yè)務的客戶結(jié)構(gòu)情況

通過對以上數(shù)據(jù)進行分析，我局認為金融類帳單業(yè)務但仍有一定發(fā)展空間，特別是在銀行對公賬單拓展方面。因此發(fā)展定位為：繼續(xù)加大銀行對公賬單和個貸通知單等高附加值業(yè)務拓展來增加賬單類業(yè)務收入。4/6/202410以下為08年全市收入排名前14位的賬單客戶排名：排名客戶名稱收入

(萬元/年)種類

(種)1供電978.6012交警466.2623移動408.2224供水196.9315電信163.5026農(nóng)行121.8457中行116.2658燃氣110.8419工行93.40110聯(lián)通74.55311友邦64.08312社保28.74213信社24.67114建行23.9734/6/202411第二部分運作模式介紹4/6/202412機制保障支撐發(fā)展營銷體系激勵機制支撐保障管理模式運作模式4/6/202413一、管理模式——垂直管理，二級平臺，各司其責市、區(qū)專業(yè)局局長主管賬單業(yè)務，賬單業(yè)務管理崗由函件業(yè)務主管擔任。市專業(yè)局負責業(yè)務指導、后臺制作并重點配合市客服中心進行大客戶的開發(fā)、維護；區(qū)專業(yè)局負責區(qū)域大客戶的開發(fā)、維護并對鎮(zhèn)局業(yè)務指導。市專業(yè)局區(qū)專業(yè)局函件業(yè)務部鎮(zhèn)局賬單業(yè)務管理崗管理架構(gòu)圖4/6/202414二、營銷體系——專責營銷，三層公關，全面拓展

市局層面區(qū)局層面鎮(zhèn)局層面主要負責本區(qū)域范圍內(nèi)客戶的開發(fā)和維護主要負責區(qū)域性較強的中型賬單客戶的開發(fā)和維護主要由市客服中心和專業(yè)局對全市超大型重點客戶進行開發(fā)和維護4/6/202415

市、區(qū)兩級分別成立賬單業(yè)務推進領導小組，并成立以20個優(yōu)秀營銷員為團隊的項目攻關營銷組。在客戶開發(fā)方面實行摘標界定，明確市、區(qū)、鎮(zhèn)開發(fā)主體，不沖突，不混淆，全力拓展賬單業(yè)務。4/6/202416三、支撐保障機制

五大支撐保障營銷環(huán)節(jié)制作環(huán)節(jié)分揀環(huán)節(jié)投遞環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié)下一頁4/6/202417

建立差異化的服務價格體系標準

下發(fā)《賬單價格套餐方案》和《賬單退信、查詢和投訴操作指引》，使一線營銷員以統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務標準向客戶進行營銷推廣。價格體系

返回4/6/202418（二）降本增效，提升業(yè)務競爭力

在發(fā)展賬單的同時，我局通過多種措施，降低業(yè)務運作成本，提升業(yè)務競爭力。

降本增效

4/6/202419——全市賬單集中統(tǒng)一打印封裝，對生產(chǎn)場地和設備改造升級，提高賬單制作的效率；——采取每年賬單印刷招投標、設備單價式租賃兩種手段，不斷降低運營成本；——采用市商函制作中心全制作和封裝外包兩種模式相結(jié)合，有效支撐賬單業(yè)務的發(fā)展，解決生產(chǎn)時限的瓶頸問題。返回

降本增效

4/6/202420（三）優(yōu)化作業(yè)流程，縮短處理時限

——為客戶提供賬單打印的事前地址排序，以及進行模擬投遞，排查可疑地址，提高投遞效率。——設立同城賬單分揀中心，分揀到投遞點或投遞道段。——為賬單大客戶（如：供電）提供專用裝載容器，提高轉(zhuǎn)運和投遞效率。返回

分揀前置

4/6/202421（四）強化投遞基礎管理，提升服務門檻——制訂投遞指導性意見，明確賬單投遞標準和方向——市局層面開展《佛山郵政三提高一爭當》競賽在部分區(qū)局試點設立賬單專頻專投以及個性化投遞隊伍，在新賬單投遞初期，與客戶一同上門實地核實用戶地址，從而大大提高了賬單妥投率。投遞支撐

4/6/202422——推廣先進經(jīng)驗，以點帶面，全面提升

以部分鎮(zhèn)分局投遞部為試點，成功推行投遞動態(tài)排班，提升投遞效率并確保投遞時限；對部分賬單投遞段在業(yè)務閑暇時段合并為合投段，既提高對賬單的投遞時限又實現(xiàn)對投遞資源綜合利用，較好地解決員工的年休和工休問題。返回投遞支撐

4/6/202423（五）構(gòu)筑服務閉環(huán)，提高客戶滿意度

市專業(yè)局設立“賬單客戶綠色通道中心”，為賬單客戶提供回訪、退信和投訴等閉環(huán)配套服務，滿足不同客戶的個性需要，及時進行客戶服務反饋，加強了客戶的溝通。返回閉環(huán)服務

4/6/202424四、激勵機制

——適時調(diào)整，激發(fā)活力，有效推進

我局針對賬單的不同發(fā)展階段采取差異化的激勵政策，以調(diào)動各級營銷的積極性。4/6/202425賬單提速發(fā)展期（04—05年）

側(cè)重新客戶的開發(fā)2005年是賬單業(yè)務的高速發(fā)展期，我局共投入了11余萬元的專項獎勵資金，賬單收入同比增長65%。賬單穩(wěn)步發(fā)展期（06—08年）側(cè)重客戶的二次開發(fā)，特別是賬單新種類的開發(fā)

賬單持續(xù)發(fā)展期（09年）側(cè)重總體收入的增長，以及賬單媒體的開發(fā)

2007年是賬單業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展期，我局共投入了近6萬元的專項獎勵資金，賬單收入同比增長47%。4/6/202426第三部分存在問題4/6/202427一、電子賬單的沖擊二、客戶受成本壓力的影響，導致賬單縮量三、缺乏銀企賬單的服務標準4/6/202428第四部分發(fā)展措施和方向4/6/202429一、深挖客戶市場，拓展業(yè)務種類（一）培育賬單“金花”

培育年創(chuàng)收30萬元以上的大客戶，業(yè)務重點在賬單類業(yè)務開發(fā)方面，持續(xù)加強大客戶培育、開發(fā)。4/6/202430（二）保存量、促增量

受金融危機和電子賬單的雙重影響，我局今年提出了“保存量、促增量”的賬單業(yè)務發(fā)展目標，找出空白點，制定營銷方案，逐個擊破。4/6/202431主要采取的措施——抓營銷：主攻賬單目標客戶重點是賬單客戶深度營銷；——抓輿論：通過活動宣傳造勢擴大賬單的社會影響力；——抓投遞：理順內(nèi)部生產(chǎn)流程強化賬單投遞支撐。4/6/202432（三）對照開發(fā)，區(qū)域復制

通過向賬單先進局寧波局、中山局學習和對比，樹立發(fā)展的標桿。確定35個賬單客戶，85種類型賬單，并明確具體跟進人，逐項開發(fā)。利用復制營銷，使得區(qū)域公用事業(yè)類、金融類賬單得以全面開花。4/6/202433二、擴展媒體功能，提升產(chǎn)品效益

為增加賬單的功能，實現(xiàn)業(yè)務的二次創(chuàng)收，我局向客戶提出將賬單廣告的經(jīng)營權交由我局負責的建議。目前燃氣、供水賬單的廣