物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案（18篇）

物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案（精選18篇）有較強方向性是工作方案的特點之一。在一個項目被提出時，我們需要先準備多份工作方案以供上級參考，你所見過的工作方案應(yīng)該是什么樣的？以下是小編幫大家整理的物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案，僅供參考，大家一起來看看吧。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇1物業(yè)管理行業(yè)如今被人們稱為朝陽產(chǎn)業(yè)，預示著這一行業(yè)發(fā)展的勃勃生機。作為一個具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，公司物業(yè)管理形式已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理為主的市場化經(jīng)營管理。公司現(xiàn)在參與管理的高檔別墅、高檔公寓、高檔寫字樓、商業(yè)綜合體有22處。這種規(guī)模化、系統(tǒng)化的管理業(yè)態(tài)和社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅僅是一個勞動密集型的行業(yè)，要實施科學化、智能化的物業(yè)管理，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。任何企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人才的`競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了可以通過市場化的運作方式招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足公司發(fā)展需要的人才。為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展和公司發(fā)展壯大的需要，開展多種形式的員工培訓，不斷提高公司人員的整體素質(zhì)和物業(yè)管理水平，就顯得尤為重要。這也是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。同時也體現(xiàn)了公司為創(chuàng)建學習型社會所盡的社會責任和義務(wù)。員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法，當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。落實以人為本的人才培養(yǎng)原則，為每位員工提供更多更好的業(yè)務(wù)培訓機會。20xx在企業(yè)內(nèi)部營造濃郁的學習氛圍，有利于員工隊伍的成長和穩(wěn)定。以上這些都對我們開展培訓工作提出了新的更高要求，也是我們做好培訓工作的目的和意義。培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，公司的培訓工作將逐步制度化、規(guī)范化。結(jié)合我公司的實際，特制定20xx年培訓計劃如下：一、培訓目標使企業(yè)各級管理和業(yè)務(wù)人員迅速認識物業(yè)管理，建立起正確的管理與服務(wù)意識，直接運用所學開展實際工作，較好的完成工作任務(wù)，是我們這次培訓的目標二、培訓對象此次培訓對象范圍較廣，包括公司總部全體人員和下屬管理處的有關(guān)人員。培訓分層次開展，大體上分三個層面進行。即中高級管理人員、業(yè)務(wù)人員、普通員工。三、培訓內(nèi)容中高級管理人員的培訓內(nèi)容主要是側(cè)重物業(yè)管理理念，管理公司組織架構(gòu)和運作程序，物業(yè)及設(shè)備情況，物業(yè)移交程序，物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識，公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋，管理及公關(guān)常識等。業(yè)務(wù)人員的培訓內(nèi)容主要以責任感、榮譽感的培養(yǎng)，消防、急救常識及器具使用，設(shè)備操作及維護知識，維修器具使用及保養(yǎng)，住戶投訴處理能力培養(yǎng)等內(nèi)容為主。四、教材及輔導資料的征訂公司人事部具體負責培訓所需教材及相關(guān)輔導材料的征訂工作。具體書目要結(jié)合培訓內(nèi)容列出清單，交公司審議后確定。各管理處要將參加培訓的人員名單及早上報，以便于教材的征訂。培訓教材要保證參訓人員人手一份。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇2物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在x年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。一、服務(wù)的理念1、服務(wù)含義：a、微笑待客b、精通業(yè)務(wù)上的工作c、對客戶態(tài)度親切友善d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境g、用眼神表達對業(yè)主(客戶)的關(guān)心2、為什么要做好服務(wù)1).服務(wù)的衡量標準衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的`根本。c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。2)、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。3)、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。二、服務(wù)的要求1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字)2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)(一)、客服部1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。1)、有規(guī)范的崗位責任制度。2)、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。3)、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。4)、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。5)、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。(1)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。2)、言行舉止：(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。(4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復;如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。3)、來訪接待：對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。4)、來電接待：認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。(1)、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。(2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。(3)、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。5)、報修接待：對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。(1)、日常報修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。(2)、保修期內(nèi)報修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修;C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。(3)公共區(qū)域維修：a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇3一、總體思路根據(jù)物業(yè)公司xxx年工作目標，當年的培訓工作將突出以業(yè)務(wù)部門為主體，以專業(yè)化、系統(tǒng)化為培訓思路，體現(xiàn)個性化的培訓內(nèi)容，進而達到提升管理技能和專業(yè)技能的目的；同時，物業(yè)公司將在政策上鼓勵各部門組織本部門業(yè)務(wù)的學習和培訓。二、xxx年培訓工作的理念和方式更新當年培訓的預期效果將實現(xiàn)品牌化管理、專業(yè)化提升和滿意度提高三個目的，對此，相關(guān)理念和方式需要得到更新：1、從課堂式培訓轉(zhuǎn)向建立“泛培訓”概念。定期的溝通、交流和分享也是收集信息，獲取組織資源，實現(xiàn)群體共享和自我提高的重要方式。2、物業(yè)公司人事行政部培訓單位的角色重塑和強化。從主辦方轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織者、促進者和協(xié)調(diào)者的角色；物業(yè)公司人事行政部的培訓單位從單一意義上的培訓組織，轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司知識和技能資源的集合、融合和整合中心，成為物業(yè)公司學習型氛圍的倡導者和推動者。3、物業(yè)公司各部門都是培訓主體，都是培訓課程的產(chǎn)生地。物業(yè)公司每個部門都是知識產(chǎn)生地和技能積累地，都是培訓主體機構(gòu)，又都能從中獲取資源，因此，物業(yè)公司將加強開發(fā)內(nèi)部知識資源，沉淀部門和員工工作成果和重要經(jīng)驗。4、培訓內(nèi)容的外部市場化，帶來更多地員工自主選擇權(quán)。在外部培訓資源的選擇和使用方面，員工將享有更加主動的.選擇權(quán)。人事行政部將成為資源集合、融合和整合中心，通過提供多種可供選擇的優(yōu)質(zhì)外部資源，制定相應(yīng)政策，由部門和員工自主選擇或自行組織。三、20xx年培訓工作的主要原則1、瞻前性的原則：著眼于物業(yè)公司的長遠發(fā)展，著眼于物業(yè)公司人才梯隊建設(shè)和人才儲備，分析和預測物業(yè)公司不同層次、不同專業(yè)人才的需求，為物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展有計劃、有目的的開展培訓工作。2、共享的原則：實現(xiàn)部門間和員工間資源的充分共享，優(yōu)質(zhì)的培訓資源還將通過各種方式在各業(yè)務(wù)線推廣，解決物業(yè)公司培訓資源瓶頸、力量分散、信息不對稱等現(xiàn)實困難。3、開發(fā)的原則：物業(yè)行業(yè)的專業(yè)性特點，使得專業(yè)技能培訓可借助的外部資源不多。物業(yè)公司培訓應(yīng)重視內(nèi)部知識和經(jīng)驗的總結(jié)沉淀，著力于開發(fā)內(nèi)部精品課程，以此促進部門間信息流溝通，保證員工的知識更新速度與市場同步。4、傾斜與兼顧并重的原則：一方面，培訓內(nèi)容適當向業(yè)務(wù)發(fā)展方向和管理技能和專業(yè)技能培訓以及強化執(zhí)行力和企業(yè)文化建設(shè)等重點傾斜；另一方面，培訓對象在物業(yè)公司層面以中級管理人員為主；成都項目以中層以下及專業(yè)技術(shù)員工為主，同時加大重點業(yè)務(wù)知識的培訓力度。5、實效的原則：增強培訓工作的針對性和實效性，注重培訓工作質(zhì)量。每次培訓事前精心做好工作分析、培訓需求調(diào)查、講師選擇和培訓課程設(shè)計等工作，在培訓結(jié)束后重視培訓考核以及培訓反饋，使每一次的培訓工作都能對實際工作起到實質(zhì)性的指導作用。6、三結(jié)合原則：培訓與交流相結(jié)合，培訓與使用相結(jié)合，培訓與激勵相結(jié)合。在培訓中倡導部門和員工間的交流和分享；把人才儲備、選拔使用和培訓等有機聯(lián)系起來，堅持錄用、選拔、培訓、考核一體化原則；培訓作為員工激勵的重要手段，同時提高員工滿意度。7、堅持培訓以業(yè)余時間為主，工作時間為輔；以部門業(yè)務(wù)知識為主，學歷、資質(zhì)培訓為輔，處理好工作和學習的關(guān)系，不得影響公司各項業(yè)務(wù)的正常開展。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇41、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;3、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責;對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;環(huán)境衛(wèi)生，重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件;3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū);4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的`環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;綠化養(yǎng)護，重點提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作;6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣;4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家庭維修，重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑;12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;14、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團;15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;21、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習;26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警;28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。物業(yè)增值服務(wù)，重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇5一、服務(wù)標準的定位及介入點。1、站在前沿制定切實可行的高標準。只有高起點，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務(wù)標準也就進一步提高了。2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3、研究項目特點。服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。4、計劃站在未來看現(xiàn)在。計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。5、注重控制與結(jié)果。再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。二、物業(yè)組織架構(gòu)模式1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機制的規(guī)范。用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的.需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)。獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。4、原則與責任。制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機結(jié)合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.3、找出硬件與軟件的結(jié)合點。硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間，上級領(lǐng)導的認同肯定。五、設(shè)備設(shè)施的運作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行。一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。3、學會借力壯大自己?！傲Α绷Χ?、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。六、維修運行管理1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。2、建立培訓計劃。維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價值觀。效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的`價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇6物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)。物業(yè)公司怎樣制作員工培訓計劃呢？以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行員工培訓計劃，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進行專業(yè)性的員工培訓課程。項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓計劃方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓及考察。員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。參考物業(yè)公司20xx年度員工培訓計劃一、入職培訓由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。二、崗位培訓各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓。1、知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應(yīng)該對凌波麗景別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。2、能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力，以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。3、態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間.三、培訓的組織方式為加速＂凌波麗景＂的物業(yè)管理水平的提升，必須有一個完善而系統(tǒng)的'員工培訓計劃，現(xiàn)公司委聘美國阿肯道夫物業(yè)顧問顧問公司根據(jù)凌波麗景物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進行工作計劃。內(nèi)部培訓由美國阿肯道夫物業(yè)顧問公司內(nèi)部專業(yè)人士進行現(xiàn)場實地指導培訓。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國內(nèi)其他城市的項目進行考察及現(xiàn)場陪訓。四、員工培訓制度1、員工培訓資格按照各物業(yè)項目管理處的在職員工，按部門、職級進行分類，依各專業(yè)培訓內(nèi)容進行培訓。而培訓工作除由美國阿肯道夫物業(yè)顧問制定的員工培訓計劃外，項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓建議及內(nèi)容，由美國阿肯道夫物業(yè)顧問進行培訓安排。2、員工培訓安排物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓的人員名單及要求參加培訓。（1）每一課程約在兩小時至三小時之間；（2）基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行；其他現(xiàn)場實地培訓及針對性的培訓課程，安排在交接班上下時段進行。（3）內(nèi)部培訓內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進行；（4）而有關(guān)外部培訓則須提交有關(guān)培訓的人員名單、地點及方案，經(jīng)物業(yè)公司批準后安排。（5）培訓教材由美國阿肯道夫物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達到專業(yè)水準。每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，而有關(guān)一個專題培訓則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行。每期培訓結(jié)束后將會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。五、員工培訓計劃培訓分四期，首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行員工培訓計劃，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。此期為兩時半個月時間；第二期為專業(yè)性的課程，針對不同的功能部門工作需要，安排有關(guān)的員工培訓計劃課程，此期為三個月時間，各個部門將同期隔斷分開進行培訓；第三期為溫習及專題培訓，根據(jù)首二期的培訓工作后，進行員工溫習，同時按照＂凌波麗景＂的項目特性和管理要求，安排專題培訓，以配合現(xiàn)場實際需要。最后一期為外部培訓及評估考核，根據(jù)員工的職能職別，由人力資源部，項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓計劃方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓及考察。在考察完畢后，對全體員工進行全面評估及考核，以核定員工培訓計劃課程和人員的最終成效物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇7伴隨著經(jīng)濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。1、加強員工培訓，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質(zhì)。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源。業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：1、遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的'合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系。2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性;準確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇8一、目的為加強公司企業(yè)文化的建設(shè)，促進各項目之間的員工交流與感情聯(lián)絡(luò)，調(diào)動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力，逐步完善公司的.福利機制。二、活動內(nèi)容組織部分員工去千佛洞參觀三、活動對象在20xx年元月份之前進入公司的一線員工，主要以直接為住戶提供服務(wù)的保安員、保潔員、維修員為主。四、活動時間：1月18日五、活動內(nèi)容1、參加活動人員于8:30在公司集合，宣布活動紀律，8:40從公司出發(fā)（員工自備早餐）。2、8：40—10:40驅(qū)車前往千佛洞3、10:40—13:00參觀千佛洞4、13:20—14:20就餐5、14:20—16:30驅(qū)車回公司活動結(jié)束六、活動費用1、餐費300元/x2桌x1餐=600元2、門票24人x90元/人=2160元3、租車400元/臺x1臺=400元4、油費300元x2臺車=600元共計：3760元（叁仟柒佰陸拾圓整）物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇920xx年已經(jīng)過去，物業(yè)公司在集團公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷、指導下，順利地完成了各項工作任務(wù)，特別是順利創(chuàng)建省市兩級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。從而也涌現(xiàn)出很多具團隊合作精神的集體和富工作責任感的優(yōu)秀員工。為了弘揚公司"積極向上、健康文明、團結(jié)互助"的企業(yè)文化，展現(xiàn)公司優(yōu)秀員工的風采，形成人人爭當先進、人人爭為公司發(fā)展做貢獻的良好氛圍，物業(yè)公司決定開展20xx年度優(yōu)秀員工的評選活動，具體細則如下：一、評選條件：1、全年無違規(guī)記錄，表現(xiàn)良好，工作積極的員工。2、為公司服務(wù)滿一年的員工。二、評選項目及名額：1.先進集體：1名2.優(yōu)秀管理者：1名3.優(yōu)秀員工（在客戶服務(wù)部、工程維護部、會所三個部門產(chǎn)生）：2名4.優(yōu)秀保安員：2名5.優(yōu)秀保潔員：2名二、評選依據(jù)：1、具有良好的`思想品德與敬業(yè)精神。2、遵守公司的各項管理制度和勞動紀律。3、忠于公司，熱愛自己的工作崗位。4、嫻熟掌握自己工作崗位工作的基本知識和技能。5、善于溝通，樂于助人，受其他員工的尊重與信賴。四、評選方式：1、先進集體的評選由物業(yè)經(jīng)理、個部門組管組成的評選小組評選。2、優(yōu)秀管理者評選細則：年終績效考核得分最高者當選，績效考核總分由員工自評分（占30%）、群眾評分（占40%）、領(lǐng)導評分（占30%）組成，其中群眾評分由各部門主管與部門員工給予評議，領(lǐng)導評分由物業(yè)經(jīng)理給予評議。3、優(yōu)選員工評選候選人：年終績效考核得分最高者當選，績效考核總分由員工自評分（占30%）、群眾評分（占40%）、領(lǐng)導評分（占30%）組成，其中群眾評分由各部門主管與部門員工給予評議，領(lǐng)導評分由部門主管給予評議。4、優(yōu)秀保安員的評選候選人：年終績效考核得分最高者當選，績效考核總分由員工自評分（占30%）、群眾評分（占40%）、領(lǐng)導評分（占30%）組成，其中群眾評分由部門全體保安員給予評議，領(lǐng)導平分由部門主管給予評議。5、優(yōu)秀保潔員的評選候選人：年終績效考核得分最高者當選，績效考核總分由員工自評分（占30%）、群眾評分（占40%）、領(lǐng)導評分（占30%）組成，其中群眾評分由部門全體保潔員、綠化工給予評議，領(lǐng)導評分由部門主管給予評議。五、評選時間安排：1、先進集體：評選時間：20xx年1月28日2、優(yōu)秀管理者：評選時間：20xx年1月29日。3、優(yōu)秀員工：評選時間：20xx年1月25日。4、優(yōu)秀保安員：評選時間：20xx年1月25日。5、優(yōu)秀保潔員：評選時間：20xx年1月26日。六、表彰與獎勵1、被評選為20xx年度優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀保安員、優(yōu)秀保潔員、先進集體在公司20xx年的年終總結(jié)大會上給予表彰。2、向被評選為20xx年度優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀保安員、優(yōu)秀保潔員、先進集體的員工或集體頒發(fā)榮譽證書。3、給予獎金獎勵，獎勵標準為：先進集體：800元；優(yōu)秀管理者：500元；優(yōu)秀員工：300元；優(yōu)秀保安員：300元/人；優(yōu)秀保潔員：300元/人；七、評選的組織實施工作由行政管理部負責。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇10一、培訓目的通過培訓，提高物業(yè)公司員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握物業(yè)服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。二、培訓范圍公司全體員工三、培訓安排采取三級培訓，公司為一級培訓，各單位為二級培訓，各班組三級培訓，培訓方式分為公司培訓、外聘講師培訓、實地考察學習等形式。負責一級培訓的計劃、組織、監(jiān)督、考核培訓效果，部門制定二級《培訓計劃》并于月底報物業(yè)備案，由物業(yè)經(jīng)理進行抽查。四、考核方法a、口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度；b、筆試:每階段培訓結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。c、實操：現(xiàn)場實操考核。五、培訓內(nèi)容(一)、崗前培訓根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓,入職培訓為期三天，公司培訓完成后部門要進行系統(tǒng)培訓入職培訓內(nèi)容應(yīng)包括：a、公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念b、公司管理規(guī)章制度c、職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊d、物管理基礎(chǔ)知識e、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀f、品質(zhì)基礎(chǔ)課程培訓結(jié)束后，參加轉(zhuǎn)正考試，培訓考核一般以筆試閉卷方式進行。（二）、強化培訓a、根據(jù)員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正員工的強化培訓，強化培訓為期每月一次。b、強化培訓主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及制度、管理法規(guī)、一級收費標準安全教育及消防應(yīng)急常識等。將考核結(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。（三）、在職培訓按照一級《培訓計劃》組織在職培訓，培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識和技能，一級服務(wù)標準等。部門按照二級《培訓計劃》安排在職培訓，在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由公司保存。（四）、外送培訓從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會計、出納員和配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、等設(shè)備的責任人及操作者，須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。由品質(zhì)部負責組織有關(guān)人員外送培訓，外送培訓以取得資格證書為培訓目的，培訓結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。物業(yè)部門負責監(jiān)督核實崗位資格證書的.有效期，對不符合規(guī)定的人員，需安排相應(yīng)培訓，培訓結(jié)果備案。公司經(jīng)理每一年外出考察兩次或是其它。六、培訓效果評估負責至少每月組織一次對各部門培訓工作抽查并評估。具體培訓目標（1）確保每個員工年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。（2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。七、培訓考核推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績的多少作為衡量員工學習進步的標尺之一，并將成績作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓考核分數(shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級。對年度考試獲得優(yōu)異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。參加各類培訓的人員應(yīng)嚴格遵守培訓紀律人員學習考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓進行培訓抽查。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇11【目的】1、規(guī)范和促進公司培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?！九嘤栐瓌t】2、以符合業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升為基本原則，并注意前瞻性和系統(tǒng)性?！具m用范圍】3.本辦法適用沈陽格林豪森物業(yè)管理有限公司所有培訓活動的規(guī)劃、實施、效果評價等相關(guān)的部門與員工?！绢悇e與組織】4.培訓部提供的培訓方式可分為以下5類，由培訓部統(tǒng)一組織。4.1新員工培訓：指新進員工在試用期間須接受的入職培訓，包括公司統(tǒng)一組織的集中培訓和各部門安排的專業(yè)培訓。4.1.1培訓部統(tǒng)一組織實施的入職培訓內(nèi)容包括：公司的歷史、概況、業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃等公司的經(jīng)營理念、核心價值觀、員工道德規(guī)范和行為準則基本人事制度職業(yè)道德與職業(yè)精神職業(yè)生涯規(guī)劃4.1.2由用人部門實施的入職培訓內(nèi)容包括：部門承擔的主要職能和責任、規(guī)章和制度崗位職責介紹、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導4.2任職能力：指公司為更新/擴展員工知識面、提升任職能力和晉升職務(wù)準備、增進工作效率所組織的各項培訓（含研討會）。主要包括：中高層管理人員（包括服務(wù)中心主任、副主任、部長）：管理技能、領(lǐng)導力提升、決策思維能力等；后備干部培訓：角色轉(zhuǎn)變、職業(yè)技能提升、管理技能培養(yǎng)等崗位業(yè)務(wù)技能培訓由品質(zhì)部實施，報培訓部備案。4.3外派培訓：因工作需要且沒有安排或不能提供內(nèi)部培訓的，可參加社會上專業(yè)培訓機構(gòu)或院校所組織的培訓。4.4戰(zhàn)略性培訓：指為了滿足公司永續(xù)發(fā)展需要而進行的培訓，主要包括關(guān)鍵且稀缺人才培訓、培養(yǎng)核心競爭能力所需的持續(xù)接班人培養(yǎng)。4.5文化制度培訓：指公司為了推行新的或經(jīng)改良的企業(yè)文化、管理體系而進行的培訓，旨在實行新的管理方法、行為規(guī)范。如員工行為規(guī)范、iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系、人力資源管理制度等方面的培訓?！居媱澟c實施】5.1根據(jù)培訓計劃的進度，組織實施公司級的培訓活動。5.2培訓部負責跟蹤培訓計劃的落實，保障各部門或個人按計劃進度實施培訓。5.3培訓部負責為公司的每位員工建立個人培訓檔案，保存?zhèn)€人參加培訓記錄，包括：參加培訓的登記/簽到表獲得的各類證書復印件獲得的各類培訓資料目錄參加內(nèi)部考試試卷。5.4培訓結(jié)束，培訓教材應(yīng)當收歸培訓部，充實公司培訓資源，并供相關(guān)員工查閱。物業(yè)公司員工培訓計劃二：一、前言羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。二、目的和意義（一）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。（二）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。（三）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內(nèi)容。（一）企業(yè)相關(guān)知識的培訓該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識?！疚飿I(yè)公司培訓方案】（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃（一）培訓需求分析1、培訓需求分析的內(nèi)容在編制培訓計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。⑴組織分析結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。⑵任務(wù)分析依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務(wù)的完成。⑶個人分析依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內(nèi)容是什么。2、需求分析的方法⑴問卷調(diào)查法向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓要求；讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。⑵約見面談法挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。⑶會議調(diào)查法召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。⑷工作表現(xiàn)評估法根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。⑸報告審評法根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。（二）制定培訓計劃.培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。1、制定程序企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。2、計劃內(nèi)容為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施，培訓計劃應(yīng)包括培訓目標、課程設(shè)置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。⑴培訓目標培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結(jié)果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎(chǔ)，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以，培訓目標的制定應(yīng)該準確、細致并具有可測量性。⑵課程設(shè)置培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重，有利于提高培訓效果。⑶培訓方式根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。①講授法講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。②學徒制學徒制是最古老的`教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種③小島討論法員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。④角色扮演法角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。⑤管理游戲法這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。⑥觀摩范例法通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。3、培訓控制培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結(jié)束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。4、培訓評估每次培訓工作結(jié)束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇12一、培訓目標1、發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風尚。2、培養(yǎng)一支能干肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理目標提供有力保證。3、提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻。4、具體培訓目標“（1）確保每個員工年度培訓在150課時以上，培訓合格率100%。（2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。二、培訓管理培訓由綜合管理部總負責，其它部門協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按質(zhì)量管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓工作落實到實處，促進團隊管理水平提高。1、及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達學習、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。2、加強員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓學習，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。3、對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性培訓。4、培訓計劃充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。5、運用現(xiàn)代化教學設(shè)備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。6、培訓以員工自學為基礎(chǔ)，綜合管理部負責組織培訓教材、指定參考書，為學員自學提供條件。7、實施開放式教學，嚴格培訓考核，實行封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績中。8、實行內(nèi)部講師制度，選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。9、聘請專家擔任我們的兼職指導老師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面，提高綜合素質(zhì)。10、做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作，指導內(nèi)部講師做好教學工作，做好對內(nèi)部講師的.考核評定工作。11、每季度管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。三、培訓內(nèi)容1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識。3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。4、物業(yè)管理專業(yè)知識。5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀（語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等）。6、文化基礎(chǔ)知識。7、加強員工專業(yè)技能的培訓。8、加強員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓。9、東莞市當?shù)仫L土人情及東莞虎門港服務(wù)大樓基本情況，物業(yè)管理重點、特點。四、培訓方式1、自學自學是提高學知識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和激勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓根據(jù)公司培訓計劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓，以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、崗位培訓內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識、禮儀及基本技能，企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等，所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。4、外送培訓選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理上崗證，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。5、跟班培訓對抽調(diào)到虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處工作的管理人員，工程技術(shù)人員先到公司本部重新強化培訓，了解虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特點，進一步熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在入駐前1個月公司人力資源部都派人現(xiàn)場進行強化培訓，一邊參加崗位理論知識培訓，一邊下到各崗位進行跟班實習，熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，達到入駐即進入正常的工作狀態(tài)的要求。6、崗位輪訓有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓展員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。7、參觀考察和專題討論組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進行專題討論，提高員工實際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。五、培訓計劃接管虎門港服務(wù)大樓后，針對該物業(yè)進行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓計劃。物業(yè)工作人員素質(zhì)提升培訓方案篇13一、培訓方針"全員培訓，全程考核"。二、培訓目標通過培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、培訓內(nèi)容（一）新員工入職培訓1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標;2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓;4、軍訓與參觀學習。（二）崗位專業(yè)技能培訓1、基本技能培訓：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;2、新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;3、素質(zhì)提高培訓;4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽;5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。（三）新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓計劃（一）培訓的形式入職培訓目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今