保險公司客戶服務的主要內容和存在問題

保險公司客戶服務的主要內容和存在問題首先是售前服務。一是傳播保險知識。保險公司應通過多種渠道,如媒體、組織宣傳活動、設立咨詢系統(tǒng)、網絡等,為消費者提供有關保險行業(yè)和產品的信息,增強民眾的保險意識,普及保險知識,提供咨詢服務。二是傳遞保險信息。在客戶購買保險之前,保險公司應通過各種渠道,準確、全面地向消費者傳遞行業(yè)、市場情況、保險產品和條款內容等相關信息,尤其要對責任免除、投保人和被保險人義務條款的含義、適用情況及可能產生的法律后果進行明確解釋和說明。三是做好風險規(guī)劃與管理服務。保險公司應幫助客戶識別家庭或企業(yè)風險,并提供風險防范措施,包括財務規(guī)劃和風險防范建議,特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的,應向投保人提供保險建議書。其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶,提醒投保人應該注意的問題,切實維護客戶利益,體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持"主動、迅速、準確、合理"的原則,嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程,做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作,全力協(xié)助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中,應堅持協(xié)商的原則,與客戶進行充分溝通,盡量達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作,在規(guī)定時間內完成核賠。核賠部門應對核賠結果的合規(guī)性負責,如有分歧應共同協(xié)商解決,并及時通知客戶;如發(fā)生爭議,應告知客戶解決爭議的方法和途徑。最后是售后服務,指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。保險公司應定期檢查保險標的的安全狀況,及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的建議,對重要客戶和大中型保險標的,還應開展專業(yè)化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據(jù)保險合同的約定,優(yōu)質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障無直接關系的延伸性服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作,確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴,準確解答客戶疑問,及時、公正處理客戶投訴。據(jù)2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意;有15%的消費者對理賠手續(xù)過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品(30%)，保險合同存在不合理條款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風前三位是：保險后續(xù)服務不到位(38%)，處理投訴不及時(28%)，保險前后服務態(tài)度差別大(15%)。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現(xiàn)在:1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的.社會責任。2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。3.保險產品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異