家政技能培訓(xùn)投訴處理方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 1一、投訴的定義 1二、剖析投訴成因 1三、投訴動(dòng)機(jī)分析 2第二節(jié)投訴處理原則 4一、耐心傾聽(tīng)原則 4二、換位思考原則 4三、快速反應(yīng)原則 5四、及時(shí)總結(jié)原則 5第三節(jié)投訴處理技巧 6第四節(jié)投訴處理規(guī)范 8一、接受投訴階段 9二、解釋澄清階段 9三、提出解決處理階段 10四、跟蹤總結(jié)階段 10第五節(jié)投訴處理流程 11一、記錄投訴內(nèi)容 11二、判斷投訴是否成立 11三、確定投訴處理責(zé)任部門 11四、責(zé)任部門分析投訴原因 11五、公平提出處理方案 11六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 11七、實(shí)施處理方案 12八、總結(jié)評(píng)價(jià) 12第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指學(xué)員在培訓(xùn)服務(wù)的過(guò)程中或培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，由于對(duì)培訓(xùn)方案、課程安排、師資能力以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣，師資存在誤導(dǎo)行為等方面。（二）課程安排如課程安排有誤，課程設(shè)計(jì)不合理、課程內(nèi)容不符合培訓(xùn)服務(wù)要求、課程內(nèi)容脫離實(shí)際等方面。（三）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如培訓(xùn)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)內(nèi)容如培訓(xùn)工作效率低、課程內(nèi)容脫離實(shí)際，課程安排不符合要求等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，公司培訓(xùn)方案有誤，教學(xué)效率低下等。4.服務(wù)課程主要是指培訓(xùn)服務(wù)公司所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單一，不能滿足各類不同層次學(xué)員的需求。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題。2.問(wèn)題投訴者在培訓(xùn)服務(wù)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有能力學(xué)員。他們往往口氣大、來(lái)勢(shì)猛，力圖通過(guò)這一系列行為向培訓(xùn)服務(wù)公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的學(xué)員，由于他們?cè)诠ぷ魃?、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類學(xué)員確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)培訓(xùn)公司幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理原則一、耐心傾聽(tīng)原則只有認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)員抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴學(xué)員多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理學(xué)員投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)學(xué)員的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。二、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重學(xué)員、理解學(xué)員為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理學(xué)員的心情，改變學(xué)員的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。漠視學(xué)員的痛苦是處理學(xué)員投訴的大忌。非常忌諱培訓(xùn)服務(wù)人員不能站在學(xué)員的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在學(xué)員立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的學(xué)員投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。三、快速反應(yīng)原則體諒學(xué)員的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:“對(duì)不起，是我們的過(guò)失”，不如“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?”學(xué)員投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學(xué)員大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致學(xué)員拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)學(xué)員圍觀影響公司品牌形象，大則學(xué)員一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別學(xué)員的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與學(xué)員協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問(wèn)、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓學(xué)員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)失去耐心的學(xué)員將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長(zhǎng)一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升學(xué)員滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理技巧一、積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是做好投訴處理的前提態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。學(xué)員投訴后我們應(yīng)積極主動(dòng)與學(xué)員溝通，只有通過(guò)溝通，才能準(zhǔn)確理解學(xué)員的業(yè)務(wù)需求，了解學(xué)員究竟反映什么問(wèn)題和要求得到什么樣的處理結(jié)果，并憑自己的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)向?qū)W員提出解決問(wèn)題的合理性建議，讓學(xué)員感受到被重視和被尊重的感覺(jué)，避免因溝通不及時(shí)而造成學(xué)員投訴升級(jí)。二、要有良好的服務(wù)心態(tài)在投訴處理工作中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)這樣的學(xué)員他們因?qū)ε嘤?xùn)服務(wù)內(nèi)容不滿，或者因培訓(xùn)講師的培訓(xùn)服務(wù)不到位造成學(xué)員學(xué)習(xí)狀況欠佳、整體學(xué)習(xí)效果差，以及因培訓(xùn)導(dǎo)師的誤導(dǎo)而造成學(xué)員的理解錯(cuò)誤等等，他們投訴時(shí)往往情緒非常激動(dòng)，甚至是辱罵。接待這種類型的學(xué)員，我們無(wú)辜被罵而受委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如學(xué)員投訴的問(wèn)題發(fā)生在我身上我會(huì)怎么樣?因此我們?cè)谔幚硗对V時(shí)要換位思考，即時(shí)把自己的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，這樣才能與學(xué)員進(jìn)行友好溝通，最后寫學(xué)員達(dá)成共識(shí)。三、保持微笑服務(wù)是良好溝通的開始溝通從心靈開始，真誠(chéng)微笑的服務(wù)能給人以親和力和信任感，有效緩和學(xué)員的不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關(guān)鍵所在。如果學(xué)員投訴的問(wèn)題屬公司方面造成的，應(yīng)先安撫好學(xué)員，并勇于承擔(dān)責(zé)任。通過(guò)良好的溝通取得學(xué)員的諒解和支持，把公司的損失降到最低。四、緩兵之計(jì)，讓學(xué)員感受到你的努力和真誠(chéng)服務(wù)有些學(xué)員投訴的問(wèn)題因缺乏依據(jù)或毫無(wú)道理，不管你如何向他（她）耐心解釋，他還是認(rèn)為責(zé)任在于我司，要求我司賠償其損失或他投訴的問(wèn)題能得到堅(jiān)決。面對(duì)這些學(xué)員，我們只能采用緩兵之計(jì)，即告訴他（她）會(huì)把他反映的問(wèn)題向我司的領(lǐng)導(dǎo)反饋，有結(jié)果會(huì)盡快回復(fù)給他，同時(shí)告訴學(xué)員解決問(wèn)題的希望不大，除非他能給我提供新的相關(guān)依據(jù)。這樣的處理方式，一是可以委婉地把學(xué)員勸走，不必要浪費(fèi)太多的時(shí)間；二是讓學(xué)員感覺(jué)到你在幫他，使其有被尊重的感覺(jué)；三是我們的溝通讓學(xué)員有一個(gè)消化的過(guò)程，因當(dāng)時(shí)學(xué)員情緒激動(dòng)，聽(tīng)不進(jìn)你的解釋，回去想通后他認(rèn)為你的解釋有道理，給學(xué)員一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。五、對(duì)學(xué)員的投訴要有敏感度，有效遏制投訴升級(jí)在投訴處理工作中有時(shí)還會(huì)受理到一些身份特殊的學(xué)員，如其親屬是記者、律師等，對(duì)他們的投訴我們必須高度重視，態(tài)度積極。如果學(xué)員投訴的問(wèn)題是因?yàn)槲宜镜墓芾聿簧苹虮Ｅ嘤?xùn)服務(wù)有紕漏而造成的，我們首先要先安撫好學(xué)員，承諾學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)給其回復(fù)。同時(shí)我們要將學(xué)員的情況盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映，商討對(duì)策，避免因我們投訴處理時(shí)的疏忽而怠慢了這些學(xué)員，使學(xué)員的投訴向不良的事態(tài)發(fā)展，如訴訟、媒體曝光等。六、換位思考，為學(xué)員多做一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)員投訴時(shí)我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問(wèn)題。我們應(yīng)通過(guò)多方調(diào)查取證，周密分析學(xué)員反映的情況的可能性和真實(shí)性事實(shí)，以及我司可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)。如果培訓(xùn)導(dǎo)師在教學(xué)過(guò)程中因?qū)I(yè)知識(shí)理解錯(cuò)誤，并因培訓(xùn)導(dǎo)師的過(guò)失而造成學(xué)員學(xué)員的損失，我們應(yīng)該從保障學(xué)員的合法利益出發(fā)，為學(xué)員多做一點(diǎn)點(diǎn)工作。第四節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）學(xué)員在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷學(xué)員的話，讓學(xué)員把話講完，以避免影響學(xué)員的情緒。（二）要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述，以避免學(xué)員的火氣升級(jí)。（三）適時(shí)給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。（四）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)學(xué)員影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給學(xué)員有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。（三）換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。（四）在沒(méi)有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（五）無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。（七）如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得表露出對(duì)學(xué)員的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過(guò)程中，如學(xué)員提出異議，不得與學(xué)員爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段（一）根據(jù)學(xué)員的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。（二）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。（三）向?qū)W員說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。（四）如果學(xué)員不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向?qū)W員表明公司的限制。（五）按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段（一）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。（二）在學(xué)員等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。（三）處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知學(xué)員。（四）關(guān)心詢問(wèn)學(xué)員對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)學(xué)員投訴登記表詳細(xì)記錄學(xué)員投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解學(xué)員投訴的內(nèi)容后，要確定學(xué)員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)學(xué)員，以取得學(xué)員的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)學(xué)員投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明學(xué)員投訴的具體原因及造成學(xué)員投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照學(xué)員的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)學(xué)員投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)