汽車售后服務(wù)接待 第2版 課件 項目6、7 售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識拓展

汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：資源的協(xié)調(diào)與管理任務(wù)一：制訂服務(wù)部門標準和方針項目六售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理任務(wù)一制訂服務(wù)部門標準和方針學(xué)習(xí)目標：

1.掌握汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理框架的具體含義。2.熟悉并掌握SWOT分析法，并對汽車服務(wù)企業(yè)進行戰(zhàn)略環(huán)境分析。3.掌握汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂、實施和控制的方法。1.總體戰(zhàn)略（1）緊縮型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平收縮和撤退，且偏離起點戰(zhàn)略較大的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。1）企業(yè)采取緊縮型戰(zhàn)略主要原因。①適應(yīng)國家宏觀經(jīng)濟衰退等外部環(huán)境的變化。②在企業(yè)經(jīng)營失誤的情況下通過撤退來最大限度地保存實力。③為了利用環(huán)境中出現(xiàn)的新機會而進行暫時的調(diào)整。2）緊縮型戰(zhàn)略的特征。①對企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)和市場領(lǐng)域?qū)嵭惺湛s、調(diào)整和撤退。②對企業(yè)資源的運用采取嚴格控制，盡量削減費用支出。③具有明顯的短期性。一、汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架3）緊縮型戰(zhàn)略分類。緊縮型戰(zhàn)略劃分為以下三類。①抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略：是指在現(xiàn)有經(jīng)營領(lǐng)域不能維持原有產(chǎn)銷規(guī)模和市場面或存在新的更好的發(fā)展機遇的情況下，企業(yè)所采取的對原有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行壓縮投資、控制成本以改善現(xiàn)金流，為其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供資金的戰(zhàn)略方案。另外，企業(yè)在財務(wù)狀況下降時也有必要采取抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，這一般發(fā)生在物價上漲導(dǎo)致成本上升或需求降低使財務(wù)周轉(zhuǎn)不靈的情況下。②放棄戰(zhàn)略：是指將企業(yè)的一個或幾個主要部門轉(zhuǎn)讓、出賣或停止經(jīng)營。這個部門可以是一個經(jīng)營單位或者一個配件銷售事業(yè)部。放棄戰(zhàn)略的目的是要找到肯出高于企業(yè)固定資產(chǎn)時價的買主，所以，企業(yè)管理人員應(yīng)該說服買主，認識到購買企業(yè)所獲得的技術(shù)資源或資產(chǎn)能給對方增加利潤。③清算戰(zhàn)略：是指賣掉其資產(chǎn)或停止整個汽車服務(wù)企業(yè)的運行而終止一個汽車服務(wù)企業(yè)的存在。（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略是指在內(nèi)外環(huán)境的約束下，企業(yè)準備在戰(zhàn)略規(guī)劃期使汽車服務(wù)企業(yè)的資源分配和經(jīng)營狀況基本保持在目前狀態(tài)和水平狀態(tài)上的戰(zhàn)略。（3）增長型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略是企業(yè)在迅速擴張的市場上用來維持現(xiàn)有競爭地位的戰(zhàn)略，其具有兩個同等重要的特征：一是隨著市場的增長，汽車服務(wù)企業(yè)能取得所需資源，保持現(xiàn)有競爭地位；二是隨著增長速度的迅速降低，汽車服務(wù)企業(yè)進入整頓階段時，需要開發(fā)新的競爭方式，進行有效的競爭。（4）進攻型戰(zhàn)略進攻型戰(zhàn)略是指在已經(jīng)具備了必要的資源和能力，采用進攻型行動在購買者之中產(chǎn)生直接的反應(yīng)以迅速建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。（5）基本競爭戰(zhàn)略基本競爭戰(zhàn)略是指無論在什么行業(yè)或企業(yè)都可以采用的戰(zhàn)略。主要有三種基本戰(zhàn)略，即差別化戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中專業(yè)化戰(zhàn)略。2.職能戰(zhàn)略職能部門戰(zhàn)略是在事業(yè)部級戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按照專業(yè)職能將事業(yè)部級戰(zhàn)略進行落實和具體化，它的制訂是將汽車服企業(yè)的總體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為職能部門具體行動計劃的過程。職能部門的戰(zhàn)略比總體戰(zhàn)略期限短，一般一年左右，而且具體、精確，主要由職能部門的管理人員參與制訂。企業(yè)管理人員在進行戰(zhàn)略制訂和選擇之前，必須要先分析企業(yè)所面臨的戰(zhàn)略環(huán)境。戰(zhàn)略環(huán)境分析是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，其任務(wù)是根據(jù)企業(yè)目前所處的市場環(huán)境和發(fā)展機會來確定未來發(fā)展的方向和目標。企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析包括企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件分析。1.企業(yè)外部環(huán)境分析企業(yè)外部環(huán)境分析包括企業(yè)的宏觀環(huán)境分析和行業(yè)環(huán)境分析。（1）宏觀環(huán)境分析企業(yè)的宏觀環(huán)境，主要包括對企業(yè)所處的人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境和社會文化環(huán)境等進行分析。二、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（2）行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)是生產(chǎn)滿足同一類需求的產(chǎn)品的企業(yè)的總和。一個企業(yè)是否有長期發(fā)展的前景，同它所處的行業(yè)的性質(zhì)休戚相關(guān)。處于快速發(fā)展的行業(yè)，對任何企業(yè)都有吸引力；反之，處于衰退期的行業(yè)，企業(yè)發(fā)展就會步履維艱。因此進行行業(yè)環(huán)境分析，預(yù)測行業(yè)發(fā)展的前景，把握企業(yè)未來發(fā)展的趨勢，是進行企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和選擇的基礎(chǔ)。1）行業(yè)周期分析。企業(yè)都是處于一個具體的行業(yè)環(huán)境中，每個行業(yè)都有自己的生命周期，都有自己產(chǎn)生、發(fā)展和衰退的過程。行業(yè)的生命周期一般分為四個階段：①形成期。②成長期。③成熟期。④衰退期。2）行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析。企業(yè)對行業(yè)環(huán)境的分析不僅包括行業(yè)周期分析，還包括對行業(yè)內(nèi)競爭結(jié)構(gòu)進行分析。行業(yè)內(nèi)的競爭結(jié)構(gòu)一般包括五種力量，分別為：供應(yīng)商的議價能力、購買者的議價能力、潛在進入者的威脅、替代品的威脅和同業(yè)競爭者的威脅。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認并評價這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和企業(yè)的不同而變化。2.企業(yè)內(nèi)部條件分析與企業(yè)的外部環(huán)境相比較，內(nèi)部條件更容易控制的。企業(yè)的內(nèi)部條件是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是制訂戰(zhàn)略的依據(jù)和出發(fā)點，是獲取競爭的根本要素。企業(yè)的內(nèi)部條件一般包括三個方面：企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和企業(yè)資源等。（1）企業(yè)結(jié)構(gòu)企業(yè)結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，它決定了企業(yè)內(nèi)部的相互關(guān)系、信息溝通的形式和權(quán)力結(jié)構(gòu)分配以及企業(yè)運行的工作流程。不同的企業(yè)適合不同的結(jié)構(gòu)形式，結(jié)構(gòu)形式主要包括直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣結(jié)構(gòu)、委員會結(jié)構(gòu)和虛擬結(jié)構(gòu)等類型。企業(yè)結(jié)構(gòu)應(yīng)該適合企業(yè)戰(zhàn)略，合適的企業(yè)結(jié)構(gòu)可以促進企業(yè)戰(zhàn)略的實施。反之，如果企業(yè)結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略不相適應(yīng)，它將會成為企業(yè)戰(zhàn)略實施過程中的絆腳石，不利于企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。（2）企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在長期的發(fā)展中逐漸形成的，是企業(yè)成員共同接受的理想、信念、價值觀和行為準則，外顯于各種規(guī)章制度、行為準則，內(nèi)隱于員工潛意識中。企業(yè)文化對企業(yè)的戰(zhàn)略形成及實施具有重要的作用，世界上經(jīng)營成功的企業(yè)都具有其獨特的企業(yè)文化，這種獨特的文化是這些企業(yè)具有創(chuàng)造力和保持其領(lǐng)先地位的源泉。創(chuàng)造和保持一種支持戰(zhàn)略的企業(yè)文化對于成功實施戰(zhàn)略是非常重要的，優(yōu)良的企業(yè)文化可以形成一種努力達到業(yè)績目標、積極參與戰(zhàn)略行動的工作氛圍，有利于戰(zhàn)略目標的順利達成。（3）企業(yè)資源企業(yè)資源包括企業(yè)的人力資源、財力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)資源、信息資源等多種因素，是企業(yè)戰(zhàn)略要素的總和，是企業(yè)戰(zhàn)略實力的綜合體現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的資源來選擇適合的戰(zhàn)略類型。3.企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析方法對企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境進行分析最常用的方法是SWOT分析法。SWOT分析法的步驟依次是：分析環(huán)境因素、構(gòu)造SWOT矩陣和進行戰(zhàn)略選擇。（1）分析環(huán)境因素通過各種調(diào)查研究方法，分析出企業(yè)主要的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。（2）構(gòu)造SWOT矩陣將調(diào)查得出的各種因素按照重要性和影響力大小等排序方式，構(gòu)造出SWOT矩陣。在這個過程中，將那些對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生長遠的、直接的、重要的、迫切的因素優(yōu)先排列出來，而將那些短暫的、間接的、次要的影響因素排在后面。（3）進行戰(zhàn)略選擇在完成環(huán)境因素分析和SWOT矩陣的構(gòu)造后，便可以制訂相應(yīng)的行動計劃。發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，利用系統(tǒng)分析法，將排列的各種環(huán)境因素互相匹配起來加以組合，得出一系列企業(yè)未來發(fā)展可以選擇的對策，構(gòu)成SWOT戰(zhàn)略選擇表，如表5-1所示。表5-1SWOT戰(zhàn)略選擇表內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略威脅（W）ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略結(jié)合企業(yè)的外部機會、威脅和內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢，企業(yè)可以得出以下四種不同的戰(zhàn)略：1）SO戰(zhàn)略：SO戰(zhàn)略是企業(yè)優(yōu)勢與機會的組合，是利用企業(yè)內(nèi)部的長處去抓住外部機會的戰(zhàn)略。這時企業(yè)擁有強大的內(nèi)部優(yōu)勢和眾多的增長機會，可以采取增長型戰(zhàn)略。2）WO戰(zhàn)略：WO戰(zhàn)略是企業(yè)劣勢與機會的組合。此時企業(yè)雖然擁有外部機會，但是缺少有利的內(nèi)部條件。在這種情況下，企業(yè)可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有效地利用企業(yè)的外部機會，盡快改善企業(yè)內(nèi)部的不利條件。3）ST戰(zhàn)略：ST戰(zhàn)略是企業(yè)威脅與優(yōu)勢的組合。此時企業(yè)的外部環(huán)境不太理想，面臨諸多威脅，但是擁有不錯的內(nèi)部條件。在此情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮多元化戰(zhàn)略，利用自身優(yōu)勢在其他產(chǎn)品或市場上尋找發(fā)展機會；或者在自身優(yōu)勢非常明顯，實力異常強大的情況下，也可以考慮采用一體化戰(zhàn)略，前向或后向并購，利用規(guī)模優(yōu)勢克服環(huán)境帶來的不利影響。4）WT戰(zhàn)略：WT戰(zhàn)略是企業(yè)威脅與劣勢的組合，是一種最不利的情況。此時外部面臨威脅，內(nèi)部又存在缺陷，內(nèi)外部都缺少有力的支持。在這種情況下，企業(yè)可以采取減少產(chǎn)品的緊縮戰(zhàn)略，或是改變產(chǎn)品的放棄戰(zhàn)略。1.戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略制訂是指確定企業(yè)任務(wù)，認定企業(yè)的外部機會與威脅，認定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與弱點，建立長期目標，制訂供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實施戰(zhàn)略，是戰(zhàn)略計劃的形成過程。（1）戰(zhàn)略制訂方式1）自上而下的方式。先由汽車服務(wù)企業(yè)總部的高級管理人員制訂企業(yè)的總體戰(zhàn)略，然后由下屬各部門根據(jù)自身的實際情況將企業(yè)的總體戰(zhàn)略具體化，形成系統(tǒng)的戰(zhàn)略方案。2）自下而上的方式。是一種先民主后集中的方式。三、汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂、實施和控制3）上下結(jié)合的方式。在戰(zhàn)略制訂的過程中，企業(yè)最高管理層和下屬各部門的管理人員共同參與，通過上下各級管理人員的溝通和協(xié)商，制訂出適宜的戰(zhàn)略。此方式的主要優(yōu)點是可以產(chǎn)生較好的協(xié)調(diào)效果，制訂出的戰(zhàn)略更加具有操作性。4）戰(zhàn)略小組的方式。指企業(yè)的負責(zé)人與其他的高層管理者組成一個戰(zhàn)略制訂小組，共同處理汽車服務(wù)企業(yè)所面臨的問題。在戰(zhàn)略制訂小組中，一般都是由總經(jīng)理任組長，而其他的人員構(gòu)成則具有很大的靈活性，由小組的工作內(nèi)容而定，通常是吸收與所要解決的問題關(guān)系最密切的人員參加。這種方式目的性強，效率高，特別適宜于制訂產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略等特殊戰(zhàn)略。（2）戰(zhàn)略制訂程序汽車服務(wù)企業(yè)制訂戰(zhàn)略的一般程序是：1）識別和鑒定汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略。2）分析汽車服務(wù)企業(yè)的外部環(huán)境。3）測定和評估汽車服務(wù)企業(yè)的自身素質(zhì)。4）準備戰(zhàn)略方案。5）評價和比較戰(zhàn)略方案。6）確定戰(zhàn)略方案。2.戰(zhàn)略實施（1）戰(zhàn)略實施階段戰(zhàn)略實施階段是將人們頭腦中的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為汽車服務(wù)企業(yè)實際行動的各個具體的階段。一般包含三個相互聯(lián)系的階段。1）戰(zhàn)略發(fā)動階段。戰(zhàn)略發(fā)動階段主要是要調(diào)動汽車服務(wù)企業(yè)大多數(shù)員工實現(xiàn)新戰(zhàn)略的積極性和主動性，這就要求對汽車服務(wù)企業(yè)管理人員和員工進行培訓(xùn)，向他們灌輸新思想、新觀念，提出新口號和新概念，消除一些不利于戰(zhàn)略實施的舊觀念和舊思想，以使大多數(shù)人逐步接受一種新的戰(zhàn)略。2）戰(zhàn)略計劃階段。戰(zhàn)略計劃階段將經(jīng)營戰(zhàn)略分解為幾個戰(zhàn)略實施階段，每個戰(zhàn)略實施階段都有分階段的目標、相應(yīng)各階段的政策措施、部門策略以及方針等。3）戰(zhàn)略運作階段。企業(yè)戰(zhàn)略的實施運作主要與6項因素有關(guān)，即各級領(lǐng)導(dǎo)人員的素質(zhì)和價值觀念；汽車服務(wù)企業(yè)的組織機構(gòu)；汽車服務(wù)企業(yè)文化；資源結(jié)構(gòu)與分配；信息溝通；控制及激勵制度。（2）戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃是企業(yè)根據(jù)外部市場營銷環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制訂的涉及企業(yè)管理各方面（包括生產(chǎn)管理、市場營銷管理、財務(wù)管理、人力資源管理等）的帶有全局性的重大計劃。戰(zhàn)略計劃也稱為長期計劃，是為實現(xiàn)企業(yè)的長期目標而制訂的有廣泛意義的計劃，通常表現(xiàn)為3年或5年以上的發(fā)展規(guī)劃。3.戰(zhàn)略控制（1）戰(zhàn)略控制的概念戰(zhàn)略控制主要是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施過程中，檢查企業(yè)為達到目標所進行的各項活動的進展情況，評價實施企業(yè)戰(zhàn)略后的績效，把它與既定的戰(zhàn)略目標與績效標準相比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實施更好地與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)戰(zhàn)略得以實現(xiàn)。（2）戰(zhàn)略控制的內(nèi)容對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施進行控制的主要內(nèi)容有：1）設(shè)定績效標準。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部人力、物力、財力及信息等具體條件，確定企業(yè)績效標準，作為戰(zhàn)略控制的參照系；2）績效監(jiān)控與偏差評估。通過一定的測量方式、手段、方法，監(jiān)測企業(yè)的實際績效，并將企業(yè)的實際績效與標準績效對比，進行偏差分析與評估；3）設(shè)計并采取糾正偏差的措施。通過設(shè)計并采取糾正偏差的措施，可以順應(yīng)變化著的條件，保證企業(yè)戰(zhàn)略的圓滿實施；4）監(jiān)控外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。外部環(huán)境的關(guān)鍵因素是企業(yè)戰(zhàn)略賴以存在的基礎(chǔ)，這些外部環(huán)境關(guān)鍵因素的變化意味著戰(zhàn)略前提條件的變動，必須給予充分的注意；5）激勵戰(zhàn)略控制的執(zhí)行主體。通過激勵戰(zhàn)略控制的執(zhí)行主體，可以調(diào)動其自控制與自評價的積極性，保證企業(yè)戰(zhàn)略實施切實有效。（3）戰(zhàn)略控制的方式1）從控制時間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類：①事前控制。②事后控制。③隨時控制。2）從控制主體的狀態(tài)來看，戰(zhàn)略控制可以分為兩類：①避免型控制。②開關(guān)型控制。任務(wù)二資源的協(xié)調(diào)與管理學(xué)習(xí)目標：1.掌握KPI指標評估標準確定的方法。2.學(xué)習(xí)汽車服務(wù)質(zhì)量理論，分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。3.認識汽車4S店存在的常見問題，概括服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則。4.理解過程業(yè)績監(jiān)視，對比過程業(yè)績監(jiān)視和績效考核的異同。通過年度經(jīng)營計劃的編制過程，4S店不僅能夠為下一年度的經(jīng)營活動制訂合理的目標，能夠為實現(xiàn)目標制訂各種支持目標實現(xiàn)的具體行動計劃，并為保障這些計劃被有效實施配合理的財務(wù)預(yù)算。這些都為4S店的各級人員實現(xiàn)4S店的年度經(jīng)營任務(wù)提供了條件，但并不代表這些計劃就會被執(zhí)行和執(zhí)行好，更不代表目標就會實現(xiàn)。好的目標和行動計，必須由適當(dāng)?shù)娜撕徒M織來執(zhí)行，換句話說，必須將實現(xiàn)目標和執(zhí)行計劃的責(zé)任落實到個人。1.KPI指標體系員工履行責(zé)任的結(jié)果就是員工的績效，反過來說，員工的績效反映了員工履行職責(zé)的情況。正因如此，企業(yè)用績效來衡量員工的工作業(yè)績。作為員工業(yè)績的衡量標準，員工的績效指標(KPI)必須用量化的形式來表達，以使這些指標能夠成為客觀評價員工工作業(yè)績的準則，并指導(dǎo)員工工作的方向。員工通過量化的KPI指標，清楚自己的工作做得好或不好，也清楚上司將要作出的對自己工作的評價。所以，4S店建立KPI指標并以此為依據(jù)對員工進行定期的考核，是4S店將經(jīng)營責(zé)任落實到個人的主要手段。一、責(zé)任落實KPI是關(guān)鍵績效指標(KeyPerformanceIndicator)的英文縮寫，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，以衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，也是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。正因如此，KPI工具已被大多數(shù)4S店采用，作為4S店考核員工績效的手段。KPI的構(gòu)成如圖5-1所示。圖5-1KPI的構(gòu)成2.指標權(quán)重的確定（1）確定指標權(quán)重的方法1）經(jīng)驗法。由管理者依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和新一輪經(jīng)營重點直觀判斷確定權(quán)重。用經(jīng)驗法確定指標權(quán)重的方法決策效率高，決策成本低，但決策片面性大，對決策者的要求高。2）權(quán)值因子判斷表法。逐一評價和比較每兩個指標的相對重要程度，進而確定每個指標在所有KPI指標中的權(quán)值，最終確定每個指標的權(quán)重。具體步驟如下。①組成評價小組。②制訂評價權(quán)值因子判斷表。③對評價小組成員所填權(quán)值因子判斷表進行統(tǒng)計。④將統(tǒng)計結(jié)果折算成權(quán)重。⑤相關(guān)部門討論、審核。⑥權(quán)重確定。3.指標評估標準的確定指標評估標準設(shè)定方法:加減分法(常用)。加減分法示例見表5-2。指標考核要素權(quán)重評價標準KPI外返次數(shù)25分按照標準每月不得超過一次。以一次為基數(shù)，得分20分，沒有內(nèi)返得25分，每增加一次內(nèi)返扣10分，扣完為止PDI質(zhì)量檢驗20分自檢滯后-2分／次；自檢漏項-1分／項；記錄不真實-2分／次；記錄不及時-1分／次；記錄不規(guī)范-l分／次，不保底表5-2加減分法示例

1.汽車服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。二、服務(wù)質(zhì)量管理與控制2.汽車4S店服務(wù)存在問題和對策（1）汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視1）人員問題。服務(wù)、營銷三角形（即服務(wù)機構(gòu)——雇員——消費者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型，還是顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責(zé)任的承諾已經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。2）客戶關(guān)系問題?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系問題主要出現(xiàn)在執(zhí)行過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。3）服務(wù)流程問題。汽車4S店對銷售與售后流程的設(shè)計還是比較全面的，但是細節(jié)不夠。主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有欠缺。尤其在售后服務(wù)的細節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標準不夠細致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。（2）提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對策縮短服務(wù)差距，通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進一步提高4S店的服務(wù)水平，應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)和技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度?！斑^程業(yè)績檢視和改進”是“4S店4R管理模式”的第三個模塊-R3。1.什么是過程業(yè)績監(jiān)視過程業(yè)績檢視就是由管理層組成的業(yè)績檢視機構(gòu)，通過報表和定期會議的形式，對各部門管理人員特別是經(jīng)營目標的直接責(zé)任人進行目標進度檢查和計劃執(zhí)行檢視的活動?！斑^程業(yè)績檢視”不僅使4S店及時掌握經(jīng)營的狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和采取改進措施，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而且還運用集體智慧的力量，不斷鞭策和驅(qū)動員工個人向正確的方向邁進，實現(xiàn)個人價值。三、過程業(yè)績監(jiān)視和改進2.過程業(yè)績監(jiān)視的開展（1）過程業(yè)績檢視組織1）過程業(yè)績檢視組織概述。過程業(yè)績檢視機構(gòu)由過程業(yè)績檢視委員會和各級業(yè)績跟蹤小組組成。業(yè)績跟蹤委員會由總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)、關(guān)愛總監(jiān)、財務(wù)部經(jīng)理和人事行政經(jīng)理構(gòu)成，是4S店進行業(yè)績檢視和解決所發(fā)現(xiàn)的問題的非常設(shè)機構(gòu)。2）過程業(yè)績檢視委員會的工作職能。①對銷售和售后業(yè)務(wù)工作階段性的結(jié)果進行監(jiān)視，幫助所質(zhì)詢的人員分析出現(xiàn)偏差的原因，并對其擬定的改進措施給予評估和指導(dǎo)。②敦促、監(jiān)督責(zé)任人提出改進行動措施并跟蹤行動措施實施的效果。③對責(zé)任人的行動改進措施的適當(dāng)性負責(zé)。3）過程業(yè)績檢視委員會的組織結(jié)構(gòu)。過程業(yè)績檢視委員會的組織結(jié)構(gòu)如圖5-2所示。圖5-2過程業(yè)績檢視委員會的組織結(jié)構(gòu)（2）過程業(yè)績檢視的四項基本原則1）以經(jīng)營結(jié)果為導(dǎo)向。過程業(yè)績檢視的主要目的是及時發(fā)現(xiàn)營運結(jié)果與4S店經(jīng)營目標的偏離情況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題和采取對應(yīng)的改善措施，因而首先要重視運作結(jié)果，對沒有達到目標的情況不能尋找借口。2）以運作數(shù)據(jù)為依據(jù)。強調(diào)“以數(shù)據(jù)說話”的觀點，要求被質(zhì)詢?nèi)嗽趨R報業(yè)績時要對應(yīng)績效指標匯報具體的業(yè)績數(shù)據(jù)，并由財務(wù)部門和相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計部門或人員對被質(zhì)詢?nèi)藛T所匯報的數(shù)據(jù)的真實性和準確性進行核對，盡量不使用定性描述和沒有根據(jù)的描述，以避免夸夸其談和虛報業(yè)績、掩蓋問題。3）以尋找差距和解決問題為目的。對出現(xiàn)業(yè)績差距的原因分析要以過程分析為基礎(chǔ)，例如對銷售目標沒有完成的情況，可以從客流量、客戶留檔率、試乘試駕率、客戶需求分析完整率、客戶跟蹤有效率、成交率等過程數(shù)據(jù)進行分析，準確定位差距產(chǎn)生的原因，以提高采取的改善措施的準確性、針對性和有效性。4）對事不對人。業(yè)績質(zhì)詢的過程是尋找問題和改進措施的過程，質(zhì)詢?nèi)藛T可以質(zhì)問被質(zhì)詢?nèi)藛T有關(guān)數(shù)據(jù)來源、針對發(fā)現(xiàn)的問題如何分析和采取了什么改進措施以及效果如何，也可以對問題分析的程度如深度和全面性等以及所采取的改善措施的針對性和力度、資源耗費等進行評論和提供建議，幫助當(dāng)事人更清楚地認識問題和確定改進措施。切不能對當(dāng)事人橫加指責(zé)，或進行人身攻擊。2.績效考核“績效考核和公平激勵”是“4S店4R管理模式”的第四個模塊(Resulting)-R4。（1）考核和激勵系統(tǒng)的構(gòu)成在每個營運周期結(jié)束后，4S店必須按照績效考核的周期安排對相應(yīng)的員工進行績效的評價，并根據(jù)評價的結(jié)果和業(yè)績合同的約定當(dāng)期向被考核者兌現(xiàn)獎金和工資升降的承諾，以激勵員工的工作熱情?？冃Э己撕图钕到y(tǒng)的構(gòu)成如圖5-3所示。圖5-3過程業(yè)績檢視委員會的組織結(jié)構(gòu)（2）績效考核1）績效考核的目的①確認員工的價值和工作成果，為薪資調(diào)整、激勵、職位晉升等提供客觀依據(jù)，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性，促進員工工作能力的發(fā)揮。②通過上下級的績效談話，幫助員工理解上司對自己的要求和明白“工作做得好”的標準，尋找職業(yè)能力的不足并明確如何提高職業(yè)能力和績效。③創(chuàng)造公平的評價和分配機制，個人利益和公司利益掛鉤，促使以結(jié)果為導(dǎo)向的企業(yè)文化的形成。2）績效考核的基本原則。①結(jié)果導(dǎo)向原則。②統(tǒng)一標準原則。統(tǒng)一采用標準的計算方法對員工個人績效進行評估，確保打分機制公開、公平和公正。③垂直考核原則。④溝通交流原則。⑤客觀公正原則。3）績效管理流程。汽車4S店績效管理具體實施是由人力資源部負責(zé)的，不過店經(jīng)理也要了解其基本流程。①設(shè)定績效目標。根據(jù)公司的年度經(jīng)營計劃目標，由總經(jīng)理設(shè)立各部門月度績效目標，部門經(jīng)理將目標分解至基層主管，由基層主管擬定每位員工當(dāng)月績效考核目標。②績效輔導(dǎo)與觀察。工作目標和計劃的實施過程是管理者與員工共同實現(xiàn)目標的過程，日常的績效輔導(dǎo)是保證績效目標達成的重要管理步驟，是各級管理者不可推卸的責(zé)任?？冃в^察，是直接上級有步驟、有方法地觀察、收集下屬績效行為和工作結(jié)果的過程，是對員工作出績效評估的基本前提③績效考核與評估?？己私Y(jié)果劃分：就各項工作任務(wù)目標的完成情況，對下屬工作結(jié)果進行評分，然后按分數(shù)排序并根據(jù)“1級、2級、3級、4級”員工績效定義，得出四個等級的考核結(jié)果。汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：透明車間與手機APP的互聯(lián)管理任務(wù)一：上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務(wù)項目七新能源汽車售后服務(wù)知識拓展任務(wù)一上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務(wù)學(xué)習(xí)目標：1.了解新能源汽車的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車對應(yīng)的雙顧問服務(wù)模式。3.掌握雙顧問服務(wù)模式流程。1.由“雙顧問”共同實施接車準備，在進行接車工作前，需要進行準備的內(nèi)容包括：1）電腦是否正常連接系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）、打印機等是否正常使用；2）單據(jù)準備：預(yù)檢單、（維修工單、最終檢查單）打印紙；3）物料準備：六件套（主駕座椅套、主駕腳墊、方向盤套、換擋桿套、副駕腳墊、副駕座椅套）、名片、夾板、筆、紙巾、計算器、垃圾桶、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋。一、“雙顧問”接車準備1.顧客進店，服務(wù)顧問迎接顧客，此環(huán)節(jié)流程要點內(nèi)容包括：1）引導(dǎo)客戶停車并接待；2）主動為客戶打開車門、禮貌請客戶下車；3）問候顧客，專屬服務(wù)顧問遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問；4）禮貌地請教顧客稱呼，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)。2.在迎接初次到店的客戶需向客戶介紹的兩點內(nèi)容：1）“綠芯管家”的特色——免預(yù)約、免等待，提高顧問的滿意度；2）“雙顧問”的作用——更好地為顧問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。二、迎接到店客戶環(huán)車檢查過程中，以專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進行環(huán)檢（其中發(fā)動機艙和行李艙部分由技術(shù)顧問進行檢查），雙顧問配合完成預(yù)檢單填寫。1.環(huán)車檢查是接車過程中最重要的工作之一，其主要目的：1）明確顧客的主要服務(wù)項目；2）記錄車輛以前的損傷情況；3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件；4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作(顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題)；5）提醒顧客存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品；6）有效減少后期交車時可能出現(xiàn)的爭議，避免不利索賠；7）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題(環(huán)車檢查)和內(nèi)在問題(車輛問診)，詢問顧客車輛使用狀況及存在問題。由專屬服務(wù)顧問進行環(huán)車檢查，技術(shù)顧問進行初診（車輛問診），如需試車，技術(shù)顧問陪同客戶試車，并與客戶確認試車結(jié)果。三、環(huán)車檢查2.鋪設(shè)六件套（雙顧問同時操作），記錄座椅位置。六件套包括：主駕腳墊、主駕座椅套、方向盤套、排擋桿套、副駕腳墊、副駕座椅套。由專屬服務(wù)顧問進行檢查，與顧客確認維修項目（使用專屬服務(wù)工單標識章，凸顯客戶尊貴），并填寫維修工單；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)等注意事項。3.在駕駛室檢查過程中需要檢查：1）檢查儀表盤上電是否正常、行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮；2）檢查空調(diào)，暖風(fēng)，檢查燈光等項目；3）檢查內(nèi)飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡、貴重物品。4.六方位環(huán)車檢查（專屬服務(wù)顧問檢查外觀，技術(shù)顧問檢查發(fā)動機艙等高壓部件）：1）檢查左前方。檢查左前門、左前翼子板，左前輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；2）檢查正前方。檢查機艙蓋、進氣柵格、保險杠等（專屬服務(wù)顧問)；3）打開機艙蓋。檢查機艙內(nèi)部主要項目（專屬技術(shù)顧問)；4）檢查右前方。檢查右前門、右前翼子板，右前輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；5）檢查右后方。檢查右后門、右后翼子板，右后輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；6）檢查正后方。檢查行李艙蓋、后保險杠（專屬服務(wù)顧問)；7）打開行李艙蓋。檢查行李艙標配：電池冷卻液液位、車載充電機、高壓線束、充電連接線、隨車工具、補胎液、三角警示牌等主要項目（專屬技術(shù)顧問)；8）檢查左后方。檢查左后門、左后翼子板，左后輪胎等（專屬服務(wù)顧問)。預(yù)檢單記錄、說明（專屬服務(wù)顧問)：客戶和專屬服務(wù)顧問共同在預(yù)檢單上簽字確認。5.在環(huán)車檢查過程中，需要完成接車工作中的四項重要工作：1）通過環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)車輛表面問題和缺陷，建議增補或修復(fù)；2）通過車輛問診了解顧客車輛使用狀況及存在問題，推薦維修服務(wù)增項；3）了解顧客用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項和特色服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估；4）傾聽顧客的問題和異議，用或通俗、或?qū)I(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解。6.由技術(shù)顧問進行車輛問診環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及是否存在故障，其中需要注意的要點內(nèi)容為：1）收集客戶故障描述及車輛信息；2）收集車輛故障現(xiàn)象及車輛工作條件；3）確認車況及重現(xiàn)車輛故障；4）制訂維修方案，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估。7.在環(huán)車檢查過程中，由專屬服務(wù)顧問對客戶進行需求分析時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，其中需要注意的要點內(nèi)容為：1）詢問使用打算，分析顧客需求；2）專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項；3）作項目簡介和價格預(yù)估。1.最后由專屬服務(wù)顧問與客戶確認維修工單項目，并制訂工單（使用專屬服務(wù)工單標識章，凸顯客戶尊貴），其中需要注意的要點為：1）引領(lǐng)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；2）為顧客提供三種以上飲品供選擇；3）確定顧客、車輛、維修歷史等基本信息；4）請顧客最后確認本次維修、保養(yǎng)、服務(wù)項目，預(yù)估價格及時間；5）請顧客最后確認本次推薦的服務(wù)、精品、特色服務(wù)增項，預(yù)估價格及時間；6）有禮貌地請客戶在維修工單上簽字確認。四、制訂工單1.專屬服務(wù)顧問在安排客戶到休息室等待的過程中，需要注意的內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問陪同、引領(lǐng)客戶到休息室休息；2）簡要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車間維修、保養(yǎng)、服務(wù)情況；3）專屬服務(wù)顧問禮貌地遞送飲料；4）詢問客戶電話，向客戶說明“車輛維保進度跟進匯報”、說明維修增項并讓客戶確認。五、專屬服務(wù)顧問安排客戶到休息室等待六、派工在派工過程中要確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大等現(xiàn)象；對于某些車輛要考慮優(yōu)先安排；要掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作；另外也要了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標準作業(yè)時間，妥善地派工。七、車輛交付1.在交車環(huán)節(jié)中，技術(shù)顧問核對維修項目確認完工，并負責(zé)清潔車輛，做好交車準備：1）技術(shù)顧問做好車輛準備；2）專屬服務(wù)顧問做好單據(jù)準備（預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單）；3）專屬服務(wù)顧問準備好行駛證。2.專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進行驗車，做維修舊件展示和清潔說明。其中包含的內(nèi)容有：1）邀請顧客查看竣工車輛，專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客驗收；2）請顧客查看洗車情況，向顧客解釋保養(yǎng)項目，讓顧客滿意；3）請顧客查看維修服務(wù)項目，查看增補項目及精品等，讓顧客滿意；4）打開機艙進行維保項目說明；5）打開行李艙進行維保項目說明；6）舊件展示、處理方式口述說明；7）請客戶在維修工單上簽字確認。3.專屬服務(wù)顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用注意事項、保修政策、應(yīng)急應(yīng)對等事項。其操作內(nèi)容包括：1）打印結(jié)算單（提供單據(jù)）；2）費用說明（菜單式報價、結(jié)算方式問詢）；3）請客戶在結(jié)算單上簽字確認。八、繳費結(jié)算1.專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬，其操作內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問陪同用戶至收銀處；2）收銀員站立，面帶微笑為用戶服務(wù)；3）收銀員復(fù)核費用，打印費用清單；4）請用戶再次核對結(jié)算單，并簽字確認；5）付款結(jié)賬，收銀員在工單上作“付訖”標記，交發(fā)票和提車聯(lián)給用戶；6）結(jié)賬結(jié)束，收銀員向用戶表示感謝。九、送別客戶若客戶與服務(wù)顧問沒有將建立微信聯(lián)系，專屬服務(wù)顧問邀請顧客加手機微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上車并目送離開。1.此處需要注意的內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問A邀請客戶加手機微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；2）當(dāng)客戶面取下六件套；3）溫馨提示、客戶關(guān)懷（下次保養(yǎng)提醒、預(yù)約宣傳、回訪時間問詢）；4）致謝、揮手道別。十、完善客戶檔案交車后，專屬服務(wù)顧問需整理單據(jù)、物料。將用戶車輛維修資料輸入系統(tǒng)中，完善用戶檔案，并存檔。以上內(nèi)容為服務(wù)接待工作內(nèi)容及注意事項，其中專屬服務(wù)顧問身著日常工裝（正裝），技術(shù)顧問身著維修工裝。在檢查的過程中，技術(shù)顧問需注意絕緣手套的正確使用，提示客戶各類用車安全，以及高壓防護。在接車時，專屬服務(wù)顧問需要體現(xiàn)“專屬管家”這一理念，本著“專屬管家”服務(wù)模式理念，了解客戶的個人情況，用車情況，用車需求，車輛特點等，為客戶營造出“專屬管家”式服務(wù)的尊貴氛圍。任務(wù)二透明車間與手機APP的互聯(lián)管理學(xué)習(xí)目標：1.了解透明車間與手機互聯(lián)的優(yōu)勢。2.掌握新技術(shù)在售后服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。透明車間管理系統(tǒng)是采用國際上最先進的全自動電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計的一套集無線移動技術(shù)、電腦軟件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、語音播報、大屏幕終端顯示設(shè)備等技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)。在汽車服務(wù)行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)以各種角度提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上（維修看板/汽修看板），管理更先進。一、透明車間透