2022年旅游服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)

旅游服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)2022年5月

目 錄一、組織架構(gòu) 3二、主要部門職責(zé) 31、 行政部 32、 財務(wù)部 33、 營銷部 44、 網(wǎng)創(chuàng)部 45、 后勤部 46、 四川分公司 4附件：主要業(yè)務(wù)流程 51、旅游地接服務(wù) 52、高端旅游定制服務(wù) 63、采購流程 8

旅游服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)一、組織架構(gòu)二、主要部門職責(zé)行政部負(fù)責(zé)公司人力資源工作的規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考勤、勞動紀(jì)律等人事程序或規(guī)章制度；負(fù)責(zé)公司公文及證、章、照等管理及公司內(nèi)外文件的收發(fā)、登記；負(fù)責(zé)審批旅游地接服務(wù)及高端旅游定制服務(wù)；負(fù)責(zé)與政府及旅游業(yè)主管部門對接；負(fù)責(zé)管理維護(hù)旅行社與供應(yīng)商的合作體系。財務(wù)部負(fù)責(zé)對公司賬務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理；負(fù)責(zé)公司會計憑證、賬簿、報表等財務(wù)檔案的管理工作；負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)費(fèi)用開支的審計、支付、監(jiān)督、檢查等工作；負(fù)責(zé)對合作的旅行社、餐飲、交通、住宿、旅游景點(diǎn)等的收支進(jìn)行核算與結(jié)算。營銷部負(fù)責(zé)利用多種市場營銷方式，挖掘潛在客戶，推介公司旅游服務(wù)；負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，制定旅游地接服務(wù)或高端旅游定制服務(wù)的內(nèi)容，并核算服務(wù)涉及的旅游資源價格；負(fù)責(zé)與組團(tuán)旅行社就發(fā)團(tuán)確認(rèn)件溝通協(xié)商，并報行政部審批；負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的落地操作，安排游客吃住行和游購?qiáng)实认嚓P(guān)事宜；負(fù)責(zé)導(dǎo)游的日常管理。網(wǎng)創(chuàng)部負(fù)責(zé)配合營銷部搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，包含網(wǎng)站、微信公眾號等；負(fù)責(zé)記錄客戶意見單，整理分析業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)績考核和收入確認(rèn)提供支持；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)營銷部挖掘企業(yè)潛在客戶；負(fù)責(zé)錄入業(yè)務(wù)信息及客戶數(shù)據(jù)，并對客戶進(jìn)行售后維護(hù)；負(fù)責(zé)采購信息的錄入與備案；協(xié)助建立公司旅游服務(wù)產(chǎn)品庫及供應(yīng)商名錄；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺旅游服務(wù)的咨詢。后勤部采購當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，如房、餐、車、門票、導(dǎo)游和購物等游客在旅游過程中所需要的各種資源信息，控制資源成本；負(fù)責(zé)隨時了解游客的滿意度和旅行體驗(yàn)，如遇到客戶投訴問題，及時協(xié)調(diào)解決；負(fù)責(zé)辦公用品的管理。四川分公司負(fù)責(zé)川藏線旅客的開拓及維護(hù)工作，根據(jù)市場反饋情況制定或修改客戶開拓策略；完成公司制定的渠道拓展任務(wù)；網(wǎng)上投放公司旅游線路，接受客戶旅游咨詢；收集分析行業(yè)及市場情況，定期向公司反饋；批發(fā)或銷售旅游相關(guān)的工藝品或土特產(chǎn)。附件：主要業(yè)務(wù)流程1、旅游地接服務(wù)公司的旅游地接服務(wù)業(yè)務(wù)流程具體如下：（1）達(dá)成合作協(xié)議。公司通過旅游交易會、產(chǎn)品推介會等形式與各地組團(tuán)旅行社開展接觸，了解客戶的基本信息及服務(wù)需求內(nèi)容。營銷部與客戶展開深入溝通，推介公司地接業(yè)務(wù)庫中的旅游路線，若公司地接業(yè)務(wù)庫中旅游路線可滿足客戶需求，則直接簽訂合作協(xié)議。若地接業(yè)務(wù)庫中旅游路線不能滿足客戶需求，則由營銷部與客戶溝通后設(shè)計新的旅游路線，路線及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報行政部審批，路線成本報財務(wù)部審批，并將新旅游路線錄入地接業(yè)務(wù)庫后，與組團(tuán)旅游社達(dá)成合作意向，簽訂合作協(xié)議。（2）承接與實(shí)施。組團(tuán)旅行社為公司旅游地接服務(wù)的主要客戶，組團(tuán)旅行社招徠游客，獲取客源后，根據(jù)與公司簽訂的合作協(xié)議，匯集游客個人信息、參團(tuán)人數(shù)、行程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)等信息，初擬發(fā)團(tuán)意向價格，以發(fā)團(tuán)確認(rèn)件的形式將上述內(nèi)容送達(dá)公司。公司收到發(fā)團(tuán)確認(rèn)件后，由營銷部將其與合作協(xié)議進(jìn)行核對，并結(jié)合當(dāng)時各類旅游資源市場價格，對發(fā)團(tuán)意向價格提出調(diào)整意見，經(jīng)行政部核準(zhǔn)后，與組團(tuán)旅行社協(xié)商確定最終接團(tuán)價格。在旅游行程實(shí)施前，網(wǎng)創(chuàng)部對預(yù)計采購的旅游資源記錄備案，后勤部根據(jù)發(fā)團(tuán)確認(rèn)件中的食宿、交通等標(biāo)準(zhǔn)采購相應(yīng)內(nèi)容安排導(dǎo)游，營銷部人員負(fù)責(zé)調(diào)配旅游資源，安排相關(guān)人員陪同旅游。待完成旅游行程后，后勤部人員負(fù)責(zé)把控旅游行程質(zhì)量，并及時處理游客的意見或投訴。（3）驗(yàn)收及結(jié)算。行程結(jié)束后，后勤部負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，收集游客的意見反饋單，同時交由網(wǎng)創(chuàng)部登記，并反饋給組團(tuán)旅行社。組團(tuán)旅行社確認(rèn)后，根據(jù)發(fā)團(tuán)確認(rèn)件的約定，結(jié)合游客反饋情況，與公司進(jìn)行結(jié)算，公司財務(wù)部進(jìn)行收款。2、高端旅游定制服務(wù)（1）達(dá)成合作協(xié)議。公司主要通過兩種方式獲得高端旅游定制服務(wù)的客戶資源。①公司依托與汽車經(jīng)銷商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過與汽車經(jīng)銷商所組織車友會等團(tuán)體單位展開接觸，開展?fàn)I銷推廣工作；②公司營銷部與網(wǎng)創(chuàng)部擬通過在線旅游平臺宣傳推廣公司產(chǎn)品，通過平臺導(dǎo)流，獲得潛在客戶。公司確定潛在客戶后，成立專門的項(xiàng)目組，同潛在客戶進(jìn)行討論，并初步設(shè)計備選方案。備選方案包括日期安排、線路計劃、食宿標(biāo)準(zhǔn)、客戶習(xí)慣、旅游預(yù)算等。備選方案向客戶展示前，其路線及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需報行政部審批，路線成本需報財務(wù)部審批。項(xiàng)目組形成完整的方案后向客戶介紹，解答客戶疑問，獲得客戶反饋，并通過進(jìn)一步溝通，根據(jù)客戶需求調(diào)整方案，最終確定旅游路線，并簽訂合同，并預(yù)收部分款項(xiàng)。（2）業(yè)務(wù)實(shí)施。根據(jù)合同內(nèi)容，公司首先從供應(yīng)商名錄中進(jìn)行篩選，從合作供應(yīng)商處采購相關(guān)資源。若無符合相應(yīng)要求的旅游資源，公司在核價基礎(chǔ)上進(jìn)行單獨(dú)采購。在采購?fù)瓿珊螅?xiàng)目組根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展要求，制定服務(wù)流程以及應(yīng)急預(yù)案。項(xiàng)目組負(fù)責(zé)計劃調(diào)配的人員安排司機(jī)、導(dǎo)游進(jìn)行“一對一”服務(wù)，并調(diào)度采購的食宿及其他專屬服務(wù)等旅游資源完成旅游行程。項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目組后勤人員負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量的把控，在必要時向項(xiàng)目組反饋投訴或要求，由項(xiàng)目組及時解決客戶需求。（3）驗(yàn)收與回款。行程結(jié)束后，后勤部收集客戶意見單，解決客戶對本次行程的建議及投訴。并對實(shí)施本次定制旅游的項(xiàng)目組作出評價；網(wǎng)創(chuàng)部對本次高端定制旅游項(xiàng)目的信息進(jìn)行登記備案，持續(xù)提供后續(xù)的服務(wù)，財務(wù)部及時與客戶進(jìn)行結(jié)算及收款工作。3、采購流程公司的采購主要分為兩種：（1）從合作供應(yīng)商處采購公司依據(jù)旅游線路對旅游資源的需求，確定潛在供應(yīng)商。通過實(shí)地考察，確認(rèn)旅游資源是否符合公司需求。如符合公司需求，則公司與供應(yīng)商進(jìn)行商業(yè)談判，確定合作框