2024年省區(qū)服務(wù)主管崗位職能定位及日常管理要求考核試卷

2024年省區(qū)服務(wù)主管崗位職能定位及日常管理要求考核試卷1.基本信息：[矩陣文本題]*省區(qū)：________________________姓名：________________________員工編號(hào):________________________一、填空題：（2分/空，共25空格50分）2.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，要求省區(qū)服務(wù)主管以____________為核心開(kāi)展日常工作。[填空題]*3.省區(qū)服務(wù)主管作為區(qū)域服務(wù)業(yè)務(wù)管理責(zé)任人，需要對(duì)哪些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)？

____________、____________、____________、____________、售前支持、地市業(yè)務(wù)試點(diǎn)。

[填空題]*4.省區(qū)服務(wù)主管需要協(xié)同總部、____________及時(shí)處理區(qū)域內(nèi)問(wèn)題，為區(qū)域問(wèn)題____________，自行解決問(wèn)題上網(wǎng)負(fù)責(zé)。[填空題]*5.在區(qū)域服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，省區(qū)服務(wù)主管的首要任務(wù)是____________與總部、區(qū)域達(dá)成共識(shí)，并通過(guò)去區(qū)域內(nèi)____________、組織與實(shí)施提高其業(yè)務(wù)交付能力。[填空題]*6.總部相關(guān)政策&流程推廣包括____________、____________、星級(jí)評(píng)估、____________、____________等方面。[填空題]*7.在區(qū)域日常業(yè)務(wù)管理過(guò)程中，省區(qū)服務(wù)主管需要通過(guò)____________加強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，獲得客戶的認(rèn)可與信賴。（包括____________，主動(dòng)質(zhì)量檢查等）[填空題]*8.在售前支持工作中，省區(qū)服務(wù)主管需要協(xié)助外辦售前支持，提供____________

、____________建議。[填空題]*9.在地市試點(diǎn)業(yè)務(wù)中，省區(qū)服務(wù)主管關(guān)注的核心服務(wù)需求源自于____________

、____________。[填空題]*10.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日?？记诠芾硪?，每個(gè)工作日省區(qū)服務(wù)主管需打卡2次，上班卡打卡時(shí)間____________，下班卡打卡時(shí)間18:00-次日5:00，新疆考勤時(shí)間向后順延____________，禁止在____________或____________內(nèi)打卡。[填空題]*11.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日?？记诠芾硪螅?dāng)辦事處距離省區(qū)服務(wù)主管常駐辦公地距離＜5公里時(shí)，早簽到時(shí)間為_(kāi)___________以前，下班簽離時(shí)間為18:00以后，當(dāng)辦事處距離辦公地____________以上，早簽到時(shí)間為9:30以前，下班簽離時(shí)間為18:00以后。[填空題]*二、判斷題：（1分/題，共10題10分）12.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，在重大緊急事件協(xié)同中，省區(qū)服務(wù)主管需要協(xié)同總部對(duì)區(qū)域重大緊急問(wèn)題處理，包括問(wèn)題收集、現(xiàn)場(chǎng)信息確認(rèn)及客戶側(cè)溝通、協(xié)調(diào)等。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)13.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，在日常核心客戶本根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，在日常核心客戶本地化服務(wù)能力提升工作中，要求每月對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)和能力進(jìn)行例行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)要求1次/月，每月25-30日期間啟動(dòng)，30日前提交反饋。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)14.根據(jù)因客戶項(xiàng)目交付時(shí)間緊迫，為維護(hù)客情關(guān)系保障項(xiàng)目順利交付，可以應(yīng)客戶需求先上門處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，再補(bǔ)報(bào)主管，提交相應(yīng)申請(qǐng)。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)15.在重大緊急事件處理過(guò)程中，要求省區(qū)服務(wù)主管的響應(yīng)處理時(shí)間＜2小時(shí)。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)16.根據(jù)因在重大緊急事件處理過(guò)程中，要求省區(qū)服務(wù)主管的響應(yīng)處關(guān)于省級(jí)經(jīng)銷商例行拜訪的相關(guān)要求，負(fù)責(zé)單省區(qū)業(yè)務(wù)的服務(wù)主管，經(jīng)銷商月度拜訪客戶覆蓋率≥80%，并按要求輸出《客戶拜訪紀(jì)要》。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)17.關(guān)于新經(jīng)銷商技術(shù)幫扶的相關(guān)要求，要求經(jīng)銷商加入1個(gè)月內(nèi)，完成上門拜訪培訓(xùn)，加入時(shí)間以首次訂單提報(bào)時(shí)間開(kāi)始計(jì)算。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)18.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，經(jīng)銷商客戶備件日常管理是省區(qū)服務(wù)主管日常重點(diǎn)工作之一，其具體要求包括：協(xié)同總部檢查備件庫(kù)存和計(jì)劃、巡查備件倉(cāng)儲(chǔ)管理情況、收集備件發(fā)放相關(guān)問(wèn)題和意見(jiàn)、檢查說(shuō)明書(shū)使用情況等

。

[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)19.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管職能定位，在日常售中業(yè)務(wù)支撐管理中，項(xiàng)目安裝規(guī)范宣導(dǎo)主要包含規(guī)范宣導(dǎo)、安裝規(guī)范檢查、產(chǎn)品調(diào)試異常問(wèn)題處理等三部分。

[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)20.針對(duì)模組返廠維修，省區(qū)服務(wù)主管需要對(duì)經(jīng)銷商發(fā)起返回總部維修的問(wèn)題單，評(píng)估本地修復(fù)的可行性，申請(qǐng)升級(jí)返修的合理性。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)21.省區(qū)服務(wù)主管在上門作業(yè)前，需提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，若撥打電話等待超過(guò)10秒無(wú)人接聽(tīng)，掛斷電話等待5分鐘后再次撥打，禁止連續(xù)、反復(fù)撥打客戶電話，對(duì)客戶造成滋擾。[單選題]*○對(duì)○錯(cuò)三、單項(xiàng)選擇題：（2分/題，錯(cuò)選不得分，共5題10分）22.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常工作管理要求，省區(qū)服務(wù)主管需階段性例行對(duì)區(qū)域服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，以下關(guān)于周報(bào)反饋要求正確的是：[單選題]*○工作周報(bào)反饋需在每周一9：00點(diǎn)前提報(bào)○工作周報(bào)反饋需在每周一12：00點(diǎn)前提報(bào)○工作周報(bào)反饋需在每周一18：00點(diǎn)前提報(bào)○工作周報(bào)可以通過(guò)OA系統(tǒng)提報(bào)23.根據(jù)省區(qū)服務(wù)根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常工作管理要求，省區(qū)服務(wù)主管需每月對(duì)區(qū)域經(jīng)銷商客戶、簽約服務(wù)商客戶進(jìn)行例行拜訪，并根據(jù)客戶拜訪情況反饋客戶拜訪紀(jì)要，根據(jù)相關(guān)管理員要求，以下說(shuō)法正確的是：[單選題]*○負(fù)責(zé)單省區(qū)業(yè)務(wù)的服務(wù)主管，經(jīng)銷商月度拜訪客戶覆蓋率≥80%○負(fù)責(zé)2省及以上區(qū)域業(yè)務(wù)，月拜訪量不少于5家（同一經(jīng)銷商不累計(jì)），客戶拜訪紀(jì)要月末一并反饋○客戶拜訪紀(jì)要需要在每周一隨工作周報(bào)一并反饋○以上說(shuō)法全部正確24.關(guān)于新進(jìn)經(jīng)銷商幫扶政策要求，對(duì)于新引進(jìn)經(jīng)銷商，省區(qū)服務(wù)主管需要在經(jīng)銷商經(jīng)銷商首次成功下單后，在限時(shí)內(nèi)完成新客戶幫扶工作，即客戶拜訪培訓(xùn)，以下說(shuō)法正確的是[單選題]*○經(jīng)銷商加入15天內(nèi)，完成上門拜訪培訓(xùn)○經(jīng)銷商加入30天內(nèi)，完成上門拜訪培訓(xùn)○經(jīng)銷商加入45天內(nèi)，完成上門拜訪培訓(xùn)○經(jīng)銷商加入60天內(nèi)，完成上門拜訪培訓(xùn)25.根據(jù)省區(qū)服務(wù)根據(jù)以下關(guān)于區(qū)域客戶技術(shù)服務(wù)能力盤(pán)點(diǎn)正確的是：[單選題]*○盤(pán)點(diǎn)對(duì)象僅限省級(jí)經(jīng)銷商客戶，地市工程經(jīng)銷商、簽約服務(wù)商客戶可以不盤(pán)點(diǎn)○盤(pán)點(diǎn)對(duì)象除了省級(jí)經(jīng)銷商客戶，還包含地市工程經(jīng)銷商、簽約服務(wù)商客戶，僅盤(pán)點(diǎn)相關(guān)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員儲(chǔ)備情況即可○盤(pán)點(diǎn)需每月進(jìn)行一次，時(shí)間省區(qū)服務(wù)主管自行安排○盤(pán)點(diǎn)對(duì)象是區(qū)域內(nèi)省級(jí)經(jīng)銷商客戶，地市工程經(jīng)銷商、簽約服務(wù)商客戶，盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容包含客戶人力情況，資質(zhì)及相應(yīng)信息完善等工作26.根據(jù)關(guān)于客訴問(wèn)題處理流程，以下排序正確的是：

[單選題]*○信息校驗(yàn)→問(wèn)題識(shí)別→故障定位→信息完善→方案實(shí)施○信息校驗(yàn)→故障定位→問(wèn)題識(shí)別→問(wèn)題識(shí)別→方案實(shí)施○信息校驗(yàn)→問(wèn)題識(shí)別→信息完善→故障定位→方案實(shí)施○信息校驗(yàn)→信息完善→問(wèn)題識(shí)別→故障定位→方案實(shí)施四、多項(xiàng)選擇題：（3分/題，漏選、錯(cuò)選不得分，共10題30分）27.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管的崗位職能定位，以下哪些任務(wù)有助于核心客戶服務(wù)能力提升：[多選題]*□收集核心客戶能力提升訴求，組織培訓(xùn)、提升計(jì)劃，方案實(shí)施（含新品、技術(shù)案例）□檢查核心客戶維修作業(yè)環(huán)境、基礎(chǔ)配套工具設(shè)備、防護(hù)用具等□推動(dòng)經(jīng)銷商技術(shù)人員初、中、高級(jí)能力資質(zhì)認(rèn)證□新經(jīng)銷商技術(shù)幫扶□技術(shù)推介會(huì)配合技術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)28.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管的崗位職能定位，在日常售后問(wèn)題處理過(guò)程中，協(xié)同經(jīng)銷商共同進(jìn)行的任務(wù)包括：[多選題]*□參加區(qū)域經(jīng)銷商例會(huì)□檢查經(jīng)銷商自行處理問(wèn)題情況□了解介入重大未結(jié)客訴處理□收集經(jīng)銷商各種意見(jiàn)反饋29.以下哪些日常工作為售中項(xiàng)目保障過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容：[多選題]*□安裝質(zhì)量檢查管理□產(chǎn)品&技術(shù)問(wèn)題解決□技術(shù)人員資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證□施工安裝規(guī)范宣導(dǎo)30.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管的崗位職能定位，明確了省區(qū)服務(wù)主管日常主要工作內(nèi)容，包括協(xié)同經(jīng)銷商處理區(qū)域內(nèi)客訴問(wèn)題等，以下屬于協(xié)同經(jīng)銷商日常業(yè)務(wù)處理的工作內(nèi)容是：[多選題]*□參加區(qū)域經(jīng)銷商例會(huì)，收集區(qū)域產(chǎn)品問(wèn)題、客訴信息，反饋總部并介入?yún)f(xié)調(diào)解決□通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪/線上了解本區(qū)域各經(jīng)銷商各類問(wèn)題（含退、換、贈(zèng)、補(bǔ)、修，技術(shù)難點(diǎn)）及處理情況，并檢查經(jīng)銷商客戶售后問(wèn)題登記、處理情況□了解還有哪些重大客訴未解決，哪些客訴超長(zhǎng)期未處理，哪些需要支持解決，介入并協(xié)調(diào)總部資源推進(jìn)閉環(huán)，妥善處理□收集經(jīng)銷商客戶各種意見(jiàn)反饋31.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管的崗位職能定位，要求省區(qū)服務(wù)主管持續(xù)推動(dòng)本地客戶服務(wù)能力提升，以下幫扶客戶能力提升的日常工作是[多選題]*□簽約品牌工程服務(wù)商/試點(diǎn)地市工程經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)月度人員能力盤(pán)點(diǎn)（含資質(zhì)能力信息完善），擬定次月培訓(xùn)、提升計(jì)劃□收集核心客戶能力提升訴求，組織培訓(xùn)、提升計(jì)劃，方案實(shí)施（含新品、技術(shù)案例）□檢查核心客戶維修作業(yè)環(huán)境、基礎(chǔ)配套工具設(shè)備、防護(hù)用具等□推動(dòng)核心客戶技術(shù)人員初、中、高級(jí)能力資質(zhì)認(rèn)證□檢查經(jīng)銷商庫(kù)存儲(chǔ)備、備件計(jì)劃更新及執(zhí)行情況32.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常管理要求，上門客戶處理前需進(jìn)行相應(yīng)的事前準(zhǔn)備工作，以下說(shuō)法正確的是：[多選題]*□上門作業(yè)前，需提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目具體地址、設(shè)備故障信息、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)對(duì)接人及聯(lián)系方式等□準(zhǔn)備工裝、工卡、名片、身份證等身份證明材料□準(zhǔn)備作業(yè)所需的維修工具、風(fēng)槍、電批、電烙鐵等維修套裝□夏季天氣炎熱、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)可以穿T恤、短褲以提高作業(yè)舒適度33.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常管理要求，上門客訴處理作業(yè)期間，存在諸多禁忌事項(xiàng)，以下哪些行為屬于禁止行為：[多選題]*□室內(nèi)屏體維修期間，因屏體上緣距離地面較高，超出地表作業(yè)可操作范圍，剛好看到隔壁房間有個(gè)人字梯，直接拿過(guò)來(lái)使用□某公路邊一高達(dá)8米的展示大屏需進(jìn)行屏體拆卸，因客戶施工人員不足，為趕工期，主動(dòng)幫助客戶登高進(jìn)行屏體拆卸□某科研無(wú)塵辦公室內(nèi)屏體需進(jìn)行故障定位，經(jīng)與辦公室負(fù)責(zé)人溝通獲得授權(quán)后，經(jīng)負(fù)責(zé)人引領(lǐng)并更換防塵鞋套后進(jìn)行辦公室實(shí)施檢查作業(yè)□某項(xiàng)目屏體出現(xiàn)大面積死燈，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)為設(shè)計(jì)施過(guò)程不合規(guī)，導(dǎo)致屏體內(nèi)部出現(xiàn)冷凝水，最終導(dǎo)致屏體使用過(guò)程中出現(xiàn)異常，因客戶對(duì)方案設(shè)計(jì)及施工過(guò)程不了解，誤認(rèn)為產(chǎn)品原因，在客戶與甲方溝通期間，為維護(hù)品牌聲譽(yù)，直接打斷客戶陳訴并表述自己的觀點(diǎn)34.以下根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常管理要求，以下哪些說(shuō)法是正確的：[多選題]*□客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)省區(qū)服務(wù)主管日常業(yè)務(wù)工作目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程管理、考核□客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)省區(qū)服務(wù)主管日?？记?、行為規(guī)范□省區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)省區(qū)服務(wù)主管區(qū)域服務(wù)問(wèn)題處理及滿意監(jiān)督□省區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)省區(qū)服務(wù)主管日常服務(wù)工作及配合情況評(píng)估35.根據(jù)省區(qū)服務(wù)主管日常管理要求，以下哪些說(shuō)法是正確的：[多選題]*□禁止在辦事處宿舍內(nèi)打卡□打卡拍照需露