（營銷手冊）奧迪銷售業(yè)務指導手冊

(營銷手冊)奧迪銷售業(yè)務為客戶提供優(yōu)質的服務；建立客戶對于本店及服務的信心；保證客戶對于服務的滿意；創(chuàng)造忠誠客戶。2廣華銷售流程管理在線接觸初次接觸戶試駕實客戶操作指導(參考)操作指導(參考)確定目標客戶：喚起潛在客戶對奧迪品牌和獲得更多信息的興趣，并吸引他們拜訪展廳。主動拜訪客戶是贏得潛在客戶并贏得更多業(yè)務的重要途徑，為了爭取到更多潛在客戶，不能只停留在展廳內，而就更多地進行外部努力。銷售人員主動從各種渠道搜集忠誠客戶、大用戶的資料，以增加展廳客源。展廳和展車是最有利的銷售工具，絕大部分成交都是在展廳，因此應盡量吸引客戶到展廳，提高成交率。根據(jù)產品定位與價格，選定目標客戶群體；對選定的目標客戶群體，制定一種或擊，到處都存在著機會可從電話黃頁、商業(yè)登記、個人推薦或購買的客戶資料等方面獲得的潛在客戶用戶經(jīng)理主要負責大企業(yè)、政府機構等大用戶的信息搜集。制定活動計劃，按計劃訪問客戶：在選定目標客戶后，銷售人員可根據(jù)情況對目上門訪問、展會邀請等。4廣華銷售流程管理(確立改善對策)(確立改善對策)行進一步的活動，對進展狀況加以記錄。(確立具體的目標)(按計(確立具體的目標)(按計劃進行實施)(評估執(zhí)(評估執(zhí)行狀況與目標差距)例：電話接近客戶的通話過程說明身份什么產品及服務。說明目的及約請面談解動地提出面談的時間，這種方式既省時省力，同時又可以避免模糊的信息?？朔愖h可絕望地馬上掛掉電話，因為立即掛掉電話的方式往往標志著客戶拜訪的失敗。卻在不斷增長。在線接觸可能成為潛在客戶和銷售顧問之間個人接觸的第一步，這就是為什么將銷售標準加入到在線流程中的一個重要原因。建立約會，邀請客戶到展廳建立約會，邀請客戶到展廳參觀、試車。牌的機會。關注企業(yè)或品牌網(wǎng)站的建設與推廣，不斷完善在線顧客服務，使更多的消費者了解了我們的產品，為顧客提供更好、更快的溝通平臺。潛在客戶通過電子郵件對產品進行詢問，銷售人員通過電子郵件、電話或到訪客戶以發(fā)展個人聯(lián)系程度，負責快速、專業(yè)地處理詢問，記錄潛在客戶信息。安排專人負責網(wǎng)上潛在客戶的聯(lián)絡管理，負責網(wǎng)上潛在客戶的管理人員必須確?？焖俚姆磻獣r間、掌握特定且有競爭力的信息以及對潛在客戶個人信息的處理。奧迪標準的回復應該是一封滿足正式商業(yè)信函所有要求的電子郵件——也應該電話接電話接觸目的：獲得與的機會6廣華銷售流程管理四聲之內接聽電話。歡迎詞中包含“奧迪”及本公司店名。主動向客戶介紹自己姓名。詢問客戶姓名并用其姓氏直接稱呼。立即給出客戶所需相關信息。詢問客戶購買時間及需要交車時間。邀請客戶到展廳參觀、試車。確定客戶到展廳參觀時間、聯(lián)系地址或電話。操作指導(參考)展廳電話鈴聲響起，三聲內接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向客戶表示廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問***，久等了。提示：盡量推遲報價的時間，以得到詢問客戶姓名及電話的機會。**先生/女士，您問的這BALT有沒有貨？該爭取與客戶盡量多的交流，以得到詢問客戶姓名及電話的機會。量),您只想了解一下它的資源嗎？這款車是有……裝備的？(強調它所關注的配置，讓他認同，并和他確認)提示：詢問客戶的姓名后，一定要用他的姓氏直接稱呼他！C期、馬上、考慮一下等。此時，我們應該：**先生/女士，因為奧迪車的整車品質特別得好，他有很多的自駕駛感受一下。D通?？蛻魰卮穑河袝r間我會去。此時，我們應該：**先生/女士，那您大概什么時間來呢？我專門安排一段時間就比較遺憾了。此時，我們應該：我們在電話里是不允許報價的，所以您如果對這個車型比較感8廣華銷售流程管理高端的產品，您最好還是親自過來確認一下。此時，我們應該：這樣吧，**先生/女士，您把您的電話留給我，如果有什么好您好嗎？)情況。通過問候、歡迎、介紹，讓客戶感到自己受到歡迎。銷售人員穿著指定的工作服，保持整潔、佩戴胸牌，注意儀容儀表。每位銷售人員都配有銷售工具夾，及時檢查、更新工具夾內資料，與顧客商談時攜帶。每日早會根據(jù)當日工作安排設定排班順序，以便前臺安排客戶接待工作。接待人員在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店顧客?？蛻暨M入展廳后，接待人員(或銷售人員)立即(30秒內)問候客戶并表示歡迎。不隨意判斷客戶，不冷落客戶，即使是維修保養(yǎng)客戶。展廳內所有員工在接近顧客至3米內時都主動問候或點頭微笑向來店客戶致意。 (全員參與)主動詢問客戶參觀意圖，詢問客戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，按照顧客意愿進行，整個過程保持輕松的氣氛，要使客戶感到自在。輛時請顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人員的候教位置，并隨時候教。在顧主動趨前詢問。銷售人員主動邀請顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛，并給客戶倒上茶水。征求顧客同意后入座于顧客右側，保持適當?shù)纳眢w距離。關注顧客的同伴(不要忽略“影響者”)。10廣華銷售流程管理提醒顧客清點隨身攜帶的物品。銷售人員送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店。微笑、目送顧客離去(至少5秒鐘時間)。若顧客開車前來，銷售人員陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別。銷售人員填寫《前臺接待記錄表》及客戶檔案卡。操作指導(參考)客戶進入展廳，前臺接待人員要立刻注意到他，并在30秒內，面帶微笑，走近生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺接待***，請問幾位(您)是專門過來看車的嗎？”根據(jù)客戶的回答幫助其介紹相關人員。我們應該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛的相關信息？”我們應該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來給您講解，請問先生/女士，您貴姓？”得到客戶的答案后我們應該：“請您稍等一下！”帶領銷售顧問來到客戶身邊后我們應該：“**先生/女士，這位是我們的銷售顧問***，他會幫您介紹奧迪車的我們應該向客戶表示自己的服務意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊”并時刻保持微笑。銷售顧問要立刻注意到他，并在30秒內走近客戶與其交談。售顧問***，這是我的名片(遞上名片的同時重復自己的姓名)請問您貴姓？”B.客戶不搭話，或者說“我隨便看看”來展廳的顧客一般都會有一定顧慮，所以銷售顧問不應讓顧客感到壓力，銷售顧我就在這邊”……作后，到記錄表12廣華銷售流程管理況填寫好?！痢僚浚哼@是奧迪A6L確定潛在客戶的需要和進行初步判斷，推薦車型。從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍。收集顧客的個人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等。收集顧客的購車信息，例如意向車型、購車日期、購車用途等。主動向客戶提問，可使用封閉式或開放式標準提問方式，獲取客戶購買需要和動進性和阻礙性的關鍵點。對于那些知識面層次較高并且已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛及裝備的潛在客戶，調查研究其疑慮是很有必要的。在適當?shù)臅r機總結顧客談話的主要內容，尋求顧客的確認。收集顧客信息是個漸進的過程，應貫穿整個銷售流程。操作指導(參考)開放式提問的主要目的是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓客戶展開話題，充分表達自己的想法和意見。顧客信息?！巴饷嫣鞖馔岬?，您先坐下休息一會……”封閉式提問的主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售顧問可以就封重要信息(5W2H)：14廣華銷售流程管理—你在這位顧客身上—這位顧客對這輛車前若不曾來過，什么原因—“您是第一次來我們店嗎？”—“您是如何知道我們經(jīng)銷店的？”—“請問您現(xiàn)在是開什么車呢？”—“您開車有多久了？”—“您以前接觸過我們奧迪的汽車嗎？”—“您對現(xiàn)在開的這款車感覺如何？”—“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”—“您是自己開還是司機開呢？”—“您的車一年能跑多少公里，經(jīng)常開車到外地出差嗎？”—“您預計花多少錢購買新車？”—“您打算分期付款還是一次性付清？”—“您現(xiàn)在的車輛有哪些功能裝備？”—“您對我們哪一款車感興趣呢？”—“您是想要手動還是自動的？”—“為什么會考慮奧迪呢？”—“您還有其它感興趣的奧迪車型嗎？”—“您對哪些裝備比較感興趣？”—“那您的新車想要什么選裝裝備呢？”16廣華銷售流程管理根據(jù)顧客戶的購買需要和動機進行車輛展示及產品的介紹，激發(fā)顧客購買欲望。充分掌握奧迪的產品知識，用六位繞車展示給客戶介紹。充分了解競品信息，掌握奧比優(yōu)勢。采迪在銷售工具夾內準備主要的商品和競車資料，便于向顧客展示說明。時補足，便于顧客取閱。展車擺放按奧迪規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。展車前后均有車牌(前后牌)，顯示車輛名稱/型號。展車車身不應有防護膜，應始終保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上的奧迪四應齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。。。、揚聲器工作正常，后視鏡調整有效，風霜清潔系統(tǒng)工作正常。展車應有專人管理與維護。充分利用宣傳單頁、銷售工具夾內的商品資料作輔助說明。注意飲料、茶水的供應和續(xù)杯。從顧客最關心的部分和配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關配備。注意顧客的反應，不斷尋求顧客的觀感與認同，引導顧客提問。裝裝備，并主動展示一種奧迪的選裝裝備(裝備包)。18廣華銷售流程管理顧客在展車內時，銷售人員的視線不要高于顧客的視線，若顧客坐在車內，采用半蹲式介紹方法。銷售人員指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。銷售人員在說明過程中愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。強調奧迪的優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。若銷售人員遇到疑難問題，可請同事配合，正確回答顧客的問題，不清楚的事項答復。針對顧客需求，口頭總結商品特點與顧客利益。在車型價格配置表上注明重點說明的配備，作為產品介紹的總結文件。主動邀請顧客試乘試駕。待顧客離開展廳后及時整理和清潔展車，恢復原狀。操作指導(參考)車介紹：B的產品上得到的價值，也就是產品的特點或服務能給客戶帶來哪些方面的好處?？偷囊蓡枺汉椭饕偁幃a品，例如：具備的奧迪各車型專有的配備與特點。競爭優(yōu)勢。服務優(yōu)勢?！?4小時熱線救援電話。配合，正確回答顧客的問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責。讓顧客積極參與介紹的方法與技巧：—針對顧客需求—鼓勵顧客動手響……”“我們先來看看發(fā)動機，這也是您最關心的，是吧？”“車內的各項配置操控都很方便，您可以試一試，例如音“您感覺如何，是不是挺方便的？”20廣華銷售流程管理通過動態(tài)的介紹，讓顧客親身體驗奧迪的動態(tài)特性，建立顧客對商品的信心，激發(fā)購買欲望。在試乘試駕的過程中，收集關于顧客的更多信息，為進一步的溝通交流以及促進銷售做準備。試乘試駕準備試乘試駕邀約及概述試乘試駕進行試乘試駕后續(xù)4.1試乘試駕的準備只有充分全面的試乘試駕準備，才能保證試乘試駕對銷售的促進效果。試乘試駕的準備也是出于對整個過程的順利進行以及安全的考慮。車輛及其文件的準備試乘試駕車?！嚦嗽囻{車要有專人管理，保證車況處于最佳狀態(tài),油箱內有足夠的燃油。—試乘試駕車要定期美容，保持整潔，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放發(fā)車區(qū)”標識牌?！嚦嗽囻{車要證照齊全，并有保險。路線規(guī)劃準備—按車型特性規(guī)劃試乘試駕路線，盡量避開交通擁擠的路段。人員的準備—銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照，并且駕駛技術熟練，經(jīng)過公司考核評定認可。。4.2試乘試駕邀約及概述積極主動的邀請顧客試乘試駕。22廣華銷售流程管理顧客的試乘試駕記錄表以及同意書作為顧客信息留檔保存。在當時不能或沒有試車的情況，要與顧客約定試車的時間(一般在14天內)，并在約定的時間及時與顧客聯(lián)系，邀請其試車。試乘試駕邀約的邀請顧客進行試乘試駕。—安排小型試乘試駕活動,邀請保有客戶帶朋友以及家人參加。型。試乘試駕概述試乘試駕流程?！榻B所提供的試乘試駕路線,并禮貌地告訴顧客為了安全考慮,請嚴格按照此路線行駛。說明車輛的主要配備和操作方法。重點提示:·試乘試駕前務必確認顧客有駕駛證。·安全第一。4.3試乘試駕通過試乘試駕向顧客直觀地展示滿足顧客需求的商品特性。試乘試駕要遵循“顧客第一、安全第一”的原則試乘試駕最后準備：戶調整坐椅。—在車內簡單介紹車輛裝備，詳細講解車輛的操作常識。—講解試乘試駕路線。—提醒并確保車內人員都系好安全帶。試乘試駕進行時：—讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點?！屑殐A聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求?！M量減少與顧客交談，避免分散顧客的注意力?！シ乓繇懧曇舨豢商蟆Ｈ闹匾?，獲取諒解?！ぷ龊迷嚦嗽囻{記錄，分析客戶的需求點。4.4試乘試駕后續(xù)抓住時機促進顧客的訂約意向。試乘試駕后要及時地總結分析，掌握商品的賣點。確認顧客有足夠的時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性。引導顧客回展廳(洽談區(qū))，總結試乘試駕體驗，填寫《試乘試駕信息反饋表》。適時詢問顧客的訂約意向。待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關注點。重點提示:·總結顧客的關注點，留下客戶檔案，以方便下次聯(lián)系?！ぴ谠嚦嗽囻{中提煉客戶問題，為以后的門市銷售做準備。24廣華銷售流程管理操作指導(參考)試乘試駕邀約及概述標準描述：乘試駕一下，……們可以建議他試乘帶駕駛證，又不愿意試乘的客戶：如果想試乘試駕的客戶帶了駕駛證：簽字,我現(xiàn)在去復印駕駛證并取試乘試駕車的鑰匙，馬上回來……乘試駕路線可供您選擇，一條是……，另一條是……(詳細的介紹每條路線的優(yōu)勢)，試乘試駕過程標準描述：響、空調(講解一下各項的調節(jié)功能，并將各配備調整到客戶舒適的狀態(tài))牌的車不具備的，我們簡單的熟悉一下……(詳細的講解車的操作常識，講解的過程要盡量和客戶形成互動，以達到讓客戶盡快了解、掌握的目的)試乘試駕后標準描述：試乘試駕意見反饋表，請您留下寶貴的意見，請！26試乘試駕廣華銷售流程管理 發(fā)車區(qū)通過價格協(xié)商，最終達成一致，簽訂合約。請顧客確認所選擇的車型，以及保險、按揭、置換、一條龍服務等代辦手續(xù)的意根據(jù)顧客需求擬定銷售方案，制作《VIP購車建議表》或《VIP分期付款購車計對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題。如解釋客戶關注問題的原因(如成本、交貨期過長等)。28廣華銷售流程管理迪的好處、售后工作服務的質量。必要時重復自己已作過的說明，并確認顧客完全明白。讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案?？蛻舯硎究梢杂嗆嚭?，請顧客確認報價內容。檢查庫存狀況，合理安排交車時間，并取得顧客認可。制作合同(《預付款協(xié)議》或《購車合同》)，準確填寫合同中的相關資料。專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重。協(xié)助顧客確認所有細節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客。顧客是預訂車輛時，銷售人員帶領顧客前往財務部門，辦理訂金手續(xù)。銷售人員根據(jù)實際情況與顧客約定交車時間。顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況，特別是出現(xiàn)延誤交期情況及時與客戶溝通、協(xié)調。銷售人員確認配送車輛后，提前通知顧客準備好余款。使客戶相信本店很愿意達成這次生意，并盡量促成一個繼續(xù)交易的日期。不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。操作指導(參考)說明銷售價格注意事項：—計算并說明商品價格及相關精品的價格時必須準確，并使用報價單。細說明，直到顧客充分理解為止。匯報情況，獲取恰當?shù)闹笇??！M行價格說明時必須使用相關標準的工具和表單，達成正規(guī)化。報價的技巧：—報價前再次總結顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報價。忠誠客戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務等。大用戶(忠誠用戶)優(yōu)惠政策(詳見附件4)惠。迪的大用戶待遇。的便利。您的舊車提供最大的保質服務。30廣華銷售流程管理坐下、倒水，用“墊子”的方式緩解氣氛。處理問題?！D化：把客戶的異議變成一個明確的問題，有的放矢的解決。訂車后，顧客等車期間的聯(lián)系方法：車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或奧迪雜志刊物郵寄給顧客，也右攜帶《駕駛員手冊》或奧迪雜志刊物拜訪顧客。—保持與顧客的聯(lián)系，瞅準時機打個電話給顧客?！舻溶嚻陂g恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮物表示心意。若交車有延誤時：知顧客，表示歉意，必須以“顧客第一”的態(tài)度及時處理。—告知解決方案，取得顧客認同。—在等待交車期間，應與顧客保持聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況。加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。時間考慮，不催促顧客作決定?！纛櫩妥罱K選擇其它品牌，則明確原因填寫至《客戶檔案卡》內。的貸后服務32廣華銷售流程管理供)，或款額等差遞增或遞減。34廣華銷售流程管理 換操作流程。 勵現(xiàn)有車主置換奧迪新車；通過給予置換折讓以鼓勵奧迪品牌經(jīng)銷商不斷提高用戶忠誠度而開展的業(yè)務。是銷售給其他消費者，并將有關二手車材料完整、清晰地傳遞給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。根據(jù)國內目前的實際情況，經(jīng)銷商買入消費者手中二手車可以通過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。對于經(jīng)銷商收購用戶的二手車(從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀公司名對于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶的(從置換用戶名下過戶至二手車用戶名36廣華銷售流程管理任何一日。 車、農用車、工程用車等。(具體解釋權歸奧迪銷售部)二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣的二手車不屬于置換。 售開票。也允許經(jīng)銷商通過當?shù)囟周囀袌鲞M行二手車的銷售開票。但規(guī)定該二司必須是由經(jīng)銷商開辦的(必須是控股)，且經(jīng)過奧迪銷售部審批備案。 相關證明文件：個人身份證/企業(yè)法人代碼證對于個人置換用戶，如果是夫婦，需要提供雙方身份證以及結婚證明。如果如果是軍人，確實沒有身份證的，需提供軍官證。以及法人代碼證。對于兩個企業(yè)為同一法人的，需提供兩個企業(yè)的法人代碼證、組織機構代碼證以及法人身份證。二手車置換奧迪新車協(xié)議(必須早于新車銷售發(fā)票之前簽訂)原機動車行駛證原機動車行駛證(過戶后)原機動車登記證(頁碼從1-6頁)新購機動車登記證(頁碼從1-6頁)新車銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))新購車輛行駛證二手車銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))二手車銷售后的機動車登記證(頁碼從1-6頁)于機構用戶，如機構已更名，需提供官方證明文件。二手車置換申請一起上報銷售部各區(qū)域。必須是原件掃描或者原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底備案至少一年。置換明細表(由一汽—大眾提供標準的樣表)。二手車置換申請(詳見附件1)。 6.1奧迪銷售部各區(qū)域負責經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細表的按月收集、審對經(jīng)銷商提報材料的真實性負有監(jiān)督責任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務室負責制定與更新二手車置換標準，負責制定二手車置換批表報奧迪銷售部部長審批。6.3奧迪銷售部新業(yè)務室負責復核經(jīng)銷商提報的置換材料的真實性。6.4控制部負責二手車經(jīng)銷商置換折讓的復核、核算與按月支付。38廣華銷售流程管理6.5奧迪銷售部負責對經(jīng)銷商二手車展廳建設的驗收，并報控制部備案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負責對經(jīng)銷商各項經(jīng)營信息的收集與匯總，并報奧迪銷售部新業(yè)務室。 40廣華銷售流程管理 (此頁無正文)必須是一汽－大眾汽車有限公司生產的奧迪品牌轎車；使用5年且行駛里程不超過10萬公里，未發(fā)生過對車輛底盤及發(fā)動機有重大損害的重大車輛事故；0項檢測標準。年的金質延修保障。42廣華銷售流程管理。感動客戶，增強客戶對本店的忠誠度，讓他們感覺到能熟練地操控自己的奧迪車。奧迪4S店客戶處或其它特定地點但重要的是要保證銷售流程中所要求的標準。按照《交車前預約準備清單》內容完成準備工作；在展廳交車時，應在展廳專用交車間內進行；在交車過程中保持對顧客的關注，熱情友好；按照公司所制定的標準流程進行，確保整個交車過程的順利完成。人員44廣華銷售流程管理接車輛檢查介紹索賠人操作指導(參考)提前4小時通知庫存車管理員將車輛準備好；通。顧客：征得顧客認可。詢問付款方式：提請顧客注意付款方面信息，用轉帳支票方式付款，車輛合格證能的與顧客協(xié)商以現(xiàn)金劃卡、存折轉帳、銀行匯票方式付款。開設農行銀聯(lián)卡(專用于交納購置稅)。提醒顧客如果發(fā)票開具個人的，需要購車人身份證(或復印件)，如果是單位購車，開發(fā)票時需要單位組織機構代碼證(或復印件)，如需購買臨時牌照帶好單位介紹信，請?zhí)崆皽蕚浜?。詢問顧客是否需要將車膜預先揭掉。財務：能否正常辦理業(yè)務，取合格證、開發(fā)票儲運：能否提供臨時牌照裝璜：如有裝璜業(yè)務，詢問是否有充足的人員、物料安排保險：能否開出保險單綜合部：系統(tǒng)能否進行正常的網(wǎng)絡出庫認后，再通知綜合部人員對車輛及流程所涉及問題進行逐一檢查、核實。與顧客預約好時間后，盡量不安排其它影響交車的工作，準備迎接顧客的到來，46廣華銷售流程管理使顧客感覺到你對他(她)的重視；告知交車流程，選定交車目標：在我們與顧客就購車的一切問題達成共識后，確套完整的交車流程，并簡要把流程介紹一下，使客戶明確交車程序。試駕愿意一位購車的顧客都提供試乘試駕這項服務。辦理分期付款或二手車置換業(yè)務的客戶先根據(jù)情況辦妥相關業(yè)務。根據(jù)需要安排新車檢測、辦理交款手續(xù)工作：接車的人只有一位或者說主要接車人A和車輛交款人是一人，并且顧客付款方式為現(xiàn)金或者是劃卡，那么主交車人就需要陪同顧客到銀行或財格證、出門條，辦理臨時牌照。在此同時副交車人章必須清楚準確，因為這直接關系到以后用戶車輛的保養(yǎng)期限，避免糾紛。接車的人有多位，主要接車人A和車輛交款人不是同一人，或者是前來接車的人只有一位并且用戶付款方式為轉帳支票，那么就需要主交車人出門條，辦理臨時牌照，手續(xù)辦好后交付于主交車人。這樣的分工合作，有利于節(jié)約交車時間，避免用戶因等待時間太長而出現(xiàn)的不滿情緒，提高用戶滿意度。車輛做完PDI后由主交車人(副交車人)開入新車交車間。合格證出庫：副交車人把車輛合格證找信息員進行系統(tǒng)出庫。主交車人陪同顧客對照《車輛交接清單》，對車輛狀況及隨車物品進行確認后，。向顧客介紹車輛的索賠條款。介紹售后服務及服務顧問。講解要求詳細，講解過程中，要讓顧客親自動手操作。對于某種車型可能會出現(xiàn)的問題提前向顧客說明，如新車會有耗機油現(xiàn)象，提醒顧客定期檢查機油液面；空調濾芯的作用，需要定期更換等。給顧客相關建議信息：如磨合期注意事項、索賠條例、首保里程等。48廣華銷售流程管理交車儀式：將準備的新車系上紅綢帶顧客與新車合影留念場滿意度調查所進行的交車服務做用戶現(xiàn)場滿意度調查，并贈送紀念品。過建立客戶檔案，對客戶信息進行及時追蹤，從而提高成交率、用戶滿意度，與客戶建立信任關系，創(chuàng)造忠誠客戶。在顧客接待當天或第二個工作日內建立客戶檔案(檔案卡與CRM系統(tǒng)同步)。對客戶檔案進行分類,分別作出客戶維系計劃。在顧客訪問前，調出該顧客信息資料，制定訪問話題及促銷方案。品比較；—邀請客戶再次來店洽談或提供試車服務；興趣的建議，盡力建立業(yè)務關系。若顧客“放棄銷售機會”，則應在《客戶檔案卡》內將放棄原因填寫明確，交至銷售經(jīng)理處。當顧客購車后，將其檔案進程信息修改，轉換為購車客戶，并作出維系計劃。謝信》寄給客戶。定期與客戶聯(lián)系，給予關懷與幫助，建立長久的信任關系顧客進行首次保養(yǎng)后，將《客戶檔案卡》轉移至客服部門。操作指導(參考)潛在客戶追蹤：客戶參加。天您來我們這里看車了，不知道有沒有什么能讓我驚喜的決定嗎？……50廣華銷售流程管理最近忙嗎？車子買了嗎？對我們奧迪的感覺怎么樣？想邀請您再來看看……現(xiàn)實客戶追蹤：客保持聯(lián)—將維系工作規(guī)范化，制定明確的回訪計劃，并作好回訪記錄。：—**經(jīng)理/主任(*哥/姐)，您好，我是濰坊廣華奧迪銷售顧問***。 (哦！您好！您好！一般客戶都能記得)？ (有問題不能自己解決的可以找相關人員幫助后給客戶聯(lián)系解決)講講，有空您也可以看看說明書，上面也有一些新車使用常識，對您會有幫助的。冊》和《免費保養(yǎng)憑證》帶來，首保是免費的，可別忘了?！呛茫欢啻驍_您了，有什么問題您可以隨時打電話給我，祝您工作愉快，見！在天氣不好的時候與客戶聯(lián)系：出行請注意安全，…(針對天氣對使用的一些說明)的，可不可以給我介紹一下……52廣華銷售流程管理于其得到的價值，而不是價格。班時不允許披發(fā)，不能染純黃色。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：不準蓄須，應經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性：化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。襯衫、領帶、西裝：穿公司統(tǒng)一西裝或襯衣，規(guī)范整潔，領帶、襯衫、西裝要搭配協(xié)調、統(tǒng)一。胸牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的胸牌。坐下時客戶應該清楚地看到胸卡內容(姓名、職位、職務)。鞋子：深色(黑色)正裝皮鞋，皮鞋應保持清潔、明亮。站姿：表現(xiàn)出自信的態(tài)度；—接待客戶或在站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；穩(wěn)，氣氛也能較緩和。坐姿：坐下后，保持身體端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方、粗暴。如對方正在講話，54廣華銷售流程管理遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。走通道、走廊時要放輕腳步，在展廳內不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。視線落點：的鼻間，偶爾可注視對方雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會出現(xiàn)針鋒相對的情景。名片禮儀規(guī)范：片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。—請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。—接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說“請多多指教”時，可禮貌的應答?？床磺宓牡胤綉皶r請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。稱謂的禮儀規(guī)范：—客戶來到服務站時，問候客戶“您好，歡迎光臨”。—接待客戶時需使用普通話(除非客戶要求用方言)?！哟蛻魰r，稱謂應符合身份，可用對方的職業(yè)或身份相稱。如果是熟客，可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的誠實。傾聽中的禮儀規(guī)范：—傾聽時保持目光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力傾聽?！獌A聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。—傾聽要邊聽邊想，努力體查對方的感覺，敏銳感覺對方話語里的深層含意。善解人意的人，會贏得對方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的判斷。電話禮儀規(guī)范：—電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡明、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要注意照顧到其它電話的進出，不可過久占線。—在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起—如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。—撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的人轉告。這是可以先說一句：“對不起，麻煩你轉告╳╳╳……”然后將你所要轉告的話告訴對方，最后，別忘了向對方道一聲56廣華銷售流程管理謝，并且問清對方的姓名。記清：1)打電話者的姓名、所屬單位；2)轉告的具體內容；3)是否需要回打電話的日期、時間。記錄完畢后，最好遍，以免遺漏或記錯。的掛上電話。若對方說“對不起”時，你可以回答“沒關系，再見！”，作為接話人，應等對方先掛上電話后再放下話筒。—如果事務繁忙不得不將手機帶到服務現(xiàn)場，至少要做到以下幾點：將鈴聲降低或調到振動以免驚動客戶。話的音量，如果客戶在等待，應盡量使談話簡短，以免耽誤客戶的時間；如果為同一客戶服務期間，應告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽。拒絕中的禮儀規(guī)范：到婉拒他人而有將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。先選取一個局部的直接方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，比較容。則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時道歉中的禮儀規(guī)范：象，或是組織的行為有損于主動道一聲“對不起”。值得尊敬的事，應當堂堂正正。為提高個人的綜合知識和能力，在與客戶交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談和成為朋友，建