X時尚廣場經營管理手冊范文

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁嘉鴻時尚廣場經營管理手冊經營·管理管控【內部文件不可外泄】[專業(yè)商品零售企業(yè)商業(yè)管理管控品牌團隊]品牌管理管控創(chuàng)造品牌效益品牌嘉鴻·時尚之都嘉鴻時尚廣場經營管理手冊第一章 聯營方式和政策第一條 聯營條件1、合同乙方遵守市場管理管控公約規(guī)定的各項合適的內容；2、合同乙方經營的品牌經過合約甲方審核，商品三證齊全，符合合約甲方市場定位；第二條 聯營期限1、聯營或租賃期限暫定壹年。2、合同合約期滿，合同乙方如想續(xù)約，須于合同合約期滿日30天前向合約甲方提出書面申請，經合約甲方同意后，本合同合約自動延續(xù)壹年。3、合同乙方因特殊原因需提前終止合同合約，須于30天前向合約甲方提出書面申請，經合約甲方同意后方可終止。第三條 聯營目標為維護合約甲方商場之信譽和利益，合同乙方有義務按期完成一定的銷售額，并由合約甲方按一定比例自合同乙方銷售額中提取聯營分成。1、 合約甲方提成標準合同乙方商品所銷售的貨品，由合約甲方統(tǒng)一收款，合約甲方按17+2%（廣告費）的提成比列。2、 任務指標（1） 合約甲方給合同乙方下達的任務指標為(以下面積均為營業(yè)面積)：二層：80平米以上為500元/平米/月；50—80平米為550元/平米/月；50平米以下為600元/平米/月；三層：80平米以上為410元/平米/月；50—80平米為455元/平米/月；50平米以下為500元/平米/月；四層：80平米以上為370元/平米/月；50—80平米為430元/平米/月；50平米以下為450元/平米/月；以上任務指標是對全年任務的平均數，合約甲方將根據市場淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達的任務；根據上述（1）條銷售任務，不論打折促銷或正常銷售，合約甲方至少應按最低任務額的80%提成。（2） 考核時間合約甲方對合同乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標準，實際經營的天數考核。（3） 完成標準合同乙方每月實際銷售額達到當月80%時，視為完成任務，合約甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務的80%提成。（4） 獎勵標準為更good地促進銷售，調動合同乙方銷售的積極性，合約甲方對合同乙方作出如下獎勵標準：若合同乙方每月完成合約甲方的任務指標后，在每月任務指標的基礎上，每超10%，合約甲方提成降低1%（任務額和超額部分同等享受降低扣點的優(yōu)惠政策），但最低降至13%（不含2%的廣告費）。（5）甲、乙雙方十五天結算一次銷售貨款，如有經濟困難，合同乙方可向合約甲方提前申請結算貨款。（6）合同乙方在實際經營過程中，如出現經營問題，連續(xù)無法完成任務，合約甲方將成立專項小組，配合合同乙方進行商品進貨、管理管控、陳列、包裝和營銷等服務，幫助合同乙方完成任務。（7）合約甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務，如完成任務的商戶不到80%，合約甲方將根據具體情況，適度降低任務額。（8）開業(yè)后三個月內，合約甲方將不對合同乙方進行任務管理管控，以實際銷售額提成，如合同乙方超額完成任務，獎勵正常兌現。（9）每月任務根據合同乙方報相關計劃和合約甲方銷售相關計劃共同制定。第四條 保證金作為本合同合約的保證，合同乙方簽定本合同合約的同時，須向合約甲方交納保證金，保證金交納標準為50元/M2。保證金在本合同合約期滿后1個月，由合約甲方歸還合同乙方，保證金不計利息。第五條 合同乙方須承擔的費用在實際經營過程中發(fā)生的下列費用由合同乙方自行承擔：1、 導購工資、獎金；2、加裝燈具電費；3、電話費。為方便結算，合約甲方將按照每月實際發(fā)生數額向合同乙方收取。第六條 合約甲方須承擔的費用在實際經營過程中發(fā)生的下列費用由合同乙方自行承擔：1、工商費；2、稅收；3、水電費；4、空調費；5物業(yè)管理管控費。第七條 賣場管理管控1、 合同乙方應在遵守中華人民共和國各項法律法規(guī)的前提下開展各項經營活動。2、 如合同乙方違反有關法律法規(guī)，從事違法經營活動的，由合同乙方自行負責，由此導致合約甲方損失的，合同乙方同意予以全額賠償。3、 合約甲方提供商場的經營管理管控，合同乙方的經營活動應服從合約甲方的經營管理管控。4、 合同乙方不得將經營場地轉租，經營場地只允許經營零售業(yè)務，不允許經營批發(fā)業(yè)務。5、 合同乙方遵守合約甲方規(guī)定的經營時間，除合約甲方另有規(guī)定外，不得于營業(yè)時間內停止營業(yè)。6、 收銀必須嚴格執(zhí)行合約甲方有關的規(guī)章制度，由合約甲方統(tǒng)一收銀，合同乙方營業(yè)員不得擅自收銀，不得借故不開或拒開收銀小票，不得使用非合約甲方的收銀小票或收據，發(fā)票統(tǒng)一由收銀臺憑付款證明開出。7、 顧客使用信用卡消費，合同乙方應接受并承擔相應手續(xù)費，該手續(xù)費合約甲方于支付合同乙方應結貨款時扣除。8、 合同乙方于商場或專柜所做任何形式廣告或布告需經合約甲方事先同意。9、 合約甲方根據商場商品的整體布局，可與合同乙方協(xié)商調整經營面積和位置，但必須事先通知合同乙方，與合同乙方達成協(xié)調協(xié)議。第八條 商品管理管控1、 合同乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經相關行業(yè)質量檢驗部門檢驗合格后，方可在合約甲方處銷售。2、 為維護雙方合法權益，合同乙方同意配合合約甲方根據季節(jié)和合約甲方的要求，及時調整各類商品，以提高專柜業(yè)績。3、 合同乙方承諾在合約甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少于當地其他商場，其商品實際銷售價不高于同期當地其他商場的實際銷售價。否則合約甲方除有權要求合同乙方立即糾正外，合同乙方應就此承擔五千元以內的罰款。4、 如合同乙方經銷假、冒、偽、劣商品，則合約甲方對合同乙方按以下標準處罰：（1） 合約甲方對合同乙方至少給予五千元罰款；（2） 對顧客的賠償由合約甲方按嘉鴻時尚廣場《服務承諾》執(zhí)行，賠償費用由合同乙方承擔；（3） 甲、乙雙方合作的前提為正規(guī)的、高品質、在國內外享有聲譽的品牌商品，因此合約甲方杜絕任何批發(fā)市場或來路不明的商品進入合約甲方的商品商場，如合同乙方違反，須承擔全部的責任，同時合約甲方有權對合同乙方沒收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款并終止合同合約。（4） 其它相應的法律等后果由合同乙方承擔，合約甲方概不承擔任何責任。5、 合同乙方提供的商品或服務，經顧客使用后如有不良反應或使顧客其它合法權益受到損害，合同乙方應付賠償責任；因此所造成的信譽受損，合同乙方也要承擔賠償責任。6、 合同乙方存放于合約甲方場所的商品，由合同乙方自行負責管理管控；所有商品的出入須遵守合約甲方的規(guī)定。第九條 售后服務1、 合同乙方保證所銷售商品的售后服務，并對其實行三包。2、 顧客對合同乙方的商品或服務提出投訴時，合約甲方有權按照其有關規(guī)定，對該投訴做出相應處理。合同乙方應接受并服從該處理決定。3、 合同乙方在合約甲方商場經營時在顧客售后服務方面，必須無條件的按嘉鴻時尚廣場對顧客的《服務承諾》執(zhí)行，并由嘉鴻時尚廣場客戶服務中心全權解決。第十條 人員管理管控1、合同乙方為銷售商品，應派具有該相關項目商品專長、技能并經合約甲方認可之服務人員一到兩名（不少于50平米/1人的標準），常駐合約甲方之專柜。該人員須是合同乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經合約甲方審核同意，經過合約甲方統(tǒng)一培訓方可上崗。合同乙方服務人員的工資、獎金及勞保福利均由合同乙方承擔。2、合同乙方派駐的服務人員應服從合約甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照合約甲方規(guī)定的時間上、下班。3、合同乙方派駐的服務人員離職后5日內，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應交物品，合約甲方有權扣除合同乙方預交押金。4、合同乙方派駐的服務人員如有違反商場管理管控規(guī)定的行為，經合約甲方通知后，合同乙方有義務在3日內撤換人員，如情節(jié)嚴重這須在24小時內撤換該人員；因合同乙方有關人員的行為影響信譽或損害合約甲方合法權益時，合同乙方應負連帶責任。5、合約甲方對合同乙方提供的人員進行管理管控監(jiān)督，并提供培訓。6、顧客或其他人員如因合同乙方或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非合約甲方所能控制而在商場受到傷害，合同乙方應承擔責任，并賠償合約甲方因此產生的損失及其他費用。7、未經合約甲方同意，合同乙方不得隨意更換服務人員。合同乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經合約甲方同意中途撤柜。8、合同乙方派駐人員應遵守合約甲方的統(tǒng)一管理管控，遵守合約甲方的各項賣場管理管控規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按合約甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，合同乙方同意合約甲方從當月貨款中扣除；對重大違規(guī)行為經合約甲方書面通知后，合同乙方應立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場信譽、權益時，合同乙方應負全部的賠償責任。第十一條促銷及宣傳1、 合約甲方負責統(tǒng)一制作商場的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助合同乙方做good商品促銷活動。2、 合約甲方展開促銷活動時，合同乙方應給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經費分擔，合約甲方應事先與合同乙方協(xié)商（合同乙方如不原分擔經費，可事先申明不參加本次活動，并在營業(yè)區(qū)明示）。3、 合同乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時尚廣場VIP卡及累計消費卡的使用標準及規(guī)則。4、 合同乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時尚廣場的《顧客生日禮惠卡》的使用標準、結算標準及規(guī)則。5、 對于合約甲方因進行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，合同乙方應全力配合，并依合約甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔由雙方另行協(xié)商（合同乙方可不參加本次促銷活動）。6、 合同乙方進行個別的宣傳及促銷活動，須先經合約甲方書面同意。7、 合同乙方的商品或服務在其他商場或專柜、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應事先通知合約甲方，并使其設置于合約甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。第十二條合同合約解除一、有下列情形之一的，合約甲方有權解除本合同合約：1、 合同乙方累計6個月未完成任務指標；2、 合同乙方所經營商品的質量無法達到合約甲方的要求；3、 合同乙方擅自截留銷售貨款；4、 合同乙方隨意停止營業(yè)，或擅自將本合同合約的權利義務轉讓給第三者，或與第三者合作經營該專柜以及參與其它有損合約甲方權益的事宜；5、 合同乙方進行違法經營或出現違反任何法律及本合同合約規(guī)定的情形；6、 合同乙方不服從合約甲方管理管控的。合約甲方依據上述情形解除本合同合約時，應書面通知合同乙方。合同乙方應在接到通知后的次日，按本合同合約第十五條規(guī)定清理并交回經營場地，結算一切費用并賠償合約甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權解除本合同合約：1、 一方處于非正常經營或破產、停業(yè)狀況時；2、 一方的資產或商品被扣押或被法院執(zhí)行導致無法繼續(xù)經營；3、 由于國家的政策原因而使合同合約無法正常履行。第十三條違約責任1、 甲乙任何一方違反本合同合約，應承擔違約責任。2、 如出現本合同合約第十二條㈠款情況，合約甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，合同乙方須繼續(xù)補償。3、 合同乙方未經合約甲方同意擅自撤柜或終止合同合約，除須支付違約金外，還應自撤柜或終止本合同合約之日起至本合同合約期限屆滿之日，按本合同合約第三條第二、三款規(guī)定的標準賠償合約甲方。4、 合同乙方擅自截留銷售貨款，須向合約甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項的五倍）。5、 若合同乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業(yè)。須按每日五百元向合約甲方交納損失費。6、 若合同乙方在經營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為合同乙方違約，合約甲方有權解除合同合約，而不承擔任何責任。7、 合同合約一方暫緩對違約方違約行為追究責任，不代表放棄本合同合約賦予應有的權利。8、 合同乙方在合約甲方商場經營過程中發(fā)生的一切債權債務問題，均由合同乙方自行負責。如因此導致合約甲方權益遭受損失的，合同乙方同意予以全額賠償。第十四條免責條約條款合同乙方因以下情況所受的損害，合約甲方可以免賠償之責：1、 合約甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營業(yè)。2、 火災、水災、地震、風災、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。3、 合同乙方因不遵守本合同合約規(guī)定或其他有關規(guī)定所致損害。4、 緊急停電或其他非合約甲方人員故意或過失所發(fā)生的機械故障。第十五條合同合約終止后的處理1、 合同乙方應于本合同合約終止后的次日，將商品全部撤離專柜并恢復原狀，若合同乙方未履行此義務，合約甲方有權自行辦理商品的撤離或拆除有關的設備，因此產生的費用及商品的毀損、滅失的風險，由合同乙方自行負責。2、 本合同合約終止后五天內，合同乙方應將合同合約期間所發(fā)生的費用全部付清，若合同乙方欠繳任何費用，合約甲方有權從合同乙方預付的保證金中扣除合同乙方尚欠合約甲方的一切費用，剩余部分將退還合同乙方，若保證金不足于償付，合同乙方應繼續(xù)清償所欠的費用。3、 合同乙方未在期限內完成本條第一款，第二款所述工作，合約甲方有權留置合同乙方的商品，其他財產或應付給合同乙方的任何款項。4、 合約甲方將在本合同合約終止后一個月內，結清合同乙方合同合約期間最后一個月的銷售貨款。該款項須扣除在此期間合約甲方為合同乙方墊付的由合同乙方銷售引起的退、換貨等售后服務而發(fā)生的費用。5、 合同合約終止之日起3日內，如合同乙方不將所有的物品撤出，合約甲方有權將合同乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費、撤出費等一切費用由合同乙方承擔，如合同乙方拒不承擔此項費用，合約甲方有權從合同乙方預交的保障金中扣除。合約甲方不承擔撤出期間造成的合同乙方貨品損失。第二章市場經營管理管控模式第一條 經營理念：365天引領都市潮流第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價值第三條 品牌定位：品牌嘉鴻·時尚之都第四條 管理管控理念：品牌管理管控創(chuàng)造品牌效益第五條 組織架構：垂直化管理管控架構1、 總經辦（1） 總經理一名，負責商場事務的全面管理管控；（2） 常務副總經理一名，負責商場日常事務管理管控，總經理不在時，代理行使總經理職權；（3） 總經理助理一名，協(xié)助總經理管理管控商場日常事務；2、 行政部（1） 辦公室主任一名，負責商場辦公事務管理管控和各部門的協(xié)調工作；（2） 辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務；（3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負責商場員工制度和考勤管理管控；（4） 辦公室文員兩名，負責辦公室文檔管理管控、文字處理和具體辦公事務；3、 人事部（1） 人事部主任一名，負責商場人事管理管控、培訓和協(xié)調工作；（2） 培訓講師兩名，專職商場各部門人員培訓；（3） 營業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓、上崗等工作；4、 財務部（1） 財務主管一名，負責商場財務管理管控；（2） 會計一名，負責商場帳務工作；（3） 統(tǒng)計一名，負責商場銷售報表審核和統(tǒng)計工作；（4） 出納一名，負責商場帳務結算；5、 市場部（1） 市場總監(jiān)一名，負責商場管理管控、營銷和廣告策劃；（2） 策劃一名，負責市場營銷策劃和文案創(chuàng)作；（3） 市調一名，負責市場調查和分析；（4） 價格巡查一名，負責本商場和其它商場的價格巡查；（5） 美工兩名，負責商場包裝、設計和美工制作；6、 營業(yè)部（1） 營業(yè)總監(jiān)一名，負責商場營業(yè)管理管控和商戶管理管控；（2） 營業(yè)助理兩名，配合營業(yè)總監(jiān)，負責商場各樓層營業(yè)管理管控和商戶管理管控；（3） 收銀員8名，負責服務樓層的收銀工作；（4） 營業(yè)員若干名，負責營業(yè)店面的營業(yè)工作；7、 招商部（1） 招商經理一名，負責商場商戶招商和品牌引進；（2） 招商助理兩名，配合招商經理負責商場商戶招商和品牌引進；8、 客服部（1） 客服經理一名，負責客戶管理管控、服務和投訴（意見或建議）處理；（2） VIP客服專員一名，負責VIP客戶的管理管控和服務；（3） 客服助理兩名，負責商場日常客戶管理管控、服務和投訴（意見或建議）處理；（4） 前廳接待兩名，負責商場前廳接待、咨詢、購物引導和各項服務；（5） 播音員，負責商場廣播播音；9、 物業(yè)部（1） 物業(yè)經理一名，負責物業(yè)部的管理管控；（2） 工程主管一名，負責商場工程事務；電工、水暖工、機械工各一名，負責商場用電、水暖和電梯等設施的正常工作；（3） 保安主管一名，負責商場的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負責商場日常巡視和秩序維護；（4） 保潔主管一名，負責商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責商場日常清潔工作；第五條商業(yè)形態(tài)定位1、商業(yè)形態(tài)定位的原則嘉鴻時尚廣場整體定位強調精品購物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點：——強調商品的檔次和獨有性；——強調購物環(huán)境和氛圍營造；——強調服務水平和服務差異；2、樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營商品4F雅士休閑館休閑系列、運動系列、男士用品、休閑沙龍3F時尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條經營模式在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經營模式：統(tǒng)一管理管控、協(xié)作經營、部分自營1、統(tǒng)一管理管控：嘉鴻時尚廣場由庫爾勒嘉鴻商業(yè)管理管控咨詢公司管理管控，除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理管控，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一視覺設計、統(tǒng)一售后服務、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標志、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規(guī)范應用；大廳服務目錄牌、室內導向牌規(guī)范應用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應用；標識指示系統(tǒng)規(guī)范應用；收銀臺、業(yè)務臺、咨詢臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設施標識、休息區(qū)標識規(guī)范；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務規(guī)范；2、協(xié)助經營嘉鴻時尚廣場的經營形成協(xié)作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協(xié)助進駐商戶經營。具體包括：（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿交流，提升市場形象。（3）每年一度的廣場文化藝術節(jié)，提高商場的文化及藝術魅力。（4）定期邀請知名演藝明星，現場獻藝，提升形象、促進消費。（5）利用門前廣場和室內休閑沙龍，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；（6）打造庫爾勒旅游購物新形象，促進旅游休閑和旅游消費；（7）利用商業(yè)管理管控公司強大的行銷網，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等服務；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整和形象，形成合力，共同做大市場；（9）全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。3、部分自營對商場形象提升的高檔商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性相關項目，將由管理管控公司自行經營。第七條經營策略提升和強化商場競爭力,遵循現代精品商場的經營理念,制定了十二字的經營策略：整和市場、完善政策、合理回報；1、整和市場整和市場功能，集購物、休閑、觀光、旅游多功能于一體；整和市場空間，進行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場有經營方進行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；2、完善政策完善的商業(yè)物業(yè)的管理管控和服務功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強化托管和統(tǒng)管措施，提高管理管控水平和能力；建立健全的管理管控流程和管理管控制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報保證市場和經營戶合理的收益，實現雙贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者和物業(yè)所有者均能獲得良good的回報；第八條市場管理管控1、與政府及各職能部門保持良good的關系，通過共管提升市場形象；2、監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；3、定期為經營商戶提供市場信息和調研報告，供商戶經營決策；4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；7、強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；8、與異業(yè)結成合作關系，增加收益；9、進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利good；10、定期對商戶和店員進行業(yè)務和專業(yè)培訓，提高人員素質和服務水平；11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業(yè)績；13、協(xié)助商戶進行帳務處理；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對優(yōu)秀經營商戶進行物質和精神獎勵；16、協(xié)助商戶采用電腦進行商品銷售、服務的管理管控，提高商戶和市場的經營管理管控水平；17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規(guī)范市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良good的經營環(huán)境和對外形象；18、嘉鴻時尚廣場公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“巴州服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；第三章 商戶管理管控制度第一條商戶進場和撤離管理管控制度（一）、客戶通知1、 告之客戶開業(yè)時間和與市場營業(yè)部的具體聯系；2、 客戶資格審查意見、聯營合同合約、經營商品和相關手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；（二）、客戶接洽1、 交代進場等諸項事宜；2、 《商戶守則》、《店鋪設備和設施清單》等材料交與客戶；3、 與客戶相關的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；4、 引薦工程部與客戶聯系有關裝修事宜；（三）、店鋪裝修1、 工程部對裝修施工合適的方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單；2、 施工單位和施工人員驗證登記；3、 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工；4、 客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工合適的方案；（四）驗收1、 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收；2、 驗收達標，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè)；3、 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；（五）、開業(yè)1、 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)；2、 營業(yè)部協(xié)同各相關部門，開始提供開業(yè)的各項服務；3、 向商戶發(fā)放商場有關管理管控規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。（六）、撤離1、客服部根據營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關財產辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進商戶財產出門監(jiān)管及保安、清潔相關事宜。（4）財務部——辦理相關財務手續(xù)及電腦戶口終止。（七）、撤離后（1）各有關部門五天內將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。第二條招商流程和審核制度1、商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經營商戶按經營大類進行分類，劃定經營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經營商戶進行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯營合同合約，鋪位選擇根據首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯營合同合約，鋪位選擇根據商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（8）、不符合經營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；2、商戶資格審查（1）審查經營類型；（2）審查經濟實力；（3）審查經營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；嘉鴻時尚廣場商戶審查登記表年月日樓層品牌名稱：（包括附加品牌）品牌聯系人：（經理、代理商、法人代表、負責人）品牌聯系電話：手機：辦公：傳真：品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產地：經營地點：適應年齡段：品牌風格：（價位、檔次）提供證件：1代理證書、2授權書、3工商稅務副本、4檢驗合格證、5其它提供發(fā)票：1、增票2、普票3、無發(fā)票需要場地面積：（層號柜位）以平面圖所示為準預計完成的營業(yè)額：萬元/月注：以上合適的內容由經營戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析1、 價位分析：2、 市場分析：（包括品牌是否適合我商場）3、 進入新疆時間及影響力：4、 品牌銷售預測：5、 業(yè)績考察：以下由負責人填寫：審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復審意見4、與商戶簽定合同合約（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同合約（聯營或租賃等）；第三條押金、保證金收取制度1、押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；2、登記商戶經過資格審查合格的，簽定聯營合同合約，押金轉為保證金；3、登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；4、 商戶簽定聯營合同合約時，必須向嘉鴻時尚廣場交納50元/平米的保證金；5、 保證金用來約束商戶的經營行為，聯營合同合約期滿，商戶未出現違約現象，保證金全額退還（不計取利息）；第四章物業(yè)管理管控和服務制度第一條清潔服務清潔范圍清潔合適的內容清潔要求備注商場總體服務1、清理商場內的所有垃圾每天4次2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內的垃圾每天4次3、清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內外表面每天4次4、清潔所有告示牌櫥窗及指示牌每天2次5、清潔所有花盆及植物每天2次6、清潔所有出口大門每天4次7、清除所有手印及污漬，包括樓梯墻壁、防煙門每天2次8、清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面每天4次9、清潔所有通風窗口每天2次10、打掃空調風口百葉及照明燈片每周2次11、拖擦地臺表面，包括花崗巖（大理石）等每周1次12、清潔所有房間，儲物室、辦公室等每周1次13、全部地臺表面打蠟每月1次14、全部地毯清洗每2月1次15、抹凈積聚塵埃包括電燈箱、燈罩及空調風口每月2次16、清潔所有樓梯、走廊及窗戶每周1次17、清洗所有燈飾每2月1次扶手電梯1、抹凈扶手帶表面及兩旁安全板每天4次2、踏腳板、梯級表面吸塵每天2次3、扶手帶及兩旁安全板表面打蠟每周1次衛(wèi)生間1、抹凈所有門每天4次2、抹、沖及洗凈所有洗手間設備每天4次3、抹凈所有洗手間內鏡面每天4次4、抹凈地臺表面每天1次5、天花板及照明設備表面除塵每天2次6、抹凈抽氣扇每月2次7、更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液每天2次8、清理衛(wèi)生桶臟物每天2次人行樓梯1、掃凈及拖抹所有樓梯每天2次2、抹凈扶手及欄桿每天2次3、洗擦扶手及欄桿每天2次4、洗擦及磨光樓梯表面每季1次入口大堂1、掃凈及洗刷大堂入口地臺及梯級每天2次2、抹凈入口大堂內墻壁表面每天1次3、抹凈入口大堂內所有玻璃門窗及裝備每天2次4、拍打天花板塵埃每天1次電梯1、掃凈及清擦電梯門表面每天2次2、抹凈電梯內壁、門及指示板每天2次3、電梯天花板表面除塵每天1次4、電梯門縫吸塵每天1次5、抹凈電梯通風口及照明燈片每天1次6、電梯表面涂上保護膜每周1次7、電梯槽底清理垃圾遇有需要時電梯大堂防煙大堂及走廊1、拖抹地臺表面每天2次2、抹凈防煙大堂及防煙門表面每天1次3、走廊位置清抹及抹光每月2次天臺地方1、清理積聚于天臺地方垃圾，避免渠道阻塞每天1次2、抹凈天臺大門表面每天1次地臺起漬打蠟1、商場地方每季1次2、公共地方每季1次3、寫字樓每季1次第二條環(huán)境衛(wèi)生保潔名稱保潔合適的內容周期逃生口清洗臺階、通道上端地面、外沿大理石墻身每月6/21日銅垃圾筒，大黃垃圾筒擦凈內清洗保潔5/10/15/20/25日地毯清洗保潔4/9/16/21/26/31日自動扶梯踏板、機身不銹鋼保潔清洗每月9/24日地空廣場地面清洗保潔每月10/20日防煙門、中間走道、墻身天花清洗保潔每月13/28日男女廁所每日保潔每日保潔導購圖、銅示牌、管業(yè)公司銅牌、燈箱、花盆抹灰、大門立柱燈腳、自動扶梯進口平臺每日保潔每日保潔壁燈、立柱上端清洗保潔每月4/16/30污水池、糞池、沉積物視情況突擊清理環(huán)道綠化槽、地沉式草坪、風口頂綠化、逃生口花槽、花池每日除雜草，檢垃圾保潔（例行檢查）遇特殊情況派員協(xié)助大樹底水槽每日檢查水位龍爪樹每日澆水商城內擺花、樹每日檢查枯葉、彈灰、撿盆內雜物、澆水第三條環(huán)衛(wèi)綠化管理管控1、市場業(yè)主要到指定的垃圾桶清倒垃圾，嚴禁亂倒亂拋。2、要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。3、要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。4、室內要力爭做到門窗干凈，無蛛網、積塵，家具整潔條理化。5、不準在市場內擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動。6、要愛護市場周圍的綠化和環(huán)境美化設施，嚴禁攀折花木、踐踏草坪，不準在樹上拉繩晾曬衣物。7、要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理good，不得造成環(huán)境污染。8、草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。第四條機動車輛管理管控1、進入市場范圍內的車輛必須服從市場管理管控處的管理管控。2、車輛必須按市場管理管控處規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進入車庫時限速5Km/h以下。3、業(yè)主（或租戶）長期在市場范圍內地面停放的車輛，必須在管理管控處辦理定位立戶手續(xù)，領取停車牌放于車上，停于指定車位，并憑牌出入市場，按月交納停車費。4、凡辦理有關手續(xù)，領取了停車牌的車輛，其停車費由管理管控處每月的費用通知單上通知車主，未辦理停車牌的車輛進入市場停車，由管理管控處收取停車費。5、車輛如需停止停車位，應及時到管理管控處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費繼續(xù)收取。如發(fā)生丟失或私自轉讓停車牌（位），管理管控處將扣押金并取消該車輛的停車位，收回停車牌。6、車輛入庫停放后，須向保安人員領取車牌并妥善保管。取車時一律憑取車牌取車。保安員只按牌放行。特殊情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明并出示本人有關證件，由保安員登記后方可取車。7、不得在停車場和市場范圍內洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。漏油、漏水車輛不許進入車庫。8、為杜絕車庫內發(fā)生意外事故，凡進入車庫的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時，在車庫內不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。9、為了保證車庫有良good的衛(wèi)生環(huán)境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。第五條單車、摩托車管理管控規(guī)定1、業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請先到市場管理管控處辦理立戶登記手續(xù)，領取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由保管員查收。單車每月伍元，摩托車每月拾元。未掛牌車輛做臨時停車對待。2、臨時停放車輛當日收費，白天：單車次每日0.10元；摩托車0.20元；3、在車棚存放車輛后務必立即領取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車須知”。4、單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責任自負。5、要尊重保管員的工作，服從保管員的管理管控。6、保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請向管理管控處及時反映。第六條治安保衛(wèi)管理管控規(guī)定1、市場內的業(yè)主要有足夠的保安意識，要積極和保安人員配合，搞good市場的聯防保衛(wèi)工作。2、業(yè)主外出時要妥善收藏貴重物品并鎖good門窗，不給犯罪分子以可乘之機。3、發(fā)現形跡可疑的人，業(yè)主都有責任上前詢問，并向保安人員報告。4、市場內一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應立即報告保安部并保護現場，協(xié)同公安人員破案。5、嚴禁在市場內聚眾賭博、打架、斗毆。6、嚴禁市場內賣淫、嫖娼。一經發(fā)現，將報告公安部門按有關規(guī)定處理。7、嚴禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄像帶進入市場。8、嚴禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進入市場。9、衣冠不整者禁止進入寫字樓等場所。10、要發(fā)揚高度的主人翁精神，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛(wèi)工作搞good。11、未經允許，不得在市場內散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。12、市場息業(yè)后禁止人員進入。本市場員工有特殊情況需進入的，必須經過保安人員的同意，驗證，登記后方可進入。13、房屋出租、轉讓須報管理管控處登記備案。14、保安人員有權對進出市場的物品進行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運時間按市場管理管控處有關規(guī)定執(zhí)行。第七條防火與防風管理管控規(guī)定1.防火1.1市場內所有消防設施，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準擅自移動、拆除，如有損壞須及時報告管理管控處，如裝修需挪動，一定要經管理管控處同意后，由管理管控處指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經管理管控處批準而擅自更動消防設施者，由此造成的事故和經濟損失，肇事者要負全部經濟責任，甚至負刑事責任。1.2市場內所有豎向井道（如管道井、電纜井、排氣井等）和設備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理管控處批準。1.3市場內嚴禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃氣、液體爐具；辦公自動化設備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴禁超負荷使用。1.4一旦發(fā)生火災，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關閉著火房間通向走道的門等），在及時進行撲救的同時，迅速向市場管理管控處或“119”正確報告火情及火場情況。1.5釀成火災后，除滅火人員外，其他人員應迅速有序地轉移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導燈路線等）。1.6市場內不得貯藏易燃易爆物品（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準超量儲存）；運送液化氣要由管理管控處統(tǒng)一由專人護送。1.7管理管控處將定期安排火警演習，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。2.防風2.1注意收聽或收看臺風預報及管理管控處張貼的防風通知。2.2注意關good門窗，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。第八條空調系統(tǒng)管理管控序號項目空調系統(tǒng)管理管控規(guī)定1管理管控人員落實分管領導或工程部領導應定期（至少每星期一次）檢查，指導冷凍機房的運行管理管控工作，并有記錄。配備專（兼）職管理管控人員，至少每天一次檢查運行及機房管理管控情況，對設備存在的問題能及時處理，并作good記錄。2技術資料齊全冷凍機房應有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機、冷卻塔、水泵等應有出廠證明、安裝使用、維護保養(yǎng)手冊，并應有整套空調系統(tǒng)圖；部分冷凍機尚需有壓力容器檢驗合格證、年檢報告書。3規(guī)章制度齊全并認真應有冷凍機房管理管控人員崗位責任制、冷凍工操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應設置在操作控制室或機房內，且能認真執(zhí)行，無違章現象發(fā)生。4冷凍工具有專業(yè)等級證書冷凍工應具有冷凍工專業(yè)等級證書，能熟練掌握操作、維護保養(yǎng)有關設備的技能。5設備維修保養(yǎng)工作落實應配備必需的檢修力量，根據冷凍機維護手冊要求制定定期維修保養(yǎng)相關計劃和規(guī)程，能嚴格執(zhí)行，并能及時解決維修保養(yǎng)中發(fā)現的問題。保修期內或外包保養(yǎng)維修的設備應有效期內的保養(yǎng)、保修合同合約并能及時解決冷凍機日常運行和維修保養(yǎng)范圍內的明顯問題，并認真健全記錄。定期對空調系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質、空調器進行檢查、維修保養(yǎng)。6各項記錄齊全應有：領導、管理管控人員檢查指導冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認真、齊全、字跡工整、保存完good。7冷凍機、空調設備運行正常無重大事故嚴格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機運行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F象；油壓、油溫、油位、冷卻水進出水溫度及壓力、冷媒水進出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應在正常范圍內。一年內無重大事故發(fā)生。8各種儀表及計量、溫度計探頭完good應定期核驗各種儀表包括流量計、溫度計、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設備應按規(guī)定定期年檢。9保持潤滑油、冷媒、傳熱面的清潔按要求定期清潔各過濾器，清濾或更換潤滑油、冷媒；定時清潔冷卻水、冷媒水質的受污傳熱面并保持良good的傳熱效果。10電器柜完good定期清除電器柜塵灰，定期校驗各電器元件，使其接觸良good，且接線符合規(guī)范要求。11機房整齊清潔符合要求機房應有良good的事故排風設備，通風照明良good；地面、門窗、設備保持清潔完good，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機房內要定人定時清掃。機房不準挪作他用，不準堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。機房內照明及維修電源、插座、開關應符合《低規(guī)》要求，機器設備接地良good。12油桶、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標符合國際慣例各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應嚴格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標志；各種閥門，管道應有色標標明區(qū)別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標志）13動火規(guī)定如運用明火作業(yè)必須嚴格遵守勞動和消防部門規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進行，并嚴格執(zhí)行持證操作制度。14機房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施機房操作控制室應有良good的隔音措施，機房內消音、隔震設施良good，符合勞動和環(huán)保部門要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動防護用品。15人員培訓工作落實應有操作維修人員業(yè)務技術培訓相關計劃，并能按期實施（氨車單位應有定期進行事故演習的相關計劃，并能認真實施，從而培養(yǎng)應變能力）16做good經濟運行應定期分析冷凍機運行情況和能耗指標，搞good合理供冷，發(fā)現問題及時解決，使機器始終保持良good的經濟運行狀態(tài)。第九條電梯使用管理管控1.客梯1.1進入電梯內禁止吸煙、吐痰、涂污和亂扔雜物。1.2禁止兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應由成人陪同。1.3不允許用客梯搬運貨物、垃圾等，如特別需要應報經營處同意并派專人監(jiān)督使用。1.4不允許裝運易燃、易爆危險品，如遇特殊情況，需經管理管控處批準，并采取安全保護措施，有專人護送才可以裝運。1.5不允許開啟轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運物品。1.6轎箱內禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。1.7乘電梯時，不可將身體倚靠轎門，進出門時不許長時間站在門中間，以免擋住電眼。1.8電梯出現下列情況，應及時報告管理管控處：（1）門的開和關失去控制；（2）運行時有明顯的速度異常；（3）運行時有異常的振動和響聲；（4）有漏電現象。2.貨梯2.1電梯內禁止吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。2.2使用電梯禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。2.3搬運貨物，不得超過額定載重量。2.4不得開啟轎頂安全窗裝運較長物件。2.5不得擅自裝運易燃易爆物品，如特別需要，應報經管理管控處批準且派專人護運方可。2.6搬運物品時使用不當或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔責任并負責賠償。3.扶梯3.1禁止穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險。3.2小孩須由成人陪同搭乘扶梯。3.3禁止用扶梯搬運貨物。3.4乘梯時不準嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險。3.5嚴禁對扶梯任意刻畫、涂污吐痰或丟棄雜物。4、電梯管理管控規(guī)定序號相關項目要求1管理管控人員落實配備專（兼）職管理管控人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理管控情況，對設備存在的問題能及時發(fā)現和處理，并應有記錄2技術資料齊全應有：井道、機房土建平面圖、電氣控制原理圖、動力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗的證明副本等3規(guī)章制度齊全應有：電梯機房安全管理管控規(guī)定；電梯管理管控人員崗位責任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效應有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應有維修保養(yǎng)許可證和有效期內的保養(yǎng)合同合約。應制定定期（年、月）檢修相關計劃，并能及時解決電梯設備日常維修保養(yǎng)范圍內的所有問題6各項記錄齊全應有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理管控人員檢查記錄，并能認真填寫，字跡清楚，保存完good7電梯運行正常無重大事故保證電梯運行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現象和溫升過高或控制失靈現象8制動器動作靈敏可靠應做到電梯運行時制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現象9載重部件和鋼纜及補償鏈完good無損電梯載重部件不應有危害安全的嚴重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴重缺陷，應及時整改10電梯內外門開閉靈活應保持電梯內外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠應做到電梯限帶器鉛封完good，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄12極限行程開關靈敏可靠應做到極限開關靈敏可靠，有定期樣驗記錄13超載保護裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄14斷錯保護裝置靈敏可靠應做到斷錯相保護裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求應做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤滑系統(tǒng)應對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良good電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機房要求機房應有通排風、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設備完good整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不準堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關應符合《低規(guī)》要求；機房頂應裝置金屬吊鉤，注明最大允許負荷量標志19井道要求應按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求地坑要保持清潔，設照明裝置，無積水、滲水現象，定期檢查安全開關是否有效第五章客戶服務手冊第一條前言什么是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在競爭激烈、供過于求的年代，利用價格去競爭，已經令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經濟本質，就要把顧客當作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業(yè)在對其外部即社會提供服務的同時，在其內部也存在著服務關系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關系。如果把服務的對象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內部。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！一個在服務領域表現非凡的卓越的公司。都是在細節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質顧客服務技巧實際上就是對服務過程中瑣碎的細節(jié)總結。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學習并把所學的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導的。我們的服務理念在嘉鴻，顧客總是正確的；在嘉鴻，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在嘉鴻，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅；在嘉鴻，顧客是企業(yè)價值的來源和根本，服務讓價值增長和永續(xù)；在嘉鴻，必須堅持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代：在嘉鴻，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務合適的方案，而且必須保證顧客對個性服務的滿意；我們提供獨特的購物環(huán)境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！第二條優(yōu)質顧客服務三要素1、 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良good行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應具備起碼的專業(yè)知識、良good的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務人員在顧客服務中占有主導地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務人員在提供服務的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個零售企業(yè)應具有良good的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良good的購物空間；內部設施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內的更衣室設備，所有的這一切都體現了能夠方便顧客、更good為顧客服務的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務的流暢性、企業(yè)的服務理念及管理管控制度、現場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關鍵所在。第三條優(yōu)質顧客服務合適的內容 （一）、優(yōu)秀客戶服務人員的素質要求1、心理素質：A、 處變不驚的應變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負荷情感付出的支持能力——對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進取、永不言敗的良good心態(tài)。2、 品格素質A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔責任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、 謙虛是做good客服工作的要素之一；F、 強烈的集體榮譽感。3、 技能素質：A、 良good的語言表達能力；B、 豐富的行業(yè)知識和經驗；C、 熟練的專業(yè)技能；D、 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、 具備良good的人際關系溝通能力；F、 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧；G、 良good的傾聽能力；4、 綜合素質A、 客戶至上的服務觀念；B、 工作的獨立處理能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關系的協(xié)調能力。（二）、服務人員提供優(yōu)質服務的標準1、個人準備目的：良good的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良good的第一影象。1.1儀容儀表☆ 頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長。☆ 手部：指甲應經常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈?！?服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經常清洗。☆ 妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺?！?飾物：不宜戴夸張的飾物。1.2站立姿勢☆ 身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏?！?腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。1.3微笑☆ 要有發(fā)自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現?！?微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。☆ 微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力?！?距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營業(yè)前準備目的：作good營業(yè)前的準備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。步驟/過程2.1工作情況☆ 統(tǒng)一著工裝，當早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當班時吃零食?！?準備good日用消耗品，了解商品信息及貨品庫存狀況：避免：貨品斷色、斷碼。2.2櫥窗☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。☆ 配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設計的新穎；避免：貨品位置凌亂。2.3店內環(huán)境☆ 保持地面清潔；避免：不理會地面的垃圾或污漬?！?燈光設備操作正常；避免：室內溫度太熱或太冷?！?玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?將顧客告示/信息拜訪于適當的位置；避免：紙箱或雜物堆放在店內?！?貨倉門要經常保持關閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。☆ 保持柜臺的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件?！?音響操作正常，音量適中；2.4陳列架、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章?！?掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；☆ 掛架之間間距為2.5cm，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的數據混亂或價位不準確。2.5試衣間☆ 保持充足的光線；避免：燈光損壞?！?保持空氣的流通?！?清理掛衣鉤；避免：門栓損壞?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞。☆ 試衣間鞋、椅子的準備及清潔；避免：堆放雜物或有污漬。打招呼☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視?！?步驟：3.1端正地站立在店鋪當眼位置，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語言：保持微笑。避免：懶洋洋的態(tài)度。☆ 顧客的左側；身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放?！?離顧客100cm的前方；身體語言：經常留意顧客的流量。避免：與同事聊天、大說大笑。☆ 銷售人員的身體與商品成45度角站立3.2主動與進店鋪的顧客打招呼☆ 微笑、點頭；避免：木頭木面?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客?！?緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；避免：機械式的語氣?！?對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務；避免：語氣生硬。☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼；☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神。3.3以節(jié)日的招呼語向顧客打招呼☆ 友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！?微笑有禮的介紹；避免：過分親切。3.4主動清楚向顧客介紹新到的貨品4、 了解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。4.1發(fā)問適當的問題☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定?！?發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；☆ 提問時，請注意你的聲調和態(tài)度；☆ 只問對的，不說錯的；4.2留意顧客的購物反映☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客?！?顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客。☆ 親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?關心的態(tài)度；☆ 主動詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強迫顧客接受。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯想；c顧客用手接觸商品時；d顧客重復觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產品前與朋友談論；g似在尋找貨品或找尋東西的反應。5、貨品介紹☆ 目的；主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。5.1清楚地解答顧客的提問☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。5.2介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點及good處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時要實事求是，用詞適當；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，合適的內容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對產品資料不熟悉。☆ 介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或合適的內容摸棱兩可。A、 突出商品的特征使顧客建立良good的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品；5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場的優(yōu)惠政策及促銷活動；5.4當顧客對貨品有異議時，主動向顧客介紹其它同類型產品；☆ 有禮的展示同類型的產品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促?！?主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；5.5提供其它選擇☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；6、試穿目的：主動邀請顧客試穿產品，令顧客了解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。6.1將貨品展示給顧客觀看☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠意地邀請顧客觀看；避免：太大或太快的動作。6.2主動邀請顧客試穿☆ 有禮地提出試穿服務；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻。6.3主動提供專業(yè)意見☆ 專業(yè)地提供真誠的意見；☆ 有禮的詢問；☆ 邀請顧客稍等；避免：自作主張。6.4及時將貨品交于顧客☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長?！?有禮地讓顧客確認尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶good隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；6.5主動提供試穿協(xié)助☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物?！?征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。7、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。7.1向顧客道謝☆ 有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；7.2確認顧客所選購的貨品☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰?！?清楚地復述；避免：價位不清楚；☆ 清楚有禮地將價位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時要仔細、認真；7.3為顧客開票☆ 將開good的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；8、提供修改服務目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。8.1為顧客測量尺寸☆ 測量前先讓顧客檢查確認；避免：沒有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進行量度；避免：不作詢問，自作主張?！?邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；8.2告知顧客修改資料避免：高聲讀出顧客的尺碼。8.3告知顧客所需修改時間避免：修改時間不確定或延長修改時間；8.4提示取貨時間8.5了解顧客修改效果☆ 讓顧客確認修改效果；☆ 了解顧客對修改滿意度；9、完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。9.1提供保養(yǎng)資料☆ 清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。9.2邀請顧客在次檢查貨品☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視；避免：不給顧客檢視。☆ 雙手將包裝good的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?提醒顧客將隋身物品帶good；9.3道謝及道別☆ 熱誠地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會顧客，忙于自己的工作。9.4當顧客沒有購買貨品☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔。10、售后服務目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。10.1清楚認識到她是一位顧客☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。☆ 通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責任。10.2以顧客為中心☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；10.3得體地結束交往☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯系；☆ 以熱情方式或行動結束交往；☆ 結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；10.4須掌握的行為準則☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。2、容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛good和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。5、 知識豐富的博學型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛good，進而進行商談。6、 態(tài)度傲慢的權威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用good言good語接待。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產生good感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。7、 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負效應。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。8、 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎上找出對方的愛good，幫助顧客進行挑選。9、 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。10、 不服輸的good強型顧客這類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。11、 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時語言簡潔，證據充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。12、 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。13、 守向型這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時采取行動，如果產品會緊缺，那么及時向顧客指出。14、 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，并要嚴格忠于事實。15、 膽怯型顧客接待法：提供引導，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。16、 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。17、 沖動型顧客接待法：這類顧客很容易下結論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。18、 感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。第五條各部門優(yōu)質服務要求營業(yè)助理：1、加強對賣場的巡視及管理管控工作。2、加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務（準備good員工及顧客日常所需的藥品）；3、協(xié)助一線員工努力達到優(yōu)質服務的標準；4、顧客遺失物品在第一時間內交往值班經理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；19、 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業(yè)部：1、營業(yè)期間，不允許出現一盞不亮的燈；2、對SA反映的問題在夜間立即給予解決；3、隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；4、隨時注意關鍵設備的運行情況；5、協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作；20、 保障商場的安全及顧客人生和財產的安全；21、 對于突法事件的迅速、準確的處理；22、 保證商場衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標準。美工部：1、各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；2、各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，合適的內容精練，一目了