X企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)范文與程序性文件

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)管理管控NO版本1.0頁(yè)碼附件一：××××××有限公司質(zhì)量手冊(cè)及程序性文件生效日期：年月日編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：受控印章：分發(fā)號(hào)：會(huì)簽部門(mén)會(huì)簽人/日期會(huì)簽部門(mén)會(huì)簽人/日期1￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)管理管控NO版本1.0頁(yè)碼附件2×××××× 指導(dǎo)性文件編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：版號(hào)：頁(yè)數(shù)：共頁(yè)文件編號(hào)：生效日期：受控印章：會(huì)簽部門(mén)會(huì)簽人/日期會(huì)簽部門(mén)會(huì)簽人/日期15￥總則文件編號(hào)￥1-MT-00管理管控NO版本1.0頁(yè)碼5/71．范圍本手冊(cè)依據(jù)ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系要求建立，適用于本公司產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)到送交顧客與服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量管理管控體系。2．ISO9001剪裁ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系要求全部適用于本本公司，在此聲明不作任何剪裁。3．引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系要求。3.2GB/12747-91中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。4．定義本公司采用的供應(yīng)鏈求語(yǔ)與本版標(biāo)準(zhǔn)一致，即供方→組織→顧客。5.產(chǎn)品本公司設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品是：××××××。6．本公司簡(jiǎn)介（見(jiàn)總則附件：順德市××有限公司本公司簡(jiǎn)介）。7．本公司質(zhì)量管理管控體系文件與ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系要求對(duì)照表（見(jiàn)目錄附件）。8．質(zhì)量管理管控體系8.1總要求8.1.1本本公司的質(zhì)量管理管控體系所需要的過(guò)程、順序和相互作用、運(yùn)作及控制方法：A內(nèi)部·明確本公司全員的職責(zé)和權(quán)限（見(jiàn)￥1-MT-06及其對(duì)應(yīng)文件）?！ぷ罡吖芾砉芸卣咛峁┏浞智疫m宜的資源并進(jìn)行有效的資源管理管控（￥1-MT-08，￥1-HR-02，￥1-PD-01等）?！ねㄟ^(guò)下述6個(gè)過(guò)程達(dá)成本本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（￥1-PD-02）→與顧客有關(guān)的過(guò)程（￥1-MS-01，￥1-MT-08→設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制（￥1-EN-01）→采購(gòu)（￥1-PU-01）→生產(chǎn)和服務(wù)的提供（￥1-PD-03，￥1-MS-01）→監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制（￥1-QM-03）?！ねㄟ^(guò)下述5個(gè)過(guò)程達(dá)到本本公司質(zhì)量管理管控體系的測(cè)量，分析和改進(jìn)目的：總則（￥1-MT-00）→測(cè)量和監(jiān)控（￥1-MS-01，￥1-QM-01、02）→不合格控制（￥1-QM-06）→數(shù)據(jù)分析（￥1-QM-07）→持續(xù)改進(jìn)（￥1-MT-11）。B外部·并確定顧客的要求（￥1-MS-01）?！ぐ杨櫩偷囊筝斎虢M織進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（￥1-PD-02）?！ぽ敵鲱櫩鸵蟮暮细癞a(chǎn)品（￥1-MS-01）?！みM(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查，并進(jìn)行分析改進(jìn)（￥1-MT-02）。C質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)本公司通過(guò)內(nèi)部與外部的4個(gè)循環(huán)過(guò)程促進(jìn)質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)。8.1.2資源和信息的獲得并進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析，實(shí)施必要的措施，促使質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)。A通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，識(shí)別市場(chǎng)的需求與發(fā)展趨勢(shì)，并把相關(guān)信息傳遞到組織內(nèi)，以便組織對(duì)信息和相關(guān)資源作出評(píng)審，必要時(shí)，按評(píng)審結(jié)果實(shí)施（￥1-MS-01、￥1-MT-02）。B用適當(dāng)?shù)姆椒y(cè)量，監(jiān)控和分析質(zhì)量管理管控體系的各相關(guān)過(guò)程，對(duì)于有待改進(jìn)的過(guò)程實(shí)施必要的改進(jìn)措施，以達(dá)到本本公司所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)的目的（￥1-MT-09，￥1-MT-04、￥1-QM-03、04、05、06、￥1-MS-01、￥1-MT-02,￥1-QM-02等）。8.2文件要求本公司依據(jù)ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系要求及本公司的實(shí)際需要制定質(zhì)量管理管控體系文件（參見(jiàn)《質(zhì)量管理管控體系文件清單》）：8.2.1總則5￥總則文件編號(hào)￥1-MT-00管理管控NO版本1.0頁(yè)碼6/7A一級(jí)文件：即質(zhì)量手冊(cè)B二級(jí)文件：即指導(dǎo)性文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）C三級(jí)文件：即表單、表格、記錄D所有外來(lái)文件本本公司通過(guò)引用適用的外來(lái)文件而構(gòu)成本本公司質(zhì)量管理管控體系文件的一部分（參見(jiàn)文件清單）8.2.2質(zhì)量手冊(cè)A本公司的質(zhì)量手冊(cè)由28個(gè)文件構(gòu)成，它是質(zhì)量管理管控體系文件的一部分，包含了ISO9001（2000）標(biāo)準(zhǔn)條約條款的要求。（參見(jiàn)目錄附件“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)條約條款要求與本本公司質(zhì)量手冊(cè)之間的對(duì)照表”）B質(zhì)量手冊(cè)的控制方法參見(jiàn)《文件及質(zhì)量記錄控制》（￥I-HR-01）。6順德市××有限公司本公司簡(jiǎn)介文件編號(hào)￥2-MT-12管理管控NO版本0.0頁(yè)碼1/1一基本概況：××××××二產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)：用鋁材料作為產(chǎn)品外殼，避免生銹，且散熱性良good。比特性良good,同等容量下,新產(chǎn)品的體積較之過(guò)去要小.(具體尺寸附后)增強(qiáng)了美觀性。接線(xiàn)端子設(shè)計(jì)合理,可避免短路現(xiàn)象發(fā)生,且能保證端子與導(dǎo)線(xiàn)間連接良good。內(nèi)部的安全防護(hù)采用了目前領(lǐng)先的壓力保護(hù)裝置,選用部件材料與各本公司家不同,絕不會(huì)發(fā)生爆破現(xiàn)象。采用優(yōu)良的浸油工藝,填充物選料精良,結(jié)合干式和油浸式兩種電容器的優(yōu)點(diǎn),解決了電容器的油污染問(wèn)題,油浸式電容器良good散熱性能的優(yōu)點(diǎn),使電容器的溫升進(jìn)一步降低.采用新型的安裝結(jié)構(gòu),安裝簡(jiǎn)便牢靠.多元化的規(guī)格：本本公司為適應(yīng)不同本公司家和客戶(hù)的要求至力于不同規(guī)格和型號(hào)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，不斷有新的產(chǎn)品推出迎合市場(chǎng)的不同需要。三產(chǎn)品市場(chǎng)：隨著工藝技術(shù)不斷進(jìn)步，業(yè)務(wù)不斷拓展，本本公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋了發(fā)達(dá)的珠江三角洲和全國(guó)各地，其中有很多大本公司都成為我本公司的合作伙伴，（如：廣州白云電氣設(shè)備有限本公司、順德電氣、順德開(kāi)關(guān)本公司、中山開(kāi)關(guān)本公司、東莞東力電氣設(shè)備有限本公司、東莞雄豐電氣設(shè)備有限本公司、東莞梅蘭電氣設(shè)備有限本公司、廣東珠江開(kāi)關(guān)本公司、番禺開(kāi)關(guān)本公司、江門(mén)外海電器本公司、深圳崗比電器、肇慶電控、等眾多大型電器本公司家）四售后服務(wù)：我們將秉持“客戶(hù)至上，誠(chéng)信踏實(shí)”的服務(wù)理念，守時(shí)重諾的合約履行，隨叫隨到的技術(shù)支持，全天后的售后服務(wù)，我們將全力以赴，滿(mǎn)足客戶(hù)的全方位的要求。（并向客戶(hù)承諾：產(chǎn)品保用兩年）。一系列的不斷改善使我們更有能力能與貴本公司一道筑成堅(jiān)強(qiáng)的統(tǒng)一陣線(xiàn)，成為優(yōu)質(zhì)的電力配套服務(wù)供應(yīng)商。我們將繼往開(kāi)來(lái)，以雄厚的實(shí)力和真誠(chéng)的合作精神，與國(guó)內(nèi)外電氣企業(yè)并肩開(kāi)創(chuàng)電力設(shè)備生產(chǎn)領(lǐng)域更加壯闊的前景，共同創(chuàng)造美good的未來(lái)！本公司址：電話(huà)：傳真：E-mail:7￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/6目的制定本公司文件和資料控制程序及政策,確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件的有效版本。范圍適用于本公司質(zhì)量管理管控體系相關(guān)文件/資料的控制。職責(zé)3．1．各部門(mén)負(fù)責(zé)編制與本部門(mén)有關(guān)的文件及質(zhì)量記錄。3.2.人力資源部負(fù)責(zé)本本公司的文件和資料控制系統(tǒng)的管理管控及實(shí)施。3.3.管理管控者代表負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及審批程序文件。3.4.總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。3．5.質(zhì)量管理管控部負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量體系文件清單》對(duì)文件進(jìn)行控制。定義4.1.文件：規(guī)范工作要求（標(biāo)準(zhǔn)）或規(guī)范工作進(jìn)行時(shí)的職責(zé)與步驟的書(shū)面材料。4.2.質(zhì)量手冊(cè)及程序文件（第一級(jí)文件）：敘述本公司質(zhì)量方針與品質(zhì)政策之文件。及與ISO9000（2000）系列要項(xiàng)相關(guān)之所需程序。4.3.指導(dǎo)性文件（第二級(jí)文件）：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、QC工程表、管理管控辦法等。4.4.表單、表格（三級(jí)文件）表單記錄、檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、質(zhì)量記錄……等。4.5.外來(lái)文件：外來(lái)工程圖面、資料和國(guó)家國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。作業(yè)合適的內(nèi)容5.1.文件分類(lèi)5.1.1本公司文件:本公司的文件共分為三級(jí):一級(jí)文件為質(zhì)量手冊(cè)及程序文件二級(jí)文件為指導(dǎo)性文件三級(jí)文件為表單表格5.1.2外部文件:對(duì)本公司有最高保密價(jià)值的文件定為一級(jí)文件。外部文件的二、三、級(jí)文件具體分級(jí)由文控中心責(zé)任人視具體情況而定。5.2.文件的編號(hào)5.2.1文件編號(hào)由(□□□-□□-□□)4個(gè)英文字母和3個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成,如￥1-QM-01。5.2.2文件編號(hào)各字母的含義為:8￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/6----①②③④文件的順序號(hào)表示部門(mén)表示文件的級(jí)別（用阿拉伯?dāng)?shù)字表示）表示本公司￥:表示××有限公司本公司E:表示外部文件1:表示1級(jí)文件2:表示2級(jí)文件3:表示3級(jí)文件各部門(mén)的表示分別為:MT:管理管控層（總經(jīng)理、管理管控者代表）MS:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部FA:財(cái)務(wù)部HR:人力資源部PU:采購(gòu)部PD:生產(chǎn)部EN:工程部QM:質(zhì)量管理管控部Ps:如果是外部二級(jí)第1個(gè)文件歸屬于質(zhì)管部,則編號(hào)為:E2-QM-01;如果是本公司質(zhì)量管理管控部第38份指導(dǎo)性文件則編號(hào)為:￥2-QM-38.5.3.文件的版本規(guī)定5.3.1文件的版本用1、2、3……X表示。5.3.2文件的版次用0、1、2、3…….9表示。5.3.3版本與版次的使用規(guī)定：文件進(jìn)行了小修訂后,必須更改文件的版次,如1.0→0.1或0.5→0.6等.當(dāng)文件進(jìn)行了9次以上的修改或大修改時(shí),須進(jìn)行換版處理,如1.0→1.0,或1.0→2.0等.5.4.文件的格式5.4.1文件的邊框距離規(guī)定a.裝訂線(xiàn)一側(cè)的空間距離2.0cm。9￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼3/6b.其它三邊的空間距離為1.5cm。c.本規(guī)定適用于于本本公司的所有文件/資料。5.4.2質(zhì)量手冊(cè)及程序文件格式封面格式（附件一）下文的格式由表頭、正文組成·表頭格式￥質(zhì)量手冊(cè)及程序性文件文件編號(hào)管理管控NO版本1.0頁(yè)碼·正文的格式為（1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.定義5.作業(yè)程序6.相關(guān)文件7.相關(guān)表單、8.附件5.4.4二級(jí)文件(指導(dǎo)性文件)的格式封面格式（附件二），部分指導(dǎo)性文件不須封面格式，視具體情況而定。正文格式由表頭和正文組成?！け眍^的格式·正文的格式視具體文件而定5.4.5三級(jí)文件(表單和表格)的格式:各種表格和表單的格式視具體情況而定（所有表單、表格均須有版號(hào)和表單編號(hào)）。5.5.5文件的編制、審核、會(huì)簽、批準(zhǔn)和控制規(guī)定如下：文件的名稱(chēng)文件級(jí)別編制人審核人會(huì)簽部門(mén)批準(zhǔn)人控制部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)及程序文件一級(jí)質(zhì)管部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)主管管理管控者代表文件中所涉及的部門(mén)總經(jīng)理及管理管控者代表文控中心指導(dǎo)性文件二級(jí)相關(guān)部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理文件中所涉及的部門(mén)管理管控者代表或總經(jīng)理文控中心表格、表單三級(jí)相關(guān)部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理表單中相關(guān)部門(mén)管理管控者代表或總經(jīng)理文控中心5.6文件的歸檔5.6.1本公司文件的歸檔經(jīng)批準(zhǔn)的本公司各級(jí)文件原稿均須歸檔到文控中心進(jìn)行統(tǒng)一管理管控,并填寫(xiě)“文件/資料歸檔登記表”。5.6.2外部文件的歸檔與質(zhì)量管理管控體系相關(guān)的所有外部文件均須歸檔到文控中進(jìn)行統(tǒng)一管理管控,并填寫(xiě)“外部文件資料歸檔管理管控表”。5.7文件的發(fā)放5.7.1文件發(fā)放前的審批由文控中心負(fù)責(zé)人視各部門(mén)需要而填寫(xiě)“文件發(fā)放/領(lǐng)用審批表”經(jīng)管理管控者代表審批后,做good發(fā)放的準(zhǔn)備。10￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼4/65.7.2文件的發(fā)放所發(fā)放的文件必須加蓋藍(lán)色的“受控文件”印章或紅色的“非受控文件”印章并在“文件發(fā)放領(lǐng)用審批表”上的對(duì)應(yīng)欄目簽名，部分三級(jí)文件的發(fā)放不須加蓋印章。5.7.3對(duì)所發(fā)放的一級(jí)、二級(jí)和必須加蓋藍(lán)色受控印章進(jìn)行管理管控，禁止使用無(wú)受控印章及自行復(fù)印的文件。對(duì)于部分三級(jí)文件的發(fā)放雖不必加蓋藍(lán)色受控印章，但必須確保是現(xiàn)行有效版本。5.7.4蓋受控印章的原則為:作為指導(dǎo)性文件而發(fā)放的需蓋受控印章;不做指導(dǎo)性文件的而發(fā)放時(shí),則蓋非受控印章。（如對(duì)外發(fā)放圖紙或指導(dǎo)性文件時(shí)）。5.7.5因業(yè)務(wù)、服務(wù)或其他需要，對(duì)外部進(jìn)行文件資料發(fā)放時(shí)，須填寫(xiě)“文件/資料對(duì)外發(fā)放記錄表”，并在相應(yīng)欄目上簽名。5.8在用文件有效性確認(rèn)5.8.1為了確保各相關(guān)部門(mén)所使用的文件均為有效文件,文控中心負(fù)責(zé)人每月須對(duì)各相關(guān)部門(mén)所用的文件進(jìn)行有效性確認(rèn),防止使用失效文件,并把確認(rèn)情況記錄于“在用文件有效性管理管控表”中。5.9文件更改或換版的管理管控5.9.1文件的更改a.當(dāng)需要對(duì)文件更改時(shí),須口頭取得部門(mén)經(jīng)理的同意,由部門(mén)經(jīng)理口頭向文控中心負(fù)責(zé)人提出更改文件的要求,文控負(fù)責(zé)人將所需更改的文件利用再用紙復(fù)印一份并加蓋“文件更改”專(zhuān)用章后,交給申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行文件更改，同時(shí)發(fā)給“文件資料更改申請(qǐng)（歸檔）表”。b.文件更改完成后,須得到原審核人以及原批準(zhǔn)人的同意,并在“文件更改申請(qǐng)歸檔表”上簽名同意。c.文件中心負(fù)責(zé)人把更改good的文件進(jìn)行打印,換版歸檔、發(fā)放。5.9.2文件的換版管理管控a.當(dāng)文件的改動(dòng)較小時(shí),只做更換版次的處理。b.當(dāng)文件的改動(dòng)較大時(shí),須做更換版本的處理。c.版本和版次的更換的權(quán)利由文控中心負(fù)責(zé)人決定。5.9.3更改文件的發(fā)放a.文件更改完成后，文控中心負(fù)責(zé)人用“文件資料繳回通知單”通知相關(guān)部門(mén)繳回更改前的文件/資料。b.各部門(mén)依次交回原文件同時(shí)發(fā)放更改后的文件,并在“文件資料繳回發(fā)放登記表”中簽名,該文件的原稿要加蓋“文件保留”印章,其余文件要銷(xiāo)毀,并記錄在“作廢文件資料保留/銷(xiāo)毀登記表”。5.9.4作廢文件的保留期限,原則上定為1年，個(gè)別文件視具體情況而定。須在“作廢文件資料保留/銷(xiāo)毀管理管控表”中相應(yīng)欄目記錄保留期限。5.10文件損壞、遺失和補(bǔ)發(fā)11￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼5/65.10.1文件損壞當(dāng)文件使用者不小心把所發(fā)的文件損壞時(shí),經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)的手續(xù)并上繳損壞的文件,由文控中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行銷(xiāo)毀并記錄表中.5.10.2文件遺失的補(bǔ)發(fā)文件使用者不小心把文件遺失時(shí),根據(jù)遺失文件的輕重對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)或適當(dāng)?shù)奶幜P.補(bǔ)發(fā)時(shí)須填寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)手續(xù).5.11文件的借閱需臨時(shí)借閱文件的人員,可口頭向文控員提出申請(qǐng),填寫(xiě)”文件資料借閱申請(qǐng)單”,經(jīng)人資部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,并由文件管理管控員填寫(xiě)”文件資料借閱登記表”,借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件,到期未歸還由文件管理管控員收回。原版文件一律不外借，防止文件丟失或損壞。5.12外部文件控制5.12.1外部文件的歸檔、發(fā)放、更改和銷(xiāo)毀等管理管控與本公司文件管理管控相同。5.12.2外部文件有效性的控制為了確保本公司所使用的下列外部文件為有效版本.文控中心負(fù)責(zé)人必須每月向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)一次,并把確認(rèn)情況記錄于“在用文件/資料有效性檢查記錄表”表中。5.12.3外部文件包括如下:a.國(guó)家及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件b.國(guó)際國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)c.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)d．客戶(hù)圖紙/產(chǎn)品規(guī)格、規(guī)范等5.13質(zhì)量記錄之歸檔、儲(chǔ)存、維護(hù)原則5.13.1質(zhì)量記錄編號(hào)采單據(jù)編碼者，依單據(jù)號(hào)連續(xù)編成順序排列。5.13.2質(zhì)量記錄編號(hào)采流水號(hào)碼者，依流水碼由小到大連續(xù)編成。5.13.3無(wú)流水號(hào)或單據(jù)編號(hào)者，依記錄日期依序歸檔。5.13.4歸檔時(shí)機(jī)有：每日整理方式（日?qǐng)?bào)表）、每月整理方式（月報(bào)表）、每季整理方式（日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)）、每半年整理方式（月報(bào)）、每年整理方式（月報(bào)、年報(bào)）。5.13.5歸檔標(biāo)示：整理歸檔完成時(shí)，質(zhì)量記錄之外部、封箱外部加以標(biāo)示，質(zhì)量記錄合適的內(nèi)容及期間之質(zhì)量記錄，以達(dá)到易于取閱之原則，如標(biāo)示于檔案夾之外部或整理成疊之報(bào)表封面上。5.13.6儲(chǔ)存原則：儲(chǔ)存于檔案夾中，或裝訂成冊(cè)置于箱中，擺放整齊。5.13.7質(zhì)量記錄保存期限依“質(zhì)量記錄歸檔清單”所載，逾期之質(zhì)量記錄由總經(jīng)理及本公司務(wù)部視情況決定銷(xiāo)毀或繼續(xù)保存。5.13.8質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。5.14本本公司所有的技術(shù)資料及圖紙的控制均按本文件規(guī)定執(zhí)行12￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1-HR-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼6/66．相關(guān)文件無(wú)7．相關(guān)表單7.1文件資料歸檔登記表￥3-HR-017.2外部文件資料歸檔登記表￥3-HR-027.3文件資料發(fā)放（領(lǐng)用）審批表￥3-HR-117.4文件資料對(duì)外發(fā)放記錄表￥3-HR-037.5在用內(nèi)部/外部文件有效性檢查記錄表￥3-HR-137.6文件資料更改申請(qǐng)(歸檔)表￥3-HR-057.7文件資料繳回通知單￥3-HR-067.8文件資料繳回再發(fā)放登記表￥3-HR-077.9文件/資料作廢、保留、銷(xiāo)毀登記記錄￥3-HR-087.10文件/資料借閱申請(qǐng)單￥3-HR-097.11文件資料借閱登記表￥3-HR-107.12質(zhì)量手冊(cè)程序文件發(fā)放審批一覽表￥3-HR-118．附件8.1質(zhì)量手冊(cè)封面格式8.2指導(dǎo)性文件封面格式13￥管理承諾文件編號(hào)￥1-MT-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/11、總經(jīng)理為了建立和改進(jìn)質(zhì)量管理管控體系并確保持續(xù)改進(jìn)的有效性，在此作出如下承諾：1.1通過(guò)培訓(xùn)或會(huì)議的形式向本公司全員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。（見(jiàn)會(huì)議通知單￥3-MT-02，培訓(xùn)需求申請(qǐng)表￥3-HR-29）。1.2制定適于本公司發(fā)展的質(zhì)量方針（￥1-MT-03）。1.3提供資源，按標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)要求建立質(zhì)量管理管控體系，確?！百|(zhì)量目標(biāo)”的制定及實(shí)現(xiàn)（￥-MT-04）。1.4每年進(jìn)行一次管理管控評(píng)審,必要時(shí)增加“管理管控評(píng)審”的次數(shù)(￥1-MT-09)。1.5在質(zhì)量管理管控體系的運(yùn)行中,為保證各個(gè)過(guò)程有效和持續(xù)改進(jìn),本公司確保各過(guò)程可獲得必要的資源。（資源提供￥1-MT-10）17￥以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)文件編號(hào)￥1-MT-02管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/21、目的確保本公司全員都能以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使本公司永立于不敗之地而長(zhǎng)期成功的目的。2、范圍凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動(dòng)的部門(mén)和人員均適用。（注：與顧客有關(guān)的過(guò)程將在￥1-MS-01中規(guī)定）3、定義無(wú)4、職責(zé)4．1副總經(jīng)理負(fù)責(zé)與本公司產(chǎn)品有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研,并識(shí)別顧客未來(lái)的需要。4．2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)每年一次的“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”，“顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”及“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)事項(xiàng)改善管理管控”的組織、跟蹤管理管控工作，并由“一般事項(xiàng)”中識(shí)別出顧客未來(lái)的需要，與總經(jīng)理、品質(zhì)管理管控部溝通；確保本公司能超越顧客的期望。4．3本公司的品質(zhì)管理管控部全力配合各部門(mén)的相關(guān)工作，確保顧客滿(mǎn)意并盡力超越顧客的期望。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5．1確保已確定的顧客要求得到滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人為了確保把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化為已確定的顧客要求,須進(jìn)行必要的內(nèi)部及與顧客的溝通,且留下記錄,并跟蹤管理管控顧客要求實(shí)現(xiàn)過(guò)程,促進(jìn)過(guò)程的結(jié)果達(dá)到顧客滿(mǎn)意。5．2盡力超越顧客的期望5.2.1了解顧客當(dāng)前的需要A.本公司必須每年進(jìn)行一次“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”，對(duì)象為銷(xiāo)量最大的前10名顧客。B在調(diào)查表中顯示出不滿(mǎn)意的事項(xiàng)即為顧客當(dāng)前的需要，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)同相關(guān)部門(mén)須在2日之內(nèi)進(jìn)行“顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)”并用“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)事項(xiàng)改善管理管控表”來(lái)舉行會(huì)議，決議出改善合適的方案，改善期限、責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人，并指派專(zhuān)人跟蹤管理管控改善實(shí)施狀況，及時(shí)報(bào)告進(jìn)度情況和改善效果，促使顧客不滿(mǎn)事項(xiàng)的及時(shí)改善，以便盡早回復(fù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意。5.2.2了解顧客未來(lái)的需要，滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客期望。A在“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”中，凡被顧客評(píng)定為“一般”的事項(xiàng)，包含有顧客潛在的未來(lái)的需要，本公司副總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的相關(guān)人員必須通過(guò)電話(huà)等形式向顧客了解評(píng)定為一般事項(xiàng)的緣由，并從中識(shí)別出顧客未來(lái)的需要，及時(shí)與顧客溝通，將這些未來(lái)需要予以書(shū)面化文件的形式讓顧客確定。B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將已確定的顧客的未來(lái)需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項(xiàng)，指派專(zhuān)人跟蹤管理管控各項(xiàng)工作，確保此過(guò)程的結(jié)果滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望。C本公司須長(zhǎng)期將此項(xiàng)工作不斷完善地進(jìn)行下去，既可達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的，又大大地增強(qiáng)了本公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。5．3確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)能使顧客滿(mǎn)意。A、產(chǎn)品的形成產(chǎn)生過(guò)程：識(shí)別顧客的需要→本公司相關(guān)人員完全理解→判定本公司有能力實(shí)現(xiàn)顧客的需要→策劃→設(shè)計(jì)→開(kāi)發(fā)→生產(chǎn)→服務(wù)→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→顧客滿(mǎn)意。B、如何確保經(jīng)多次轉(zhuǎn)換后，過(guò)程的結(jié)果能讓顧客滿(mǎn)意？參見(jiàn)￥1-MS-01“與顧客有關(guān)的過(guò)程”。5．4全員參與,確保本公司能持續(xù)超越顧客的期望。5.4.1通過(guò)各種形式,確保本公司全員理解:顧客不僅是上帝同時(shí)也是我們的衣食父母,如果顧客對(duì)我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿(mǎn)意,而我們又無(wú)法改變不滿(mǎn)意的現(xiàn)狀,我們將會(huì)失去顧客,將無(wú)法保障我們自身正常生活的所需。5.4.2確保全員了解顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的相關(guān)事項(xiàng).通過(guò)適宜的方式,讓全員知道“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿(mǎn)事項(xiàng)的改進(jìn)活動(dòng)。18￥以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)文件編號(hào)￥1-MT-02管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/25.4.3通過(guò)有效的人員培訓(xùn)從而實(shí)現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。從顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中獲取顧客不滿(mǎn)意事項(xiàng)及一般事項(xiàng)信息,并成立專(zhuān)案小組分析這些信息并得出改善合適的方案,這些合適的方案必須包括對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn),確保所有人員的能力是充分的,能實(shí)現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望.參見(jiàn)￥1-HR-02“人力資源控制”。5．5顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理。5.5.1顧客退貨、顧客投拆等相關(guān)事項(xiàng)的處理參見(jiàn)￥2-MS-01“客訴處理”。5.5.2顧客反饋信息的處理參見(jiàn)“顧客信息管理管控制度”（￥2-MS-02）由2001年11月份實(shí)施進(jìn)行。6、相關(guān)文件6．2人力資源控制￥1-HR-026．3客訴處理￥2-MS-016．4顧客信息管理管控制度￥2-MS-027、相關(guān)表單7．1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表￥3-MS-017．2顧客滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)事項(xiàng)改進(jìn)管理管控表￥3-MS-057．3顧客信息跟蹤管理管控表￥3-MS-027．4服務(wù)客訴受理表￥3-MS-047．5常規(guī)合同合約評(píng)審管理管控表￥3-MS-037．6特殊合同合約評(píng)審表￥3-MS-068、附件無(wú)19￥質(zhì)量方針文件編號(hào)￥1-MT-03管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/1本公司質(zhì)量方針：質(zhì)量方針含義：20￥質(zhì)量目標(biāo)文件編號(hào)￥1-MT-04管理管控NO版本0.1頁(yè)碼1/1為了促使本公司的質(zhì)量管理管控體系有效且能持續(xù)改進(jìn)，作為本公司全員努力奮斗的目標(biāo)即本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：希望本公司全體員工同舟共濟(jì)，努力拼搏，為實(shí)現(xiàn)上述本公司的年度質(zhì)量目標(biāo)而努力！本公司的年度質(zhì)量目標(biāo)(詳見(jiàn)每年年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施相關(guān)計(jì)劃￥2-QM-01)本公司質(zhì)量目標(biāo)是本公司年度工作質(zhì)量的奮斗方向,它依據(jù)本公司質(zhì)量方針\目標(biāo)的達(dá)成情況每月統(tǒng)計(jì)分析,以促成質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和體系的持續(xù)改進(jìn).21￥質(zhì)量管理管控體系策劃文件編號(hào)￥1-MT-05管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/21、目的確保本公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識(shí)別和策劃，并滿(mǎn)足顧客的需要。2、范圍適用于質(zhì)量管理管控體系的過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。3、定義無(wú)4、職責(zé)以質(zhì)量管理管控體系各級(jí)文件中規(guī)定為準(zhǔn)。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過(guò)程得到識(shí)別和策劃，須在目標(biāo)實(shí)施前，制定good“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施相關(guān)計(jì)劃（￥2-QM-01）并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件，如附圖一。5.2相關(guān)計(jì)劃擬定5.2.1分析達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門(mén)的能力是否充分,并擬定相應(yīng)實(shí)施相關(guān)計(jì)劃,采取必要的措施促使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.2.2如果接到有特殊要求的顧客訂單時(shí),對(duì)所要求的規(guī)格、服務(wù)及其他要求等由營(yíng)銷(xiāo)部召集本公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行該訂單的評(píng)審，并制訂相應(yīng)的實(shí)施相關(guān)計(jì)劃。5.3相關(guān)計(jì)劃須涵蓋的合適的內(nèi)容及執(zhí)行5.3.1為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)或顧客的特殊要求,必須識(shí)別及獲得所需的經(jīng)營(yíng)管理管控過(guò)程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)及測(cè)量設(shè)備）、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。5.3.2確保市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)……制造、檢驗(yàn)、服務(wù)及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。5.3.3必要時(shí)得更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)及測(cè)試技術(shù)，包括開(kāi)發(fā)新儀器。5.3.4識(shí)別對(duì)各種測(cè)量的要求，如果其能力達(dá)不到現(xiàn)有已知狀況，開(kāi)發(fā)此項(xiàng)所需能力應(yīng)有的充足時(shí)間。5.3.5質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成的各適當(dāng)階段,須有恰當(dāng)驗(yàn)證或鑒別。并確信已了解所有特性相關(guān)項(xiàng)目及各項(xiàng)允收要求的標(biāo)準(zhǔn)。5.3.6質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量相關(guān)計(jì)劃必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施,因質(zhì)量管理管控體系發(fā)生更改時(shí),也必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施。5.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃參見(jiàn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”￥1-PD-02。5.5持續(xù)改進(jìn)策劃參見(jiàn)￥1-MT-11。5.6本質(zhì)量管理管控體系應(yīng)能持續(xù)改進(jìn)。6、相關(guān)文件6.1質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施相關(guān)計(jì)劃（￥2-QM-01）6.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（￥1-PD-02）6.3持續(xù)改進(jìn)策劃（￥1-MT-11）7、使用表單無(wú)8.附件8．1質(zhì)量管理管控體系策劃流程圖22￥質(zhì)量管理管控體系策劃文件編號(hào)￥1-MT-05管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/2附圖1質(zhì)量管理管控體系策劃流程圖質(zhì)量管理管控體系相關(guān)文件文件編號(hào)市場(chǎng)調(diào)研以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)￥I-MT-02↓設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制￥I-EN-01↓產(chǎn)品要求的評(píng)審與顧客有關(guān)的過(guò)程￥I-MS-01↓生產(chǎn)相關(guān)計(jì)劃與顧客有關(guān)的過(guò)程￥I-MS-01↓采購(gòu)采購(gòu)￥I-PU-01↓檢驗(yàn)入庫(kù)進(jìn)料檢驗(yàn)￥2-QM-06↓發(fā)料產(chǎn)品防護(hù)倉(cāng)庫(kù)管理管控辦法￥1-PD-04↓生產(chǎn)制造生產(chǎn)和服務(wù)提供￥1-PD-03↓檢驗(yàn)過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量￥1-QM-05↓包裝↓交貨產(chǎn)品防護(hù)￥1-PD-04↓服務(wù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)￥1-MT-02不合格品控制及糾正預(yù)防措施￥1-QM-06↓數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析￥1-QM-07↓持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)策劃￥1-MT-1123￥職責(zé)與權(quán)限文件編號(hào)￥1-MT-06管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/11、目的確定管理管控職責(zé)確保質(zhì)量管理管控體系運(yùn)作能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望及需求。2、范圍本公司質(zhì)量管理管控體系所涵蓋的部門(mén)。3、定義無(wú)4．職責(zé)管理管控層負(fù)責(zé)編制5、管理管控要點(diǎn)5.1本公司的體系運(yùn)作依據(jù)之一的質(zhì)量手冊(cè)及產(chǎn)品過(guò)程將按ISO9001（2000）標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)需求和法規(guī)要求完成。5.2本公司之質(zhì)量方針、管理管控承諾透過(guò)宣傳欄對(duì)全員進(jìn)行宣導(dǎo)、教育，并利用本公司內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行宣導(dǎo)，使全員了解、實(shí)施及維持。5.3本公司職能部門(mén)每月召開(kāi)品質(zhì)會(huì)議研討質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況。5.4本公司從自身的實(shí)際情況出發(fā)，經(jīng)管理管控層研究決定，由李園兼任管理管控者代表一職，其職責(zé)為：4.4.1確保質(zhì)量管理管控體系的過(guò)程被建立和維持。4.4.2向管理管控層報(bào)告質(zhì)量體系的績(jī)效（包括改善的需要）。4.4.3提升組織對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)以及與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。5.5為使質(zhì)量資訊能有效傳達(dá)，質(zhì)量管理管控體系績(jī)效得到充分發(fā)揮,在本本公司各職能部門(mén)和顧客間需加強(qiáng)溝通、聯(lián)絡(luò)，見(jiàn)（內(nèi)部溝通以及與顧客溝通￥1-MT-08）。5.6本公司質(zhì)量策劃的文件分為：質(zhì)量手冊(cè)、指導(dǎo)性文件、表單共三級(jí)文件。為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量要求事項(xiàng)依（質(zhì)量管理管控體系策劃￥1-MT-05）進(jìn)行作業(yè)，并應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，見(jiàn)（持續(xù)改進(jìn)￥1-MT-11）。5.7本公司架構(gòu)圖及品管組織圖見(jiàn)（附件六、附件七），與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)見(jiàn)（￥2-MT-01—10）。5.8本公司的體系文件在發(fā)行前均應(yīng)核準(zhǔn)，文件應(yīng)有效、易讀、易識(shí)別、易取得，外來(lái)文件、工程圖紙均應(yīng)受控，過(guò)時(shí)文件應(yīng)處理，詳見(jiàn)（文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-01）以及（設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制￥1-EN-01）。5.9質(zhì)量記錄應(yīng)受管制，以體現(xiàn)對(duì)需求的符合性及系統(tǒng)的有效運(yùn)作，其識(shí)別、儲(chǔ)存、取回、保護(hù)、保存時(shí)間及處理已明文規(guī)定（見(jiàn)文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-01）。5.10本公司每年召開(kāi)一次管理管控評(píng)審會(huì)議，由總經(jīng)理主持，評(píng)審質(zhì)量體系活動(dòng)的適切性、充分性、有效性，并對(duì)體系需要的改變予以評(píng)估，管理管控評(píng)審的輸入及輸出參見(jiàn)（管理管控評(píng)審￥1-MT-09）。6、相關(guān)文件6.1內(nèi)部溝通以及與顧客溝通￥1-MT-086.2質(zhì)量管理管控體系組織架構(gòu)圖6.3質(zhì)量管理管控體系策劃￥1-MT-056.3文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-016.5不合格品控制及糾正、預(yù)防措施￥1-QM-066.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制￥1-EN-016.7各部門(mén)職責(zé)￥2-MT-01—106.5管理管控評(píng)審￥1-MT-097、使用表單無(wú)8、附件8．1質(zhì)量管理管控體系組織架構(gòu)圖24￥管理者代表文件編號(hào)￥1-MT-07管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/1本本公司從自身實(shí)際情況出發(fā)，經(jīng)本公司管理管控層研究決定：由管理管控層李園兼任管理管控者代表一職，負(fù)責(zé)按ISO9001（2000）質(zhì)量管理管控體系建立適于本本公司運(yùn)作的質(zhì)量管理管控體系，并根據(jù)質(zhì)量管理管控體系進(jìn)行運(yùn)作，做good持續(xù)改進(jìn)工作。管理管控者代表的職責(zé)為：·確保質(zhì)量管理管控體系的過(guò)程被建立和維持；·向管理管控層報(bào)告質(zhì)量管理管控體系的運(yùn)行績(jī)效（包括改善的需要）；·提升組織對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)以·負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管控體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事宜?？偨?jīng)理：二OO四年三月二十八日27￥內(nèi)部溝通以及與顧客溝通文件編號(hào)￥1-MT-08管理管控NO版本0.1頁(yè)碼1/21、目的促使本公司質(zhì)量管理管控體系發(fā)揮績(jī)效，各種質(zhì)量管理管控相關(guān)信息能在相關(guān)部門(mén)或相關(guān)職責(zé)者之間及時(shí)溝通。2、范圍本公司質(zhì)量管理管控體系活動(dòng)所涵蓋的內(nèi)部、外部相關(guān)部門(mén)的溝通。3、定義無(wú)4、職責(zé)顧客溝通：總經(jīng)理室、營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部溝通：相關(guān)部門(mén)5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1本公司各職能部門(mén)依照“質(zhì)量管理管控體系結(jié)構(gòu)圖”（附件六）以及各部門(mén)、各職位的崗位職責(zé)（￥2-MT-01—10）和各級(jí)文件中所規(guī)定的職責(zé)進(jìn)行日常工作的分工、合作。5.2顧客要求的產(chǎn)品信息（含合同合約修訂）由總經(jīng)理室或營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、業(yè)務(wù)員的推廣宣傳，使顧客了解本公司的產(chǎn)品性能、特點(diǎn)等。5.2.1本公司在產(chǎn)品包裝內(nèi)附有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以便顧客查詢(xún)，加上營(yíng)銷(xiāo)人員的直接說(shuō)明，確保顧客的查詢(xún)滿(mǎn)意。5.2.2合同合約或訂單的修訂事項(xiàng)處理見(jiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（￥1-MT-02）。5.2.3本公司在每個(gè)顧客處均設(shè)有顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的業(yè)務(wù)，以積極的態(tài)度主動(dòng)收集來(lái)自顧客的反饋（含需求、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)、投訴等），見(jiàn)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”￥3-MS-01。5.2.4本公司部對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查所獲取的信息進(jìn)行評(píng)估，并將不滿(mǎn)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)處理，用“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)事項(xiàng)處理管理管控表”（￥3-MS-06）回復(fù)顧客，以便提升顧客滿(mǎn)意度。5.3來(lái)自顧客或市場(chǎng)調(diào)研所獲得的新產(chǎn)品、新要求的信息，由營(yíng)銷(xiāo)部用“會(huì)議通知單”（￥3-MT-02）聯(lián)絡(luò)本公司相關(guān)部門(mén)召開(kāi)研討會(huì)，并決策出相應(yīng)后續(xù)工作。5.4工程變更由生產(chǎn)部通知相關(guān)部門(mén)，若關(guān)系到復(fù)雜工序作業(yè)，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)議說(shuō)明。5.5營(yíng)銷(xiāo)部視需要及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品交貨期信息給生產(chǎn)部、倉(cāng)庫(kù)，以便交貨期控制。5.6品管人員對(duì)各階段不良情況應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。5.7營(yíng)銷(xiāo)部、工程部、倉(cāng)庫(kù)等若接到產(chǎn)品的不良信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知品管人員予以控制，把損失控制在最低限度內(nèi)。5.8當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)由品管部門(mén)開(kāi)出“制造異常通知單”（￥3-QM-09），責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析及改善處理，品管部門(mén)須進(jìn)行追蹤確認(rèn)。5.9本公司每年進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，召開(kāi)一次管理管控評(píng)審會(huì)議。5.10品管部.生產(chǎn)部每月對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)值的達(dá)成狀況進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理，召開(kāi)會(huì)議對(duì)相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行檢討。5.11合同合約有要求或視需要，產(chǎn)品/服務(wù)的信息應(yīng)傳達(dá)給顧客，并征求顧客的意見(jiàn)，以利質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)。5．12顧客滿(mǎn)意度、顧客投訴、顧客服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)依據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（￥1-MT-02）處理。5．13××本公司聯(lián)絡(luò)單5．13．1在與供應(yīng)商、顧客、及其它本公司的業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通確認(rèn)使用。5．13．2本本公司內(nèi)部部門(mén)之間的生產(chǎn)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通確認(rèn)使用。6、相關(guān)文件編號(hào)6．1質(zhì)量管理管控體系組織結(jié)構(gòu)圖6．2各部門(mén)職責(zé)￥2-MT-01—106．3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)￥1-MT-0228￥內(nèi)部溝通以及與顧客溝通文件編號(hào)￥1-MT-08管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/27、使用表單7．1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表￥3-MS-017．2不滿(mǎn)事項(xiàng)改進(jìn)管理管控表￥3-MS-057．3會(huì)議通知單￥3-MT-027．4制造異常通知單￥3-QM-097．5××本公司聯(lián)絡(luò)單￥3-MT-018、附件無(wú)29￥管理評(píng)審文件編號(hào)￥1-MT-09管理管控NO版本1．0頁(yè)碼1/21、目的確保本公司質(zhì)量管理管控體系的適宜性與有效性，使之能持續(xù)符合2000版ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求。2、范圍質(zhì)量體系活動(dòng)所涵蓋的須進(jìn)行管理管控評(píng)審的各事項(xiàng)。3、定義無(wú)4、職責(zé)管理管控評(píng)審會(huì)議的召開(kāi)與主持：總經(jīng)理或職務(wù)代理人5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1管理管控評(píng)審每年召開(kāi)一次（必要時(shí)可增加次數(shù)），由管理管控者代表制定評(píng)審相關(guān)計(jì)劃，并在評(píng)審前15天發(fā)通知到部門(mén)，管理管控評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員為各部門(mén)主管及總經(jīng)理指定列席人員，總經(jīng)理若無(wú)時(shí)間主持，則由總經(jīng)理的職務(wù)代理人主持。5.2管理管控評(píng)審的輸入：評(píng)審本公司質(zhì)量管理管控體系是否符合2000版ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求，其輸入合適的內(nèi)容包括下列各項(xiàng)：5.2.1每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果報(bào)告；5.2.2顧客滿(mǎn)意度評(píng)估的相關(guān)報(bào)告；5.2.3過(guò)程和產(chǎn)品/服務(wù)的符合性報(bào)告；5.2.4進(jìn)料檢驗(yàn)、制程中檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)及顧客投訴的糾正和預(yù)防措施報(bào)告；5.2.5以往管理管控評(píng)審的追蹤情況報(bào)告；5.2.6質(zhì)量管理管控體系的變動(dòng)情況報(bào)告；5.2.7質(zhì)量管理管控活動(dòng)結(jié)果報(bào)告(含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的研討)。5.2.8數(shù)據(jù)分析報(bào)告5.2.9持續(xù)改進(jìn)報(bào)告、5.3管理管控評(píng)審的輸出：將管理管控評(píng)審的輸入情況形成書(shū)面記錄，經(jīng)過(guò)評(píng)審后，輸出的合適的內(nèi)容也須形成書(shū)面記錄，且含下列合適的內(nèi)容：5.3.1質(zhì)量管理管控體系的改進(jìn)狀況；5.3.2過(guò)程、產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)狀況；5.3.3資源需求的研討與決策(如設(shè)施資源、人力資源、時(shí)間資源等)。5.4評(píng)審結(jié)束后三天內(nèi)由管理管控者體表整理評(píng)審會(huì)議記錄完成評(píng)審報(bào)告,管理管控評(píng)審所形成的會(huì)議記錄依照“文件資料及質(zhì)量記錄控制”（￥1-HR-01）進(jìn)行控制、保存。5.5在管理管控評(píng)審會(huì)議中所形成的各項(xiàng)決議事項(xiàng)須指定專(zhuān)人追蹤、確認(rèn)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成決議事項(xiàng)的要求。6、相關(guān)文件編號(hào)6．1質(zhì)量方針￥1-MT-036．2資源提供￥1-MT-106．3質(zhì)量目標(biāo)￥1-MT-046．4內(nèi)部審核￥1-QM-046．5數(shù)據(jù)分析￥1-QM-076．6不合格品控制與糾正、預(yù)防措施￥1-QM-066．7持續(xù)改進(jìn)策劃￥1-MT-116．8以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、合同合約評(píng)審￥1-MT-02、￥2-MS-016．9文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-016．10人力資源控制￥1-HR-026．11設(shè)施與工作環(huán)境￥1-PD-0130￥管理評(píng)審文件編號(hào)￥1-MT-09管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/27、使用表單編號(hào)7．1會(huì)議記錄表￥3-MT-027．2管理管控評(píng)審相關(guān)計(jì)劃表￥3-MT-047．3管理管控評(píng)審報(bào)告表￥3-MT-057．4糾正與預(yù)防措施要求表￥3-QM-067．5會(huì)議簽到表￥3-MT-038、附件無(wú)31￥資源提供文件編號(hào)￥1-MT-10管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/11、目的為確保本公司質(zhì)量管理管控體系活動(dòng)所需的資源能及時(shí)充分提供，以便滿(mǎn)足過(guò)程需求，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的目的。2、范圍本公司質(zhì)量管理管控體系活動(dòng)所涉及的人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境。3、定義無(wú)4、職責(zé)資源提供的責(zé)任者是管理管控層。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1本公司管理管控層應(yīng)提供充分和適宜的資源，以確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施，提升顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。5.2本公司應(yīng)指派受過(guò)適當(dāng)教育培訓(xùn)，技能、經(jīng)驗(yàn)?zāi)軇偃蔚娜藛T擔(dān)任相關(guān)工作，并確保質(zhì)量體系活動(dòng)有關(guān)人員的獨(dú)立勝任工作的能力，且定期評(píng)估提供培訓(xùn)的有效性，見(jiàn)人力資源控制（￥1-HR-02）。5.3本公司應(yīng)提供充分的設(shè)施、工作環(huán)境、設(shè)備等，以滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)其的需要，見(jiàn)設(shè)施與工作環(huán)境（￥1-PD-03）。5.4為了確保資源提供的充分性與適宜性，在管理管控評(píng)審會(huì)議上應(yīng)同時(shí)進(jìn)行資源提供的評(píng)估，主要是依據(jù)管理管控評(píng)審結(jié)果所獲取的有待改進(jìn)的事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的人員、設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)、管理管控方式等資源的提供是否充足，并把評(píng)定結(jié)果填入“資源提供評(píng)估表”中（￥3-MT-07），制定出限期改進(jìn)的要求。5.5關(guān)于財(cái)務(wù)資源控制，本公司將分為3個(gè)階段來(lái)完成。5.5.1第一階段（2001年10月-2003年12月），本公司將嚴(yán)格按“質(zhì)量成本優(yōu)化管理管控制度”規(guī)定，對(duì)質(zhì)量成本實(shí)施有效管理管控，使質(zhì)量成本始終處于有競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要時(shí)，本本公司將及時(shí)地把質(zhì)量成本調(diào)整到至善區(qū)域，確保顧客滿(mǎn)意及競(jìng)爭(zhēng)取勝。5.5.2第二階段（2004年1月-2006年12月），將從更深更廣的層面上去完善財(cái)務(wù)資源的控制，確保本公司處于進(jìn)攻型的全面質(zhì)量成本管理管控的至善區(qū)域。5.5.3第三階段：（2007年以后），本本公司將有相關(guān)計(jì)劃地向著同行先進(jìn)行的企業(yè)邁進(jìn)。（即成品在顧客處的故障率達(dá)到6ó水平甚至7ó水平邁進(jìn)）6、相關(guān)文件6．1人力資源控制￥1-HR-026．2設(shè)施與工作環(huán)境￥1-PD-016．3管理管控評(píng)審￥1-MT-096．4質(zhì)量管理管控體系策劃￥1-MT-057、使用表單7．1資源提供評(píng)估表￥3-MT-078、附件無(wú)32￥人力資源管理文件編號(hào)￥1-HR-02管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/21、目的確保執(zhí)行質(zhì)量管理管控體系相關(guān)業(yè)務(wù)之所有人員通過(guò)適當(dāng)教育訓(xùn)練，以達(dá)到其有效執(zhí)行所負(fù)任務(wù)的資格。2、范圍適用于本公司質(zhì)量體系內(nèi)所有相關(guān)職員的教育培訓(xùn)。3、定義內(nèi)訓(xùn)：由本公司內(nèi)部選講師或由外聘請(qǐng)講師到本公司內(nèi)部實(shí)施教育培訓(xùn)、講習(xí)。外訓(xùn)：指派人員到本公司外接受教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。4、職責(zé)由人力資源部負(fù)責(zé)安排。5、作業(yè)程序5．1培訓(xùn)類(lèi)別及方式5.1.1一般性培訓(xùn)：由生產(chǎn)部安排培訓(xùn)日程，課程中得包括本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理管控規(guī)定、生產(chǎn)安全及環(huán)境衛(wèi)生教育等。5.1.2職能培訓(xùn)：由用人部門(mén)在新進(jìn)人員正式投入工作前，施予職前工作教導(dǎo)，并經(jīng)用人部門(mén)主管審核合格后方準(zhǔn)其獨(dú)立工作；如新進(jìn)人員在入本公司前即從事相同性質(zhì)之工作，經(jīng)用人部門(mén)主管審核合格后，可免除此項(xiàng)培訓(xùn)。5.1.4由生產(chǎn)部發(fā)出“崗位職責(zé)與能力要求對(duì)照表”至各部門(mén)主管，對(duì)崗位人員進(jìn)行評(píng)定。5.1.4生產(chǎn)部于每年十二月匯同其他各部門(mén)，依據(jù)本公司制定的質(zhì)量目標(biāo)編定次年度之“年度內(nèi)部教育培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃表”，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后依照?qǐng)?zhí)行。5.1.5臨時(shí)性需要，必須施予年度相關(guān)計(jì)劃外之教育培訓(xùn)，不論外訓(xùn)或內(nèi)訓(xùn)，須由需求部門(mén)提出“培訓(xùn)需求申請(qǐng)單”經(jīng)生產(chǎn)部審核及總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。5．2訓(xùn)練結(jié)果之考核：5.2.1內(nèi)訓(xùn)：生產(chǎn)部每一培訓(xùn)科目結(jié)束時(shí)，得視必要加以測(cè)驗(yàn)或發(fā)出“研習(xí)心得報(bào)告”以了解培訓(xùn)成效。5.2.2外訓(xùn)：受訓(xùn)人員應(yīng)于結(jié)訓(xùn)后，提出“研習(xí)心得報(bào)告”或由培訓(xùn)部門(mén)發(fā)給資格證書(shū)交人力資源部轉(zhuǎn)總經(jīng)理審閱。5.2.3無(wú)論內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)須定期評(píng)估其有效性，并以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理。5．3特定工作人員資格鑒定及人員安排5.3.1若法規(guī)有規(guī)定，某項(xiàng)特定工作須由擁有證書(shū)者擔(dān)任時(shí)，本公司得選擇有適當(dāng)教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)者接受專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證書(shū)為憑，該證書(shū)應(yīng)留復(fù)印件在人資部保存。5.3.2凡從事檢驗(yàn)、查證等人員應(yīng)予接受適當(dāng)訓(xùn)練，并作資格簽定，記錄于“崗位人員資格簽定表”由總經(jīng)理簽名認(rèn)定后方可生效。5.3.3驗(yàn)證人員資格鑒定條件：驗(yàn)證相關(guān)項(xiàng)目資格認(rèn)定條件必備知識(shí)或?qū)W歷必備經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)判定憑證質(zhì)量管制人員質(zhì)量觀念受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)課程或具相同經(jīng)驗(yàn)受訓(xùn)研習(xí)心得或測(cè)驗(yàn)成績(jī)或主管認(rèn)可特定制程人員具有電容器結(jié)構(gòu)、制造知識(shí)受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)課程或具相同經(jīng)驗(yàn)受訓(xùn)心得報(bào)告或考試合格或主管認(rèn)可量測(cè)儀器檢驗(yàn)人員具儀器操作原理概念受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)課程受訓(xùn)結(jié)業(yè)或資格證書(shū)或考試合格內(nèi)部質(zhì)量審核人員了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)基本條文受過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)課程內(nèi)外訓(xùn)結(jié)業(yè)或資格證書(shū)或受訓(xùn)研習(xí)心得報(bào)告33￥人力資源管理文件編號(hào)￥1-HR-02管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/25.3.4人員安排通過(guò)5.1-5.3的鑒定，人資部通過(guò)員工的能力意識(shí)，安排適當(dāng)?shù)膷徫弧?.4能力、意識(shí)和培訓(xùn)5．4．1員工在能力、意識(shí)能滿(mǎn)足崗位要求5．4．2考評(píng)能力不足時(shí)，再培訓(xùn)考核合格后才上崗5．4．3考評(píng)意識(shí)不足時(shí)，再培訓(xùn)考核合格后才上崗5．4．4能力考評(píng)辦法5．4．5意識(shí)考評(píng)辦法5．4．6員工的意識(shí)、能力績(jī)效與薪資的關(guān)系5．5訓(xùn)練教材、資料之編訂與管理管控：5.5.1內(nèi)訓(xùn)：培訓(xùn)教材、資料由本公司統(tǒng)一編訂或外購(gòu)，訓(xùn)練完畢后視情況全部收回或提供復(fù)印件予受訓(xùn)人員使用。5.5.2外訓(xùn)：培訓(xùn)教材、資料由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供，受訓(xùn)人員完訓(xùn)后應(yīng)提供一份給本公司統(tǒng)一收存。5．6培訓(xùn)記錄之管理管控：5.6.1教育培訓(xùn)之相關(guān)資料如培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃、教材、出席記錄等應(yīng)予保存記錄，員工考核成績(jī)、心得報(bào)告、資格證書(shū)等需由人資歷部負(fù)責(zé)保存至該員工辭工三個(gè)月。5.6.2人資部需將員工之培訓(xùn)資料予以記錄，作為日后調(diào)任、晉升或工作安排之參考。6、參考文件：6．1崗位職責(zé)與能力要求對(duì)照表￥2-HR-037．相關(guān)表單：7．1年度教育培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃￥2-HR-087．2培訓(xùn)需求申請(qǐng)單￥3-HR-257．3研習(xí)總結(jié)報(bào)告表￥3-HR-167．4教育培訓(xùn)出席記錄￥3-HR-157．5職員培訓(xùn)考核成績(jī)表￥3-HR-177．6特殊崗位人員資格鑒定表￥3-HR-197．7培訓(xùn)效果確認(rèn)表￥3-HR-268.附件無(wú)34￥設(shè)施與工作環(huán)境文件編號(hào)￥1-PD-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/11、目的為本公司的體系運(yùn)作提供必要的設(shè)施與工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。2、范圍本公司所有的設(shè)施與工作環(huán)境均屬之。3、定義無(wú)4、職責(zé)4.1生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)本公司設(shè)施的申請(qǐng)，購(gòu)買(mǎi)資料的提供，驗(yàn)證、維修、維護(hù)、保養(yǎng)、定期檢查，設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)。4.2采購(gòu)部、工程部負(fù)責(zé)設(shè)施的購(gòu)買(mǎi)，生產(chǎn)安全的監(jiān)控。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1為促使質(zhì)量管理管控體系的良good運(yùn)行，本公司提供充分的設(shè)施，并對(duì)這些設(shè)施執(zhí)行有效的控制。具體控制方法參見(jiàn)（￥2-PD-03）設(shè)備點(diǎn)檢與設(shè)備維修保養(yǎng)管理管控辦法，（￥2-PD-02）安全生產(chǎn)注意事項(xiàng)。5.2嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn),對(duì)工作環(huán)境的控制辦法參見(jiàn)￥2-EN-02“工作環(huán)境管理管控辦法”6、相關(guān)文件6．1￥2-PD-03設(shè)備點(diǎn)檢與設(shè)備維修保養(yǎng)管理管控辦法6.2￥2-PD-02安全生產(chǎn)注意事項(xiàng)6.3￥2-PD-18工作環(huán)境管理管控辦法7、相關(guān)表單參見(jiàn)相關(guān)文件上的表單8、附件無(wú)35￥產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃文件編號(hào)￥1-PD-02管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/11、目的進(jìn)行有效的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”，達(dá)到防患于未然，使顧客滿(mǎn)意的目的。2、范圍新產(chǎn)品或顧客要求變更的產(chǎn)品均屬之。3、定義無(wú)4、職責(zé)4.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)確定顧客的要求，以及產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。4.2工程部負(fù)責(zé)編制QC工程表及產(chǎn)品的策劃。4.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門(mén)所用的指導(dǎo)書(shū)及其相關(guān)表單記錄的編制。4.4品管部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、相關(guān)記錄的編制。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1確定顧客的要求,參見(jiàn)（￥1-MS-01）“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中5.1。5.2與顧客確定產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。5.3編制“QC工程表”，依據(jù)“QC工程表”再編制相應(yīng)的過(guò)程控制文件。5.3.1作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及生產(chǎn)部門(mén)質(zhì)量控制的記錄。5.3.2驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)表單記錄。5.3.3提供所需的資源及設(shè)施。5.3.4證明產(chǎn)品符合顧客要求的相關(guān)記錄。5.4產(chǎn)品的策劃參見(jiàn)（￥1-EN-01）“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制”，（￥2-EN-02）“QC工程表”，6、相關(guān)文件6.1￥1-MS-01與顧客有關(guān)的過(guò)程。6.2￥1-EN-01設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制6.3￥2-EN-02QC工程表7、相關(guān)表單使用相關(guān)文件上對(duì)應(yīng)的相關(guān)表單8、附件無(wú)36￥與顧客有關(guān)的過(guò)程文件編號(hào)￥1-MS-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/21、目的通過(guò)對(duì)“與顧客有關(guān)的過(guò)程”進(jìn)行有效控制而達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的。2、范圍凡與顧客有關(guān)的所有活動(dòng)均屬之。（注：顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)，投訴等有關(guān)的過(guò)程參見(jiàn)￥1-MS-01“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。）3、定義無(wú)4、職責(zé)4.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理:負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、顧客需要的識(shí)別與顧客溝通。4.2營(yíng)銷(xiāo)部：除協(xié)總經(jīng)理完成其職責(zé)外，進(jìn)行合同合約評(píng)審，必要時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同合約評(píng)審，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的跟蹤確認(rèn)，顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施。4.3品質(zhì)管理管控部：協(xié)助總經(jīng)理與營(yíng)銷(xiāo)部完成相關(guān)事項(xiàng)的工作，必要時(shí)建議生產(chǎn)部組織相關(guān)職員的培訓(xùn)。5、作業(yè)合適的內(nèi)容5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定5.1.1顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定.A.顧客規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量及其他產(chǎn)品相關(guān)的特性，在接受之前，必須得到確定。B.顧客要求的交付方式及交付活動(dòng)后的其他要求,必須得到確定。C.顧客在產(chǎn)品交付后的支持方面的要求必須得到確定。D.顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定須形成書(shū)面記錄,并須有顧客簽名作證。5.1.2顧客雖未作規(guī)定,但已知的用途或預(yù)期的用途所必要的產(chǎn)品用途必須得到確定。5.1.3本公司產(chǎn)品滿(mǎn)足哪些法規(guī)要求必須得到確定。5.1.4本公司向顧客所作出的任何承諾必須得到確定,且應(yīng)形成文件讓相關(guān)人員執(zhí)行。5.2顧客需要的識(shí)別與產(chǎn)品有關(guān)的要求一旦確定,本公司的營(yíng)銷(xiāo)部和工程部應(yīng)識(shí)別顧客的需要,必要時(shí)讓顧客簽樣各留一份的方法確保我方的識(shí)別與顧客的要求保持一致性。5.3產(chǎn)品要求的評(píng)審5.3.1本公司應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求,連同本公司的承諾進(jìn)行評(píng)審,有充分的能力實(shí)行產(chǎn)品要求時(shí)方可接受合同合約或訂單。5.3.2對(duì)產(chǎn)品要求的具體評(píng)審方法參見(jiàn)￥2-MS-02“合同合約評(píng)審”5.4“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中“產(chǎn)品的形成過(guò)程”至關(guān)重要，若某一環(huán)控制不當(dāng)，將無(wú)法使顧客滿(mǎn)意。5.4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定以及顧客要求的識(shí)別參見(jiàn)5.1、5.2。5.4.2本公司相關(guān)人員的完全理解：參與產(chǎn)品要求的評(píng)審的相關(guān)人員必須完全理解5.1項(xiàng),5.2項(xiàng)中顧客的要求。5.4.3判定本公司有能力實(shí)現(xiàn)顧客的需要：即在5.3“產(chǎn)品要求的評(píng)審”中，必須證實(shí)本本公司有足夠的能力實(shí)現(xiàn)顧客的需要方可進(jìn)行后續(xù)工作。5.4.4策劃：參見(jiàn)￥1-PD-02“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃”..5.4.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)參見(jiàn)￥1-EN-01“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制”。5.4.6生產(chǎn)參見(jiàn)￥1-PD-03“生產(chǎn)和服務(wù)提供”。5.4.7服務(wù)參見(jiàn)￥1-QM-05“過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”，￥2-MS-01“客訴處理”。5.4.8產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)參見(jiàn)￥1-QM-05“過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”，￥1-PD-04“產(chǎn)品防護(hù)”。5.4.9顧客滿(mǎn)意參見(jiàn)￥1-MT-02“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。5．5顧客溝通參見(jiàn)￥1-MT-08“內(nèi)部溝通以及與顧客溝通”。6、相關(guān)文件37￥與顧客有關(guān)之過(guò)程文件編號(hào)￥1-MS-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/26．1合同合約評(píng)審￥2-MS-026．2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃￥1-PD-02；6．3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制￥1-EN-01;6．4生產(chǎn)和服務(wù)提供￥1-PD-03;6．5過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量￥1-QM-056．6客訴處理￥2-MS-01;6．7以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)￥1-MT-02;6．8內(nèi)部溝通以及與顧客溝通￥1-MT-087、相關(guān)表單無(wú)8、附件無(wú)38￥設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)控制文件編號(hào)￥1-EN-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼1/31．目的對(duì)設(shè)計(jì)全過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品高質(zhì)量、高利潤(rùn)，滿(mǎn)足顧客和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法令、法規(guī)的要求。2．范圍適用于本公司新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及外觀設(shè)計(jì)的全過(guò)程，包括產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)及降低成本。3．定義無(wú)4．職責(zé)4．1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，預(yù)測(cè)顧客對(duì)產(chǎn)品的需求及其客戶(hù)的反饋信息（含顧客提供的樣板），并提交《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)書(shū)》中產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)理由陳述4．2采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)試制所需的原材料。4．3工程部負(fù)責(zé)樣品試制，編制《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)書(shū)》、《產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)》，填寫(xiě)“原材料蠔用表”、測(cè)試報(bào)告等。4．4生產(chǎn)部負(fù)責(zé)小批生產(chǎn)。4．5質(zhì)量管理管控部負(fù)責(zé)評(píng)審驗(yàn)證整個(gè)設(shè)計(jì)的組織協(xié)調(diào)和實(shí)施工作。4．6管理管控者代表在糾正和改進(jìn)措施的實(shí)施過(guò)程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。5．作業(yè)程序5．1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃5.1.1根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研或分析，綜合本公司內(nèi)外反饋的信息,營(yíng)銷(xiāo)部提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)原由，經(jīng)總經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)簽署意見(jiàn)后，連同相關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程部.5.1.2工程部負(fù)責(zé)就以上立項(xiàng)，如需要就組織《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)書(shū)》的編制，合適的內(nèi)容有：A設(shè)計(jì)輸入產(chǎn)品名稱(chēng)，主要技術(shù)參數(shù)和性質(zhì)性能指標(biāo)（包括客戶(hù)有關(guān)要求）；B人員分工、責(zé)任人、進(jìn)度要求和配合部門(mén)；C需要增加或調(diào)整的資源（如電器、設(shè)備、人員等）；D評(píng)審意見(jiàn)。5.1.3研制人員要求:所委派進(jìn)行開(kāi)發(fā)研制工作人員，應(yīng)具有相關(guān)的學(xué)歷證明或兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，或進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)生產(chǎn)部認(rèn)可。5.1.4生產(chǎn)部組織研制人員向營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,對(duì)其中不完善、含糊、矛盾的要求作出澄清和解決。5．2部門(mén)接口5.2.1營(yíng)銷(xiāo)部把開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的要求以《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)書(shū)》形式傳遞給生產(chǎn)部。5.2.2生產(chǎn)部根據(jù)開(kāi)發(fā)書(shū)將所需購(gòu)買(mǎi)的新原料、儀器等，開(kāi)具“原材料蠔用表”安排采購(gòu)。5.2.3生產(chǎn)部、工程部做good樣品或小批產(chǎn)品后，由營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)。5．3設(shè)計(jì)輸入5.3.1設(shè)計(jì)輸入合適的內(nèi)容包括：A營(yíng)銷(xiāo)部及工程部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品外觀、性能指標(biāo)；B必要時(shí)包括相應(yīng)的法規(guī)要求，另外也應(yīng)考慮合同合約評(píng)審結(jié)果。5.3.2設(shè)計(jì)輸入體現(xiàn)在《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)書(shū)》，相關(guān)計(jì)劃書(shū)由生產(chǎn)部主管批準(zhǔn)后實(shí)施。5．4新產(chǎn)品研制5.4.1工程部根據(jù)要求編制《產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)》，指定責(zé)任人，并將相關(guān)資料提供給責(zé)任人作為工作的依據(jù)。5.4.2所需原材料由生產(chǎn)部提交相關(guān)計(jì)劃交采購(gòu)部采購(gòu)，交與工程部認(rèn)可使用。5.4.3責(zé)任人根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并與品管合作檢測(cè)試制產(chǎn)品的各項(xiàng)性能、指標(biāo)，寫(xiě)出實(shí)驗(yàn)39￥設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)控制文件編號(hào)￥1-EN-01管理管控NO版本1.0頁(yè)碼2/3結(jié)果、建議。5.4.4如果結(jié)果滿(mǎn)意，提交生產(chǎn)部主管確認(rèn)，如結(jié)果不符要求，根據(jù)建議重新改進(jìn)并試制，直至達(dá)到要求。5.4.5工程部在進(jìn)行實(shí)驗(yàn)時(shí)，工程部主管確認(rèn)試驗(yàn)合格后，向生產(chǎn)部主管報(bào)告，生產(chǎn)部主管在試制各階段中，組織協(xié)調(diào)各有關(guān)單位的工作，各相關(guān)人員將必要的信息形成文件，經(jīng)部門(mén)主管評(píng)審簽字后予以傳遞。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系和信息傳遞。5．5設(shè)計(jì)初步確認(rèn)5.5.1當(dāng)工程部確定按《