旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)規(guī)范

1旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基本要求、體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、建設(shè)成效、總結(jié)自評(píng)。本文件適用于旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)GB/T24421.5服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游服務(wù)為使旅游者旅程順利，獲得參觀(guān)游覽的滿(mǎn)意效果，由各類(lèi)旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。3.2標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)旅游部門(mén)組織、開(kāi)展以建設(shè)和實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、游客滿(mǎn)意度高為目標(biāo)的活動(dòng)。4總則4.1基本原則4.1.1標(biāo)準(zhǔn)制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時(shí)更新。24.1.2標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與規(guī)范行業(yè)相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)服務(wù)提供者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.1.3標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)與實(shí)施效果相結(jié)合。推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實(shí)效，要通過(guò)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)實(shí)施方法，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果。4.1.4試點(diǎn)效果與創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌相結(jié)合。將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。4.2主要目標(biāo)4.2.1試點(diǎn)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到90%以上。4.2.2與試點(diǎn)單位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施率達(dá)到90%以上。4.2.3試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。4.2.4形成具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品牌。4.3主要任務(wù)4.3.1建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。4.3.2制定旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如交通服務(wù)、游覽服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、醫(yī)務(wù)服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、智慧旅游服務(wù)、人員服務(wù)等。4.3.3開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。4.3.4組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。4.3.5開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。4.3.6制定持續(xù)改進(jìn)措施。4.3.7創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌。5基本要求5.1試點(diǎn)單位應(yīng)成立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)和工作職責(zé)。5.2設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化辦公室,配備專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，提供必要的工作條件。5.3標(biāo)準(zhǔn)化人員應(yīng)接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn),人員能力滿(mǎn)足工作需求。5.4制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案，試點(diǎn)實(shí)施方案應(yīng)明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，并召開(kāi)動(dòng)員會(huì)廣泛宣傳。5.5應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)，標(biāo)準(zhǔn)信息庫(kù)及時(shí)更新，并建立標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。6體系建設(shè)36.1應(yīng)收集整理與旅游相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等，并整理匯總。6.2應(yīng)制定和完善試點(diǎn)單位旅游服務(wù)相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.3按照GB/T24421.2和GB/T13016、GB/T13017的要求，圍繞試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)，編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。6.4體系應(yīng)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定；標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)統(tǒng)一。6.5體系應(yīng)完整。標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。6.6體系應(yīng)協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。6.7體系應(yīng)有效。標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；標(biāo)準(zhǔn)體系能滿(mǎn)足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成。7標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施7.1宣貫試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)工作實(shí)施方案中的標(biāo)準(zhǔn)宣貫計(jì)劃，采取多種形式組織開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫活動(dòng)，做好標(biāo)準(zhǔn)宣傳記錄，其組織開(kāi)展形式包括但不限于：——印制各種標(biāo)準(zhǔn)宣貫資料，如明白紙、解讀手冊(cè)、圖解、漫畫(huà)等；——利用廣播、電視、光盤(pán)、網(wǎng)站、社交軟件、新媒體等方式；——舉辦標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)題講座；——專(zhuān)業(yè)人員深入現(xiàn)場(chǎng)講解。7.2培訓(xùn)7.2.1應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。7.2.2培訓(xùn)材料應(yīng)緊密?chē)@擬實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)發(fā)放至相關(guān)人員。7.2.3應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果的考核與調(diào)查。7.3實(shí)施與改進(jìn)7.3.1應(yīng)全面有效實(shí)施納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行檢查，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率應(yīng)達(dá)到90％以上。7.3.2應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查制度，明確檢查機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)，定期組織檢查。實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理記錄應(yīng)完整。7.3.3應(yīng)做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改。8建設(shè)成效48.1應(yīng)開(kāi)展游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。8.2應(yīng)對(duì)試點(diǎn)建設(shè)前后社會(huì)效益進(jìn)行比對(duì)。8.3應(yīng)對(duì)試點(diǎn)建設(shè)前后經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行比對(duì)。8.4品牌知名度是否得到有效提升。8.5標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新包括但不限于：——承擔(dān)全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)/分技術(shù)委員會(huì)/工作組秘書(shū)處工作；——獲標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；——參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)制定；——參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化科研；——獲市級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。9總結(jié)自評(píng)9.1試點(diǎn)單位應(yīng)按照年度工作計(jì)劃，至少每年開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，對(duì)本年度標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.2標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)期滿(mǎn)前，試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和評(píng)估計(jì)分表的要求，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)周期內(nèi)整體工作開(kāi)展情況組織評(píng)價(jià)