專業(yè)美容院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟穿著要求：*上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。*頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。*臉部應(yīng)略施關(guān)鍵妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為標(biāo)準(zhǔn)）。*鞋子按企業(yè)要求穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯地方穿著。）儀表規(guī)范：端莊儀態(tài)：不管坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅舉止，往往更能提升專業(yè)形象。大方儀容：保持整齊、素雅妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有認(rèn)知。開朗形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給用戶良好印象。出勤時(shí)間要求：*早班人員上班時(shí)間為:９：００—１８：００晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００*遵照各美容院所要求之工作時(shí)間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院要求辦理。*每個(gè)月之休假應(yīng)和前30天２０號前排定。*休假如有異動，須和一周前向主管提出。職員因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并和當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)相關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，不然一律視同曠工。考評方法：*全部助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃給予正式任用。*正式任用后每三個(gè)月由主管考評，合格者每十二個(gè)月得以升職調(diào)薪。離職要求：*離職須于30天前提出，并呈報(bào)上級，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院職務(wù)工作說明：院長：*全店店務(wù)管理*全店業(yè)績管理*用戶管理*內(nèi)場營業(yè)業(yè)績幫助*外場用戶咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：*院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，開會時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。 *于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日報(bào)表》。*于每日11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)《會計(jì)日報(bào)表》并至銀行匯款。*院長請于每日下班前檢視前一日用戶資料而且查對蓋章。*于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。況。*每日下班查對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。*每個(gè)月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先行準(zhǔn)備。開會資料：*每個(gè)月舉行一次《店務(wù)月會》由全體美容院職員參與,并由院長指派人員統(tǒng)計(jì)，并編制成《店務(wù)月會》由職員認(rèn)簽后，存放于院優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)月派人不定時(shí)抽查了解情況。*每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。美容顧問：*美容院環(huán)境管理*用戶資料處理*商品庫存管理*內(nèi)場業(yè)績幫助*外場咨詢*美容師業(yè)績教導(dǎo)*內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：*每日開晨會前，和美容師查對前一日業(yè)績。 *每日檢視各個(gè)用戶資料內(nèi)容明細(xì)，并和開會時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。*每日內(nèi)場需幫助三位以上老用戶。*每日回電三位咨詢用戶，了解用戶問題適時(shí)溝通(請列于報(bào)表上)。*每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。*美容顧問和每個(gè)月20日前收取《美容師排班表》,并請?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。*每個(gè)月考評美容師技術(shù)及理論知識，請將考評內(nèi)容成績于30日前傳真至總企業(yè)。*每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。美容師：*用戶服務(wù)*療程操作*用戶資料建檔*工作環(huán)境清掃*柜臺服務(wù)*商品銷售工作內(nèi)容：*每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢驗(yàn)自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依要求穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。*由院長或顧問主持晨會，主持人匯報(bào)完總業(yè)績及布達(dá)完企業(yè)決議，及店務(wù)問題后，再由美容師部分匯報(bào)查對個(gè)人業(yè)績:個(gè)人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人率領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛勞了”等。*開完晨會后請美容師根據(jù)預(yù)約表上來服務(wù)用戶,如未服務(wù)者請值柜,值柜時(shí)柜臺息。燈。*電話接聽時(shí)務(wù)必請于三聲接起,接聽時(shí)請先口述：您好我是XXX,很快樂為您服務(wù),先了解用戶來電需要，再行處理。比如:要預(yù)約時(shí)間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,期望您能按時(shí)前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝?。?三)友人:全部外來電話一律留言回電。*值柜時(shí)如有用戶來到現(xiàn)場咨詢，請于用戶進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請用戶到休息區(qū)坐下、倒水,了解用戶上門需求。請用戶先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁幫助填寫。填寫完成后請用戶稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有用戶咨詢，須把用戶完全交由院長或美容顧問后方可離開用戶身邊。*如有老用戶前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，用戶已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請用戶先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝延脩舭岩挛锓胚M(jìn)用戶儲物柜鎖好。請用戶更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請用戶躺下后幫用戶蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。*療程操作完成時(shí)請用戶起身更衣,提醒用戶衣物請記得拿。取后請到門口等候用戶，陪同用戶到外場時(shí)，倒水給用戶喝，請用戶預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請用戶稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛勞了”。*每日須把每日預(yù)約用戶資料先行準(zhǔn)備,并和美容顧問電話溝通用戶情況。*每日確實(shí)填寫用戶反應(yīng)及用戶資料。*填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計(jì)查對作廢,四聯(lián)皆需齊全。*每日確實(shí)實(shí)施打掃工作，并于每2小時(shí)巡視而且核簽。*每個(gè)月25日店內(nèi)須大掃除。*每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。*每個(gè)月20日前繳交《美容師排班表》*會計(jì)：*處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。*處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會帳務(wù)事宜。*處理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表之編制。*負(fù)責(zé)和總部聯(lián)絡(luò)財(cái)會稽核問題。工作內(nèi)容：*于每日早上11:00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總企業(yè)。*于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。*信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。*每日晨會公布今日預(yù)約表，確定美容師進(jìn)行服務(wù)。*收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。*全部收費(fèi)單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。*收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(企業(yè))第二聯(lián)(會計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(用戶)全部收費(fèi)單必需搜集,至月底繳交企業(yè)核實(shí)。*每個(gè)月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并和美容師互盤商品。**每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。*每個(gè)月5日下單訂貨。*每個(gè)月雜貨訂購于每個(gè)月5日前統(tǒng)一下單訂購。*如有特殊支出須報(bào)請?jiān)洪L核簽,并確實(shí)填寫支出證實(shí)單。待客規(guī)范：*遇見用戶光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。**柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待用戶。*咨詢?nèi)藛T請用戶填好資料卡，并作介紹。（包含營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）*一切備妥后率領(lǐng)用戶至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)用戶至理療區(qū)，介紹美容師給用戶認(rèn)識。*服務(wù)后，引領(lǐng)用戶至更衣室換回衣物，并請用戶于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，問詢用戶了解其滿意和不滿意之地方，哪些需改善？感覺怎樣？是否需添購化妝品等，或說服其做長久性保養(yǎng)。*服務(wù)人員應(yīng)提醒用戶攜帶東西勿忘記取回。*若用戶想休息，服務(wù)人員應(yīng)問詢用戶需要那種報(bào)章雜志。*若用戶有需要，可先行幫用戶預(yù)約下次理療時(shí)間。*用戶離開時(shí)，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送用戶至門口。*美容師提議用戶接收美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧和機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。*用戶向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基礎(chǔ)職業(yè)道德。*親切和用戶打招呼，并叫得出每位客人名字。（若能再記取用戶習(xí)慣和特征則愈加好。）*如有用戶埋怨美容院或其它美容師，不能參與一起討論和批評，應(yīng)以溫和口吻先向客人道歉，事后再私下和該美容師或企業(yè)進(jìn)行良性溝通。*美容師和用戶交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?*不管用戶消費(fèi)金額多和寡，全部應(yīng)給相同尊重和服務(wù)。*說服用戶購置產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評對方原來使用產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：*早班人員必需在早上九點(diǎn)前用餐完成，晚班人員中午可在企業(yè)用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。*嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。*私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。*不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于用戶身上，經(jīng)發(fā)覺給予免職處分。*不得在用戶面前埋怨企業(yè)同事或企業(yè)各項(xiàng)政策。*一切動作、說話以輕巧和柔和為標(biāo)準(zhǔn)，不得任意大聲喧嘩。*嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室美容床上。*每個(gè)人必需將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。*嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。*為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*護(hù)理完成，用戶離開理療室后，應(yīng)快速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。*用餐時(shí)應(yīng)在職員休息室內(nèi)食用。*營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。*如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：*上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。*開會時(shí)服裝不整（包含鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。*上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。*值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替換。*咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話統(tǒng)計(jì)卡上者。*用戶更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。*代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。*未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。*上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。*未在每個(gè)月二十日寄出心得匯報(bào)。*值日工作未妥善處理者。*工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。*報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。*上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。*用戶于柜臺時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。*私自帶公物回家者。償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：*收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。*用戶資料未具體填寫者，計(jì)警告一次懲處。*用戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。*一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。*取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。*銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。*做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、步驟、時(shí)間，或私自更改者。計(jì)警告一次懲處。處世規(guī)范：（一）尊重她人：在開口之前，應(yīng)了解對方思緒「意向」所在，知道對方說話目標(biāo)，適機(jī)表明尊重對方誠意，如此才能使雙方「說」和「聽」順利連續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好人，在任何場所，全部會受人歡迎，因?yàn)槠渲涝鯓佑^看她人「臉色」，知道從她人神態(tài)，透視其心情，也會從對方口氣和表情，找出恰到好處應(yīng)對方法。（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性聲調(diào)，最輕易打動用戶心，也最含有說服力，同時(shí)能夠顯示本身修養(yǎng)和內(nèi)涵。感。和用戶談?wù)撛掝}范圍有：◎音樂、電影。◎兒女教育問題?！蚵糜谓?jīng)歷。◎社會新聞。工作心得?！騻€(gè)人之愛好?！蛴腥せ顒?。◎流行衣飾、發(fā)型、化妝技巧?！蛭膶W(xué)觀感?！蛩囆g(shù)探索。總而言之，應(yīng)盡可能去了解用戶心情，而且試著去迎適用戶所感愛好話題。電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：*打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基礎(chǔ)禮貌。話。*太早或過晚，和午休時(shí)間盡可能不要打電話給用戶。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為合適。*當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己美容院名稱及自己大名報(bào)出。*撥通電話一直沒有些人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。*電話撥通了，對方也有些人接聽，應(yīng)先請問對方姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之企業(yè)名稱及姓名，并通知接聽者欲找對象并致謝意。*于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超出３聲，如超出時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了?！?營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請報(bào)出企業(yè)名稱后再報(bào)自己姓名。鐘。*電話造訪用戶，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：*用具外觀要整齊，勿留有灰塵，以免用戶有不良觀感。*用具使用完成后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選擇時(shí)之便捷。*天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持潔凈，不可留有污物。*垃圾桶外表要潔凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛廢棄物。*每日下班前需把盆子、海綿等用具，以消毒水