CRM客戶關(guān)系CRM需求分析整合版

制定1.01.1.編寫目的41.2.項(xiàng)目背景41.2.1.用戶基本情況介紹41.2.2.項(xiàng)目開發(fā)目標(biāo)41.2.3.用戶組織結(jié)構(gòu)51.2.4.用戶相關(guān)業(yè)務(wù)51.3.業(yè)務(wù)對(duì)象說明及術(shù)語定義52.任務(wù)概述52.1.目標(biāo)52.2.運(yùn)行環(huán)境52.2.1.網(wǎng)絡(luò)及硬件環(huán)境52.2.2.支持軟件環(huán)境62.2.3.其它要求62.3.條件與限制63.功能需求73.1.總體功能需求73.2.功能劃分73.3.功能描述83.3.1.用例描述83.3.2.數(shù)據(jù)概念結(jié)構(gòu)圖(實(shí)體—關(guān)系圖)283.3.3.系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖(程序流程圖活動(dòng)狀態(tài)圖)294.1.數(shù)據(jù)精確度444.2.時(shí)間特性444.3.適應(yīng)性455.運(yùn)行需求455.1.安全性455.2.1.添加發(fā)送短信455.2.2.查看已接收短信列表455.2.3.刪除已接收短信465.2.4.查看已發(fā)短信列表465.2.5.刪除已發(fā)短信列表475.2.6.查看審批列表475.2.7.添加審批信息反饋475.2.8.查看我的申請(qǐng)列表485.2.9.添加我的申請(qǐng)485.2.10.刪除我的申請(qǐng)495.2.11.修改未通過的申請(qǐng)49寫郵件495.2.13.收件箱515.2.14.發(fā)件箱525.2.15.廢件箱535.2.16.查詢郵件545.2.17.郵件帳號(hào)配置555.2.18.添加事務(wù)569.日常事務(wù)列表570.日常事務(wù)刪除575.2.21.修改日常事務(wù)575.2.22.添加日常安排575.2.23.修改日常安排585.2.24.刪除日常安排595.2.25.客戶信息管理595.3.接口要求605.4.故障處理及恢復(fù)要求605.5.其他需求606.參考資料611.引言1.1.編寫目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2.項(xiàng)目背景1.2.1.用戶基本情況介紹T1.2.2.項(xiàng)目開發(fā)目標(biāo)本系統(tǒng)主要用戶為系統(tǒng)管理員和各機(jī)構(gòu)管理員，用來管理公司往來客戶，就業(yè)合作企業(yè)，為CRM平臺(tái)其他應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的用戶管理和授權(quán)管理。1.2.3.用戶組織結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)維護(hù)部門1.2.4.用戶相關(guān)業(yè)務(wù)用戶相關(guān)業(yè)務(wù)(本期)包括，統(tǒng)一消息管理、工作日志安排、客戶分組、客戶Email還會(huì)有其他相應(yīng)業(yè)務(wù)相關(guān)。1.3.業(yè)務(wù)對(duì)象說明及術(shù)語定義人員萬策對(duì)外機(jī)構(gòu)。工作人員所處的崗位，系統(tǒng)中表示為工作組。2.任務(wù)概述2.1.目標(biāo)本系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊，提供完善的用戶管理和授權(quán)管理，2.2.運(yùn)行環(huán)境2.2.1.網(wǎng)絡(luò)及硬件環(huán)境應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境：存儲(chǔ)設(shè)備：2.2.2.支持軟件環(huán)境2.2.3.其它要求客戶信息管理是本系統(tǒng)的重點(diǎn)，貫穿于整個(gè)項(xiàng)目。即銷售部門只能對(duì)自己管理范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行管理。即系統(tǒng)管理員可以在任何機(jī)構(gòu)下創(chuàng)建用戶，機(jī)構(gòu)管理員可以在自己能做成下來列表的選項(xiàng)一定做成下拉列表。方便用戶。2.3.條件與限制3.功能需求3.1.總體功能需求本系統(tǒng)主要是有三類角色組成(系統(tǒng)管理員，主管(銷售部門,就業(yè)部門)，業(yè)務(wù)員(銷售部門，就業(yè)部門))，業(yè)務(wù)員主要記錄客戶的信息，通過和客戶的交流來記錄客戶所要表達(dá)的意愿和建議，主管主要是通過業(yè)務(wù)員所記錄的客戶信息和業(yè)務(wù)員的日程安排來把握客戶的整體意向，動(dòng)態(tài)，主管也可以直接的和客戶溝通，還有郵件系統(tǒng)來雙方交流，系統(tǒng)管理員主要是來負(fù)責(zé)客戶的分類，用戶的信息管理，數(shù)據(jù)角色的參與來共同協(xié)作實(shí)現(xiàn)crm客戶管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源信息化，能更好的給企業(yè)帶來效益。3.2.功能劃分優(yōu)先級(jí) 理4客戶分類管理就是系統(tǒng)管理員添加修改刪數(shù)據(jù)庫操作是指對(duì)數(shù)系統(tǒng)管理員對(duì)用戶權(quán)54系統(tǒng)管理員添加修改刪除公司部門(部門工)庫系統(tǒng)管理員對(duì)用戶權(quán)3.3.功能描述3.3.1.用例描述5主管添加，修改，刪除，檢索，關(guān)聯(lián)客戶信息，日添加，修改，刪除，檢索，關(guān)聯(lián)客戶信息，日添加，修改，刪除，檢索，關(guān)聯(lián)客戶信息，日添加，修改，刪除，檢索，關(guān)聯(lián)客戶信息，日發(fā)用戶點(diǎn)擊“日程安排”頁面，頁面中菜單中有四個(gè)分別是：日常事務(wù)、日a)點(diǎn)擊“日日程”項(xiàng)進(jìn)入“日日程”界面，點(diǎn)擊“新增”b出“新增”事務(wù)窗口c)添加上對(duì)話窗體中的信息(主題，啟始時(shí)間，內(nèi)容,關(guān)聯(lián)客戶等)后，點(diǎn)擊保存。其中窗口中的“關(guān)聯(lián)客戶”是指日日程計(jì)劃中所涉及的客戶信息d)添加信息完成后，點(diǎn)擊保存即完成日日程計(jì)劃e)其它操作如備選流1)、2)、3)2)周日程功能a)點(diǎn)擊“周日程”項(xiàng)進(jìn)入“周日程管理”界面，點(diǎn)擊相應(yīng)顯示周日期塊。b)彈出“周日程”事務(wù)窗口端c)添加上對(duì)話窗體中的信息(主題，啟始時(shí)間，內(nèi)容,關(guān)聯(lián)客戶等)后，點(diǎn)擊保存。其中窗口中的“關(guān)聯(lián)客戶”是指周日程計(jì)劃中所涉及的客戶信息d)添加信息完成后，點(diǎn)擊保存即完成周日程計(jì)劃e)其它操作如備選流1)、2)、3)3)月日程a)點(diǎn)擊“月日程”項(xiàng)進(jìn)入“周日程管理”界面，點(diǎn)擊相應(yīng)顯示周日期塊。b)彈出“月日程”事務(wù)窗口c)添加上對(duì)話窗體中的信息(主題，啟始時(shí)間，內(nèi)容,關(guān)聯(lián)客戶等)后，點(diǎn)擊保存。其中窗口中的“關(guān)聯(lián)客戶”是指月日程計(jì)劃中所涉及的客戶信息d)添加信息完成后，點(diǎn)擊保存即完成月日程計(jì)劃e)其它操作如備選流1)、2)、3)a)a)b修改:a)點(diǎn)擊相應(yīng)日期下的日程信息條目,將彈出”相應(yīng)窗體”以便修改c)a)b刪除:點(diǎn)擊相應(yīng)日期下的日程信息條目,將彈出”相應(yīng)窗體”新增、修改或刪除日程信息成功，可以通過檢索的方式可以驗(yàn)證。，修改，1.進(jìn)入日常事務(wù)管理界面，通過在列表中可以看到自己定義的一些日常事務(wù)信息。2.可以對(duì)自己的事務(wù)進(jìn)行修改，刪除，新建1.查詢?nèi)粘Ｐ畔)銷售人員點(diǎn)擊日常事務(wù)。b)顯示日常事務(wù)的全部信息。2.新建日常事務(wù)信息a)銷售人員點(diǎn)擊“新建事務(wù)”。b)輸入新建事務(wù)信息。c)確定3.修改事務(wù)信息a)銷售人員點(diǎn)擊“修改”。b)修改事務(wù)的基本信息。c)確定4.刪除事務(wù)信息a)點(diǎn)擊“刪除”所選擇的事務(wù)信息。b)彈出對(duì)話框“確定要?jiǎng)h除該事務(wù)？”添加或修改的日常事務(wù)的信息成功，可以通過檢索的方式可以驗(yàn)證。無統(tǒng)平臺(tái)批做出審批決策1.銷售主管入審批管理界面。2.查看審批的列表和要審批的內(nèi)容。3.銷售主管可以對(duì)自己審批的內(nèi)容進(jìn)行提交。1.查詢審批信息a)銷售主管點(diǎn)擊“我的審批“。b)顯示全部信息的審批列表。c)選擇具體哪個(gè)要審批的就可以顯示具體的內(nèi)容。審批只能選擇“同意“或”不同意”1.在些模塊中，銷售主管只能對(duì)自己審批的內(nèi)容進(jìn)行審批無查看申請(qǐng)刪除未通過申請(qǐng)修改未通過申請(qǐng)刪除未通過申請(qǐng)，修改未通過申請(qǐng)?zhí)砑由暾?qǐng)4.銷售人員進(jìn)入我的申請(qǐng)界面。5.銷售人員查看自己的申請(qǐng)列表所有信息。1.銷售人員可以對(duì)申請(qǐng)列表中的信息進(jìn)行刪除。2.銷售人員可以對(duì)申請(qǐng)未通過的申請(qǐng)或申請(qǐng)未審核的信息進(jìn)行修。1.查詢我的申請(qǐng)信息d)銷售人員點(diǎn)擊“我的申請(qǐng)”。e)顯示全部信息的申請(qǐng)列表。f)選擇申請(qǐng)列表具體哪個(gè)，查看申請(qǐng)的內(nèi)容。1.刪除我的申請(qǐng)信息g)銷售人員選擇要哪個(gè)要?jiǎng)h除的申請(qǐng)進(jìn)行刪除2.修改我的申請(qǐng)信息h)銷售人員選擇要哪個(gè)要修改的申請(qǐng)進(jìn)行修改3.添加我的申請(qǐng)信息i)銷售人員添加我的申請(qǐng)j)輸入我的申請(qǐng)的事情k)申請(qǐng)銷售人員在添加申請(qǐng)的時(shí)候要輸入主題，不有申請(qǐng)內(nèi)容。要驗(yàn)證不1.銷售人員的申請(qǐng)只能對(duì)銷售主管進(jìn)行申請(qǐng)2.銷售人員進(jìn)行審批的必須有選擇一個(gè)審批人5銷售人員、銷售主管。件.1.銷售人員或主管進(jìn)入郵件管理。2.通過點(diǎn)擊頁面的寫郵件導(dǎo)航進(jìn)入寫郵件界面。3.填寫郵件內(nèi)容等信息。4.點(diǎn)擊“立即發(fā)送”完成發(fā)送新郵件操作。1.寫郵件a)銷售人員或者主管點(diǎn)擊“寫郵件”。b)在瀏覽器頁面填寫新郵件等內(nèi)容。c)點(diǎn)擊“立即發(fā)送”完成新郵件發(fā)送操作無1.不同身份登陸看到的郵件不同。無5銷售人員、銷售主管。想要查看客戶郵件信息1.銷售人員或主管進(jìn)入郵件管理。2.通過點(diǎn)擊頁面的收件箱導(dǎo)航進(jìn)入收件箱。3.通過顯示在頁面的郵件選擇想要查看的郵件內(nèi)容進(jìn)行查看。4.對(duì)客戶的郵件進(jìn)行查看、回復(fù)、刪除、導(dǎo)出、打印1.e)2.f)h)i)3.j)k)l)4.n)5.pr)s)銷售人員或者主管點(diǎn)擊“收件箱”。在列表中選擇想要查看的郵件，實(shí)現(xiàn)查看郵件操作?？脆]件時(shí)點(diǎn)擊“回復(fù)”送”，完成回復(fù)?？词占渫瓿蓜h除操作。銷售人員或者主管查看收件箱。銷售人員或者主管查看郵件。點(diǎn)擊“打印”瀏覽器中顯示郵件的所有內(nèi)容。。完成打印郵件操作。無2.不同身份登陸看到的郵件不同。無5銷售人員、銷售主管。想要查看發(fā)給客戶的郵件信息銷售人員或主管進(jìn)入郵件管理。通過點(diǎn)擊發(fā)件箱導(dǎo)航進(jìn)入發(fā)件箱。欲操作的郵件對(duì)已發(fā)出郵件進(jìn)行查看、刪除、導(dǎo)出、打印、再次發(fā)送操作。1.查看郵件a)銷售人員或者主管點(diǎn)擊“發(fā)件箱”。b)在列表中選擇想要查看的郵件，實(shí)現(xiàn)查看郵件操作。2.刪除郵件a)銷售人員或者主管查看發(fā)件箱b選想要?jiǎng)h除的郵件c)點(diǎn)擊“刪除”完成刪除操作。a)銷售人員或者主管查看發(fā)件箱b)勾選想要導(dǎo)出的的郵件。c擊“導(dǎo)出Excel”，完成導(dǎo)出郵件操作。4.打印郵件a人員或者主管查看發(fā)出的郵件。b)點(diǎn)擊“打印”c中顯示郵件的所有內(nèi)容。。e)點(diǎn)擊“打印”完成打印郵件操作。5.再次發(fā)送郵件a)銷售人員或者主管查看發(fā)件箱。b)再發(fā)出郵件的列表中選擇想要重新發(fā)送的郵件。c)點(diǎn)擊“再次發(fā)送”，完成郵件再次發(fā)送操作。無1.不同身份登陸看到的郵件不同。無5銷售人員、銷售主管。銷售人員和銷售主管想要操作已刪除的郵件。4.對(duì)已刪除的郵件進(jìn)行查看、恢復(fù)、永久刪除、清空操作。bc)e)f)銷售人員或者主管點(diǎn)擊“廢件箱”。在列表中選擇想要查看的郵件，實(shí)現(xiàn)查看郵件操作。銷售人員或者主管查看廢件箱。完成郵件恢復(fù)操作?？磸U件箱除”完成永久刪除操作。銷售人員或者主管查看收件箱。銷售人員或者主管查看廢件箱。無3.不同身份登陸看到的郵件不同。無無5銷售人員、銷售主管。想要查詢收、發(fā)、已刪除郵件信息1.查詢a)銷售人員或者主管點(diǎn)擊“查詢郵件”。b)填寫在瀏覽器頁面的篩選條件。c)單擊“查詢”得到相應(yīng)的郵件信息。無4.不同身份登陸看到的郵件不同。無無5銷售人員、銷售主管。銷售人員想要配置公司郵件賬號(hào)。作。作。無5.不同身份登陸看到的郵件不同。無無銷售人員想要通過系統(tǒng)的短信功能相互的聯(lián)系員工或主管銷售主管1.銷售人員進(jìn)短信界面。2.銷售人員進(jìn)行發(fā)送短信。3.銷售人員可以進(jìn)行查看已發(fā)送短信。4.同上查看已接收短信。5.銷售人員可以對(duì)短信進(jìn)行刪除。1.查詢已發(fā)短信a)銷售人員點(diǎn)擊“已發(fā)短信”。b)顯示全部已經(jīng)發(fā)送的短信列表。2.查詢已接收短信c)銷售人員點(diǎn)擊“已接收短信”。d)顯示全部已接短信的短信列表。3.發(fā)送內(nèi)部短信e)銷售人員點(diǎn)擊“發(fā)送內(nèi)部短信”。f)選要發(fā)送人的名稱并輸入發(fā)送的內(nèi)容。g)點(diǎn)擊“發(fā)送”。4.刪除已發(fā)送短信a)銷售人員選擇“已發(fā)送短信”列表。b)選擇要?jiǎng)h除的短信。c)點(diǎn)擊“刪除”。5.刪除已接收短信a)銷售人員選擇“已接收短信”列表。b)選擇要?jiǎng)h除的短信。c)點(diǎn)擊“刪除”。發(fā)送信息輸入的內(nèi)容可以通過檢索的方式可以驗(yàn)證。1.在本模塊中銷售人員和銷售主管都可以用來發(fā)信息來聯(lián)系同事2.在本模塊中銷售人員只能看到自己發(fā)送或接收的短信無5添加，修改，刪除客戶分類節(jié)點(diǎn)，維護(hù)數(shù)管理員想要通過系統(tǒng)編輯客戶分類的節(jié)點(diǎn)或維護(hù)數(shù)據(jù)庫或設(shè)置用戶1管理員備份(還原)數(shù)據(jù)庫b)選擇數(shù)據(jù)庫備份與還原功能c)選擇備份(還原)數(shù)據(jù)庫d)提示備份(還原)數(shù)據(jù)庫成功或失敗1.編輯客戶分類a)管理員查詢到部門b)點(diǎn)擊“編輯客戶分類”c)在瀏覽器中編輯客戶分類d)驗(yàn)證編輯的客戶是否合法e)客戶信息非法的轉(zhuǎn)為備選事件流1f)保存修改過的信息，提示操作修改成功2.刪除客戶分類a)管理員查詢到部門b)點(diǎn)擊“刪除客戶分類”c)在瀏覽器中刪除客戶分類d)確定刪除e)刪除操作失敗轉(zhuǎn)為備選事件流2f)提示刪除成功1a)b2a)錯(cuò)誤重復(fù)操作編輯客戶分類的a,b,c,d步驟分類正在使用不能刪除b)返回“刪除客戶分類”界面以驗(yàn)證。庫5a)管理員登陸系統(tǒng)b)選擇添加操作c)填入所添加部門的信息d)驗(yàn)證添加的部門是否合法e)驗(yàn)證失敗轉(zhuǎn)為備選事件流1f)驗(yàn)證成功，保存信息，提示添加成功a)管理員登陸b)選擇刪除操作c)選擇要?jiǎng)h除的部門d)提示確定刪除e)f)a)管理員登陸b)選擇添加人員操作c)填入要添加的人員的信息d)驗(yàn)證添加人員的信息e)驗(yàn)證失敗轉(zhuǎn)為備選事件流3f)提示操作信息a)管理員登陸b)選擇刪除操作c)選擇刪除的員工d)提示確定刪除e)刪除失敗轉(zhuǎn)為備選事件流4f)刪除成功，提示刪除成功a)提示部門添加失敗b)返回添加部門頁面a)提示部門刪除失敗b)返回部門刪除頁面a)提示人員添加失敗b)返回添加人員頁面a)b可以驗(yàn)證。優(yōu)先級(jí)：5觸發(fā)條件：基本事件流：1.主管進(jìn)入系統(tǒng)2.點(diǎn)擊“審批管理”選項(xiàng)進(jìn)入審批界面3.選取需要審批的請(qǐng)求4.選中相應(yīng)的審批后可以選取同意以及填寫附加的審核說明5.點(diǎn)擊審核提交6.申請(qǐng)進(jìn)入我同意的申請(qǐng)列表當(dāng)中1.如果沒有需要審批的請(qǐng)求可以不操作2.不同意申請(qǐng)及填寫不同意的附加說明當(dāng)中3.可以對(duì)已有的審批進(jìn)行查詢列表的表單中選取包括：a我全部的審批c我不同意的申請(qǐng)后置條件：1.待審批的申請(qǐng)進(jìn)入我同意或者我不同意的申請(qǐng)中2.如果無申請(qǐng)那么各部分都無變化1.這里的審批操作只能由主管來做批的權(quán)限2.沒有通過的審批可以通過修改再次申請(qǐng)審批3.審批中要顯示申請(qǐng)人，主題，內(nèi)容，申請(qǐng)時(shí)間，狀態(tài)(是否通過審批)，我的意見(主管意見)殊要求：用例作用域：優(yōu)先級(jí)：5主要參與：查看客戶信息，觸發(fā)條件：系統(tǒng)增加或編輯客戶信息2.編輯客戶信息3.刪除客戶信息4.主管判斷根據(jù)相關(guān)信息判斷客戶為高級(jí)客戶后置條件：檢索來驗(yàn)證無法劃分等級(jí)和刪除客戶信息殊要求：優(yōu)先級(jí)：5觸發(fā)條件：基本事件流：1.查詢到有關(guān)業(yè)務(wù)員2.主管查看業(yè)務(wù)員相關(guān)信息(1)主管查看業(yè)務(wù)員的日程安排(2)主管查看業(yè)務(wù)員日程聯(lián)系(3)主管查看業(yè)務(wù)員相關(guān)申請(qǐng)作出分析4.主管分析之后作出決定哪個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)該干什么5.把指派任務(wù)反饋到具體的業(yè)務(wù)員后置條件：殊要求：3.3.2.數(shù)據(jù)概念結(jié)構(gòu)圖(實(shí)體—關(guān)系圖)3.3.3.系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖(程序流程圖活動(dòng)狀態(tài)圖)3.3.3.1.日程安排業(yè)務(wù)流程圖3.3.3.2.日常事務(wù)業(yè)務(wù)流程圖3.3.3.3.我的審批業(yè)務(wù)流程圖3.3.3.4.