【武漢光谷天地電信營業(yè)廳提升客戶滿意度的策略探究11000字（論文）】

武漢光谷天地電信營業(yè)廳提升客戶滿意度的策略研究摘要當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中，服務(wù)占有重要的地位。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)中，增值服務(wù)被視為競爭優(yōu)勢的重要手段。這種服務(wù)變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也是服務(wù)外包、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)和競爭的結(jié)果。日益激烈的競爭迫使你僅僅依靠生產(chǎn)創(chuàng)造的價(jià)值。今天的客戶重視服務(wù)的附加價(jià)值、集成的整體解決方案和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，電信企業(yè)的收入來源提供電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)是電信企業(yè)的基礎(chǔ)，是電信企業(yè)的生命之源。在電信市場逐漸由傳統(tǒng)賣方市場、壟斷市場向買方市場和競爭市場轉(zhuǎn)移的過程中，消費(fèi)者感知并享受到了電信市場變化的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，是亟待解決的問題。電信企業(yè)要想在未來競爭中謀取長遠(yuǎn)發(fā)展并走向世界，就必須提高服務(wù)競爭能力。本文研究的目的是通過對武漢光谷天地電信營業(yè)廳服務(wù)客戶評價(jià)的分析，提出相應(yīng)對策，以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：電信營業(yè)廳；提升；滿意度目錄一、引言 3（一）研究背景 3（二）研究意義 3(三)研究方法 31.文獻(xiàn)歸納法 42.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法 4二、客戶滿意度的概述 4（一）電信營業(yè)廳 4（二）顧客滿意與顧客滿意度 4（三）顧客滿意度的測量方法 4（四）影響服務(wù)滿意度的因素 51.內(nèi)部因素 62.外部因素 6三、武漢光谷天地電信營業(yè)廳客戶滿意度的現(xiàn)狀分析 6（一）武漢光谷天地電信營業(yè)廳簡介 6（二）武漢光谷天地電信營業(yè)廳客戶滿意度的現(xiàn)狀 7（三）客戶對營業(yè)廳滿意度的感知分析 8四、武漢光谷天地電信營業(yè)廳的問題及原因分析 10（一）員工服務(wù)意識不夠，缺乏專業(yè)的培訓(xùn) 10（二）客戶投訴處理不到位 10（三）服務(wù)營銷理念有待加強(qiáng) 11（四）存在重大服務(wù)短板 11五、武漢光谷天地電信營業(yè)廳提升客戶滿意度的策略 12（一）加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn) 121.完善員工培訓(xùn)體系 122.改善員工工作環(huán)境 12（二）完善客戶投訴管理體系 13（三）制度統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14（四）徹底整治服務(wù)短板 15結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16一、引言（一）研究背景電信業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。它在國民經(jīng)濟(jì)中起著重要的作用。目前，我國通信行業(yè)正面臨著金融危機(jī)的雙重影響，電信的重組，電信重組推動金融危機(jī)中的作用和交織在一起的力的影響可以概括為“威脅”和“機(jī)會”。電信市場的主要威脅是在電信業(yè)重組過程中可能導(dǎo)致市場動蕩。電信行業(yè)的重組后，中國已經(jīng)形成了三大運(yùn)營商業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)運(yùn)營模式尚不明確的情況下，運(yùn)營商將加大對現(xiàn)有客戶的整合力度，以及對其他客戶的競爭。消費(fèi)者面對金融風(fēng)暴，消費(fèi)需求也會減少。這很可能引發(fā)新一輪的價(jià)格戰(zhàn)或其他類型的訂閱套餐，之后又一個(gè)不穩(wěn)定的競爭局面。但在金融危機(jī)的情況下，許多企業(yè)為了降低成本將增加通信和信息服務(wù)的需要，同時(shí)，隨著中國4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善，不斷的移動數(shù)據(jù)服務(wù)，電信行業(yè)迎來了發(fā)展機(jī)遇的珍貴，以及在這一過程中實(shí)現(xiàn)技術(shù)導(dǎo)向的客戶需求導(dǎo)向的華麗轉(zhuǎn)身。在這種情況下，市場競爭將更加激烈，技術(shù)變革將更加迅速。這就使得通信服務(wù)營銷服務(wù)渠道的建設(shè)變得更加重要。有效的營銷服務(wù)渠道不僅可以提高企業(yè)的銷售能力和競爭力，而且可以提高服務(wù)滿意度和顧客忠誠度。（二）研究意義隨著市場需求趨于飽和，資費(fèi)更激烈的競爭導(dǎo)致客戶運(yùn)營商之間頻繁切換網(wǎng)絡(luò)，客戶流失增加，導(dǎo)致成本降低的發(fā)展，客戶的發(fā)展比維護(hù)一個(gè)客戶的成本高很多，如果你不重視為客戶服務(wù)，客戶在短生命周期的公司的利潤將非常有限，甚至不能彌補(bǔ)客戶開發(fā)成本。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以在客戶心目中樹立穩(wěn)固的服務(wù)品牌形象，提高企業(yè)的核心競爭力。作為典型的服務(wù)行業(yè)，電信客戶在購買電信產(chǎn)品時(shí)，購買電信服務(wù)，購買電信運(yùn)營商的長期承諾。服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。解決服務(wù)質(zhì)量問題，可以為電信業(yè)的發(fā)展提供良好的環(huán)境，促進(jìn)電信業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。本研究的意義在于大唐電信客戶服務(wù)的起源，分析存在的問題，并尋求解決方案，通過整合服務(wù)資源，探索如何提高企業(yè)服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高客戶滿意度，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是一個(gè)“電信強(qiáng)國”的重要環(huán)節(jié)和必經(jīng)之路。(三)研究方法1.文獻(xiàn)歸納法通過中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫對文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，首先閱讀和分析大量關(guān)于微商現(xiàn)狀及其滿意度分析的文獻(xiàn)，對國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)研究進(jìn)行了梳理總結(jié)，理論研究和比較研究相結(jié)合。本文的研究過程，是一次將理論基礎(chǔ)與比較研究緊密結(jié)合在一起的探索過程，兩者相融相合，相輔相成。在此基礎(chǔ)之上，凝練出本論文的基本思路。2.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法本文客觀地綜合分析了目前現(xiàn)有的各種服務(wù)質(zhì)量理論方法，歸納總結(jié)之后，現(xiàn)有理論的優(yōu)點(diǎn)與不足得到更全面的認(rèn)識，為改進(jìn)和創(chuàng)新研究奠定了基礎(chǔ)，并形成了研究的方向性結(jié)論。數(shù)據(jù)通過計(jì)算機(jī)軟件對收集來的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。通過分析，得出相關(guān)結(jié)論。二、客戶滿意度的概述（一）電信營業(yè)廳營業(yè)廳是中國電信最為傳統(tǒng)的、大眾化的、最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，是客戶購買電信產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)電信服務(wù)的場所，目前，中國電信正處在整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期：由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商，因此，營業(yè)廳需要更多的融入品牌文化締造、服務(wù)營銷雙贏、以人為本的客戶體驗(yàn)等元素。這就要求營業(yè)廳也要進(jìn)行職能上的轉(zhuǎn)變：從以前銷售和服務(wù)職能向營銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。（二）顧客滿意與顧客滿意度國外學(xué)者關(guān)于顧客滿意的定義說法各異，至今未有一個(gè)統(tǒng)一的定義。正如美國學(xué)者Peterson和Wilkon所說:“顧客滿意度研究的最大特點(diǎn)可能就在于缺少定義”。而現(xiàn)如今普遍采用的是美國西北大學(xué)教授菲利普?科特勒的定義，其將顧客滿意定義為:顧客對一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。雖然各位學(xué)者對顧客滿意度內(nèi)涵表述不一，但本質(zhì)上其觀點(diǎn)可歸納為:顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知與期望之間的比較而形成的一種心理感受，良好的顧客滿意度能夠提高顧客流量和銷售量。（三）顧客滿意度的測量方法美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士（1989）提出的由顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多因素組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型，將顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，即顧客滿意指數(shù)。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意指數(shù)理論。國內(nèi)外學(xué)者對如何進(jìn)行顧客滿意度測量進(jìn)行大量的研究分析，建立了結(jié)合各自國家的階段實(shí)踐特點(diǎn)，建立了各國顧客滿意度指數(shù)模型。本文主要參考了美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型進(jìn)行研究。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是建立在瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型，瑞典提出的顧客滿意度指數(shù)模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分為預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠，瑞典由此成為世界上第一個(gè)在全國范圍內(nèi)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的國家。而美國顧客滿意指數(shù)模型與瑞典模型相比，不同之處在于增加了感知質(zhì)量這個(gè)結(jié)構(gòu)變量，共有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量。如圖1所示。圖1美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型（四）影響服務(wù)滿意度的因素對于電信企業(yè)來說，客戶服務(wù)的過程中主要是以企業(yè)或員工和客戶接觸的過程中參與服務(wù)的全過程，是在服務(wù)過程中的一個(gè)重要因素，所以顧客在服務(wù)的過程中所發(fā)揮的作用也會影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)可以分為兩個(gè)部分，一個(gè)是服務(wù)提供者評價(jià)，另一部分是客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和感受進(jìn)行評價(jià)。對于相同的服務(wù)，不同的客戶有不同的評價(jià)，客戶將不提供經(jīng)過權(quán)威評價(jià)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)，經(jīng)常與其他企業(yè)也提供類似的服務(wù)，所以對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)需要一定的時(shí)間和過程。員工滿意度是相對于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度，尤其是作為個(gè)體的人滿意的職業(yè)，是員工個(gè)人發(fā)展的薪酬，工作環(huán)境，等組合的期望和報(bào)酬、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展和結(jié)合實(shí)際的滿意度評價(jià)。影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括感知質(zhì)量、服務(wù)體系的缺陷，服務(wù)實(shí)施的差距；外部因素包括消費(fèi)者預(yù)期、市場競爭、社會和文化的差異，本文主要從內(nèi)部因素分析，以顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。1.內(nèi)部因素員工：服務(wù)人員在控制服務(wù)過程中起著直接和決定性的作用。服務(wù)提供者的素質(zhì)包括職業(yè)道德、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。因此，與工業(yè)相比，服務(wù)業(yè)中的人為因素更為突出。產(chǎn)品：對于服務(wù)，我們說產(chǎn)品指的是兩個(gè)方面：一是其他消耗品等有形商品，食品和飲料服務(wù)和使用的材料；二是信息，包括市場信息、商品信息、信息技術(shù)、信息服務(wù)、金融、信息等無形的物質(zhì)。材料對服務(wù)的特性和服務(wù)過程的質(zhì)量有很大的影響。2.外部因素設(shè)施：無論什么類型的服務(wù)，你都離不開設(shè)施。服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)過程的完成與設(shè)備的質(zhì)量和維護(hù)密切相關(guān)。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、服務(wù)人員行為等。環(huán)境：要求顧客在舒適的環(huán)境中購物、旅行、住宿和吃飯，并在有序的環(huán)境中進(jìn)行財(cái)務(wù)、醫(yī)療、咨詢和維護(hù)活動。環(huán)境安全、美觀、方便、舒適、有序是滿足服務(wù)特性要求的必要條件，是服務(wù)過程中應(yīng)密切關(guān)注的重要因素。品牌：客戶服務(wù)提升品牌所提供的服務(wù)的質(zhì)量，如果客戶對服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)質(zhì)量比預(yù)期的客戶，良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)品牌、強(qiáng)化品牌效應(yīng)，即對高質(zhì)量的代表，增強(qiáng)品牌意識。三、武漢光谷天地電信營業(yè)廳客戶滿意度的現(xiàn)狀分析（一）武漢光谷天地電信營業(yè)廳簡介武漢光谷天地電信營業(yè)廳坐落于武漢東湖開發(fā)區(qū)關(guān)山大道。公司成立于2011年，企業(yè)類型是有限責(zé)任公司。武漢光谷天地電信營業(yè)廳主要以基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的范圍經(jīng)營；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、信息咨詢、通信設(shè)施等業(yè)務(wù)。營業(yè)廳作為服務(wù)行業(yè)的窗口，很大程度上呈現(xiàn)和傳播了企業(yè)形象；加之自有營業(yè)廳具備：執(zhí)行力相對較強(qiáng)、實(shí)現(xiàn)有效差異、多功能性、信息渠道等特點(diǎn)，因而對營業(yè)廳的研究可以更加真實(shí)客觀的了解消費(fèi)者需求，進(jìn)一步調(diào)整和改善今后的服務(wù)方式和策略，以提升服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意起源于1986，顧客滿意生活觀在營銷領(lǐng)域得到應(yīng)用。在此之后，顧客滿意度在西方市場營銷研究中得到了高度重視。它被認(rèn)為是服務(wù)營銷理論的核心內(nèi)容。美國市場營銷權(quán)威菲利普·科特勒指出，滿足感是一個(gè)人對產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果的感知狀態(tài)，與他的期望相比。隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量有待提高。武漢光谷天地電信營業(yè)務(wù)辦理類型方面：繳費(fèi)、辦理寬帶業(yè)務(wù)、打印電話費(fèi)詳單、咨詢業(yè)務(wù)等是受訪用戶去營業(yè)廳較多辦理的業(yè)務(wù)類型。辦理投訴也是受訪用戶少數(shù)辦理的業(yè)務(wù)類型之一。(見圖2)圖2營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)類型（二）武漢光谷天地電信營業(yè)廳客戶滿意度的現(xiàn)狀電信業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)的推廣，新的商業(yè)和消費(fèi)水平，人權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著手機(jī)使用率的持續(xù)增長，根據(jù)投訴電話質(zhì)量的移動手機(jī)在商務(wù)領(lǐng)域越來越突出；科技產(chǎn)品，隨著用戶數(shù)量的增加和各種設(shè)備和線路的投資使用老化、服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的一個(gè)難題。這些主要問題的相應(yīng)比例見下表：表1武漢光谷天地電信營業(yè)廳投訴情況投訴類別電信資費(fèi)服務(wù)質(zhì)量通信質(zhì)量公平交易廣告宣傳件數(shù)270139883222所占比例48.9%25.2%15.9%5.8%4.2%為了了解客戶的需求，及時(shí)的售后服務(wù)問題，陽光公司各級客戶服務(wù)部門的需求和意見通過電話主動詢問客戶對公司的供應(yīng)、設(shè)備運(yùn)行、安裝、技術(shù)服務(wù)、客戶培訓(xùn)、限制客戶對公司現(xiàn)有管理體系的持續(xù)改進(jìn)和工藝因素對提高客戶滿意度根據(jù)武漢光谷天地電信營業(yè)廳總部的售后情況來看，主要的投訴事件類別售后服務(wù)的占了48.9%，其次就是服務(wù)質(zhì)量占25%，產(chǎn)品質(zhì)量遭到了15.9%的投訴，可見電信行業(yè)注重的產(chǎn)品售后和服務(wù)質(zhì)量非常重要。（三）客戶對營業(yè)廳滿意度的感知分析商業(yè)服務(wù)的最終質(zhì)量實(shí)際上是顧客感知服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人體驗(yàn)質(zhì)量的結(jié)果，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量至少應(yīng)與預(yù)期質(zhì)量或高于預(yù)期的質(zhì)量一致，而感知服務(wù)質(zhì)量太低則會導(dǎo)致顧客不滿意。因此，商業(yè)辦公室需要將注意力集中在顧客可以感知的質(zhì)量上。在顧客滿意管理模式中，營銷行業(yè)專家提出了“基于結(jié)構(gòu)方程的顧客滿意度測量”是一項(xiàng)非常重要的管理技術(shù)，使用該技術(shù)的關(guān)鍵問題是能夠識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。本次調(diào)查主要考察服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境設(shè)施三個(gè)方面，通過調(diào)查研究，了解詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)在商務(wù)辦公用戶心目中的相應(yīng)重要程度。我們發(fā)現(xiàn)20個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的平均重要性超過7分（10分表示非常重要，1分表示“非常不重要”）。這說明用戶對業(yè)務(wù)服務(wù)和人員辦公等軟件的要求和期望都很高，對操作室硬件的要求相對較低。此外，商業(yè)服務(wù)的綜合要求和“業(yè)務(wù)處理速度”的要求是在消費(fèi)者心目中的影響最重要的，8分以上的平均得分（見圖3），并沒有顯示在用戶的不同年齡和性別差異明顯。圖3客戶對滿意度指標(biāo)的重要性評估總之，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與實(shí)際服務(wù)績效的比較。實(shí)際服務(wù)績效大于服務(wù)期望，顧客感知服務(wù)質(zhì)量良好，反之亦然。因此，顧客在商業(yè)辦公室中感知到的服務(wù)質(zhì)量符合預(yù)期甚至超過預(yù)期，顧客滿意度也會更高。表2顧客滿意值內(nèi)容非常滿意比較滿意不太滿意非常不滿服務(wù)理念43.88%56.12%100%100%敬業(yè)程度66.33%33.67%100%100%相處融洽60.24%38.78%1.02%100%服務(wù)態(tài)度94.31%5.69%100%100%總體滿意度64.24%37.76%100%100%主要的問題是要了解客戶對電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不滿意的工作地點(diǎn)，通過客戶的媒介來反思電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到改進(jìn)的目的。隨著電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿意，我們總結(jié)了一些不難看出，電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度主要在電信營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念，和服務(wù)態(tài)度不滿意的地方，很少涉及。變量之間的路徑系數(shù)的t值模型的絕對值超過1.96的臨界值，和顯著性檢驗(yàn)P值小于0.05的水平，這表明該模型的路徑系數(shù)在95%的置信水平下顯著，模型是可行的。四、武漢光谷天地電信營業(yè)廳的問題及原因分析（一）員工服務(wù)意識不夠，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果的重要因素，服務(wù)行為反映了員工自身的素質(zhì)和員工的培訓(xùn)，另一方面可以展示整體服務(wù)的形象，以反映公司的經(jīng)營理念和服務(wù)水平。同時(shí)，員工服務(wù)行為對于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和滿足顧客需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們知道觀念、決定、態(tài)度、態(tài)度、行為。因此，對員工服務(wù)意識的研究有助于改善服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供。武漢光谷天地電信營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員，除呼叫中心人員外，其余大部分均為武漢光谷天地電信營業(yè)廳的老員工，其中不少在武漢光谷天地電信營業(yè)廳工作10年以上。起初，大部分都是從生產(chǎn)部門調(diào)來的。他們對武漢光谷天地電信營業(yè)廳的忠誠度還是比較高的。而且，武漢光谷天地電信營業(yè)廳對員工服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的要求也比較詳細(xì)。問題是，時(shí)代在變，客戶在變，武漢光谷天地電信營業(yè)廳的產(chǎn)品更新也很快，公司為了響應(yīng)市場的變化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在改變。公司對這些老員工的培訓(xùn)非常缺乏，他們中的許多人對新產(chǎn)品的了解不夠。特別是在派駐人員方面，幾乎沒有專門的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。這對武漢光谷天地電信營業(yè)廳的服務(wù)執(zhí)行起著至關(guān)重要的作用。在過去的介紹中，武漢光谷天地電信營業(yè)廳實(shí)施了第三方服務(wù)，通過維修網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù)，而駐扎在這里的則是直接管理這些維護(hù)站點(diǎn)的人員。他們的技術(shù)水平、服務(wù)意識和管理能力直接決定了這一地區(qū)的服務(wù)狀況。它們是公司和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人之間的橋梁。如果橋不可靠，則服務(wù)的執(zhí)行必須變形。此外，該公司沒有授權(quán)給前線服務(wù)提供商。一線員工在與客戶打交道時(shí)，很多事情不敢發(fā)號施令，要請示，往往錯過了解決問題的最佳時(shí)機(jī)。（二）客戶投訴處理不到位調(diào)查結(jié)果可以看出，三家電信運(yùn)營商客戶滿意度不盡如人意，受市場環(huán)境、客戶自身技術(shù)限制等因素影響，客戶將永遠(yuǎn)為運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。通常，顧客的不滿有兩種形式，即辭職和抱怨[9]。退出是指顧客直接停止購買任何產(chǎn)品或服務(wù)；投訴是顧客通過投訴表達(dá)的投訴。我們需要正確地看待顧客的退出行為和抱怨行為，退出是顧客的厭倦，擺脫企業(yè)，投訴是希望企業(yè)能夠改進(jìn)和做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。顧客抱怨對企業(yè)是有價(jià)值的。首先，顧客會投訴，消除快遞的不滿，也希望企業(yè)能改進(jìn)，這表明顧客對企業(yè)的希望，不會馬上離開。其次，客戶投訴是收集信息的有效途徑。通過這些投訴信息，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題。因此，企業(yè)要正確面對顧客投訴，妥善處理投訴，通過解決問題和化解矛盾，提高顧客滿意度，讓顧客看到誠信和決心，建立顧客信任，并將顧客變成忠誠的顧客。從客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析可以看出，在關(guān)于該問題的投訴處理秦皇島聯(lián)通不滿意程度最高，這就要求秦皇島聯(lián)通必須加強(qiáng)對投訴處理的重點(diǎn)，采取有效措施，減少投訴不滿的處理。（三）服務(wù)營銷理念有待加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)中的溝通水平和縱向溝通不夠，導(dǎo)致服務(wù)設(shè)計(jì)不系統(tǒng)，各部門的目標(biāo)不協(xié)調(diào)，給服務(wù)的實(shí)施帶來很大困難。例如，對于組件，它應(yīng)該確保庫存不超過公司的要求，并且保證零部件的供應(yīng)和供應(yīng)。雖然有些部件類的系統(tǒng)可以監(jiān)視零件，看看哪些部分通常用于存儲，但很少用于儲備過多、減少呆滯庫存和最大化有效庫存。但是，如果你使用的物品太多，會對庫存造成太大的壓力。作為培訓(xùn)班，該基金也有預(yù)算限制，加上技術(shù)人員水平有限，因此該國每年只有兩輪全面培訓(xùn)。這種形式的培訓(xùn)不僅不能跟上新產(chǎn)品的步伐，而且可以提高維修人員的技術(shù)水平。因此，當(dāng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供維護(hù)服務(wù)時(shí)，大部分都是整個(gè)主板，整個(gè)屏幕由主機(jī)代替。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)沒有一個(gè)客觀合理的過程。各部門的服務(wù)目標(biāo)是主觀的，難以相互支持。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)太高，無法實(shí)施隱藏的危險(xiǎn)。大唐電信公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)什么的，但是因?yàn)榇筇齐娦欧?wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是部門設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)，對部門和員工之間的溝通和協(xié)調(diào)上下的具體操作缺乏，參與符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在修復(fù)率和網(wǎng)絡(luò)的修復(fù)率的評估，由于備件和培訓(xùn)支持的缺乏，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和擔(dān)心達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)會影響結(jié)算金額，因此，他們的修理清單不在ERP系統(tǒng)，確保公司派單，有時(shí)甚至自己修機(jī)刪除派單維修配件公司。（四）存在重大服務(wù)短板通過調(diào)查結(jié)果可見，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、增值業(yè)務(wù)是光谷天地電信營業(yè)廳的主要服務(wù)短板，也是光谷天地電信營業(yè)廳一直在努力解決和完善的方面。為消除服務(wù)短缺，光谷天地電信營業(yè)廳采取了業(yè)務(wù)流程梳理、服務(wù)資源整合、服務(wù)時(shí)間縮短、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等一系列措施。雖然取得了一定的成效，但從長遠(yuǎn)來看，隨著市場競爭和客戶數(shù)量的不斷增加，為標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)要求不斷提高，如果不從源頭上檢修服務(wù)短板問題，那么客戶無法提高為光谷天地電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量滿意度。五、武漢光谷天地電信營業(yè)廳提升客戶滿意度的策略（一）加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)1.完善員工培訓(xùn)體系首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。在整個(gè)服務(wù)過程中，一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，可能會導(dǎo)致客戶不滿意。近幾年我們電信營業(yè)廳在店長和值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下團(tuán)隊(duì)規(guī)模不斷壯大，員工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。一個(gè)具備高素質(zhì)的員工，在工作方面保持積極態(tài)度的員工，各方面工作都會表現(xiàn)優(yōu)秀。為員工加強(qiáng)培訓(xùn)和支持。充分利用網(wǎng)絡(luò)視頻，安排一天一個(gè)月的時(shí)間，讓公司的技術(shù)人員進(jìn)駐周圍的人員進(jìn)行視頻培訓(xùn)，使他們了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)。在實(shí)施新的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之前，公司廣泛聽取了各崗位服務(wù)人員的意見，并允許他們參與服務(wù)的設(shè)計(jì)。同時(shí)，在利用視頻培訓(xùn)的機(jī)會，加強(qiáng)縱向溝通和橫向溝通，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)聽取一線員工的想法，讓一線員工有機(jī)會與各支持部門溝通。利用每年員工會議的機(jī)會，安排員工與員工溝通，了解對方工作的難點(diǎn)，灌輸內(nèi)部客戶的概念。在授權(quán)方面，有必要給予員工處理事情的原則，授權(quán)他們做出決定。鼓勵員工之間的合作。確保大唐電信服務(wù)理念，量化和執(zhí)行意識，無形服務(wù)的“有形”，這也是光谷天地電信營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)、合理的過程是很好的執(zhí)行，不能與產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)率的分離逐漸增加。對于顧客來說，標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量保證，同時(shí)也意味著顧客總能得到高水平的服務(wù)。一致的消費(fèi)體驗(yàn)使企業(yè)在顧客心目中形成了良好的形象，增強(qiáng)了顧客的忠誠度。有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；減少了客戶的心理顧慮，增強(qiáng)了心理信任；服務(wù)績效評價(jià)，促進(jìn)大唐電信持續(xù)改進(jìn)；提供員工行為指導(dǎo)，增強(qiáng)信心。2.改善員工工作環(huán)境工作環(huán)境包括“硬件環(huán)境”和“軟件環(huán)境”。改善“硬件環(huán)境”可以改善辦公環(huán)境，更換辦公設(shè)備，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；改善員工工資、福利等軟件環(huán)境，調(diào)整工作強(qiáng)度，增加晉升機(jī)會，加強(qiáng)思想政治工作。本文將重點(diǎn)討論軟件環(huán)境的改進(jìn)。電信行業(yè)的服務(wù)人員的工作量、工作質(zhì)量和嚴(yán)格，想要留住優(yōu)秀員工，保持一線人員的穩(wěn)定，并不斷吸引優(yōu)秀人才，提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，將補(bǔ)償?shù)南鄬?yōu)勢是一個(gè)實(shí)用的方法。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，禮節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的一個(gè)外在表現(xiàn)。在日常工作中，可以強(qiáng)制要求員工在面客戶時(shí)應(yīng)該怎么做，多遠(yuǎn)點(diǎn)頭致意、什么距離應(yīng)該主動打招呼。各位干部應(yīng)起到帶頭作用，在內(nèi)部形成一個(gè)良好融洽的氛圍。這樣有兩種作用：一是我們的工作內(nèi)容很大一部分是暴露在客戶目光下面的，工作人員相互有效溝通讓客戶感覺這是一支高素質(zhì)的隊(duì)伍；二是如果大家養(yǎng)成一種好的習(xí)慣，對自己人都能夠講“禮”，對客戶就更能自覺的做的更好。此外還應(yīng)保證薪酬水平能隨著社會整體消費(fèi)水平的提高而平穩(wěn)增長。（二）完善客戶投訴管理體系服務(wù)是辦公室工作的重要內(nèi)容，并處理客戶投訴，是服務(wù)的重中之重，如何減少投訴，提高客戶投訴管理系統(tǒng)已成為當(dāng)前武漢光谷天地電信營業(yè)廳的世界的一個(gè)重要課題。針對多個(gè)部門和管理層的客戶投訴，本文從武漢光谷天地電信營業(yè)廳的角度探討了客戶投訴管理系統(tǒng)的構(gòu)建。本文提出武漢光谷天地電信營業(yè)廳客戶投訴管理機(jī)制模型，如下圖所示:理念目標(biāo)層面理念目標(biāo)層面考核監(jiān)控層面執(zhí)行機(jī)制層面信息管理層面客戶投訴管理的理念目標(biāo)客戶投訴管理考核監(jiān)控投訴管理職責(zé)投訴處理技能投訴管理流程綜合信息管理圖4客戶投訴管理機(jī)制模型1.投訴管理理念目標(biāo)要提高投訴處理能力，首先必須樹立正確的投訴管理觀念。投訴管理的理念是了解公司及其員工對顧客投訴、投訴、投訴和投訴的理解。從企業(yè)管理的角度來看，客戶投訴可以幫助企業(yè)識別產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題，幫助發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，推動企業(yè)推出新產(chǎn)品或新服務(wù)。同時(shí)，妥善處理投訴也能吸引更多的潛在客戶。以顧客投訴為資源，將投訴的使用納入正向壓力，使企業(yè)能夠重新審視產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)部資源管理等一系列問題。在制定投訴管理目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該有與目標(biāo)相關(guān)的計(jì)劃和方法，以及向相關(guān)部門提供的資源，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、培訓(xùn)等。2.投訴管理考核監(jiān)控檢查與監(jiān)督是投訴管理系統(tǒng)健全運(yùn)行的保證。只有明確界定考試的對象和重點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)有效的牽引和約束。通過對點(diǎn)集的實(shí)施檢查和考核，盡可能引導(dǎo)部門基于壓力轉(zhuǎn)移到自發(fā)主動提前與流程一致，在事件后避免投訴，減少投訴，提高投訴處理的效率和效果。3.投訴管理執(zhí)行機(jī)制投訴管理提升的根本目的的能力是促進(jìn)企業(yè)“投訴”、“歡迎投訴”的發(fā)展階段，這就要求企業(yè)充分利用內(nèi)部投訴，探索投訴反映的問題，從而在整個(gè)企業(yè)獲得持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。這里主要分析投訴管理流程的規(guī)范和優(yōu)化。管理過程中應(yīng)體現(xiàn)整體服務(wù)理念，整合公司資源流動，打破部門之間的壁壘，運(yùn)營效率的內(nèi)部和提高治療效果的關(guān)鍵是加強(qiáng)管理，優(yōu)化工藝控制三個(gè)方面，在以后的事前預(yù)防。投訴管理責(zé)任，必須規(guī)范和加強(qiáng)客戶投訴管理，明確客戶投訴處理職責(zé)和監(jiān)督評估職責(zé)。在投訴處理技巧、投訴處理人員目前大多屬于兼職的投訴，投訴處理人員與第一集不同技能水平的標(biāo)準(zhǔn)，確定不同層次的典型行為特征應(yīng)該有一線處理人員指導(dǎo)自主學(xué)習(xí)的目標(biāo)，提高能力，促進(jìn)培訓(xùn)組織者的設(shè)計(jì)更有針對性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動。（三）制度統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先，要改變服務(wù)體系的管理意識。以客戶為中心，支持員工，為客戶提供服務(wù)，作為大唐電信的管理模式，倡導(dǎo)內(nèi)部客戶的理念。大唐電信對客戶的關(guān)注度仍然很高，但這一重點(diǎn)應(yīng)該得到落實(shí)。大唐電信如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)？關(guān)鍵是一條線的服務(wù)人員，即與客戶接觸，包括大唐電信，對面和電話聯(lián)系方式。員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅從制度上對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出明確要求，而且對大唐電信員工幫助實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化實(shí)踐。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程時(shí)，必須聽取員工的意見。大唐電信建議，在實(shí)施相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之前，應(yīng)以草案的形式廣泛聽取員工和維修網(wǎng)點(diǎn)的意見，然后由大唐電信進(jìn)行修改和實(shí)施。大唐電信第二，采用服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法、客戶行為、員工服務(wù)、大唐電信員工服務(wù)等支持性活動清晰地在圖中表達(dá)。在服務(wù)點(diǎn)的接觸中，這些客戶都意識到了大唐電信的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵時(shí)刻，制定了“硬”和“軟”的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要加強(qiáng)內(nèi)部支持人員的內(nèi)部服務(wù)意識。大唐電信支持一線員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)中，要明確戰(zhàn)略方向，合理利用有限的資源，確立系統(tǒng)的目標(biāo)。（四）徹底整治服務(wù)短板對于任何一個(gè)企業(yè)來說，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，沒有企業(yè)能夠在產(chǎn)品質(zhì)量差的情況下，依靠市場營銷而長期贏得市場。對于電信運(yùn)營商來說，網(wǎng)