民航服務(wù)心理與實務(wù)-教學(xué)大綱、授課計劃

PAGEPAGE1《民航服務(wù)心理與實務(wù)》教學(xué)大綱一、課程簡介《民航服務(wù)心理與實務(wù)》課程是空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，建議總課時安排不少于54課時，是理實一體化課程。該課程重點培養(yǎng)學(xué)習(xí)者從心出發(fā)的服務(wù)意識和職業(yè)能力，通過建構(gòu)結(jié)構(gòu)化的知識體系和典型工作任務(wù)的行動體系，幫助學(xué)習(xí)者掌握民航服務(wù)心理基礎(chǔ)知識、旅客感知心理、旅客需要心理、旅客個性心理、旅客情緒心理、客我交往心理、旅客突發(fā)事件心理、旅客群體沖突與投訴心理、民航服務(wù)人員心理素質(zhì)提升等知識。該課程突出“體驗式教學(xué)、參與式互動”課程教學(xué)過程特色，對學(xué)習(xí)者服務(wù)能力提升和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成具有明顯的促進(jìn)作用，為專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)提供重要支撐，也為學(xué)生獲得職業(yè)資格證書和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。二、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)要求第1模塊認(rèn)識服務(wù)心理與民航服務(wù)心理（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解服務(wù)心理的基本概念、流派和主要內(nèi)容；掌握心理過程和心理特征的內(nèi)涵；理解民航服務(wù)的概念與特征。能力目標(biāo)：能夠靈活掌握民航服務(wù)心理實務(wù)方法及其適用條件；能夠主動關(guān)注與本課程相關(guān)的前沿學(xué)科的發(fā)展。素質(zhì)目標(biāo)：樹立以旅客為中心的服務(wù)意識與工作價值觀；具備良好的民航服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)、敬業(yè)品質(zhì)和民航“三敬畏”精神。（二）教學(xué)內(nèi)容1.1識認(rèn)日常生活中的服務(wù)心理1.2識別民航服務(wù)的工作性質(zhì)1.3識用民航服務(wù)心理的實務(wù)方法（三）重點及難點教學(xué)重點：服務(wù)心理的基本概念、流派及其運用；服務(wù)心理與其他學(xué)科的聯(lián)系；服務(wù)心理與民航服務(wù)人員的職業(yè)要求。教學(xué)難點：民航服務(wù)心理實務(wù)方法的掌握與靈活運用。第2模塊旅客感知心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解感知的概念與特征；熟悉旅客滿意度測評的相關(guān)內(nèi)容；掌握主題航班方案設(shè)計的主要內(nèi)容。能力目標(biāo)：能根據(jù)問題分析旅客感知的影響因素和心理偏差效應(yīng)；能夠針對旅客滿意度情況制訂合理的服務(wù)提升方案；能夠設(shè)計主題航班的體驗項目并評鑒優(yōu)劣。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)創(chuàng)新思維，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流的勞模精神和文化傳承的家國情懷。（二）教學(xué)內(nèi)容2.1識認(rèn)旅客感知心理2.2識辨旅客滿意度測評2.3識用旅客感知心理的體驗設(shè)計（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：感知的概念與內(nèi)涵；旅客感知的影響因素；民航服務(wù)心理偏差效應(yīng)。教學(xué)難點：旅客滿意度測評與應(yīng)用；主題航班的體驗設(shè)計與應(yīng)用。第3模塊旅客需要心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解旅客需要的特征、原理與類型；理解馬斯洛需要層次理論；掌握一般旅客需要心理與服務(wù)需要；掌握特殊旅客需要心理與服務(wù)需要。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)馬斯洛需要層次理論分析具體問題，運用服務(wù)技能滿足、挖掘、創(chuàng)造旅客需要；能夠根據(jù)特殊旅客需要心理與實際情況，靈活提供滿足特殊旅客需要的多元化服務(wù)；能夠根據(jù)復(fù)雜服務(wù)情境與服務(wù)對象的需要心理進(jìn)行合理化的服務(wù)決策，設(shè)計和優(yōu)化滿足旅客需要的綜合性服務(wù)方案。素質(zhì)目標(biāo)：堅持以問題為導(dǎo)向，提供個性化與人性化服務(wù)；關(guān)愛特殊旅客，提升自身人文素養(yǎng)；樹立艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新的服務(wù)意識和一絲不茍、追求卓越的工匠精神。（二）教學(xué)內(nèi)容3.1識認(rèn)旅客需要心理3.2識別一般旅客的需要心理3.3識用特殊旅客需要心理（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：馬斯洛需要層次理論；一般旅客需要心理與服務(wù)需要；掌握特殊旅客需要心理與服務(wù)需要。教學(xué)難點：一般旅客的服務(wù)需要設(shè)計與應(yīng)用；特殊旅客的服務(wù)需要設(shè)計與應(yīng)用。第4模塊旅客個性心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解個性心理的主要內(nèi)容；掌握氣質(zhì)、性格、能力的基本概念、構(gòu)成與分類。能力目標(biāo)：能夠靈活掌握行為評定、測驗評定、用戶畫像評定等旅客個性心理評定方法；能夠根據(jù)不同氣質(zhì)、不同國家、不同地域、不同職業(yè)的旅客個性心理，設(shè)計合適的服務(wù)方案，并實施服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)：樹立實事求是精神，培養(yǎng)和而不同、人人平等的大局意識；培養(yǎng)個性化服務(wù)的專業(yè)品質(zhì)與職業(yè)精神。（二）教學(xué)內(nèi)容4.1識認(rèn)旅客個性心理4.2識辨旅客個性心理評定4.3識用旅客個性心理與服務(wù)（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：氣質(zhì)的基本概念、構(gòu)成與分類；旅客個性心理評定方法。教學(xué)難點：旅客個性心理的服務(wù)設(shè)計與應(yīng)用。第5模塊旅客情緒心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解情緒的概念、分類與功能；掌握旅客情緒心理的外部表現(xiàn)和產(chǎn)生原因。能力目標(biāo)：能夠掌握使用語言、行為進(jìn)行情緒安撫的基本方法；能夠運用合理情緒療法、呼吸/肌肉/想象放松法、正念方法調(diào)適旅客情緒；能夠科學(xué)設(shè)計和實施旅客減壓放松活動。素質(zhì)目標(biāo)：關(guān)注旅客身心和諧，吸取中華民族康養(yǎng)文化，弘揚社會主義核心價值觀；樹立全面、周到的服務(wù)意識，將“真善美”融入民航服務(wù)，踐行勞模精神。（二）教學(xué)內(nèi)容5.1識認(rèn)旅客情緒心理5.2識辨旅客情緒心理的調(diào)適方法5.3識用旅客情緒心理的減壓放松（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：旅客情緒心理的外部表現(xiàn)和產(chǎn)生原因。教學(xué)難點：調(diào)適旅客情緒；設(shè)計實施旅客減壓放松活動。第6模塊客我交往心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解客我交往的概念與特征；熟悉客我交往形式；掌握建立客我關(guān)系的方法與技巧。能力目標(biāo)：能夠結(jié)合客我交往心理特點，在客票服務(wù)、值機服務(wù)、候機服務(wù)、空勤服務(wù)、行李提取服務(wù)等不同服務(wù)場景進(jìn)行有效交往與溝通。素質(zhì)目標(biāo)：樹立民航服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，培育真情服務(wù)、以人為本、周到服務(wù)的勞模理念和勞模精神。（二）教學(xué)內(nèi)容6.1識認(rèn)客我交往心理6.2識辨客我交往心理的方法6.3識用服務(wù)中的客我交往心理（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：客我交往的概念與特征、交往形式。教學(xué)難點：合理關(guān)系建立、傾聽技術(shù)、共情技術(shù)、談話技術(shù)等方法與技巧。第7模塊民航突發(fā)事件旅客心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解民航突發(fā)事件的特征和分類；了解民航突發(fā)事件的原因和影響；掌握民航突發(fā)事件旅客心理。能力目標(biāo)：能夠快速洞察旅客心理，掌握有效處理民航突發(fā)事件的方法；能夠進(jìn)行民航突發(fā)事件旅客心理的模擬演練和應(yīng)急處理。素質(zhì)目標(biāo)：增強大局意識和安全責(zé)任意識，以行動自覺強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，樹立敬業(yè)、熱愛崗位的精神，培養(yǎng)高度責(zé)任感。（二）教學(xué)內(nèi)容7.1識認(rèn)旅客突發(fā)事件7.2識別辨民航突發(fā)事件旅客心理7.3識用民航突發(fā)事件旅客心理的服務(wù)應(yīng)對（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：民航突發(fā)事件的特征和分類及其突發(fā)事件旅客心理。教學(xué)難點：民航突發(fā)事件旅客心理的模擬演練和應(yīng)急處理。第8模塊旅客群體沖突、投訴心理與民航服務(wù)（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解群體沖突心理的概念、旅客群體沖突心理特征和類型；掌握群體沖突過程中旅客的心理變化和行為特點；掌握旅客投訴的含義、類型和表現(xiàn)心理。能力目標(biāo)：能夠理解群體沖突心理的形成原因，靈活掌握群體沖突心理的應(yīng)對方法；能夠分析旅客投訴的原因，靈活應(yīng)用旅客投訴的處理步驟與技巧。素質(zhì)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)價值觀，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代民航服務(wù)中的勞模精神。（二）教學(xué)內(nèi)容8.1識認(rèn)旅客群體沖突心理8.2識辨旅客群體沖突心理的服務(wù)應(yīng)對8.3識用旅客投訴心理的服務(wù)應(yīng)對（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：旅客群體沖突心理特征和類型；旅客投訴的含義、類型和表現(xiàn)心理。教學(xué)難點：群體沖突心理的應(yīng)對方法和處理投訴。第9模塊民航服務(wù)人員心理素質(zhì)提升（一）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解心理素質(zhì)的概念與特征；掌握民航服務(wù)人員個體身心發(fā)展內(nèi)容，了解新時期民航服務(wù)人員的職業(yè)適應(yīng)。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)民航服務(wù)人員心理健康的內(nèi)容，判定其心理是否健康；掌握民航服務(wù)人員團體心理輔導(dǎo)和EAP方法。素質(zhì)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)價值觀，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代民航服務(wù)中的勞模精神。（二）教學(xué)內(nèi)容9.1識認(rèn)服務(wù)人員心理素質(zhì)9.2識辨服務(wù)人員的心理問題與輔導(dǎo)9.3識用服務(wù)人員心理健康的提升路徑（三）教學(xué)重點難點教學(xué)重點：民航服務(wù)人員個體身心發(fā)展內(nèi)容及其心理健康評定，民航服務(wù)人員的職業(yè)適應(yīng)。教學(xué)難點：民航服務(wù)人員團體心理輔導(dǎo)和EAP提升心理素質(zhì)的方法。三、考核方式本課程一般為考試課，采用“過程考核+階段考核+終結(jié)考核”三考核相結(jié)合的方式。四、教材及參考資料建議教材：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》，鄭菲菲主編，電子工業(yè)出版社，2024年2月。參考教材：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》（第6版），張瀾主編，旅游教育出版社，2022年3月?！睹窈椒?wù)心理學(xué)》楊麗明、廉潔主編，中國人民大學(xué)出版社，2021年7月?！睹窈匠藙?wù)員（2020年版）》，中國民用航空職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心編，中國民航出版社，2020年。教學(xué)日歷表課程名稱《民航服務(wù)心理與實務(wù)》任課教師職稱系級專業(yè)班20—20學(xué)年第學(xué)期周數(shù)總課時課次教學(xué)方式教學(xué)內(nèi)容（章節(jié)名稱）學(xué)時數(shù)備注模塊1認(rèn)識服務(wù)心理與民航服務(wù)心理第1次講授案例討論項目一服務(wù)心理概念、基礎(chǔ)、對象項目二服務(wù)心理的工作性質(zhì)4第2次講授游戲項目三民航服務(wù)心理的實務(wù)方法技能演練：觀察法與測試法的使用模塊2旅客感知心理與民航服務(wù)第3次講授在線測試項目一旅客感知概念、原理、特征項目二旅客滿意度測評6第4次講授案例討論項目三旅客感知心理的體驗設(shè)計案例分析：不同種類的主題航班服務(wù)第5次情景演練技能實訓(xùn)：主題航班體驗設(shè)計與服務(wù)應(yīng)用模塊3旅客需要心理與民航服務(wù)第6次講授案例討論項目一需要層次理論項目二一般旅客的需要心理6第7次講授案例討論項目三特殊旅客的需要心理案例分析：無陪兒童需要心理設(shè)計與服務(wù)應(yīng)用第8次情景演練技能實訓(xùn)：特殊旅客需要心理設(shè)計與服務(wù)應(yīng)用模塊4旅客個性心理與民航服務(wù)第9次講授項目一個性心理類型與識別項目二旅客個性心理評定6第10次講授案例討論項目三旅客個性心理與服務(wù)（氣質(zhì)等）案例分析：影視作品《緊急迫降》商務(wù)旅客第11次情景演練技能實訓(xùn)：不同氣質(zhì)旅客心理設(shè)計與服務(wù)應(yīng)用模塊5旅客情緒心理與民航服務(wù)第12次講授項目一情緒心理的概念、分類與功能項目二旅客情緒心理的調(diào)適方法6第13次講授案例討論項目三旅客情緒心理的減壓放松案例分析：呼吸放松法在機上服務(wù)中的使用第14次情景演練技能實訓(xùn)：旅客情緒調(diào)適、減壓設(shè)計與服務(wù)模塊6客我交往心理與民航服務(wù)第15次講授項目一客我交往心理的的概念與特征項目二客我交往心理的方法6第16次講授案例討論項目三服務(wù)中的客我交往心理應(yīng)用案例分析：共情技術(shù)在對客服務(wù)中應(yīng)用第17次情景演練技能實訓(xùn)：行李異常的客我交往心理與服務(wù)應(yīng)用模塊7民航突發(fā)事件旅客心理與民航服務(wù)第18次講授項目一民航突發(fā)事件的分類和原因、影響項目二民航突發(fā)事件旅客心理（一般、嚴(yán)重）6第19次講授案例討論項目三民航突發(fā)事件旅客心理的服務(wù)應(yīng)對案例分析：《平凡英雄》受傷小旅客第20次情景演練技能實訓(xùn)：航班延誤旅客心理分析與服務(wù)應(yīng)用模塊8旅客群體沖突、投訴心理與民航服務(wù)第21次講授項目一群體沖突心理的概念、分類與特征項目二旅客群體沖