房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范一.著裝要求:職業(yè)服飾-男士:襯衫、領(lǐng)帶。女士:莊重大方,不得露腳趾。禁忌-男士:黑褲白襪。女士:太前衛(wèi)。二.握手的順序:主人、長輩、上司、女士應(yīng)主動伸出手,客人、晚輩、下屬、男士應(yīng)相應(yīng)回握。三.握手的方法:1.一定要用右手握手。握手時間一般以1-3秒為宜,過于用力或只用手指部分接觸都是不禮貌的。2.年輕人、職務(wù)較低者被介紹給年長者、職務(wù)較高者時,應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)行事,即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時,年輕人、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。與年輕女性或異國女性握手時,男士一般不要先伸手。3.年輕人對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬,可用雙手迎握。男士與女士握手時,一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽,切忌戴手套握手。4.雙目應(yīng)注視對方,微笑致意或問好,多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉握手。5.在一般情況下,拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的,但手上有水或不干凈時,應(yīng)謝絕握手,同時必須解釋并致歉。四.名片的使用:1.一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,不應(yīng)放在褲子口袋。2.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。遞交名片時,將各個手指并攏,大拇指輕夾著名片的右下角,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。3.拿取名片時要用雙手,拿到名片時輕輕念出對方的名字以確認(rèn)無誤;如果念錯了,要記得說"對不起"。拿到名片后,可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。4.同時交換名片時,可以右手遞交名片,左手接拿對方名片。5.不要無意識地玩弄對方的名片。6.不要當(dāng)場在對方名片上涂寫。7.上司在旁時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。五.電話接聽禮儀:1.掌握本店行銷動態(tài),確實(shí)了解房源。不明白現(xiàn)有房源,寧可不接銷售電話。2."您好,皇家地產(chǎn)文華店"——電話表情:熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。3.先自報(bào)姓名,再詢問對方身份。4.先留資料,再介紹房源。5.盡量不讓客戶等待,但若非得已,按音樂鍵前確認(rèn)客戶意愿。6.多說"請"、"謝謝"、"對不起"、"麻煩您"。7.集中注意力、仔細(xì)"傾聽"、并適當(dāng)回應(yīng)"是"、"對的"、"我了解"或重述對方內(nèi)容,"您是說——"。8、等客戶先掛電話后，再掛電話。10、留電話：買方、賣方：填客戶登記表。接電話人不在：留下姓名、電話。留下物業(yè)顧問手機(jī)、電話。如客戶晚點(diǎn)再打，確定什么時候。六.櫥窗客戶接待出門接待：帶名片陪客戶看櫥窗，“要不要我?guī)湍憬榻B”，不要馬上介入。七.來店客戶接待熱情、主動問明來意適情介紹行情留下客戶資料簽署相應(yīng)文件八.帶看禮儀不可遲到，對房有個預(yù)覽。交換名片后，記住客戶名字，頭銜。判斷意向。幫客戶安排回程(順載一程、幫助攔車)1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接起電話說“**房產(chǎn)，您好!”，聲音清晰、親切、有精神;注意話筒確實(shí)靠在嘴邊，再開始講話，切忌不要接電話時還在與他人講話，如遲接電話應(yīng)表示歉意;2、若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度，嘴里不含東西，若因有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意;3、去電者應(yīng)先自報(bào)姓名，問明對方稱謂后盡量以稱謂稱之;4、接話者應(yīng)左手執(zhí)話筒，右手執(zhí)筆，手邊隨時準(zhǔn)備好記錄本隨時記錄通話內(nèi)容;5、通話要使用文明用語，“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等;注意控制語氣、語調(diào)，做到親切、簡練、清晰，當(dāng)遇到電話聽不清楚時，要及時向?qū)Ψ铰暶?，以確保通話質(zhì)量;6、接聽來電，包括電話的轉(zhuǎn)接，了解清楚來電者身份、目的、需求，并將這些信息第一時間準(zhǔn)確傳達(dá)給相應(yīng)的人，若當(dāng)事人外出或離開時應(yīng)記錄在留言本上，待同事回來后第一時間轉(zhuǎn)達(dá)，并確認(rèn)回復(fù);7、需要對方等待時，應(yīng)委婉說明原因，如“**正在接電話，請稍等”;8、若受話者仍無法接聽，等待10秒內(nèi)，應(yīng)告知對方，詢問是否仍要等(最好留話，再回電);9、若是客戶，應(yīng)盡力將其資料留下;若女士來電，請問貴姓后，都先稱呼“小姐”，除非年紀(jì)很大，稱女士;10、仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不打斷對方;11、如果對方打錯電話，應(yīng)禮貌地告訴對方“對不起，您打錯電話了”;12、談話結(jié)束，由地位高者如上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶先掛機(jī)，雙方地位平等時應(yīng)由主叫先掛機(jī)。后掛電話者，聽到咔嚓聲音才輕輕地將電話掛斷;13、接到同仁轉(zhuǎn)過來的電話應(yīng)說“**(自己的名字)很高興為您服務(wù)”而不是“喂”或“您好”;14、忙碌時結(jié)束要說“*先生/小姐!跟您談得很愉快，但現(xiàn)在正好有**進(jìn)來找我，有空再與您聯(lián)絡(luò)，真抱歉!再見!”;15、工作時間不接聽與工作無關(guān)的電話，嚴(yán)禁使用公司電話