飯店服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)

飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述飯店服務(wù)飯店服務(wù)的含義Sincere——真誠Efficient——講效率ReadytoServe——隨時(shí)做好服務(wù)的打算VisibleandValuable——明顯的幫助讓客人感到物有所值Individual——特性化服務(wù)Courteous——禮貌Excellent——優(yōu)秀飯店服務(wù)的構(gòu)成要素從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境。從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體從飯店的服務(wù)內(nèi)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括核心、支持、延長(zhǎng)服務(wù)、服務(wù)的可接近性和員工的服務(wù)看法和水同等方面內(nèi)容飯店服務(wù)的特點(diǎn)1、無形性2、一次性3、同步性4、差異性質(zhì)量管理質(zhì)量的特點(diǎn)質(zhì)量的社會(huì)性2、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性3、質(zhì)量的系統(tǒng)性服務(wù)的質(zhì)量特性：倫理性功能性經(jīng)濟(jì)性平安性時(shí)間性心理上的滿足性、舒適性文明性質(zhì)量管理的含義指在質(zhì)量方面指揮和限制的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量限制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制階段全面質(zhì)量管理階段國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段（ISO9000）飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素服務(wù)內(nèi)容與程序顧客與員工的特點(diǎn)飯店企業(yè)文化特點(diǎn)環(huán)境與情境因素飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性質(zhì)量構(gòu)成的綜合性質(zhì)量構(gòu)成的情感性飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容駕馭確定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系全員高度聽從質(zhì)量檢查管理的思想觀念對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量管理的意義飯店服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系到飯店的生存飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店基業(yè)長(zhǎng)青的動(dòng)力所在飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要素以人為本，內(nèi)外結(jié)合全面限制，“硬”、“軟”結(jié)合科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合預(yù)防為主，防管結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論管理學(xué)理論基礎(chǔ)古典管理理論（一）科學(xué)管理理論標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)件工資制的按勞取酬職能制與“例外原則”人員培訓(xùn)管理過程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)：工作分工和工作紀(jì)律統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)精神公允和人員的穩(wěn)定行為科學(xué)理論人際關(guān)系管理飯店工作依靠于人際關(guān)系理論提倡情感化管理加強(qiáng)與員工的溝通、溝通對(duì)話，要坦誠相待需求層次理論以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，更加提倡針對(duì)性服務(wù)通過不同方式激勵(lì)員工敬重員工，善待員工雙因素理論保健因素和激勵(lì)因素相得益彰恰當(dāng)激勵(lì)因素到達(dá)良好效果適當(dāng)授權(quán)激勵(lì)員工現(xiàn)代管理理論閱歷主義管理理論目標(biāo)管理管理任務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)成果；使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使工作人員有成就感；妥當(dāng)處理企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響和擔(dān)當(dāng)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任的問題權(quán)變理論組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論人性的權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理基本原理（一）系統(tǒng)原理整體性原理動(dòng)態(tài)性原理環(huán)境適應(yīng)性原理有序性人本原理特性化發(fā)展準(zhǔn)則引導(dǎo)性管理準(zhǔn)則環(huán)境創(chuàng)設(shè)準(zhǔn)則個(gè)人與組織共同成長(zhǎng)準(zhǔn)則過程監(jiān)控原理全部質(zhì)量活動(dòng)都是通過過程監(jiān)控而開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理限制的三種方式：預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反饋質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為決策依據(jù)互利的供方關(guān)系飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)顧客感知服務(wù)理論服務(wù)補(bǔ)救理論服務(wù)補(bǔ)救體系的建立服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)償實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救的策略跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)重視顧客問題盡快解決問題授予一線員工解決問題的權(quán)力從補(bǔ)救中吸取閱歷教訓(xùn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法質(zhì)量分析方法ABC分析法因果分析法樹圖法質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)法零缺點(diǎn)管理法QC小組法標(biāo)桿管理法全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的代表人物戴明朱蘭石川馨全面質(zhì)量管理的要求全員參加的質(zhì)量管理全過程服務(wù)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全效益質(zhì)量管理全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的原則要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則貫徹“來賓至上，服務(wù)第一”的原則堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合的原則堅(jiān)持“共性管理和特性服務(wù)相結(jié)合”的原則堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教化工作服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教化質(zhì)量管理學(xué)問教化專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教化標(biāo)準(zhǔn)化程序化制度化原始記錄（日常工作記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調(diào)查記錄）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必定要求是飯店獲得經(jīng)營勝利的保證是顧客利益保障的需求有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則目標(biāo)適應(yīng)性原則系統(tǒng)開發(fā)性原則過程全面性原則整體優(yōu)化原則信息反饋原則持續(xù)改進(jìn)原則飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架（保證體系、評(píng)價(jià)體系、監(jiān)控體系）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量承諾內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾其他服務(wù)承諾服務(wù)質(zhì)量保證內(nèi)容硬件設(shè)施質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量保證飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計(jì)補(bǔ)償形式的設(shè)計(jì)補(bǔ)償力度的設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行加強(qiáng)運(yùn)營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)后臺(tái)人員的親密協(xié)作加強(qiáng)顧客的有效參加和協(xié)作避開顧客濫用承諾與保證帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能目標(biāo)定位功能質(zhì)量決策功能質(zhì)量限制功能質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋功能信息管理功能質(zhì)量改進(jìn)功能飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量策劃、組織、限制、信息、評(píng)價(jià)、改進(jìn)體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析P77飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn)管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)機(jī)制的完善性信息管理的有效性系統(tǒng)運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性限制與改進(jìn)的循環(huán)性飯店質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證——合格認(rèn)證QMS認(rèn)證體系——采納ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)EMS認(rèn)證體系——采納ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次自我限制部門巡檢專項(xiàng)檢查顧客參加監(jiān)控政府與行業(yè)參加監(jiān)控飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)主要方面：關(guān)鍵活動(dòng)的識(shí)別與限制質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)與限制落實(shí)責(zé)任資源要求和配置質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的組織政府主管部門旅游行業(yè)組織飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部監(jiān)控組織設(shè)立專職部門在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)特別設(shè)質(zhì)量管理委員會(huì)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查——保證飯店服務(wù)質(zhì)量的有效形式和手段檢查留意點(diǎn)：明確服務(wù)質(zhì)量檢查的目的明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心明確服務(wù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)——服務(wù)質(zhì)量問題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)留意點(diǎn)：組建質(zhì)量改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)全員參加完善制度體系飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、硬件設(shè)備質(zhì)量2、軟件服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素1、牢靠性2、保證性3、反應(yīng)性4、有形性5、移情性飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍1、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容2、服務(wù)過程、3、服務(wù)結(jié)構(gòu)4、服務(wù)結(jié)果5、服務(wù)影響飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的塑造飯店良好形象不斷提高軟硬件質(zhì)量強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提升做好服務(wù)預(yù)先限制飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)媒體飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)顧客方評(píng)價(jià)顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)——顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)的影響因素顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量顧客經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值顧客評(píng)價(jià)的形式顧客看法調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場(chǎng)訪問、小組座談、?？吞酵櫩头皆u(píng)價(jià)的特點(diǎn)顧客評(píng)價(jià)的多元性顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性顧客評(píng)價(jià)的模糊性顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性顧客評(píng)價(jià)的模型表述SERVQUAL模型SERVPERF模型飯店方評(píng)價(jià)飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)飯店是服務(wù)的供應(yīng)者飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一飯店方評(píng)價(jià)的組織形式飯店方評(píng)價(jià)的形式飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)部門“自評(píng)”外請(qǐng)專家考評(píng)飯店暗評(píng)專項(xiàng)質(zhì)評(píng)飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)評(píng)價(jià)的全方位性評(píng)價(jià)的全過程性評(píng)價(jià)的片面性評(píng)價(jià)的“完備”性第三方評(píng)價(jià)第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)獨(dú)立于利益的相關(guān)者實(shí)行行業(yè)管理推行標(biāo)準(zhǔn)化第三方評(píng)價(jià)的形式等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)定、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)客觀性與權(quán)威性局限性重結(jié)果性滯后性飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)飯店評(píng)價(jià)是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心飯店服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客滿足指標(biāo)服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)——利潤總額、銷售利潤率、利潤增長(zhǎng)率、資產(chǎn)利潤率飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良與影響因素飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良建立定期的顧客評(píng)價(jià)制度正確相識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息合理運(yùn)用顧客的評(píng)價(jià)信息建立持續(xù)的顧客評(píng)價(jià)制度飯店服務(wù)質(zhì)量飯店方評(píng)價(jià)體系的改良確立飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織完善飯店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度完善評(píng)價(jià)過程的檢驗(yàn)與改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織評(píng)比的優(yōu)化飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素飯店類型的影響飯店生命周期的影響外部環(huán)境與趨勢(shì)變更的影響旅游者消費(fèi)模式的變更影響信息技術(shù)的影響飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢(shì)的影響飯店產(chǎn)品質(zhì)量限制管理前廳產(chǎn)品質(zhì)量限制管理前廳產(chǎn)品質(zhì)量限制與管理的內(nèi)容前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量限制與管理前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量限制與管理前廳平安的質(zhì)量限制與管理前廳服務(wù)的質(zhì)量限制與管理（服務(wù)看法、方式、技巧、效率、禮節(jié)）前廳服務(wù)效率的限制與管理主要有制度化限制、系統(tǒng)化限制、定量化限制、現(xiàn)代化工具限制）前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制與管理預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量限制與管理訂房業(yè)務(wù)流程的限制與管理崗位職責(zé)約束的限制與管理溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的限制與管理客房預(yù)訂政策的限制與管理超額預(yù)訂的限制與管理接待服務(wù)的質(zhì)量限制與管理嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序依據(jù)來賓的類型、特點(diǎn)供應(yīng)特性化接待服務(wù)禮賓服務(wù)的質(zhì)量限制與管理履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé)嫻熟駕馭相關(guān)業(yè)務(wù)流程供應(yīng)優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量限制與管理做好客帳記錄加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作提高結(jié)賬效率客房產(chǎn)品質(zhì)量限制管理客房產(chǎn)品質(zhì)量限制與管理的內(nèi)容客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量限制與管理（配備、裝飾與放置、修理與保養(yǎng)）客服用品的質(zhì)量限制與管理客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量限制與管理客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量限制與管理客房平安的質(zhì)量限制與管理客房門鎖與鑰匙、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用保險(xiǎn)箱、來賓信息、火災(zāi)預(yù)防與處理、其他平安事故防范的限制與管理客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制與管理客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量限制與管理制定開發(fā)日常清潔保養(yǎng)限制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度完善客房安排清潔衛(wèi)生限制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔安排檢查工作強(qiáng)化客房消毒限制工作的檢驗(yàn)客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量限制與管理履行所供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)完善所供應(yīng)的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程為來賓供應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)化+特性化”的服務(wù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量限制管理餐飲產(chǎn)品質(zhì)量限制與管理的內(nèi)容餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量限制與管理食品平安質(zhì)量的限制與管理餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量限制與管理餐飲服務(wù)質(zhì)量的限制與管理餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的限制與管理餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制與管理引座服務(wù)質(zhì)量限制點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量限制取菜服務(wù)質(zhì)量限制桌邊服務(wù)質(zhì)量限制康樂產(chǎn)品質(zhì)量限制管理康樂產(chǎn)品質(zhì)量限制與管理的內(nèi)容康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量限制與管理康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量限制與管理康樂平安質(zhì)量的限制與管理康樂服務(wù)質(zhì)量的限制與管理康樂服務(wù)過程的限制與管理康樂服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制與管理健身康體型服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量限制運(yùn)動(dòng)損害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量限制場(chǎng)所與來賓的平安限制休閑消遣型服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量限制現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與限制管理緊急狀況的應(yīng)對(duì)與處理飯店服務(wù)過程質(zhì)量限制管理飯店服務(wù)過程質(zhì)量限制概述飯店服務(wù)過程質(zhì)量限制的作用有利于防止服務(wù)差錯(cuò)，提高顧客滿足度有利于發(fā)覺質(zhì)量問題，增加飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增加顧客的品牌忠誠度影響飯店服務(wù)過程質(zhì)量的因素顧客參加服務(wù)過程其他顧客參加服務(wù)過程服務(wù)人員服務(wù)性企業(yè)真實(shí)瞬間飯店服務(wù)過程質(zhì)量職能相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量職能識(shí)別并傳達(dá)顧客和消費(fèi)者的需求識(shí)別并傳達(dá)飯店員工的需求識(shí)別并傳達(dá)全部者或投資者的需求識(shí)別并傳達(dá)供應(yīng)商與合作者的需求服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過程的質(zhì)量職能選購 供應(yīng)的質(zhì)量職能制定選購 質(zhì)量限制文件選擇合格供應(yīng)商選購 符合質(zhì)量要求的物資做好外購物資收、儲(chǔ)、發(fā)過程的質(zhì)量限制供應(yīng)反饋信息與決策信息服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和反饋限制的質(zhì)量職能測(cè)評(píng)過程限制訂正措施限制質(zhì)量信息反饋限制飯店服務(wù)過程質(zhì)量限制相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量限制顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別質(zhì)量限制市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾、顧客溝通員工需求識(shí)別質(zhì)量限制（全員參加、調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性）全部者或投資需求識(shí)別質(zhì)量限制供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別質(zhì)量限制社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量限制服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量限制設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求性分析設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施設(shè)計(jì)與開發(fā)新產(chǎn)品的評(píng)審與檢驗(yàn)服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量限制前期限制資源整合與配置服務(wù)過程質(zhì)量限制策劃人員培訓(xùn)同期限制崗位人員限制設(shè)備物品質(zhì)量限制關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量限制服務(wù)方式變更限制環(huán)境的質(zhì)量限制反饋限制質(zhì)量反饋信息限制訂正措施與預(yù)防措施限制新標(biāo)準(zhǔn)制定選購 供應(yīng)質(zhì)量限制選購 物資重要性分級(jí)供應(yīng)商評(píng)定與選擇選購 合同限制（合同中質(zhì)量條款的內(nèi)容、質(zhì)量保證協(xié)議、合同管理）進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量限制與管理保存與選購 有關(guān)的質(zhì)量記錄對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定和幫助飯店服務(wù)人員行為限制管理飯店服務(wù)人員行為限制方法聘請(qǐng)合適的員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)建立健全激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮管理人員的作用營造良好的企業(yè)環(huán)境飯店服務(wù)人員行為限制內(nèi)容轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念制定企業(yè)規(guī)章制度制定員工懲罰條例做好績(jī)效管理改進(jìn)員工管理模式加強(qiáng)飯店內(nèi)部溝通飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)的類型顧客與員工之間的交互顧客與顧客之間的交互員工與員工之間的交互飯店交互服務(wù)的特點(diǎn)1、交互性2、關(guān)鍵性3、細(xì)微環(huán)節(jié)性影響飯店交互服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)內(nèi)容與程序顧客與員工的特點(diǎn)飯店特征與企業(yè)文化環(huán)境與情境因素飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容服務(wù)供求管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人際交往管理人員授權(quán)管理服務(wù)補(bǔ)救管理員工人本管理飯店人際溝通飯店人際溝通概述飯店人際溝通的障礙個(gè)人緣由個(gè)人的特性特征差異引起溝通的障礙語言表達(dá)、溝通和理解造成溝通的障礙習(xí)俗障礙人際緣由飯店人際溝通的實(shí)力1、傾聽技能2、反饋技能3、沖突管理技能飯店督導(dǎo)管理飯店督導(dǎo)管理的作用高層、中層質(zhì)量管理的意志通過督導(dǎo)層在詳細(xì)工作中體現(xiàn)質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)須要督導(dǎo)層參加質(zhì)量管理最終效果的實(shí)現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣揚(yáng)、培訓(xùn)、貫徹和限制飯店督導(dǎo)管理的內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)設(shè)計(jì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行中的實(shí)施工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的限制中的監(jiān)管作用飯店督導(dǎo)技能的培育盡可能快速反應(yīng)事先警告以安靜、客觀、肅穆的方式面對(duì)員工詳細(xì)指明問題所在使探討不針對(duì)詳細(xì)人允許員工陳述自己的看法保持對(duì)探討的限制對(duì)今后如何防范錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)重視督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響飯店內(nèi)部人際溝通飯店內(nèi)部人際溝通的作用可以增加員工對(duì)飯店的認(rèn)同感有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增加員工凝合力有利于留住人才，降低員工流淌率飯店內(nèi)部人際溝通的類型員工之間的溝通管理者與員工之間的溝通部門之間的溝通飯店內(nèi)部人際溝通產(chǎn)生障礙的緣由競(jìng)爭(zhēng)資源任務(wù)的相互依靠性權(quán)限不清地位之爭(zhēng)溝通障礙價(jià)值觀的差異企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式飯店內(nèi)部人際溝通的策略建立團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)和價(jià)值的共有理解和共同愿景，提倡合作管理者應(yīng)增加溝通意識(shí)，改善溝通風(fēng)格，提高溝通學(xué)問和技能建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，整合溝通渠道和方式營造自由、民主、開放的溝通氛圍增進(jìn)相互了解，增加人際相像度和信任度飯店外部人際溝通飯店外部人際溝通的作用有利于吸引顧客有利于解決顧客投訴有利于培育忠誠顧客有利于樹立良好的形象飯店外部人際溝通的內(nèi)部與客人之間溝通與媒體之間溝通與政府之間溝通對(duì)社區(qū)公眾的溝通對(duì)名流公眾的溝通飯店外部人際溝通產(chǎn)生障礙的緣由服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴突發(fā)事務(wù)的出現(xiàn)相關(guān)利益關(guān)系飯店外部人際溝通的策略主動(dòng)收集信息，樹立良好的飯店形象處理突發(fā)事務(wù)，維護(hù)飯店信譽(yù)恰當(dāng)處理客人投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作飯店顧客關(guān)系管理飯店顧客關(guān)系管理概述飯店顧客關(guān)系管理的作用對(duì)飯店的作用識(shí)別有價(jià)值的顧客提高顧客的滿足度提高飯店?duì)I銷效益提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力形成顧客管理一體化提高員工的學(xué)習(xí)實(shí)力對(duì)顧客的作用節(jié)約購買成本滿足潛在需求飯店顧客滿足顧客滿足與顧客滿足度顧客滿足與顧客滿足度的含義顧客滿足：指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后形成的愉悅或悲觀的感覺狀態(tài)概況滿足度：顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度顧客滿足的構(gòu)成產(chǎn)品滿足服務(wù)滿足社會(huì)滿足顧客滿足的特點(diǎn)顧客滿足的主觀性顧客滿足的層次性顧客滿足的相對(duì)性顧客滿足的階段性飯店顧客滿足與顧客滿足度飯店顧客滿足的構(gòu)成橫向?qū)用妫豪砟睢⑿袨?、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)滿足縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層、精神層、社會(huì)層滿足飯店顧客滿足的作用有利于才產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)利益有利于提高飯店的口碑有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增加有利于飯店員工素養(yǎng)的提高影響飯店顧客滿足的因素飯店因素產(chǎn)品和服務(wù)因素顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期與感知質(zhì)量因素情感因素公允性因素飯店顧客滿足度的測(cè)評(píng)飯店顧客滿足度測(cè)評(píng)的內(nèi)容——顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查飯店顧客滿足度的測(cè)評(píng)方法百分比量表法滿足序列表法組合的方法飯店顧客滿足度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)來源顧客看法調(diào)研顧客埋怨率飯店的內(nèi)部營銷數(shù)據(jù)分析報(bào)告提高顧客滿足度的途徑增進(jìn)與顧客的有效溝通確定和接納顧客滿足顧客的合理要求提高對(duì)顧客的關(guān)懷程度飯店顧客忠誠飯店顧客忠誠的構(gòu)成1、重復(fù)消費(fèi)2、長(zhǎng)期消費(fèi)3、主動(dòng)引薦4、主動(dòng)反饋飯店顧客忠誠的作用提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益（節(jié)約服務(wù)成本、產(chǎn)生基本利潤、產(chǎn)生溢價(jià)收入）創(chuàng)建飯店的口碑效應(yīng)獲得顧客的信息價(jià)值飯店顧客滿足與顧客忠誠的關(guān)系顧客滿足與顧客忠誠具有高度相關(guān)性顧客滿足與顧客忠誠具有困難的線性關(guān)系影響飯店顧客忠誠的因素顧客滿足顧客感知服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況轉(zhuǎn)換成本服務(wù)補(bǔ)救關(guān)系信任飯店促銷產(chǎn)品閱歷提高飯店顧客忠誠度的途徑建立客史檔案供應(yīng)特性化服務(wù)供應(yīng)差異化產(chǎn)品打造飯店品牌進(jìn)行感情投資留意關(guān)系營銷主動(dòng)實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救保持員工忠誠飯店顧客價(jià)值飯店顧客價(jià)值的構(gòu)成顧客的利得價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、關(guān)系、人員價(jià)值）顧客的利失價(jià)值飯店顧客價(jià)值的類型高價(jià)值顧客次價(jià)值顧客潛價(jià)值顧客低價(jià)值顧客影響飯店顧客價(jià)值的因素實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)水平飯店形象情感體驗(yàn)員工素養(yǎng)提高飯店顧客價(jià)值的途徑以飯店為核心的飯店顧客價(jià)值提升以顧客為導(dǎo)向的飯店顧客價(jià)值提升供應(yīng)特性化服務(wù)，維持顧客價(jià)值優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客價(jià)值培育忠誠顧客飯店顧客埋怨管理飯店顧客埋怨的類型1