汽車4S店16項調(diào)查問卷

PAGE1****維修站MS電話訪問專項檢測問卷PAGE1PAGEPAGE問卷編碼：訪員編號：訪問線路：20******維修站MS電話訪問專項檢測問卷Z1.售后維修站所在大區(qū)：Z2售后維修站編號：_________________________Z3.售后維修站名稱：Z4.被訪者姓名：Z5.被訪者聯(lián)系電話：Z6.訪問時間：月日時分開始訪問員承諾：我清楚本人的訪問態(tài)度對調(diào)查結(jié)果的影響；我保證本份問卷的各項資料都是由我本人按照公司規(guī)定的訪問程序進行訪問和記錄的，絕對真實無欺；我知道若發(fā)現(xiàn)一份作假，本人訪問的所有問卷將全部作廢，并需對因此而給公司造成的損失作出賠償。訪員簽字:_______________問卷審核記錄第一審核問卷審核記錄第一審核二審核20**20**年__月

甄別問卷訪問員介紹：您好，我是清雪市場研究公司的訪問員，問您幾個汽車維修站售后服務(wù)的問題，能占用您一點時間嗎？謝謝！S1.請問您現(xiàn)在是不是在以下行業(yè)工作？1．市場研究/廣告公司感謝并終止訪問2．汽車銷售/汽車售后/汽車零配件感謝并終止訪問3．汽車制造行業(yè)感謝并終止訪問4．以上皆不是（不用讀出）繼續(xù)S2.請問您最近一次去的維修站名稱是不是地址是不是？（訪問員對照售后維修站名稱/地點等信息）1．是繼續(xù)2．否感謝并終止訪問S3.請問您去剛才說的那家維修站，做第幾次保養(yǎng)了？1．第一次感謝并終止訪問2．第二次或以上繼續(xù)S4.請問是您親自將車送到維修站嗎？1．是繼續(xù)2．否感謝并終止訪問S5.請問維修站是否有顧客專用的洗手間呢？（指主要面向顧客開放的洗手間）1．是/有繼續(xù)2．否/沒有跳問主問卷13.不知道/不清楚終止訪問S6.請問您上次做維修保養(yǎng)去過洗手間嗎？1．是/去過繼續(xù)訪問2．否/沒去過終止訪問3.不知道/不清楚終止訪問終止訪問的同意口徑：感謝您接受我的訪問，謝謝，再見甄別合格者進入主問卷

主問卷【訪問員讀出：請您根據(jù)最近維修保養(yǎng)的經(jīng)歷，回憶并回答以下問題。您只要回答我“是”還是“否”】

是/有/收到1否/沒有/沒收到2不記得/不清楚31您去維修站進行保養(yǎng)之前，是否收到過維修站的保養(yǎng)提醒信息？指打電話或發(fā)消息

2.進入維修站以后是否有工作人員在車輛旁邊接車？是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否有接車3

3工作人員是否使用了三件套？備注：如果被訪者聽不懂三件套，訪問員解釋“保護車子的座椅套、腳墊、方向盤套”訪問員注意：三件套全部使用才算使用是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否使用了3

4維修保養(yǎng)之前工作人員是否進行了繞車檢查？備注：如果被訪者聽不懂饒車檢查，訪問員解釋“繞車檢查指工作人員從前往后繞著車檢查車子的外觀?！笔?有1否/沒有2不記得/不清楚35維修保養(yǎng)之前工作人員是否進行了估價（估計配件價格和工時費用）？是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否估價格3→跳問8→跳問86工作人員在估價時是否提供了目錄式的報價清單？備注：如果被訪者聽不懂目錄式的報價清單，訪問員解釋“目錄式的報價清單指工作人員在估價時使用的價格清單，包括配件價格及工時費）是/提供1否/沒有2不知道/不清楚3

7維修保養(yǎng)收費價格是否和之前的估價基本一致？是/一致1否/不一致2

8維修保養(yǎng)之前工作人員是否進行了時間預(yù)估（估計維修保養(yǎng)需要的時間）？是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否預(yù)估時間3→跳問10→跳問109維修保養(yǎng)所需的時間是否和之前預(yù)估的基本一致？

（備注：追問方式“那您覺得是否基本一致呢？”）是/一致1否/不一致2不知道/不清楚3

是/有/問1否/沒有/沒問2不記得/不清楚310接車時，工作人員是否主動詢問您需不需要洗車？

11維修保養(yǎng)以后，工作人員是否主動解釋了維修保養(yǎng)的收費內(nèi)容？是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否主動解釋312維修保養(yǎng)以后，工作人員是否陪您取車？

備注：如果被訪者聽不懂，訪問員解釋“工作人員在車旁把車子交給您”是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否陪同取車3

13工作人員是否統(tǒng)一穿制服？訪問員注意：被訪者說維修工和接待人員分別統(tǒng)一制服的，歸入“是”被注：上下身都統(tǒng)一才歸入選項“1”是/統(tǒng)一1否/不統(tǒng)一2不記得/不清楚是否統(tǒng)一3→跳問15→跳問15

14工作人員的制服是否干凈？ 是/干凈1否/不干凈2不記得/不清楚315維修站的休息室里是否既有報刊雜志，又有電視？

（備注：報刊、雜志、電視三樣都有才算有）是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否兩者都有3沒有去過維修站的休息室4→跳問17→跳問17→跳問1716休息室里的電視是否可以正常使用？是/可以1否/不可以2不記得/不清楚3

17洗手間的衛(wèi)生是否清潔？（只問S6答1的顧客）是/清潔1否/不清潔2

18維修站更換您的車輛配件是否經(jīng)過您的同意？我們所說的配件包括“機油、機濾”是/有1否/沒有2沒有換過配件3不記得/不清楚是否經(jīng)過我同意4→跳問22→跳問22是/能/提供1否/不能/沒提供2不知道/不清楚3

19維修站是否能在當(dāng)天為您提供維修保養(yǎng)所需的全部配件？指當(dāng)天去當(dāng)天有配件

20維修站為您更換的配件是否是原廠配件？是1否2不知道/不清楚是否是原廠配件3

21維修保養(yǎng)后的三天內(nèi)維修站是否打電話或者發(fā)信息對您進行回訪？是/有1否/沒有2不記得/不清楚是否回訪3

知道/是/有1否/沒有/不知道/不清楚222最后，請問您是否知道維修站有預(yù)約服務(wù)電話？

→結(jié)束訪問23請問您是否撥打過這個電話進行預(yù)約服