導游業(yè)務教學大綱

導游業(yè)務教學大綱一、說明1.課程性質(zhì)和內(nèi)容導游業(yè)務是傳授導游帶團相關理論知識和工作技能的專業(yè)課。主要教學內(nèi)容包括：導游服務程序、導游服務技能、特殊問題的處理以及導游服務的其他相關知識。2.課程的任務和要求本課程的任務是：掌握導游基礎知識、團隊導游和散客導游的工作程序、全陪導游和地陪導游的工作職責、導游帶團技能、導游的語言技能以及導游的講解技能等，為學生將來從事導游工作奠定基礎。具體要求是：了解并掌握旅游業(yè)發(fā)展過程以及導游服務的類型、性質(zhì)、特點，并分析導游服務的地位、作用和原則。了解導游人員的素質(zhì)要求、分類、職責以及紀律和守則。掌握地陪、全陪在團隊導游服務規(guī)范。掌握散客導游服務程序中的流程。掌握導游人員的導游服務基本技能。了解導游服務過程中常見問題及事故的預防與處理。了解導游服務禮貌禮節(jié)。掌握導游業(yè)務相關知識。3.教學中注意的問題（1）多增加實際案例，使學生了解實踐中如何運用所學知識，同時引導學生主動探討導游服務中出現(xiàn)問題后的解決方法。（2）注重業(yè)務模擬訓練教學，使學生提前進入職業(yè)角色。在課堂進行模擬教學，創(chuàng)造仿真景象，進行導游訓練。（3）充分運用多媒體教學手段，加強直觀性教學力度，還可引導學生利用互聯(lián)網(wǎng)增加對行業(yè)的認知度。（4）注重對學習效果的評估，完善各階段的評估體系和方式。二、學時分配表教學內(nèi)容總學時教授學時訓練學時一旅游業(yè)與導游服務1010（一）旅游業(yè)4（二）導游服務6二導游人員1616（一）導游人員的分類3（二）導游人員職責5（三）導游人員素質(zhì)5（四）導游人員的紀律和守則3三團隊導游服務規(guī)范632835（一）團隊導游服務集體4（二）地方導游服務程序與服務質(zhì)量1623（三）全程導游服務程序與服務質(zhì)量812四散客導游服務規(guī)范1212（一）散客導游服務的類型與特點4（二）散客導游服務程序8五導游服務基本技能502822（一）導游人員的帶團技能108（二）餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理86（三）對“特殊”旅游者的服務42（四）導游人員的講解能力66六常見問題和事故的預防與處理341618（一）旅游計劃和日程變更的處理22（二）漏接、空接、錯接的處理和預防24（三）誤機（車、船）事故的處理和預防22（四）旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理24（五）旅游者走失的預防和處理22（六）旅游者患病、死亡問題的處理22（七）旅游者越軌言行的處理2（八）旅游安全事故的處理與預防22七導游服務禮貌禮儀862（一）禮貌、禮節(jié)、禮儀1（二）人際交往中的禮節(jié)11（三）導游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)11（四）導游人員的服飾禮儀1（五）導游服務人員的電話禮節(jié)1（六）涉外禮儀慣例與通則1八導游業(yè)務相關知識1515（一）旅行社業(yè)務知識2（二）入出境知識3（三）交通、郵電知識4（四）貨幣、保險知識3（五）衛(wèi)生常識及其他3機動44總計21215260三、課程內(nèi)容與要求一旅游業(yè)與導游服務教學要求了解旅游業(yè)發(fā)展過程。掌握導游服務的類型、性質(zhì)、特點，并分析導游服務的地位、作用和原則。教學內(nèi)容旅游業(yè)導游服務二導游人員教學要求掌握導游員定義、按不同標準的不同分類以應該在游客心目中的形象。掌握地陪、全陪、領隊導游員基本職責，以及其素質(zhì)表現(xiàn)在哪七方面。掌握導游員紀律與守則的五個方面。教學內(nèi)容導游人員的分類導游人員職責導游人員素質(zhì)導游人員的紀律和守則三團隊導游服務規(guī)范教學要求掌握導游團隊服務集體三者之間的共事基礎，以及共事方法，以及三者分別代表的旅行社。掌握地陪導游服務整個程序及相關注意事項。掌握全陪導游服務整個程序及相關注意事項。教學內(nèi)容團隊導游服務集體地方導游服務程序與服務質(zhì)量全程導游服務程序與服務質(zhì)量四散客導游服務規(guī)范教學要求掌握散客旅游的概念，與團隊旅游的區(qū)別以及對導游員的要求。掌握散客導游服務整個程序及相關注意事項。教學內(nèi)容散客導游服務的類型與特點散客導游服務程序五導游服務基本技能教學要求掌握導游員帶團的各種技能及方法。掌握游客在吃、住、行、游、購、娛等方面提出特殊要求后的個性化服務的技巧。了解對待“特殊”游客服務接待的方法與技巧。掌握導游員進行導游講解的各種方法與技巧。教學內(nèi)容導游人員的帶團技能餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理對“特殊”旅游者的服務導游人員的講解能力六常見問題和事故的預防與處理教學要求掌握各種常見問題和事故的預防與處理方法。教學內(nèi)容旅游計劃和日程變更的處理漏接、空接、錯接的處理和預防誤機（車、船）事故的處理和預防旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理旅游者走失的預防和處理旅游者患病、死亡問題的處理旅游者越軌言行的處理旅游安全事故的處理與預防七導游服務禮貌禮儀教學要求掌握人際交往中的接待禮節(jié)、交談時的理解與語言以及赴宴時的禮節(jié)。掌握導游員的儀容、儀表、儀態(tài)方面注意事項。掌握導游員在服飾著裝方面、打電話時的相關禮儀、禮節(jié)。了解并掌握涉外導游員應該掌握那些國際禮儀慣例與通則。教學內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀人際交往中的禮節(jié)導游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)導游人員的服飾禮儀