商業(yè)銀行金融服務(wù)異議處理

銀行家認(rèn)證課程（一級(jí)）銀行市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理商業(yè)銀行金融服務(wù)異議處理01解決客戶顧慮02處理客戶拒絕目錄/Contents03處理客戶投訴解決客戶顧慮01一、購買理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮誤解是指客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品并不會(huì)給他帶來好處缺點(diǎn)則是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或者是產(chǎn)品的某一方面不滿意。

客戶不相信你所描繪的以及所能帶來的利益懷疑缺點(diǎn)誤解（一）擔(dān)心資金存在安全問題123讓客戶相信理財(cái)產(chǎn)品的做法要注重自己的外在形象要有過硬的業(yè)務(wù)水平利用客戶的從眾心理來消除其顧慮如何利用客戶的從眾心理來消除其顧慮7列舉真實(shí)事例法實(shí)事求是誠懇0102銷售記錄利用法第一、既然有這么多人買了這款產(chǎn)品，安全性沒問題；第二、大部分的客戶都是這個(gè)價(jià)，價(jià)格上是合理的；第三、每天都時(shí)間記錄，辦事一定是靠譜的。（二）擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無法控制一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)極低，通常本金和收益都有保障，適合于比較保守的投資者，風(fēng)險(xiǎn)最低，收益也是最少。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)較低，雖然不提供本金保護(hù)，但本金和預(yù)期收益不能實(shí)現(xiàn)的概率很低，主要是投資債券類產(chǎn)品，適合穩(wěn)健型投資者。三級(jí)中等風(fēng)險(xiǎn)，雖然不提供本金保護(hù)，但是一般情況下本會(huì)是不會(huì)損失的，只是收益的實(shí)現(xiàn)存在不確定性，這類適合于平衡型投資者。四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)處于中高水平，本金損失的概率較大，收益的不確定性更大，適合積極型投資者購買。五級(jí)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，不提供本金保護(hù)，且本金損失率較高，收益也沒有保證，但是收益相對(duì)也是最高的，這類產(chǎn)品適合激進(jìn)型投資者買入。擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無法控制案例客戶：“我想了解一下這款理財(cái)產(chǎn)品。”客戶經(jīng)理：“這款產(chǎn)品的收益相對(duì)來講還是比較高的，雖然有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但銀行應(yīng)該能把控好?！笨蛻簦骸半m然話是這么說，可是我還是擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)過大。”客戶經(jīng)理：“您的擔(dān)心我能理解，購買這款理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)肯定是存在的，但是我們銀行在把控風(fēng)險(xiǎn)這方面在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)是位于前列的，過去幾年都沒有出現(xiàn)過重大的失誤，所以安全方面您大可放心?！笨蛻簦骸笆沁@樣啊，萬一市場(chǎng)變動(dòng)，銀行也把控不好怎么辦？”客戶經(jīng)理：“這么和您說吧，這款產(chǎn)品的年收益是3.75%，這個(gè)水平在我們的理財(cái)產(chǎn)品中處在中上的位置，收益是比較可觀的，而且正常情況下都是可以實(shí)現(xiàn)的。即使市場(chǎng)變動(dòng)，出現(xiàn)了不可控因素，最壞的結(jié)果就是您拿不到或少拿一些收益，而您的本金是絕對(duì)安全的，這樣的產(chǎn)品多劃算啊!”客戶：“你這么一說我就放心了，走吧，我們?nèi)マk理手續(xù)?！保ㄈ└杏X各個(gè)銀行都差不多123獲得客戶青睞的方法挖據(jù)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，100%熱愛自己的產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時(shí)要突出客戶的利益財(cái)產(chǎn)安全、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠可以比較，但不要說對(duì)手的壞話可以比較，但不要說對(duì)手的壞話案例客戶經(jīng)理：“您好，我能幫助您什么嗎？”客戶：“謝謝，我想入手貴行的一款理財(cái)產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)其他銀行也有類似的產(chǎn)品，不知道你們與他們之間有什么區(qū)別，所以有些猶豫?！笨蛻艚?jīng)理：“是這樣的，這款產(chǎn)品是我們銀行最先推出的，所以產(chǎn)品趨于成熟，絕對(duì)物有所值，我還把它推薦給親戚和朋友們購買呢?！笨蛻簦骸芭?，這樣啊，我看XX銀行的利率比你們的要高一點(diǎn)，是他們的產(chǎn)品比較好嗎？”客戶經(jīng)理：“也不能這樣理解。您知道，購買理財(cái)產(chǎn)品不僅要關(guān)注收益，還要考慮風(fēng)險(xiǎn)，但是一般的客戶通常只考慮收益而忽略風(fēng)險(xiǎn)，所以會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。我們銀行的收益相對(duì)XX銀行確實(shí)要低一些，但是能夠很好地把控風(fēng)險(xiǎn)，至少能保證您的財(cái)產(chǎn)不受損失?！笨蛻簦骸敖?jīng)你這么一說我就不猶豫了，現(xiàn)在就辦理手續(xù)吧。”客戶說某家銀行的收益更高怎么辦？比較產(chǎn)品以外的因素：距離遠(yuǎn)近是否排隊(duì)服務(wù)優(yōu)劣（效率、時(shí)間等）如：您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要來銀行一次，比其他銀行少一次我在2天之內(nèi)就可以給您回復(fù)，一般比其他銀行快1天我行會(huì)提供一對(duì)一服務(wù)，每周會(huì)和您保持聯(lián)系多（服務(wù)、贈(zèng)品）、快（速度）、?。ㄊr(shí)、省事、省心）二、購買信貸產(chǎn)品的五大顧慮利率太高還款麻煩額度不夠還款期短流程復(fù)雜（一）利率太高的回應(yīng)方式面對(duì)對(duì)數(shù)字不太敏感的客戶，客戶經(jīng)理可以把數(shù)字具體“您購買的這款產(chǎn)品利率其實(shí)并不高，使用等額本息的還款方式，1萬元年只需還800多元利息，而按時(shí)還款的話，還會(huì)享受‘五免一’的利率優(yōu)惠這樣只需700元利息就夠了，一天還不到兩元錢呢?！北苊庵苯酉蚩蛻艚榻B15%的利率?！睆男屎蜁r(shí)間成本角度，綜合利率水平“如果您根購買我們的信貸產(chǎn)品，隨時(shí)都可以辦理手續(xù)，在這里并不需要其他與之無關(guān)的支出，而且我們的放款速度特別快，您可以快速地進(jìn)行投資，這樣算下來，我們的利率其實(shí)并不高?！蓖怀霎a(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，弱化利率“我們銀行還有一個(gè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)就是隨借隨還，利息按實(shí)際天數(shù)來計(jì)算，如果能提前還款，保持良好的信用，我們還有其他額外的優(yōu)惠?！斌w現(xiàn)服務(wù)“我們銀行資金實(shí)力雄厚，會(huì)為您長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在這里您不僅能夠進(jìn)行資金的周轉(zhuǎn)，還會(huì)擁有一個(gè)值得信賴的伙伴?！保ǘ┻€款方式麻煩的應(yīng)對(duì)方式突出適合客戶的還款方式的有點(diǎn)“等額本息法，聽起來是麻煩了點(diǎn)，可是您應(yīng)該考慮一下這種方法的優(yōu)點(diǎn)，它可以減少您的利息支出和減緩一次性付本還息的壓力，您也可以享受我行的優(yōu)惠政策，這是多么好的事情。”針對(duì)客戶的不同情況，給出不同的建議。如果是短期小額的貸款，建議客戶使用一次還本付息法;金額比較大，時(shí)間比較長(zhǎng)的貸款，則建議客戶使用等額本息法;對(duì)于處在貸款初期、收益較慢的客戶，則建議使用分階向客戶展現(xiàn)我們的實(shí)力，徹底打消他們的顧慮“我們銀行一共有四萬多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，遍布全國(guó)各個(gè)地方，您只要把錢存在還款的賬戶里就可以了，其實(shí)真的是挺方便的?！保ㄈ╊~度有點(diǎn)少的應(yīng)對(duì)方式不同的產(chǎn)品匹配客戶需求“我們這款信貸產(chǎn)品主要做的是短期小額的貸款，對(duì)于大部分的客戶來說足夠了，如果您實(shí)在覺得不夠，我向您介紹一款其他的產(chǎn)品?！鳖~度匹配對(duì)應(yīng)的條件“跟您解釋一下，我們銀行的貸款額度是逐級(jí)上升的，開始時(shí)額度都比較少，但隨著信譽(yù)的增加，貸款額度也會(huì)不斷地增加。一般情況下只能貸100萬元，如果您想多貸的話，可以抵押其他的財(cái)產(chǎn)，這樣額度就上去了。”突出其他優(yōu)勢(shì)“我們的貸款額度雖然有點(diǎn)少，但是批準(zhǔn)的額度在貸款周期內(nèi)可以多次使用，便于您周轉(zhuǎn)資金，相信可以滿足您的要求?！碧峁┙鉀Q方案“在您貸款之前，我們會(huì)對(duì)您的還款能力做一個(gè)評(píng)估，您的職業(yè)性質(zhì)、固定資產(chǎn)、還款記錄、個(gè)人信用等都將納入我們的考慮范圍。如果您符合我們貸款的條件，多一些額度也是可以的。”（四）還款期限短的應(yīng)對(duì)方式時(shí)間和用途匹配“我們提供的是短期貸款，期限為一年，一般情況下一年時(shí)間足夠您完成資金的周轉(zhuǎn)了，所以您不要擔(dān)心時(shí)間的問題。”轉(zhuǎn)壓力為動(dòng)力“因?yàn)槲覀冏龅氖嵌唐谛☆~的貸款，正是這類型貸款的性質(zhì)決定了我們的還款期限相對(duì)比較短，雖然還款會(huì)有些壓力，但在一定程度上也是種動(dòng)力，您要抓住機(jī)會(huì)，在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)，這樣的話，按時(shí)還款也就不是什么問題了?！敝С隼⑸賰?yōu)點(diǎn)“還款期限短，可以緩解您一次還本的壓力，而且利息支出相對(duì)也較低，可以為您節(jié)約開支，這是一件好事兒?！睍r(shí)間和信用掛鉤“還款期限和貸款額度都是可以通過信用的積累慢慢提高的，信譽(yù)良好的客戶可以在銀行規(guī)定的范圍內(nèi)多次貸款，而且還款期限會(huì)逐漸延長(zhǎng)?！睍r(shí)間和條件匹配“如果您有可證明的固定資產(chǎn)，就可以申請(qǐng)我們的個(gè)人商務(wù)貸款這樣的話還款期限就會(huì)延長(zhǎng)很多?！保ㄎ澹┵J款流程復(fù)雜的應(yīng)對(duì)方式高效率“您放心，我們的辦事效率在同行中是處在前列的，一般情況下辦理完手續(xù)的3個(gè)工作日內(nèi)您就可以拿到貸款?！鄙祥T服務(wù)“我們的工作人員可以上門集中受理有意向貸款的客戶們的申請(qǐng)，用最短的時(shí)間辦理好所需要的手續(xù)。”指導(dǎo)操作“您可以按照銀行的要求，事先把所有的材料都準(zhǔn)備好，到時(shí)候直接辦理手續(xù)就好了，其實(shí)很方便的。”全程跟進(jìn)“我們會(huì)陪您走完整個(gè)流程，即使中途有不順利的地方，我們也會(huì)盡最大的可能幫您掃除障礙，直到您拿到貸款?！碧厥鈨?yōu)惠“對(duì)于信譽(yù)良好的老客戶，可以走我們的‘綠色通道’，享受一些特殊的優(yōu)惠，例如:優(yōu)先辦理、優(yōu)惠利率、簡(jiǎn)化流程等，這樣的話，您就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間和精力，第一時(shí)間拿到貸款?！碧幚砜蛻艟芙^02一、判斷真假拒絕不信任？真？假？銀行、經(jīng)理、產(chǎn)品收益不著急？不需要？不合適？潛在需求沒有被發(fā)掘客戶想買更好的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品了解還不夠透徹（一）不信任123引起客戶不信任的原因“侵略性”太強(qiáng)沒替客戶考慮專業(yè)性不夠只顧著滔滔不絕地宣傳產(chǎn)品，而不考慮客戶的實(shí)際感受。要把握好分寸，運(yùn)用科學(xué)的方法，否則就會(huì)引起客戶的懷疑與抵觸。迫不及待地想把產(chǎn)品賣出去，而沒有站到客戶的角度去考慮問題，并不能很好地解決客戶的需求，從而導(dǎo)致客戶的不信任。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客戶經(jīng)理如果不能精準(zhǔn)地回答，無疑會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生懷疑，不購買你的產(chǎn)品也是意料之中的事。（一）不信任案例小張是某銀行的客戶經(jīng)理，有一次他向一家企業(yè)的老總推銷一款理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)門以后，小張先亮明身份，然后就開始向客戶介紹自己的產(chǎn)品:“您好楊老板，我們這款產(chǎn)品是最近剛推出來的，適合短期理財(cái)，年收益能達(dá)到4%，現(xiàn)在已經(jīng)賣出去了許多款，哦，還有，產(chǎn)品的安全性也很好，您如果購買了這款產(chǎn)品，一定能夠收益不少……”在小張介紹產(chǎn)品的過程中，楊總的態(tài)度不冷不熱，等小張介紹完了以后，楊總告訴他XX銀行的客戶經(jīng)理也找過他，價(jià)錢更便宜，安全性能和收益更高，購買的人也挺多然后問他是否能在這幾方面都讓點(diǎn)利，小張面對(duì)客戶的詢問無從回答，最終沒有獲得客戶的信任，推銷失敗。（一）不信任123獲得客戶信任的方法把自己打造成領(lǐng)域內(nèi)“專家”貫徹落實(shí)“客戶是上帝”借助老客戶的力量（二）不需要123挖掘潛在需求的方法對(duì)客戶關(guān)心，要有“精益求精”的精神在與客戶談話過程中要認(rèn)真觀察把握客戶需求層次，進(jìn)行共同營(yíng)銷（二）不需要案例客戶經(jīng)理:“阿姨，您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶:“我想辦理匯款業(yè)務(wù)。”客戶經(jīng)理:“那您想?yún)R給誰呢？是本省的賬戶嗎？客戶:“哦，我兒子，給他的生活費(fèi)，在外省?！笨蛻艚?jīng)理:“阿姨，那您兒子在上學(xué)還是在工作呀？“客戶:“他還在上學(xué)，今年剛大一?！笨蛻艚?jīng)理:“那我建議您辦理網(wǎng)上銀行匯款。這樣以后在家就可以直接匯款了，而且手續(xù)費(fèi)還挺優(yōu)惠，這樣就會(huì)給您帶來很大的方便。”客戶:“這個(gè)安全嗎？現(xiàn)在妤多網(wǎng)絡(luò)詐騙呢!”客戶經(jīng)理:“您放心，我們銀行的網(wǎng)銀采用國(guó)際公認(rèn)的最先進(jìn)的加密安全算法，而且走的是固定的網(wǎng)絡(luò)通道，完全可以確保您的黃金安全，我和我的同事，還有很多客戶都在用，所以安全方面您完全可以放心?！笨蛻?“你剛才說手續(xù)費(fèi)也有優(yōu)惠？”客戶經(jīng)理:“是的，與柜臺(tái)匯款相比，網(wǎng)上銀行要便宜很多，而且同行之間轉(zhuǎn)賬，是不收手續(xù)費(fèi)的?！笨蛻?“那真是太好了，你現(xiàn)在就幫我開通吧。（三）不合適123與客戶談話中中的忌諱忌不自信忌爭(zhēng)強(qiáng)好勝忌不專業(yè)（三）不合適案例客戶經(jīng)理:“您好，剛才為您介紹的這款理財(cái)產(chǎn)品您覺得怎么樣？”客戶:“我覺得不太合適，我想買更好的產(chǎn)品?！笨蛻艚?jīng)理:“不會(huì)吧？我們這款產(chǎn)品賣得很好的，這已經(jīng)是市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品了，您是不是弄錯(cuò)了？”客戶:“我需要什么，自己很清楚，怎么會(huì)弄錯(cuò)？”客戶經(jīng)理:“好吧，您這樣說我也沒其他辦法了，您自便?！保ㄈ┎缓线m案例客戶經(jīng)理:“您妤，剛才為您介紹的這款理財(cái)產(chǎn)品，您覺得怎么樣？”客戶:“我覺得不太合適?！笨蛻艚?jīng)理:“哦，那您是覺得我們這款產(chǎn)品有什么不足的地方嗎？”客戶:“其他方面都挺好的，就是收益比其他銀行的同類產(chǎn)品低一些，我想買個(gè)收益高一點(diǎn)的產(chǎn)品?！笨蛻艚?jīng)理:“您說的確實(shí)是事實(shí)，可是我們?cè)谫徺I理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，除了考慮收益的問題外，還要考慮安全性、售后服務(wù)的問題，您應(yīng)該知道安全感和良好的體驗(yàn)并不是用錢就可以買得到的?！笨蛻?“你這么說好像還有些道理?！笨蛻艚?jīng)理:“您就放心購買吧，我們銀行的很多老客戶都買了，您看這是銷售記錄?！笨蛻?“哈哈，這么說我得趕快下手了，走，辦理手續(xù)去?！保ㄋ模┎恢?1耐心地與客戶流，了解他為什么不進(jìn)行購買的真實(shí)想法，再以此為突破口去說服客戶02，即設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照這標(biāo)準(zhǔn)去衡量其他的產(chǎn)品，比較之后再回來（四）不著急案例客戶經(jīng)理:“先生您好，看了我們的宣傳單，我想您對(duì)我們的產(chǎn)品已有了大致的了解了，您打算入手一款嗎？”客戶:“不著急，再等幾天吧。”客戶經(jīng)理:“您的打算我能理解，我再為您仔細(xì)地介紹一下這款產(chǎn)品，您可以當(dāng)作一個(gè)參考的意見，等您考慮好了，隨時(shí)都可以來購買，我們這款產(chǎn)品是······。”客戶:“恩，謝謝啦，產(chǎn)品我已經(jīng)了解了，考慮好了就來購買?！笨蛻艚?jīng)理:“好的，期待與您的下一次見面?！比旌筮@位客戶買下了這款產(chǎn)品。二、處理拒絕的五大策略否定法可能是誤傳我們的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移法詢問法舉例法是不相信我還是不相信產(chǎn)品我的一個(gè)客戶是您先生不同意嗎？但您一定一比較精明假處理沒錢不要緊，您先了解下（一）假處理123假處理方法降低客戶的需求層次讓客戶分期付款滿足客戶的真實(shí)需求（二）否定法123需要避免的錯(cuò)誤否定法“不會(huì)啊，我們的產(chǎn)品很好的?！薄斑@款產(chǎn)品就是這樣的?！薄拔覀冦y行就沒有質(zhì)量不好的產(chǎn)品?！笨梢宰兞觿?shì)為優(yōu)勢(shì)，在否定中肯定。可以把客戶眼中的不足轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)，通過向客戶耐心地解釋，使其相信我們所推薦的商品正是他所需要的，從而達(dá)到推銷的最終目的。（三）詢問法123提問法注意問題包容客戶的主觀懷疑尊重客戶的客觀拒絕減輕客戶的自然防范您是不相信我還是不相信我們的產(chǎn)品呢？（四）舉例法123舉例法注意事項(xiàng)注意所舉例子的的真實(shí)性和“度”的把握注意與客戶的“互動(dòng)“減輕客戶的自然防范為什么用舉例法12語言通俗易懂，便于客戶理解對(duì)客戶進(jìn)行潛移默化的影響客戶經(jīng)理：“您第一次接觸我們的產(chǎn)品，有疑慮我能理解，但我覺得您還是盡快入手為好，畢竟每天都有利息呢。和您一個(gè)小區(qū)的王叔叔也買了這款產(chǎn)品，前幾天我打電話進(jìn)行用戶反饋，他說這款產(chǎn)品比之前用過的收益都要大，而且打算再多投一些本金進(jìn)去，您也就別猶豫了?！笨蛻?“老王也買了？哈哈，那我就放心了，我們?nèi)マk理手續(xù)吧?！保ㄎ澹┺D(zhuǎn)移法順著客戶的話去進(jìn)行話題轉(zhuǎn)移，最后再回到出發(fā)點(diǎn)上?？蛻簦骸袄瞎烙?jì)不愿意”客戶經(jīng)理：“您老公不同意是嗎？那他一定是比較慎重了，家庭里有一個(gè)比較謹(jǐn)慎的老公還是挺讓人放心的。但是我們的這款產(chǎn)品安全性非常高，收益也可以?？梢钥吹贸瞿且粋€(gè)比較精明的人，您應(yīng)該也覺得這款產(chǎn)品很不錯(cuò)。相信把這個(gè)產(chǎn)品和您老公介紹清楚，他一定就會(huì)明白了。有需要的話，我可以去拜訪下，給您老公介紹下“處理客戶投訴03一、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶03團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙02以平常心看待，不先入為主01先致歉，不與客戶正面沖突誤解：先聽客戶講完，然后再針對(duì)給客戶造成的不便進(jìn)行道歉，再耐心地講解客戶誤解的問題。自身原因：勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，道歉后要做出響應(yīng)的賠償措施。僅僅是口頭上的道歉，會(huì)給人一種敷衍了事的感覺。做法一：以平和的心態(tài)，向?qū)Υ笥岩粯訉?duì)待抱怨的客戶；做法二：認(rèn)真聆聽客戶的抱怨，必要時(shí)要記錄下來；做法三：不要當(dāng)面否定客戶的投訴抱怨。目標(biāo)明確，戰(zhàn)線統(tǒng)百家爭(zhēng)鳴，百花齊放互幫互助，共同成長(zhǎng)（一）先致歉，不與客戶正面沖突案例客戶經(jīng)理:“您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”客戶:“辦理業(yè)務(wù)？你們就是騙子，我再也不相信你們銀行了?！翱蛻艚?jīng)理:“我們哪里做得不好，一定會(huì)改正，您慢慢說?！笨蛻?“去年我來辦的存款利率是2%，今年已經(jīng)上升到2.5%，為什么我的利率不上調(diào)?？蛻艚?jīng)理:“很抱歉給您帶來了困擾，是這樣的，由于您辦理的是整存整的業(yè)務(wù)，所以到期取款是按當(dāng)時(shí)的利率算的，也就是說，現(xiàn)在利率的上升和降對(duì)您的收益都是沒有影響的，這是整存整取的特點(diǎn)，任何銀行都一樣的。”客戶:“哦，原來是這樣，不好意思，之前沒弄清楚?！笨蛻艚?jīng)理:“沒事的，我們的職責(zé)就是為客戶服務(wù)，歡迎您再來?！闭`解—致歉—耐心講解給客戶降溫的九個(gè)訣竅1、表示你能理解客戶的處境。

2、鼓勵(lì)客戶說出怨氣，排解他們的憤怒。

3、保持平和的態(tài)度，控制事態(tài)的穩(wěn)定。

4、認(rèn)真聽取客戶的傾訴，表示出你在聽取他的意見。

5、負(fù)責(zé)任，表示出解決問題的急切心態(tài)。

6、讓客戶參與解決方案。

7、進(jìn)一步做出保證。

8、提出行動(dòng)計(jì)劃。

9、管理層參與解決。

（二）以平常心看待，不先入為主案例客戶經(jīng)理:“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？”客戶:“我要投訴!”客戶經(jīng)理:“投訴啊？因?yàn)槭裁窗?？”客?“3個(gè)月前，我從你們銀行購買了一款理財(cái)產(chǎn)品，本來還想著賺點(diǎn)錢，可是現(xiàn)在本金都賠了不少，你說，這怎么解決？”客戶經(jīng)理:“您購買的產(chǎn)品是屬于高收益高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，并不是保本產(chǎn)品，您要是投訴我們，就有點(diǎn)無理取鬧了?！笨蛻?“我無理取鬧？我賠的錢怎么辦？”客戶經(jīng)理:“這我也沒辦法，買這款產(chǎn)品的人多了，就您一個(gè)來投訴，您說這是誰的問題。”客戶:“我的錯(cuò)，行了吧？”客戶經(jīng)理:“我沒辦法和您溝通了，您自便。”（三）團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙案例客戶經(jīng)理A:“阿姨,您好,我是這兒的客戶經(jīng)理,有什么能幫得上您的嗎?”客戶:“我前幾月買了你們銀行的一款理財(cái)產(chǎn)品,當(dāng)初你們介紹說可以在手機(jī)銀行上提取收益,可是我昨天想要提出一些收益卻不可以,這是怎么回事?我覺得你們?cè)谄垓_客戶?！笨蛻艚?jīng)理A:“您先冷靜一下,您購買的那款產(chǎn)品是一年期的,也就是說,等到一年之后才可以?！翱蛻?“真的是這樣嗎?”客戶經(jīng)理A:“當(dāng)然了,我的同事小王也購買了和您一樣的產(chǎn)品,我讓他和您解釋一下?！靶⊥?“阿姨好,您的擔(dān)憂剛才客戶經(jīng)理已經(jīng)和我說了,其實(shí)這就是這款產(chǎn)品的特點(diǎn),實(shí)質(zhì)上和定期存款是一樣的,只有到了期限您才可以提取收益。您看,這是我的手機(jī)銀行,這款產(chǎn)品的收益我也提不出來,所以您也別著急。等期限滿了,自然就可以了?！笨蛻?“你這么說我就放心了,你們銀行的工作人員都買這個(gè)產(chǎn)品,那定不會(huì)錯(cuò)的?！靶⊥?“那當(dāng)然啦,主要是您的眼光也好,哈哈?！笨蛻?“小伙子真會(huì)說話,謝謝你,我回去了“小王:“這是我們應(yīng)該做的,您慢走?！倍?、分析客戶抱怨的原因03銀行管理制度效率低02服務(wù)態(tài)度與技巧不好01期望值過高產(chǎn)品效果低于期望值產(chǎn)品價(jià)格高于期望值產(chǎn)品品質(zhì)低于期望值服務(wù)質(zhì)量低于期望值

04客戶自身性格原因建立高素質(zhì)的全能型人才加快金融知識(shí)的普及虛心接受客戶的意見服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作及效率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、營(yíng)業(yè)秩序服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度與技巧不好案例客戶王先生來電投訴某客戶經(jīng)理服務(wù)不周,讓其等了一個(gè)小時(shí)才見面而且在等待的過程中連一杯水都不給倒……經(jīng)銀行調(diào)查確認(rèn),當(dāng)時(shí)該經(jīng)理正在處理其他的事情,已經(jīng)通知客戶讓其等待一會(huì)兒,且客戶投訴后已聯(lián)系致歉,但客戶仍不滿意。后來,投訴處理經(jīng)辦與客戶進(jìn)行了一次長(zhǎng)談,對(duì)客戶的監(jiān)督和提出的意見表示了誠摯的謝意。在客戶認(rèn)可經(jīng)辦的服務(wù)后,經(jīng)辦又適時(shí)地向客戶反映目前銀行業(yè)務(wù)的煩瑣性和客戶經(jīng)理工作的不易,并再次感謝客戶的理解和關(guān)注,客戶最終表示諒解,投訴問題才被完全解決。理解和認(rèn)同情緒-及時(shí)回應(yīng)-給臺(tái)階銀行管理制度效率低案例有一天,張先生來到某銀行的大廳辦理業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)一共五個(gè)窗口就開了兩個(gè),而這兩個(gè)窗口排隊(duì)的人已經(jīng)快要到門口了。張先生見兩個(gè)窗口的柜員忙碌不停,而其他員工卻正好相反:有的不緊不慢地從驗(yàn)鈔機(jī)上過錢,有的一邊閑聊,一邊翻動(dòng)著手里的賬單。于是,張先生和站在長(zhǎng)龍尾部的客戶打算一起向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人說明這種情況。這時(shí),從辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位主任沒等客戶講,就顯出一臉無奈并抱怨:“上級(jí)銀行給的前臺(tái)編制不足,人手不夠,我們支行也沒辦法?！睕]等主任說完,后面幾位客戶就已經(jīng)一聲不吭地向門口走去了?？蛻糇陨硇愿裨虬咐幸淮?客戶趙先生撥打某銀行人工服務(wù)想要查一筆退款,但重復(fù)撥打了幾次后才有人接聽。然后,趙先生給之前與他合作過的客戶經(jīng)理打電話不斷地抱怨銀行的人工服務(wù)系統(tǒng)做得太不