醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

（技術(shù)方案）投標(biāo)方案1第一章對項目的理解及需求分析 12第一節(jié)項目背景 12一、護(hù)工在護(hù)理工作中的基本現(xiàn)狀 13二、護(hù)工在護(hù)理工作中的可發(fā)展預(yù)期 14三、護(hù)工在護(hù)理工作中的影響因素 17四、醫(yī)院陪護(hù)行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢 19第二節(jié)對項目的理解 25一、公司介紹 25二、業(yè)務(wù)流程 27三、未來發(fā)展 28四、合作基礎(chǔ) 28第三節(jié)對項目需求的分析 29一、商務(wù)需求 29二、技術(shù)需求 32第二章整體服務(wù)方案 48第一節(jié)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)思路與策略 48一、管理理念 48二、管理策劃 48三、管理模式 48四、管理機(jī)制設(shè)想 49五、管理流程 51第二節(jié)項目管理方針 522一、服務(wù)目標(biāo) 52二、工作思路及主要任務(wù) 53三、服務(wù)內(nèi)容及要求 55第三節(jié)項目進(jìn)駐過渡計劃 60一、公司接管醫(yī)院護(hù)工后的過渡方案 60二、陪護(hù)接管醫(yī)院護(hù)工后的實施方案 61第四節(jié)服務(wù)承諾 62一、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)承諾 62二、項目管理人員承諾 64三、擬投入本項目主要人員承諾書 65第五節(jié)項目工作重點 67一、工作重點 67二、對醫(yī)院護(hù)工管理的建議及所需支持 68第六節(jié)合理化建議 70一、加強組織領(lǐng)導(dǎo) 70二、部門齊抓共管 70三、加強宣傳引導(dǎo) 70四、加強監(jiān)督檢查 71五、加強對重危病人的陪護(hù)管理 71第三章項目組織機(jī)構(gòu)及人員配備 74第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu) 74一、項目組織結(jié)構(gòu)分類 74二、建立項目組織的步驟 78三、項目總體管理 793第二節(jié)項目服務(wù)人員配備及職責(zé) 84一、項目人員配備 84二、部門職責(zé) 90三、人員職責(zé) 97第四章醫(yī)院陪護(hù)實施方案 121第一節(jié)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)范圍 121一、總體服務(wù)范圍 121二、具體服務(wù)范圍 122第二節(jié)不同科室陪護(hù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 173一、綜合監(jiān)護(hù)室陪護(hù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 173二、外科陪護(hù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 175三、內(nèi)科陪護(hù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 177四、兒科護(hù)工工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 180五、婦產(chǎn)科護(hù)工工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 182第三節(jié)醫(yī)院陪護(hù)工作流程及管理措施 184一、工作流程 184二、管理措施 187第四節(jié)醫(yī)院陪護(hù)人員工作安排 189一、早晨護(hù)理安排 189二、下午護(hù)理安排 190三、晚間護(hù)理安排 190第五節(jié)防止交叉感染措施 191一、潛在醫(yī)院感染問題 191二、防范措施 1924第六節(jié)陪護(hù)工管理制度 193一、人員招聘錄用制度 193二、醫(yī)院陪護(hù)人員工作管理制度 198三、陪護(hù)工的考核制度 206四、護(hù)工請假制度 209五、獎懲制度 209六、考勤制度 211七、節(jié)假日及休假制度 213第五章服務(wù)質(zhì)量保障 215第一節(jié)醫(yī)院陪護(hù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 215一、總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 215二、每日查房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 216三、病人衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 216第二節(jié)服務(wù)保障措施 217第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理 220一、質(zhì)量監(jiān)督管理 220二、滿意度調(diào)查 221第六章應(yīng)急服務(wù)措施 224第一節(jié)總體方案 224一、編制目的 224二、應(yīng)急管理原則 224三、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu) 225四、運行機(jī)制 226五、應(yīng)急處置 2265六、應(yīng)急保障 228七、監(jiān)督管理 229第二節(jié)各項應(yīng)急措施 230一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案 230二、患者發(fā)生墜床的應(yīng)急預(yù)案 231三、患者發(fā)生摔傷的應(yīng)急預(yù)案 233四、火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案 234五、停電和突然停電的應(yīng)急預(yù)案 236六、停水應(yīng)急預(yù)案 237七、泛水應(yīng)急預(yù)案 238八、患者外出不歸時的應(yīng)急預(yù)案 239九、患者自殺應(yīng)急預(yù)案 240十、發(fā)生陪護(hù)差錯時應(yīng)急預(yù)案 242第七章培訓(xùn)服務(wù)方案 244第一節(jié)整體培訓(xùn)方案 244 244二、人員培訓(xùn)分類 245三、員工培訓(xùn)操作流程 247四、整體培訓(xùn)內(nèi)容 252第二節(jié)具體培訓(xùn)內(nèi)容 254一、道德規(guī)范 254二、護(hù)工守則 255三、護(hù)工職責(zé) 256四、護(hù)工用語規(guī)范 2566五、醫(yī)院污物的分類 259六、清潔、消毒、滅菌、隔離基本概念 260七、物理消毒滅菌法 260八、隔離區(qū)域的劃分 262九、病房常用各種標(biāo)志 263十、口罩的作用 263十一、手部的清潔 264十二、手套的應(yīng)用 264十三、清潔劑與消毒劑的區(qū)分 265十四、標(biāo)本采集法 266十五、晨晚間護(hù)理 268十六、生命體征觀察及護(hù)理 269十七、漱口法、洗臉法、床上梳頭、剪指(趾)甲276十八、臥床病人更衣法 277十九、臥床病人更換床單法 278二十、臥床病人喂水喂食法 280二十一、協(xié)助病人床上洗頭法 283二十二、協(xié)助病人床上擦浴法 285二十三、給便器法 287二十四、幫助臥床病人翻身法 288二十五、臥床病人各種臥位法 289二十六、搬運病員的方法 291二十七、預(yù)防褥瘡 294二十八、翻身拍背及手法按摩 2967二十九、熱水袋、冰袋使用法 297三十、中藥煎煮法及服法 299三十一、注意事項 300第三節(jié)培訓(xùn)費用及培訓(xùn)期間薪資待遇 301一、培訓(xùn)費用 301二、培訓(xùn)期間薪資待遇 302第四節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 303一、培訓(xùn)考核總概 303二、培訓(xùn)評分機(jī)制 304三、培訓(xùn)考勤 304第五節(jié)培訓(xùn)檔案管理 308 308二、適用范圍 309三、職責(zé) 309四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍 309五、培訓(xùn)檔案存檔要求 309第六節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù) 311第八章投訴處理方案 312第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 312一、投訴的定義 312二、剖析投訴成因 312三、投訴動機(jī)分析 313第二節(jié)投訴處理基本原則 314一、換位思考原則 3148二、有法可依原則 314三、快速反應(yīng)原則 315四、及時總結(jié)原則 315第三節(jié)投訴處理流程 316一、記錄投訴內(nèi)容 316二、判斷投訴是否成立 316三、確定投訴處理責(zé)任部門 316四、責(zé)任部門分析投訴原因 317五、公平提出處理方案 317六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 317七、實施處理方案 317八、總結(jié)評價 317第九章檔案管理方案 319第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé) 319一、人員配備 319二、崗位職責(zé) 319第二節(jié)檔案管理工作流程 322一、立卷歸檔 322二、借閱 322三、收集、交接、整理、統(tǒng)計工作 322四、鑒定銷毀 323第三節(jié)檔案管理工作規(guī)范 324 324二、適用范圍 3249三、術(shù)語和定義 324 324五、工作程序 325第四節(jié)檔案管理制度 337一、文書處理制度 337二、立案歸檔制度 339三、檔案保管制度 341四、檔案利用制度 342五、檔案登記統(tǒng)計制度 343六、檔案鑒定銷毀制度 344七、檔案保密制度 344溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請購買后下載。一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目背景及需求分析”詳情可見本文第一章。二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"項目總體方案"詳情可見本文第二章。三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目人員安排”詳情可見本文第四章。四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“相關(guān)規(guī)章管理制度”詳情可見本文第四章。五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“陪護(hù)服務(wù)方案”詳情可見本文第四章。六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“陪護(hù)工作計劃、工作流程、管理措施及防止交叉感染”詳情可見本文第四章。七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“質(zhì)量控制及措施”詳情八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急服務(wù)措施”詳情可九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"工作培訓(xùn)"詳情可見本一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(一)《中華人民共和國政府采購法》(二)其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進(jìn)行修改)第一章對項目的理解及需求分析第一節(jié)項目背景自2010年衛(wèi)生部開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"以來，一、護(hù)工在護(hù)理工作中的基本現(xiàn)狀1.具備基本護(hù)理知識與技能由于護(hù)工在臨床工作中的特殊性，使他們通過短期的崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)、觀察護(hù)士在工作中的操作，透過不同途徑了解護(hù)理知識，結(jié)合自身的經(jīng)歷總結(jié)經(jīng)驗，掌握了基本護(hù)理的知識與部分相關(guān)技能。具體體現(xiàn)在熟練的護(hù)工可以獨自完成對患者基本生命體征的監(jiān)測，懂得借助儀器給患者測體溫，量血壓，測血糖等并進(jìn)行記錄，能夠及時的發(fā)現(xiàn)患者的病情轉(zhuǎn)變并向護(hù)士作出匯報。此外還能配合護(hù)士完成諸如更換床單，改變患者體位，使用外用藥物，記錄飲食攝入量，大小便量和嘔吐物量等非技術(shù)性護(hù)理工作。2.工作強度大，工作時間長都說科技是把雙刃劍，隨著科技的發(fā)展，各種新的系統(tǒng)疾病及嚴(yán)重外傷也隨之而來。重病患者的生活無法自理，術(shù)后的患者行動不便，家屬工作之余無暇顧及，他們求之若渴的正是護(hù)工的鼎力相助?；旧纤兄夭』颊呱磉叾家幸粋€護(hù)工，對患者進(jìn)行一對一全天候的生活護(hù)理，各種搬搬抬抬，瞻前顧后的情況多不勝數(shù)，體力活繁重，休息時間少，工作強度大。而同一病房里一個護(hù)工兼顧數(shù)個患者的情況也3.社會需求量大，供不應(yīng)求正值護(hù)工行業(yè)逐定位為一項護(hù)理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之期，屬于較冷門的行業(yè)，工作相較于同類行業(yè)如月嫂及保姆等，其既要求掌握更多知識，工作也更臟更累，以至于初期近乎無人問津，隨著工資的不斷增漲，現(xiàn)護(hù)工人數(shù)逐漸增加，但由于患者及其家屬出于各種原因，基本上都會要求護(hù)工進(jìn)行一對一的服務(wù)。這樣相對于龐大的患者人數(shù)，護(hù)工資源顯得捉襟見肘，甚至出現(xiàn)有錢也不一定能請到護(hù)工的窘?jīng)r。此外，對于個別重患者，新護(hù)工根本沒有足夠的能力承擔(dān)及應(yīng)付，4.管理不規(guī)范，素質(zhì)良莠不濟(jì)為了應(yīng)付人員短缺的問題，除了醫(yī)院外，許多諸如家政公司及中介行業(yè)等都大量招收人員發(fā)展為護(hù)工快速投入使用，企圖從中獲利。由于沒有相關(guān)的法規(guī)給護(hù)工定位，也沒有持證上崗的要求，出現(xiàn)管理難，人員復(fù)雜，無法可依等情況實屬正常。這既有可能損害患者的健康和權(quán)益，也無法保障護(hù)工的利益，獲利的往往是第三方。有調(diào)查顯示，大部分護(hù)工都是外來人員，農(nóng)村人士所占比例大，本地人士從事護(hù)年齡與學(xué)歷成反比。面對未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不規(guī)范的護(hù)工投身入護(hù)理工作，以及媒體不時曝光的"黑護(hù)工"等現(xiàn)象，將明顯影響臨床護(hù)理工作的質(zhì)量。二、護(hù)工在護(hù)理工作中的可發(fā)展預(yù)期1.掌握更專業(yè)的護(hù)理知識與操作技能護(hù)工從一個冷門行業(yè)逐漸發(fā)展成今天在臨床護(hù)理上炙手可熱的地位，其發(fā)展前景是十分樂觀的。護(hù)工未來除了能夠給予患者喂食、清潔、幫助排便等基本生活護(hù)理及借助儀器對患者進(jìn)行基本的生命體征監(jiān)測以外，應(yīng)該學(xué)會對于嚴(yán)重外傷術(shù)后患者、神經(jīng)系統(tǒng)疾病患者、運動功能障礙患者及偏癱等生活不能自理，活動受限的病人提供專業(yè)的康復(fù)護(hù)理。體現(xiàn)在術(shù)后的營養(yǎng)配餐，各種疾病所對應(yīng)的體位擺放，預(yù)防壓瘡，肌肉的放松與按摩以及對患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)等。2.合理分配工作量，加強護(hù)理工作上與護(hù)士的聯(lián)動性不管是一對一護(hù)理還是由于人手缺乏導(dǎo)致的一對多護(hù)理，護(hù)工都應(yīng)該根據(jù)自己的實際承受能力出發(fā)，合理分配時間與工作量，保障護(hù)理工作順利進(jìn)行，避免由于過勞和過多工作，使護(hù)理服務(wù)未能到位，令患者不滿。日?？梢娭夭∪硕?，患者人數(shù)密集的科室，護(hù)士人手不足，忙的不可開交，護(hù)理工作未能面面俱到。而護(hù)工可以在今后的工作中，掌握諸如喂藥、鼻飼、更換尿袋、拔針、吸氧吸痰等較為簡易的護(hù)理操作，培養(yǎng)好無菌觀念，做到護(hù)士懂的，護(hù)工也略懂，協(xié)助護(hù)士執(zhí)行相關(guān)醫(yī)囑，加強兩者之間的聯(lián)動性，提高護(hù)理工作的效率。不要彼此區(qū)分這是護(hù)士的工作，而那是護(hù)工的工作，應(yīng)該視為一個共同的護(hù)理工作。此外經(jīng)驗老到的護(hù)工甚至還可以配合年輕沒足夠經(jīng)驗的護(hù)士處理部分突發(fā)狀況，共同促進(jìn)護(hù)理水平的提高。3.增加護(hù)工人數(shù)，加強培訓(xùn)目前我國對于患者所享受的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越來越看重，醫(yī)院之間在市場上的競爭也愈發(fā)激烈，互不相讓。患者對醫(yī)院工作的滿意與否，除了對術(shù)后病情轉(zhuǎn)歸及護(hù)士提供的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評估以外，也與在康復(fù)過程中的心理態(tài)度有關(guān)，這就是護(hù)工提供康復(fù)護(hù)理的重要作用。近年來醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張，暴力沖突等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，已經(jīng)引起了社會人士及國家的廣泛關(guān)注，更為此專門立法。造成這些現(xiàn)象的原因除了患方對術(shù)后成效與自己預(yù)期不符及部分醫(yī)療事故的發(fā)生外，也有存在對護(hù)理工作的不滿所導(dǎo)致。鑒于護(hù)士人手不足現(xiàn)象由來已久，不能一下解決，護(hù)工在這方面可有效緩解護(hù)理工作的壓力。解決護(hù)工人手不足是當(dāng)務(wù)之急，增加護(hù)工人數(shù)可有效避免“有錢請不到人，有需要喊不到人”等情況，避免患者由于護(hù)理工作不滿出現(xiàn)矛盾。護(hù)工人手充足的情況下，如建立護(hù)工輪班制度的話，還可緩解目前護(hù)工工作量大，工作時間長等問題。隨著護(hù)工人數(shù)的增加，可預(yù)期的是，當(dāng)人數(shù)接近飽和時，對于護(hù)工的聘請就會轉(zhuǎn)變?yōu)橹刭|(zhì)不重量，這時候，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)工將會被科班出身的淘汰。鑒于此，護(hù)工未來的大趨勢將是被要求持證上崗，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)亦會重視加強培訓(xùn)。開設(shè)專門的培訓(xùn)學(xué)院或培訓(xùn)課程是最直接有效的方法，如參加完培訓(xùn)后還能提供相應(yīng)的證件將更加權(quán)威，為護(hù)工的投入使用提供更可靠的保證。加強護(hù)工培訓(xùn)可有效改善護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)工個人素質(zhì)，減少對患者態(tài)度不好，面對突發(fā)情況不懂應(yīng)對等情況發(fā)生。4.強化護(hù)工在護(hù)理工作上的管理隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的追求與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求也越來越多，假如護(hù)工良莠不濟(jì)，工作未能讓患者滿意，會影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。要加強護(hù)工在護(hù)理工作上的管理，要求明確該行業(yè)的道德規(guī)范，熟悉所在醫(yī)院的規(guī)章制度，服從科室的安排，了解自己的工作職責(zé)，遵守規(guī)范的護(hù)理操作。對此，對于護(hù)工可采取定期考核，進(jìn)行病患滿意5.護(hù)工轉(zhuǎn)職預(yù)期與優(yōu)勢雖說吃苦耐勞是護(hù)工必須具備的基本條件，但是由于工作量及壓力大，生存處境艱難，部分活又臟又累，仍有不少護(hù)工在嘗試了一段時間以后萌生退念，改投其他行業(yè)。大部分仍會選擇性質(zhì)相似的工作，如家政清潔，月嫂，保姆等，此時他們在臨床護(hù)理期間掌握的相關(guān)護(hù)理知識將為他們在就業(yè)時與同行的競爭中顯示出相當(dāng)大的優(yōu)勢。相信雇主們都樂意聘請一個懂得護(hù)理，具備基本醫(yī)療知識的人來照顧孩子。而在醫(yī)院期間的巨大工作量與家庭里相對輕松的工作環(huán)境行成了巨大落差，也有助于護(hù)工在心態(tài)上更樂于積極工作，提升自己的生活質(zhì)量。隨著醫(yī)院的發(fā)展和模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)工逐漸成為了臨床護(hù)理工作中不可或缺的有生力量，無論對患者的生理，心理，康復(fù)及治療等諸多方面都有著重要影響。假如護(hù)工的護(hù)理工作質(zhì)量受到影響，將對患者造成直接影響。1.工作量超負(fù)荷眾所周知，對于重癥患者，是幾乎需要24h一對一的陪護(hù)，從喂飯、按摩、吸痰到伺候大小便等都不能省心，加上要時刻關(guān)注患者的生命體征，睡眠時間少，工作壓力大是無可避免的，而每個醫(yī)院都存在著護(hù)工同時陪護(hù)多個患者的情況。諸如這些情況的出現(xiàn)，護(hù)工所承受的工作量超出負(fù)荷時，除了導(dǎo)致患者不能得到及時的服務(wù)以及抱進(jìn)一步影響心情，逐漸失去耐心，易煩躁，直接影響護(hù)理工作的順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)時間短，基本護(hù)理常識不足由于護(hù)工行業(yè)的特殊不是與生俱來的，必須要經(jīng)過一段規(guī)范的培訓(xùn)過程，而護(hù)工陪護(hù)經(jīng)歷的長短也將影響其護(hù)理工作的質(zhì)量。但是由于當(dāng)代社會各醫(yī)院對護(hù)工需求量大的緣故，往往許多未接受正規(guī)護(hù)理培訓(xùn)又或是沒有足夠陪護(hù)經(jīng)歷的護(hù)工人員也會臨時上崗。基本護(hù)理常識的缺乏加上經(jīng)驗的不足，將直接降低護(hù)理工作3.與患者相處不融洽在臨床工作多年，在耳邊常聽到的一句話就是“患者生病，本來就比較煩躁，如果這時候工作再做得不好，患者就更不高興了。”聘請護(hù)工的患者由于各如護(hù)工未能工作到位，會使患者更為焦躁?？梢娀颊叩男那榕c護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量也是密不可分的。與患者相處不融洽，相互之間出現(xiàn)矛盾后，將會出現(xiàn)患者不配合護(hù)工的護(hù)理工作，又或者護(hù)工拒絕對患者進(jìn)行部分常規(guī)的護(hù)理操作等現(xiàn)象，最終導(dǎo)致患者的利益受損，護(hù)工的利益也得不到保障?？梢姵司邆涑钥嗄蛣?，能干臟活等基本條件外，能否學(xué)會察言觀色，善于與患者相處才是對護(hù)工進(jìn)行護(hù)理工作的真正考驗。4.工資波動大，導(dǎo)致人員趨向高收入地區(qū)既然都是干一樣的活，除了部分由于個人原因不愿遠(yuǎn)走以外，更多的護(hù)工考慮的自然是收入高低的問題。地域的不同會造成護(hù)工工資有很大的差異，相信更多護(hù)工會選擇高于平均收入水準(zhǔn)的高收入地區(qū)進(jìn)行工作，這導(dǎo)致部分低收入地區(qū)護(hù)工人手明顯缺乏，而高收入地區(qū)的競爭力持續(xù)增加。隨著我國護(hù)理工作的發(fā)展，結(jié)合我國國情，護(hù)工的供不應(yīng)求導(dǎo)致近年來護(hù)工工資不斷上漲，護(hù)工人數(shù)的持續(xù)增加已是大勢所趨。而由于護(hù)工能很好的減輕護(hù)士在臨床護(hù)理的工作量，填補護(hù)理工作的缺漏，緩解護(hù)士人手不足的問題，從而提升護(hù)理工作的質(zhì)量，因此深受醫(yī)院各科室的喜愛。這行業(yè)如今真正需要的，是一個專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，有一個規(guī)范的培訓(xùn)就業(yè)過程，建立一套完整的管理制度，制定相關(guān)的法規(guī)法則明確職責(zé)要求，出臺合理的價格指導(dǎo)，持證上崗，確保醫(yī)院、護(hù)工和患者三者的合法權(quán)益。使護(hù)工與各護(hù)理部門之間和諧穩(wěn)定的合作，讓護(hù)工行業(yè)能夠科學(xué)持續(xù)的發(fā)展。陪護(hù)一般指家政和醫(yī)療行業(yè)的特殊專業(yè)護(hù)理人員。家政陪護(hù)包括病人陪護(hù)、病人陪護(hù)、醫(yī)院陪護(hù)、情感陪護(hù)、心理陪護(hù)人員要對患者至親至愛，給患者排憂解難，給患者治療的希望，幫助樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，及時正確的給患者做好思想工作?；疽馑紴榕惆?，保護(hù)。隨著社會的發(fā)展，老齡化的加劇，人民生活水平的提高以及對護(hù)理工作重要性認(rèn)識的加深，病人及家屬對護(hù)理水平的要求也隨之提高。目前醫(yī)療市場對陪護(hù)的需求日益明顯，醫(yī)院陪護(hù)問題成為當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中的一個熱點問題。醫(yī)院陪護(hù)行業(yè)是一種勞動密集型但又需要一定護(hù)理知所以大多由外來務(wù)工人員從事此項工作；這批人員普通缺乏必要的崗位培訓(xùn)，或由于受限于其文化程度，對她們的培訓(xùn)效果不佳，很難對他們有更高的要求。使護(hù)理行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)不能得到提升，同時也影響了醫(yī)院整體服務(wù)與形象。醫(yī)院中陪護(hù)工來源渠道復(fù)雜，醫(yī)院大多比較被動地尋找和接受適合護(hù)理工作的陪護(hù)工，由于她們是來自各種不同的渠道、不同的地方到醫(yī)院，人員素質(zhì)良莠不濟(jì)，他們?yōu)榱烁髯缘睦鏁纬筛鞣N小團(tuán)體或各種幫派，各個小團(tuán)體或幫派相互排擠，產(chǎn)生矛盾也會在病家中造成惡劣影響，從而影響醫(yī)院的聲譽。且沒有相關(guān)的法規(guī)給護(hù)工定位，也沒有持證上崗的要求，出現(xiàn)管理難，人員復(fù)雜，無法可依等情況實屬正常。這既有可能損害患者的健康和權(quán)益，也無法保障護(hù)工的利益，另外在平時陪護(hù)工在服務(wù)過程中，沒有專職人員對其題和事故會給醫(yī)院帶來不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫(yī)院正常工作的開展。陪護(hù)工管理也是醫(yī)院后勤服務(wù)外包中的一個項目，通過把此項服務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病人康復(fù)質(zhì)量；同時，可以讓醫(yī)院騰出更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營醫(yī)院都希望努力提升自身為病人服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的護(hù)理工作開展的好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力的提升。如果確實把此項工作搞得有聲有色并形成特色，將會給醫(yī)院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。近年來，醫(yī)院的陪護(hù)率居高不下，有的醫(yī)院陪護(hù)率甚至>10%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了三甲醫(yī)院對住院患者留陪率≤10%的管理要求，陪護(hù)問題已經(jīng)成為醫(yī)院管理的難題之一。做好醫(yī)院的陪護(hù)管理工作，給患者提供優(yōu)質(zhì)的身心護(hù)理，是每所醫(yī)院所面臨的問題，也是提高護(hù)理管理質(zhì)量的保證。(一)陪護(hù)原因1.護(hù)理工作不到位目前我國護(hù)理人力資源不足，醫(yī)院護(hù)士嚴(yán)重缺編，床位數(shù)與護(hù)士比例不足，與發(fā)達(dá)國家相比差5～6倍甚至以上?；颊咴谏∑陂g對親屬和醫(yī)護(hù)人員的心理依賴性增大，渴望在感情上得到更多的理解、安慰、關(guān)懷，在生活上得到更多的照顧、幫助和優(yōu)待。然而護(hù)士大部分時間從事的仍然是治療和基礎(chǔ)護(hù)理工作，尤其是陪護(hù)人員常將大量的時間用于非臨床的事務(wù)性工作，直接為患者服務(wù)的時間減少。因此，護(hù)士在生活護(hù)理和感情支持等方面難以滿足患者的需求。2.患者對陪護(hù)的需求住院患者要求留陪護(hù)，主要目的并不是讓陪護(hù)人員為他們做些具體的事情，而是滿足在住院這個特定條件下的情感與心理需求，是患者自己需要人陪伴。陪護(hù)人員給患者帶來的情感滿足、生活方便和安全感有時是醫(yī)務(wù)人員無法替代3.患者家屬的愿望中華民族歷來重視親情，患者住院期間陪護(hù)患者正是一種表達(dá)親情的方式。調(diào)查表明在醫(yī)院陪護(hù)患者的絕大多數(shù)都是患者的親屬?；颊呒覍傧Ｍ阕o(hù)能排遣患者的孤獨與寂寞，給予患者心理安慰，為陪護(hù)可以提供生活護(hù)理，及時了解病情變化。由此可見，需要陪護(hù)的對象并不都是生活自理有困難或者完全不能自理的患者；陪護(hù)的目的不僅僅是照顧患者的生活，更重要的是與患者溝通與交流，滿足患者的情感需求。(二)陪護(hù)存在的問題1.陪護(hù)人員對病區(qū)的影響普遍認(rèn)為，降低陪護(hù)率，可以降低醫(yī)院感染發(fā)生率。陳亞沙認(rèn)為，陪護(hù)只能滿足患者心理和部分生理上的需求，表面上減少了護(hù)士的工作量，實際上降低了護(hù)理質(zhì)量，造成了病區(qū)空氣的污染，破壞了病區(qū)的整潔衛(wèi)生，影響了病室的安靜，甚至嚴(yán)重地干擾了醫(yī)生查房及治療護(hù)理工作。2.陪護(hù)人員對患者的影響絕大多數(shù)陪護(hù)人員沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的疾病知識及正確的護(hù)理方法，會給患者的健康帶來直接或潛在的危害。陪護(hù)人員(尤其是家屬)既要陪護(hù)患者和照顧家庭，壓力之大可想而知，由此導(dǎo)致了陪護(hù)人員的憂慮、偏激、厭煩或應(yīng)付等負(fù)性心理，給患者造成了精神上的負(fù)擔(dān)，影響了患者疾病的治療和康復(fù)，使患者失去治療信心，甚至導(dǎo)致自3.陪護(hù)工作對陪護(hù)人員自身的影響陪護(hù)患者作為生活事件必然給人帶來一定的壓力。國外以及我國香港、臺灣地區(qū)的研究表明，護(hù)理患者毫無疑問地影響了陪護(hù)人員的日常生活，包括身體、情感、社會生活、家庭生活、工作或?qū)W習(xí)以及經(jīng)濟(jì)狀況等多方面。(三)陪護(hù)管理發(fā)展趨勢有關(guān)人士認(rèn)為應(yīng)該重視陪護(hù)人員的宣傳教育，如公共衛(wèi)生知識、疾病知識、安全知識以及心理衛(wèi)生知識等，規(guī)范陪護(hù)的管理，其中，陪護(hù)人員的心理狀況越來越受到關(guān)注。因此，作為醫(yī)護(hù)人員除了關(guān)心患者的診斷、治療外，對患者家屬的身心狀況應(yīng)給予關(guān)注，給予他們精神上的支持。了解陪護(hù)的心理，幫助他們解決思想問題，并及時準(zhǔn)確提供有關(guān)患者的健康信息。2.加強陪護(hù)人員教育與培訓(xùn)香港、臺灣等地區(qū)就陪護(hù)人員的教育做了大量的嘗試，取得了較好的效果。如香港就阿爾茨默病晚期患者的家庭看護(hù)人員開設(shè)了團(tuán)體培訓(xùn)班，講授該疾病護(hù)理的進(jìn)展、壓瘡的搬運及被動鍛煉的方法以及陪護(hù)人員交流情感和護(hù)理心得等內(nèi)容?？梢姡嘤?xùn)班是培訓(xùn)陪護(hù)人員的有效措施之一。但內(nèi)地對陪護(hù)人員的健康教育只是一些零散的經(jīng)驗報道，培訓(xùn)的內(nèi)容沒有針對性且很不全面，因此，需加強對陪護(hù)人員的3.專職陪護(hù)的嘗試越來越多的醫(yī)院已經(jīng)或正在嘗試成立專職陪護(hù)中心，代替家屬及子女等盡親情之心。醫(yī)院通常采用招募愿意從事陪護(hù)工作、身體素質(zhì)好且責(zé)任心強的青、中年人士，成立專職陪護(hù)中心。該中心由1名科護(hù)士長或有管理經(jīng)驗的護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一管理。制定陪護(hù)人員的上崗職責(zé)，陪護(hù)人員在上崗前進(jìn)行疾病相關(guān)知識和一般護(hù)理知識的培訓(xùn)，并接受職業(yè)道德教育。建立專職陪護(hù)，可以規(guī)范陪護(hù)人員的管理，提高護(hù)理質(zhì)綜上所述，完全從管理思想和規(guī)章制度上嚴(yán)格限制非醫(yī)護(hù)人員對患者的陪護(hù)是不科學(xué)、不切實際的。我國已邁入老年化國家，隨著獨生子女家庭的增加，年輕人的贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)不斷加重，絕大多數(shù)家屬難以24h在醫(yī)院陪伴患者。專職陪護(hù)第二節(jié)對項目的理解立于XX年。經(jīng)營范圍：家庭勞務(wù)服務(wù)；清潔服務(wù)(不含餐具消毒);公司目前在醫(yī)院的醫(yī)院陪護(hù)管理上已取得了一定的經(jīng)發(fā)，建立并完善了一系列的制度。募培訓(xùn)出經(jīng)過多年的探索和實踐，憑借超前的管理理念、創(chuàng)造性的思維、精誠的協(xié)作精神和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在社會上贏得了公司現(xiàn)有員工XX人，擁有一批醫(yī)院陪護(hù)管理、護(hù)理管理、后勤管理、酒店管理等門類齊全的專業(yè)化人才和復(fù)合型管理人才。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，形成了公司的管理核心。嘉福醫(yī)院陪護(hù)公司的專家團(tuán)隊是由各個國內(nèi)知名學(xué)府的教授和專家學(xué)者組成，為公司整體管理水平的提升奠定了基礎(chǔ)。公司將秉承“服務(wù)為本，共促為贏"的企業(yè)宗旨，以“一戶專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)。公司的服務(wù)態(tài)度：熱心聽取客戶的意見，并貫徹真正的解決之道；誠信、主動、謙虛、持續(xù)的學(xué)習(xí)態(tài)度簡化的工作流程和高效的處事效率；高品質(zhì)的服務(wù)二、業(yè)務(wù)流程我們建立的豐富的人力資源渠道，招募了一大批具有正規(guī)衛(wèi)校畢業(yè)或有豐富醫(yī)學(xué)背景的人員作為我們公司的骨干，來從事醫(yī)院的護(hù)理管理工作，保證了陪護(hù)工的素質(zhì)，從而在根本上保證了陪護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量。我們將承擔(dān)起陪護(hù)工專職管理的責(zé)任，妥善處理發(fā)生的各種問題，解決醫(yī)院的后顧之憂。同時由于我們對陪護(hù)工進(jìn)行量化式的管理，盡可能地避免了事故的發(fā)生。陪護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人的管理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”的激勵機(jī)制來提升所有陪護(hù)工的責(zé)任性和能動有利于陪護(hù)工管理工作的良性發(fā)展。我們將合理分配工作量，加強護(hù)理工作上與護(hù)士的聯(lián)動性不管是一對一護(hù)理還是一對多護(hù)理，我們都根據(jù)護(hù)工的實際承受能力出發(fā)，合理分配時間與工作量，保障護(hù)理工作順利進(jìn)行，避免由于過勞和過多工作，使護(hù)理服務(wù)未能到位，令患者不滿。而護(hù)工可以在今后的工作中，掌握諸如喂藥、鼻飼、更換尿袋、拔針、吸氧吸痰等較為簡易的護(hù)理操作，培養(yǎng)好無菌觀念，做到護(hù)士懂的，護(hù)工也略懂，協(xié)助護(hù)士執(zhí)不要彼此區(qū)分這是護(hù)士的工作，而那是護(hù)工的工作，應(yīng)該視為一個共同的護(hù)理工作。反饋信息業(yè)務(wù)流程圖反饋信息陪護(hù)工管理通過把此項服務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病家康復(fù)質(zhì)量；同時，可以讓醫(yī)院騰出更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營和管理中去。醫(yī)院都希望努力提升自身為病家服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的護(hù)理工作開展的好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力的提升。如果確實把此項工作搞得有聲有色并形成特色，將會給醫(yī)院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。(一)院方對護(hù)工管理的重視和需要1.需要專職規(guī)范的護(hù)工管理模式。2.需要一個良好信譽的合作伙伴。(二)陪護(hù)的負(fù)責(zé)態(tài)度和護(hù)工管理經(jīng)驗2.擁有三甲、二甲醫(yī)院護(hù)工管理經(jīng)驗。3.擁有一支合作的、有豐富醫(yī)學(xué)背景的團(tuán)隊。4.了解病員及家屬對護(hù)工的需求。5.對陪護(hù)工進(jìn)行量化管理模式。(投標(biāo)人根據(jù)招標(biāo)文件實際情況進(jìn)行填寫)一、商務(wù)需求序號說明1人二十二條規(guī)定。2.投標(biāo)人的單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一合同項下的采購活動。3.投標(biāo)人參加采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒重大稅收違法案件當(dāng)事人名單"記錄名單；未處于中國政府采購網(wǎng)()“政府采購嚴(yán)活動期間。(以招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)投標(biāo)截止日當(dāng)天在“信用中國"網(wǎng)站(www.creditchina政府采購網(wǎng)()查詢結(jié)果為準(zhǔn)，如相關(guān)失信記錄已失效，投標(biāo)人需提供相關(guān)證明資5.除單一來源采購項目外，為采購項目提供整體設(shè)計、規(guī)范編制或者項目管理、監(jiān)理、檢測等服務(wù)的投標(biāo)人，不得再參加該采購項目的其他采購活動。6.本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。2服務(wù)期自合同簽訂之日起3年。31.護(hù)工服務(wù)費按月結(jié)算。中標(biāo)人于每月5日前向甲方提供上月的服務(wù)憑證，經(jīng)采購人核實確認(rèn)后，自收到中標(biāo)人開具合法合規(guī)全額發(fā)票在30日內(nèi)以銀行匯款方式向中標(biāo)人支付服務(wù)費，如中標(biāo)人提供憑證或發(fā)票延遲的，采購人支付服務(wù)費用相應(yīng)延遲。服務(wù)費計算方式：服務(wù)費用以實際服務(wù)總工時發(fā)生費用結(jié)算，即服務(wù)總費用=中標(biāo)人提供上月護(hù)工服務(wù)實際總工時數(shù)*每人每小時的服務(wù)費用。在乙方符合質(zhì)量服務(wù)要求，服務(wù)費用全額支付結(jié)算。(考核標(biāo)準(zhǔn)參照招標(biāo)文件內(nèi)附件1《護(hù)工工作質(zhì)量考核細(xì)則》、附件2《陪護(hù)工作質(zhì)量考核表》,每月由相關(guān)監(jiān)管部門與供應(yīng)商共同參與考核評定，考核評分合格率均為90分及以上，可得當(dāng)月全額服務(wù)費用，合格率低于90分，限其在一個月內(nèi)整改相應(yīng)服務(wù)事項，如整改依舊不合格，甲方有權(quán)利對其進(jìn)行扣除當(dāng)月服務(wù)費3000元；同時甲方向乙方發(fā)出書面警告，并作為扣款依據(jù)。)若合同期內(nèi)累計發(fā)生4次扣罰的情況，則采購人有權(quán)立刻終止合同。2.陪護(hù)費用為日常有需求患者自行向投標(biāo)人購買，投標(biāo)人根據(jù)費用提供相應(yīng)服務(wù)，自負(fù)盈虧，期間所發(fā)的糾紛自行負(fù)責(zé)。護(hù)費不得高于投標(biāo)人對應(yīng)服務(wù)3.按照采購人實際發(fā)出崗位需求配置崗位數(shù)，各崗位每日簽到，由相應(yīng)科室簽名確認(rèn)，采購人憑到崗率支付服務(wù)費用。每月到崗率列入月度質(zhì)量檢查評估中，采購人、中標(biāo)人雙方簽名確認(rèn)作為憑據(jù)，若合同期內(nèi)累計發(fā)生4次未達(dá)采購人實際發(fā)出崗位需求配置90%的情況，則采購人有權(quán)立刻終止合同。4.采購人按照中標(biāo)人提供服務(wù)崗位配置按國家標(biāo)準(zhǔn)工時(40小時/周)折合成人數(shù)結(jié)算，即：每周實際投入總用工小時數(shù)/40小時/人/周；或者每月實際投入總用工小時數(shù)/有效工標(biāo)準(zhǔn)工時(174小時/月),即(365天-52周*2天)/12月*8小時=174小時/月/人)=實際投入人數(shù)*(投標(biāo)單價)即為當(dāng)月實際合同金額。4服務(wù)地點采購人指定地點5報價內(nèi)容報價應(yīng)包含完成本次招標(biāo)所有服務(wù)內(nèi)容的人員工同實施過程中不可預(yù)見費用等全部費用。6投標(biāo)人實質(zhì)響應(yīng)合同各條款。(一)項目概況XX醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)項目。(二)人員崗位要求及配置人數(shù)人員要求：專職指導(dǎo)護(hù)士XX名；陪護(hù)員人數(shù)與服務(wù)對象人數(shù)按照1對1提供服務(wù)，必要時提供2對1服務(wù)。所有人員的住宿及用餐均由中標(biāo)人自行解決。以上人員的配置為最基本的人員配置要求，投標(biāo)人根據(jù)本單位能夠提供的實際人數(shù)在投標(biāo)文件中填報并提供相關(guān)證明材料，所有費用必須包含在投標(biāo)報價內(nèi)。中標(biāo)人應(yīng)保證所錄用人員身體健康、無傳染性疾病、無刑事違法或處分犯罪記錄、要求持證上崗的有上崗資格證。2.人員要求(1)專職指導(dǎo)護(hù)士(委派的專職指導(dǎo)護(hù)士要求持證上崗，須取得采購人的認(rèn)可)1)負(fù)責(zé)安全管理和持續(xù)改進(jìn)工作，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好服務(wù)對象的治療工作。2)負(fù)責(zé)督促陪護(hù)員認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度、護(hù)理技術(shù)3)負(fù)責(zé)督促、檢查陪護(hù)員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，把好質(zhì)量關(guān)，并有記錄。(2)陪護(hù)員1)所有相關(guān)人員的配備如需獲得相關(guān)主管部門認(rèn)證的，均需配證并持證上崗，且根據(jù)崗位統(tǒng)一著裝。2)所有相關(guān)人員要求政治上可靠，身體素質(zhì)好，無不3)重要崗位人員必須由采購人考核通過方可錄用。4)投標(biāo)人能夠提供的所有人員均須按采購文件要求提供相應(yīng)的證明材料(學(xué)歷、資格證書、職稱證書、經(jīng)驗與業(yè)績證明等),按照人員配備比例，落實陪護(hù)團(tuán)隊人數(shù)。新進(jìn)員工必須在入職后XX天內(nèi)按以上標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的證明材料。所有人員必須專職為XX醫(yī)院服務(wù)，不得兼職，中標(biāo)后主管或陪護(hù)人員如需更換，須及時上報采購人，經(jīng)采購人同意認(rèn)(三)預(yù)算服務(wù)費用本項目預(yù)算為人民幣XX萬元/年(完成該項目發(fā)生的全部費用如人員工資、社會保險、服裝、福利、稅費等一切費用);本項目不包括陪護(hù)費用，陪護(hù)費用為日常有需求患者自行向中標(biāo)人購買，中標(biāo)人根據(jù)費用提供相應(yīng)服務(wù)，自負(fù)盈虧，期間所發(fā)的糾紛自行負(fù)責(zé)。一對多(最多不能超五名患者)陪護(hù)費不得高于XX元/天。一對一陪護(hù)費不得高于如下1.普通病人XX元/天；2.術(shù)后、留置引流管、臥床生活不能自理病人XX元/3.病重、生命體征不穩(wěn)定、多耐、跌倒高危病人XX元/天；(四)項目技術(shù)規(guī)范和服務(wù)要求1.陪護(hù)員崗位職責(zé)(1)自覺遵守國家的法律、法規(guī)，做一個社會守法公(2)負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理工作，保證服務(wù)對象在住院(3)熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習(xí)慣、性格和思想情況，做好病人的生活護(hù)理、康復(fù)活動等工作。(4)做好服務(wù)對象隱私保密工作，不得泄露任何關(guān)于服務(wù)對象信息。(5)嚴(yán)格遵守陪護(hù)員工作內(nèi)容做好各項操作，規(guī)范服務(wù)。工作中發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，及時處理，杜絕差錯事(6)參加各項培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)和工作技能。(7)對患者服務(wù)中做到“四勤":“手勤、腳勤、勤觀(8)對患者服務(wù)中做到“五心":"熱心、耐心、愛心、(9)陪護(hù)員不得從事護(hù)士工作。(10)牢記“陪護(hù)員守則”,用于實處，自覺遵守。(11)嚴(yán)禁打罵服務(wù)對象。(11)服務(wù)對象在住院期間發(fā)生緊急情況需采取醫(yī)療(手術(shù))事件時，陪護(hù)員在請示采購單位工作人員并取得口頭同意后，應(yīng)暫時代為履行醫(yī)療(手術(shù))文書簽字職責(zé)。2.工作內(nèi)容(1)基本內(nèi)容1)陪護(hù)是為自愿購買服務(wù)的病人，按病人要求提供陪護(hù)服務(wù)，承擔(dān)需要照顧患者的生活照護(hù)、感情溝通等非醫(yī)療技術(shù)性的工作，陪護(hù)向患者提供衣(穿衣)、食(喂食)[鼻飼患者除外]、住(舒適、安全、安靜、整潔)、行(行走運動)、個人衛(wèi)生、語言溝通等服務(wù)，如：協(xié)助患者洗漱、梳頭、剪指(趾)甲，協(xié)助護(hù)士為臥床患者翻身、喂食、協(xié)助大小便、傾倒排泄物、更換衣物、收拾蚊帳等。工作時必須嚴(yán)格遵循操作規(guī)程，不得從事超越工作范圍的工作，如：接輸液、拔針、拔導(dǎo)管、給熱水袋、冰袋、調(diào)接氧氣開關(guān)，更換或加減濕化瓶的水、吸痰等醫(yī)療護(hù)理技術(shù)性工作。2)在提供陪人服務(wù)前必須讓病人或其家屬簽知情同意書，以病人或其家屬自愿為原則，沒簽知情同意書的不能收費，未簽署知情同意書則不提供相應(yīng)服務(wù)。該知情同意書上必須標(biāo)明陪人服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，防止產(chǎn)生糾紛。3)中標(biāo)人向病人及家屬提供陪人服務(wù)的收費憑據(jù)。陪人服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)必須由采購人同意方可執(zhí)行，中標(biāo)人不得擅自提高。4)服務(wù)預(yù)約、知情同意書簽署、繳費等相應(yīng)的服務(wù)細(xì)節(jié)與事宜由中標(biāo)人按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施。5)做好個人衛(wèi)生工作工作時，嚴(yán)格遵守公司陪護(hù)員儀容儀表規(guī)范；為陪護(hù)患者陪護(hù)服務(wù)時，做好個人的衛(wèi)生工作。6)做好患者的個人衛(wèi)生工作每天協(xié)助患者漱口刷牙、洗臉；注意水溫適中；每天為患者擦身2次，在擦身時注意患者的保暖和保護(hù)患者的隱私部位，切忌讓患者大面積暴露于被服外；每天為患者梳頭并做好患者的頭發(fā)清潔工作，做頭發(fā)梳理和清潔工作時注意用力適度，不要用蠻力拉扯患者的頭發(fā)；做好患者的指甲修剪工作，修剪時注意不要給患者造成傷害；男患者做好胡須的修理工作，保持患者良好的精神面7)做好患者的床位整潔工作①每天整理床頭柜，保持床頭柜的整潔和符合醫(yī)院的管②每天整理好床單位，保持患者的床單位整潔和無異物，在做床單位整理工作時注意病人的保暖工作；③每天整理好患者的被套和尿墊，使患者臥床舒適；每天做好床單位的"四固定":固定洗臉盆位置、固定牙刷及毛巾位置、固定水瓶位置、固定床旁桌椅位置。8)做好患者的生活照料工作①每天用熱水燙好病人餐具協(xié)助病人進(jìn)餐、服藥。喂飯時注意冷熱適中，速度不可過快。特殊病人的進(jìn)餐，嚴(yán)格按護(hù)士的囑咐操作，注意服藥的方法，如需口服給藥的，注意水溫適合，以免燙傷患者口腔；患者進(jìn)餐結(jié)束后，及時撤走患者的餐具，清洗病人餐具備用；②每天側(cè)面開窗通風(fēng)15-30分鐘，保持病室的空氣流通。遇特殊季節(jié)氣候時，注意患者保暖工作；③每天做好患者的補液看護(hù)工作，及時通知護(hù)士補液的④每天主動關(guān)心患者，安撫患者的情緒使患者更安心的⑤每天注意陪護(hù)病人的臥床安全問題，需拉好床檔的患者切記一定要按規(guī)定做到，盡可能減少患者從床上跌落；⑥每天注意觀察患者，如發(fā)現(xiàn)異常及時匯報醫(yī)院醫(yī)生、⑦每天在為患者做個人衛(wèi)生工作后注意及時擦予地面水跡，保持地面干燥；⑧每天協(xié)助患者大小便，如有異常情況及時向醫(yī)院醫(yī)⑨根據(jù)醫(yī)囑每2-4小時監(jiān)督及協(xié)助病人翻身，檢查皮膚情況，預(yù)防褥瘡發(fā)生。(2)生活護(hù)理1)協(xié)助新入院患者做好清潔衛(wèi)生、更換病人衣服。2)協(xié)助保持患者口腔、頭發(fā)、皮膚、手足、會陰、肛門清潔無異味，及時為患者修剪指(趾)甲、刮胡須。3)協(xié)助喂藥時，要準(zhǔn)確、按時，禁止私自選取藥物給4)協(xié)助喂食、水后及時清潔面部，嘴角無殘留食物。5)協(xié)助患者大小便并及時清潔處理。6)協(xié)助擦浴1次/日，擦浴時注意水溫(42-46℃),注7)按護(hù)士要求協(xié)助患者獲得相對舒適的體位，病人衣服干凈、無異味。(3)安全護(hù)理1)對病人、小孩及意識障礙患者做好安全防范措施(上好床欄，必要時在護(hù)士指導(dǎo)下上好約束帶)。2)患者入睡后，陪護(hù)方可睡覺并要求睡在病人床邊，3)患者指(趾)甲保持短而圓滑，防抓傷。4)喂食、水時要慢，溫度適宜。5)不準(zhǔn)隨意陪患者離開病房，外出時必須獲得醫(yī)生、(4)運送護(hù)理1)協(xié)助移動患者時應(yīng)雙臂抱起，輕起輕放，不可隨意拖、拉、推，移動時并注意保持好導(dǎo)管。2)運送過程注意關(guān)心病人有無不適。3)協(xié)助用床車、輪椅運送時，要平穩(wěn)，防跌倒。4)患者身體發(fā)生位移時，注意防跌倒。(5)心理護(hù)理1)了解患者的心態(tài)，多做安撫工作，常與患者溝通。2)和氣說話，不講粗言，不訓(xùn)斥患者。3)減少其孤獨和無助感。3.服務(wù)要求(1)溝通能力好，責(zé)任心強，服從崗位分配，遵守勞)具備完成本崗位職責(zé)的能力。(3)維護(hù)病人、采購人的利益，不做損害他人的事情。(4)愛護(hù)公物，節(jié)約水電。(5)嚴(yán)守崗位，遵紀(jì)守法，不參與黃賭毒等違法行為。(6)不做與工作無關(guān)的事情或超范圍的工作。(7)不準(zhǔn)在病區(qū)內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、吵架、打架。(8)發(fā)現(xiàn)患者異常及時報告。(9)為患者保守秘密、不打聽、不傳播患者隱私。也40(11)儀容儀表端莊，舉止得體大方，按規(guī)定著裝及佩(12)禁止給危重患者灌注食物和藥物；未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員(13)不可獨自為危重患者、手術(shù)后三天以內(nèi)的患者更(1)儀表、儀容規(guī)范1)工作時間內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定穿工作衣上崗并佩帶好2)工作衣整潔無污漬，在工作時間內(nèi)不得穿拖鞋、高3)嚴(yán)禁穿工作衣進(jìn)入醫(yī)院食堂和離開醫(yī)院外出；4)工作時間內(nèi)，女性陪護(hù)員不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無異味，不得佩帶夸張的首飾(如：耳環(huán)過大、項鏈過長、手鏈等);5)工作時間內(nèi)，男性陪護(hù)員不得留長發(fā)并保持頭發(fā)的6)陪護(hù)員應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，做到不留長指甲，并保持41(2)言行規(guī)范1)在為患者提供陪護(hù)服務(wù)時，盡量不以"方言"對待病人，要講普通話；2)禮貌周到的服務(wù)患者，不隨意漫罵患者及患者家屬；3)注意保證醫(yī)院的安靜環(huán)境，不在樓層內(nèi)大聲喧嘩；4)尊重服務(wù)的患者和醫(yī)院其他工作人員，不隨意譏笑患者及醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員；在公共場所內(nèi)，不頂撞醫(yī)院工作人員5)工作時間內(nèi)不擅自離開工作崗位與其他無關(guān)人員閑6)不向病人或病人家屬索取小費、食物及其他物品：7)未經(jīng)允許，不得離開自己所在工作區(qū)域的樓層；8)不用病人的杯子、器皿等其他物品做為自己私用；9)當(dāng)天應(yīng)完成的護(hù)理工作不拖延到第二天；10)在工作區(qū)域或工作時間不吃零食；11)愛護(hù)醫(yī)院財物不用患者衣物及醫(yī)院的被服當(dāng)抹布、12)工作中應(yīng)做到規(guī)范操作，如；應(yīng)站著操作的工作不13)節(jié)約醫(yī)院用水，不在病房內(nèi)洗滌私人物品及衣服；14)在工作時間內(nèi)隨意串崗，不在工作崗位上看報、看15)不在病房內(nèi)看電視、聽音樂、撥打私人電話；16)在工作時不打瞌睡；4217)在醫(yī)院的工作區(qū)域內(nèi)不將外人帶入病房閑聊；18)注意病室的環(huán)境整潔，在自己所負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持無浮塵、雜物等；19)注意保護(hù)醫(yī)院病房設(shè)備，不私藏醫(yī)院設(shè)備及物品作為他用。如損壞醫(yī)院設(shè)備及物品應(yīng)照價賠償；20)不在醫(yī)院工作區(qū)域內(nèi)吸煙；21)不在醫(yī)院拾撿報紙及塑料瓶等廢品，并進(jìn)行外賣獲22)做好自己陪護(hù)患者的陪護(hù)工作，不得從事護(hù)士工作；23)在管理人員安排范圍之外，不為謀取私利私接患者；24)在工作時間及工作崗位上，未經(jīng)請假不擅自離開患25)服從工作安排，不因個人因素挑揀陪護(hù)患者；26)按規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取陪護(hù)費，不私下為獲取私利27)不與患者及其家屬發(fā)生沖突，不與院方工作人員發(fā)(五)服務(wù)質(zhì)量(1)嚴(yán)格執(zhí)行采購人制定的質(zhì)量控制體系，從制度上、體系上確保服務(wù)質(zhì)量。(2)每月滿意度需在80%或以上；客戶有效投訴率小于5%(含)。43(3)所有服務(wù)人員上崗統(tǒng)一著裝并與醫(yī)院現(xiàn)有著裝保持協(xié)調(diào)、佩帶上崗證或服務(wù)許可。(4)所有服務(wù)人員均經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，方可上崗。安全作業(yè)率達(dá)100%。(5)員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。(6)落實陪護(hù)措施100%。(7)陪護(hù)合格率≥90%。(9)服務(wù)對象(家屬)對陪護(hù)工作滿意率≥90%。(10)夜間陪護(hù)質(zhì)量合格率≥90%。(11)安全陪護(hù)合格率100%。2.質(zhì)量控制(1)護(hù)工、陪護(hù)人員必須遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度；(2)護(hù)工、陪護(hù)人員按要求進(jìn)行著裝，保持儀表整潔；(3)嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，嚴(yán)禁遲到、早退；嚴(yán)禁上班打瞌睡、玩手機(jī)、看報紙，做與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁脫崗(4)護(hù)工、陪護(hù)人員嚴(yán)禁違反醫(yī)院及科室有關(guān)規(guī)定，擅自進(jìn)行執(zhí)業(yè)范圍以外的操作；(5)服務(wù)態(tài)度：由于服務(wù)態(tài)度欠佳造成病人或家屬投訴，經(jīng)核實，視問題輕重分別給予思想教育、扣罰等處罰。對第二次病人或家屬投訴，經(jīng)核實情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。3.醫(yī)療責(zé)任的界定中標(biāo)人的工作內(nèi)容限于在采購人單位工作人員的指導(dǎo)44下為醫(yī)院、病人提供陪護(hù)等服務(wù)，采購人不得要求中標(biāo)人涉及護(hù)士和醫(yī)生的工作內(nèi)容和范圍，否則由此產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任事故由責(zé)任方承擔(dān)。發(fā)生不良事件時，由采購人與中標(biāo)人共同派員進(jìn)行溝通協(xié)商，界定相應(yīng)責(zé)任，由當(dāng)事人按照合同條款相應(yīng)規(guī)定或相關(guān)管理規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。(六)管理服務(wù)費用及財務(wù)管理要求1.服務(wù)對象陪護(hù)服務(wù)費用以簽訂的合同單價為準(zhǔn)，甲方按月度按實結(jié)算費用。2.中標(biāo)人須承擔(dān)的費用和責(zé)任如下：(1)服務(wù)對象陪護(hù)服務(wù)辦公費(各類記錄單、紙張、筆、白板)、服務(wù)人員工資等。(2)由于乙方陪護(hù)服務(wù)不到位而造成甲方器材、設(shè)備、設(shè)施等物品非正常損毀的由乙方負(fù)責(zé)賠償。(3)須由乙方提供的設(shè)備器材；3.供應(yīng)商責(zé)任(1)陪護(hù)員本身發(fā)生的意外、勞動爭議由成交供應(yīng)商(2)因陪護(hù)員失職或服務(wù)失當(dāng)導(dǎo)致的糾紛、事故由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)處理。(3)如糾紛難以分清責(zé)任方(醫(yī)院和成交供應(yīng)商),由成交供應(yīng)商出面解決，事后雙方協(xié)商。(4)如遇突發(fā)事件和緊急情況需增加陪護(hù)員時，成交45供應(yīng)商應(yīng)在24小時從其他合作醫(yī)院調(diào)集。產(chǎn)生的費用由成交供應(yīng)商承擔(dān)。(5)因陪護(hù)員失職等原因造成服務(wù)對象走失等安全事故，成交供應(yīng)商須在第一時間告知采購人，并組織人員尋找走失服務(wù)對象。采購人有權(quán)視情況嚴(yán)重等級扣除履約保證4.用于服務(wù)對象陪護(hù)服務(wù)所需低值易耗品、清潔用品、用具等費用由采購人承擔(dān)，原則上采購單位有的物品應(yīng)從采購單位處領(lǐng)取，如特殊物品或采購單位未備貨的物品，經(jīng)采購單位工作人員確認(rèn)后代為購買，憑正規(guī)發(fā)票每季度結(jié)算一(七)管理要求采購人指定一人為項目聯(lián)系人。具體負(fù)責(zé)：1.檢查陪護(hù)工作的護(hù)理質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)工2.負(fù)責(zé)服務(wù)對象入院前與中標(biāo)供應(yīng)商的交接手續(xù)。3.核實和確認(rèn)陪護(hù)工作的實際用工量和應(yīng)由采購人承擔(dān)的低值易耗品用量。(八)特別要求合同期間，如采購人單位搬遷或者異地臨時過渡，中標(biāo)人必須無條件配合采購人的工作，保持人員穩(wěn)定，提供不間斷服務(wù)，并承擔(dān)相關(guān)費用。46(九)檢查與考核要求采購人定期和不定期地對中標(biāo)人管理服務(wù)進(jìn)行檢查和抽查，檢查記錄和整改時限反饋中標(biāo)人。并每月對相應(yīng)內(nèi)容的檢查結(jié)果進(jìn)行考核。陪護(hù)工作質(zhì)量考核表扣分原因1.儀表端莊、整潔，佩戴工作牌，統(tǒng)一工作服，不穿拖鞋，不班前飲酒，做到文明禮貌、大方得體，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分2.不遲到、不早退、不無故離開崗位，對病人態(tài)度和藹，同事間團(tuán)結(jié)協(xié)助，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分3.遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不參加帶有治療性性質(zhì)的工作，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分4.協(xié)助護(hù)士進(jìn)行晨間護(hù)理，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分5.早上及時整理病人病床單位，執(zhí)行消毒隔離制度，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分476.勤巡視病人，為有需求的病人將大小便標(biāo)本送至指定地點，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分7.為病人更換干凈的床單、被套，未按規(guī)定執(zhí)行一次扣除1分8.不向病人索要財物，被投訴一次扣除2分總分備注：每月對中標(biāo)人管理與服務(wù)進(jìn)行一次工作質(zhì)量考核，考核與日常監(jiān)管巡查發(fā)現(xiàn)的問題及接到的投訴統(tǒng)一整合計入每月最終考評分中，檢查結(jié)果作為獎懲依據(jù)。48第二章整體服務(wù)方案第一節(jié)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)思路與策略一、管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供護(hù)理服務(wù)為本的醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為所服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章49統(tǒng)一管理理念："以人為本，服務(wù)為主，注重對各級陪樹一個品牌?！睉糁辽?的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保醫(yī)院陪護(hù)(一)實行目標(biāo)管理責(zé)任制與責(zé)任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。(二)激勵機(jī)制讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。(三)公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。(四)首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。(五)全天候服務(wù)我方實行全天24小時服務(wù)。(六)回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。(七)應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。(八)監(jiān)督機(jī)制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。(九)自我約束機(jī)制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。五、管理流程安排病人服務(wù)-護(hù)工護(hù)工培訓(xùn)制護(hù)工在崗培訓(xùn)院方(含病區(qū))滿意度護(hù)工考核培訓(xùn)流程滿意度測評流程日常管理流程第二節(jié)項目管理方針伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。通過加強護(hù)工隊伍的培訓(xùn)和管量差等問題，打破壟斷，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作扎實有效開展，維護(hù)醫(yī)院、患者和護(hù)工三方的合法權(quán)益。2.服務(wù)醫(yī)院為主，達(dá)到醫(yī)院對陪護(hù)工的管理要求。3.滿足病患對陪護(hù)工的需求。4.保證陪護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量；減少生活護(hù)理安全隱患。5.維護(hù)陪護(hù)工隊伍的穩(wěn)定。6.保障陪護(hù)工的基本權(quán)益。(一)工作思路為了醫(yī)院各項診療護(hù)理工作更加規(guī)范有序，控制私人護(hù)工高收費惡劣服務(wù)的現(xiàn)象，全力維護(hù)患者的切身利益，不以盈利為目的。本公司可以直接聘用，全力配合支持醫(yī)院開展各項陪護(hù)工作。(二)主要任務(wù)1.規(guī)范崗位名稱為使護(hù)工崗位與臨床護(hù)理工作有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮護(hù)工的勞動價值，增強從業(yè)人員的榮譽感和責(zé)任感，醫(yī)院從業(yè)人員一律稱為“護(hù)工”。2.明確崗位職責(zé)并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)工的崗位職責(zé)由管理機(jī)構(gòu)制定，并對其機(jī)構(gòu)聘用的護(hù)工進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，盡職盡責(zé)提供陪護(hù)及生活護(hù)理；護(hù)工還必須密切配合醫(yī)院對患者的各項診療和護(hù)理，不得擅自實施護(hù)理技術(shù)方面的工作。3.嚴(yán)格護(hù)工準(zhǔn)入條件(1)凡從事護(hù)工崗位工作的人員，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)上(2)身體健康，無傳染病及傳染病原攜帶者，無殘疾，持有XX級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康檢查合格證。(3)服務(wù)意識強，工作認(rèn)真，有一定的語言表達(dá)和溝(4)具有XX及以上文化，年齡在XX-XX歲，男女不限。(6)XX及以上專業(yè)學(xué)(職)校護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的人員，免予培訓(xùn)，并優(yōu)先聘用。4.建立護(hù)工管理機(jī)制(1)護(hù)工由我方陪護(hù)中心直接聘用并管理。(2)本公司設(shè)立陪護(hù)服務(wù)中心，成立以陪護(hù)部為主，綜合管理部門為輔的管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配合各病區(qū)護(hù)士長各項工作的管理架構(gòu)，負(fù)責(zé)護(hù)工的日常事務(wù)監(jiān)督與管理。5.強化護(hù)工培訓(xùn)(1)培訓(xùn)內(nèi)容：1)職業(yè)道德；2)工作制度、職責(zé)和流程；3)消毒隔離基本知識；4)病人衛(wèi)生處置和生活護(hù)理；5)飲食種類；6)護(hù)理等級要求；7)常見臥位及意義，更換臥位方法；8)健康教育相關(guān)知識；9)溝通交流技巧等等。(2)培訓(xùn)方式：上崗前培訓(xùn)和上崗后定期強化培訓(xùn)相(1)實行統(tǒng)一調(diào)配護(hù)工制度1)根據(jù)臨床需要和患者意愿，由病區(qū)通知陪護(hù)中心及2)住院患者應(yīng)服從醫(yī)院陪護(hù)中心安排的陪護(hù)工作，不院同意并接受醫(yī)院管理；對不接受醫(yī)院管理的自帶陪護(hù)人(2)建立健全護(hù)工管理制度(一)服務(wù)內(nèi)容(1)晨間護(hù)理1)協(xié)助服務(wù)對象起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理、梳頭2)整理病床，鋪床、整理床單，整理床頭桌的衛(wèi)生；(2)晚間護(hù)理協(xié)助服務(wù)對象洗臉、漱口、洗腳，協(xié)助服務(wù)對象入睡，在服務(wù)對象睡眠期間為其做好保暖工作。(3)日間護(hù)理1)協(xié)助服務(wù)對象進(jìn)食、飲水、打開水、清洗餐具；2)協(xié)助服務(wù)對象排泄大小便，清洗如便器等用具，并3)協(xié)助服務(wù)對象洗澡、洗頭、更換衣服、修剪指(趾)4)協(xié)助臥床的服務(wù)對象擦洗、更換衣服、床旁洗頭，5)洗滌服務(wù)對象衣物；6)協(xié)助臥床的服務(wù)對象翻身；7)協(xié)助病人床下活動，陪同服務(wù)對象散步；8)經(jīng)服務(wù)對象或其家屬的同意，為服務(wù)對象購買日常用品，做好記錄，保證賬務(wù)相符，并保存好原始票據(jù)。2.醫(yī)療護(hù)理協(xié)助(1)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察患者病情；(2)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員指示詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄服務(wù)對象情況；(3)陪送病人檢查，熟練使用輪椅、搬運與平車的使(4)遵醫(yī)囑協(xié)助服務(wù)對象按時、按量服藥；(5)遵醫(yī)囑協(xié)助服務(wù)對象進(jìn)行功能鍛煉；(6)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如病人體溫情況、輸液滴注情況等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護(hù)人員；(7)掌握大、小便標(biāo)本的收集方法，根據(jù)醫(yī)護(hù)的要求(8)了解服務(wù)對象心理的基本特點，與服務(wù)對象進(jìn)行3.飲食照料(1)協(xié)助病患者進(jìn)餐、飲水、加餐；(2)為病患者打開水；(3)清洗病患者使用的餐具。4.衛(wèi)生清理(1)協(xié)助病患者清理個人衛(wèi)生；(2)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；(3)清潔病患者用品；(4)洗滌病患者的衣物。5.其他受病患者或其家屬的委托，為病患者購買生活用品并做好記錄。(二)服務(wù)要求(1)掌握病患者飲食的一般特點，根據(jù)病患者的飲食要求為其購買適宜的食品；(2)掌握病患者的喂食方法，為其喂食流體食物及其(3)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者用餐、飲水；(4)及時清潔病患者使用的餐具；(5)掌握病患者營養(yǎng)膳食的基本知識，根據(jù)病患者的情況，提供合理的營養(yǎng)膳食建議。2.人員要求(1)經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，掌握一定的醫(yī)(藥)學(xué)和陪護(hù)病患者的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的服務(wù)技能；(2)持有健康證，無精神病史和各類傳染病；(3)尊重病患者，富有愛心，善于溝通；(4)儀容儀表端莊、大方，服飾整潔，不得佩戴耳環(huán)、(5)具備基本的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范。3.衛(wèi)生清理要求(1)了解病患者用品、衣物的清潔消毒方法，對病患者的衣物、便器等用品進(jìn)行清潔、消毒，并妥善保管；(2)及時幫助病患者修剪指(趾)甲、洗頭、擦澡等。4.日常起居照料要求(1)根據(jù)病患者的身體狀況，協(xié)助病患者起床、洗臉、洗手、刷牙、漱口、梳頭，面部雙手清潔、牙面無異物、頭發(fā)整齊協(xié)助病患者起床，水溫適宜、面部雙手清潔、口腔內(nèi)無異物、頭發(fā)整齊；(2)晚上病患者入睡前，協(xié)助病患者洗臉、漱口、洗腳，并協(xié)助其上床、蓋被協(xié)助病患者上床入睡；(3)根據(jù)室溫變化情況，在病患者睡眠期間為其做好(4)根據(jù)病患者和醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者排泄(5)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者下床活動或散(6)掌握褥瘡預(yù)防知識，為臥床病患者擦洗、穿衣，有效預(yù)防褥瘡。5.醫(yī)療護(hù)理協(xié)助要求(1)了解病患者護(hù)理的常識和內(nèi)外科病患者護(hù)理的要點，觀察病患者情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護(hù)人員；(2)掌握褥瘡護(hù)理的知識，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員對病患者進(jìn)(3)按照醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者按時按量服藥；(4)了解藥品滴注的基本常識，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系；(5)掌握收集大小便標(biāo)本的方法，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病患者正確收集大小便標(biāo)本；(6)安全、及時陪同病患者做醫(yī)療檢查；(7)在醫(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助病患者實施功能康復(fù)訓(xùn)練；(8)了解按摩的一般常識，為病患者提供簡單的按摩；(9)了解病患者心理的基本特點，與病患者進(jìn)行必要第三節(jié)項目進(jìn)駐過渡計劃進(jìn)駐人員工作重點備注駐院人員與護(hù)工認(rèn)識、溝通；對護(hù)工評估；選拔護(hù)工組長；調(diào)配和準(zhǔn)備護(hù)工人員缺口。穩(wěn)定護(hù)工情人員了解病患對護(hù)工的要求；接受原醫(yī)院護(hù)工報名。對不愿繼續(xù)在醫(yī)院從事護(hù)工作的老護(hù)工可以在完成原有陪護(hù)工作的基礎(chǔ)上，幫助他們離開。與醫(yī)院相關(guān)部門合作。人員全面開展護(hù)工服務(wù)，對特殊病人一對一與家屬作解釋工作并幫助他們解決相應(yīng)困難。陪護(hù)人員——公司派駐在醫(yī)院的現(xiàn)場陪護(hù)員工。二、陪護(hù)接管醫(yī)院護(hù)工后的實施方案進(jìn)駐時間進(jìn)駐人員工作重點駐院前XX天醫(yī)院護(hù)工管理組成員1.與護(hù)工認(rèn)識、溝通；2.場地布置；3.對護(hù)工評估；4.調(diào)配和準(zhǔn)備護(hù)工人員缺口；駐院前XX天醫(yī)院護(hù)工管理組成員(醫(yī)院協(xié)助)1.張貼服務(wù)公告及價格相關(guān)；2.張貼服務(wù)和管理措施；3.給所有聘請護(hù)工的病患或家屬一封信；4.了解病患對護(hù)工的要求；5.接受原醫(yī)院護(hù)工報名，并從新培訓(xùn)后安排上崗；合同生效日期1.醫(yī)院護(hù)工管理組成員2.陪護(hù)護(hù)工管理組一對一與家屬作解釋工作并幫助他們解決相應(yīng)困難；駐院第XX天醫(yī)院護(hù)工管理組成員全面實行護(hù)工管理；駐院第XX天正常營運，并向醫(yī)院遞交月評估報告；第四節(jié)服務(wù)承諾6.采購方需配合本公司服務(wù)工作。(1)確認(rèn)本公司為在采購單位內(nèi)開展陪護(hù)服務(wù)與管理工作的合法組織。(2)為本公司駐場服務(wù)人員提供必要的工作場地及設(shè)施，配合本公司做好護(hù)理管理工作。(3)醫(yī)院保安處、護(hù)理部、各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員有義務(wù)協(xié)助本公司清理非本公司的陪護(hù)人員。(4)有權(quán)檢查監(jiān)督本公司的收費行為及收費標(biāo)準(zhǔn)。(5)醫(yī)院護(hù)理部及各護(hù)長有權(quán)監(jiān)督指導(dǎo)本公司服務(wù)人(6)各病區(qū)護(hù)長或當(dāng)班護(hù)士有責(zé)任把需要陪人服務(wù)的病人介紹給本公司。(7)在護(hù)工服務(wù)過程中，值班護(hù)士或護(hù)長有責(zé)任把病人應(yīng)注意事項告訴護(hù)工或陪人。(8)本公司人員經(jīng)甲方批準(zhǔn)后到醫(yī)院飯?zhí)么钍?自付7.公司根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議的約定，制訂生活護(hù)理服務(wù)程序和管理制度。8.保證接收的工作人員來歷清楚、證件齊全。對所聘陪護(hù)工實行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。考核合格持證上崗。每年一次進(jìn)行體檢，身體健康無傳染病。9.本公司有責(zé)任制定嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行管理，同時必須遵守醫(yī)院制度。10.有責(zé)任維護(hù)雙方形象、聲譽和利益；本公司護(hù)工在服務(wù)管理、操作上接受采購方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。11.本公司服務(wù)人員不得擅自執(zhí)行涉及護(hù)士和醫(yī)生的工作內(nèi)容和范圍，若本公司員工擅自執(zhí)行范圍外的技術(shù)性醫(yī)療護(hù)理工作，所造成的損失由本公司承擔(dān)。6.本公司承擔(dān)屬下人員工作失誤造成的不良后果及損承諾人：二、項目管理人員承諾為加強項目管理，完善項目人員崗位職責(zé)，完善各項工作進(jìn)度，提高項目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項目管理規(guī)定。(一)堅決服從院長的各項工作安排，認(rèn)真履行自己的(二)嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項目及公司利益、形象及聲譽的事情。(三)嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發(fā)生沖突。(四)項目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。(五)嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；?，會上不說，會后亂說。(六)嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時出勤，嚴(yán)禁遲到早退，無故曠工。因事外出需向領(lǐng)導(dǎo)請示，獲準(zhǔn)后方可外出。業(yè)余時間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時間。(七)嚴(yán)禁弄虛作假，不按時結(jié)算。嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量和水平。(八)嚴(yán)格做好人員檔案管理，如實記錄每日人員狀況，與之前的人員記錄相互對。(九)嚴(yán)禁項目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工(十)遇到病人或者說病人家屬質(zhì)疑時，應(yīng)積極解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。(十一)嚴(yán)禁管理人員單獨接受病人家人或病人請客，進(jìn)行吃喝玩樂。本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受采購單位處罰安排。服務(wù)人員簽字：投標(biāo)人(蓋公章)法定代表人(或授權(quán)代表)簽字三、擬投入本項目主要人員承諾書項目領(lǐng)導(dǎo)小組：現(xiàn)我司承諾按以下"主要人員匯總表“中的人員投入本項目，若經(jīng)采購人審查所投入的人員未能滿足本項目的要求，采購人有權(quán)提出調(diào)整人員以滿足本項目的需要。主要人員匯總表姓名專業(yè)學(xué)歷職務(wù)備注擬在本項目任職的主要人員簡歷表姓名年齡專業(yè)職稱擬在本合同工程擔(dān)任職務(wù)畢業(yè)學(xué)校年月畢業(yè)于年經(jīng)歷年～年參加過類似項目名稱在項目中擔(dān)任的職務(wù)備注法定代表人或委托代理人：(簽字或蓋章)單位名稱：(蓋公章)日期：年月日第五節(jié)項目工作重點一、工作重點陪護(hù)作為現(xiàn)階段病房的產(chǎn)物，是社會文明與經(jīng)濟(jì)發(fā)展在醫(yī)院的體現(xiàn)。徹底改變陪護(hù)管理“檢查的時候喊一喊，不查的時候沒人管"的現(xiàn)狀，要從根本抓起：(一)協(xié)助維護(hù)病區(qū)衛(wèi)生：當(dāng)患者因個人原因不能自己梳頭、口腔清潔、義齒護(hù)理、擦身洗澡、更衣、協(xié)助人廁或使用便盆、便壺等。協(xié)助患者滿足營養(yǎng)需求如喂飯、水，協(xié)(二)幫助記錄生命體征，按醫(yī)囑服藥。(三)維護(hù)患者安全：協(xié)助患者上下床，坐輪椅，擺放體位及在指導(dǎo)下活動關(guān)節(jié)。(四)轉(zhuǎn)變觀念、以解決實際困難為前提。在管理中，不能一味的要求"不準(zhǔn)",應(yīng)在規(guī)范的健康宣教前提下，重點思考如何將“無情的制度運用到“有情”的人性化管理中去。中西醫(yī)結(jié)合科病人大多生活缺乏自理能力，營養(yǎng)失調(diào)，需加大病人飲食管理的力度，保證患者生活與飲食的客觀需求得到滿足，才能做到使病人住著安心，家(五)以提高公眾的疾病防護(hù)意識和技能為原則。他們以為消毒液越多越有效，卻不了解“流水洗手”是最簡單、方便、有效的方法。(六)把基礎(chǔ)護(hù)理落在實處，本公司應(yīng)為所服務(wù)醫(yī)院盡快成立、培訓(xùn)專業(yè)的護(hù)工隊伍，提高護(hù)士實施基礎(chǔ)護(hù)理的能力，增強理念，確實為患者解決住院期間的基本需求。建立規(guī)范、有效的感染病健康知識宣教與培訓(xùn)制度，從怎樣洗手教起，根據(jù)不同的病情講解不同的隔離要點，落實病區(qū)的宣教措施，堵死客觀的自由進(jìn)出途徑，通過醫(yī)院這個窗口，增長人們的疾病防護(hù)知識，使病房治病更防病的職能得到更大二、對醫(yī)院護(hù)工管理的建議及所需支持(一)合作部門支持(1)監(jiān)督護(hù)工護(hù)理質(zhì)量及日常紀(jì)律；(2)協(xié)助駐院管理組杜絕非正規(guī)陪護(hù)工進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行(3)通知駐院管理組需要陪護(hù)工的病人情況；(4)通知駐院管理組當(dāng)日的出院病人；2.后勤保衛(wèi)科(1)協(xié)助駐院管理組抓好護(hù)工日常紀(jì)律；(2)協(xié)助駐院管理組將護(hù)工獎懲制度實施到個人；(3)杜絕非正規(guī)陪護(hù)工進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行陪護(hù)工工作；(二)對醫(yī)院護(hù)工管理的建議由于醫(yī)院護(hù)工管理的特殊性，為了保證醫(yī)院陪護(hù)工管理有序的開展，我司建議如下：1.在我司管理人員不在場情況下護(hù)士長有權(quán)直接對陪護(hù)工違規(guī)行為開具罰款單，具體處罰由我司執(zhí)行，這樣將有利于管理死角的彌補；2.希望公司允許我司在聘用陪護(hù)工服務(wù)的病人床頭懸掛陪護(hù)識別卡，使醫(yī)生、護(hù)士、病人家屬、院方相關(guān)負(fù)責(zé)部門對服務(wù)狀況一目了然，也方便我司管理人員對護(hù)工進(jìn)行服(三)院方提供支援1.派出1名代表負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作(注：派出代表為兼職分管人員);2.提供陪護(hù)管理人員辦公地點及內(nèi)線電話(院內(nèi)傳呼設(shè)備)等辦公設(shè)施；3.希望院方能提供儲藏間供陪護(hù)工堆放個人用品(如：被子、衣物等),晚上休息的躺椅、洗澡的場所及允許在醫(yī)4.陪護(hù)對每位陪護(hù)工都有嚴(yán)格的考評制度(和工資掛鉤),院方幫助監(jiān)督相關(guān)制度的落實以及陪護(hù)工的工作質(zhì)量。5.如遇病情嚴(yán)重或其他特殊情況，醫(yī)院醫(yī)生或護(hù)士在護(hù)工上崗前需要交代清楚特殊的護(hù)理事項第六節(jié)合理化建議一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)公司陪護(hù)工作人員要提高對陪護(hù)管理工作的認(rèn)識，把陪護(hù)管理工作作為推進(jìn)惠民便民措施的一項任務(wù)，擺上議事日程，按照“先規(guī)范穩(wěn)定，后完善提升”的工作思路，精心組織，周密安排，認(rèn)真制定實施方案，落實責(zé)任，做到有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓，職能部門具體抓，要在政策上、措施上為陪護(hù)管理工作提供保障。規(guī)范醫(yī)院護(hù)工管理工作涉及醫(yī)院、護(hù)工、患者及家屬的切身利益，是一項新的工作，面臨著許多困難和問題，需要各有關(guān)部門密切配合，齊抓共管，形成合力。由護(hù)理部負(fù)責(zé)做好試點牽頭工作，協(xié)助陪護(hù)中心開展護(hù)工培訓(xùn)，提高護(hù)工職業(yè)技能素質(zhì)，及時協(xié)調(diào)、解決工作中出現(xiàn)的問題，加強檢查督促和指導(dǎo)；陪護(hù)中心對經(jīng)培訓(xùn)考核合格的護(hù)工準(zhǔn)予上開展規(guī)范陪護(hù)工管理工作需要社會各方面的理解、支持、參與和配合。要耐心細(xì)致地做好現(xiàn)有護(hù)工的思想工作，講清政策，消除疑慮，積極引導(dǎo)他們參加培訓(xùn)，實現(xiàn)平穩(wěn)過四、加強監(jiān)督檢查加強對工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，陪護(hù)中心要組織定期檢查、抓好落實。五、加強對重危病人的陪護(hù)管理對重危病人的陪護(hù)，除入院時對其進(jìn)行全面系統(tǒng)的院規(guī)教育外，還要接受陪護(hù)教育，在其更換陪護(hù)時，將院規(guī)教育內(nèi)容告訴接替者，并對新來的陪護(hù)隨時強化教育內(nèi)容。在做院規(guī)教育時，不應(yīng)僅限于照本宣讀，還應(yīng)注意教育的方式方法，使他們能夠理解相關(guān)內(nèi)容，以增強執(zhí)行的自覺性。如教育他們遵守探視規(guī)定時，不能僅簡單地讓他們知道探視時間及所規(guī)定的人數(shù)，而應(yīng)結(jié)合病情講清陪護(hù)及探視者多對病人康復(fù)帶來的危害，不僅會增加病人感染的機(jī)會，同時還增加噪音，引起病人煩躁，加重病人的心理負(fù)擔(dān)，影響病人的順利康復(fù)。腦外傷的病人可用大腦得不到休息，對腦功能恢復(fù)不利，甚至?xí)粝陆K生頭痛等后遺癥的方式宣教，讓陪護(hù)懂2.切實做好重危病人的觀察護(hù)理，消除陪護(hù)的后顧之憂重危病人病情變化快，需要護(hù)理處置的項目多，病人親屬不放心，是多留陪護(hù)的重要原因，所以我們在加強對陪護(hù)教育的同時，要做好各項護(hù)理工作，加強工作責(zé)任心和主動性，勤巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)問題及時圓滿處理，并按要求做好重處理大小便、接送病人做各項檢查等，使各項護(hù)理工作徹底到位，病人親屬看在眼里，滿意在心里，沒有了后顧之憂，就能自覺減少陪護(hù)了，同時陪護(hù)對我們的工作滿意了，其它管理工作也就容易落實了。3.要理解陪護(hù)的心理，關(guān)心其身心健康當(dāng)朝夕相處的親人處于病情危重狀態(tài)時，尤其是面對突然發(fā)病或意外致傷的親人，親屬的心理打擊是巨大的，故陪護(hù)人員要充分理解病人家屬的心理及情感，給予更多的同情、關(guān)心、安慰和疏導(dǎo)，并對因此而產(chǎn)生的違犯院規(guī)的行為予以適當(dāng)諒解，當(dāng)陪護(hù)心情不好說一些過激的話時，陪護(hù)人員要冷靜，待病人家屬情緒穩(wěn)定后再心平氣和地講明道理。在管理過程中要注意方式方法，管理教育時不能一味地批遍把病房整理得井井有序，給陪護(hù)做出樣子，久而久之，陪護(hù)就會被感化了。另外，還要恰當(dāng)運用激勵手段，調(diào)動陪護(hù)的積極性，對遵守院規(guī)、配合工作或有進(jìn)步的陪護(hù)，隨時在病房給予口頭表揚，這樣對受表揚者是一種激勵，對其它陪護(hù)則是一種教育和鞭策。于重危病人的陪護(hù)，在承受著巨大的心理打擊下，還要承擔(dān)繁重的陪護(hù)任務(wù)，其身心健康受到很大損害，往往由于過度悲傷和疲勞發(fā)生暈厥或抵抗力下降成為疾病的易感人群。既往有疾病的，由于得不到休息和正規(guī)的治療，而使原有疾病復(fù)發(fā)或加重，面對這樣的陪護(hù)，我們要真誠地給予關(guān)心和幫助，根據(jù)情況義務(wù)為他們做一些簡單的體檢，像測血壓、測脈搏、聽心肺、測尿糖等，并指導(dǎo)陪護(hù)及時就診治療，或采取一些自我保健措施，還可為他們合理安排陪護(hù)的班次，使陪護(hù)能輪流得到休息。對無人接替得不到休息的陪護(hù)，我們要給予更多的關(guān)心和幫助，條件允許，晚上可安排在空床上休息，陪護(hù)人員擔(dān)負(fù)起晚間的一切生活護(hù)理。這樣，通過我們的努力，就會營造出一種與陪護(hù)之間和諧的關(guān)系和良好的人際氛圍，我們的真誠和友善會產(chǎn)生一種吸引陪護(hù)的人際魅力，進(jìn)而贏得陪護(hù)的尊重和依賴。這樣，對于我們的要求和管理，陪護(hù)就會心悅誠服地接受。4.有意培養(yǎng)陪護(hù)的參與意識主動向陪護(hù)介紹病人的病情以及我們正在采取的搶救治療措施，以得到陪護(hù)的理解和支持，同時讓陪護(hù)懂得，重危病人的順利康復(fù)，除醫(yī)生護(hù)士的工作外，在很大程度上還取決于陪護(hù)能否