五星級酒店市場調(diào)研報告范文

五星級酒店市場調(diào)研報告范文（通用13篇）五星級酒店市場調(diào)研報告1

通過幾家同行酒店的走訪，針對當前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點：

一、同行競爭對手

1、xx國際大酒店

xx酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了肯定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可。

劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。

2、xx大酒店

號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有肯定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市場、物流市場、客商密集、該酒店還針對會議團和旅游團開設幾個宴會大廳（300平米有柱）、5樓設中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設夜總會，大型購物中心，集團化管理，擁有肯定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團、會議觀光團占據(jù)肯定的優(yōu)勢。

二、其它酒店

夜xx、下xx、城市xx、教化xx均為連鎖店，房間整齊，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優(yōu)勢。

xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團客源，xx飯店在本市餐飲界有肯定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。

三、個人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務設施完善、借助地標以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。

五星級酒店市場調(diào)研報告2

簡介

本次對萬豪酒店的深化調(diào)查探討，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟學》的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進行科學預料等。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進行訪談，對酒店住客（包括外賓）進行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對本次調(diào)查報告的具體分析與總結(jié)。

一、萬豪酒店基本狀況

萬豪酒店是一座商務型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通便利周邊商業(yè)網(wǎng)點聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑消遣最聚人的地點。周邊居民固定收入較高，人群素養(yǎng)較高，消費較大。酒店門前停車位便利，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也便利寬敞，盡握天時地利。該酒店11016年開業(yè)，于2006年吸取時尚理念和最新科技成果，進行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機，創(chuàng)建一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面對中心廣場樓梯正面寬度101平米，高度8層，是烏蘭浩特的標記性建筑。

萬豪酒店整體運用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風格獨特，情調(diào)和諧，品嘗高雅，設臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設有7個標間，其中12人標準包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設有10個包間：其中16人標準電動轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間，10人標準位6間。每個包間裝修風格各異、獨特。酒店大廳（宴會廳）設有10人座42張標準臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約101米，寬度21.5米。能滿意不同檔次、不同類型、不同標準群體聚會聚餐，特殊是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)實行婚慶、圓生、升學慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬豪酒店酒店共有客房173間套，每間客房面積均在20平方米以上，全部客房均設免費寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應俱全，其中27間獨立套房舒適安靜，裝飾高雅不失細膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風大酒店等的調(diào)查和對比中，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進設施及完善周到的服務，是此類商務酒店的典范。但在價格方面有待調(diào)整。11016年開業(yè)，標記老舊須要跟上時代步伐，以不損害原標記的設計理念和形象特點為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進行了設計。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時，充分滿意現(xiàn)代商務需求，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛苦，流連忘返，樂而忘憂。內(nèi)設有自備積水箱，用水便利。廚房設備齊全，規(guī)模高檔、完整、運行正常。

萬豪酒店從11016年開業(yè)以來至2022年底，共接待來賓74.32萬人次，出租客房56.75萬個夜間，累計實現(xiàn)營業(yè)收入4.01億元。2006年、2007年分別實現(xiàn)凈利潤429.04萬元、501.27萬元，2022年雖受南方部分地區(qū)凍災、四川汶川大地震及全球金融危機等一系列不行控因素影響，仍實現(xiàn)凈利潤422.91萬元。自2006年改擴建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2006年分別為79.82%和74.19%；2007年分別為79.51%和73.22%，2022年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77％、71.29％。萬豪酒店平均客房價逐年上升，2022年平均房價為248.65元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。

二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴峻

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素養(yǎng)得到了較大提高，但與發(fā)達地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效變更。管理人素養(yǎng)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍舊沒有從根本上得到變更。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的緣由歸結(jié)起來也許有三個方面：

（1）酒店管理教化相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時間相脫節(jié)；

（2）為了節(jié)約成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導致人才流入緩慢；

（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，許多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不情愿到本酒店去就業(yè)，這在肯定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。

（二）忽視酒店文化建設

萬豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區(qū)酒店的差距，酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員，還是一般員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿意感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來酷愛，歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

（三）由員工素養(yǎng)低引起的服務質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素養(yǎng)有了較大的提高，但與客人日益特性化的需求相比，萬豪酒店員工的素養(yǎng)和技能還遠沒有達到要求。主要緣由是員工學歷普遍偏低，沒有駕馭必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是服侍人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務看法、服務技能難以令人滿足，因此，酒店員工素養(yǎng)亟待提高。

（四）員工培訓往往達不到預期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是依據(jù)酒店的支配參與，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓安排的支配。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參與培訓的主動性，為酒店發(fā)展培育合格的人才。

（五）缺乏特色經(jīng)營

從目前度萬豪酒店來看，建筑設計與商務酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設施上不以康體、健身、休閑、消遣等度假設施為主，致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體，其商業(yè)性十足的設計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感，無法享受放松休閑的樂趣，使客人望而卻步。

（一）更新人力資源管理思想

第一，應當強調(diào)以人為本的思想。管理者都應當把對人的重視和敬重作為一切工作的動身點，酒店的目標、各項安排以及工作支配都應反映廣闊員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要剛好確定、表彰，以滿意其在社交、敬重、自我實現(xiàn)等方面的須要，力求創(chuàng)建一個寬松、開心的人際關(guān)系環(huán)境。其次，應當重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿意。對于那些大家普遍關(guān)切的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應高度重視。第三，適當放權(quán)，讓員工參加管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的敬重和信任，同時也提高了員工的工作實力，從而增加其自信念，對管理層的信任感也隨之增加。

（二）細心設計員工培訓系統(tǒng)

第一，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門教化，指員工上崗前對工作狀況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。酒店通過有效的入門教化使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。其次，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內(nèi)容，它干脆關(guān)系到各項服務工作能否依標準完成。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵機制

第一，實施分層激勵，提高酒店全體員工的主動性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質(zhì)激勵，更要注意精神激勵；對一線員工的激勵，應主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓上。其次，激勵要民主，獎罰要分明。在實施激勵的過程中，要做到公允、公正。很好的駕馭激勵機制的尺度，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作主動性，從而提高工作效率。

（四）進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟識、了解，處于職業(yè)探究階段，對職業(yè)缺乏客觀的認志，對此，酒店應讓其盡快適應酒店生活并熟識酒店流程，同時，酒店應當對每一員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設臵合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到將來發(fā)展的方向和目標。

（一）留意柔性管理在酒店管理中的應用

柔性管理是一種基于敬重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采納非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在勸服力，從而提高廣闊員工對企業(yè)的向心力、凝合力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依靠于員工自身的心理調(diào)整和自覺相識，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)建精神，將組織目標轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標。這種管理方法的采納能夠適應酒店是干脆對客服務的企業(yè)，為客人供應離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著改變的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的主動性、主動性和創(chuàng)建性，提高工作效率。

（二）留意根據(jù)規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進行企業(yè)化運作

這是從微觀上推動酒店業(yè)進入市場經(jīng)濟體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于安排經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)全部者缺位的現(xiàn)象比較嚴峻，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，干脆導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應當仔細學習國外的先進管理理念，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清楚，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將全部權(quán)與管理權(quán)相分別。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在各個領(lǐng)域起著重要作用，駕馭信息就是駕馭財寶，酒店各方面要想跟上時代發(fā)展，不斷更新，吸引更多客源，必需駕馭大量市場信息，適合信息高速流淌的管理體制是其保證。為此，肯定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率，又便利了客戶的信息獲得。此外，還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地供應服務的良好印象。

（四）留意職業(yè)化人才的培育

從長期來看，員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競爭力的培育，不利于酒店的長遠發(fā)展。同時，員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復聘請、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍，必定導致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象，制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以，酒店職業(yè)化人才的培育是個特別重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系。

經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化的到來，要求酒店行業(yè)順應歷史的潮流，重新諦視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃，在不斷的探究和學習中創(chuàng)建出更加豐富的酒店管理閱歷，更好地滿意酒店消費者的需求，進而贏得顧客的忠誠，不斷擴大市場客源，最終才能在困難的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

三、明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行肯定的宣揚，以彌補過去宣揚層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營部常常到與酒店有長期業(yè)務關(guān)系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2、雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅持服務質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理限制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。

3、擴展了中餐宴會廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積略微小一點的另一個中餐宴會廳，兩個場一起經(jīng)營比較敏捷，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應經(jīng)濟社會的改變。像基層的服務員，以前工資600元，現(xiàn)在已是800了。鹿茵預備春節(jié)過后會進一步上漲工資，并且按利潤來嘉獎員工，提高大家的工作主動性，共同提高酒店營業(yè)額。

四、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1、軟件服務相對滯后，與國際接軌程度低

國際上酒店管理理念已經(jīng)漸漸將硬件弱化，更加注意管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。

2、人材缺乏，軟件服務有難度

目前，萬豪酒店不斷在硬件設施方面狠下功夫，在酒店硬件水平日趨接近的狀況下，服務水平、員工素養(yǎng)等軟件成為酒店業(yè)競爭的焦點。然而酒店各層次人才的缺乏成為內(nèi)傷，特別缺乏酒店服務、管理、后勤方面的人才。

3、轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭

在萬豪酒店的規(guī)模增大、設施檔次提高的狀況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預訂技術(shù)、服務技術(shù)、產(chǎn)品設計技術(shù)等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店供應產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

同時，還應醒悟地意識到，面對如今如此浩大的市場，萬豪酒店更應關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價格的偏好。

五星級酒店市場調(diào)研報告3

1、高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、消遣服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿足率最高的始終是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國高星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為

(1)借鑒國際先進管理閱歷。國際高星級酒店(公司)集團從80年頭初期起先進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷汲取、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和閱歷，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和閱歷對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。

(2)市場竟爭壓力。自90年頭中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，11018年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異樣激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新諦視自己的經(jīng)營思路。很多高星級酒店起先努力提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對來賓的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者起先注意尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探究。

2、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍舊較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的`名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental，Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles，Singapore)。香港香格里拉tShangri-la，HongKong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular，HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店始終與此無緣。事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素養(yǎng)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1、“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培育傾向所導致的必定結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中始終以來非常突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施當然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。終歸，硬件設施滿意的主要是來賓物質(zhì)上的須要，只有人員服務才能賜予來賓更高層次的精神享受和滿意。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon，11017)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是確定客人滿足度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務體驗探討的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:

1、服務人員，包括干脆和客人接觸的員工和不干脆和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;

2、服務設施，包括客人干脆運用的設施和間接運用的設施，如餐廳的廚房;

3、服務對象，即高星級酒店客人;

4、服務過程，即在供應服務的過程中一系列活動的依次。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質(zhì)樸、落落大方、溫良謙恭、樂于助人、驕傲而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部提倡的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人干脆對話溝通、溝通。這雖然是一個簡潔的方法，卻令管理者和客人收到喜不自勝的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限好像非常清楚，平常遇到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲一模一樣的招呼“您好!”，要么就匆忙地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人溝通的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人溝通的機會了。中國的高級酒店也應當更多的注意細微環(huán)節(jié)，更好為客戶服務。

2、服務質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一樣性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的限制，對服務人員的行為進行規(guī)范和限制是提高服務質(zhì)量牢靠性、一樣性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行限制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些詳細的標準和規(guī)程指導下所供應的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭遇越來越多的指責和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是相宜的選擇。

比如，在國際上，效率的詳細化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)修理好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在詳細數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最須要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“立刻”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必定造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿足和認可其服務。

3、高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)落后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素養(yǎng)是高星級酒店供應優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不行偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要緣由之一是從業(yè)人員的基本素養(yǎng)落后。從業(yè)人員的基本素養(yǎng)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素養(yǎng)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素養(yǎng)水平對創(chuàng)建高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)系指高星級酒店員工的人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)學問、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素養(yǎng)的凹凸干脆關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素養(yǎng)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/詢問/施工/監(jiān)督/修理保養(yǎng))、財務、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教化培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。

4、工作滿足度低，員工流淌率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流淌率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和探討者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流淌率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45%。員工流淌率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是自不待言的。一般來說，員工在確定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往仔細負責;高星級酒店在員工離去后，不僅須要肯定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素養(yǎng)難于滿意服務須要，干脆影響高星級酒店服務質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的心情及工作看法產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流淌過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要緣由是高星級酒店員工職業(yè)滿足程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未相識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝合和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作非常有限，如很多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5、高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必需由不同部門、不同員工共同供應，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必定具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的親密協(xié)作和高度協(xié)調(diào)。依據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos，11011)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人干脆接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿足，組織中的任何人都有他(她)必需為之效力的客人。其次，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必需像對待最終客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場探討)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry，11011)。內(nèi)部營銷的基本前提是滿足的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿足的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要緣由在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。假如高星級酒店全部員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“一心一意滿意來賓須要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一緣由，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說:“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點?！毕壬@呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有來賓檔案供應您的喜好和要求。”“真是太不行思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務水準，這樣的愛護入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位來賓成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和詳細客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6、惡性價格競爭影響高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也始終呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供應實力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供應實力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。然而，高星級酒店服務的特別性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不行儲存性，來賓不行能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲得經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不行能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害來賓利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質(zhì)量標準便成了很多高星級酒店的無奈選擇。

五星級酒店市場調(diào)研報告4

為考察本酒店重裝項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設計工作能順當運行，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實的根基，因此對相應區(qū)域市場的酒店市場進行調(diào)研，詳細狀況如下：

一、酒店市場調(diào)查狀況

1、晉城市四、五星級酒店數(shù)量（不含自評星級酒店）見下表：

A、酒店數(shù)量在增加

B、高星級酒店之數(shù)量發(fā)展速度迅猛

C、開房率呈下降趨勢，預示競爭加劇

D、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評星方式進行經(jīng)營的酒店占有相當?shù)谋壤?/p>

A、越高星級酒店其經(jīng)營狀況越好

B、酒店整體銷售價格呈中檔偏低

C、未評星級酒店其經(jīng)營彈性較大外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：0.43%；臺灣客源比例為：4.55%；可見，境外及港澳臺客源占有肯定比例，不容忽視，但同時顯見，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀設計、功能配置應能適應市場需求，具有中國特色。

2、酒店市場調(diào)研狀況

①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設置較為齊全，功能設計功能結(jié)構(gòu)較為合理，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設計意念落后；而低星級酒店功能設置較為單一，且大多數(shù)低星級酒店均存在著裝修檔次低、設施陳舊、規(guī)模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。

②酒店整體服務水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏服務熱忱。

③大多數(shù)酒店實行低價策略，追求高開房率，但市場整體營收仍較為可觀。

④××酒店經(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽視××以外市場，酒店動作體系缺乏這一內(nèi)容。

⑤有相當部分酒店不參加國家星級評定，而是實行自評星方式參加市場經(jīng)營。

⑥××地區(qū)借助其獨有的交通優(yōu)勢，其酒店消遣業(yè)甚為旺盛，由此將牽引相當部份周邊地區(qū)市場客源，對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利，造成肯定的影響。

⑦以上幾個地區(qū)中，除××地區(qū)的酒店綜合接待實力較強外，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設施陳舊、服務管理水平低、綜合接待實力弱的狀況，難于適應日益發(fā)展的商務客源的需求。

⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營形勢看好，預示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。

二、公司、工廠市場調(diào)查狀況

1、問卷調(diào)查狀況

此次問卷調(diào)查，專選酒店項目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠、公司，所反饋信息將有參考價值，以發(fā)出的70份調(diào)查表中，共回收調(diào)查表50份，回收率為71%，調(diào)查狀況如下：

2、生疏探望狀況

××地區(qū)共有公司、工廠三百家，抽取10%作為探望對象，訪客狀況選擇具有代表性的列舉一、二如下：

A、工廠名稱：××有限公司被訪者：

訪問內(nèi)容：工廠屬××公司，客人為要是來自××，逗留天數(shù)大約為4-5天，客人住房要求一般為，對中餐不感愛好，喜愛西餐，消遣喜愛。

3、調(diào)查訪客信息反饋

A、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動，對酒店具有肯定的需求。

B、對酒店的詳細要求包括：平安、衛(wèi)生、舒適、服務優(yōu)質(zhì)

C、各種房型需配備齊全，方能滿意來賓需求。

D、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達97%

E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達90%

F、酒店價格定位要求合理，價格檔位在101-2101元以內(nèi)的比例高達：90%

三、綜合概述

晉城市堅持經(jīng)濟建設為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟，以科技推動經(jīng)濟發(fā)展，實施經(jīng)濟國際化戰(zhàn)略，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經(jīng)濟得于持續(xù)、快速、健康發(fā)展，社會不斷進步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟建設發(fā)展態(tài)勢，大力推動了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，亦給各行各業(yè)帶來了多數(shù)商機。

隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展進程，該市各個鎮(zhèn)區(qū)亦在主動推動城鎮(zhèn)經(jīng)濟建設的發(fā)展，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局，勝利吸引招徠了多家外商前來落戶投資，商務氛圍日漸深厚，這將對酒店服務業(yè)帶來巨大的商機，同時亦將對酒店服務業(yè)提出更多、更高的要求。

四、市場調(diào)研結(jié)論

綜上所述，本酒店定位為精品商務酒店將能順應市場需求，具有較強的市場競爭力，其市場定位精確，同時，酒店在會議接待及大型宴會方面實施人性化的運營管理，將能實現(xiàn)較為志向的投資回報。

五、若干合理化建議

1、酒店建設應注意酒店的舒適度及平安性

2、酒店配套設施功能應相應齊全

3、酒店整體設計規(guī)劃、功能布局應科學合理，應從節(jié)約成本、便于管理等角度進行設計

4、酒店市場銷售價格應參考三星檔次酒店銷售價格實施

5、酒店供應給來賓運用的設施設備應設身處地地從為來賓供應角度考慮設置

6、酒店設施設備購置應有長遠目光，預前考慮

A、不低于市場價格的收益

B、商鋪經(jīng)營項目不與酒店全部的經(jīng)營項目相抵觸

C、商鋪經(jīng)營項目選擇應從完善酒店配套服務功能，為酒店來賓供應便利的角度進行選?。ㄎ黠灥?、銀行、小百貨、藥店、書店、美容美發(fā)等）

D、經(jīng)營范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門面E、經(jīng)營時間、經(jīng)營方式等能接受統(tǒng)一管控，不得損害酒店利益

7、利用酒店經(jīng)營及各商鋪項目的開放，營造商務休閑氛圍，創(chuàng)建旺盛中心。

五星級酒店市場調(diào)研報告5

（一）酒店在過去的幾個世紀里以無法衡量的速度不斷向前發(fā)展。

伴隨著來賓困難性的增加和更富想象力設計的產(chǎn)生，酒店----已經(jīng)有適合將來不斷發(fā)展改變的多種特制類型產(chǎn)生。同時隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。

從以旅游度假、消遣休閑為主的度假酒店到以商務辦公為主的商務酒店，還有功能更加詳細化的會議酒店等等，每種酒店由于市場定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素，使得它們都有各自不同的專業(yè)化設計。各種類型的酒店會有不同的設計風格，比如度假酒店的整體風格是輕松、跳動、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格肯定是簡約、明快、色調(diào)醒目的。

（二）酒店內(nèi)部流線及內(nèi)部交通組織

流線和交通組織是公共建筑設計的“命脈”，這在酒店設計中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中，不僅要使得交通順暢便利而有效，更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機結(jié)合，在各個區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。

1、流線形式

流線形式確定酒店組合的方式。設計中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰運用時對各項膳宿服務設施、消遣休閑設施及其他公共設施的運用要求。通常從三個方面來確定流線形式及長短：

(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和平安，須要提出肯定的強制性標準，如平安疏散、樓面荷載、通風及舒適性要求。

(2))按高峰時間的負荷進行設計，同時兼顧各高峰時間的錯位。

(3)可設定合理的高峰時的耽擱、等侯時間來進行設計。

針對綜合建筑中的酒店功能，在流線形式設計時，必需考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式，等等。

2、酒店內(nèi)部關(guān)系設計

酒店各運用功能必需明確其規(guī)模和位置，并有機地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來，圖表中應把各功能及設施按運用先后的依次排列，圖中對各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線，按活動依次分析總結(jié)。

3、走道和樓梯

走道和樓梯是交通組織必不行少的因素。各層之間以走道相連，可以使得分層明確，削減相互的干擾。同時，走道對于有效的客房管理、清潔服務及修理工作來說也是特別重要的。全部的交通走道，還必需滿意平安疏散和保衛(wèi)限制的要求。

1、入口與大堂

(1)主入口

主子口及其四周區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設計風格。入口處的標記要清晰。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時入口還要考慮無障礙設計。通常主入口最少要有5。5m的寬度，以便于一輛車停留的狀況下其他車輛仍能通過。對數(shù)量很大的會議室和多功能廳的運用者要有獨立入口，也要有通向大堂的干脆通道。沿街設立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨立入口，也要有綜合通道通向大堂較隱藏的位置。

（2）大堂

大堂是客人進入酒店后起先經(jīng)驗的第一途徑，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務用臺都要精確設定位置。前臺的接待、詢問和結(jié)算服務位置要非常明顯。大型都市酒店須要吸引公眾愛好，創(chuàng)建獨特豪華的氛圍，經(jīng)常會刻意擴大酒店大堂的空間。在這種狀況下，大堂層通常還會設立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報亭、餅店、商務中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。假如大堂在一層，其側(cè)面還可以設立沿街開門的店面，用于出租或自營，以確立酒店首層四周商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一樣。

2、客房

客房是酒店的主要經(jīng)營內(nèi)容?？头窟\行成本低，收益回報豐厚，是酒店利潤的重要“產(chǎn)地”。相應地，它也應成為酒店設計中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一?？头客ǔ７謫未查g、標準間、套間、豪華套間。設計時尚需考慮自然問之間敏捷搭配運用，以依據(jù)實際運用狀況便利地調(diào)整不同類客房間的比率。

●客房門及客房走廊：客房入口門五星級酒店客房門下要有自動風擋，隱式閉門器?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm，一般1050mm左右，五星級酒店的客房小走道最大可達到1200mm，但不能過寬，要保證客人在小走廊位置不能干脆看到床。另外，假如在開間寬度不大的狀況下，小走廊過寬會影響到衛(wèi)生間的空間。

●工作區(qū)：客人對房間里的工作區(qū)有很強的要求，不僅須要足夠?qū)挸ǖ呐_面和通訊傳輸設備，而且要有各種必要和預留的電源插口及數(shù)據(jù)插口。以及足夠的光線或照明，還要有可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等。

●消遣休閑區(qū)、會客區(qū)：以往商務標準客房設計中會客功能正在慢慢的弱化。從住房客人角度講，他希望客房是私人的，完全隨意的空間。設計中可將諸如閱讀、觀賞音樂等許多功能增加進去，變更了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面。

●就寢區(qū)：這是整個客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設計的核心問題。要想讓客人在進入客房后的短時間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜，就要在面對進門方向的“第一視點”位置進行重點設計，對標準客房來說，這個位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中。

●衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨立，風、水、電系統(tǒng)交織困難。設備多，面積小，到處應遵循人體工學原理，做人性化設計。在這方面，干濕區(qū)分別，座廁區(qū)分別是國際趨勢，避開了功能交叉，互擾。

1。面盆區(qū)：臺面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設計的重點，要留意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明，二者最好都不缺。

2。座便區(qū)：首先要求通風，照明良好，一個常忽視的問題是電話和廁紙架的位置，常常被安裝在座便器背墻上，運用不便。另外，煙灰缸與小書架的設計也會顯示出酒店的細心周到。

3。洗浴區(qū)：浴缸是否保留經(jīng)常成為業(yè)主的“雞肋”問題，大多數(shù)客人不情愿運用浴缸，浴缸本身也帶來荷載增大，投入增大，洗浴時間延長等諸多不利因素，除非是酒店的級別與客房的檔次要求配備浴缸，否則完全可以用精致的淋浴間代替之，節(jié)約空間，削減投入。

以上就商務型酒店入口大廳與客房部分進行了分析與總結(jié)，其中不乏有個人觀點，不甚全面。針對酒店的其他功能部分如會議、宴會、餐飲、消遣等每一部分都可以作為一個課題綻開，較為困難。還有待進一步的探討、學習與探討，在此無從再做闡述。

酒店是城市新科技，新技術(shù)的載體，是城市文明的窗口，亦如是城市中會呼吸的器官。酒店設計這項課題的空間甚是廣闊，我所涉入的也盡是皮毛，這也正是我進一步探討、學習與總結(jié)的動力。

五星級酒店市場調(diào)研報告6

一、曲靖市酒店行業(yè)的現(xiàn)狀

曲靖市酒店行業(yè)自20xx年起先出現(xiàn)井噴式發(fā)展，自20xx年云上四季快捷型酒店進駐曲靖以來，曲靖城區(qū)出現(xiàn)了佳訊商務酒店、芒果、歐椰、巧克力、安居等經(jīng)濟快捷型酒店，同時創(chuàng)辦了數(shù)家準星級酒店，如福邦錦江、睿智、御龍、世紀花園酒店等，還出現(xiàn)了麥田、V酒店、寥廓精舍等主題精品酒店，更涌現(xiàn)了數(shù)量浩大的自建房改建小酒店、賓館(主要集中在南關(guān)、東關(guān)等村民自建房區(qū)域)。曲靖其他縣市區(qū)域近年來也開辦了大量酒店進行運營。

1、曲靖市酒店行業(yè)家數(shù)眾多，嚴峻供過于求

全市(6縣3區(qū)1市)總計現(xiàn)有3040家，其中麒麟城區(qū)939家，開發(fā)區(qū)265家，房間數(shù)多至240間，少至20多間，房間數(shù)量大的多為星級或準星級酒店，房間數(shù)較少的多為低端酒店，極少部分主題精品酒店房間數(shù)在20-40多間，但裝修檔次不亞于星級酒店，并且更有品嘗。

2、酒店(住宿)檔次與家數(shù)配比基本合理

以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例，星級酒店及準星級酒店在40家左右，經(jīng)濟快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、賓館(房間少、條件遜一些)的占1140多家。

3、酒店客人來源構(gòu)成，以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年輕人住宿率占60%-80%左右

③網(wǎng)訂客人占5%-20%左右

4、酒店價格整體顯示偏低，以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例(以美團價為標桿)

①96%的低端酒店賓館在30-101元左右

②101-200元價格區(qū)間的占45家

③200元以上的6家

5、酒店賓館整體經(jīng)營現(xiàn)狀

部分區(qū)位便利、有檔次規(guī)模的酒店相對狀態(tài)良好。

①節(jié)假日(十一黃金周、春節(jié)、中秋節(jié)等期間)平均入住率在95%

②情人節(jié)、圣誕節(jié)等本地年輕人喜愛的節(jié)日幾乎101%入住

③周末(周五、周六)經(jīng)濟型快捷酒店可入住達80%-95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30%-60%

絕大部分酒店都在略賺一點甚至略虧一點之間徘徊，自20xx年以來，房間多、規(guī)模大、檔次高的酒店因成本等問題，大部分是虧損，相反，那些房間數(shù)在二三十間的主題精品酒店還有盈余，無特色、檔次低、位置偏僻的小賓館款待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上，不斷有酒店倒閉，也不斷有新開張的，每一家新開酒店都是自信滿滿，但是很快又陷入新的掙扎輪回。

二、曲靖市酒店行業(yè)造成現(xiàn)狀的緣由

1、大量的投資資金擁入酒店行業(yè)(酒店行業(yè)現(xiàn)金流、坐店等客的優(yōu)勢極具吸引力)。

2、大量的閑置房產(chǎn)，如投資型公寓式樓盤，大量小戶型業(yè)主出租的需求加上投資者的創(chuàng)業(yè)需求，誕生了很多經(jīng)濟型快捷酒店，現(xiàn)在麒麟城區(qū)仍有數(shù)處體量巨大的樓房正在招租酒店。

3、沒有足夠的外來流淌人口，曲靖的旅游業(yè)并未真正把游客留住曲靖城區(qū)，即便是羅平的酒店也是過飽過餓兩個極端。

4、嚴峻的車位不足，尤其是旅游大巴的停車場缺失，導致自駕游和旅游團隊無法落腳城區(qū)。

5、隨著交通的發(fā)達，反而也導致酒店入住率丟失，比如羅平、會澤、宣威等地的人來到曲靖城區(qū)出差辦事無需停留住宿，當天即可駕車回家，許多外地人可以一路趕到昆明住宿，無需中途住宿曲靖。

6、缺乏行業(yè)協(xié)會及有關(guān)部門的引導，缺乏專業(yè)培訓人才，服務經(jīng)營水平難以整體提高，營銷手段單一。

7、缺乏有關(guān)部門對經(jīng)營數(shù)量的有效管控，造成嚴峻供過于求，造成個人家庭和社會財寶的極大奢侈。

三、曲靖市酒店行業(yè)的出路建議

1、有關(guān)審批部門適當限制酒店的審批批準，在總量和區(qū)域比例上適當限制，以避開造成一鍋粥的擁擠，形成社會創(chuàng)業(yè)者、投資人的物質(zhì)財寶重復奢侈。

2、剛好的行業(yè)營銷動態(tài)報告，使各酒店能剛好調(diào)整適銷對路的營銷策略。

3、主動開發(fā)一小時經(jīng)濟圈旅游熱潮，開發(fā)客源，加強周邊城市周末旅游，開發(fā)避暑過冬季節(jié)性旅游休閑，開展美食游、消遣游、農(nóng)家游。

4、切實解決停車位、停車場問題，協(xié)調(diào)交警部門解決旅游大巴進城及停放問題。

5、由旅游主管部門牽頭成立行業(yè)協(xié)會、加強行業(yè)自律、溝通，供應專業(yè)培訓、培訓人才，正確的引導、提升經(jīng)理管理水平。

6、有關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)解酒店行業(yè)的訴求和問題。

五星級酒店市場調(diào)研報告7

一、主題酒店肯定是特色酒店

獨特性、新奇性、文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。從這個層面而言，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性，二者都具有以下的特征：

第一，顯明的文化特色

二者都通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號、裝飾藝術(shù)，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合、服務品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異，形成特色，對消費者的視覺感官、心理體驗造成沖擊，即利用文化的力氣取得市場競爭的最終成功。須要留意的是，這里所說的文化是一種廣義的概念，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部。

其次，張揚的特性特征

和傳統(tǒng)酒店相區(qū)分，主題酒店與特色酒店注意差異性地營造，力求在酒店建設、產(chǎn)品設計與服務供應各方面創(chuàng)新、稀奇，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局，張揚酒店的特性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。

第三，高質(zhì)量的消費對象

由于具有顯明的文化特色與特性特征，除少部分的獵奇者以外，吸引來的消費者絕大多數(shù)是對生活有較高品位的客人，體會特色，感受氛圍成為他們購買酒店產(chǎn)品的重要動機。酒店事實上成為愛好相同、愛好接近、具有共同語言的人群集聚地。人們到此消費，除滿意基本的生理需求外，更注意精神上的享受與共鳴。

五星級酒店市場調(diào)研報告8

我在酒店實習的這段日子，我始終在思索這樣一個問題。原委什么是酒店經(jīng)營勝利的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的探討、回到學校找老師討教和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點我自己個人的見解：

1、綠色酒店:

崇尚自然，愛護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店就成了可持續(xù)發(fā)展的必定選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本限制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標記著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依靠并不非常明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的愛護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)供應支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)供應了必要的基礎(chǔ)設施，滿意旅游者住宿、餐飲等的基本須要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿意旅游者欣賞、休閑、消遣的須要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在其次個層面的支撐上則不夠有力，有很多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喊愛護環(huán)境，不僅是呼喊意識的覺醒，更是呼喊堅實的行動。

2、服務質(zhì)量

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導非常重視服務質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必需經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素養(yǎng)和水平。部門經(jīng)理和主管常常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”，客人恒久不會錯，錯的只會是我們?！敝挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑?！?/p>

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是主子，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和學問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是落落大方的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人恒久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店須要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指引。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的學問供應實力，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務。

4、網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度改變的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思索或解決今日的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今日的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步駕馭信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣揚企業(yè)形象，比以往的宣揚方式更快捷、更清楚、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所須要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣揚的同時，要做到“誠懇”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣揚資料也要與客人在酒店親眼看到的一樣，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一樣，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的`狀況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團供應的“一站式服務”而感到滿足，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有肯定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場改變

時表現(xiàn)得更敏捷，能依據(jù)市場的改變快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不行能適合全部的市場，往往簡單患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到許多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了許多便利。它效率更高、成本更低、信息更精確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息快速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上閱讀，立刻獲得酒店的全部信息，甚至馬上完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷實力。

5、前廳

a、有與接待實力相適應的前廳。內(nèi)裝修美觀新穎。

b、總服務臺有中英文標記，分區(qū)段設置接待、問訊、結(jié)賬。

c、有飯店和客人同時開啟的珍貴物品保險箱。保險箱位置平安、隱藏，能夠愛護客人的隱私；

d、在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；

e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人供應特別服務。

2、客房

a、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設備能滿意殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b、裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采納區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c、有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。實行有效的防滑措施。衛(wèi)生間采納較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔軟，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器、110/220V電源插座。

d、有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e、客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），供應適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3、餐廳及酒吧

a、有中餐廳;有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡潔西餐廳）。

b、有適量的宴會單間或小宴會廳。能供應中西式宴會服務；

4、公共區(qū)域

a、供應回車線或停車場；

b、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d、有男女分設的公共衛(wèi)生間；

e、有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職。

小結(jié)

通過這次為期四個月的短期駐地實習使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，相識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習的過程中，也結(jié)識了許多同事和摯友，建立了廣闊的人脈資源！

五星級酒店市場調(diào)研報告9

第一部分調(diào)查背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機。正在發(fā)展階段面對當今時代的大好機會，酒店經(jīng)營者更要抓住機遇，努力在自己的營銷領(lǐng)域創(chuàng)建一片天空同時也要面對市場經(jīng)濟條件下激烈的市場競爭是自己的營銷處于不敗之地。

鑒于此，我們這次主要針對西昌酒店業(yè)進行市場調(diào)研。期望通過我們的調(diào)研，使西昌的酒店更加清晰自身的優(yōu)勢，利用外部機會，避開市場威逼。提高酒店市場戰(zhàn)略目標與接待實力和服務水平，加強酒店人才培育和管理，形成品牌營銷的效益。以開拓市場，促進酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

其次部分調(diào)查內(nèi)容

本次針對西昌酒店業(yè)的市場調(diào)研，詳細內(nèi)容如下：

1、客人對西昌酒店的服務感受客人對西昌酒店業(yè)硬件設施的詳細看法客人對西昌酒店業(yè)的滿足度與建議

第三部分調(diào)查說明

一、調(diào)查總體：

調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。

二、調(diào)查方法：

考慮到科學性和可行性，本次調(diào)查對總體按酒店的星級進行分層后采納抽樣調(diào)查的方法，通過當面方式進行。

（1）抽樣指標：考慮的指標是“能支付酒店住宿的人群”。

（2）樣本量：依據(jù)成本與精度的結(jié)合，在95%的置信度下，取最大的允許肯定的誤差

2、考慮設計效應和發(fā)生率等，本次的調(diào)查設計樣本量為50。

（3）不同星級酒店的抽樣：

第一步：用抽樣調(diào)查法在同等級的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號碼

其次步：確定抽取調(diào)查對象。在撥通電話后，吧接聽電話的人作為被訪對象。先詢問其是否聽說過西昌，如沒有，可以介紹西昌，然后先說明我們的電話目的，同時記錄其個人資料。

三、調(diào)查實施：

采納結(jié)構(gòu)式問卷進行訪問。在實施過程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員，對每份問卷進行101%的審核，以保證調(diào)查結(jié)果的真實性和牢靠性最大限度削減人為誤差。調(diào)查問卷回收后，抽取肯定比例的問卷進行電話復核，一檢驗調(diào)查結(jié)果，并將不合格的問卷全部作廢。

四、抽樣調(diào)查勝利率：

按美國輿論探討協(xié)會的勝利率公式三計算。

五、數(shù)據(jù)處理與分析：

在數(shù)據(jù)處理之前，對數(shù)據(jù)中的變量的取值、變量之間的關(guān)系，配額等進行檢查。對其中的不合格的樣本進行核對、刪除和補充。最終進行處理與分析。

第四部分調(diào)查結(jié)果

通過這次的調(diào)查報告問卷發(fā)覺：

（1）多數(shù)學生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查

的五十人中有二十六人為學生，其中二十人表示價格超過一百零一零一一晚的客房有點難以承受。

（2）在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本

為20xx-3500、其中六人表示酒店的環(huán)境對于他們而言很重要。

（3）對于酒店的服務看法，多數(shù)被調(diào)查者表示，這是

他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。假如酒店的服務差強人意，多數(shù)人下一次在選擇酒店時便不會考慮這家酒店。所以，酒店業(yè)的服務質(zhì)量是一個酒店可否長遠發(fā)展的一個重要因素。

（4）酒店的硬件條件：如床的舒適程度、干凈程度及

洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的供應等都是一個酒店要越走越好的必要條件。

五星級酒店市場調(diào)研報告10

通過幾家同行酒店的走訪，針對當前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點：

一、同行競爭對手

1、xx國際大酒店

xx酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了肯定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可。

劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。

2、xx酒店

號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有肯定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市場、物流市場、客商密集、該酒店還針對會議團和旅游團開設幾個宴會大廳（300平米有柱）、5樓設中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設夜總會，大型購物中心，集團化管理，擁有肯定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團、會議觀光團占據(jù)肯定的優(yōu)勢。

二、其它酒店

夜xx、下xx、城市xx、教化xx均為連鎖店，房間整齊，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優(yōu)勢。

xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團客源，xx飯店在本市餐飲界有肯定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。

三、個人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務設施完善、借助地標以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。

五星級酒店市場調(diào)研報告11

第一部分調(diào)查的主要說明

一、調(diào)查項目背景

依據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。。

二、玉溪賓館市場簡介

對于玉溪市，賓館數(shù)量許多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟型賓館，款待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質(zhì)量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各種各樣款待所等等。

三、調(diào)查目的

(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)

(二)了解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創(chuàng)業(yè)供應理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者供應優(yōu)質(zhì)的服務。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。

2、分項目標

(1)了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。

(2)了解消費者對賓館的認知和評價狀況。

(3)了解賓館消費者的消費方式，消費人群構(gòu)成，消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。

(4)了解賓館消費者的總體消費特征。

(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。

四、調(diào)查范圍與方法

(一)抽樣范圍

本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，調(diào)查的對象主要包括我身邊摯友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。

(二)抽樣方式

賓館問卷調(diào)查實行了簡潔隨機抽樣方式。

(三)調(diào)查方法

賓館消費者問卷實行留置問卷，現(xiàn)場收發(fā)問卷的調(diào)查方式。

五、調(diào)查內(nèi)容

了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生，平安，室內(nèi)布局，地理選址，價格，服務看法等個方面評價。

六、調(diào)查問卷表

其次部分分析賓館市場調(diào)查問卷

一、調(diào)查結(jié)果分析

1、消費者基本狀況

調(diào)查結(jié)果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中常常去賓館消費的人群占16.44%，間或去賓館消費的人群占67.11%。男女比例

2、消費者的消費水平

在被調(diào)查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-101元，而能接受價格在101元以上的人數(shù)較少。

3、消費者消費行為狀況

(一)、影響消費者選擇賓館的因素

在眾多的因素中，平安性占178人，衛(wèi)生狀況占158人，價格實惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注意平安性、以及衛(wèi)生狀況，而價格實惠是消費者所希望的，其次衛(wèi)生狀況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調(diào)查的對象中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。

(二)賓館設計風格對消費者的影響

依據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，61.33%的消費者喜愛簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜愛藝術(shù)感強的設計，24.44%的消費者喜愛復古的設計。

(三)賓館客房內(nèi)部裝飾特點

對于賓館的客房裝飾特點，在被調(diào)查的對象中，有154人喜愛溫馨的客房裝飾，94人喜愛清爽明快的客房裝飾，74人喜愛簡約的客房裝飾。

(四)、地理位置對消費者的影響

賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的對象中，有110人會選擇在旅游景點旁邊住宿，有92人喜愛在公園旁邊住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。

第三部分對賓館經(jīng)營的建議

(一)、選址方面：

(1)旅游景點旁邊。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現(xiàn)經(jīng)濟利益的概率較大。

(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物便利，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。

(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員