兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和要求（征求意見稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由銅陵市社會(huì)福利事業(yè)管理中心提出。本文件由安徽省民政廳歸口。本文件起草單位：銅陵市社會(huì)福利事業(yè)管理中心、銅陵市民政局、合肥市兒童福利院、蚌埠市社會(huì)（兒童）福利院、銅陵市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。本文件主要起草人：張莉、巫曉明、方勇、高雙英、劉加星、衛(wèi)志慧、陳武太、劉昆。兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和要求范圍本文件給出了兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和要求。本文件適用于兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。 構(gòu)成和要求構(gòu)成兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖1。組織服務(wù)宗旨組織服務(wù)宗旨服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系組織工作目標(biāo)組織貫徹法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足孤棄兒童服務(wù)，規(guī)范服務(wù)活動(dòng)而建立的體系。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在兒童福利機(jī)構(gòu)內(nèi)有效落實(shí)。兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖兒童福利機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成。兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表和編制說明。標(biāo)準(zhǔn)體系表的格式及要求應(yīng)符合GB/T13016-2009第5章的規(guī)定?？傮w要求兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)按本部分和服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)GB/T24421.2的要求建立兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定，遵循“PDCA”方法制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建及內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和部門政策的要求。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)有恰當(dāng)?shù)膶哟谓Y(jié)構(gòu)，體系內(nèi)的子體系及子系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面成套、相互協(xié)調(diào)。兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合管理和服務(wù)需求，自主制定標(biāo)準(zhǔn)，體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合服務(wù)變化情況優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，刪減和擴(kuò)充體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，滿足服務(wù)質(zhì)量、科技進(jìn)步等促進(jìn)發(fā)展的需求。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖2符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則適用于兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T1.1、GB/T13016、GB/T13017、GB/T24421。兒童福利機(jī)構(gòu)制定的標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)分類與編號(hào)規(guī)定、機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)化審查規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)信息和檔案管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及檢查規(guī)定。術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)適用于兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。兒童福利機(jī)構(gòu)制定的用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息溝通用的概念定義和（或）術(shù)語(yǔ)含義標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、引文名稱、術(shù)語(yǔ)定義。符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)適用于兒童福利機(jī)構(gòu)符號(hào)與標(biāo)志的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。兒童福利機(jī)構(gòu)對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及到的數(shù)值與數(shù)據(jù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。兒童福利機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理時(shí)根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的數(shù)值和數(shù)據(jù)對(duì)相關(guān)共用部分和公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的相關(guān)規(guī)范性文件。構(gòu)建要求服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)為兒童福利機(jī)構(gòu)工作提供政策、技術(shù)上的保證和支撐。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家或行業(yè)制定的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、圖形標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)等。兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，編制符合機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志等應(yīng)具有合理性，符合日常習(xí)慣。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源和環(huán)境職業(yè)健康信息檔案設(shè)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源和環(huán)境職業(yè)健康信息檔案設(shè)施設(shè)備及用品綜合管理安全與應(yīng)急人力資源服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)成能源和環(huán)境。兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求收集制定環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、用能和節(jié)能管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：環(huán)境管理體系要求及使用要求，如兒童居室、公共活動(dòng)區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域、康復(fù)區(qū)域、食堂區(qū)域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；日常環(huán)境維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，日常活動(dòng)中廢棄物的處置和管理標(biāo)準(zhǔn)；能源使用管理標(biāo)準(zhǔn)，如水、電、氣等節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)管理和服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定保護(hù)服務(wù)對(duì)象和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：兒童福利機(jī)構(gòu)安全管理制度。如安全保衛(wèi)制度、值班巡查制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事故的處理與報(bào)告制度；兒童福利機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范標(biāo)準(zhǔn)。如風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案，設(shè)施設(shè)備、消防、食品、醫(yī)療護(hù)理、信息、突發(fā)事件、服務(wù)安全、職業(yè)防護(hù)等風(fēng)險(xiǎn)防范標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)健康兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)員工職業(yè)活動(dòng)中的健康損害制定消除和減少職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)健康管理要求。信息檔案兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求收集制定信息檔案標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：文件、兒童檔案、服務(wù)記錄等信息分類、整理、保存及處理的要求。如兒童檔案，應(yīng)準(zhǔn)確采集入院兒童的基本情況及醫(yī)療、教育、康復(fù)等信息，按照《安徽省孤兒檔案管理辦法》規(guī)定，一人一檔，及時(shí)更新，妥善保管，動(dòng)態(tài)管理；保密與信息公開管理標(biāo)準(zhǔn)。如注重保護(hù)兒童肖像權(quán)和隱私權(quán)的保護(hù)；信息化相關(guān)服務(wù)工作規(guī)范。如孤殘兒童信息系統(tǒng)管理。設(shè)施設(shè)備及用品兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)有與服務(wù)配套的兒童居室、活動(dòng)室（場(chǎng)所）、食堂、餐廳、盥洗室、洗衣房等服務(wù)設(shè)施和無障礙設(shè)施，應(yīng)配備與服務(wù)相關(guān)的醫(yī)療保健、教育、康復(fù)、娛樂、安全防護(hù)、消防等設(shè)備。應(yīng)針對(duì)設(shè)施設(shè)備及用品制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：建設(shè)（采購(gòu)）；驗(yàn)收；儲(chǔ)運(yùn)；安全管理；使用與維護(hù)；停用改造與報(bào)廢。人力資源兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求收集制定人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：人員配置。如根據(jù)工作需要設(shè)置崗位并配備人員，限定任職資質(zhì)、技能要求；招聘培訓(xùn)。如崗位人員招聘辦法，職業(yè)技能培訓(xùn)工作規(guī)范，員工日常教育管理規(guī)定，員工轉(zhuǎn)正、晉升、離職管理標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)績(jī)考核。如上下班工作要求，交接班要求，請(qǐng)銷假制度，調(diào)休制度，聘用人員酬薪管理辦法，績(jī)效考核辦法，評(píng)優(yōu)評(píng)先管理辦法。綜合管理兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求制定綜合管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：印章管理；公文管理；對(duì)外接待管理；車輛使用管理；合作項(xiàng)目管理；合同管理；捐贈(zèng)物品管理；票據(jù)與憑證管理；財(cái)務(wù)管理制度；宣傳工作管理。構(gòu)建要求服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以保障兒童福利機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，為兒童福利機(jī)構(gòu)工作的開展提供組織和后勤保障。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，整合機(jī)構(gòu)物質(zhì)、環(huán)境、政策、人員和技術(shù)等資源，滿足為服務(wù)提供的有效開展提供必要資源的要求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求制定服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：生活照料。如個(gè)人清潔、沐浴、進(jìn)食、飲水、排泄、睡眠、晨間和晚間照料；醫(yī)療保健。如常規(guī)體檢、免疫接種、日常醫(yī)療護(hù)理、重急癥診療與轉(zhuǎn)診、住院護(hù)理、院內(nèi)感染控制、藥品管理；康復(fù)服務(wù)。腦癱、聽力障礙、唇腭裂、視力障礙、自閉癥等疾病的康復(fù)服務(wù)，康復(fù)輔具、矯形器具的使用與服務(wù)；教育服務(wù)。如學(xué)前教育、特殊教育、校外就讀兒童教育、課外輔導(dǎo)、生活和職業(yè)技能培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、社會(huì)融合服務(wù)；社會(huì)工作服務(wù)。如制定社會(huì)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用個(gè)案和小組方法為兒童提供支持性服務(wù)、保護(hù)性服務(wù)、補(bǔ)充性服務(wù)，引導(dǎo)兒童成長(zhǎng)，協(xié)助兒童提升解決問題的能力，恢復(fù)及提高兒童社會(huì)功能，促進(jìn)兒童健康成長(zhǎng)和全面發(fā)展；安置服務(wù)。如入院管理、收養(yǎng)服務(wù)、家庭寄養(yǎng)服務(wù)、助養(yǎng)服務(wù)、成年孤兒社會(huì)安置、成年孤兒就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)；死亡管理。如死亡證明、遺體處理、戶口注銷；綜合服務(wù)。如兒童戶籍管理、社保辦理，兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)接待、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量管理、志愿服務(wù)管理。運(yùn)行管理規(guī)范兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求收集制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求采取的管理措施；服務(wù)提供過程中協(xié)調(diào)各種因素的平衡管理措施，如護(hù)理員的配備、班次安排；服務(wù)資源調(diào)劑與兒童福利機(jī)構(gòu)的一般要求，如資源、成本等內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配置標(biāo)準(zhǔn)，如社會(huì)工作服務(wù)場(chǎng)所、康復(fù)設(shè)施要求；工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求，如工作督辦制度、信訪投訴處理；工作現(xiàn)場(chǎng)清理和保潔要求。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求制定評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)規(guī)定，如針對(duì)服務(wù)提供的適宜性、有效性，及運(yùn)行管理情況做出評(píng)價(jià)和改進(jìn)；服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如給出評(píng)價(jià)的原則和依據(jù)、評(píng)價(jià)的程序和方法、評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員、評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求等；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)制度，如服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、改進(jìn)的原則與方法、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施；監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建要求服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包含為兒童提供的各類服務(wù)的技術(shù)要求和基本規(guī)范，為兒童福利機(jī)構(gòu)工作的開展提供管理支持和保障。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)充分體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的功能性，以兒童的基礎(chǔ)生活照料、康復(fù)、教育、社工、職業(yè)技能培訓(xùn)等綜合服務(wù)為目標(biāo)，為兒童提供綜合的全面的服務(wù)，保障兒童需求得到滿足。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過程，以及每個(gè)服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足兒童共同需求和不同兒童在不同時(shí)期的需求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分體現(xiàn)文明性、安全性、舒適性。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系決策層崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系決策層工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)操作層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)成決策層工作標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求制定決策層工作標(biāo)準(zhǔn)，如機(jī)構(gòu)內(nèi)重大事項(xiàng)、一般事項(xiàng)、突發(fā)事項(xiàng)的通用決策要求和流程，院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)崗位標(biāo)準(zhǔn)。管理層工作標(biāo)準(zhǔn)兒童福利機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需求制定管理層工作標(biāo)準(zhǔn)，如各科室負(fù)責(zé)人崗位標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用崗位標(biāo)