2023年阿里云云客服安全知識考試題及答案2

2023年阿里云云客服安全知識考試題及答案

-、單選題(在每小題列出的四個選項(xiàng)中，只有一個最符合題

目要求的選項(xiàng))

單選題(1/20)本題分值：5分

1.客戶咨詢“雙十一”活動規(guī)則，小安哪個做法是錯誤的？

A將內(nèi)部分享的活動細(xì)節(jié)告知客戶。

B按照sop/公告輸出口徑，對用戶解答C只告知已對外公布的

雙11知識，絕不提前泄露信息

D引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對應(yīng)的公告。

答案：D

單選題(2/20)本題分值：5分

2.以下做法正確的是？

A小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小邱說“你送禮物，遇到你的質(zhì)檢，我

就放寬標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

B小安通過xspace平臺，查詢其他云朵的信息。

C小強(qiáng)是長老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時間跟自

營同學(xué)報備，將女友調(diào)到其他組。

答案:C

單選題(3/20)本題分值：5分

3.以下不屬于業(yè)務(wù)敏感數(shù)據(jù)信息的是：

A滿意度數(shù)據(jù)

B員工處罰信息

C公司名稱：阿里巴巴

D績效數(shù)據(jù)

答案：C

單選題（4/20）本題分值：5分

4.作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通

QQ群，正確的做法是？

A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQA群，不能加入。若

發(fā)現(xiàn)云客服私自組群，應(yīng)及時舉報。

B我加入該QQ群，不說話即可。

C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服，我也遇到該事情，一起

參與操作。

D別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關(guān)系。

答案：A

單選題（5/20）本題分值：5分

5.小安同學(xué)哪個做法錯誤的是？

A服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是通過舉報鏈

接提供舉報。

B小安發(fā)現(xiàn)xspace頁面存在未脫敏的情況，及時反饋管理，進(jìn)

行風(fēng)險防控。

C服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是將小楠的服

務(wù)鏈接提供給小婷，讓小婷進(jìn)行舉報。

答案：C

單選題（6/20）本題分值：5分

6.小二小安網(wǎng)購了香水遲遲未收到貨，申請了退款但被賣家拒

絕，于是進(jìn)線讓服務(wù)小二小邱告知賣家自己是淘寶小二，必須

現(xiàn)在處理。小印該會如何做？

A告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家B威脅賣家，再不處理

就把賣家的個人信息發(fā)微博上。

C向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其

耐心等待，交易過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁面發(fā)表

留言。

答案:C

單選題(7/20)本題分值：5分

7.以下做法中，正確的是？

A小安讓小印給自己發(fā)個紅包，可以將考試題目發(fā)給他。

B小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請小休，長時間不

上線。

C為了提升云朵個人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料、

任何時間段均不能傳播考題、答案，不能私自保存考題和答案。

D為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小

號，不斷進(jìn)線咨詢，希望被自己服務(wù)到。

答案：C

單選題(8/20)本題分值：5分

8,小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯誤的是？

A小安聯(lián)系自己的長老核實(shí)。

B多次未核實(shí)到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒

有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。

C小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖，并

發(fā)表不文明用語等負(fù)面信息。

D小安可以通過平臺線詢問具體原因。

答案：C

單選題（9/20）本題分值：5分

9.公司賬號密碼存儲和使用方式正確的是？

A存儲在百度網(wǎng)盤上。

B通過旺旺，把自己的賬號密碼傳給朋友。

C不能把賬號密碼告訴最親密的人。如：老公，男朋友等。

D記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器上。

答案：C

單選題（10/20）本題分值：5分

10,關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是：將客戶會員名、咨詢的

問題及解決方案在朋A友圈中進(jìn)行分享，讓更多地人知道怎么

處理此類問題

B親朋好友見面時候談?wù)摴緲I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如電話接聽量、滿意

度等

C將培訓(xùn)中未公布的活動知識，發(fā)到朋友圈/微博等。

D雙11活動培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)，告知他人。服

務(wù)中，什么時間可以可以答復(fù)用戶，以公告同步時間為準(zhǔn)。

答案：D

不定項(xiàng)選擇題（11/20）本題分值：5分

11.以下哪些做法是錯誤的？

A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后發(fā)到微博和

朋友圈。

B為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個用戶，將工作平臺頁面，截

圖發(fā)到QQ空間。

C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用，應(yīng)該

嚴(yán)格保密。

D服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語，覺得很委屈，于是在群

里針對該用戶發(fā)表不文明用語。

答案:ABD

不定項(xiàng)選擇題（12/20）本題分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是錯誤的？

A用戶不認(rèn)可，覺得小二說的是錯的，于是小安把sop截圖發(fā)

送給用戶看。

B小安很開心，終于成為了云客服，于是將自己的釘釘架構(gòu)截

圖發(fā)到朋友圈。

C小邙參加新人考試，總是不通過，于是小安將自己的考試題

目截圖保存，然后發(fā)送給小邙參考。

D臨時出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖發(fā)給自己的淘寶小

號上供學(xué)習(xí)。

答案：ABCD

不定項(xiàng)選擇題（13/20）本題分值：5分

13.哪些做法是錯誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)？

A用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，

開始質(zhì)問、反問用戶。

B用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安多次安撫

用戶無效后，使用禮貌用語后結(jié)束會話

C用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，

于是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾

用戶。

D用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，

也發(fā)送不文明用語給用戶。

答案：ABC

不定項(xiàng)選擇題（14/20）本題分值：5分

14,作為云客服以下做法錯誤的是？

A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報名云客服，后續(xù)自

己使用。

B擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記

上。

C報名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一個自然人僅可以

有一個為客戶服務(wù)的云客服賬號。

D小安因?yàn)榕R時有事，無法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓

小邙替自己上班。

答案：ABD

不定項(xiàng)選擇題（15/20）本題分值：5分

15.以下哪些做法是正確的？

用戶覺得小印服務(wù)比較好，將自己的微信號A提供給小邱，讓

小邱加自己為好友。小印告知用戶下班后加。

B用戶覺得小印服務(wù)比較好，將自己的微信號提供給小邱，讓

小印加自己為好友。小印告知：為了更好的保障用戶的權(quán)益，

避免用戶的隱私被濫用，禁止添加用戶私人聯(lián)系方式。

C用戶覺得小邙服務(wù)比較好，問小邱要私人聯(lián)系方式，線下做

朋友。小邱將自己的手機(jī)號提供給用戶。

D用戶覺得小邙服務(wù)比較好，問小邙要私人聯(lián)系方式，線下做

朋友。小邙未提供，并告知用戶：如有問題，可以進(jìn)線咨詢，

為了更好的保障用戶的權(quán)益，小二禁止提供私人聯(lián)系方式給用

戶。

答案：BD

不定項(xiàng)選擇題（16/20）本題分值：5分

16,請認(rèn)真閱讀以下每一條內(nèi)容，確認(rèn)你已知悉，并嚴(yán)格遵守，

并全部勾選。

A我承諾：堅持客戶第一的原則，任何時間、任何地點(diǎn)不騷擾、

不辱罵、不威脅頂撞/反問用戶，不做任何傷害用戶體驗(yàn)的行為。

我承諾：權(quán)限只為工作用，任何時間、任何地點(diǎn)，堅決不做任

何違規(guī)查詢。

C以上行為，一旦觸犯，賬戶將立即凍結(jié)，永不錄用。

D我承諾嚴(yán)格遵守保密原則，任何時間任何地點(diǎn)，不截圖、不

拍照，不泄露任何內(nèi)部信息。云客服所接觸的所有信息，僅為

工作所用。

答案：ABCD

不定項(xiàng)選擇題（17/20）本題分值：5分17.以下說法正確的是?

A云客服溝通僅限使用釘釘、阿里旺旺。應(yīng)使用官方群，不能

不能私自建其他群。

B他人邀請小印加入QQ群，小邙拒絕并告知群溝通，應(yīng)使用釘

釘。

C小安建了一個微信群，并且將群號分享給其他云朵，讓他們

都加到群里。

I）為了更好的溝通，小安自己建了一個云客服溝通QQ群，讓小

二都加入進(jìn)去。

答案：AB

不定項(xiàng)選擇題（18/20）本題分值：5分18,以下場景，小安的

哪些做法是正確的？

A紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，但是官方還沒有通知,

于是反饋給管理核實(shí)，未經(jīng)官方確認(rèn)信息，堅決不能傳播。

長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確B做法，紅酒認(rèn)為

長老在針對自己，于是通過群、微博等途徑辱罵長老。

C長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確做法。長老是為

了幫助我找到不足，避免同樣的錯誤，紅酒應(yīng)該及時改正，若

溝通中，長老有表達(dá)不當(dāng)?shù)牡胤剑t酒可以指出，但是不能人

身攻擊。

紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，于是就將該消息同步到

群里。

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（19/20）本題分值：5分19.以下哪些做法是正

確的？

A工作文檔不能存儲到外部網(wǎng)盤或私人存儲設(shè)備。有不懂的業(yè)

務(wù)知識，及時通過平臺公告查詢，或者釘釘請教團(tuán)隊其他人。

B在釘群里發(fā)表一些不好的言論，截圖發(fā)到朋友圈。

C在釘群里發(fā)現(xiàn)一些不好的言論，及時反饋給長老核實(shí)情況。

業(yè)務(wù)知識太多記不住，將公告截圖保存到百度網(wǎng)盤。

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（20/20）本題分值：5