危機(jī)傳播管理 課件 胡百精 第1-6章危機(jī)與危機(jī)管理-危機(jī)傳播管理的對(duì)話范式：基于“事實(shí)-價(jià)值”模型（下）

危機(jī)傳播管理（第三版）21世紀(jì)新聞傳播學(xué)系列危機(jī)與危機(jī)管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危機(jī)中”實(shí)際上是人類生存的基本調(diào)性，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己“在路上”或者“在邊緣”。歷史之所以在前進(jìn)，不過(guò)是因?yàn)楹椭C、發(fā)展的力量在同危機(jī)、破壞的力量博弈、沖抵的過(guò)程中取得了相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機(jī)?危機(jī)的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理第4節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？一些有代表性的危機(jī)定義：赫爾曼將危機(jī)定義為一種形勢(shì)，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時(shí)間有限。福斯特認(rèn)為危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：急需快速做出決策，嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源，時(shí)間極其有限。羅森塔爾將危機(jī)界定為對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和運(yùn)行架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間緊迫、不確定性很強(qiáng)的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓提出危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件。事件可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？一些有代表性的危機(jī)定義：班克斯對(duì)危機(jī)的定義與巴頓有相似之處,認(rèn)為危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事故。里賓杰提出危機(jī)是對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利能力、可持續(xù)增長(zhǎng)乃至生存根基產(chǎn)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，必須具備如下三個(gè)特征：一是該事件對(duì)企業(yè)造成了顯在或潛在的威脅，管理者確信這些威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是倘若企業(yè)無(wú)所作為，那么局面會(huì)持續(xù)惡化且企業(yè)無(wú)力回天；三是該事件具有突發(fā)性。斯格等人認(rèn)為危機(jī)是一種帶來(lái)高度不確定性和嚴(yán)重威脅的、不可預(yù)測(cè)的、非常規(guī)的特殊事件。國(guó)內(nèi)研究者劉剛在綜合國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機(jī)定義為一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？危機(jī)具有不確定性、緊迫性、威脅性、破壞性等屬性危機(jī)是一類特殊的“事件”，或可稱之為“事件說(shuō)”（除赫爾曼的定義外）上述定義存在兩個(gè)共性？但對(duì)第二種共性我們存有疑慮。危機(jī)是一類特殊事件？還是一種特殊狀態(tài)抑或結(jié)構(gòu)呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？以社會(huì)和歷史的眼光看，危機(jī)應(yīng)被理解為一種特殊狀態(tài)、結(jié)構(gòu)而非單純的沖突性事件。理由分說(shuō)如下：第一，從社會(huì)實(shí)踐層面看“事件說(shuō)”未能揭示危機(jī)的本質(zhì)，缺少對(duì)危機(jī)的整體觀照和全面分析。第二，從人類文明的歷史進(jìn)路看，遭遇危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)可謂人類的基本在世狀態(tài)。第三，何以“危機(jī)”在20世紀(jì)末21世紀(jì)初成為一個(gè)流行詞，進(jìn)而成為一種集體意識(shí)、社會(huì)事實(shí)和結(jié)構(gòu)性的社會(huì)安排?現(xiàn)代社會(huì)的每一個(gè)關(guān)鍵范疇都制造了自己的反面。或者說(shuō)醞釀了沖抵、湮沒(méi)自己的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)地介入、干預(yù)社會(huì)發(fā)展，乃至使自身成為一種社會(huì)結(jié)構(gòu)，生成了風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化，或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。綜上，我們把危機(jī)定義為：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？案例1-1石家莊三鹿奶粉危機(jī)基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P5相關(guān)視頻鏈接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？知識(shí)擴(kuò)展?：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析三鹿問(wèn)題奶粉危機(jī)，很好地詮釋了“危機(jī)”這一定義。它由一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)升級(jí)為一個(gè)行業(yè)的危機(jī)，進(jìn)而演化為國(guó)家形象危機(jī)，使消費(fèi)者、奶農(nóng)、企業(yè)，以及相關(guān)政府部門乃至整個(gè)國(guó)家都卷入了危機(jī)情境?！倬段C(jī)傳播管理》三鹿奶粉危機(jī)事件就是一個(gè)典型案例。面對(duì)危機(jī)事件，組織的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行危機(jī)傳播管理。對(duì)各種傳播媒體進(jìn)行整合，充分發(fā)揮媒體傳播的最大效用，以消除公眾恐懼心理迅速果斷地處理危機(jī)、建構(gòu)和諧社會(huì)、推動(dòng)兩岸關(guān)系的良性互動(dòng)。——陳育藝《危機(jī)傳播管理與對(duì)臺(tái)媒體傳播探討》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？知識(shí)擴(kuò)展：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析面對(duì)奶粉事件，人們?cè)谕闯鉄o(wú)良企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，開(kāi)始掉過(guò)頭來(lái)對(duì)大眾傳媒在食品安全方面的“遲鈍”表示不滿。然而實(shí)事求是地講，中國(guó)食品安全問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)成為大眾傳媒輿論監(jiān)督的盲區(qū)的固然有各種因素，但最直接緣由恐怕首先是“組織傳媒”的“不作為”與“胡作非為”所致?！烨搴?、張榮華《危機(jī)事件傳播中“組織傳媒”不作為的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型一是從生成論看，危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展是必然性與偶然性的統(tǒng)一。二是從結(jié)果導(dǎo)向看，危機(jī)可謂破壞性與建設(shè)性兼而有之。三是從管理和控制層面看，危機(jī)總是由特定的社會(huì)主體來(lái)承受，同時(shí)又處于普泛、熱切的公眾關(guān)注之下，因而具有明顯的情境性和公共性特征。對(duì)危機(jī)特征的考察，應(yīng)重點(diǎn)把握幾個(gè)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化、相反相成的矛盾關(guān)系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性（二）漸進(jìn)性與緊迫性（三）破壞性與建設(shè)性（四）個(gè)體性與公共性一、危機(jī)的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性危機(jī)的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)。必然性會(huì)遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實(shí)。危機(jī)發(fā)生的必然性要求組織將危機(jī)管理戰(zhàn)略納入整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，將危機(jī)管理制度化、日?；晃C(jī)引爆的偶然性要求組織學(xué)習(xí)和積淀豐富的危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，掌握和運(yùn)用成熟的危機(jī)管理技能，以求做到化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為機(jī)。一、危機(jī)的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性案例1-2貴州甕安“6.28”群體性事件案例1-3愛(ài)立信火災(zāi)事件一、危機(jī)的特征?分析：在甕安事件中，時(shí)任貴州省委書(shū)記石宗源認(rèn)為少女投河是偶然的，而危機(jī)的發(fā)生是必然的。政府管理不善是主因，群眾不過(guò)是就勢(shì)而起；在愛(ài)立信火災(zāi)事件中，雷擊引發(fā)工廠火災(zāi)是偶然的，而愛(ài)立信應(yīng)對(duì)不力則使手機(jī)業(yè)務(wù)遭受重創(chuàng)成為必然。詳細(xì)可參看胡百精《群體性突發(fā)事件中的官民對(duì)話模式》（《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告2008-2009》）基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P7-P8相關(guān)視頻鏈接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（二）漸進(jìn)性與緊迫性危機(jī)的緊迫性是顯而易見(jiàn)的，時(shí)間緊迫，必須在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)和決策。資源匱乏，必須在人力、財(cái)力、物力不足，以及溝通不暢的情況下有效整合和配置資源。多米諾骨牌效應(yīng)或曰“漣漪效應(yīng)”一石激起千層浪，必須形成一整套策略以防止危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延。同時(shí)，危機(jī)從生成到消除，是一個(gè)持續(xù)累積、漸進(jìn)發(fā)展的過(guò)程。從組織視角看，危機(jī)的生命周期一般可以劃分為潛伏期、爆發(fā)期、解決期和恢復(fù)期等不同階段。在漸進(jìn)發(fā)展的不同階段，危機(jī)的構(gòu)成要素、表現(xiàn)形態(tài)和影響程度也不斷變化。這就要求危機(jī)管理者有計(jì)劃、有步驟地制定和實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，避免主次矛盾不分或響應(yīng)錯(cuò)位。*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（三）破壞性與建設(shè)性禍兮福所倚，福兮，禍所伏。危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的統(tǒng)一體，破壞性與建設(shè)性兼而有之。（四）個(gè)體性與公共性就個(gè)體性而言，危機(jī)乃是當(dāng)事主體自己的苦難，需要獨(dú)善其身、自我救贖，恢復(fù)和再造自己與利益相關(guān)者之間的關(guān)系和秩序。而在公共性上，當(dāng)事主體尚應(yīng)“兼濟(jì)天下”，不僅要解決自己與利益相關(guān)者之間的危機(jī)，而且要平息危機(jī)在公共空間激起的漣漪和風(fēng)浪。*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（四）個(gè)體性與公共性?以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體加劇了危機(jī)個(gè)體性與公共性之間的矛盾，新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播成為學(xué)界、業(yè)界越來(lái)越關(guān)注的問(wèn)題。知識(shí)擴(kuò)展：?融媒體時(shí)代的傳播新特點(diǎn)：危機(jī)傳播手段的發(fā)展：1、多渠道傳播2、多媒體制作3、多角度策劃危機(jī)傳播理念的進(jìn)步：1、從延緩瞞報(bào)到公開(kāi)透明2、從政府視角到公眾視角3、從單向傳播到多方互動(dòng)——程曉燕《融媒體對(duì)代的危機(jī)俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)危機(jī)，在考察危機(jī)主要特征的基礎(chǔ)上，我們還要了解危機(jī)的基本類型。從危機(jī)的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，我們可以采納“人與環(huán)境”的復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)劃分危機(jī)類型：一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)——危機(jī)要么因人而起，要么作用于人，人永遠(yuǎn)是危機(jī)管理的核心問(wèn)題；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)——內(nèi)部系統(tǒng)失常和外部環(huán)境變化以及兩者之間的互動(dòng)，是產(chǎn)生危機(jī)的基本誘因。參見(jiàn)圖1-1二、危機(jī)的類型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型二、危機(jī)的類型知識(shí)擴(kuò)展：?一、依發(fā)生原因分類：1、外在環(huán)境造成的人為危機(jī)2、外在環(huán)境造成的天然危機(jī)3、內(nèi)在環(huán)境引發(fā)的人為危機(jī)4、內(nèi)在的天然危機(jī)二、依突發(fā)性分類1、突發(fā)性危機(jī)2、漸進(jìn)性危機(jī)三、依生命周期分類1、風(fēng)潮型：來(lái)得快，去得快2、攀高型：滾雪球似的越來(lái)越大3、循環(huán)型：周而復(fù)始——吳宜蓁《危機(jī)傳播·公共關(guān)系與語(yǔ)藝觀點(diǎn)的理論與實(shí)證》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理在考察危機(jī)的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個(gè)維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機(jī)管理。一、危機(jī)管理是一種情境管理，旨在使組織在面臨潛在威脅和現(xiàn)實(shí)損害的情境下，恢復(fù)正常的運(yùn)營(yíng)管理秩序和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。二、危機(jī)管理是一種資源管理，旨在最短時(shí)間內(nèi)整合、配置組織內(nèi)外的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理在考察危機(jī)的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個(gè)維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機(jī)管理。三、危機(jī)管理是一種溝通管理，旨在通過(guò)溝通主題的設(shè)定、溝通渠道的建設(shè)和溝通工具的選擇，使組織與利益相關(guān)者恢復(fù)共識(shí)、重建信任、再造良性互動(dòng)關(guān)系。四、危機(jī)管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的，行之有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略，降低危機(jī)損害，挽回組織聲譽(yù)。事實(shí)上，高效的危機(jī)管理，不僅能夠緩和或消除危機(jī)，而且有時(shí)候能夠帶來(lái)比危機(jī)發(fā)生前更好的聲譽(yù)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理，在觀念、體制和機(jī)制設(shè)計(jì)上皆應(yīng)依循一些基本原則，這些原則劃定了危機(jī)管理“作為與不作為”的邊界。12354預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔(dān)責(zé)原則誠(chéng)實(shí)守信原則*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理案例1-4“郭美美事件”與中國(guó)紅十字會(huì)的信任危機(jī)2011年6月，微博用戶“郭美美”突然成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。這個(gè)20歲的女孩自稱“住大別墅、開(kāi)瑪莎拉蒂、擁有數(shù)十個(gè)愛(ài)馬仕?！?/p>

這條炫富微博因郭美美“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的身份認(rèn)證引起了軒然大波、網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑郭美美與慈善組織中國(guó)紅十字會(huì)的關(guān)系，并要求知曉紅十字會(huì)所獲善款的去向。2013年4月，四川雅安地震發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)的募捐活動(dòng)受到了網(wǎng)友情緒激烈的抵制。在中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)的倡議微博下，網(wǎng)友留下了數(shù)萬(wàn)條“滾”的一字評(píng)論。這表明，“郭美美事件”發(fā)生兩年后，中國(guó)紅十字會(huì)的公信力重建依舊任重道遠(yuǎn)。相關(guān)視頻鏈接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理我們接下來(lái)考察危機(jī)管理的范疇，或曰危機(jī)管理的工作任務(wù)和內(nèi)容。靜態(tài)地看，危機(jī)管理包括模式建立和能力培養(yǎng)兩大范疇：一是在組織所處的政治、經(jīng)濟(jì)和文化背景下，結(jié)合組織內(nèi)部的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式；二是在組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，培養(yǎng)和拓展組織的危機(jī)預(yù)控能力，處理能力和恢復(fù)管理能力。從動(dòng)態(tài)來(lái)看，危機(jī)管理作為一種時(shí)序上的過(guò)程管理，不同研究者提出了不同的管理范疇。以下是幾種代表性的觀點(diǎn)：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理我們主張建立基于組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)管理體系。這一體系包括三個(gè)核心范疇：危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃、危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理。三個(gè)范疇是相互聯(lián)結(jié)的：危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐，而危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐又可反過(guò)來(lái)改善、提升危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理當(dāng)今時(shí)代最為顯著的特征之一便是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的來(lái)臨。如前所述，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)首先意味著一種風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)持續(xù)加劇的客觀現(xiàn)實(shí)?！帮L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)不是一種可以選擇或拒絕的選擇，它產(chǎn)生于不考慮其后果的自發(fā)性現(xiàn)代化的勢(shì)不可擋的運(yùn)動(dòng)中”，亦即風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)是現(xiàn)代社會(huì)的高級(jí)、復(fù)雜形態(tài)，無(wú)以回避，不可逆轉(zhuǎn)。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)也意味著由風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)所激發(fā)的主觀上的集體意識(shí)和價(jià)值想象，“在當(dāng)代社會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上并沒(méi)有增多，也沒(méi)有加劇，相反，僅僅是被覺(jué)察、被意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)增多和加劇了”。無(wú)論把風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)視為一種客觀存在還是一種主觀建構(gòu)，我們都需要把風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和危機(jī)管理納入到當(dāng)今時(shí)代的制度與文化建設(shè)中來(lái)。而在頂層設(shè)計(jì)上，危機(jī)管理的價(jià)值理念、危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)當(dāng)納入、融入現(xiàn)代社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展觀。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理總體而觀，危機(jī)管理的價(jià)值理念或曰危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個(gè)基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開(kāi)放性特征。一、以人為本。人本是危機(jī)發(fā)展觀的核心尺度，強(qiáng)調(diào)著眼于人而非物來(lái)解釋和解決危機(jī)。二、可持續(xù)性。危機(jī)發(fā)展觀認(rèn)為，應(yīng)以持續(xù)的、整體的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的獲利作為社會(huì)系統(tǒng)的發(fā)展準(zhǔn)則。當(dāng)下的生產(chǎn)活動(dòng)和生活方式，不應(yīng)對(duì)保持或改善未來(lái)的發(fā)展前景造成危害。三、適度合宜。危機(jī)發(fā)展觀秉持這樣一個(gè)主張：無(wú)論是財(cái)富創(chuàng)造的過(guò)程，還是危機(jī)解決的過(guò)程，都應(yīng)堅(jiān)持適度原則。財(cái)富創(chuàng)造舍棄適度原則，必然導(dǎo)致危機(jī)。而危機(jī)解決逾越適度原則，必然浪費(fèi)資源，影響財(cái)富創(chuàng)造。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理四、內(nèi)源性特征。內(nèi)因決定外因，危機(jī)發(fā)展觀的形成和實(shí)踐主要靠社會(huì)主體自身的重視和努力。五、開(kāi)放性特征。危機(jī)發(fā)展觀要求社會(huì)主體開(kāi)放地處理危機(jī)。這一方面是因?yàn)槲C(jī)的誘因往往是復(fù)雜的，是內(nèi)部與外部諸多要素于碰撞中發(fā)生量變和質(zhì)變的結(jié)果。另一方面是因?yàn)榻鉀Q危機(jī)所需要的資源往往也是復(fù)雜的，需要內(nèi)部與外部多種資源的整合?？傮w而觀，危機(jī)管理的價(jià)值理念或曰危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個(gè)基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開(kāi)放性特征。本章關(guān)鍵詞回顧危機(jī)、威脅、不確定性、情勢(shì)、必然、偶然、在危機(jī)中、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀*XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機(jī)？為什么說(shuō)危機(jī)不只是一類特殊事件而且意味著威脅性狀態(tài)、結(jié)構(gòu)？P2-52、危機(jī)有哪些基本特征？P6-93、如何劃分危機(jī)的類型？請(qǐng)結(jié)合你所在組織的具體情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)類型做出劃分。P9-104、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？P11-135、危機(jī)管理的核心范疇是什么？P13-166、請(qǐng)找一個(gè)典型的危機(jī)案例，分析其誘因、特征和類型。提出應(yīng)對(duì)這一事件的基本原則和主要工作內(nèi)容。危機(jī)管理的流派與危機(jī)傳播第2章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX從組織立場(chǎng)看，當(dāng)事主體要視自己為一個(gè)有生命、有靈魂、有性格的對(duì)話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，后者只會(huì)讓自己?jiǎn)适c利益相關(guān)者“人格化”相遇的機(jī)會(huì)。從利益相關(guān)者立場(chǎng)看，一切危機(jī)都不僅是利害得失問(wèn)題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴(yán)和價(jià)值觀問(wèn)題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機(jī)。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機(jī)管理的流派危機(jī)傳播的機(jī)制第3節(jié)危機(jī)中的謠言傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派一、管理流派與傳播流派概念管理流派又稱“管理的觀點(diǎn)”，即一般意義上的“危機(jī)管理”（crisismanagement）,包括應(yīng)對(duì)策略的制定、專門組織的建立、技術(shù)方案的施行，以及相應(yīng)的制度安排、權(quán)力配置和資源管理，主旨在于恢復(fù)常態(tài)秩序、降低危機(jī)損害。傳播流派又稱“傳播的觀點(diǎn)”，即“危機(jī)傳播管理”（crisiscommunicationmanagement），包括當(dāng)事主體針對(duì)內(nèi)部、外部利益相關(guān)者的宣傳、勸服與對(duì)話，以及對(duì)其他信息流通過(guò)程的控制，目的在于修復(fù)形象、重建共識(shí)和信任。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派一、管理流派與傳播流派區(qū)別從兩者的差異可以看出，危機(jī)管理偏向于“對(duì)事”,危機(jī)傳播偏向于“對(duì)人”,兩者的關(guān)照面并不相同。危機(jī)管理中“人”的問(wèn)題可以從組織和公眾的雙重立場(chǎng)上來(lái)理解。一，從組織立場(chǎng)看，當(dāng)事主體要視自己為一個(gè)有生命、有靈魂、有性格的對(duì)話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，因?yàn)楹笳咧粫?huì)讓自己?jiǎn)适c利益相關(guān)者”人格化“相遇的機(jī)會(huì)。二，從利益相關(guān)者立場(chǎng)看，一切危機(jī)都不僅是利害得失問(wèn)題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴(yán)和價(jià)值觀問(wèn)題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機(jī)。當(dāng)然，傳播流派亦應(yīng)借鑒管理流派的制度理性和有節(jié)制的工具理性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，“傳播的觀點(diǎn)"——危機(jī)傳播管理研究獲得了進(jìn)一步發(fā)展，形成了兩個(gè)重要的研究路向：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭。自20世紀(jì)80年代始，公共關(guān)系的觀念、原則和策略被大量引渡至危機(jī)管理實(shí)踐，與之相應(yīng)，公關(guān)理論也成為危機(jī)管理研究領(lǐng)域最重要的學(xué)術(shù)資源之一。這種來(lái)自公關(guān)理論和實(shí)踐的雙重影響，可以從學(xué)界和業(yè)界的日常表達(dá)中看出來(lái)：人們習(xí)慣將“危機(jī)管理”或“危機(jī)傳播管理”籠統(tǒng)稱為“危機(jī)公關(guān)”。其實(shí)，現(xiàn)代公共關(guān)系事業(yè)正是肇端于社會(huì)危機(jī)之中。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)案例2-1公關(guān)之父艾維·李處理賓夕法尼亞鐵路公司事故P22?評(píng)價(jià)：在“人民登基為王”的時(shí)代，艾維·李倡導(dǎo)企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)講真話，奉行“凡有利于公眾的才有利于組織”的互惠原則。他相信一旦公眾知曉足夠的事實(shí)和真相，就會(huì)做出理性判斷，企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)也將因此獲得同情、理解和真正的自由。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)隨后，第一次世界大戰(zhàn)促成了公共關(guān)系的宣傳范式。及至20世紀(jì)八九十年代，格魯尼格夫婦及其合作者亨特、多澤爾等人提出了雙向?qū)Φ确妒脚c卓越公關(guān)理論。他們認(rèn)為，公關(guān)有必要清理門戶，把單向支配的宣傳范式和雙向不對(duì)稱的說(shuō)服范式逐出門外，而代之以雙向均衡范式。新范式主張組織與公眾進(jìn)行雙向、均衡的溝通，共同創(chuàng)造由復(fù)合動(dòng)機(jī)、協(xié)同性倡導(dǎo)與合作式對(duì)抗維系的雙贏場(chǎng)域。雙向與雙贏、平等與均衡至今仍是公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域最為流行的理念?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)?引申詹姆斯·格魯尼格介紹詹姆斯·格魯尼格，博士，是著名的公共關(guān)系理論家。在公共關(guān)系領(lǐng)域，他已發(fā)表了250篇文章，書(shū)籍，章節(jié)，文件和報(bào)告，以及獲得多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)的美國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)和大學(xué)公共關(guān)系研究等。詹姆斯·格魯尼格教授強(qiáng)調(diào)：“卓越公關(guān)研究將公共關(guān)系推至一個(gè)更廣泛的層面——它證實(shí)了公共關(guān)系不僅只是組織的傳播工具，它更是一個(gè)提高組織效率，增進(jìn)組織與公眾的相互利益，和加速社會(huì)正向開(kāi)展的專業(yè)管理功能。”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)1975-1985說(shuō)服范式單向傳播說(shuō)服理論追求傳播效果、態(tài)度、行為的改變

1975-1985

說(shuō)服范式雙向?qū)Φ冉Y(jié)構(gòu)-功能論、系統(tǒng)論通過(guò)雙向溝通，發(fā)揮組織實(shí)效

1996-2006關(guān)系／語(yǔ)藝范式雙向?qū)Φ确?hào)學(xué)、文化研究、沖突理論建立、維系、測(cè)量關(guān)系品質(zhì)、言說(shuō)成效

?引申：公共關(guān)系理論的變化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)案例2-2強(qiáng)生公司泰諾膠囊事件P23?強(qiáng)生公司蒙受了巨大損失，但公司堅(jiān)持公眾利益至上，并相信只有公眾的信任才能拯救自己。三大步驟：說(shuō)出真相、評(píng)估損失、重新贏得市場(chǎng)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭危機(jī)修辭在我國(guó)港臺(tái)公關(guān)學(xué)界通常被譯為“危機(jī)語(yǔ)藝”，即社會(huì)主體在危機(jī)情境下的言說(shuō)策略。危機(jī)修辭研究興起于20世紀(jì)90年代中后期，代表人物有班尼特、希斯、庫(kù)姆斯、赫立特、舒爾茲和斯格等。其中班尼特的“形象修復(fù)策略”和庫(kù)姆斯的“危機(jī)溝通策略”最為引人矚目。班尼特發(fā)展了語(yǔ)藝?yán)碚撝械摹稗q解”和“挽回面子”策略，提出形象修復(fù)的若干有效方式。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭?引申：“形象修復(fù)策略”介紹。王芳《危機(jī)傳播經(jīng)典案例透析》P16以班尼特為代表的形象修復(fù)理論建立在兩個(gè)假設(shè)基礎(chǔ)之上：一是傳播是由目標(biāo)導(dǎo)向的活動(dòng)；二是保持良好的形象是其中最基本的目標(biāo)之一。據(jù)此，他提出了恢復(fù)形象的五大策略方法：否認(rèn)、推諉、降低危機(jī)沖擊性、修正行動(dòng)、后悔道歉，并在此基礎(chǔ)上可細(xì)化為14種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭案例2-3英國(guó)女王伊麗莎白二世悼念戴安娜王妃的演講(節(jié)譯)P25?評(píng)價(jià)：1997年8月31日，黛安娜王妃因車禍死亡，王室因一時(shí)反應(yīng)遲滯而招致眾怒。在公共關(guān)系顧問(wèn)的建議下，女王發(fā)表了旨在修復(fù)形象的電視文告，班尼特、古立弗和帕尼茲采用修辭框架分析了女王的演說(shuō)，歸納出四項(xiàng)修辭策略：否認(rèn)，即駁斥外界對(duì)王室冷漠的批評(píng)；支持，即表達(dá)對(duì)王妃逝去的極度哀傷，并安撫兩位王子；辯解，即澄清“冷漠”的緣由——并非因?yàn)闊o(wú)情，而是在震驚、惶惑和傷痛中難以自拔；超越，即呼吁公眾化悲痛為力量，呵護(hù)美麗、團(tuán)結(jié)、向上的不列顛。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比總體觀之，持修辭觀點(diǎn)的危機(jī)傳播管理研究，其焦點(diǎn)在于危機(jī)狀態(tài)下社會(huì)主體的“語(yǔ)言反應(yīng)策略”。（一）在危機(jī)管理的基本假設(shè)層面，危機(jī)公關(guān)認(rèn)為對(duì)外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機(jī)，并將因此相對(duì)降低危機(jī)損害；危機(jī)修辭認(rèn)為如果組織將符號(hào)資源發(fā)展為言說(shuō)策略。在運(yùn)用得當(dāng)?shù)那闆r下，可以使自己在危機(jī)中全身而退，維護(hù)良好形象。（二）在理論來(lái)源層面，危機(jī)公關(guān)以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，特別是卡特里普的雙向開(kāi)放系統(tǒng)論和格魯尼格的雙向均衡論；危機(jī)修辭則扎根于符號(hào)互動(dòng)論和社會(huì)責(zé)任論，特別是符號(hào)學(xué)、語(yǔ)言。學(xué)中有關(guān)說(shuō)服的思想內(nèi)容。與此相應(yīng)，危機(jī)公關(guān)將危機(jī)管理定義為關(guān)系管理、溝通管理和沖突管理；危機(jī)修辭則視之為一個(gè)精心修辭、建立共識(shí)、修復(fù)形象，通過(guò)說(shuō)服進(jìn)行自我防衛(wèi)的過(guò)程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比（三）在策略選擇層面，危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)盡快、全面、雙向溝通，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的建立；危機(jī)修辭主張見(jiàn)機(jī)行事，允許策略性的模糊表達(dá)，可以否認(rèn)或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)外的敘事或論述，而非雙向、對(duì)等溝通。（四）在目標(biāo)設(shè)定層面，危機(jī)公關(guān)希望通過(guò)循序漸進(jìn)的步驟，與利益相關(guān)者達(dá)成有效溝通，重新建立系統(tǒng)平衡；危機(jī)修辭更關(guān)注有效挽救組織形象、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的說(shuō)服效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比相對(duì)而言,危機(jī)公關(guān)的學(xué)術(shù)視野更長(zhǎng)遠(yuǎn)、周全,但也因其“系統(tǒng)考量”的復(fù)雜性和理想化,而必然在實(shí)踐中顯得效率偏低、主次不分；危機(jī)修辭研究則抓住“當(dāng)下”、“局部”,看重辯解和說(shuō)服在具體危機(jī)情境中的有效性,但也因其“單邊傾向”和“一時(shí)之功”而可能在實(shí)踐中“埋藏”持久風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上,危機(jī)公關(guān)和危機(jī)修辭的整合既是必要的,也是可能的：遵循危機(jī)公關(guān)思想制定行動(dòng)框架,依照危機(jī)修辭觀點(diǎn)形成傳播策略,前者聚焦于戰(zhàn)略,后者發(fā)力于戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制一、傳播與危機(jī)傳播（一）傳播的定義及其特點(diǎn)所謂傳播（communication）是指信息的傳遞和共享過(guò)程，是人與人之間所有關(guān)系賴以生成的根本機(jī)制。傳播的特征：第一，傳播是一個(gè)信息共享過(guò)程。第二，傳播是在特定“場(chǎng)域”內(nèi)進(jìn)行的，話語(yǔ)只有在特定語(yǔ)境中才能獲得意義。第三，傳播得以成立的一個(gè)基本假設(shè)，是傳受雙方擁有共通的符號(hào)體系和意義空間。第四，傳播是變動(dòng)著的主客體互動(dòng)關(guān)系。第五，傳播是一個(gè)系統(tǒng)，是信息流動(dòng)“過(guò)程的集合體”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制一、傳播與危機(jī)傳播（一）危機(jī)傳播的特性：1、危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的擴(kuò)散過(guò)程2、危機(jī)傳播是信息傳播主體與客體失序互動(dòng)的過(guò)程3、危機(jī)傳播是信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過(guò)程圖示：7.23動(dòng)車事故后新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束后，鐵道部發(fā)言人王勇平被現(xiàn)場(chǎng)記者包圍不讓其離開(kāi)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制危機(jī)傳播的特點(diǎn)：1、危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的共享過(guò)程；2、危機(jī)傳播是信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動(dòng)的過(guò)程；3、危機(jī)傳播是一個(gè)失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體?！醴肌段C(jī)傳播經(jīng)典案例透析》?引申：什么是危機(jī)傳播？它有什么特點(diǎn)？危機(jī)傳播救市在危機(jī)前后及其發(fā)生過(guò)程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之內(nèi)和彼此之間進(jìn)行的信息交流?！钒脖蟆段C(jī)傳播與新聞發(fā)布》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（一）核心要素：5W：誰(shuí)（傳者）？說(shuō)什么（信息）？通過(guò)什么渠道（媒介）？對(duì)誰(shuí)（受者）？產(chǎn)生了什么影響（效果）？據(jù)此延伸出危機(jī)傳播研究的五項(xiàng)課題，即主體研究、內(nèi)容研究、渠道研究、受眾研究和效果研究。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（二）次級(jí)要素：危機(jī)信息的緣起何在（現(xiàn)實(shí)、事件、導(dǎo)火索）以何種形式傳播（危機(jī)傳播者的編碼或使用的符號(hào)）?怎樣傳播（他們采取的策略和使用的技巧）?誰(shuí)還參與了傳播（參與者、決策者、咨詢者、把關(guān)人、中介人等）?受者認(rèn)知傳播形式嗎（傳播對(duì)象的譯碼或解讀）?怎樣反饋（他們做出回應(yīng)的方式和行為）?據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播研究課題有消息來(lái)源分析、符號(hào)分析、策略分析、公眾參與分析、接受分析和反饋分析等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（三）邊緣要素：危機(jī)傳播參與者的潛在目的和追求是什么（利益與價(jià)值）？危機(jī)傳播活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)域如何（情勢(shì)與環(huán)境）？是否存在傳播制約機(jī)制（壓力與規(guī)范）？危機(jī)信息的傳受雙方是否存在相同的景和經(jīng)驗(yàn)（角色和認(rèn)同）？據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播課題有說(shuō)服目的研究、說(shuō)服情境研究、說(shuō)服規(guī)范研究和說(shuō)服流程研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（四）干擾要素：噪音從哪里來(lái)（噪源）、干擾方式是什么（噪音如何發(fā)揮作用）、是人為的還是自然的（噪源和噪音分類）、干擾傳播的哪些內(nèi)容和環(huán)節(jié)（影響對(duì)象）、噪音一定是有害的嗎（利用噪音）、據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播研究課題有噪源分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素危機(jī)傳播鏈的分類：線性傳播樹(shù)狀傳播放射狀傳播旋渦式傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素案例2-4“非典”謠言的早期傳播?評(píng)價(jià)：實(shí)際上，危機(jī)傳播的上述四類鏈條并非獨(dú)立存在，而是往往出現(xiàn)于同一次危機(jī)的不同階段或不同情境之中。“非典”謠言早期在廣東地區(qū)的傳播，即是一個(gè)典型事例。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（一）單向直線模式（二）雙向反饋模式（三）輻合模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（一）單向直線模式拉斯韋爾香農(nóng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（二）雙向反饋模式德弗勒?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（三）輻合模式羅杰斯和金凱德?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)所謂傳播流，是指信息由傳者發(fā)出，經(jīng)過(guò)各種中間環(huán)節(jié)，“流”向受者的社會(huì)過(guò)程。傳播流中信息的創(chuàng)造與分享、傳送與反饋、擴(kuò)散與失真、流動(dòng)與阻滯，均是在傳播系統(tǒng)多級(jí)要素的影響下進(jìn)行的。核心要素設(shè)定了傳播流的總體走向，而次級(jí)要素、邊緣要素和干擾要素則在特定的環(huán)節(jié)或情境中對(duì)之施加影響。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)傳播流可以區(qū)分為兩個(gè)方面：一是作為信息傳遞過(guò)程的“信息流”，它的作用在于告知人們發(fā)生了什么；二是作為效果形成和擴(kuò)散過(guò)程的“影響流”，它的作用在于告知人們應(yīng)該怎么看或怎么辦。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)按照信息流和影響流假說(shuō)，危機(jī)傳播的困境實(shí)質(zhì)上可以歸結(jié)為如下兩點(diǎn)：第一，信息流不暢，即符號(hào)混亂、意義消解、信息傳遞和交換無(wú)法正常進(jìn)行。第二，影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過(guò)程失序，預(yù)期的傳播影響和效果難以達(dá)成。引入：第三個(gè)“噪音流”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播一、謠言的本質(zhì)概念：在廣義上，謠言是一種未經(jīng)證實(shí)的信息，實(shí)踐將檢驗(yàn)其“事實(shí)”或“確實(shí)”的成分。狹義地理解，謠言是一種蓄意制造、未經(jīng)證實(shí)、對(duì)當(dāng)事主體可能產(chǎn)生損害的信息。無(wú)論廣義還是狹義，有害還是無(wú)害，謠言的性乃是“未經(jīng)證實(shí)”。事實(shí)信息和意見(jiàn)信息互供給養(yǎng)，使謠言得到滾雪球式的積累和流傳。事實(shí)是解釋的基礎(chǔ)，是形成意見(jiàn)的基礎(chǔ)和前提；而意見(jiàn)則為素材加工和情節(jié)構(gòu)建提供了方向和調(diào)性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播二、謠言的公式阿爾波特和波茲曼（1947）R=i×a其中，R=ruomor，i=important，a=ambiguity。簡(jiǎn)言之，事件的重要性越強(qiáng)，模糊性越高，產(chǎn)生謠言的可能性就越大。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播二、謠言的公式克羅斯（1953）R=i×a×c克羅斯引入“批判力”的變量。他認(rèn)為，謠言產(chǎn)生的可能性、謠言的影響力與人們對(duì)特定信息的認(rèn)知和辨別能力密切相關(guān)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播二、謠言的公式案例2-5汶川大地震期間的謠言P37?評(píng)價(jià)：反常性更是滋生謠言的主因之一，當(dāng)某一事件背離公共準(zhǔn)則和秩序，或打破自然與社會(huì)常態(tài)時(shí)，謠言便可能填充“脫軌”之后的認(rèn)知和解釋空間。在一些重大、突然、反常的事件中。人們還會(huì)基于某種神秘主義的框架造謠、傳謠。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的類型（一）反抗型謠言（二）攻擊型謠言（三）宣傳型謠言（四）牟利型謠言（五）誤解型謠言?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的類型?（五）誤解型謠言——新媒體時(shí)代謠言的“狂歡”在傳統(tǒng)時(shí)代，前述各種類型的謠言大多是在私下、非正規(guī)情境下傳播的，人際和群體傳播乃是主渠道，除非彌天大謊或當(dāng)局主動(dòng)造謠，謠言一般很難進(jìn)入系統(tǒng)化、制度化的組織傳播和大眾傳播渠道。這一切隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)而發(fā)生了改變：一方面，新媒體繼承了人際傳播的直接性和隨意性、群體傳播的從眾性和集合效應(yīng)；另一方面，新媒體使謠言以最低的技術(shù)和傳播成本在公共空間生根和“瘋長(zhǎng)”，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)“大V”瞬時(shí)即可把一條謠言散布給數(shù)千萬(wàn)人。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的類型（五）誤解型謠言——新媒體時(shí)代謠言的“狂歡”?引申：我爸是李剛案例在2010年發(fā)生的“我爸是李剛”事件中，網(wǎng)友很快“爆料”——實(shí)則是造謠說(shuō)李家有五套房子，李剛的岳父是省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，很少有人關(guān)心事實(shí)的真相，甚至沒(méi)有人還記得作為肇事者的李剛兒子的名字，更多人沉溺在“我爸是李剛”的造句游戲和造謠狂歡中。謠言構(gòu)造了前蘇聯(lián)學(xué)者巴赫金所說(shuō)的狂歡中的“第二世界”：人們擺脫了在現(xiàn)實(shí)世界中的種種無(wú)力、孱弱和不堪，在“第二世界”里掌握了權(quán)力，按照自己的想象反抗權(quán)威和威權(quán)，并分享由此帶來(lái)的快感。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的應(yīng)對(duì)（一）謠言本質(zhì)上是一種未經(jīng)證實(shí)而流傳的信息，因而明確、權(quán)威的信源乃是辟謠的主體。eg.安利公司應(yīng)對(duì)“鈣鎂片”事件面對(duì)突如其來(lái)的謠言危機(jī)，安利公司邀請(qǐng)中國(guó)國(guó)家體育總局裝備中心、中國(guó)奧委會(huì)、中國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)會(huì)、國(guó)際奧委會(huì)醫(yī)學(xué)會(huì)的有關(guān)負(fù)責(zé)人和專家出面，以權(quán)威的聲音證言“鈣鎂片”的清白。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的應(yīng)對(duì)（二）善用媒體應(yīng)對(duì)謠言。謠言倚重人際傳播和群體傳播，倚重私下的口口相傳，因而報(bào)刊、廣播和電視等傳統(tǒng)大眾媒體應(yīng)成為公開(kāi)真相、扼制謠言的主渠道。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播三、謠言的應(yīng)對(duì)（三）謠言在信息結(jié)構(gòu)上包含了“事實(shí)”和“意見(jiàn)”二維，因而“證實(shí)之事”和“正確意見(jiàn)”乃是辟謠的“對(duì)癥之藥”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、危機(jī)管理有哪些流派？流派之間的主要差異是什么？P212、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭有哪些聯(lián)系和區(qū)別？P24-263、簡(jiǎn)述危機(jī)傳播的要素、過(guò)程和結(jié)構(gòu)。P28-324、簡(jiǎn)述危機(jī)傳播的“3F”假設(shè)，并舉例說(shuō)明噪音流的作用機(jī)制。P345、什么是謠言？簡(jiǎn)述謠言的產(chǎn)生和傳播機(jī)制。P356、請(qǐng)理論聯(lián)系實(shí)際，論述應(yīng)對(duì)謠言的觀念和策略。P40-41本章關(guān)鍵詞回顧管理、傳播、公關(guān)、修辭、信息流、影響流、噪音流危機(jī)管理者與危機(jī)利益相關(guān)者第3章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關(guān)者概念強(qiáng)調(diào)契約和共同體關(guān)系，這就顛覆了主體與客體二元對(duì)立，組織支配公眾的傳統(tǒng)觀念?；诠餐w觀念，組織與利益相關(guān)者是彼此參與和分享、協(xié)作和創(chuàng)造的關(guān)系。“你”和“我”作為一個(gè)整體而存在，倘若一定要找出清晰的“客體”，那么它一定是“我們”需要共同面對(duì)的問(wèn)題，而非在“你”、“我”之間指認(rèn)一個(gè)被支配、控制或征服的對(duì)象。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機(jī)管理者危機(jī)利益相關(guān)者第3節(jié)博弈、博弈與價(jià)值觀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者危機(jī)管理必須擁有堅(jiān)強(qiáng)有力的決策核心和訓(xùn)練有素的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的職能與構(gòu)成、決策機(jī)制與權(quán)力配置，關(guān)乎全局成敗。對(duì)企業(yè)而言，一個(gè)擅長(zhǎng)賺錢的團(tuán)隊(duì)未必是一個(gè)優(yōu)秀的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)；政府部門亦復(fù)如是，平素規(guī)治嚴(yán)明，運(yùn)轉(zhuǎn)到位的團(tuán)隊(duì)未必適應(yīng)危機(jī)情境下的得失進(jìn)退；一些致力于健康、環(huán)保、教育、公平正義等高尚事業(yè)的社會(huì)組織、民間組織、乃至宗教組織也會(huì)遭遇危機(jī)，而事業(yè)本身的道德和價(jià)值優(yōu)勢(shì)并不能簡(jiǎn)單補(bǔ)償、替代危機(jī)管理能力的不足。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者一、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的職能（一）對(duì)組織的潛在危機(jī)做出預(yù)警（二）確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（三）執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃（四）應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī)（五）培訓(xùn)與演練?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)=領(lǐng)導(dǎo)小組（大腦）+執(zhí)行小組（肢體）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)=組織的領(lǐng)導(dǎo)者+專業(yè)公共關(guān)系人員+專業(yè)管理人員和專家+行政后勤支持人員+新聞發(fā)言人?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式明確兩個(gè)前提：第一個(gè)前提是危機(jī)管理的程序化和制度化，即對(duì)何時(shí)、何處、由誰(shuí)做出有關(guān)決策的程序加以制度化，并基于決策成效明確相應(yīng)責(zé)任；第二個(gè)前提是危機(jī)管理目標(biāo)的公共化，即除自身利益取向外，危機(jī)管理決策必須符合利益相關(guān)者的共同利益和整個(gè)社會(huì)的公共之善。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式（一）ICS模式評(píng)價(jià)：ICS模式的主要缺點(diǎn)是兩級(jí)管理雖有助于調(diào)動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源解決危機(jī)，但很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外資源的整合。有鑒于此，ICS模式的主要應(yīng)用范圍是化解局部的、持續(xù)時(shí)間相對(duì)較短的危機(jī)事件。譬如常見(jiàn)的社會(huì)突發(fā)事件、一般性自然災(zāi)害、中小企業(yè)危機(jī)、大型企業(yè)的局部危機(jī)等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式（二）SEMS模式SEMS模式是對(duì)ICS模式的縱向擴(kuò)大和延伸，它將危機(jī)管理機(jī)構(gòu)劃分為五個(gè)層次：一是現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)的緊急決策及策略執(zhí)行;二是危機(jī)發(fā)生地政府，在其管轄范圍內(nèi)負(fù)責(zé)危機(jī)的管理，協(xié)調(diào)及恢復(fù)性工作;三是執(zhí)行區(qū)域，即當(dāng)?shù)卣纳霞?jí)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)不同地方政府之間的協(xié)調(diào)，提供必要的指導(dǎo)和資源，并且充當(dāng)溝通的橋梁;四是大區(qū)域，即執(zhí)行區(qū)域的上級(jí)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)資源整合，信息溝通及總體協(xié)調(diào)等工作;五是州，負(fù)責(zé)創(chuàng)造有利于危機(jī)解決的大環(huán)境，提供一些急需的資源，并在危機(jī)失控的情況下尋求國(guó)家?guī)椭?五個(gè)層次都執(zhí)行各自的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、情報(bào)、后勤和操作作業(yè)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式（三）CMSS模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者四、危機(jī)管理中的權(quán)力配置（一）事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置危機(jī)管理中的事前準(zhǔn)備，主要任務(wù)是通過(guò)積極預(yù)防，消除或降低危機(jī)發(fā)生概率和損害。在這一階段，危機(jī)管理的權(quán)力配置宜堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，以一線為主的原則。?例子：譬如甲型H1N1流感在墨西哥出現(xiàn)疫情后，中國(guó)政府的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不但要迅速采取通報(bào)、檢疫、隔離等應(yīng)急措施，還要為防止危機(jī)在本土的大規(guī)模爆發(fā)做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，制定通盤應(yīng)對(duì)計(jì)劃。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者四、危機(jī)管理中的權(quán)力配置（二）事中管理的權(quán)力配置中管理是整個(gè)危機(jī)管理的主體部分，即在危機(jī)正式爆發(fā)后實(shí)施的全面控制。此間，危機(jī)管理的權(quán)力配置一般要堅(jiān)持核心層統(tǒng)一集權(quán)、平行部門分權(quán)協(xié)作原則。第一，在事中管理階段，核心層要充分行使指揮權(quán)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理進(jìn)程；第二，平行部門之間應(yīng)實(shí)行分工協(xié)作的權(quán)責(zé)機(jī)制；第三，與事前準(zhǔn)備階段一樣，事中管理亦應(yīng)堅(jiān)持如下兩個(gè)原則，決策問(wèn)題的影響等級(jí)越高，越應(yīng)集中領(lǐng)導(dǎo)；誰(shuí)離重要信息來(lái)源越近，誰(shuí)就越應(yīng)獲得有效分權(quán)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者四、危機(jī)管理中的權(quán)力配置（三）恢復(fù)管理的權(quán)力配置恢復(fù)管理是指在危機(jī)后期恢復(fù)正常秩序和狀態(tài)的過(guò)程。由于危機(jī)的影響程度和范圍不同，恢復(fù)管理階段的權(quán)力配置亦應(yīng)結(jié)合形勢(shì)考慮輕重緩急的合理性。危機(jī)中臨時(shí)拆分、合并或設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)，要對(duì)其進(jìn)行全面的，綜合的分析；那些已經(jīng)完成任務(wù)，達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)，宜采取關(guān)停并轉(zhuǎn)的辦法，終止運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移；那些仍需持續(xù)工作以完成既定目標(biāo)的機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)，宜調(diào)整狀態(tài)，振奮精神，繼續(xù)前行；對(duì)那些在恢復(fù)管理中出現(xiàn)的新任務(wù)，新問(wèn)題，則應(yīng)組織專門人員或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)之。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理者四、危機(jī)管理中的權(quán)力配置?引申：危機(jī)管理四階段模式——

吳宜蓁《危機(jī)傳播——公共關(guān)系與語(yǔ)藝觀點(diǎn)的理論與實(shí)證》第四章（一）階段一：議題管理（二）階段二：危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防（三）階段三：危機(jī)處理（四）階段四：危機(jī)后的恢復(fù)工作?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（一）公眾概念：在20世紀(jì)90年代之前，學(xué)界一般稱管理、傳播、公共關(guān)系的對(duì)象或者說(shuō)客體為公眾。以公關(guān)領(lǐng)域?yàn)槔?，所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。分類：基于組織立場(chǎng)，人們習(xí)慣按照如下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)劃分公眾，按關(guān)系的重要性——首要公眾，次要公眾，邊緣公眾；按關(guān)系的穩(wěn)定性——臨時(shí)公眾期公眾和穩(wěn)定公眾；按關(guān)系的動(dòng)態(tài)性——非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動(dòng)公眾；按關(guān)系的調(diào)性——順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾；按關(guān)系的取向——受歡迎公眾，不受歡迎公眾和被追求公眾。進(jìn)入新世紀(jì)以后，在越來(lái)越多的學(xué)科和實(shí)踐領(lǐng)域，人們傾向于使用“利益相關(guān)者”概念替代抽象化、客體化的“公眾”概念。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（二）從公眾到利益相關(guān)者：三道分水嶺第一道“分水嶺”，即古典經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)期的“生產(chǎn)的觀點(diǎn)”，企業(yè)被理解為制造產(chǎn)品以賺取利潤(rùn)的社會(huì)組織，生產(chǎn)是企業(yè)的第一屬性；第二道“分水嶺”，是指新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)和制度經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)期的“管理的觀點(diǎn)”，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)以最優(yōu)的管理方式，在交換中獲取最大化的利潤(rùn)，管理被認(rèn)為是企業(yè)最重要的屬性；第三道“分水嶺”，即“利益相關(guān)者”的觀點(diǎn)，這一觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)要尊重和維護(hù)多邊契約關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同利益為達(dá)成自我利益的前提，公眾不是抽象的存在，亦非企業(yè)創(chuàng)造效益的對(duì)象和工具，而是與企業(yè)締結(jié)契約的利益相關(guān)者。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者所謂利益相關(guān)者就是與組織按照有形或無(wú)形的契約，結(jié)成特定利益互動(dòng)機(jī)制和共同體關(guān)系的人或人的集合。其中，有形契約包括投資、納稅、消費(fèi)、交換、管理等領(lǐng)域形成的明確可見(jiàn)的利益關(guān)系，無(wú)形契約包括信用、道德、情感、信念等方面實(shí)際存在卻難以物化、量化的價(jià)值關(guān)系。?引申：利益相關(guān)者模型?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者利益相關(guān)者的三個(gè)特性：一是合法性，他們對(duì)共同權(quán)益的占有，支配和影響是正當(dāng)、直接、合理的；二是影響力，他們能夠決定企業(yè)的興衰成敗——事實(shí)上他們的權(quán)利意識(shí)越來(lái)越高漲，而承受危機(jī)的心理底線卻越來(lái)越低；三是緊迫性，他們需要組織對(duì)自己的需求給予高度關(guān)切和有效回應(yīng)，否則他們將率先行動(dòng)，而他們的主動(dòng)行動(dòng)與組織的被動(dòng)響應(yīng)恰恰一體兩面。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者從“公眾”到“利益相關(guān)者”，并非單純的概念轉(zhuǎn)換，驅(qū)動(dòng)這一轉(zhuǎn)換的是復(fù)雜、深刻的社會(huì)、歷史變革，只有當(dāng)歷史賦予大眾“利益相關(guān)者”身份時(shí)，他們才能獲得對(duì)話資格，少數(shù)人與多數(shù)人、組織與公眾、主體與客體的平等對(duì)話也才真正具有可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者二、三個(gè)共同體——“3C”假設(shè)?知識(shí)回顧：

“3F”假設(shè)P33-34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者三、危機(jī)與共同體的消解組織與利益相關(guān)者之間由于符號(hào)混亂、意義扭曲、利益損害和價(jià)值異化引發(fā)的共同體危機(jī)，一般表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（一）符號(hào)紊亂（二）意義扭曲（三）利益沖突（四）價(jià)值異化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者三、危機(jī)與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機(jī)P56相關(guān)報(bào)道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評(píng)價(jià)：在巨能鈣“雙氧水”危機(jī)中，環(huán)境的改變——《河南商報(bào)》的挑戰(zhàn)是引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索，而最初的危機(jī)形態(tài)是符號(hào)危機(jī)——利益相關(guān)者對(duì)“雙氧水”概念的陌生和對(duì)“癌癥”概念的恐懼；隨之，意義危機(jī)全面展開(kāi)——巨能鈣是否“有毒”成為爭(zhēng)論的焦點(diǎn)；消費(fèi)者的利益——購(gòu)買、退貨、賠償?shù)葐?wèn)題進(jìn)而浮出水面；巨能公司的價(jià)值觀亦遭到質(zhì)疑——是否尊重消費(fèi)者的健康和尊嚴(yán)？是否在欺騙媒體和公眾？?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者三、危機(jī)與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機(jī)P56相關(guān)報(bào)道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評(píng)價(jià)：從危機(jī)管理角度看，巨能公司通過(guò)持續(xù)與媒體、公眾溝通讓真相大白于天下，重構(gòu)了信息共同體；國(guó)家權(quán)威部門的檢測(cè)結(jié)果還巨能公司以清白，證實(shí)該公司并未傷害消費(fèi)者權(quán)益，因而可能再造利益共同體；但是，危機(jī)畢竟破壞了經(jīng)銷商、市場(chǎng)終端、消費(fèi)者等利益相關(guān)者對(duì)巨能公司的信任和信心，甚至摧毀了人們對(duì)整個(gè)補(bǔ)鈣產(chǎn)業(yè)的信念，因此再造價(jià)值共同體而非急于重新鋪貨、上架才是危機(jī)恢復(fù)管理的重中之重。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者三、危機(jī)與共同體的消解案例3-2可口可樂(lè)“二噁英”事件P57?評(píng)價(jià)：在可口可樂(lè)“二噁英”事件中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)了一系列危機(jī)：一線部門與公司總部的信息不對(duì)稱，以及公司與消費(fèi)者之間的溝通缺位和錯(cuò)位，損害了信息共同體；100多位消費(fèi)者的健康受到威脅，未中毒者惶恐不安，比利時(shí)政府亟須借事造勢(shì)，公司與各方從益共同體走向疏離和對(duì)抗；人們開(kāi)始懷疑公司是否誠(chéng)實(shí)守信、是否尊重消費(fèi)者，是否擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任，價(jià)值危機(jī)已然顯現(xiàn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者三、危機(jī)與共同體的消解案例3-2可口可樂(lè)“二噁英”事件P57?評(píng)價(jià)：但可口可樂(lè)公司最終力挽狂瀾。在溝通層面，公司善用符號(hào)（如發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)擺放可樂(lè)）和意義（如公開(kāi)發(fā)表道歉信）策略，確保公開(kāi)、透明地處理危機(jī)；在利益層面，公司主動(dòng)賠償受害者，報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，贈(zèng)送產(chǎn)品，防止危機(jī)擴(kuò)大化；在價(jià)值層面，公司寧可犧牲現(xiàn)實(shí)利益而保全品牌核心價(jià)值，承諾一流的公司必將繼續(xù)提供一流的產(chǎn)品。通過(guò)這三個(gè)維度的努力，可口可樂(lè)公司使自己和利益相關(guān)者握手言歡，重歸共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價(jià)值觀一、博弈?擴(kuò)展：博弈本意是指下棋。引申義是：在一定條件下，遵守一定的規(guī)則，一個(gè)或幾個(gè)擁有絕對(duì)理性思維的人或團(tuán)隊(duì)，從各自允許選擇的行為或策略進(jìn)行選擇并加以實(shí)施，并從中各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過(guò)程。有時(shí)候也用作動(dòng)詞，特指選擇的行為或策略進(jìn)行選擇并加以實(shí)施的過(guò)程。

（來(lái)源：百度百科）具體到危機(jī)情境，組織與利益相關(guān)者在權(quán)力關(guān)系上的較量主要在如下四個(gè)層面展開(kāi)：一是雙方對(duì)關(guān)鍵資源的占有程度；二是雙方在特定時(shí)空條件下的社會(huì)影響力；三是雙方針對(duì)特定問(wèn)題的立場(chǎng)與行動(dòng)；四是雙方整合力量、形成聯(lián)盟的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價(jià)值觀二、雙贏在圖3-5中，A和B代表兩種極端狀態(tài)：A是“完全單向模式”，溝通目標(biāo)被設(shè)定為支配或操縱，公眾完全被動(dòng)地接納組織的立場(chǎng)。B是“完全合作式”，溝通的價(jià)值在于取悅公眾，完全遵從公眾意志。C是一種雙向均衡模式，即組織與公眾雙向、均衡地溝通，以共同創(chuàng)造雙贏空間。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價(jià)值觀二、雙贏一是協(xié)同性倡導(dǎo)；二是合作式對(duì)抗合作包含的兩層含義：?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價(jià)值觀三、價(jià)值觀格魯尼格強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是民主和文明進(jìn)步的產(chǎn)物，它對(duì)組織、公眾和社會(huì)而言都意味著一種積極的力量，而這種力量的合法性和進(jìn)步性正體現(xiàn)在“合作”、“集體主義”、“社會(huì)統(tǒng)合主義”、“共同體關(guān)系”等核心價(jià)值之中。第一，“合作”既是公共關(guān)系的指導(dǎo)觀念，也是其實(shí)踐策略；第二，“集體主義”是對(duì)西方個(gè)人主義泛濫的一種積極修正；三，“社會(huì)統(tǒng)合主義”（又稱社會(huì)法團(tuán)主義）是對(duì)“過(guò)度多元主義”的替代；第四，“共同體關(guān)系”作為一種“依存結(jié)構(gòu)”而存在。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價(jià)值觀因此，危機(jī)管理的核心問(wèn)題是傳播，傳播當(dāng)以人為本，而仁者愛(ài)人，價(jià)值觀乃是危機(jī)中自我救贖的根本，所謂仁者不憂、智者不惑、勇者不懼，以仁為先強(qiáng)調(diào)的正是心性和價(jià)值觀的修煉。中國(guó)現(xiàn)存最早的一部典籍《尚書(shū)》有云，，至治馨香，感于神明。黍稷非馨，明德唯馨。（《尚書(shū)·君陳》）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)哪些職能？P442、談?wù)勀銓?duì)危機(jī)管理決策和組織模式的看法。P46-493、如何在危機(jī)管理事前、事中和事后等不同階段進(jìn)行組織的權(quán)力配置？P49-514、什么是利益相關(guān)者?在公共關(guān)系和危機(jī)傳播管理領(lǐng)域?為什么要用利益相關(guān)者的概念替代公眾的概念？P51-535、簡(jiǎn)述危機(jī)傳播管理的“3C”假設(shè)，解釋信息共同體、利益共同體和價(jià)值共同體的含義?并結(jié)合具體案例做出說(shuō)明。P53-586、危機(jī)管理者與危機(jī)利益相關(guān)者是如何展開(kāi)博弈的？P597、危機(jī)管理應(yīng)堅(jiān)持什么樣的價(jià)值觀？P61-62本章關(guān)鍵詞回顧危機(jī)管理者、危機(jī)利益相關(guān)者、信息共同體、利益共同體、價(jià)值共同體、雙贏、合作、集體主義與社會(huì)統(tǒng)合危機(jī)預(yù)警第4章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX危機(jī)預(yù)警能力的提升已然成為人類社會(huì)最緊迫的事務(wù)之一。我們不能要么坐以待斃，要么孤注一擲，前者喪失了人的主體性，后者則代價(jià)高昂。我們要對(duì)自己的處境做出深刻的檢討，并且對(duì)未來(lái)高瞻遠(yuǎn)矚，如是才能發(fā)展出自足、自恃的生命政策。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化第3節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)（Risk）VS危機(jī)（Crisis）二者含義有所不同：風(fēng)險(xiǎn)是指可能出現(xiàn)的威脅或危險(xiǎn)，危機(jī)是指即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害。所謂大風(fēng)起于青萍之末，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的前奏，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的顯化。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理是組織規(guī)避危機(jī)的重要保障，是建立危機(jī)預(yù)警體系的第一步。風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行搜集、分析和處理，以形成應(yīng)對(duì)計(jì)劃，進(jìn)而預(yù)防、控制風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，這一過(guò)程主要包括風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制等環(huán)節(jié)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)又稱風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，一般分為橫向和縱向兩個(gè)程序。無(wú)論橫向還是縱向程序，風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)其實(shí)都是一個(gè)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)議題的溝通管理過(guò)程，要求組織開(kāi)辟暢通的信息渠道，建立民主的溝通機(jī)制。此外，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之所以要橫縱貫通，是因?yàn)橐@得整體性的眼光，橫看成嶺，側(cè)見(jiàn)成峰，更應(yīng)識(shí)得廬山“真面目”。（一）風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依照多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行劃分、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)危害性做出預(yù)估、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理任務(wù)的優(yōu)先性進(jìn)行排序，并制定相應(yīng)解釋和解決方案的過(guò)程。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1、風(fēng)險(xiǎn)類型劃分：（1）效益風(fēng)險(xiǎn)

（2）結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

（3）形象風(fēng)險(xiǎn)?注意公共荒地中的盲區(qū)：

（1）溫水煮青蛙

（2）路徑依賴現(xiàn)象?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序，需要引入風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的概念。在風(fēng)險(xiǎn)管理研究中，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)被認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)的危害性與可能性的乘積：

R=H×P其中，R=risk（風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)），H=hazard（風(fēng)險(xiǎn)的危害性），P=probability（風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性）。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序根據(jù)這一公式，我們可以將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)描繪為一個(gè)矩陣：

?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策選擇對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先性排序后，組織應(yīng)著手規(guī)劃可行的管理策略以及執(zhí)行這些策略所必需的資源。針對(duì)效益風(fēng)險(xiǎn)，組織可通過(guò)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)、降低運(yùn)營(yíng)成、改善競(jìng)爭(zhēng)環(huán)、協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系等策略加以規(guī)避；針對(duì)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，組織可通過(guò)建章立制，健全管理，結(jié)構(gòu)再造，適應(yīng)或改變游戲規(guī)則等策略以求化解；針對(duì)形象風(fēng)險(xiǎn)，組織可通過(guò)議題引導(dǎo)，媒體溝通，意見(jiàn)領(lǐng)袖游說(shuō)，信用重建等策略轉(zhuǎn)危為安。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策選擇?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策選擇?引申：美國(guó)摩根斯坦利公司的風(fēng)險(xiǎn)控制作為紐約世貿(mào)大廈的最大承租者之一，美國(guó)摩根斯坦利公司在9·11事件的第二天就恢復(fù)了正常辦公，因?yàn)樗麄冊(cè)缭趲啄昵熬蛯?shí)施了數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略，斥巨資建設(shè)了遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)防災(zāi)系統(tǒng)。當(dāng)世貿(mào)大廈瞬間倒下，摧毀眾多公司前途和命運(yùn)的時(shí)候，摩根斯坦利公司的所有重要數(shù)據(jù)都在幾英里外的遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)中正常運(yùn)轉(zhuǎn)，摩根斯坦利公司的先見(jiàn)之明和幸運(yùn)來(lái)自它的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公司一直把數(shù)據(jù)安全問(wèn)題視為最大風(fēng)險(xiǎn)，因而總是盡一切可能排除這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估案例4-1海爾OEC管理模式——“日事日畢，日清日高”P67一是“總賬不漏項(xiàng)”；二是“事事有人管，人人都管事”；三是“管事憑效果，管人憑考核”。?評(píng)價(jià)：OEC模式發(fā)揮了良好的風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)預(yù)警功能，“日事日畢”解決的是基礎(chǔ)管理問(wèn)題，旨在克服企業(yè)內(nèi)部的惰性和麻痹；“日清日高”解決企業(yè)的成長(zhǎng)問(wèn)題，旨在化解發(fā)展中出現(xiàn)的新問(wèn)題，新矛盾和各種不確定性風(fēng)險(xiǎn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估案例4-2國(guó)家“學(xué)生飲用奶計(jì)劃”風(fēng)險(xiǎn)管理方案P69?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過(guò)程，各類破壞性要素突然匯聚，進(jìn)行復(fù)雜互動(dòng)和能量交換，最終形成沖擊組織生存狀態(tài)，結(jié)構(gòu)和秩序的強(qiáng)大力量。案例4-3安然公司的風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難?評(píng)價(jià)：美國(guó)安然公司破產(chǎn)案為我們提供了一個(gè)反面教材：風(fēng)險(xiǎn)既至，決策者未能從善如流，終遭覆滅之災(zāi)。安然的教訓(xùn)說(shuō)明，如果無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)或在風(fēng)險(xiǎn)面前毫無(wú)作為，真正的危機(jī)遲早爆發(fā)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化在大坐標(biāo)系OYX中，X軸表示隨著時(shí)間推進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化過(guò)程，Y軸表示風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)對(duì)組織的影響程度。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化?圖示解析：第一，在OAA’O’范圍內(nèi),組織處于常態(tài)發(fā)展之中,從外部來(lái)看風(fēng)平浪靜,但各種矛盾要素錯(cuò)綜復(fù)雜,風(fēng)險(xiǎn)曲線波動(dòng)不已.在此狀態(tài)之下風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)成為組織日常管理的必要組成部分。第二，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)突破OAA’O’范圍的臨界，特別是在特定突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)后，便轉(zhuǎn)化為組織的危機(jī)。第三，D點(diǎn)到M點(diǎn)表示危機(jī)爆發(fā)，影響范圍迅速擴(kuò)大，危害程度不斷提升。第四，M點(diǎn)是一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在其所延展的時(shí)空情境下，組織又置身于一個(gè)新的坐標(biāo)系中。第五，E’之后，由于管理力量的介入和時(shí)間的推移，危機(jī)漸漸趨緩。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不只是前述風(fēng)險(xiǎn)危害性和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性相互作用的結(jié)果，還必須考量利益相關(guān)者的認(rèn)知、情緒和意志，譬如憤怒、很多研究者認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)乃是實(shí)際危害與利益相關(guān)者憤怒情緒的彼此遭遇，據(jù)此得出風(fēng)險(xiǎn)公式如下。R=H+O其中，R=risk（風(fēng)險(xiǎn)），H=hazard（危害），O=outrage（憤怒）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化循此思路，規(guī)避、控制風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化，一項(xiàng)必需的努力是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)下與利益相關(guān)者的溝通，如是溝通不唯事、知識(shí)和技能至上，尚應(yīng)化解利益相關(guān)者心目中的風(fēng)險(xiǎn)想象和圖景。組織的努力自然是重要的，而利益相關(guān)者的主動(dòng)參與和創(chuàng)造更加重要，他們必須在風(fēng)險(xiǎn)之下成為自己命運(yùn)的主人。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的轉(zhuǎn)化?評(píng)價(jià)：萬(wàn)家樂(lè)公司在事故中對(duì)消費(fèi)者顯然缺少惻隱、恭敬之心，而風(fēng)險(xiǎn)恰恰來(lái)自消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的憤怒。最終，萬(wàn)家樂(lè)品牌在經(jīng)歷一場(chǎng)嚴(yán)重的輿論危機(jī)后黯然衰落。案例4-3萬(wàn)家樂(lè)熱水器爆裂事件P72?詳細(xì)經(jīng)過(guò)：/asfroot/hbdd/20051014/ggsw/ggsw/ggwj/(alzl)/an-li/an-li-08.htm?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一、危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)

危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)的主要職能有三項(xiàng)：一是對(duì)信息的監(jiān)測(cè)，即接續(xù)風(fēng)險(xiǎn)管理的任務(wù)，深度分析風(fēng)險(xiǎn)信息，監(jiān)測(cè)危機(jī)發(fā)展動(dòng)態(tài)；二是對(duì)人的監(jiān)測(cè)，了解利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)的反映和反應(yīng)；三是收集，加工危機(jī)管理的相關(guān)歷史資料、案例資料、參考文獻(xiàn)，以及應(yīng)對(duì)本次危機(jī)所需的各種素材和文件，做好危機(jī)管理前的知識(shí)管理。這三項(xiàng)職能詳述如次：

（一）議題監(jiān)測(cè)；（二）利益相關(guān)者監(jiān)測(cè)；（三）知識(shí)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一、危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)

（一）議題監(jiān)測(cè)危機(jī)預(yù)警的首要任務(wù)是監(jiān)測(cè)、追蹤危機(jī)議題，了解議題的形成原、傳播機(jī)制和變化趨向，為有效設(shè)置，引導(dǎo)或改變議題提供決策資訊。危機(jī)事件一經(jīng)傳播，便會(huì)成為一定時(shí)空范圍內(nèi)公眾操持的議題，議題的擴(kuò)散，變異和放大，是主導(dǎo)危機(jī)傳播環(huán)境變化的重要因素，因此，監(jiān)測(cè)媒體和公眾議題，施以有效引導(dǎo)，才能為后續(xù)危機(jī)管理工作打開(kāi)一扇方便之門。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一、危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)

（二）利益相關(guān)者監(jiān)測(cè)危機(jī)預(yù)警不僅要著眼于事，更要高度關(guān)切人——利益相關(guān)者的認(rèn)知、態(tài)度和行為。在利益相關(guān)者的分類上，通行的標(biāo)準(zhǔn)是將其劃分為核心利益相關(guān)者，次級(jí)利益相關(guān)者和邊緣利益相關(guān)者。在矛盾叢生、線索紛然的危機(jī)情境下，組織應(yīng)當(dāng)抓主要矛盾，重點(diǎn)了解和響應(yīng)核心利益相關(guān)者的關(guān)切。實(shí)際上，由于危機(jī)的偶發(fā)性和組織所掌握資源的有限性，試圖在危機(jī)中迎合所有利益相關(guān)者往往是不現(xiàn)實(shí)的。因此，組織必須在監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)指涉核心價(jià)值，根本利益的重大損害和緊迫問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，逐漸恢復(fù)對(duì)全局的駕馭能力。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一、危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)

（三）知識(shí)管理除了采集危機(jī)議題和利益相關(guān)者的動(dòng)態(tài)信息，危機(jī)預(yù)警團(tuán)隊(duì)還應(yīng)做好必要的知識(shí)儲(chǔ)備工作：組織自身或同行應(yīng)對(duì)類似危機(jī)的歷史資料，以及其他一切可以借鑒的理論資源和實(shí)踐個(gè)案：與危機(jī)相關(guān)的產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)說(shuō)明，合約、政策和司法解釋，能夠證明組織一貫優(yōu)良的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，市場(chǎng)表現(xiàn)，社會(huì)表現(xiàn)和政治表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，報(bào)告和文件；第三方權(quán)威證言或背景資料，可能需要向政府主管部門，行業(yè)監(jiān)管或自律部門，組織內(nèi)部利益相關(guān)者，上下游利益相關(guān)者，傳統(tǒng)媒體，新媒體，一般公眾，NGO，社區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象提交，發(fā)送的聲明和背景資料，等等。這些資料務(wù)必齊全，深入，準(zhǔn)確，它們正是組織在危機(jī)傳播管理中“說(shuō)正確的話、做正確的事”的依據(jù)和素材。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

危機(jī)評(píng)估是一個(gè)先謀后動(dòng)的過(guò)程，對(duì)制定行之有效的危機(jī)管理策略起著決定性作用。一般而言，危機(jī)評(píng)估至少應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是對(duì)危機(jī)發(fā)展進(jìn)程的冷靜分析，全面描述危機(jī)產(chǎn)生的誘因，演進(jìn)過(guò)程和擴(kuò)散方式，對(duì)危機(jī)的現(xiàn)實(shí)狀況做出判斷，對(duì)未來(lái)的變化趨向做出預(yù)期；二是對(duì)危機(jī)危害程度的客觀評(píng)估，如實(shí)反映業(yè)已遭受的損害，估計(jì)可能發(fā)生的潛在損害，研究損害的對(duì)象和損害的方式；三是對(duì)危機(jī)化解可行性的報(bào)告，指明應(yīng)對(duì)危機(jī)所需要的主客觀條件和內(nèi)外部資源，對(duì)危機(jī)預(yù)控的可行性策略提出建議，這些內(nèi)容是易于理解的，以下重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)三個(gè)問(wèn)題：

（一）建立多向度評(píng)估指標(biāo)；（二）脆弱度檢查；（三）大處思考?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

（一）建立多向度評(píng)估指標(biāo)

四項(xiàng)基本原則：科學(xué)性

可比性

靈活性

完整性?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

（二）脆弱度檢查

幾乎所有危機(jī)管理研究者都同意，組織有必要建立定期的“脆弱度檢查機(jī)制”，在這一機(jī)制下，組織要拿出足夠的勇氣，精力和成本，對(duì)管理、運(yùn)營(yíng)、合作中的那些脆弱環(huán)節(jié)進(jìn)行專案研究，使之有所改觀、變得堅(jiān)韌，或者索性放棄以除后患。千里之堤毀于一蟻，即使是那些微細(xì)的缺陷也可導(dǎo)致滿盤皆輸。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

（三）大處思考；

“大處思考”是現(xiàn)代公共關(guān)系之父伯內(nèi)斯的重要思想，他主張?zhí)鰧?duì)具體產(chǎn)品，項(xiàng)目和事務(wù)的糾纏，轉(zhuǎn)而采取一種高遠(yuǎn)朗闊，激揚(yáng)勇猛的“大處思考”框架。?Eg.1949年，馬克貨車公司面臨著來(lái)自鐵路運(yùn)輸業(yè)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手們指責(zé)它的載重卡車損壞了道路，應(yīng)當(dāng)課以重稅。伯內(nèi)斯提出的解決方案令馬克公司感到吃驚，把眼光從鐵路業(yè)移開(kāi)，放棄輿論上的回應(yīng)和反擊，放棄生意上的沖撞和拼搶。他建議馬克公司游說(shuō)國(guó)會(huì)批準(zhǔn)上百億美元的預(yù)算，構(gòu)筑高效的全美公路系統(tǒng)，如此才能從根本上化解民怨，并避開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間愚蠢，短視的相互傷害。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三、危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)報(bào)是根據(jù)危機(jī)評(píng)估的結(jié)果，對(duì)危機(jī)的爆發(fā)，演進(jìn)及其危害，向組織內(nèi)外的利益相關(guān)者發(fā)出警報(bào)，以喚起各方注意，采取預(yù)控措施，從傳播學(xué)的視角看，危機(jī)預(yù)報(bào)是危機(jī)信號(hào)從傳者發(fā)向受者，并期望得到反饋的一個(gè)循環(huán)過(guò)程，按照本書(shū)第二章梳理的傳播與危機(jī)傳播模式，危機(jī)預(yù)報(bào)應(yīng)重點(diǎn)把握幾個(gè)關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)。

（一）信源；（二）信息；（三）信宿；（四）噪音?XXXXXX