電信客服工作總結(jié)

電信客服工作總結(jié)

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電信客服工作總結(jié)篇1

在過去的半年中很有幸參加到__公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)心下，在同事們的幫忙下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作狀況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的`工作技巧，留意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是仔細(xì)傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門漸漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理局部事物并對這項工作始終持有深厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶效勞，完整的工作流程可以表達(dá)為熟識店鋪狀況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價治理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比擬充分?？蛻艚哟梢哉f是比擬重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升溝通技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)展不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)把握比擬高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的簡單的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、缺乏待改良之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)力量。

2、克制年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀看總結(jié)，盡量將工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計在于春

1、力量學(xué)習(xí)和素養(yǎng)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司進(jìn)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品學(xué)問的更新、學(xué)習(xí)，客服閱歷的總結(jié)、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，協(xié)作部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性進(jìn)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都嚴(yán)密相關(guān)，客戶效勞工作也與部門內(nèi)籌劃、運(yùn)營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對各個職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，相互進(jìn)步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)掌握。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，很多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題漸漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注意并總結(jié)這些關(guān)鍵局部會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的缺乏也積存了閱歷教訓(xùn)，預(yù)先的推斷、危機(jī)意識的培育會使工作的開展更加游刃有余。

半年時間里，公司氣氛、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年信任我會與__共同成長!

電信客服工作總結(jié)篇2

對于物流來說成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效率。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。

當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們在下半年的工作中一定會更好!

電信客服工作總結(jié)篇3

轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況作年終工作總結(jié)如下：

一、工作匯報

自____年12月26日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點(diǎn)時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點(diǎn)的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。

其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

電信客服工作總結(jié)篇4

電信客服年終工作總結(jié)個人

作為一名電信客服，我在過去的一年中積極投入工作，不斷提升自己的能力和專業(yè)知識，為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù)。下面是我對過去一年工作的總結(jié)。

在過去的一年中，我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識。我每周花時間學(xué)習(xí)電信產(chǎn)品和服務(wù)，了解最新的技術(shù)趨勢和市場動態(tài)。通過參與內(nèi)部培訓(xùn)和業(yè)務(wù)研討會，我深入了解了公司的產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地為客戶解答問題和提供幫助。我還積極參加了相關(guān)證書考試，提高了自己的專業(yè)水平。

我注重與客戶的溝通和服務(wù)質(zhì)量。在接聽客戶電話時，我養(yǎng)成了耐心傾聽、仔細(xì)分析問題和及時解決的工作習(xí)慣。無論客戶遇到什么問題，我都積極主動地幫助他們，盡力滿足他們的需求。我注重與客戶建立良好的溝通關(guān)系，耐心回答他們的問題，并提供專業(yè)的建議和解決方案。同時，我也關(guān)注客戶的反饋和意見，積極改進(jìn)工作中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。

另外，我善于團(tuán)隊合作，積極參與協(xié)作項目。在過去的一年中，我與團(tuán)隊成員積極合作，共同完成了多個重要的項目。我充分發(fā)揮自己的專業(yè)能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，與團(tuán)隊一起解決問題，提高工作效率。同時，我也盡力幫助團(tuán)隊成員，分享自己的經(jīng)驗和知識，共同提升整個團(tuán)隊的工作能力。

在個人能力方面，我注重自我提升和成長。我經(jīng)常參加行業(yè)交流會議和講座，與同行業(yè)人士交流經(jīng)驗和學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗。我也積極參與公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)活動和培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)新知識和技能，提高自己的專業(yè)能力。

我深知客服工作的責(zé)任重大，需要保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)操守。在過去的一年中，我始終保持高度的工作熱情和積極的工作態(tài)度，對待每一個客戶都認(rèn)真負(fù)責(zé)。我嚴(yán)格遵守公司的工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則，尊重客戶的權(quán)益，維護(hù)公司的形象。我始終牢記自己的職責(zé)和使命，將客戶的滿意度放在首位，努力為客戶提供更好的服務(wù)。

認(rèn)為，過去一年，我作為一名電信客服工作認(rèn)真，努力提升自己的專業(yè)能力和技術(shù)水平，為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù)。我注重與客戶的溝通和感知，努力解決他們的問題，滿足他們的需求。同時，我也積極參與團(tuán)隊合作和協(xié)作項目，與團(tuán)隊共同努力，提高工作效率。我還注重個人成長和自我提升，不斷學(xué)習(xí)新知識和技能。作為一名電信客服，我始終牢記自己的職責(zé)和使命，將客戶的滿意度放在首位，努力為客戶提供更好的服務(wù)。

以上是我個人對過去一年電信客服工作的總結(jié)，我將繼續(xù)努力提升自己的能力和技術(shù)水平，為客戶提供更好的服務(wù)。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和努力，我能夠在未來的工作中取得更好的成績。

電信客服工作總結(jié)篇5

隨著中國電信改革的不斷深入、20__年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。

一、維系客戶的重要意義

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分，是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。

二、維系客戶的重要手段

以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。

1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶，當(dāng)作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。

2）CRM維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

3）CRM維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。

三、維系的建議

1、我們在對客戶進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。

2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。

電信客服工作總結(jié)篇6

電信客服是一支重要的服務(wù)隊伍，他們的工作不但直接關(guān)系到公司印象，也直接影響了消費(fèi)者的滿意度。2019年的上半年，電信客服團(tuán)隊完成了一系列重要的工作。在這里，我們對他們的工作情況進(jìn)行總結(jié)。

一、客服團(tuán)隊的作用

首先，讓我們來看看電信客服團(tuán)隊的作用。這個團(tuán)隊能夠讓客戶的問題及時得到解決，對客戶投訴進(jìn)行妥善的處理，提高客戶忠誠度。它也是一種推廣方式，能夠讓消費(fèi)者在不知不覺中了解更多關(guān)于公司的信息，從而增加消費(fèi)者花費(fèi)的金額和時間。

二、客服團(tuán)隊的工作內(nèi)容

1.服務(wù)舉個例子，客戶需要查詢自己的套餐余額，需要更改套餐或取消服務(wù)等等。這時候，客服人員需要快速了解客戶的需求，并提供解決方案?？头藛T的服務(wù)技能包括語言表達(dá)、解決問題的速度和效率。這些都是使客戶獲得滿意度的重要因素。

2.技能提升隨著客戶對電信服務(wù)的需求變化，客服人員的服務(wù)水平需要不斷提升。他們需要了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握具體的操作技能，并掌握在各種情況下提供服務(wù)的技能。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計電信客服是公司重要的數(shù)據(jù)源。他們能幫助公司更好地了解消費(fèi)者需求，提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，客服人員會了解客戶的一些信息，并將信息反饋到公司中。

三、客服團(tuán)隊的工作總結(jié)

在2019年的上半年，電信客服團(tuán)隊完成了一系列突出的工作。

1.服務(wù)態(tài)度完美化在服務(wù)過程中，客服人員的服務(wù)態(tài)度對消費(fèi)者的影響極大。在上半年，公司推出了服務(wù)培訓(xùn)和活動，提高了客服人員的服務(wù)態(tài)度。

2.技能提升公司為客服人員提供了更好的培訓(xùn)和技能提升機(jī)會?？头藛T在各個方面都有了顯著的提高。

3.數(shù)據(jù)反饋公司通過客服人員了解了客戶需求及業(yè)務(wù)問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高效率，滿足消費(fèi)者需求。

在總結(jié)客服團(tuán)隊本年度上半年度工作的重要性上，我們不僅要客服人員的工作，也要對公司進(jìn)行贊揚(yáng)。公司對客服團(tuán)隊進(jìn)行了周到的部署，即使在緊急情況下也能有權(quán)威的反應(yīng)?？头F(tuán)隊能夠有這個表現(xiàn)的原因就是因為公司支持得力，培養(yǎng)了一支十分優(yōu)秀的客服隊伍。在未來的發(fā)展中，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)和支持，建立一個更加穩(wěn)健的客服團(tuán)隊，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)舒適的消費(fèi)體驗。

電信客服工作總結(jié)篇7

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。由于作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在_年作為優(yōu)秀代表派往_進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在_年被安排去_10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成績突出，被評為_年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的`價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積存和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您。”并具體登記他個人的身份證號，并告知其