學(xué)子游管理與服務(wù)要求

1DB21/TXXXX—2022學(xué)子游管理與服務(wù)要求本文件規(guī)定了學(xué)子游服務(wù)的術(shù)語和定義、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)要求、服務(wù)接待地與環(huán)境要求、旅游接待業(yè)務(wù)要求、安全保障和質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)。本文件適用于學(xué)子旅游管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量GB24407專用校車安全技術(shù)條件GB24727非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31385旅行社服務(wù)通則GB/T36721博物館開放服務(wù)規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范CJJ/T263動物園管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1學(xué)子旅游Studenttour學(xué)子為拓展視野、豐富知識、提高素質(zhì)，前往旅游目的地，開展集研究性學(xué)習(xí)，體驗(yàn)式教育等內(nèi)容的專項(xiàng)旅游活動。注：學(xué)子的教育階段參照《中華人民共和國教育法》第十七條規(guī)定，分為2DB21/TXXXX—20223.2學(xué)子旅游產(chǎn)品Studenttourismproduct通過開發(fā)、利用旅游資源提供給學(xué)子旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。3.3學(xué)子旅游接待地Studenttourismreception能夠提供學(xué)子旅游服務(wù)的景區(qū)（點(diǎn)）、酒店、博物館、游樂園（場）和動物園等旅游目的地。3.4學(xué)子旅游示范基地Studenttourismdemonstrationbase具有健全的管理體系和開展學(xué)子旅游活動的軟件和硬件條件，能夠提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)子旅游服務(wù)，并具有良好的引領(lǐng)和示范作用的學(xué)子旅游接待地。4產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)要求4.1基本原則在學(xué)子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本原則：a)教育性原則。學(xué)子旅游要結(jié)合學(xué)子的身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需求，注重系統(tǒng)性、知識性、科學(xué)性和趣味性，根據(jù)學(xué)子的不同學(xué)段開發(fā)與之相適應(yīng)的、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品。b)體驗(yàn)性原則。學(xué)子旅游要讓學(xué)子在旅游過程中收獲新的知識、受到文化熏陶、厚植愛國愛鄉(xiāng)情懷，加入與其教材內(nèi)容相呼應(yīng)的體驗(yàn)項(xiàng)目。c)安全性原則。學(xué)子旅游要堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全保障措施，確保游客安全。d)全面性原則。學(xué)子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)要放眼全局，因地制宜，與周邊地區(qū)乃至全國旅游開發(fā)建設(shè)、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和布局保持協(xié)調(diào)一致。4.2基本要求在學(xué)子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本要求：a)應(yīng)具有普遍的教育意義和實(shí)踐意義，有利于提升學(xué)子的綜合素養(yǎng)和身心健康，所開發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)與地方政府宣傳、教育、科技、體育等相關(guān)部門的政策有機(jī)結(jié)合，與學(xué)生人才培養(yǎng)目標(biāo)相結(jié)合，與課堂教學(xué)內(nèi)容相匹配。b)應(yīng)突出教育本質(zhì)，全面配合教育部門制定的《中小學(xué)綜合實(shí)踐活動課程指導(dǎo)綱要》、《普通高中學(xué)生綜合素質(zhì)測評》等教育教學(xué)工作的實(shí)際需要，將學(xué)子旅游活動作為學(xué)生綜合素質(zhì)測評中研究性學(xué)習(xí)、社會實(shí)踐等科目的實(shí)踐內(nèi)容，納入學(xué)生綜合素質(zhì)測評的考評體系中。c)應(yīng)圍繞不同年齡段青少年興趣、特征、理解力提供差異化的產(chǎn)品，針對性開發(fā)學(xué)子旅游線路，強(qiáng)調(diào)以研學(xué)為導(dǎo)向、以體驗(yàn)為目的，根據(jù)學(xué)段特點(diǎn)和地域特色，開發(fā)小學(xué)階段以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情為主、初中階段以縣情市情為主、高中階段以省情國情為主的旅游產(chǎn)品，引導(dǎo)學(xué)生走出校園，在與日常生活不同的環(huán)境中拓展視野、豐富知識、了解社會、親近自然、參與體驗(yàn)。d)應(yīng)突出祖國大好風(fēng)光、民族悠久歷史、優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代化建設(shè)成就，結(jié)合遼寧省地域特色，大力宣傳遼河文明，著重弘揚(yáng)具有顯著遼沈地域特色的歷史文化，增強(qiáng)學(xué)子文化自信，注重系統(tǒng)性、知識性、科學(xué)性和趣味性，為學(xué)生在沉浸式旅游體驗(yàn)中的全面發(fā)展提供良好成長空間。5服務(wù)接待地與環(huán)境要求5.1服務(wù)接待地要求3DB21/TXXXX—20225.1.1具有學(xué)子旅游資源，能為學(xué)子旅游提供場地和相應(yīng)的服務(wù)。5.1.2應(yīng)建立免票優(yōu)惠常態(tài)化機(jī)制，在進(jìn)行旅游惠民的同時傳承紅色基因，針對學(xué)子不定期開展免票或優(yōu)惠政策。5.1.3應(yīng)配備醫(yī)務(wù)室，其使用面積不少于15平方米，并配有診床、診察凳、聽診器、體溫計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療應(yīng)急設(shè)備。5.1.4應(yīng)配備應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施，并配有消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道并保持暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)到100%。5.1.5山崖、陡坡、水體等危險地帶應(yīng)設(shè)有安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等防護(hù)設(shè)施。5.1.6安全警告標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。5.2環(huán)境要求5.2.1餐廳應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)良好。5.2.2噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096的一類標(biāo)準(zhǔn)，不得使用高音喇叭或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣。5.2.3地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。5.2.4污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定，處理得當(dāng)，無亂排亂放現(xiàn)象。5.2.5衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的規(guī)定，衛(wèi)生狀況整體良好，設(shè)施設(shè)備齊全整潔。6旅游接待業(yè)務(wù)要求6.1旅行社要求6.1.1應(yīng)符合GB/T31385的規(guī)定。6.1.2設(shè)有專門的學(xué)子旅游服務(wù)部門。6.1.3具有健全的管理制度。6.1.4獲得省級旅游部門對其學(xué)子旅游業(yè)務(wù)的許可。6.2人員要求6.2.1學(xué)子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)接受過學(xué)子旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握不同年齡段學(xué)子的心理特征，特別的，在為中小學(xué)生提供服務(wù)時，至少有1名已經(jīng)通過旅游部門和教育部門共同組織的培訓(xùn)和考核，并取得“研學(xué)旅游指導(dǎo)師”資格的相關(guān)行程服務(wù)人員隨行。6.2.2導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。6.2.3導(dǎo)游人員應(yīng)在講解服務(wù)過程中善于觀察，適當(dāng)調(diào)節(jié)語速語調(diào)和講解方式，根據(jù)游客的教育階段及教材內(nèi)容及時做出調(diào)整。6.2.41個醫(yī)務(wù)室至少有1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，執(zhí)業(yè)醫(yī)師應(yīng)取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)注冊后在醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)中執(zhí)業(yè)滿5年且身體健康。6.3交通要求6.3.1應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合GB/T26359規(guī)定的旅游車承運(yùn)商。6.3.2專為青少年學(xué)生群體提供服務(wù)的交通工具及交通設(shè)施的安全標(biāo)準(zhǔn)參照GB24407的規(guī)定執(zhí)行，并按照法律法規(guī)及相關(guān)要求進(jìn)行管理。6.3.3旅游接待地內(nèi)部非公路旅游觀光車應(yīng)符合GB24727的規(guī)定，其管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定。4DB21/TXXXX—20226.4管理要求6.4.1景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)符合GB/T26355和GB/T31383的規(guī)定；酒店應(yīng)符合GB37487的規(guī)定；博物館應(yīng)符合GB/T36721的規(guī)定；游樂園（場）應(yīng)符合GB/T16767的規(guī)定；動物園應(yīng)符合CJJ/T263的規(guī)定。6.4.2工作人員配備合理，中高層管理人員具備大專以上文化程度，服務(wù)人員素質(zhì)優(yōu)良，禮貌熱情，具備學(xué)子旅游相關(guān)知識。6.4.3科學(xué)管理游客容量，對游客數(shù)量進(jìn)行實(shí)時統(tǒng)計(jì)、及時公開，保證良好的游覽舒適度。6.4.4應(yīng)有健全的培訓(xùn)制度，每季度對從業(yè)人員開展專業(yè)知識、崗位技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。6.4.5應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的安全責(zé)任人。6.4.6應(yīng)設(shè)有突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案，并定期演練，檔案記錄完整。7安全保障7.1基礎(chǔ)保障7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游出行人數(shù)、行程時間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、安全員等專業(yè)服務(wù)人員，并配備一些常用藥品。7.1.2當(dāng)旅游行程線路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水體）時，需要對旅游者進(jìn)行特別說明。7.1.3設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度，有職責(zé)明確、程序清晰的安全處理預(yù)案。7.1.4劇烈運(yùn)動、危險性高的項(xiàng)目應(yīng)做好全面防護(hù)并進(jìn)行安全告知。7.2告知提醒7.2.1應(yīng)在召開行前說明會時，對旅游者進(jìn)行安全知識、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識教育。7.2.2導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和學(xué)子旅游接待地服務(wù)人員等相關(guān)工作人員在游覽過程中應(yīng)及時告知旅游者停留時間、集合時間及地點(diǎn)，并及時清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失，保證旅游者的人身安全。7.2.3為游客提供意外險等商業(yè)保險服務(wù)。7.3應(yīng)急處理7.3.1游客遭遇突發(fā)病情或意外事故時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和學(xué)子旅游接待地服務(wù)人員等相關(guān)工作人員應(yīng)在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員的緊急救助，并將突發(fā)事件情況及時上報(bào)旅行社。7.3.2在完成及時送醫(yī)的工作后，組團(tuán)旅行社應(yīng)根據(jù)情況，第一時間通知旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人，并協(xié)助安排其他家屬探望及處理后續(xù)事宜。7.3.3救助電話向游客公布且暢通有效，山地、水體型的單位等還應(yīng)配備專用的救護(hù)設(shè)備。7.4衛(wèi)生防疫7.4.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣⑿l(wèi)生機(jī)構(gòu)及上級行政主管部門的各項(xiàng)有關(guān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的規(guī)定。7.4.2制定衛(wèi)生防疫的相關(guān)應(yīng)急工作預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急處置區(qū)域。7.4.3增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，發(fā)現(xiàn)有傳染性的病例應(yīng)及時采取有效的隔離控制措施，迅速切斷傳播途徑。7.4.4日常以清潔為主，并定期消毒，對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行預(yù)防性消毒；消毒人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握消毒劑的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作規(guī)程。5DB21/TXXXX—20228質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)8.1投訴處理8.1.1旅游經(jīng)營者應(yīng)符合LB/T063的要求。8.1.2建立完善的投訴處理制度。8.1.3在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處，或投訴箱、投訴簿等。8.1.4投訴處理24小時內(nèi)回復(fù)、10天內(nèi)反饋處理結(jié)果，對不滿意處理結(jié)果的，積極協(xié)調(diào)處理。8.2質(zhì)量改進(jìn)8.2.1應(yīng)在服務(wù)過程中認(rèn)真聽取旅游者的意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量和市場滿意度。8.2.2應(yīng)認(rèn)真受理、記錄旅游者投訴內(nèi)容，對投訴內(nèi)容及時做出跟蹤處理，并積極給予答復(fù)，同時做好對投訴旅游者的心理安撫工作。6DB21/TXXXX—2022（規(guī)范性）省級學(xué)子旅游示范基地評分細(xì)則A.1計(jì)分說明A.1.1本細(xì)則分為必備項(xiàng)和評分項(xiàng)。A.1.2必備項(xiàng)共分為5個維度；評分項(xiàng)共計(jì)1000分，共分為5個維度，24個小項(xiàng)。A.1.3當(dāng)必備項(xiàng)全部滿足要求、評分項(xiàng)得分達(dá)到800分以上，視為評價合格，符合省級學(xué)子旅游示范基地的要求；反之，則不合格，不符合要求。A.2評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。表A.1省級學(xué)子旅游示范基地評分表A.1是否整體運(yùn)營良好，有明確的運(yùn)營管理主體和健年，且在1年內(nèi)無嚴(yán)重違法違規(guī)行為，未發(fā)游覽環(huán)境安全有序，制度健全有效，旅游服務(wù)設(shè)施完善，具有游客中心、公共廁所以及具有良好的信譽(yù)和社會知名度，由地方文旅部門和教育部門認(rèn)可，具有開展學(xué)子旅游活具有開展學(xué)子旅游活動的場所且范圍明確、空間連續(xù)，且具有專業(yè)的學(xué)子旅游導(dǎo)游人員A.2學(xué)子旅游由地方教育部門認(rèn)可，開展的活動符合義務(wù)教育階段和高中階段學(xué)生的綜合實(shí)踐活動課7DB21/TXXXX—2022與學(xué)校內(nèi)教育資源整合，具有根據(jù)不同年段能圍繞不同年齡段青少年興趣、特征、理解因地制宜，呈現(xiàn)遼寧省地域特色，與周邊地區(qū)乃至全國旅游開發(fā)建設(shè)、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)學(xué)子旅游學(xué)子旅游旅游交通可進(jìn)入性良好，外部交通道路等級內(nèi)部配備停車場，布局合