職場基本禮儀規(guī)范

關(guān)于職場基本禮儀規(guī)范2禮儀的定義禮：尊重；儀：表現(xiàn)形式；禮儀：表達(dá)尊重的方式。學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)問題：第一：擺正位置；交往以對方為中心。第二：端正態(tài)度；接受對方。第2頁,共58頁，2024年2月25日，星期天3如何建立良好的第一印象首先客戶最先看到的是你的服裝儀容，服裝的整潔與否，是客戶對你印象好壞的最初直觀，是關(guān)鍵的視覺效果。而接下來行為的大方得體，舉止優(yōu)雅，談吐文雅有禮。這時迅速遞交你的名片，不失時機(jī)的介紹自己，同時利用肢體語言，向客戶傳達(dá)訊息，再輔之以誠實負(fù)責(zé)誠懇的態(tài)度，會讓客戶感覺親切而對你產(chǎn)生信任感；最后再適時的對客戶贊美，就會讓他對你留下非常好的第一印象。第3頁,共58頁，2024年2月25日，星期天4微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？第4頁,共58頁，2024年2月25日，星期天5儀容儀表——儀表

(1)著裝原則

切記要以身體為主,服裝為輔.如果讓服裝反客為主,你本身就會變的無足輕重.在客戶的印象里也只有你的服裝而沒有你.(女性須更加注意)(2)要按時間,場合,事件的不同,來分別穿戴不同的服裝.要根據(jù)你的客戶來選擇與他們同意檔次的服裝,不能過高或過低.專業(yè)形象第5頁,共58頁，2024年2月25日，星期天6男士的衣著規(guī)范儀表西裝:深色,最好為藍(lán)色,如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購高檔一些的西裝.襯衣:白色為主,注重領(lǐng)子,袖口整潔,并熨燙平整.應(yīng)最少準(zhǔn)備三件以上.領(lǐng)帶:以中色為主,不要太花或太暗,最好準(zhǔn)備多條.長褲:選用與上衣色地相襯的面料,褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn).便裝:中性色彩,于凈整體,無油污.皮鞋:最好為黑色系帶式,且要把它擦亮,底邊擦干凈.短襪:最好為黑色,穿時不要露出里褲.身體:要求無異味,可適當(dāng)選用較好的香水,但是,切忌香氣過于濃烈.頭發(fā):頭發(fā)要整齊,不要擋住額頭,耳朵,衣領(lǐng).頭發(fā)要干凈.眼睛:檢查有沒有眼屎,眼袋,黑眼圈和紅血絲.

嘴:不要有咽氣,異味,口臭,出門前多吃口香糖.胡子:胡須必須刮干凈,最好不留.

手:不留長指甲,無污泥,手心干爽清潔.第6頁,共58頁，2024年2月25日，星期天7穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西第7頁,共58頁，2024年2月25日，星期天8不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：一般不佩戴已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處第8頁,共58頁，2024年2月25日，星期天9女士的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā):干凈整潔,不留怪發(fā).眼睛:不要有滲出的眼線,睫毛液,無眼袋,無黑眼圈.嘴唇:一定要涂有口紅(淡色),保持口氣新香.服裝:本裝套裙,色澤以中性為好.不宜穿過于男性化或過于性感的服裝,款式以簡潔大方為好.鞋子:黑色高根淑女鞋,且保持鞋面光亮和鞋邊的干凈.襪子:高筒連褲襪,色澤以肉色為好.首飾:不可太過醒目和珠光寶氣,最好不要佩戴三件以上的飾品.身體:不可有異味,選擇高品位的香水.化妝:一定要化妝,否則是對客戶的不尊敬,但以淡妝為好.不可濃妝艷抹.第9頁,共58頁，2024年2月25日，星期天10養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第10頁,共58頁，2024年2月25日，星期天11站姿

第11頁,共58頁，2024年2月25日，星期天12步行禮儀㈠陪同上司或客戶步行應(yīng)注意哪些禮儀？EG:上下樓梯第12頁,共58頁，2024年2月25日，星期天13步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l

人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。第13頁,共58頁，2024年2月25日，星期天14當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。步行禮儀（三）第14頁,共58頁，2024年2月25日，星期天GECProgram15說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）第15頁,共58頁，2024年2月25日，星期天16坐姿

第16頁,共58頁，2024年2月25日，星期天17行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮第17頁,共58頁，2024年2月25日，星期天18問候語早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第18頁,共58頁，2024年2月25日，星期天19文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“請慢走”客人告辭或離開平安時使用。第19頁,共58頁，2024年2月25日，星期天20商務(wù)交際禮儀

第20頁,共58頁，2024年2月25日，星期天21介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第21頁,共58頁，2024年2月25日，星期天22

禮貌的行為

一個業(yè)務(wù)員的形象,除了應(yīng)注意服飾和語氣,更應(yīng)注意自身的修養(yǎng).優(yōu)雅.禮貌的行為會促成你的銷售.(1)我們應(yīng)在交談中,讓客戶充分表達(dá)他的看法和意見,善于聆聽客戶的發(fā)言,會幫助你了解更多的信息,真實的想法.有利于建立與客戶的相互信任.(2)我們應(yīng)在交談中,切忌流露出對公司,產(chǎn)品的不滿.(3)我們在交談中,應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá),過于緊張會減少你所提的建議或策略性決見的分量,也會削弱你的說服力.(4)我們在交談中,應(yīng)避免主動提出與成交無關(guān)的問題或話題,以免分散客戶的注意力,影響銷售質(zhì)量.第22頁,共58頁，2024年2月25日，星期天23業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的體態(tài)語言體態(tài)語言一致能增強(qiáng)說服力和感染力：平視對方,眼光停留在對方的眼眉部;距離對方,”一肘”的距離;手自然下垂拿資料;挺胸直立;平穩(wěn)坐在椅子上(2/3),雙腿合攏,上身前傾.第23頁,共58頁，2024年2月25日，星期天24握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的順序?女士優(yōu)先上級優(yōu)先長輩優(yōu)先主人優(yōu)先第24頁,共58頁，2024年2月25日，星期天25交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第25頁,共58頁，2024年2月25日，星期天26會客室入座的禮儀1

門ABDC第26頁,共58頁，2024年2月25日，星期天27會客室入坐的禮儀2ABCD門第27頁,共58頁，2024年2月25日，星期天28送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。乘車基本禮儀規(guī)范第28頁,共58頁，2024年2月25日，星期天29乘車基本禮儀規(guī)范抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。第29頁,共58頁，2024年2月25日，星期天30上車

下車

第30頁,共58頁，2024年2月25日，星期天31乘車基本禮儀規(guī)范有司機(jī)時(含出租車)的優(yōu)先順序：前座乘客后座右側(cè)后座中間后座左側(cè)主人自任司機(jī)時的優(yōu)先順序前座乘客后座右側(cè)后座左側(cè)后座中間第31頁,共58頁，2024年2月25日，星期天32乘車基本禮儀規(guī)范有司機(jī)時候(含出租車)師傅12344人乘車先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4

師傅1233人乘車先招呼其他人坐1,2,自己坐3

但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)第32頁,共58頁，2024年2月25日，星期天33乘車基本禮儀規(guī)范師傅22人乘車,客人年長或性別不同先招呼客人坐1,自己坐2

師傅122人乘車,年齡相仿且性別相同告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐2,再讓客人坐1

1也可先招呼其坐1,自己再繞過車尾坐2

有司機(jī)時候(含出租車)第33頁,共58頁，2024年2月25日，星期天34乘車基本禮儀規(guī)范主人自任司機(jī)時主人23414人乘車主人2313人乘車告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐4告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐3但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)第34頁,共58頁，2024年2月25日，星期天35乘車基本禮儀規(guī)范主人自任司機(jī)時主人12人乘車,另位年長主人122人乘車,你較年長2招呼另一位坐1,自己再坐2招呼另一位坐2,自己再坐1第35頁,共58頁，2024年2月25日，星期天36乘火車時的座位次序

走廊DBCA第36頁,共58頁，2024年2月25日，星期天37商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭第37頁,共58頁，2024年2月25日，星期天38與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)第38頁,共58頁，2024年2月25日，星期天39與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢第39頁,共58頁，2024年2月25日，星期天40與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過第40頁,共58頁，2024年2月25日，星期天41目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第41頁,共58頁，2024年2月25日，星期天42細(xì)心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點頭（Nod）第42頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第一，時間和空間的選擇？就是你電話什么時間打，在哪里打？第二，通話的態(tài)度，通話的語言、表情、動作。（略）第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么？

時間的選擇：

1、標(biāo)準(zhǔn)時間：早上七點之后，晚上10點之前；

2、實在有急事：“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了”；

3、拜訪或者打電話，盡量不要占用對方的節(jié)假日

空間的選擇：

1、私人電話就是在家里打的；辦公室電話是在辦公室打的；

2、一般不要在辦公室內(nèi)接打私人電話；

通話的時間：1、一般禮儀：有多少事說多長時間，說清楚為止。2、遵守電話三分鐘原則。電話禮儀

第43頁,共58頁，2024年2月25日，星期天

接電話禮儀1、輩分高的單位先掛。2、地位高的人先掛。3、被求的人先掛。4、誰先打誰先掛。

1、鈴響三聲。

2、不要隨便讓別人幫你接聽電話

3、你替別人接了電話，說話的標(biāo)準(zhǔn)順序：首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事。順序不可以顛倒。

你現(xiàn)在在上班，你正在接一個重要的電話，另外一個電話你看了一下來電顯示號碼，也挺重要，我想請問你接還是不接？

接之，并且：

1、暗示他邊上有人，不能說深層次問題，2、讓他選擇一個時間，打給他，說明重視他。

誰先掛的問題？依次按如下次序決定：問題：接電話的禮儀有什么？到底應(yīng)該誰先掛斷電話？第44頁,共58頁，2024年2月25日，星期天45電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量

*笑容第45頁,共58頁，2024年2月25日，星期天46電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵第46頁,共58頁，2024年2月25日，星期天47拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準(zhǔn)備工作

步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭第47頁,共58頁，2024年2月25日，星期天48中餐禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座第48頁,共58頁，2024年2月25日，星期天1、靠外側(cè)。2、靠左側(cè)；3、如果對方不認(rèn)識路的話，主人應(yīng)該在左前方1米到1.5米處，身體側(cè)向客人，這樣你可以用左手去引導(dǎo)一下，4、如果客人認(rèn)識路的話，讓對方走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給對方例外：上樓梯的時候，女士優(yōu)先最常規(guī)的做法是女士先行一步，把選擇前進(jìn)方向給她，短裙的話男士要走在前面；首先明確一點：中國左為上，國外右為上。商務(wù)交往中以右為上。中餐禮儀---座次禮儀面對著大大小小的領(lǐng)導(dǎo)，不知道該如何安排他們的座位？酒桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個地方？

陪同客人走路的時候。主人的正確位置應(yīng)該在哪里？一般的規(guī)則是按照拉丁文字或姓氏筆畫進(jìn)行。這導(dǎo)致前一兩個人當(dāng)選概率極高，

名字的排列順序第49頁,共58頁，2024年2月25日，星期天50西餐禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食第50頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第一道菜：頭盤/頭盆。色拉類為主，鵝肝醬，凍子，泥子；第二道菜：湯。紅湯、白湯或者清湯；紅湯：瓊汁，圓白菜，紅蘿卜，西紅柿一塊兒做的，比較酸甜；白湯：蘑菇湯，奶油湯，清湯：比較清淡的湯；

第三道菜：白肉。又叫副菜：魚肉和雞肉，海鮮；第四道菜：紅肉。又叫主菜：牛肉、羊肉、豬肉；第五：吃甜品。冰淇淋，水果，干果，堅果，鮮果以及什么各種各樣的布丁，炸薯條，三明治，曲奇餅，烤餅這樣一些甜品；

第六：咖啡、紅茶、白蘭地；西餐一般分為正餐、便餐和快餐。西餐的規(guī)矩絲毫不亞于中國餐桌。那么注重進(jìn)餐氛圍的西餐的上菜順序和刀叉、湯匙、餐巾的禮儀分別是什么呢？

正餐上餐順序（便餐一般只包含藍(lán)色的四項）點餐的時候應(yīng)該遵守以上菜肴構(gòu)成，千萬不要只點一種菜。第51頁,共58頁，2024年2月25日，星期天1、左叉右刀，

2、正餐一般可能會用三副叉子，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)取，分別用來吃色拉，吃海鮮，吃主菜，吃一道菜換一副刀叉；

3、切割的順序：方牛排一般是從左側(cè)開切的；

刀叉的使用禮儀：

1、餐巾要疊成長條形或者疊成三角形鋪在腿上，

2、餐巾有一個最標(biāo)準(zhǔn)的做法，放在你座椅的椅面上，你要把餐巾放桌子上你也等于告訴別人我不吃了。

3、餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗，而且無論如何，西餐的餐具是不能擦的，

餐巾的使用禮儀：刀叉的其他禮儀：

1、說話的時候要放下刀叉：刀叉呈漢字“八”字形，刀刃朝內(nèi)，叉子弓朝上，齒朝下；表示，我還沒吃完。

2、刀叉并排放，刀齒朝內(nèi)，叉齒朝上的意思是我不吃了。第52頁