【培訓(xùn)課件】商務(wù)談判技巧

商務(wù)談判技巧1經(jīng)商有理、行商有道

商務(wù)談判技巧

【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的原因與處理商務(wù)談判僵局的技巧威脅的種類與對(duì)付威脅的技巧進(jìn)攻的類型與對(duì)付進(jìn)攻的技巧商務(wù)談判語(yǔ)言的類型與重要作用2經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧【案例1】福克蘭與愛爾蘭老婦的交鋒。?？颂m是美國(guó)鮑爾溫交通公司的總裁，在他年輕的時(shí)候，由于他成功地處理了公司的一項(xiàng)搬遷業(yè)務(wù)而青云直上。當(dāng)時(shí)，他是該公司的機(jī)車廠的一名普通職員，在他的建議下，公司收購(gòu)了一塊地皮，準(zhǔn)備用來(lái)建造一座辦公大樓，而這塊地皮上原來(lái)居住的100多戶居民都得因此而舉家搬遷。但是居民中有一位愛爾蘭老婦人，卻首先跳出來(lái)與機(jī)車廠作對(duì)。在她的帶領(lǐng)下，許多人都拒絕搬走，而且這些人抱成一團(tuán)，決心與機(jī)車廠周旋到底。?？颂m對(duì)公司說(shuō)：“如果我們建議通過(guò)法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，就費(fèi)時(shí)費(fèi)錢。但我們更不能用強(qiáng)硬的手段去驅(qū)逐他們，這樣我們將會(huì)增加許多仇人，即使大樓建成，我們也將不得安寧。這件事還是交給我去處理吧！”福克蘭找到這位愛爾蘭老婦人時(shí)，她正坐在房前的石階上。福克蘭故意在老婦人面前憂郁地走來(lái)走去，以引起老婦人的注意。果然，老婦人開口說(shuō)話了：“年輕人，你有什么煩惱？”福克蘭走上前去，他沒有直接回答老婦人的問(wèn)題，而是說(shuō)：“您坐在這里無(wú)所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才干，實(shí)在可以成就一番大事。聽說(shuō)公司將建造一座新大樓，您何不勸勸您的老鄰居們，讓他們找一個(gè)安樂的地方永久居住下去，這樣，大家都會(huì)記住您的好處。”?？颂m這幾句看似輕描淡寫的話，卻深深地打動(dòng)了老婦人的心。不久，她就變成了全費(fèi)城最忙碌的人。她到處尋覓住房，指揮他的鄰居搬遷，把一切辦得穩(wěn)穩(wěn)妥妥的。而公司在搬遷過(guò)程中，僅付出了原來(lái)預(yù)算代價(jià)的一半。3經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧1.1商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的原因1．沒有可行性的談判沒有可行性的談判具有三種情況。（1）客觀條件的不具備。（2）不具備談判的協(xié)議區(qū)。（3）不具備商談的價(jià)值。2．商務(wù)談判出現(xiàn)僵局的原因商務(wù)談判出現(xiàn)僵局的原因，一般有因意見分歧引起對(duì)立和因感情上的傷害而引起對(duì)立兩大類。意見性對(duì)立，由于只因?qū)δ承┚唧w問(wèn)題的不同認(rèn)識(shí)所引起，所以不管分歧多大，或者通過(guò)新的方法，或者尋求雙方妥協(xié)，創(chuàng)造性地解決意見對(duì)立的希望還是很大的。情緒性的對(duì)立，其困難則要大得多。這主要是因?yàn)槿嗽谠馐芮柚?，言行很容易走向極端。（1）主觀、客觀上的反對(duì)意見。（2）對(duì)對(duì)方的偏見或成見。（3）濫施壓力和圈套。（4）外部環(huán)境變化。（5）小題大做或增加議題。（6）保全立場(chǎng)。4經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧1．緩解意見性對(duì)立僵局的技巧【案例2】曾有一家大公司要在某地建立一分支機(jī)構(gòu)，找到當(dāng)?shù)啬骋浑娏疽笠缘蛢r(jià)優(yōu)惠供應(yīng)電力，但對(duì)方態(tài)度很堅(jiān)決，自恃是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患译娏?，態(tài)度很強(qiáng)硬，談判陷入了僵局。這家大公司的主談私下了解到了電力公司對(duì)這次談判非常重視，一旦雙方簽訂了合同，便會(huì)使這家電力公司經(jīng)濟(jì)效益起死回生，避免破產(chǎn)的厄運(yùn)，這說(shuō)明這次談判的成敗，對(duì)他們來(lái)說(shuō)關(guān)系重大。這家大公司主談便充分利用了這一信息，在談判桌上也表現(xiàn)出絕不讓步的姿態(tài)，聲稱：“既然貴方無(wú)意與我方達(dá)成一致，我看這次談判是沒有多大希望了。與其花那么多錢，倒不如自己建個(gè)電廠劃得來(lái)。過(guò)后，我會(huì)把這個(gè)想法報(bào)告給董事會(huì)的?！闭f(shuō)完，便離席不談了。電力公司談判人員叫苦不迭，立刻改變了態(tài)度，主動(dòng)表示愿意給予最優(yōu)惠價(jià)格。至此，雙方達(dá)成了協(xié)議。在這場(chǎng)談判中，起初主動(dòng)權(quán)掌握在電力公司一方。但這家大公司主談抓住了對(duì)方急于談成的心理，耍了一個(gè)花招，聲稱自己建電廠，也就是要退出談判，給電力公司施加壓力。因?yàn)槿羰ソo這家公司供電，不僅僅是損失一大筆錢的問(wèn)題，而且可能這家電力公司面臨著破產(chǎn)的威脅，所以，電力公司急忙改變態(tài)度，表示愿意以最優(yōu)惠價(jià)格供電，從而使主動(dòng)權(quán)掌握在大公司一方了。這樣通過(guò)談判技巧的運(yùn)用，突破僵局，取得了成功5經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧在實(shí)踐中常用的突破意見性對(duì)立僵局的技巧有幾種。（1）借助有關(guān)事實(shí)和理由委婉地否定對(duì)方意見。一般包括以下四種具體的處理方法：①先肯定，后否定，即在回答對(duì)方提出意見時(shí)，先對(duì)意見或其中一部分略加承認(rèn)，然后引入有關(guān)信息和理由給予否定；②先利用，后轉(zhuǎn)化，即談判一方直接或間接利用對(duì)方的意見說(shuō)服對(duì)方；③先提問(wèn)，后否定，即談判者不直接回答問(wèn)題，而是提出問(wèn)題，使對(duì)方來(lái)回答自己提出的反對(duì)意見，從而達(dá)到否定原來(lái)意見的目的；④先重復(fù)，后削弱，即談判人員先用比較委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見復(fù)述一次，再回答，但復(fù)述的原意不能變，文字或順序可顛倒。（2）求同存異。求同存異，就是撇開雙方爭(zhēng)執(zhí)不休的問(wèn)題，去談容易達(dá)成一致意見的問(wèn)題。運(yùn)用這種方法應(yīng)注意的問(wèn)題：①最好先由對(duì)方采取主動(dòng)改變?cè)掝}打破僵局。②當(dāng)經(jīng)過(guò)相當(dāng)時(shí)間的爭(zhēng)執(zhí)或沉默之后，己方?jīng)]有把握對(duì)方會(huì)先改變?cè)掝}，而僵局的持續(xù)給己方帶來(lái)很大的壓力時(shí)，可采用以下方法打破僵局。

說(shuō)些笑話，緩和氣氛。

改變付款方式。

另選商談時(shí)間。

改變售后服務(wù)的方式。

改變交易形態(tài)。使互相競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力。

改變合同的形式。

確定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。

讓對(duì)方有更多的選擇余地。即使己方的建議根本不會(huì)被對(duì)方所選用，也會(huì)使一個(gè)近乎破裂的談判緩和下來(lái)。6經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧（3）運(yùn)用技巧直接答復(fù)。運(yùn)用技巧直接答復(fù)，一般包括例證法、說(shuō)服法、合并法、反問(wèn)法。①例證法，是指談判人員通過(guò)大量引入事實(shí)和數(shù)據(jù)資料文件，使對(duì)方改變初衷或削弱反對(duì)意見。②說(shuō)服法，就是用具有充分理由的語(yǔ)言使對(duì)方口服心服。這就要求談判人員進(jìn)入到對(duì)方的世界中去，即站在對(duì)方的立場(chǎng)上或背景下進(jìn)行分析和推理，從關(guān)心對(duì)方的利益出發(fā)，讓對(duì)方心悅誠(chéng)服。③合并法，是指談判人員將對(duì)方提出的各種反對(duì)意見概括為一種，或者把幾條反對(duì)意見放在同一時(shí)刻討論。這樣做可以起到削弱反對(duì)意見的效果。④反問(wèn)法，是指談判人員利用對(duì)方的反對(duì)意見來(lái)反問(wèn)對(duì)方的一種方法。（4）推延回答。在談判中經(jīng)常會(huì)遇到比較棘手的問(wèn)題而出現(xiàn)僵局，處理這些問(wèn)題需要時(shí)間。因此，對(duì)這類問(wèn)題過(guò)些時(shí)候再回答效果要好些。在下列情況下，一般應(yīng)推延回答。①如果你不能馬上給對(duì)方一個(gè)比較滿意的答復(fù)。②反駁對(duì)方的反對(duì)意見缺乏足夠的例證。③立即回答會(huì)使己方陷入矛盾之中。④對(duì)方的反對(duì)意見會(huì)隨著談判的深入而逐漸減少或削弱。⑤對(duì)方的反對(duì)意見離題甚遠(yuǎn)。⑥對(duì)方談判人員由于心情不佳而提出的一些借口或反對(duì)意見7經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧（5）唱好紅白臉。紅白臉技術(shù)又稱好人與壞人策略。在這種情況下，談判對(duì)手一方面不愿與那位“壞人”再度交手，另一方面被“好人”的禮遇迷惑，而答應(yīng)他提出的要求。運(yùn)用紅白臉的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題：①攻方主談?wù)呋蜇?fù)責(zé)人應(yīng)扮演紅臉，在談判陷入僵局時(shí)，找借口暫時(shí)回避，讓己方白臉代談，采取強(qiáng)硬立場(chǎng)，從氣勢(shì)上壓倒對(duì)方，迫使對(duì)方讓步。②若已取得預(yù)期效果，攻方的主談?wù)呒椿氐秸勁凶琅?，但不必馬上發(fā)表意見，而是讓己方的“調(diào)和者”以緩和的口氣、誠(chéng)懇的態(tài)度調(diào)和己方白臉與對(duì)方的矛盾，以便繼續(xù)鞏固已取得的結(jié)果和優(yōu)勢(shì)。攻方的主談人根據(jù)此時(shí)的情勢(shì)，以親切的態(tài)度，提出“合情合理”的條件（往往高于或等于原定計(jì)劃），使對(duì)方接受。（6）幕后交易。幕后交易指談判的一方預(yù)料談判會(huì)陷于僵局或談判已陷于僵局，卻不想做較大的讓步，議定權(quán)的決策人轉(zhuǎn)入幕后指揮，而讓代理人替其進(jìn)行談判，以打破僵局的策略方法。運(yùn)用幕后交易時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：①選用的代理人的條件要合適，②代理人進(jìn)行談判時(shí)，要善于使用權(quán)力有限的武器。③對(duì)代理人有時(shí)授權(quán)，要看問(wèn)題的性質(zhì)、重要程度和代理人的身份與能力而定。8經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧2．緩解情緒性對(duì)立僵局的技巧【案例3】某種稀有產(chǎn)品是我國(guó)的特產(chǎn)，底價(jià)每千克30美元，外商P前來(lái)購(gòu)買，A是我方代表第一天上午，外商看了樣品、規(guī)格，雙方初步談了一下意向。第一天下午，談判開始，A即提出每千克38美元的要價(jià)，外商感到吃驚：“價(jià)格這么高，是不是搞錯(cuò)了？”“沒有，沒有搞錯(cuò)！”在得到確實(shí)的回答以后，外商要求降低售價(jià)。雙方各自陳述理由，談了半天，價(jià)格只降了1美元，外商還是不滿意，雙方就這樣僵持著。晚餐的時(shí)候傳來(lái)消息，有一個(gè)緊急會(huì)議需要A去開，以后的談判委派B來(lái)接任。第二天上午，B面帶微笑與外商一起坐到談判桌旁。他還親自給外商遞過(guò)去一杯中國(guó)綠茶。外商詢問(wèn)價(jià)格，B笑著說(shuō)：“聽說(shuō)昨天你們已經(jīng)談妥，價(jià)格是37美元?！蓖馍桃宦牐B說(shuō)：“搞錯(cuò)了，搞錯(cuò)了，根本還沒有達(dá)成協(xié)議呢！”接著，再次開始價(jià)格拉鋸，到中午時(shí)，B說(shuō)：“這樣吧，我們?cè)僮?.5美元如何？我原來(lái)以為你們已經(jīng)談妥，我是受命前來(lái)商談其他細(xì)節(jié)的，價(jià)格方面我沒有足夠的權(quán)力，下午A會(huì)回來(lái)?，F(xiàn)在要么你同意這個(gè)價(jià)格，要么你與A再談?！蓖馍添斄艘痪洌骸澳敲碅是否有決定權(quán)？”“是的，A有決定權(quán)?！钡诙煜挛?，A沒有來(lái)得及回來(lái)，談判暫停，安排外商游覽當(dāng)?shù)孛麆?。第三天上午，A與外商再次談判，提出的起價(jià)點(diǎn)是37美元，外商一聽，又急又火：“怎么昨天談的不算呢？”“可以，就以36.5美元成交！”A說(shuō)?！安唬?！你們?cè)趺茨苤竿页?5美元以上來(lái)買你們的產(chǎn)品呢？”情急之中，外商說(shuō)漏了嘴，A立刻抓?。骸斑@么說(shuō)，你愿意按每千克35美元的價(jià)格成交了？”外商只好同意，這樣，成交價(jià)要比底價(jià)高16.7%。9經(jīng)商有理、行商有道1打破商務(wù)談判僵局的技巧（4）利用中間人調(diào)節(jié)（5）調(diào)整談判人員或改期再談。當(dāng)談判僵持的雙方已產(chǎn)生對(duì)立情緒，并不可調(diào)和時(shí)，可考慮更換談判人員，或者請(qǐng)地位較高的人出面，協(xié)商談判問(wèn)題。但是我們?cè)诟鼡Q談判人員應(yīng)注意以下問(wèn)題：①如果需要撤銷前任的于己方不利的允諾，替補(bǔ)者則可以用新的主持者的身份，否定前任已做的讓步或允諾，要求重新開始。②如果需要打破已形成或即將形成的僵局，替補(bǔ)者則可以避開原來(lái)爭(zhēng)吵不休的議題，另辟蹊徑，更換議題；也可以繼承前任的有利因素，運(yùn)用自己的新策略，更加有利地控制對(duì)方，迫使對(duì)方不得不做出讓步；還可以吸收前任的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改換策略，以調(diào)和者的身份，通過(guò)運(yùn)用有說(shuō)服力的資料、例子，去強(qiáng)調(diào)所謂公平、客觀標(biāo)準(zhǔn)和雙方共同的利益，使大事化小、小事化了，以贏得原已被激怒的對(duì)方的好感，為后續(xù)談判的正?；蛳禄A(chǔ)。③如果對(duì)方成交心切，有求于己方時(shí)，己方即可通過(guò)替補(bǔ)者的出現(xiàn)和談判的從頭開始，給對(duì)方造成心理上的怕拖、怕變的壓力，從而促使對(duì)方改變策略，接受原來(lái)所不同意的讓步，使己方達(dá)到談判的目的。當(dāng)談判一時(shí)無(wú)法進(jìn)行下去時(shí)，可考慮暫時(shí)中止談判。在雙方?jīng)Q定退席之前，可向?qū)Ψ皆僦厣暌幌录悍剿岬姆桨?，使?duì)方在冷靜下來(lái)后有充分的時(shí)間去考慮。此外，還要明確下次再談的時(shí)間和地點(diǎn)。（6）態(tài)度冷靜，不為意見而爭(zhēng)吵。10經(jīng)商有理、行商有道2對(duì)付威脅的技巧2.1談判中的威脅【案例5】窮人甲和富人乙是鄰居，一天，富人乙家翻修屋頂，拆掉的坯土都落到了窮人甲家的院子里。正趕上那天下了一場(chǎng)大雨，落下來(lái)的土讓窮人家的院子變得泥濘不堪。于是，窮人甲就對(duì)富人乙說(shuō)：“鄰居啊，你們返修屋頂，你房頂上的土都積在我家院里了，你能不能處理一下？”富人乙盛氣凌人地說(shuō)：“那又怎么樣，泥水自然會(huì)排掉，太陽(yáng)出來(lái)就蒸發(fā)了?！备F人甲氣憤地說(shuō)：“你怎么這么講話？”?！澳隳茉趺礃樱俊备蝗艘艺f(shuō)。“那我告官去！”窮人甲就對(duì)富人乙說(shuō)：“官是我的朋友?！备F人甲最后對(duì)富人乙說(shuō)：“我告訴你，你在兩天內(nèi)要是不給我解決問(wèn)題，我就賠給你一條命！”富人乙聽到這樣的話，很快派人解決了問(wèn)題。。11經(jīng)商有理、行商有道2對(duì)付威脅的技巧1．按威脅的表現(xiàn)分（1）強(qiáng)烈、直接的威脅（2）中間型（3）輕微、間接的威脅2．按威脅的方式分（1）語(yǔ)言威脅（2）行動(dòng)威脅（3）人身攻擊12經(jīng)商有理、行商有道2對(duì)付威脅的技巧3．按威脅的性質(zhì)分（1）經(jīng)濟(jì)的威脅。如果協(xié)議沒有達(dá)成，會(huì)增加單方或雙方的成本，就會(huì)減少單方或雙方的利潤(rùn)。（2）法律的威脅。如果協(xié)議沒有達(dá)成，就會(huì)運(yùn)用制裁或法律禁令來(lái)阻止一方采取行動(dòng)或拖延談判進(jìn)程。（3）感情的威脅。若對(duì)方不做出讓步，就使對(duì)方從情感上感到愧疚，或會(huì)影響雙方的感情和友誼。（4）政治的威脅。若對(duì)方不做出讓步，就會(huì)影響雙邊的政治關(guān)系。（5）暴力的威脅。如果談判破裂，就直接運(yùn)用暴力迫使對(duì)方就范。13經(jīng)商有理、行商有道2對(duì)付威脅的技巧2.2對(duì)付威脅的技巧具體來(lái)說(shuō)，對(duì)付威脅常用的技巧和措施有：①無(wú)視威脅，對(duì)其不予理睬。②告訴對(duì)方你不能在威脅下進(jìn)行談判，只有對(duì)方能夠證明接受這樣的條件能帶來(lái)好處時(shí)才可能做出讓步?？从袩o(wú)其他的選擇。③佯裝不曉得這回事，或?qū)⑺闯砷_玩笑，表示對(duì)其不予關(guān)心。④向?qū)Ψ奖硎竞翢o(wú)損害，同時(shí)還可以讓對(duì)方知道施加威脅對(duì)它自身也具有風(fēng)險(xiǎn)。⑤以威脅反擊，同時(shí)警告對(duì)方，

如果談不妥，局面會(huì)更加難堪。14經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧1．進(jìn)攻者的類型和進(jìn)攻手段（1）進(jìn)攻者的類型。【案例7】戰(zhàn)敗國(guó)的勝利。1951年5月，聯(lián)邦德國(guó)的著名外交家威廉·格雷韋率領(lǐng)代表團(tuán)在彼德斯貝格山上，同英、法、美三大國(guó)的代表進(jìn)行廢除占領(lǐng)法規(guī)的談判。盟國(guó)方面雖然想改善同聯(lián)邦德國(guó)的關(guān)系，但此時(shí)他們還不準(zhǔn)備真正地放棄占領(lǐng)法規(guī)。他們想得更多的是同聯(lián)邦德國(guó)方面只限于達(dá)成不涉及盟國(guó)主宰權(quán)本身的契約性協(xié)議，這些協(xié)議的對(duì)象只是盟國(guó)如何行使這種主宰權(quán)，繼續(xù)保留占領(lǐng)國(guó)的“最高權(quán)力”這個(gè)基本想法貫穿于三大國(guó)的談判態(tài)度之中。與此相應(yīng)，三大國(guó)于1951年2月27日就向聯(lián)邦政府遞交了一份供討論的稿件，共有39個(gè)題目。從1951年5月到8月進(jìn)行了第一輪會(huì)談，目標(biāo)很有限，僅僅是聽取聯(lián)邦德國(guó)方面對(duì)這些問(wèn)題的表態(tài)，并通過(guò)提問(wèn)使聯(lián)邦德國(guó)的立場(chǎng)具體化。8月3日，會(huì)談應(yīng)以達(dá)成發(fā)表一項(xiàng)公報(bào)的協(xié)議而告終?？墒菙[在桌子上的草案中卻只字沒提已經(jīng)商談過(guò)的關(guān)于廢除占領(lǐng)制度的問(wèn)題。格雷韋覺得他不能拿著這么一份公報(bào)離開彼德斯貝格山。但是，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的周旋，對(duì)方絲毫沒有做出讓步的表示。于是，格雷韋宣布，在這種情況下，會(huì)談不能在當(dāng)天結(jié)束，因?yàn)樗玫降闹甘静辉试S他簽署這么一份文件。他的這一策略起到了意想不到的作用。根據(jù)日程安排，延長(zhǎng)這輪會(huì)談是極其不受歡迎的。然而如果不發(fā)表公報(bào)而散場(chǎng)，則更不受歡迎了，這將無(wú)法掩蓋沖突是什么。這個(gè)時(shí)候公開地討論三大國(guó)極其不得人心的立場(chǎng)，是對(duì)他們很不利的。所以，三大國(guó)不得不暫時(shí)休會(huì)進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商，然后又繼續(xù)會(huì)談。最后，會(huì)談取得了突破，三大國(guó)愿意尋找聯(lián)邦德國(guó)和盟國(guó)關(guān)系的“新基礎(chǔ)”。格雷韋取得了勝利，他懷著滿意的心情驅(qū)車返回波恩。15經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧談判對(duì)手類型如下。①?gòu)?qiáng)硬型的談判對(duì)手②攻擊型談判對(duì)手③搭檔型的談判對(duì)手④逼迫型的談判對(duì)手⑤圈套型的談判對(duì)手16經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧（2）進(jìn)攻者常用的進(jìn)攻手段?！景咐?】在去機(jī)場(chǎng)的路上達(dá)成協(xié)議。一位帶著一大堆有關(guān)日本人的精神和心理分析書籍的美國(guó)商人，前往日本進(jìn)行談判。飛機(jī)在東京機(jī)場(chǎng)著陸時(shí)，兩位專程前來(lái)迎接的日本方面代表彬彬有禮地接待了這位美國(guó)客商，并替他辦好一切手續(xù)?！跋壬?，您會(huì)說(shuō)日語(yǔ)嗎？”日本人問(wèn)?！安粫?huì)，但我?guī)?lái)了一本字典，準(zhǔn)備學(xué)一學(xué)?！泵绹?guó)商人答道?！澳遣皇欠堑脺?zhǔn)時(shí)乘機(jī)回國(guó)？到時(shí)我們可以安排這輛車送您去機(jī)場(chǎng)。”日本代表關(guān)懷備至地對(duì)美國(guó)商人說(shuō)。不加戒備的美國(guó)商人覺得日本人真是體貼周到，以至于毫不猶豫地掏出回程機(jī)票，說(shuō)明何時(shí)離開。至此，日本人已知對(duì)方的期限，而美國(guó)人還懵然不知日本人的底細(xì)。日本人安排來(lái)客用一個(gè)星期的時(shí)間游覽，從皇宮到神社全參觀遍了，甚至還安排他參加了為期一個(gè)星期的用英語(yǔ)講解的“禪機(jī)”短訓(xùn)班，據(jù)說(shuō)這樣可以讓美國(guó)人更好地了解日本的宗教風(fēng)俗。每天晚上，日本人讓這位美國(guó)商人半跪在硬地板上，接受他們殷勤好客的晚宴款待，往往一跪就是四個(gè)多小時(shí)，叫他厭煩透頂卻又不得不連聲稱謝。但只要美國(guó)商人提到談判的問(wèn)題，他們就寬慰說(shuō)：“時(shí)間還多，不忙，不忙！”第12天，談判終于開始了，然而下午卻安排了打高爾夫球的活動(dòng)。第13天，談判再次開始，但為了出席盛大的歡送宴會(huì)，談判又提前結(jié)束。美國(guó)人暗暗著急。第14天早上，談判重新開始，不過(guò)，在談判的緊要關(guān)頭，汽車來(lái)了，前往機(jī)場(chǎng)的時(shí)間到了，這時(shí)，主人和客人只得在汽車開往機(jī)場(chǎng)途中商談關(guān)鍵條件，就在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前，談判正好達(dá)成協(xié)議。17經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧在商務(wù)談判中，常用的進(jìn)攻手段有：①高壓與懷柔政策并舉②時(shí)間性通牒③出其不意的進(jìn)攻18經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧2．對(duì)付進(jìn)攻的技巧【案例9】11張贊成票和1張反對(duì)票。在美國(guó)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)有一個(gè)由12名農(nóng)夫組成的陪審團(tuán)。有一次，在審理了一項(xiàng)案件之后，陪審團(tuán)中的11個(gè)人認(rèn)為被告有罪，另一個(gè)人則認(rèn)為被告不應(yīng)該判罪。由于陪審團(tuán)的判決只有在其所有成員一致通過(guò)的情況下才能成立，于是這11名農(nóng)夫花了一整天的時(shí)間，想說(shuō)服那位與眾不同的農(nóng)夫改變初衷。此時(shí)，天空中忽然烏云密布，眼看一場(chǎng)大雨就要來(lái)臨，那11名農(nóng)夫都急著要在大雨之前趕回去，好把放在屋外的干草收回家去?？墒牵@時(shí)候另外那個(gè)農(nóng)夫卻仍舊不為所動(dòng)，堅(jiān)持己見，11名農(nóng)夫個(gè)個(gè)都急得像熱鍋上的螞蟻。他們的立場(chǎng)開始動(dòng)搖了，最后，隨著“轟隆”一聲雷鳴，這11名農(nóng)夫再也無(wú)法等下去了，他們轉(zhuǎn)而一致投票贊成另一個(gè)農(nóng)夫的意見：“宣告被告無(wú)罪?！?9經(jīng)商有理、行商有道3對(duì)付進(jìn)攻的技巧常用的技巧一般有：（1）對(duì)付強(qiáng)硬型的談判對(duì)手的技巧--如果對(duì)方是根據(jù)上級(jí)的指示而這樣做的，那你最好放棄與對(duì)手爭(zhēng)論的機(jī)會(huì)，直接去找他的上司；如果這不是對(duì)手使用的談判技巧，那么你大可沉著應(yīng)戰(zhàn)，不為其強(qiáng)硬所動(dòng)；如果這是對(duì)手的一貫作風(fēng)，那么，就應(yīng)當(dāng)從打掉他的氣焰著手。（2）對(duì)付攻擊型的談判對(duì)手的技巧。擊敗他的關(guān)鍵之處是要找到要害，也就是其理由不足之處，掌握了這一點(diǎn)，你也可以套用對(duì)付強(qiáng)硬派的手法來(lái)對(duì)付他。（3）對(duì)付搭檔型的談判對(duì)手的技巧--你必須了解對(duì)手是否有權(quán)在協(xié)議書上簽字。如果他表示決定權(quán)在他的上司那里，那你應(yīng)堅(jiān)決拒絕談判。（4）對(duì)付團(tuán)體型的談判對(duì)手的技巧。對(duì)付團(tuán)體型的談判對(duì)手的最好的辦法，就是組織好隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的陣型，是分別單兵作戰(zhàn)還是把多個(gè)人凝成一個(gè)團(tuán)體迎戰(zhàn)都要考慮好。如果我們的人少，為了彌補(bǔ)人員不足，擺脫劣勢(shì)，可以在談判時(shí)向?qū)Ψ揭笫聼o(wú)大小都必須全體參與討論。（5）對(duì)付逼迫型的談判對(duì)手的技巧。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)式逼迫，首先應(yīng)了解自己的優(yōu)劣，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。如果確信自己具有優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)堅(jiān)持自己的原則立場(chǎng)，不為壓力所迫，這樣也可盡量多地獲利和盡量少地受損失。（6）對(duì)付圈套型的談判對(duì)手的技巧。在談判中一定要以求穩(wěn)為原則，急于求成往往能給對(duì)方造成一定的空當(dāng)，使對(duì)方以圈套取勝的陰謀得逞。20經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.1談判中的語(yǔ)言交流1．商務(wù)談判語(yǔ)言的作用商務(wù)談判語(yǔ)言既是一種藝術(shù)，又是一種工具，在談判中起關(guān)鍵的作用。（1）語(yǔ)言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁。（2）語(yǔ)言藝術(shù)是處理談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵。（3）語(yǔ)言藝術(shù)是表述自己觀點(diǎn)的有效工具。（4）語(yǔ)言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑。21經(jīng)商有理、行商有道2．商務(wù)談判語(yǔ)言的類型商務(wù)談判的語(yǔ)言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分成不同的類型。同時(shí)，每種類型的語(yǔ)言都有各自運(yùn)用的條件，在商務(wù)談判中必須相機(jī)而定。（1）依據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，可分為有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言。①有聲語(yǔ)言②無(wú)聲語(yǔ)言（2）按語(yǔ)言表達(dá)特征不同，可分為專業(yè)語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、外交語(yǔ)言、文學(xué)性語(yǔ)言、軍事性語(yǔ)言等。①專業(yè)語(yǔ)言②法律語(yǔ)言③外交語(yǔ)言④文學(xué)性語(yǔ)言⑤軍事性語(yǔ)言（3）按談判的基本態(tài)勢(shì)，可分為強(qiáng)硬的談判語(yǔ)言、軟弱的談判語(yǔ)言、原則性的談判語(yǔ)言。①?gòu)?qiáng)硬的談判語(yǔ)言②軟弱的談判語(yǔ)言③原則性的談判語(yǔ)言4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧22經(jīng)商有理、行商有道3．商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用能否在商務(wù)談判談判中取得主動(dòng)權(quán)和勝利，與語(yǔ)言藝術(shù)有很大的關(guān)系。談判中正確地使用語(yǔ)言、提高說(shuō)話水平，主要應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫。（1）說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明晰（2）發(fā)言要有的放矢。（3）試探性發(fā)問(wèn)（5）善于有效提問(wèn)（6）語(yǔ)言風(fēng)格要帶點(diǎn)機(jī)智、風(fēng)趣4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧23經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.2傾聽的技巧【案例10】趙淵和朱彬是兩個(gè)即將畢業(yè)正在尋找工作的大學(xué)生，過(guò)去他們倆吵過(guò)架，這一次在校園樓舍附近的走道上相遇了。趙淵一走上這條走道就發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處朱彬正在向自己走來(lái)，很想避開他，一邊走一邊后悔剛才沒有走上另一條叉道。來(lái)不及了，朱彬已經(jīng)看到她并向她打招呼，她只好勉強(qiáng)回應(yīng)了一聲。自從吵架以后，她不喜歡碰上朱彬，她想三言二語(yǔ)應(yīng)付一下就過(guò)去。只聽到朱彬說(shuō)：“嗨，趙淵，你找到了工作單位沒有？我……”?！班?，還沒有?！壁w淵立刻打斷，她并不想聽朱彬繼續(xù)說(shuō)下去，她一閃身，擦肩而過(guò)。“拜拜！”朱彬沒趣地說(shuō)。本來(lái)朱彬想告訴趙淵自己已經(jīng)找到一份很好的工作，并且還想介紹趙淵去那個(gè)單位試試，因?yàn)樗修k法進(jìn)行疏通。但是注意到趙淵根本沒聽自己講話，甚至也沒有停下來(lái)，就沒有再講下去的勇氣，心里覺得很不是滋味，暗自決定，下次若是再遇到趙淵，一定裝著沒看到，走開了之。這里，趙淵由于沒有耐心去聽朱彬講話，而錯(cuò)失了一個(gè)有利的求職機(jī)會(huì)。什么是傾聽？用耳朵盡力地、細(xì)心地接受聲音（信息）。傾聽是信息溝通的重要方式。24經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧1．傾聽的作用（1）傾聽有助于了解對(duì)方的需要、立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相。（2）傾聽有助于給對(duì)方留下良好的印象，從而改善雙方的關(guān)系。2．影響傾聽的因素傾聽如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽呢？分析其原因，主要有以下六個(gè)方面。（1）不想聽。（2）無(wú)意去聽。（3）不愿聽。（4）聽不明白。（5）聽不進(jìn)去。25經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧3．如何傾聽當(dāng)然，要很好地傾聽對(duì)方談話，并非像人們想象的那樣簡(jiǎn)單。專家的實(shí)驗(yàn)證明，傾聽對(duì)方的講話，大約有1/3的內(nèi)容是按原義理解，1/3被曲解地聽取了，1/3則絲毫沒聽進(jìn)去。英國(guó)談判家比爾·斯科特指出，傾聽取決于積極的態(tài)度、談判者的相互影響、集中精力和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)?？梢?，傾聽就是積極傾聽而不是消極傾聽，即不僅要盡可能完整地接受說(shuō)者的話，還要理解他的情感；不僅認(rèn)真地聽，也包含著適時(shí)地問(wèn)。所以，一個(gè)商務(wù)談判者要做到積極傾聽，就要做到以下四點(diǎn)。（1）多聽、全聽、恭聽（2）鼓勵(lì)、理解、激勵(lì)（3）做好記錄（4）適時(shí)復(fù)述與提問(wèn)總之，傾聽是商務(wù)談判溝通的重要組成部分。要掌握談判的技巧，就必須學(xué)會(huì)傾聽、善于傾聽，這是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀談判者的基本要求。26經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.3敘述的技巧敘述，就是講述自己的觀點(diǎn)或說(shuō)明問(wèn)題。根據(jù)談判活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程，談判中的敘述技巧主要包括談判入題敘述的技巧、談判中敘述的技巧和談判結(jié)束敘述的技巧。1．談判入題的敘述技巧常用的入題技巧一般有下面兩種。（1）迂回入題。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題。（2）直接入題。用開門見山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。27經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧【案例11】對(duì)于一個(gè)人事部門負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。他在走廊里偶爾碰到年事已高的職員，就以親切的態(tài)度邀請(qǐng)對(duì)方談?wù)?，兩人約定下班后挑個(gè)清靜的地方見面。見面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。他表示在發(fā)表自己的意見之前，想先聽聽這位職員的意見。不過(guò)他補(bǔ)充一句，請(qǐng)對(duì)方慢慢考慮。然后，他就改變?cè)掝}和對(duì)方閑聊。這位被勸自動(dòng)退休的職員在不知不覺中接受了“我快退休了”的想法。其實(shí)，很多人只是沒有意識(shí)到或者不敢去意識(shí)到自己遲早會(huì)退休。這樣的過(guò)程很費(fèi)時(shí)間，但效果卻很好。人事經(jīng)理請(qǐng)預(yù)定退休的職員們計(jì)算可領(lǐng)到多少退休金，以及該繳多少稅金，同時(shí)建議他們不妨去找財(cái)務(wù)經(jīng)理商量商量，因?yàn)樨?cái)務(wù)經(jīng)理在一定范圍內(nèi)可為退休職員做最有利的打算。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見，還有不少人對(duì)于公司的關(guān)懷表達(dá)了感激之情。從上面的案例可以看出，恰當(dāng)?shù)娜腩}方法可以起到良好的效果。28經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧2．談判中的敘述技巧（1）語(yǔ)言要通俗（2）語(yǔ)速要適中（3）語(yǔ)氣要中等（4）態(tài)度要坦誠(chéng)（5）敘述要簡(jiǎn)明、扼要29經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧3．談判結(jié)束敘述的技巧在談判中結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。出色的結(jié)束語(yǔ)，既可以讓對(duì)方深思，又可以引導(dǎo)對(duì)方陳述問(wèn)題的態(tài)度與方向。如果己方所述問(wèn)題不單一，或陳述方式跳躍性強(qiáng)，則結(jié)束時(shí)還應(yīng)加以歸納、提煉。一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束語(yǔ)宜采用切題、穩(wěn)健、中肯并富有啟發(fā)性的語(yǔ)言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，盡量避免下絕對(duì)性的結(jié)論。常見的結(jié)束語(yǔ)有：“今天的會(huì)談進(jìn)一步明確了我們彼此的觀點(diǎn)，并在××問(wèn)題上達(dá)成了一致看法，但在××問(wèn)題上還需要再談。”或者“對(duì)貴方的要求我剛才談了我們的意見，但關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們打算進(jìn)一步研究，待下次見面再談，您看如何？”總之，結(jié)束語(yǔ)是不可忽視的一個(gè)方面，在實(shí)踐中應(yīng)視會(huì)談的情況而定，既有刻板的、公式化的結(jié)束語(yǔ)，也有友好、詼諧、促進(jìn)性的結(jié)束語(yǔ)，不能一概而論。30經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.4提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的常見類型在商務(wù)談判中，運(yùn)用比較多的提問(wèn)方式有以下幾種。（1）封閉式提問(wèn)，指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問(wèn)題的答復(fù)。（2）開放式提問(wèn)，指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引起的廣泛答復(fù).（3）證實(shí)式提問(wèn)，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充性的答復(fù)。例如，“根據(jù)您剛才的陳述，我理解……是這樣的嗎？”（4）引導(dǎo)式提問(wèn)，對(duì)答復(fù)具有強(qiáng)烈的暗示性，是反義疑問(wèn)句的一種。（5）選擇式提問(wèn)，是將自己的意見擺明，讓對(duì)方在劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。（6）借助式提問(wèn)，是憑借權(quán)威的力量來(lái)影響談判對(duì)手。（7）探索式提問(wèn)，指在針對(duì)雙方所討論的問(wèn)題要求進(jìn)一步引申或說(shuō)明。它不僅起到探測(cè)、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問(wèn)者對(duì)問(wèn)題的重視。例如，“我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否再考慮考慮？”（8）婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)，指在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方式，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?wèn)題。它既可避免被對(duì)方拒絕而出現(xiàn)的難堪，又可以自然地探出對(duì)方虛實(shí)，從而達(dá)到自己的目的。例如，“這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧！您能評(píng)價(jià)一下嗎？”（9）協(xié)商式提問(wèn)，指為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。這種方式語(yǔ)氣平和，對(duì)方容易接受，而且即使對(duì)方?jīng)]有接受自己的條件，談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。31經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧2．提問(wèn)的要領(lǐng)在談判過(guò)程中，提問(wèn)技巧的應(yīng)用，除了對(duì)提問(wèn)類型和提問(wèn)技巧進(jìn)行選擇外，還要注意提問(wèn)要領(lǐng)。（1）提問(wèn)時(shí)機(jī)。注意對(duì)手的心境，在對(duì)方最適宜答復(fù)問(wèn)題的時(shí)機(jī)提問(wèn)，一般的提問(wèn)時(shí)機(jī)有：在對(duì)方發(fā)言結(jié)束后提問(wèn)；在對(duì)方發(fā)言的間隙時(shí)提問(wèn)；在自己的發(fā)言前后提問(wèn)；在規(guī)定的辯論時(shí)間里提問(wèn)。（2）提問(wèn)速度。按平常說(shuō)話的速度提問(wèn)。太急速的發(fā)問(wèn)易令對(duì)手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問(wèn)的態(tài)度；太緩慢的提問(wèn)易令對(duì)手感到沉悶。（3）提問(wèn)準(zhǔn)備。注意事先對(duì)主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問(wèn)得漫無(wú)邊際，引起對(duì)手的誤解。（4）提問(wèn)次序。發(fā)問(wèn)的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。有時(shí)變換一下問(wèn)題的順序，會(huì)有意想不到的效果。（5）提問(wèn)主題。所有的問(wèn)句都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會(huì)遭到抵制，可以由廣至專，對(duì)有些問(wèn)題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。32經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧3．提問(wèn)時(shí)要注意的問(wèn)題在提問(wèn)過(guò)程中要注意把握以下幾點(diǎn)。（1）預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。（2）要避免提出那些可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問(wèn)題。（3）不強(qiáng)行追問(wèn)。（4）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。（5）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方做出回答。（6）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)。（7）提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。（8）在談判中一般忌諱提出下列問(wèn)題：帶有敵意的問(wèn)題；有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問(wèn)題；直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題；為表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)等。（9）提問(wèn)的速度應(yīng)適宜。（10）注意對(duì)方的心境。33經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.5回答問(wèn)題的技巧【案例13】在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問(wèn)周總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”這個(gè)問(wèn)題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。34經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧1．回答問(wèn)題的類型按照回答的方法，可分為依發(fā)問(wèn)人的發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)回答、縮小外延回答、不正面回答、不確切回答和使問(wèn)話人中止追問(wèn)的回答五種方式。（1）依發(fā)問(wèn)人發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)回答。（2）縮小外延回答。（3）不正面回答。（4）不確切回答。（5）使問(wèn)話人中止追問(wèn)的回答。35經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧2．回答問(wèn)題的技巧（1）充分考慮，縝密思索。（2）以反問(wèn)代替回答。（3）運(yùn)用模糊語(yǔ)言。（4）將錯(cuò)就錯(cuò)，避正答偏。（5）不徹底回答。（6）有理有據(jù)，不知者不答。36經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.6說(shuō)服的技巧【案例14】奶粉里的蒼蠅。一位怒氣沖沖的顧客來(lái)到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊猓n蠅百分之百不能存活。過(guò)失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說(shuō)完了之后，他才說(shuō)：“是嗎？那還了得！如果是我們的過(guò)失，這問(wèn)題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過(guò)老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說(shuō)：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！?7經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧1．說(shuō)服的三階段（1）消除對(duì)抗階段。要想說(shuō)服對(duì)方，首先要找到與對(duì)方的共鳴點(diǎn)，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問(wèn)題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的癥結(jié)，說(shuō)服才能奏效。（2）耐心說(shuō)服階段。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開始自己的說(shuō)服過(guò)程。為使己方的說(shuō)服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說(shuō)清為何在眾多的“候選者”中選擇他作為說(shuō)服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”動(dòng)機(jī)。（3）提議接納階段。為使被勸說(shuō)者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。38經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧2．說(shuō)服的技巧（1）說(shuō)服“頑固者”的技巧?！邦B固者”往往比較固執(zhí)己見，這通常是性格比較倔強(qiáng)所致。他們有時(shí)心腸很軟弱，但表面上不輕易地“投降”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。其實(shí)，有時(shí)他們自己也往往搞不清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但還是在外表上硬是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。有時(shí)他們盡管明知自己已經(jīng)錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè)“臺(tái)階”。因此，在說(shuō)服“頑固者”時(shí)，通?？刹扇∫韵聨追N方法。①下臺(tái)階法。②等待法。③迂回法。④沉默法。39經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧（2）認(rèn)同的技巧。所謂“認(rèn)同”，就是把自己的說(shuō)服對(duì)象看成與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說(shuō)服對(duì)方的基因。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。業(yè)務(wù)洽談更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來(lái)的，共同的東西本來(lái)就很多，隨著雙方談判的進(jìn)展，也就越來(lái)越熟悉，在某種程度上會(huì)感到比較親近。這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了，同時(shí)對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見。（3）抓住時(shí)機(jī)，列舉實(shí)證的技巧。這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對(duì)說(shuō)服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f(shuō)明，這正是接受意見的最佳時(shí)機(jī)。通過(guò)向?qū)Ψ街v清，人往往由于未能很好地聽取別人的意見，而永遠(yuǎn)地失去了成功的機(jī)會(huì)，對(duì)方就會(huì)自動(dòng)做出抉擇。在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠舉例實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。例如，在證明白已是能夠如期履約的問(wèn)題時(shí)，只靠下保證或表決心是不能說(shuō)明問(wèn)題的，對(duì)方也不會(huì)信服。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉己方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效果的。40經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧（4）循序漸進(jìn)的技巧。談判中說(shuō)服對(duì)方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進(jìn)、由淺入深、從易到難的方針。開始時(shí)，可以避開重大難題，先來(lái)進(jìn)行那些容易說(shuō)服的問(wèn)題，打開缺口，逐步擴(kuò)展。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。（5）揉面的技巧。生活中揉面是人們常見的，談判中類似用“揉面”的方法，將尚未解決的問(wèn)題摻在已經(jīng)解決的問(wèn)題中進(jìn)行說(shuō)服。這樣可以使本來(lái)沒有解決的問(wèn)題很快得以解決。必須指出的是，運(yùn)用這種說(shuō)服技巧時(shí)，不可把相互抵觸的問(wèn)題加在一起進(jìn)行，因?yàn)?，這樣只能使問(wèn)題更加復(fù)雜。另外，運(yùn)用此法還必須掌握好時(shí)機(jī)，不可急于求成。（6）對(duì)比效果說(shuō)服法。人在判斷事務(wù)時(shí)，往往會(huì)在無(wú)意識(shí)之中將它拿來(lái)和其他事務(wù)作比較。也就是說(shuō)，一個(gè)人被提到某事時(shí)，他會(huì)以社會(huì)上的一般常識(shí)，也就是共通的感覺作為判斷的基準(zhǔn)，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。41經(jīng)商有理、行商有道4商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧4.7沉默的技巧【案例15】愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個(gè)新發(fā)明，愛迪生對(duì)這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)