醫(yī)院最詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)方案

某市市****集團(tuán)****營(yíng)銷(xiāo)方案部門(mén)：企劃部二零一三年五月二十九日目錄第一部分:某市市醫(yī)療市場(chǎng)簡(jiǎn)析1.1某市市人口分析.......................................................................................................................11.2某市市大醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境分析..................................................................................................11.3某市市部分民營(yíng)醫(yī)院分析......................................................................................................31.4某市市醫(yī)療市場(chǎng)綜述..............................................................................................................4第二部分:****醫(yī)院簡(jiǎn)析2.1****醫(yī)院簡(jiǎn)介..................................................................................................................62.2SWOT分析..................................................................................................................................62.3SWOT分析綜述..........................................................................................................................7第三部分:營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃3.1一手抓服務(wù)補(bǔ)弱勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力....................................................................................73.2一手做品牌找機(jī)會(huì)，塑造誠(chéng)信形象......................................................................................103.3一手抓營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，做利潤(rùn)保增長(zhǎng).....................................................................................11第四部分：****醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用價(jià)值分析4.1****醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用價(jià)值分析.................................................................................14第五部分：六月份企劃工作進(jìn)度表5.1六月份企劃工作簡(jiǎn)易進(jìn)度表................................................................................................15第六部分：附錄6.1最稀缺的是誠(chéng)信最值錢(qián)的也是誠(chéng)信..................................................................................156.2淺談醫(yī)療雜志制作與投放中存在的問(wèn)題............................................................................17第一部分:某市市醫(yī)療市場(chǎng)簡(jiǎn)析1.1某市市人口情況截止到2012年底,某市常住人口上升到1413.15萬(wàn)人,而在某市市的常住人口中0歲至14歲人口總量為141.46萬(wàn)人，占常住人口的10.01%；15歲至64歲人口為1131.65萬(wàn)人，占80.08%；65歲及以上人口為140.04萬(wàn)人，占9.91%。其中中心城區(qū)人口數(shù)約為420萬(wàn)，河西區(qū)總?cè)丝诩s為80萬(wàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算得出河西區(qū)15-64歲女性人口約30萬(wàn)。某市市外來(lái)人口年平均增長(zhǎng)21.20萬(wàn)人，某市市本土人口自然增長(zhǎng)率為2.60‰，意味著某市市每年共將有近24萬(wàn)人口的增長(zhǎng)。某市龐大的人口基數(shù)和人口增長(zhǎng)率意味著某市市場(chǎng)龐大的診療需求。1.2某市市競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大體情況分析大型公立醫(yī)院在某市市場(chǎng)，****醫(yī)院最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是公立醫(yī)院。此類(lèi)醫(yī)院婦科以某市中心婦產(chǎn)醫(yī)院、某市人民醫(yī)院、某市第一中心醫(yī)院為代表。這些醫(yī)院具有以下優(yōu)勢(shì)：一是它們被劃入屬于政府舉辦的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不用繳納8％的營(yíng)業(yè)稅，同時(shí)享受約占總收入的8—10％的各種財(cái)政補(bǔ)貼；二是除了稅收外，它們還在人員流動(dòng)、用地審批、政策知情等方而享受優(yōu)惠的待遇；三是醫(yī)院規(guī)模大，基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備配備都比較好，是某市市醫(yī)療、科研、保健和康復(fù)的中心，也是山西省職工醫(yī)保定點(diǎn)單位；四是技術(shù)力量、專(zhuān)家隊(duì)伍強(qiáng)，由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下人事制度的特殊性，這些醫(yī)院都聚集了一大批優(yōu)秀的人才，它們所擁有的人才數(shù)量與質(zhì)量是其他醫(yī)院所無(wú)法比擬的，同時(shí)也吸引了一大批優(yōu)秀的年輕人才的加入；五是這些醫(yī)院在社會(huì)上享有很高的知名度，其技術(shù)力量水平在公眾的心里占有絕對(duì)的權(quán)威，其無(wú)形資產(chǎn)具有很大的價(jià)值。這些醫(yī)院的劣勢(shì)：一是產(chǎn)權(quán)不清晰、責(zé)權(quán)利不觀(guān)確。由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，這些醫(yī)院在適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立過(guò)程中，突出地表現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)制度不清晰，國(guó)家與醫(yī)院?jiǎn)T工責(zé)權(quán)任不明確；二是醫(yī)院管理體制僵化，醫(yī)院只是簡(jiǎn)單執(zhí)行政府行政部門(mén)的指令，類(lèi)似行政事業(yè)單位的“痕跡”過(guò)重，未能成為一個(gè)真正法人實(shí)體進(jìn)入市，場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)；三是政府行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院的干預(yù)過(guò)多，醫(yī)院的自主權(quán)有限；四是醫(yī)院人事分配制度改革進(jìn)展緩慢，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，員工積極性不高，醫(yī)生“走穴”、“轉(zhuǎn)病人”和收“紅包”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，醫(yī)生拿藥品回扣現(xiàn)象普遍存在；五是醫(yī)院行政部門(mén)和后勤部門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員十分龐大，醫(yī)院運(yùn)行成本相當(dāng)高；六是醫(yī)療價(jià)格比****醫(yī)院稍微便宜，但是服務(wù)態(tài)度差，缺乏人性關(guān)愛(ài)和隱私保護(hù)的意識(shí)；七是由于病人眾多，病入排隊(duì)就醫(yī)時(shí)，等待的時(shí)間長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)排不上號(hào)，排上了醫(yī)生要下班的現(xiàn)象。八是醫(yī)院無(wú)自主定價(jià)權(quán)，無(wú)法根據(jù)自身服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主定價(jià)?？剖页邪t(yī)院此類(lèi)醫(yī)院以464醫(yī)院、272醫(yī)院、254醫(yī)院等解放軍醫(yī)院為代表。這些醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于可以借助其公立醫(yī)院的品牌形象，營(yíng)銷(xiāo)方式同樣是依托簡(jiǎn)單的廣告的營(yíng)銷(xiāo)的方式，不過(guò)其營(yíng)銷(xiāo)的缺陷在于他的廣告營(yíng)銷(xiāo)要受到院方的監(jiān)管，很多廣告渠道無(wú)法使用，例如電視、雜志等等。而且每年需要向醫(yī)院繳納極大份額的金額，以保證自身在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)權(quán)。雖然有這般限制，但其在市場(chǎng)上也占領(lǐng)了一定的市場(chǎng)份額。民營(yíng)醫(yī)院。2003年開(kāi)始，民營(yíng)醫(yī)院在某市地區(qū)雨后春筍般的出現(xiàn)，并逐漸呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展勢(shì)頭，它的很多優(yōu)點(diǎn)是本土醫(yī)院難以丕及的，使其市場(chǎng)占有比例迅速飚升。對(duì)****醫(yī)院構(gòu)成有效競(jìng)爭(zhēng)的上規(guī)模民營(yíng)醫(yī)院有**醫(yī)院、華北醫(yī)院和**醫(yī)院等。這部分民營(yíng)醫(yī)院占領(lǐng)了較多的市場(chǎng)份額。與****醫(yī)院一樣，這些醫(yī)院的管理體制、運(yùn)行機(jī)制都比較靈活，醫(yī)療設(shè)備比較先進(jìn)。但是這些醫(yī)院技術(shù)含量一般，社會(huì)美譽(yù)度一般，無(wú)法形成品牌效應(yīng)，甚至有些醫(yī)院操作不規(guī)范，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理不規(guī)范，其競(jìng)爭(zhēng)手段往往依靠廣告和價(jià)格，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低。1.3某市市部分民營(yíng)醫(yī)院詳細(xì)分析某市**醫(yī)院①**醫(yī)院成立于1998年，時(shí)間的積累讓他在某市市民的心中占據(jù)了一定的影響，有一定的先入為主的特征。②**醫(yī)院在骨科治療技術(shù)相對(duì)突出，骨科的優(yōu)質(zhì)口碑為其他科室的盈利創(chuàng)造了較好的氛圍。③同時(shí)，**醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)上依托廣告效應(yīng)，包括網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)、SEO、路牌等多種宣傳媒體，走廣告營(yíng)銷(xiāo)之路，在宣傳上其婦科以低價(jià)的訴說(shuō)，同時(shí)加以醫(yī)師、技術(shù)的具體介紹，得到其預(yù)期目的。④**醫(yī)院在廣告營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上輔以公益事件營(yíng)銷(xiāo)，時(shí)時(shí)關(guān)注和參與社會(huì)公益時(shí)間，以此達(dá)到某市市民的充分認(rèn)可。同時(shí)將這種關(guān)注和參與達(dá)到的效果及時(shí)通過(guò)媒體傳播給廣大的目標(biāo)人群，讓其產(chǎn)生心理認(rèn)同感。某市**醫(yī)院①**醫(yī)院于2006年成立，是某市專(zhuān)業(yè)的**醫(yī)院。將目標(biāo)人群定位于**，給其競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)達(dá)到充分的體現(xiàn)，利用**的健康以及愛(ài)美形象給醫(yī)院產(chǎn)生良好形象。②在營(yíng)銷(xiāo)上，**醫(yī)院側(cè)重于親情營(yíng)銷(xiāo)，時(shí)時(shí)關(guān)注女性健康問(wèn)題的發(fā)展，以此達(dá)到女性朋友的充分認(rèn)可。他們將這種關(guān)注，通過(guò)雜志媒體傳播給廣大的女性目標(biāo)人群，讓其產(chǎn)生心理認(rèn)同感。③在側(cè)重親情營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)輔以部分0傷害的廣告和關(guān)愛(ài)女性健康活動(dòng)的展示【送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)】，體現(xiàn)女子醫(yī)院正面的健康形象。④不過(guò)，**醫(yī)院在樹(shù)立好優(yōu)質(zhì)的廣告健康形象的同時(shí)，忽視了對(duì)醫(yī)療本質(zhì)的捕捉，治療效果一般、治療費(fèi)用昂貴、欺騙患者等等傳聞的出現(xiàn)，導(dǎo)致其口碑極度下降。某市**醫(yī)院①**和****醫(yī)院一樣，將自己的目標(biāo)人群定于女性，但是**定位的是更少的高端女性人群。并且設(shè)有高端的女性月子會(huì)所。②**除了廣告中訴求的專(zhuān)家與技術(shù)，更關(guān)注自己內(nèi)在的發(fā)展，出發(fā)點(diǎn)大多傾向于患者的角度，給其高質(zhì)量的服務(wù)與治療。③在營(yíng)銷(xiāo)方式上，**醫(yī)院側(cè)重于專(zhuān)家和技術(shù)的包裝和營(yíng)銷(xiāo)，尋找中外知名專(zhuān)家來(lái)院考察研究，然后依托外國(guó)專(zhuān)家的形象進(jìn)行有效的包裝和宣傳④不過(guò)每年某市**的營(yíng)業(yè)額依然有限，個(gè)人認(rèn)為主要原因在于其地理位置的偏差某市其他民營(yíng)醫(yī)院①大多數(shù)醫(yī)院將目標(biāo)人群定于中低端綜合醫(yī)院②在營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式上皆有趨同的趨勢(shì)，渠道上部分資金較為充足的醫(yī)院會(huì)選取競(jìng)價(jià)+SEO+廣告模式，資金不足的醫(yī)院一般以雜志為主進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。廣告內(nèi)容上主要訴求以差異的技術(shù)和低價(jià)優(yōu)惠為主，輔以權(quán)威專(zhuān)家介紹，部分優(yōu)秀的雜志則會(huì)加上公益健康活動(dòng)【**醫(yī)院—公益健康進(jìn)社區(qū)】③參與競(jìng)價(jià)的醫(yī)院：**、**、***、****醫(yī)院、****醫(yī)院、***醫(yī)院、****醫(yī)院、***、**、**、**等1.4某市市醫(yī)療市場(chǎng)綜述某市市單單***就擁有近30萬(wàn)15-64歲的女性人口，對(duì)婦科疾病治療的市場(chǎng)需求極大，這么大的蛋糕，滿(mǎn)足不了需求的公立醫(yī)院只能吃到其中的一塊，那么另一塊蛋糕也就屬于私立醫(yī)院。****醫(yī)院在面臨著巨大的市場(chǎng)蛋糕的同時(shí)也面臨著種種挑戰(zhàn)：前有比它大的公立大醫(yī)院壟斷市場(chǎng)，后有不擇手段的江湖“醫(yī)商”借助公立大醫(yī)院的招牌大打“李鬼”或一些靠欺騙病人為生的民營(yíng)醫(yī)院借助大眾傳媒瘋狂炒作醫(yī)療概念、不規(guī)范搡作擾亂市場(chǎng)，影響了民營(yíng)醫(yī)院在人民群眾中的形象，左有如雨后春筍般瘋長(zhǎng)的個(gè)體小診所，右有虎視眈眈的外資或各種來(lái)源的投資熱錢(qián)搶占市場(chǎng)，****醫(yī)院如何找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，充分發(fā)揮“鯰魚(yú)效應(yīng)”的作用?第二部分:醫(yī)院自身分析2.1****醫(yī)院簡(jiǎn)述****醫(yī)院是由****集團(tuán)在某市市投資建立的醫(yī)院之一。醫(yī)院設(shè)立在******，環(huán)境舒適，交通便利。附近以居民區(qū)為主無(wú)大型工廠(chǎng)與商業(yè)娛樂(lè)場(chǎng)所，后有一座中學(xué)院校，周邊一公里范圍內(nèi)無(wú)大型公立醫(yī)院，無(wú)民營(yíng)醫(yī)院，占有獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)。同時(shí)醫(yī)院以婦科、計(jì)劃生育科為核心科室，輔以中醫(yī)科、醫(yī)學(xué)美容科、手術(shù)麻醉科、醫(yī)學(xué)影像科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、病理科等臨床和醫(yī)技科室，引進(jìn)多項(xiàng)診療技術(shù)，為津門(mén)女性健康保駕護(hù)航。****集團(tuán)為****醫(yī)院定位：向中低層消費(fèi)婦女提供治療疾病服務(wù)的私立醫(yī)療專(zhuān)科機(jī)構(gòu)2.2SWOT分析SWOT分析，是幫助企業(yè)決策者在企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅的動(dòng)態(tài)結(jié)合分析中，確定相應(yīng)企業(yè)定位及生存和發(fā)展戰(zhàn)略的決策分析法。下面，運(yùn)用SWOT分析法對(duì)****醫(yī)院的內(nèi)部條件和外部環(huán)境進(jìn)行分析。S優(yōu)勢(shì)：醫(yī)院規(guī)模較小，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型較為方便；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道較為完善地理位置較好，周邊直接覆蓋人群較多；多年運(yùn)營(yíng)使****的運(yùn)營(yíng)管理模式相對(duì)成熟W劣勢(shì)：全員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較為一般、營(yíng)銷(xiāo)渠道整合力度有限服務(wù)以及衛(wèi)生細(xì)節(jié)還有些許欠缺、企業(yè)視覺(jué)形象建設(shè)成效有限民眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)療單位產(chǎn)生不信賴(lài)感，進(jìn)院就是上當(dāng)?shù)母杏X(jué)T外部威脅：部分私立綜合醫(yī)院在有一定口碑的情況下引入婦科某市政府的支持下，公立醫(yī)院的大力擴(kuò)建；國(guó)家對(duì)醫(yī)療廣告的整改以及監(jiān)督實(shí)施O外部機(jī)會(huì)：極少擁有優(yōu)質(zhì)品牌形象的醫(yī)院，擁有優(yōu)質(zhì)品牌醫(yī)院定位相對(duì)高端，區(qū)隔明顯大多私立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)渠道相對(duì)單一，對(duì)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校的開(kāi)發(fā)力度一般2.3SWOT分析綜述****醫(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)較為單一；內(nèi)部弱勢(shì)體現(xiàn)在管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面；外部大體的威脅雖然存在，但是現(xiàn)在依然有存活的理由；主要的外部機(jī)遇在于其他民營(yíng)醫(yī)院的品牌意識(shí)觀(guān)念淡薄，而且消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品會(huì)有先入為主的觀(guān)念，然而民營(yíng)醫(yī)院還沒(méi)有將這種觀(guān)念植入消費(fèi)者心中。第三部分:營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的規(guī)劃需要結(jié)合現(xiàn)有的醫(yī)療市場(chǎng)分析與自身情況的認(rèn)知【SWTO分析】，整合醫(yī)療市場(chǎng)綜述與****醫(yī)院分析。整合情況如下：****醫(yī)院服務(wù)情況較為一般，沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此一直在價(jià)格戰(zhàn)上爭(zhēng)奪不休，因此急需樹(shù)立以醫(yī)療效果為保障，以醫(yī)療服務(wù)為核心的品牌體系，脫離市場(chǎng)無(wú)底線(xiàn)的價(jià)格戰(zhàn)。全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較為淡薄，尚未對(duì)品牌建設(shè)有清晰的認(rèn)識(shí)，而且對(duì)廣告營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展有一定的局限性，同時(shí)對(duì)其他營(yíng)銷(xiāo)方式的建設(shè)較為緩慢。民眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)療單位產(chǎn)生不信賴(lài)感，尚未有醫(yī)院扭轉(zhuǎn)大眾的感受根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境以及自身情況制定戰(zhàn)略方針，戰(zhàn)略方針制定如下：一手抓服務(wù)補(bǔ)弱勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力一手做品牌找機(jī)會(huì)，塑造誠(chéng)信形象一手抓營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，做利潤(rùn)保增長(zhǎng)3.1一手抓服務(wù)補(bǔ)弱勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)SWTO分析清晰的知道，對(duì)比其他醫(yī)院，我院內(nèi)部弱勢(shì)以醫(yī)院管理以及醫(yī)療服務(wù)弱勢(shì)為主，我們暫時(shí)只說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是“依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的”。成功的醫(yī)院既把注意力集中在顧客身上也集中在職員身上。他們懂得醫(yī)療服務(wù)利潤(rùn)鏈，把醫(yī)院的利潤(rùn)和顧客的滿(mǎn)意連存一起。理清醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成：1、醫(yī)院利潤(rùn)增長(zhǎng)與病人忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)根據(jù)公立醫(yī)院相關(guān)研究資料表明，當(dāng)病人忠誠(chéng)度上升5％時(shí)，醫(yī)院利潤(rùn)上升幅度將達(dá)到25％以上，對(duì)醫(yī)院而言，保持病人的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)比保持醫(yī)院的市場(chǎng)份額重要得多。2、病人忠誠(chéng)度與病人滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)病人忠誠(chéng)度與病人滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)關(guān)系并非一成不變，病人滿(mǎn)意度高的醫(yī)院未必具有較高的病人忠誠(chéng)度，盡管病人對(duì)你所在醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)十分滿(mǎn)意，然而當(dāng)其他醫(yī)院一旦采取價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠、更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)措施，病人的忠誠(chéng)度便會(huì)隨之產(chǎn)生波動(dòng)，促使這些病人轉(zhuǎn)而投向其他醫(yī)院，醫(yī)患之間暫時(shí)性的忠誠(chéng)依賴(lài)關(guān)系被宣告結(jié)束。3、病人滿(mǎn)意度與醫(yī)療服務(wù)價(jià)值相關(guān)聯(lián)。醫(yī)療服務(wù)價(jià)值=醫(yī)療服務(wù)效用+醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量=醫(yī)療服務(wù)價(jià)格+病人耗費(fèi)成本今天的病人價(jià)值趨向越發(fā)越強(qiáng)烈。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：在所有的醫(yī)療糾紛投訴中，有80％不是因?yàn)獒t(yī)生疏忽而導(dǎo)致病人受到傷害引起的，有50％以上病人根本沒(méi)有受到醫(yī)療方面的傷害或產(chǎn)生副作用，而是由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值與醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際價(jià)值之間的巨大差距而引起的。價(jià)值優(yōu)勢(shì)應(yīng)包含卓越的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果、一流的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格與費(fèi)用等。4、醫(yī)療服務(wù)價(jià)值與工作效率相關(guān)聯(lián)優(yōu)秀的醫(yī)院往往都比同行具有更高的工作效率、每個(gè)醫(yī)護(hù)員工的服務(wù)能力超過(guò)一般，診療人次、手術(shù)臺(tái)次、床位周轉(zhuǎn)率、甲均住院日、床位使用率等工作效率指標(biāo)的上升不能以服務(wù)質(zhì)量下降為代價(jià)，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值與醫(yī)護(hù)員工效率的同步提升。5、工作質(zhì)量與醫(yī)護(hù)員工的忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)醫(yī)護(hù)員工的頻繁跳槽、更迭將直接導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降，工作失誤、差錯(cuò)事故的發(fā)生幾率提高，并連帶影響病人對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。6、醫(yī)護(hù)員工忠誠(chéng)度與醫(yī)護(hù)員工滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)據(jù)調(diào)查，員工跳槽中有70％是對(duì)組織不滿(mǎn)意者，而對(duì)現(xiàn)有的對(duì)組織不滿(mǎn)意者中又有30％打算跳槽。因此提高醫(yī)護(hù)員工對(duì)醫(yī)院各方面的滿(mǎn)意度也是屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇之一。7、醫(yī)護(hù)員工滿(mǎn)意度與醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量相關(guān)聯(lián)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量是通過(guò)醫(yī)護(hù)員工對(duì)工作、同事和醫(yī)院的態(tài)度來(lái)衡量的，最重要的是通過(guò)為病人提供服務(wù)的能力來(lái)體現(xiàn)的。內(nèi)在質(zhì)量還表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)員工的人際關(guān)系以及相互提供服務(wù)的方式，因此醫(yī)院要特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)造員工問(wèn)的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神。所有這些都表明，醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要求多于醫(yī)院的外部營(yíng)銷(xiāo)，因此做好醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將是醫(yī)院擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。如何做好醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為當(dāng)務(wù)之急按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，服務(wù)的層次是可以分為四層的，包括基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)與難忘服務(wù)。在過(guò)去，民營(yíng)醫(yī)院剛剛成立，有導(dǎo)醫(yī)是超值服務(wù)。但現(xiàn)在，當(dāng)所有民營(yíng)醫(yī)院都有導(dǎo)醫(yī)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)將不再是超值服務(wù)，因此在提供滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，尋找以及創(chuàng)造超值服務(wù)將是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的存在。醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)層次：基本服務(wù)：醫(yī)療效果【保證基本治療效果】滿(mǎn)意服務(wù)：醫(yī)療費(fèi)用【看得清】、醫(yī)護(hù)態(tài)度【和藹、溫和】、院內(nèi)環(huán)境【溫馨、舒適】超值服務(wù)：【尋找超值服務(wù)的存在】1、人流術(shù)后保養(yǎng)手冊(cè)【飲食保養(yǎng)、避孕措施】2、構(gòu)建CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)術(shù)后患者予以電話(huà)回訪(fǎng)，節(jié)日短信問(wèn)候難忘服務(wù)：難忘服務(wù)不是提出多么深?yuàn)W的服務(wù)創(chuàng)意，只是用心，用心做好基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)，將會(huì)是難忘服務(wù)****醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)：塑造差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施：對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)察以及部分不合理地方重新規(guī)劃【例如：導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、物件擺放、LOGO位置設(shè)定、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等等】培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)【服務(wù)禮儀培訓(xùn)、患者心理分析、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)】制定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【衛(wèi)生、醫(yī)護(hù)態(tài)度、病情問(wèn)診情況等等】構(gòu)建CRM客戶(hù)管理體系：對(duì)術(shù)后患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄，對(duì)曾經(jīng)就診患者發(fā)送節(jié)日問(wèn)候以及時(shí)節(jié)流行疾病情況列舉部分病種治療費(fèi)用明細(xì)，設(shè)計(jì)費(fèi)用展板設(shè)計(jì)以及打印人流術(shù)后保養(yǎng)手冊(cè)7、開(kāi)展醫(yī)護(hù)人員服務(wù)評(píng)比活動(dòng)可以依托評(píng)比表格順便也可以院內(nèi)的二次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，記住一個(gè)醫(yī)生，并寫(xiě)下對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)，贈(zèng)送免費(fèi)婦科體檢卡一張！3.2一手做品牌找機(jī)會(huì)，塑造誠(chéng)信形象對(duì)患者的簡(jiǎn)易分析某市市患者普遍不愿意來(lái)民營(yíng)醫(yī)院最大的原因在于“騙”，無(wú)論是的士司機(jī)還是路邊人員，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)多為騙錢(qián)，當(dāng)然這與多年來(lái)民營(yíng)醫(yī)院靠虛假?gòu)V告吸引病人——【宰】病人的模式不無(wú)關(guān)系，這一種模式的運(yùn)營(yíng)欺騙了多數(shù)的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者清晰的認(rèn)識(shí)到民營(yíng)醫(yī)院的騙局后，那么無(wú)論我們?nèi)绾螐V告的天花亂墜，都將一事無(wú)成。因此扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者心中的形象成為****工作的關(guān)鍵。企業(yè)其實(shí)和人一樣，俗語(yǔ)說(shuō)過(guò)日久見(jiàn)人心，同樣的日久可見(jiàn)到企業(yè)最深處的靈魂，因此當(dāng)我們把營(yíng)利作為企業(yè)本質(zhì)時(shí)，反而會(huì)失去太多機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該一直以誠(chéng)信為本質(zhì)，以營(yíng)利為目標(biāo)，為患者創(chuàng)造更高價(jià)值。因此依托原有定位，在保證原有定位不改變的情況下，增加細(xì)節(jié)定位：把****醫(yī)院建成“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療、創(chuàng)建品牌醫(yī)院”的“誠(chéng)信”醫(yī)療企業(yè)成為首要目標(biāo)。品牌營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)：打造誠(chéng)信醫(yī)療企業(yè)，不虛假，不參假，保證醫(yī)療費(fèi)用透明度。品牌營(yíng)銷(xiāo)策略：一是確立醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)理念。“誠(chéng)信醫(yī)療”是“****”品牌的經(jīng)營(yíng)理念，代表****醫(yī)院為女性顧客所提供的誠(chéng)信的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)。****醫(yī)院通過(guò)廣告、媒體等各種形式表達(dá)出來(lái)；二是建立“****”品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是指導(dǎo)包括大量視覺(jué)在內(nèi)的醫(yī)院建筑、室內(nèi)陳設(shè)與設(shè)計(jì)、院內(nèi)各種標(biāo)志物、員工制服以及各種印刷品等。建立品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，就是要對(duì)醫(yī)院的這些視覺(jué)實(shí)物建立統(tǒng)一的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)排列等，形成穩(wěn)定的視覺(jué)感應(yīng)，以便給公眾留下深刻的印象。三是塑造良好的品牌形象。****醫(yī)院十分注重醫(yī)院誠(chéng)信形象的樹(shù)立，并有針對(duì)性地開(kāi)展塑形活動(dòng)，并通過(guò)創(chuàng)辦院刊、廣告、發(fā)放宣傳品等多種形式加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，擴(kuò)大知名度；并開(kāi)展“****誠(chéng)信的探尋之路”文化活動(dòng)，進(jìn)行醫(yī)院誠(chéng)信形象的塑造；四是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理。醫(yī)院品牌與基礎(chǔ)的管理足分不開(kāi)的。因此醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程五是提升員工的服務(wù)質(zhì)量，如推出“5s”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即Smile(微笑)、Speedy(效率)、Sincerity(誠(chéng)信)、Security(安全)、Sostenuto(跟蹤)，通過(guò)績(jī)效考核、評(píng)選“服務(wù)之星”等來(lái)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。具體實(shí)施：一、開(kāi)展****XX周年院慶【或者民營(yíng)醫(yī)院高峰論壇】活動(dòng)，塑造誠(chéng)信形象****XX周年院慶主題：****誠(chéng)信的探尋之路由院長(zhǎng)發(fā)表講話(huà)或者論文報(bào)告形式主題：****誠(chéng)信探究之路一：公益性是整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的基本屬性主題：****誠(chéng)信之路探究之二：最稀缺的是誠(chéng)信最值錢(qián)的也是誠(chéng)信【見(jiàn)附錄1】依托現(xiàn)有的公關(guān)媒體和渠道進(jìn)行公關(guān)，將之直觀(guān)的展現(xiàn)給消費(fèi)者相關(guān)媒體：報(bào)紙、新聞網(wǎng)站相關(guān)渠道：醫(yī)院官網(wǎng)、雜志、院內(nèi)展板二、做好展現(xiàn)辦誠(chéng)信的實(shí)事價(jià)格誠(chéng)信：樹(shù)立與公立醫(yī)院的比價(jià)板、列舉部分病種治療費(fèi)用明細(xì)，設(shè)計(jì)費(fèi)用展板投訴反饋誠(chéng)信：開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴渠道、開(kāi)通醫(yī)院投訴渠道、接收投訴并及時(shí)予以反饋醫(yī)療服務(wù)誠(chéng)信：講述詳細(xì)病因、病癥、不虛夸，不欺騙建立品牌視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)3.3一手抓營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，做利潤(rùn)保增長(zhǎng)廣告營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)階段廣告是民營(yíng)醫(yī)院吸引顧客的主要利器。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院的各種廣告費(fèi)用占收入的很大的一塊比重。****醫(yī)院是做針對(duì)治療女性疾病的醫(yī)院，打出“****誠(chéng)信之路”的相關(guān)廣告口號(hào)來(lái)提升****醫(yī)院的誠(chéng)信形象。****醫(yī)院主要在雜志、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等做廣告，廣告應(yīng)主要遵循著“集中一點(diǎn)，放棄其他”的原則，重點(diǎn)宣傳某個(gè)科室、某個(gè)大夫、某種技術(shù)設(shè)備對(duì)某疾病的治療效果，例如大力宣傳微創(chuàng)技術(shù)與傳統(tǒng)開(kāi)腹手術(shù)相比所其的優(yōu)勢(shì)，廣告注重于服務(wù)、技術(shù)差異化的訴求，輔以對(duì)情感的訴說(shuō)，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。具體實(shí)施：1、對(duì)相關(guān)廣告進(jìn)行定位，針對(duì)消費(fèi)群體分析【確定消費(fèi)群體、消費(fèi)群體消費(fèi)特性分析、消費(fèi)群體心理分析】2、針對(duì)現(xiàn)用的相關(guān)廣告，提出改進(jìn)方案，討論，修繕并且執(zhí)行【附錄2：對(duì)雜志營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)建議】3、對(duì)廣告所產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估廣告效益，記錄投入產(chǎn)出比關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指醫(yī)院要處理好與新聞媒介、政府部門(mén)、社區(qū)公眾、其他醫(yī)院醫(yī)生等的關(guān)系，通過(guò)建立良好的關(guān)系來(lái)增進(jìn)相互問(wèn)的感情，從而有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。新聞媒介包括電視、廣播、網(wǎng)站、報(bào)紙等。這些媒介經(jīng)常報(bào)道并評(píng)論醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)情況以及顧客的就醫(yī)感受，尤其在報(bào)道醫(yī)忠糾紛時(shí)。新聞媒介的報(bào)道極大地影響著****醫(yī)院在社會(huì)中的品牌形象。作為一家民營(yíng)的品牌醫(yī)院，****醫(yī)院應(yīng)該注重加強(qiáng)醫(yī)院與新聞媒介關(guān)系，經(jīng)常通過(guò)各種渠道及進(jìn)地向媒介通報(bào)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)情況，來(lái)獲得新聞媒介的理解和支持，以利于提升醫(yī)院的品牌形象。如：醫(yī)院在“三八”婦女節(jié)時(shí)，發(fā)起恩蘭基金百萬(wàn)女性疾病防治工程，進(jìn)行婦女六大疾病28元大普查時(shí)，就可以很好地利用新聞媒介進(jìn)行宣傳報(bào)道。政府部門(mén)是指負(fù)責(zé)醫(yī)院行政和業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政府機(jī)構(gòu)。醫(yī)院所有經(jīng)營(yíng)行為必然受制于政府頒布的一系列政策法規(guī)，醫(yī)院的發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)策略也與政府的發(fā)展計(jì)劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)密切相關(guān)。作為一家民營(yíng)醫(yī)院，先天已經(jīng)存在不足，對(duì)政府的影響力弱。因此，****醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中積極遵守政府的政策法規(guī)，及時(shí)加強(qiáng)與政府的溝通，積極響應(yīng)政府的號(hào)召。社區(qū)公眾是指醫(yī)院所在的周?chē)鐓^(qū)生活和工作的群眾。這些人是****醫(yī)院品牌宣傳的活載體。****醫(yī)院應(yīng)該周?chē)罕姶蚝藐P(guān)系，為他們提供便利，如：為社區(qū)群眾提供免費(fèi)體檢、贊助社區(qū)文藝活動(dòng)等。而且不同的社區(qū)應(yīng)用不同的策略方針，例如針對(duì)社區(qū)內(nèi)大學(xué)比較多，****醫(yī)院可以多次通過(guò)贊助形式，到大學(xué)校園里進(jìn)行健康知識(shí)講座，宣傳健康生活方式等，吸引學(xué)生人群，提高她們對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知度。****醫(yī)院有很大一部分患者來(lái)源于醫(yī)生的介紹。醫(yī)患間的信息本就不對(duì)稱(chēng)、加之患者對(duì)醫(yī)生的信賴(lài)，通過(guò)其他醫(yī)院特別是落后地區(qū)醫(yī)院醫(yī)生的介紹，病人一般會(huì)過(guò)來(lái)就診。****醫(yī)院通過(guò)舉辦學(xué)術(shù)交流會(huì)或者開(kāi)展較好的轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與其他醫(yī)院醫(yī)生的溝通，通過(guò)他們的介紹，吸引更多的病人。事件營(yíng)銷(xiāo)策略事件營(yíng)銷(xiāo)策略是指利用新聞媒介，借助突發(fā)事件和熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn)，尋求賣(mài)點(diǎn)，以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)形象和品牌形象，營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。****醫(yī)院暫時(shí)還缺乏對(duì)這一塊的營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一塊的營(yíng)銷(xiāo)人員，因此導(dǎo)致對(duì)新聞熱點(diǎn)的捕捉不夠徹底，而且沒(méi)有自己去制造新聞熱點(diǎn)，導(dǎo)致浪費(fèi)了很多制造醫(yī)院公益形象的新聞案例?！九e個(gè)案例：*****醫(yī)院剛開(kāi)業(yè)時(shí)，門(mén)診量很低，那是正好是非典時(shí)期，藥品和口罩價(jià)格飛漲，然而山西**醫(yī)院，主動(dòng)為3000個(gè)市民提供免費(fèi)體檢并免費(fèi)發(fā)放1****個(gè)口罩，那天醫(yī)院門(mén)口來(lái)了2萬(wàn)多人，排成長(zhǎng)隊(duì)，之后山西省、太原市各大媒體都報(bào)道此事件，此后幾天醫(yī)院的病床暴滿(mǎn)。此次非典事件為山西**醫(yī)院做了免費(fèi)的宣傳，提高了醫(yī)院的知名度，在群眾心中樹(shù)立起醫(yī)院的品牌形象?！筷P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與事件營(yíng)銷(xiāo)策略的具體實(shí)施：設(shè)立專(zhuān)員建立優(yōu)質(zhì)媒體、政府的關(guān)系【抑或經(jīng)理負(fù)責(zé)制】由企劃文案專(zhuān)員撰寫(xiě)部分虛假案例用于事件營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)部人員談話(huà)，對(duì)現(xiàn)行的困難提出，思考針對(duì)性方針，由院方予以支持企劃全體人員應(yīng)時(shí)常閱讀時(shí)事熱點(diǎn)新聞，把握****的熱點(diǎn)事件營(yíng)銷(xiāo)策劃義診活動(dòng)，由市場(chǎng)專(zhuān)員尋找社區(qū)義診切入渠道，舉辦義診事宜全員營(yíng)銷(xiāo)策略——打破營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)人員的事情全員營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指醫(yī)院在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要重視全員參與，每一名員工都是營(yíng)銷(xiāo)主體，通過(guò)全員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和保證營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中，就醫(yī)顧客與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員。所以營(yíng)銷(xiāo)不單單是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，需要其他部門(mén)和員工的全力配合。為了激勵(lì)所有員工積極主動(dòng)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，醫(yī)院既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，又要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。外部營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)醫(yī)院外部人員的營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地聘用、訓(xùn)練和激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)的工作。因?yàn)?，如果醫(yī)院的員工不滿(mǎn)意，那么員工就很難讓顧客滿(mǎn)意，更談不到忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值鏈可看出：忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)、醫(yī)院利潤(rùn)增長(zhǎng)與醫(yī)護(hù)員工滿(mǎn)意度密切相關(guān)。只有滿(mǎn)意度高的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。****醫(yī)院應(yīng)該充分發(fā)揮民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，對(duì)內(nèi)以全體職工以中心，集中精力激勵(lì)人、培養(yǎng)人，注重員工與顧客的各個(gè)接觸點(diǎn)，通過(guò)下達(dá)銷(xiāo)售指標(biāo)、超額分成、退費(fèi)扣錢(qián)等各種獎(jiǎng)罰機(jī)制把醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與職工福利待遇掛鉤，做到“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)，職工利用自己在與顧客的接觸間和自己的關(guān)系網(wǎng)展示自己的服務(wù)才華的同時(shí)，使職工真正認(rèn)識(shí)到”醫(yī)院興亡、匹夫有責(zé)“的道理，體會(huì)榮辱與共、成果共享的滋昧，最大限度地調(diào)動(dòng)各部門(mén)的積極性。對(duì)外以病人為中心，醫(yī)院以提高醫(yī)院的品牌形象為主功方向，如成立客戶(hù)服務(wù)部，為患者提供健康檔案，加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，對(duì)患者滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，辦理會(huì)員卡等診前、診中、診后一體化服務(wù)，全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，通過(guò)提供有特色、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，最大限度地提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。具體執(zhí)行：培訓(xùn)護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)等人員：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)【服務(wù)禮儀培訓(xùn)、患者心理分析、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)】培訓(xùn)醫(yī)生：患者心理分析、患者就醫(yī)需求點(diǎn)分析培訓(xùn)市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部人員：【營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)、患者心理分析培訓(xùn)、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、廣告營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等等】調(diào)整部分制度，使之更趨同于全員營(yíng)銷(xiāo)的方式明確各部門(mén)銷(xiāo)售方向，制定各部門(mén)銷(xiāo)售指標(biāo)整合營(yíng)銷(xiāo)策略醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樹(shù)立把廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行一體化整合營(yíng)銷(xiāo)的思想，讓公眾從不同的信息渠道獲得對(duì)醫(yī)院一致的信息，從而使他們對(duì)醫(yī)院達(dá)成最大限度的認(rèn)知，同時(shí)醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)人員還要通過(guò)藝術(shù)手法和強(qiáng)化手段加深公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知，從而提高他們對(duì)醫(yī)院的知曉水平，達(dá)到提高知名度和美譽(yù)度的目的。我們需要通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)，把“****”的品牌理念全面有機(jī)地推廣到廣大群眾心中，使人們能清晰認(rèn)識(shí)醫(yī)院的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和服務(wù)理念，從而樹(shù)立“****醫(yī)院”的品牌形象，提高公眾的忠誠(chéng)度，為醫(yī)院帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。3R服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略顧客保留(Retention)：通過(guò)持續(xù)、積極地與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，以維護(hù)現(xiàn)有顧客，保證穩(wěn)定的收入，以在穩(wěn)定中求得發(fā)展。相關(guān)銷(xiāo)售(Relatedsales)：向已有老顧客推薦新產(chǎn)品或新服務(wù)，以降低新產(chǎn)品或新服務(wù)的宣傳成本，縮短推薦時(shí)間。顧客推薦(Referrals)：忠誠(chéng)顧客向其他潛在顧客推薦，這樣能夠減少醫(yī)院的宣傳成本，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。為了吸引更多的病人，培養(yǎng)病人的忠誠(chéng)度，推銷(xiāo)新產(chǎn)品、節(jié)省宣傳成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，****醫(yī)院應(yīng)推出行之有效的二次營(yíng)銷(xiāo)的方案。【例如：凡是在醫(yī)院就診消費(fèi)達(dá)到一定金額時(shí)并愿意設(shè)立個(gè)人健康檔案的患者就可成為會(huì)員，醫(yī)院為他們免費(fèi)發(fā)放一張會(huì)員卡，可享受免掛號(hào)費(fèi)，住院費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)折讓。在成為會(huì)員后，醫(yī)院還為病人建立醫(yī)療檔案進(jìn)行跟蹤服務(wù)，顧客個(gè)人的優(yōu)惠還推廣到他的家人、朋友。同時(shí)，醫(yī)院還可以實(shí)行顧客推薦獎(jiǎng)勵(lì)措施：如果顧客推薦其他顧客過(guò)來(lái)就診，醫(yī)院將根據(jù)其消費(fèi)額的多少，給予推薦人適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。為了長(zhǎng)期維持與老顧客的聯(lián)系，推銷(xiāo)新產(chǎn)品，也可以出臺(tái)其他措施，比如：過(guò)年過(guò)節(jié)、老顧客過(guò)生日，短信、鮮花、信件問(wèn)候；當(dāng)有什么新產(chǎn)品或者新服務(wù)，用短信集群向每位來(lái)過(guò)醫(yī)院就診的病人發(fā)短信推薦等等?！烤唧w實(shí)施：1、策劃依托3R服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的相關(guān)活動(dòng)，并討論執(zhí)行。第四部分：****醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用價(jià)值分析通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等理論的研究，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程所學(xué)理論及工具，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行綜合形勢(shì)分析及機(jī)會(huì)與威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析。根據(jù)分析結(jié)論以及****醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)——把****醫(yī)院建成“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療、創(chuàng)建品牌醫(yī)院”的“誠(chéng)信”醫(yī)療企業(yè)。本文認(rèn)為****醫(yī)院的上述醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略分別具有如下應(yīng)用價(jià)值：1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)成功的關(guān)鍵。2、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略：是保障醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、廣告營(yíng)銷(xiāo)策略：是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的熏要手段。4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、事件營(yíng)銷(xiāo)策略：是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)建立良好公眾關(guān)系的重要手段。5、整合營(yíng)銷(xiāo)策略、全員營(yíng)銷(xiāo)策略、3R服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)日標(biāo)實(shí)施成功的保證。第五部分：六月份企劃工作進(jìn)度表第一周————————————第二周————————————抓服務(wù)、做培訓(xùn)———————————————————————第三周——————————第四周——————————————寫(xiě)策劃，做活動(dòng)———————————————————————參考文獻(xiàn)：某市市概況——百度百科某市市醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)情況分析——百度文庫(kù)民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究——田菊英民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究——曹慧民營(yíng)醫(yī)院戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)分析——王偉服務(wù)四種層次簡(jiǎn)析——百度文庫(kù)我們需要什么樣的醫(yī)院——李玲【附錄1】最稀缺的是誠(chéng)信最值錢(qián)的也是誠(chéng)信——****醫(yī)院誠(chéng)信之路公益性是整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的基本屬性，對(duì)于這個(gè)認(rèn)知，社會(huì)存在著觀(guān)念上的偏見(jiàn)，尤其對(duì)民營(yíng)醫(yī)院，這種認(rèn)知的偏見(jiàn)更嚴(yán)重。如何沖破傳統(tǒng)觀(guān)念的桎梏，扭轉(zhuǎn)社會(huì)認(rèn)知的偏見(jiàn)？尊重患者的生命權(quán)2011年4月8日，對(duì)于來(lái)自某市津南區(qū)的芬芳來(lái)說(shuō)，是一輩子都無(wú)法忘記的時(shí)刻：結(jié)婚八年后，自己終于成功懷孕了!2003年22歲的芬芳幸福的披上了婚紗，嫁給了自己心愛(ài)的男人。芬芳和老公都是當(dāng)?shù)厝耍上嘤H到戀愛(ài)，甜蜜走入了幸福的婚姻殿堂。本以為這將是幸福的起點(diǎn)，然而幾年過(guò)去了，芬芳卻遲遲沒(méi)有懷上公婆期望中的“孫子”，幸福的日子逐漸被“灰色”籠罩。做“神農(nóng)”，試百草?為了有一個(gè)屬于自己的寶寶，只要聽(tīng)人說(shuō)哪種藥管用、哪種治療有效，甚至是偏方，無(wú)論多貴多艱難，芬芳都會(huì)去嘗試;老一輩人說(shuō)的送子廟等等，都虔誠(chéng)的膜拜。多年來(lái)，打針吃藥成了她全部的生活，來(lái)自家庭和鄰居間的壓力，讓夫妻倆對(duì)懷孕的渴望幾乎到了瘋狂的地步。為此各種嘗試，花掉了他們多年辛苦打工賺錢(qián)的積蓄。然而，隨著年齡的增長(zhǎng)，芬芳的肚子卻依然絲毫沒(méi)反應(yīng)，夫妻倆急得烏黑的頭發(fā)都白了不少。8年過(guò)去了，眼看著同齡人的孩子都上小學(xué)了，求子無(wú)望的夫妻倆，商量好決定去領(lǐng)養(yǎng)一個(gè)孩子，踏踏實(shí)實(shí)把日子過(guò)下去。偶然遇見(jiàn)最后的希望一次偶然和工廠(chǎng)老板娘交談，芬芳得知：某市****醫(yī)院是知名的治療不孕不育的專(zhuān)科醫(yī)院，有16年治療不不育的歷史，16年來(lái)已成功孕育6000個(gè)****寶寶。她告知芬芳，2010年她還帶女兒參加了第四屆****寶寶大賽，因?yàn)樗膶殞氁彩窃?***的幫助下，才來(lái)到這個(gè)世界的。她建議芬芳無(wú)論如何也要去試一試，有個(gè)自己親生的孩子，也不用愧對(duì)老公和親人。夫妻倆抱著最后的希望踏上了前往該院看病的旅途。來(lái)到某市****醫(yī)院，在臨床、教學(xué)、科研有著20年經(jīng)驗(yàn)的婦科專(zhuān)家孫主任在研究病情后，建議芬芳先做輸卵管造影檢查看輸卵管的通暢度，結(jié)果顯示雙側(cè)輸卵管積水粘連嚴(yán)重。王主任建議芬芳先做宮腔鏡下輸卵管疏通手術(shù)。經(jīng)過(guò)2個(gè)月的治療，30歲的芬芳終于成功受孕，夢(mèng)圓****。有醫(yī)德才有尊重常年患有子宮肌瘤久治不愈的陳大姐被兒子強(qiáng)行帶入****醫(yī)院時(shí)，她丈夫潘師傅“萬(wàn)般無(wú)奈”?！爱?dāng)時(shí)送到****醫(yī)院，說(shuō)實(shí)話(huà)，我有點(diǎn)懷疑，民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)術(shù)過(guò)關(guān)嗎？老婆的病能治好嗎？”但幾次成功的手術(shù)讓潘師傅打消了所有的疑慮。如今，陳大姐已轉(zhuǎn)到普通病房?！翱梢赃@么說(shuō)，我老婆的第二次命是****醫(yī)院給的?！彼藕蚶掀耪灰梗挪[了兩個(gè)小時(shí)的潘師傅，看上去精神不錯(cuò)，隨著老婆病情的好轉(zhuǎn)，他的心理負(fù)擔(dān)也逐日減輕。“我對(duì)醫(yī)生是說(shuō)不出的感激，為了感謝他們，我偷偷塞了紅包給他們，就想求個(gè)平安，希望菩薩看到我的善舉，保我老公的命。”可沒(méi)想到，醫(yī)生拒絕了，潘師傅急了，非要醫(yī)生收下不可，否則會(huì)良心不安?！搬t(yī)生是真沒(méi)辦法，為了讓我安心，把紅包收下來(lái)，但轉(zhuǎn)頭我去結(jié)算醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用少了。”原來(lái)醫(yī)生把紅包充到了陳大姐的醫(yī)藥費(fèi)上，潘師傅感動(dòng)萬(wàn)分，說(shuō)等丈夫出院了，非要送錦旗來(lái)感謝，“這樣的醫(yī)德需要弘揚(yáng)！”潘師傅豎起了大拇指。人以德為先，作為醫(yī)生，醫(yī)德是調(diào)整醫(yī)務(wù)人員、病人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則?！坝嗅t(yī)德的醫(yī)生，醫(yī)術(shù)、服務(wù)自然好，群眾自然滿(mǎn)意，環(huán)環(huán)相扣，所以我們對(duì)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文教育從未放松過(guò)?！睂O乃林主任說(shuō)，醫(yī)院接受了無(wú)數(shù)次來(lái)自社會(huì)各界的錦旗、表?yè)P(yáng)信，但病人紅包堅(jiān)決不能收?！拔铱偢t(yī)生講，有醫(yī)德的醫(yī)生才能贏得社會(huì)尊重，民營(yíng)醫(yī)院更需如此?！辈∪司褪潜O(jiān)督員從****醫(yī)院正式營(yíng)業(yè)沒(méi)多久，王潔夫婦就成了醫(yī)院常住戶(hù)口。妻子因?yàn)槁殉材夷[的問(wèn)題，需長(zhǎng)期觀(guān)察，老伴王潔是陪護(hù)?！拔夷昙o(jì)大，快80歲了，我是學(xué)醫(yī)的，在援疆從醫(yī)50多年，知道這個(gè)治療不簡(jiǎn)單。我就對(duì)做手術(shù)的在早幾年前的醫(yī)療市場(chǎng)，雜志營(yíng)銷(xiāo)養(yǎng)活一個(gè)醫(yī)院的現(xiàn)象比比皆是。隨著時(shí)間推移，諸多醫(yī)院的雜志營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的效果越來(lái)越差，究其原因是什么？導(dǎo)致雜志效果差的因素有哪些?如何提高雜志的效果？分析原因，解決問(wèn)題，創(chuàng)造效益。--------------------------------------------------------------------醫(yī)療體系雜志營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)：行業(yè)現(xiàn)象：1、認(rèn)為成本高的雜志針對(duì)的就是高端人群，成本低的雜志針對(duì)的就是低端人群現(xiàn)在依然有很多醫(yī)療企業(yè)的老板理所當(dāng)然的認(rèn)為成本高的雜志針對(duì)的就是高端人群，成本低的雜志針對(duì)的就是低端人群。首先，我們要了解雜志的本質(zhì)是什么？雜志的本質(zhì)是醫(yī)院對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的一種渠道，是醫(yī)院面向大眾的門(mén)面之一，如果這個(gè)門(mén)面給人一種臟亂差的感覺(jué)，那么還會(huì)有人留著雜志不扔嗎？還會(huì)有人留著雜志去讀呢？當(dāng)然，也更別提到院檢查治療了。其次，所謂成本的高與低。雜志用紙，同等克數(shù)的紙張，市場(chǎng)差價(jià)最大在2-3分，摳這點(diǎn)小錢(qián)，摳門(mén)來(lái)?yè)溉?，最后把自己的雜志逼成垃圾，人見(jiàn)人棄；同時(shí)，10萬(wàn)本不過(guò)差2000元，最多兩個(gè)人流就有了！哪怕少印刷5000本，好質(zhì)量的費(fèi)用就出來(lái)了，總比被扔掉、或連看也不看要好！行業(yè)現(xiàn)象：2、我的成本雜志成本也高，廣告也多，數(shù)量也多，為什么就是沒(méi)效果？1、醫(yī)療行業(yè)的飽和化，使全國(guó)很多地方都在競(jìng)爭(zhēng)！不知道大家有沒(méi)有這樣的情況，有時(shí)候在同一天、一個(gè)菜場(chǎng)、一個(gè)工業(yè)區(qū)，可以收到幾本雜志，甚至都會(huì)遇上幾批老家人的帶隊(duì)發(fā)行人。（老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)的心情就不分析了）我發(fā)20萬(wàn)本，砸死他們，各有各的獨(dú)門(mén)戰(zhàn)略，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化時(shí)候，一定要在內(nèi)容質(zhì)量上取勝！不然，發(fā)多少都是浪費(fèi)！2、一本雜志，廣告占了三分之一！過(guò)去，很多醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)第一步就是狂轟亂炸式的廣告，今天第一家醫(yī)院廣告轟炸，明天第二家，后天第三家！轟炸結(jié)束后，又是一輪轟炸！在被廣告所折磨下的用戶(hù)已經(jīng)對(duì)不需求的廣告產(chǎn)生直接反感！三分之一廣告的雜志，就算內(nèi)容再優(yōu)秀，也一樣會(huì)被用戶(hù)丟進(jìn)垃圾桶！行業(yè)現(xiàn)象總結(jié)：【對(duì)話(huà)】BOSS：最近雜志沒(méi)效果了，你們有沒(méi)有什么新招?員工（愣?。盒抡?？雜志沒(méi)效果？為什么？BOSS：就是沒(méi)效果員工（無(wú)語(yǔ)之中）：…為什么沒(méi)效果？有沒(méi)有反思過(guò)呢？現(xiàn)在很多醫(yī)院是只看結(jié)果不看過(guò)程，對(duì)于一種媒體的取舍過(guò)于武斷，沒(méi)有分析真正的內(nèi)在原因。影響雜志效果有上百個(gè)因素之多，如果歸類(lèi)，可以歸類(lèi)成為7大方面，即定位、規(guī)劃、編排、印刷、發(fā)放、調(diào)研、調(diào)整，也就是雜志營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程的7大步驟。要說(shuō)哪個(gè)步驟重要？要想雜志有效果，7個(gè)步驟都重要！每個(gè)步驟都有致命的錯(cuò)誤讓你的雜志沒(méi)有效果。--------------------------------------------------------------------第一步、重新定位****雜志定位醫(yī)院定位--核心產(chǎn)品定位--人群定位--雜志定位（類(lèi)型、欄目、內(nèi)容、材質(zhì)、發(fā)放等）在昨天，很認(rèn)真的從頭到尾看了****的雜志，可是悲劇的發(fā)現(xiàn)，****雜志的定位太模糊！當(dāng)用戶(hù)看不清你雜志的定位時(shí)，他就不會(huì)去期待下一期雜志，這是企業(yè)對(duì)雜志營(yíng)銷(xiāo)這一塊的悲哀！在對(duì)醫(yī)療行業(yè)耳濡目染的這么多年，普遍發(fā)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)對(duì)雜志的定位一般都是這樣。比如：醫(yī)院定位：婦科醫(yī)院核心產(chǎn)品：婦科、人流人群定位：18-45歲中低端女性雜志定位：辦給中青年大眾女性喜歡看的刊物今天雜志定位了，就能解決這些問(wèn)題嗎？不可能你知道你的雜志做給什么人看的？這些人是什么性別、哪個(gè)年齡段、什么消費(fèi)力？這些人喜歡什么新聞、喜歡哪種設(shè)計(jì)風(fēng)格？這些人一般是什么時(shí)候在哪里出現(xiàn)嗎？****雜志定位建議：多重定位-多角度針對(duì)性發(fā)放什么是多重定位-多角度針對(duì)性發(fā)放？上面舉例子的定位是18-45歲中低端女性，但是這18-45歲的中低端女性到底喜歡什么呢？我們是否需要這樣的一個(gè)細(xì)分呢？如果我再次分成學(xué)生、職員、家庭主婦，那么針對(duì)病種營(yíng)銷(xiāo)的效果是不是更強(qiáng)，投入是不是更低！因此我們需要一個(gè)方案來(lái)細(xì)分滿(mǎn)足每個(gè)角色對(duì)雜志的不同特性需求！那么這就是多重定位-多角度針對(duì)性發(fā)放。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)，眾所周知，人流的很大一部分群體來(lái)自于大學(xué)生。那么雜志這一塊，對(duì)于學(xué)生的營(yíng)銷(xiāo)，我們?cè)撛趺炊ㄎ?？針?duì)男大學(xué)生--人流可能有人會(huì)疑惑，為什么人流的患者是女性，我們卻要針對(duì)男性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)！我更多的同學(xué)就是很好的實(shí)際例子，我的朋友希望人流，他女朋友卻不希望！于是，在有時(shí)候的溝通中明顯發(fā)現(xiàn)，一般女友懷孕后，男子會(huì)因自己年輕，害怕不能承擔(dān)責(zé)任而表現(xiàn)出更多的焦慮表現(xiàn)，他們會(huì)比女友更希望人流。因此，在于人流營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)，我們不能缺少這一方面的助力！男大學(xué)生消費(fèi)特性以及雜志需求在給這本雜志定位前，我們需要了解男大學(xué)生對(duì)于雜志，他們到底想要的是什么？20歲左右的青年追求數(shù)碼、追求時(shí)尚、選擇產(chǎn)品更傾向于有品牌商品！月生活費(fèi)大多在1000-1200之間。定位：20歲年輕男性的數(shù)碼、時(shí)尚雜志內(nèi)容定位：數(shù)碼產(chǎn)品、極客內(nèi)容、男性時(shí)尚、青春活力風(fēng)格雜志成本：較高成本廣告病種以及病種包裝：人流--簡(jiǎn)易、快捷、方便、低價(jià)派發(fā)地點(diǎn)：大學(xué)高校針對(duì)女大學(xué)生--月經(jīng)不調(diào)、人流、處女膜修復(fù)術(shù)20多歲的女大學(xué)生作為剛剛步入女性，他們不懂?huà)D科炎癥、不懂子宮肌瘤，作為什么都不懂的他們，我們?cè)撛趺慈I(yíng)銷(xiāo)？首先要明確的是，20多歲的女大學(xué)生最常見(jiàn)疾病是什么？月經(jīng)不調(diào)與人流！如何針對(duì)這兩個(gè)病種開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)呢？女大學(xué)生消費(fèi)特性以及雜志需求女大學(xué)生與男大學(xué)生，都作為90后的群體，很多的消費(fèi)特點(diǎn)有一定的共性。他們愛(ài)美麗、喜歡時(shí)尚、傾向于品牌！月生活費(fèi)大多在1000以下。定位：20歲年輕女性的時(shí)尚雜志內(nèi)容定位：關(guān)于美麗、關(guān)于萌的動(dòng)物雜志成本：較高成本廣告病種以及病種包裝：人流--不影響生育、不影響健康、不影響學(xué)習(xí)月經(jīng)不調(diào)：標(biāo)明癥狀、嚴(yán)重性、檢查的簡(jiǎn)易方便處女膜修復(fù)【次要】：100%修復(fù)、不影響上課、低價(jià)派發(fā)地點(diǎn)：大學(xué)高校針對(duì)在辦公室上班職員--以婦科炎癥、宮頸疾病為主當(dāng)男女平等時(shí)代的開(kāi)始，就意味著女性也是工作中的頂梁柱。當(dāng)今上班族女性面臨來(lái)自家庭、社會(huì)的各種壓力，很容易患上婦科疾病。作為上班一族，廣告雜志如果想要進(jìn)入辦公場(chǎng)所，那么首先的許可就是----是“真正的雜志”。定位：女性上班族內(nèi)容定位：類(lèi)似于讀者文摘雜志成本：中等成本廣告病種以及病種包裝：婦科炎癥，宮頸疾病、說(shuō)明病癥，體現(xiàn)檢查優(yōu)惠派發(fā)地點(diǎn)：某市市區(qū)各辦公大樓針對(duì)外來(lái)農(nóng)民工