有關(guān)前臺(tái)禮儀規(guī)范

1/1有關(guān)前臺(tái)禮儀規(guī)范禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。下面是我細(xì)心整理的有關(guān)前臺(tái)禮儀規(guī)范，盼望能給大家?guī)?lái)關(guān)心!

一、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)

女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味男：保持身體氣味清爽，不得有異味。

女：不得用劇烈香料(香水)。

二、禮貌禮儀

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得簡(jiǎn)單接近。

2.不得故作小動(dòng)作(永久是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)急躁地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意四周環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有力量為客人服務(wù)。

7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨便中斷客人的敘述，然后再清晰的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。

8.如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得相互攀談私事，不得爭(zhēng)辯，不粗言穢語(yǔ)。

12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺(tái)的電話。

13.用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫柔，不行過(guò)大或過(guò)小，要清晰表達(dá)所要說(shuō)的話。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

15.走路時(shí)，不行奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人x先生/小姐/女士，你好!。

17.若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或力量范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得任憑以不知道回答甚至置之不理。

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱(chēng)企業(yè)的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得簡(jiǎn)單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫柔，不行過(guò)大或過(guò)小，要清晰表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

四、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有力量為客人服務(wù)。

對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要急躁，不能精確?????解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

五、接待禮儀事項(xiàng)

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特別性打算了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過(guò)10分鐘。假如是由于特別緣由需要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽(tīng)電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量避開(kāi)長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)消失在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要熟悉到敬重來(lái)賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必需熱忱的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)急躁地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

六、接待留意事項(xiàng)

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好態(tài)度

客人來(lái)訪對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的態(tài)度。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要立刻起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶(hù)更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要嚴(yán)肅道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱(chēng)呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告知對(duì)方：我去看看他是否在。同時(shí)動(dòng)聽(tīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?假如對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必需問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。

生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。如果沒(méi)有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會(huì)接見(jiàn)的客人，也不行擅自引見(jiàn)。

3、嚴(yán)肅接過(guò)對(duì)方的名片

接名片時(shí)必需用雙手以示敬重，接過(guò)來(lái)后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓，不要任憑亂念，必需詢(xún)問(wèn)對(duì)方。

4、推斷來(lái)客的身份和種類(lèi)

要事先了解上司是情愿隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜愛(ài)視狀況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi)：

(1)客戶(hù)。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人伴侶。

(5)其他。

在沒(méi)有預(yù)約的狀況下，通?？筛鶕?jù)以上挨次來(lái)打算何者為先。

假如來(lái)客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來(lái)客說(shuō)明緣由，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會(huì)時(shí)間。假如對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆?xún)其通訊地址以及聯(lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告知來(lái)客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?

但假如是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來(lái)客等候要留意照料

假如你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必需主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺(jué)受到冷落。假如客人要提前來(lái)訪，請(qǐng)其等候合情合理。

請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要預(yù)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚(yáng)品，供來(lái)訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。可說(shuō)：請(qǐng)往這邊走。走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：請(qǐng)這邊走。在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：請(qǐng)上電梯。請(qǐng)下電梯。

開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著手開(kāi)門(mén)。手把在右側(cè)的們用左手開(kāi)，在左側(cè)的用右手開(kāi)，這樣姿態(tài)會(huì)更美麗。若是向內(nèi)開(kāi)的門(mén)，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門(mén)，等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)。

8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人

一般應(yīng)當(dāng)先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)假如來(lái)客的身份較高，則最好先一直客介紹上司。

引見(jiàn)后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫(xiě)在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人賠禮：對(duì)不起，打攪了。

9、款待飲料

以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來(lái)去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用飲料款待。

茶滿(mǎn)欺客，茶水、飲料均要八成滿(mǎn)，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告