跨境電商基礎與實務 教案 項目十 跨境電商客戶服務

PAGEPAGE6項目十跨境電商客戶服務課程名稱：跨境電商基礎與實務授課班級中專商貿類專業(yè)授課課時1.線下8課時（理論4課時+實訓2課時）2.線上學習2課時教學內容1.跨境電商客戶溝通技巧2.跨境電商客戶管理與糾紛處理設計理念為使學生能夠更好地掌握跨境電商相關知識，體現(xiàn)“理實一體、學做合一”的教學理念和“多活動、快反饋”的教學設想，簡理論、重實踐。以跨境電商運營助力體驗活動為載體，讓學生的思維活動外顯化。課堂分為導入、提煉、理解、實踐、評價、總結6個環(huán)節(jié)，層層遞進，環(huán)環(huán)相扣，引導學生從實際問題解決過程中學習、總結再應用于實踐，著重培養(yǎng)學生“自主學習”、“合作學習”和“探究學習”的能力。學情分析優(yōu)點：1.專業(yè)理論有一定的基礎2.認知能力和解決問題的能力強、動手操作能力強3.好動好奇心強，善于接受新事物缺點：1. 學習積極性有待進一步推進2. 缺乏實踐經(jīng)驗和社會經(jīng)驗,心態(tài)不夠穩(wěn)重3. 眼高手低教學要求【知識目標】掌握跨境電商物流的概念和物流方式熟悉跨境電商通關的基本流程、支付工具、結算方式了解跨境電商物流方案制作和策略選擇【技能目標】掌握跨境電商物流方式熟悉郵政物流、商業(yè)快遞、專線物流及海外倉的概念、特點、種類了解主流跨境電商平臺物流實操【素養(yǎng)目標】培育社會主義核心價值觀培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、誠實守信、遵紀守法的職業(yè)道德培養(yǎng)精益求精的工匠精神，能主動適應未來社會發(fā)展趨勢教學重點1.跨境電商物流的概念和物流方式2.跨境電商通關的基本流程、支付工具、結算方式3.跨境電商物流方案制作和策略選擇教學難點1.跨境電商物流的概念和物流方式2.跨境電商通關的基本流程、支付工具、結算方式3.跨境電商物流方案制作和策略選擇教學方法教學方法：講授法、案例法、任務驅動法、啟發(fā)式教學法、對比分析法學習方法：合作學習法、活動訓練法、小組競賽法、教學內容任務一跨境電商物流與倉儲一、跨境電商物流（一）跨境電商物流的概念（二）跨境電商物流的運輸方式1.海洋運輸2.陸地運輸3.航空運輸（三）跨境電商物流方式選擇選擇跨境電商物流方式時，需要賣家考慮以下三個方面的因素：1.立足實際需求和客戶要求2.對比各種物流方式的特點、優(yōu)缺點及所能提供的服務內容3.遵循性價比高的原則二、郵政物流郵政物流主要有EMS、國際e郵寶、e特快、中國郵政小包。（一）EMSEMS的含義EMS的特點EMS的優(yōu)點EMS的缺點（二）e郵寶1.e郵寶的含義2.e郵寶的特點（三）e特快1.e特快的含義2.e特快的特點（四）中國郵政小包1.中國郵政小包的含義2.中國郵政小包的優(yōu)缺點3.其他郵政小包（五）郵政物流方式的異同三、商業(yè)快寄商業(yè)快遞主要包括DHL、FEDEX、UPS、TNT四種，統(tǒng)稱“四大商業(yè)快遞”，還有順豐速運，其特點主要為速度快、服務高、專業(yè)、高效，但相對郵政物流中的快遞價格較高，適用于貨值比較高、買家要求比較高的產品及交易。（一）聯(lián)邦快遞FedEx1.聯(lián)邦快遞的含義2.聯(lián)邦快遞國際特早快遞服務 3.聯(lián)邦快遞國際優(yōu)先快遞重貨服務4.聯(lián)邦快遞國際優(yōu)先快遞分送快遞服務5.聯(lián)邦快遞經(jīng)濟服務6.聯(lián)邦快遞國際優(yōu)先快遞服務（二）DHL敦豪航空貨運公司1.DHL的含義2.DHL包裹寄送業(yè)務類型（三）TNTTNT快遞為企業(yè)和個人提供世界范圍內的包裹、提供文件以及貨運項目的安全準時運送服務，總部位于荷蘭，在歐洲和亞洲可提供高效的遞送網(wǎng)絡，一般3個工作日送達，歐國家通關速度快。（四）UPS（UnitedParcelService,Inc.美國聯(lián)合包裹運送服務公司）（五）順豐速運（六）商業(yè)快遞運費的計算（七）國內商業(yè)快遞公司主要指順豐和“四通一達”（見圖9-9），跨境方面，申通和圓通相對布局較早。順豐速運（SFExpress)順豐國際線路更加成熟一些，發(fā)往亞洲的快件一般2-3天可以送達。四、專線物流（一）認識專線物流1.專線物流定義跨境專線物流一般是通過航空包艙方式將貨物運輸?shù)絿?，再通過合作公司進行目的地國內的派送，是比較受歡迎的一種物流方式。一般情況下，高價值的產品最適合選擇國際專線和商業(yè)快遞來發(fā)貨。2.專線物流的特點3.專線物流的分類常用專線物流有中俄快遞、俄速通（Ruston）、中東專線、歐洲專線、南美專線等。（二）中俄快遞1.送達時效 2．包裹尺寸及重量限制（三）俄速通俄速通是中俄跨境數(shù)字貿易的綜合服務商。俄速通成立于2013年，其主要業(yè)務涵蓋跨境物流倉儲服務、供應鏈貿易服務、供應鏈金融服務和電子商務分銷服務四大模塊。俄速通跨境電商物流服務涵蓋航空、陸運、鐵運、海運全渠道物流方式，能夠滿足B2C行業(yè)和B2B行業(yè)的各種需求。（四）中東專線AramexAramex是中東地區(qū)著名的快遞公司之一，我國一般將其稱為“中東專線”，1.中東專線快遞的特點2.中東專線快遞注意事項（五）歐洲專線歐洲快遞是依托地理、經(jīng)濟、政策、貿易等環(huán)境優(yōu)勢，通過上海到歐洲多種形式的物流中轉，提供的海運、陸運、空運、倉儲、報關、保險等國際物流服務。（六）南美專線南美洲海運專線是指中國通往南美洲主要國家及港口的進出口業(yè)務。包括進出口報關及海運運輸服務。開通南美洲海運專線為中國與南美洲國家建立友好貿易關系開通了運輸渠道。五、跨境電商海外倉（一）認識海外倉當前跨境電子商務國際物流發(fā)展的新趨勢就是海外倉模式。海外倉的定義2.海外倉的費用組成（二）海外倉的特點1.海外倉的優(yōu)點2.海外倉的缺點（三）海外倉的模式目前，市場上的海外倉有三種模式：自建海外倉、跨境電商平臺海外倉和第三方海外倉。1.自建海外倉2.跨境電商平臺海外倉3.第三方海外倉（四）選擇海外倉的策略賣家在選擇海外倉模式時，需要考慮以下因素：商品特征、海外倉服務能力、賣家的物流運營戰(zhàn)略、賣家的規(guī)模和實力。六、主流跨境電商平臺物流實操（一）速賣通物流實操1.速賣通平臺物流規(guī)則2.速賣通平臺物流分類3.速賣通平臺發(fā)貨方式（二）亞馬遜物流實操（三）Wish物流任務二解讀信用證一、國際商務單證的概念國際商務單證（Documents）是指外貿結算中應用的各種單據(jù)、證書與文件。包括信用證和其他有關單據(jù)和證書，用以處理貨物的交付、保險、運輸、商檢、結匯等工作。包括審證、制單、審單、交單和歸檔五個環(huán)節(jié)，它貫穿于外貿業(yè)務的成交、運輸、收匯的全過程。具有工作量大、涉及面廣、時間性強和要求高等特點。二、認識信用證（一）信用證的含義信用證是開證銀行根據(jù)進口商的要求開給出口商，在單證相符的條件下承諾付款的書面文件。信用證是國際貿易活動中最常見的支付方式之一。（二）信用證的特點1.信用證是一項自足文件2.信用證方式是純單據(jù)業(yè)務3.開證銀行負首要付款責任（三）信用證基本當事人信用證的當事人包括開證申請人、開證行、通知行、受益人、議付行（或者交單行）、付款行。1.信用證申請人（Applicant）2.開證行（OpeningBank/IssuingBank）3.信用證通知行（AdvisingBank）4.信用證受益人（Beneficiary）5.信用證議付行（NegotiatingBank）6.信用證付款行（PayingBank/DraweeBank）（四）其他當事人（五）當事人之間的關系三、信用證項下出口單證工作流程（一） 業(yè)務流程（二）信用證支付流程四、信用證種類（一）按照是否附有貨運單據(jù)劃分（二）按照開證行所負的責任為標準劃分（三）按照有無另一銀行加以保證兌付劃分（四）根據(jù)付款時間不同劃分(五)根據(jù)受益人對信用證的權利可否轉讓劃分（六）按照作用來分六、信用證的標準格式（一）跟單信用證的開立（MT700格式）任務三單據(jù)制作一、信用證分析表的制作（一）信用證分析表的含義信用證分析表（AnalysisofLetterCredit）是指把信用證的內容用表格形式進行業(yè)務分析的工作單（見表8-1）。（二）信用證分析表的填制二、制作訂艙單（一）訂艙單的含義訂艙單（BookingNote）也稱訂艙委托書，是發(fā)貨人自行或委托貨運代理公司向船公司或其代理人辦理貨物出口托運的委托文件（見表8-2）。（二）訂艙單的制作1.訂艙單填制方法2.填制注意事項?三、制作商業(yè)發(fā)票（一）認識商業(yè)發(fā)票1.商業(yè)發(fā)票的含義2.商業(yè)發(fā)票的內容（二）商業(yè)發(fā)票的制作1.商業(yè)發(fā)票的填制方法2.商業(yè)發(fā)票的注意事項四、裝箱單的制作(一）認識裝箱單（二） 制作裝箱單1.裝箱單填制方法五、制作海運提單（一）認識海運提單1.海運提單的定義2.海運提單的性質和作用1)提單是承運人出具的貨物收據(jù)。2)提單是物權憑證。3)提單是運輸合同的證明。3.海運提單的種類（二）海運提單的制作1.海運提單制作方法2.海運提單制作注意事項六、制作匯票（一）認識匯票1.匯票的含義2.匯票的種類3.匯票的當事人（二）匯票的填制1.信用證方式下匯票填制方法2.匯票的主要內容教學過程（1課時為例）教學過程教學內容要點教師活動學生活動設計意圖導入（3分鐘）展示一筆跨境電商業(yè)務，認識一份該筆業(yè)務的合同。創(chuàng)設問題，引發(fā)學生思考聆聽激發(fā)學生興趣，開啟揀貨員體驗活動。藍墨云班課、學習通平臺預習作業(yè)分析引出課題：跨境電商合同解讀回憶、思考提煉（8分鐘）活動一：搶答通過自主探究，總結的“法”有哪些？播放預習微課的視頻，布置搶答任務，引導點撥。思考提煉搶答挑戰(zhàn)通過總結分析，讓學生自主提煉相關知識點。搶答和挑戰(zhàn)提高了學生的學習積極性。任務一：跨境電商合同的解讀1.以搶答、互相補充形式解決2.游戲：我會歸類（希沃平臺游戲活動）理解（10分鐘）學習任務單的跨境電商合同的相關知識點精講點撥學習理解傾聽記憶通過教師舉例、圖片講解，讓學生更生動直觀理解知識。實踐（13分鐘）活動二：揀一揀，每個小組隨機抽取任務書，根據(jù)任務書要求，完成本次的作業(yè)。任務二：組間找茬：作業(yè)中應注意的問題提出任務二；引導啟發(fā)評價肯定小組討論準備，每組派一人進行相關知識點演示讓學生將理論用于實踐，提升學生應對能力。利用手機直播，讓操作過程再現(xiàn)，便于分析評價。通過小組合作和組間PK方式，提高學生的合作、表現(xiàn)能力和競爭意識。評價（3分鐘）1.按照評價標準，選擇優(yōu)秀小組2.匯總，表揚。說明評分機制；點評匯總評價；表揚點評；評分選出表現(xiàn)優(yōu)秀小組，激勵學生，完善評價機制?？偨Y（2分鐘）跨境電商合同